UNIVERSIDAD DEL BIO-BIO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN Y AUDITORIA

ANÁLISIS DEL ENTORNO GENERAL

DEL BANCO CRÉDITO E INVERSIONES

AUTORES: PEDRO ALARCON

ALEXI FARIÑA

ALVARO VALDEZ

Profesor: Héctor Saldias Barahona

CONCEPCIÓN, 17 DE ABRIL DE 2017

INTRODUCCIÓN

“Los cambios en el entorno de las organizaciones empresariales

requieren que estas se vean en la necesidad de adaptarse a las nuevas condiciones
para lograr evolucionar conscientemente y existir en el tiempo”.

El presente trabajo tiene como fin tomar como referencia una empresa que conforme el
Índice de Precios Selectivos de Acciones (IPSA) de la Bolsa de Comercio de Santiago, y
analizar aspectos tanto generales de la propia organización como el ámbito que conforma el
entorno general donde se desenvuelve.

La empresa seleccionada para este caso es el Banco de Crédito e Inversiones (BCI), uno de
los bancos privados más importantes del país, ocupando el tercer lugar dentro del sector
financiero con un 17% de participación de mercado.

En la primera parte se dará a conocer el sector industrial donde se desenvuelve, la

presentación formal de la empresa y un análisis de las definiciones estratégicas ya
establecidas de la misma.

Para el segundo bloque se entrega un detalle más exhaustivo y detallado del diagnóstico
estratégico, analizando mediante diferentes herramientas (PESTEL, Diagrama de ABEL,
Fuerzas de Porter, Cadena del Valor) la situación actual de la organización con respecto a
su entorno general.

Finalmente dejamos unas interrogantes a responder, como invitación a acompañarnos en el

análisis de este caso: Para BCI, ¿Cómo surgen las decisiones estratégicas? ¿De la nada? ¿A
qué responden? Actualmente ¿es consciente de la importancia de su entorno para existir en
el tiempo?

2
ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 2

1.0 PARTE I: ANTECEDENTES GENERALES ............................................................ 4

1.1 IDENTIFICACION DEL SECTOR INDUSTRIAL. ............................................. 4
1.1.1 PROVEEDORES ............................................................................................ 6
1.1.2 CLIENTES ...................................................................................................... 7
1.1.3 COMPETIDORES ......................................................................................... 7
1.1.4 LEYES ............................................................................................................. 7
1.2 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA .................................................................... 9
1.2.1 HISTORIA ...................................................................................................... 9
1.2.2 ORGANIGRAMA ........................................................................................ 10
1.3 ANÁLISIS DE LAS DEFINICIONES ESTRATÉGICAS DE LA EMPRESA 11
1.3.1 VISIÓN .......................................................................................................... 11
1.3.2 MISIÓN ......................................................................................................... 12
1.3.3 VALORES ..................................................................................................... 14
1.3.4 RESPONSABILIDAD SOCIAL .................................................................. 15
1.3.5 ÉTICA ............................................................................................................ 17
2.0 PARTE II: ANÁLISIS DEL ENTORNO GENERAL ................................................. 18
2.1. NIVEL DE INCERTIDUMBRE DEL ENTORNO ............................................. 18
2.2 PERFIL ESTRATÉGICO DEL ENTORNO (PESTEL) ........................................ 21
2.3 DELIMITACIÓN DEL ENTRONO ESPECÍFICO (DIAGR. DE ABELL) ...... 23
2.4 ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA DE LA INDUSTRIA (Modelo de Diamante
competitivo de Michael Porter) ............................................................................................ 24
2.5 ANALISIS DE RECURSOS Y CAPACIDADES ...................................................... 26
2.6 CADENA DE VALOR ..................................................................................................... 28

CONCLUSIÓN ............................................................................................................................ 30
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................................... 31

3
1.0 ANTECEDENTES GENERALES

1.1 IDENTIFICACION DEL SECTOR INDUSTRIAL.

Dentro del conjunto de bienes y servicios que produce el país, el banco BCI se clasifica
como parte de los “Servicios Financieros” del Producto Interno Bruto (PIB) del país, el cual
la suma de todas las entidades financieras aportan en un 4,84% del total de esta medición a
Diciembre 2016.

Total PIB %
Especificación Total
Administración pública 4,58%
Agropecuario-silvícola 2,91%
Comercio 9,29%
Comunicaciones y servicios de información 2,96%
Construcción 7,31%
Derechos de importación 0,47%
Electricidad, gas, agua y gestión de desechos 2,71%
Impuesto al valor agregado 8,42%
Industria manufacturera 10,08%
Minería 8,96%
Pesca 0,61%
Restaurantes y hoteles 2,15%
Servicios de vivienda e inmobiliarios 7,55%
Servicios empresariales 10,09%
Servicios financieros 4,84%
Transporte 5,21%
Servicios personales 11,86%
Total general 100,00%
*Elaboracion propia con datos del Banco Central

Ahora bien, dentro de los “Servicios financieros” podemos medir al Sector Bancario de
mejor forma. Actualmente en Chile existen 23 bancos en todo el territorio nacional, los que
atienden a un total de 4 millones de personas.

De estos 23 bancos, 17 de ellos corresponden a Bancos Establecidos en Chile y que

fiscaliza la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF). Además,

4
existen 5 correspondiente a sucursales de Bancos Extranjeros y por último hay un Banco
estatal. A continuación se detalla los bancos que tenemos en el país:

Bancos Establecidos en Chile Sucursales de Bancos en el Extranjero

Banco de Chile Banco do Brasil S.A.
Banco Internacional JP Morgan Chase Bank, N. A.
Scotiabank Chile Banco de la Nación Argentina
Banco de Crédito e Inversiones The Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ, LTD
Banco Bice China Construction Bank, Agencia en Chile
HSBC Bank (Chile)
Banco Santander-Chile Banco Estatal
Itaú-Corpbanca Banco del Estado de Chile
Banco Security
Banco Falabella
Banco Ripley
Rabobank Chile
Banco Consorcio
Banco Penta
Banco Paris
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile (BBVA)
Banco BTG Pactual

Cabe destacar que a diciembre 2016 los Bancos Penta y Paris manifestaron la opción de
terminar con sus operaciones.

En cuanto a la participación del sistema bancario podemos indicar que de los

MM$1.964.161 de utilidad generada a Diciembre 2016 el 84% corresponde a los siguientes
Bancos:

Bancos MM$ %
Banco de Chile 552.249 28%
Banco Santander-Chile 474.716 24%
Banco de Crédito e Inversiones 340.165 17%
Banco del Estado de Chile 159.977 8%
Scotiabank Chile 114.915 6%
Otros 322.139 16%
Total Utilidad Neta a Dic. 2016 1.964.161

Para nuestro análisis podemos ver que el Banco de Crédito e Inversiones (BCI) tienen una
participación del 17% en todo el sistema Bancario.

5
1.1.1 PROVEEDORES

Dentro de los principales proveedores que mantiene BCI se encuentran los siguientes:

1. REDBANC S.A. 32. GTD Teleductos S.A.

2. NEXUS S.A. 33. Manquehue Net S.A.
3. Depósito Central de Valores (DCV) 34. Telesal Compañía de teléfonos S.A.
4. DCV Registros S.A. 35. Comunicaciones Capítulo LTDA.
5. Transbank S.A. 36. Cía. Nacional de Teléfonos Telefónica
6. Centro de Compensación Automatizado del Sur S.A.
S.A. (CCA) 37. Cía. de Teléfonos de Coyhaique S.A.
7. Combanc S.A. 38. Yrarrázaval, Ruiz Tagle, Goldenberg
8. Servipag S.A. 39. Inversiones Centinela
9. Artikos S.A. 40. Sumo Arquitectura Diseño LTDA.
10. Comder Contraparte Central S.A. 41. Oliver Wiman
11. Bci Compañía de seguros de Vida 42. PB Soluciones Limitada
12. Bci Compañía de seguros Generales 43. MOVINRORD Chile
13. Bolsa de Comercio de Santiago 44. IMB Chile S.A.
14. Sinacofi Buro 45. OPENPREVIA
15. Sinacofi S.A. 46. Santo Producciones LTDA.
16. Bolsa Electrónica de Chile Bolsa de 47. Casa de la Paz
Valores 48. TU VES S.A.
17. Archivert S.A. 49. EMC Chile S.A.
18. Empresas Jordan S.A. 50. MAS Consultores
19. Salcobrand S.A. 51. Instituto de Estudios Bancarios
20. Viña Morandé S.A. Guillermo Subercaseaux
21. Galería de Arte Patricia Ready Limitada 52. Inversiones TRIPAN S.A.
22. Corporación Cultural ARTE + 53. Let’s Talk Spa
23. Automotora Aventura Motors S.A. 54. Mabel Ilabaca Albornoz
24. Inmobiliaria ANYA S.A. 55. Engage S.A.
25. Imagemaker IT S.A. 56. Consultora Lastra S.A.
26. Imagemaker S.A. 57. Cumplimiento y Asesorías Regulatorias
27. Diseño y Desarrollo Computacional Julián Bastías E.I.R.L
Ltda. 58. Carlos Spoerer Urrutia
28. Conexxion SpA 59. Inversiones MRLW
29. Digitach Solutions S.A. 60. Vigamil S.A.C.E.I
30. Mario Gómez
31. Universidad Adolfo Ibáñez

6
1.1.2 CLIENTES

En cuanto a los clientes, BCI los distribuye en dos grupos:

Banca Retail: cuyo caso corresponde a la atención de Personas y Empresarios

Banca Wholesale (Banca Mayorista): que se refiere a la atención de Grandes Empresas,

Inmobiliarias, Corporativos, como también a la atención en Asesorías Financieras,
Factoring, Leasing, Etc.

1.1.3 COMPETIDORES

Además de las instituciones que forman parte del Sistema Bancario, BCI compite además
con empresas dedicadas a:

 Corredores de Bolsa
 Administradores Generales de Fondos
 Factoring
 Seguros
 Empresas de Cobranzas
 Leasing

1.1.4 LEYES

Dentro de las leyes que regulan a las Instituciones Financieras podemos indicar que son las
siguientes:

 Ley 21.000 - Comisión del Mercado Financiero

 Reglamento de Administración del Fondo de Garantía para Pequeños
Empresarios
 Resolución Nº 439 SBIF
 Ley General de Bancos

7
 Ley 20.789 - Consejo de Estabilidad Financiera
 Ley 20.715 sobre protección a deudores de créditos en dinero
 Reglamento de la Ley General de Cooperativas
 Antecedentes y Requisitos de Cooperativas
 General Banking Act
 Constitución de un banco
 Guide on the establishment a branch of a foreign bank in Chile
 Guide for the Establishment of a Representative Office from a Foreign Bank in
Chile
 Guide on a Bank or a Financial Company Organization
 Ley 20.179 Sociedades de Garantía Recíproca
 Consultas y respuestas para la aplicación de las nuevas Normas sobre Riesgo de
Mercado
 Ley 20.011 sobre aviso de no pago de Cheques
 Ley 20.009 sobre Extravío, Robo o Hurto de Tarjetas
 Minuta sobre instalación de sucursal de banco extranjero en Chile
 Minuta para establecer una Oficina de Representación de Banco Extranjero en
Chile
 Consultas y respuestas para la aplicación de las nuevas Normas de Liquidez
 Ley General de Cooperativas
 Ley 19.659 que establece sanciones a procedimientos de cobranzas ilegales
 Ley 19.628 sobre Protección de Datos de carácter personal
 Sistema bancario: modificaciones legales, motivos y descripción
 Ley 19.496 sobre protección de los Derechos de los Consumidor
 Ley 18.690 sobre Almacenes generales de depósito (Warrants)
 Ley 18.092 sobre Letras de Cambio y Pagaré
 Ley de cuentas corrientes bancarias y cheques (DFL 707)
 Ley 18.010 para las operaciones de crédito de dinero
 Ley del Impuesto de Timbres y Estampillas (DL 3475)
 Fondo de Garantía para los Pequeños Empresarios (FOGAPE) (DL 3472)

8
1.2 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

1.2.1 HISTORIA

El 10 de junio de 1937, luego de ser autorizado por el Decreto Supremo de Hacienda

N°1683, Bci abrió sus puertas como una sociedad anónima de giro bancario. Desde su
inicio el objetivo principal fue atender el sector productivo del país, enfocado
principalmente a la pequeña y mediana empresa y a las personas. Desde sus orígenes, el
Banco se ha caracterizado por su permanente calidad de servicio, espíritu innovador, y un
decidido propósito de atender a los distintos segmentos de la economía. Esta orientación
fue una de las bases que se propuso la empresa desde su fundación, con su primer
Directorio, integrado por Juan Yarur Lolas y otros destacados empresarios.

Hoy Bci es uno de los bancos más importantes del país, con numerosas sociedades filiales
que complementan y apoyan su giro, con más de 300 puntos de contacto en el país, oficinas
en el extranjero, miles de clientes provenientes de diferentes mercados, con alrededor de
10.500 colaboradores que responsablemente ayudan a mantener el Banco como uno de los
principales actores del concierto bancario nacional, y con el control accionario en manos de
las mismas raíces familiares que han conducido la empresa desde su nacimiento.

El Banco apunta a satisfacer y resolver las necesidades financieras de personas y empresas,

ofreciendo una amplia gama de productos y servicios bancarios, buscando constantemente
mejoras en sus operaciones, productos y servicios.

La casa matriz de Bci se ubica en Avenida El Golf 125, Las Condes, Santiago, Chile.

9
1.2.2 ORGANIGRAMA

10
1.3 ANÁLISIS DE LAS DEFINICIONES ESTRATÉGICAS DE LA EMPRESA

Este segmento apunta a analizar los objetivos y valores del Banco de Crédito e Inversiones,
como lo son la Visión, Misión, Valores, Responsabilidad Social y Ética.1

1.3.1 VISIÓN

La visión trata de identificar las diferencias entre la situación actual y la deseada, marcando
la dirección a seguir por la empresa. La visión responde a preguntas como: ¿cómo será la
empresa en el futuro?, ¿cómo debería ser?, ¿qué quiere ser?; en tanto no debe ser una
ilusión o fantasía sino lo más apegado a la realidad.

La corporación BCI tiene como visión:

“Aspirar ser líderes regionales en innovación, cercanía y experiencia de clientes y ser

reconocidos como la mejor empresa para trabajar y desarrollarse”

Al analizar su visión se puede concluir que reúne tres características esenciales:

 Incorpora la idea
profunda de triunfo.
 Es estable a lo largo del
tiempo.
 Ha de merecer el
esfuerzo y el
compromiso del personal
en su consecución.

1
Véase: Relations, I. (2017). Misión, Visión y Valores - Investor Relations. [online] Bci.cl. Disponible en:
https://www.bci.cl/investor-relations/mision-vision-y-valores/ [Revisado 15 Abr. 2017].

11
1.3.2 MISIÓN

El Banco de Crédito e Inversiones define su misión de la siguiente manera:

“BCI es una corporación de soluciones financieras que participa en todos los negocios y
operaciones financieras que la LEY General de Bancos le permite, con la finalidad de
ofrecer a la comunidad productos y servicios generados en procesos de alta eficiencia
operacional y excelencias en calidad, con una permanente innovación tecnológica,
prudentes políticas de administración de riesgos y exigentes estándares éticos, los que
deben ser respetados por todas las personas que se desempeñan en sus empresas.

En este marco, y con el propósito de cumplir con sus objetivos y políticas, BCI se
compromete a cuidar que dichos logros se obtengan con especial énfasis en los que
considera sus cuatro pilares fundamentales:

 Accionistas
 Clientes y Proveedores
 Colaboradores y sus familias
 Sociedad”

A raíz de lo anterior se puede inferir que la corporación define su misión de forma

explícita, con palabras claras y sencillas, y de forma que faciliten la comprensión de
cualquier persona que logre conocerla.

Una empresa, al definir su misión responde la siguiente pregunta: ¿cuál es la esencia de su

negocio y cuál quiere que sea? Para ello lo define a través de variables como:

 La definición del campo de actividad de la empresa

 Identificación de las capacidades esenciales
 Los valores, creencias, filosofía y elementos de la cultura de la empresa.

BCI define el campo de actividad de la empresa como:

12
 “BCI es una corporación de soluciones financieras que participa en todos los negocios y
operaciones financieras”.
Sus capacidades esenciales identificadas en la misión son:

“… permanente innovación tecnológica, prudentes políticas de administración de riesgos y

exigentes estándares éticos”.

En cuánto a los valores, creencias, filosofía y elementos de la cultura de la empresa, la

corporación expresa el especial énfasis en sus cuatro pilares fundamentales para el
cumplimiento de sus objetivos y políticas. En su misión lo expresa de la forma:

“… con el propósito de cumplir con sus objetivos y políticas, BCI se compromete a cuidar
que dichos logros se obtengan con especial énfasis en los que considera sus cuatro pilares
fundamentales:

 Accionistas
 Clientes y Proveedores
 Colaboradores y sus familias
 Sociedad”

Pero, ¿qué significado tiene cada uno de estos pilares fundamentales? La corporación
expone lo siguiente:

 Accionistas: Las políticas y decisiones de negocios deben enfocarse a

incrementar el patrimonio invertido por los accionistas en la empresa,
procurando que el retorno sobre su inversión sea superior al promedio del
sistema bancario.
 Clientes y Proveedores: Los productos y servicios que BCi entregue a sus
clientes deben ser innovadores, de óptima calidad y destinados a satisfacer
adecuada y oportunamente sus necesidades con precios competitivos,
considerando que los clientes son la base del éxito de la corporación, y que en
consecuencias las relaciones establecidas con ellos se mantengan bajo una
13
 perspectiva de largo plazo. En cuanto a los proveedores, el objetivo es mantener
relaciones de mutuo beneficio, de lealtad en el tiempo y con altos estándares de
calidad, cumplimiento y transparencia.
 Colaboradores y sus familias: BCI procura que sus colaboradores tengan una
calidad de vida digna y un trabajo estable, con posibilidades de desarrollo
personal, profesional y familiar, donde se incentive y retribuya adecuadamente
el buen desempeño. BCI se define como una empresa familiarmente responsable
y comprometida con lograr que las funciones de los colaboradores se desarrollen
en condiciones compatibles con una adecuada vida familiar y personal.
 Sociedad: BCI tiene como compromiso desarrollar negocios y actividades en el
marco de la legislación vigente en Chile y en las plazas en el extranjero en las
que tiene presencia, con plena observancia de los principios éticos. También
aspira a contribuir efectivamente a mantener un medioambiente sano, así como
incrementar el patrimonio social, económico y cultural del país, por medio del
apoyo a iniciativas que persiguen tales fines.

1.3.3 VALORES

Además de los cuatro pilares fundamentales antes mencionados, existen tres valores básicos
para BCI que conllevan a cumplir su propósito común:

“Hacer que los sueños se hagan

realidad a través de relaciones de
confianza durante toda las vida de
nuestros clientes”2

2
Véase: “Visión BCI ¿qué queremos ser? – Nuestros valores.- Bci.cl. (2013). Memoria Anual BCI 2013.
[online] Disponible en: http://www.bci.cl/medios/2012/investor/informe-sustentabilidad-2013/cultura.html
[Revisado 15 Abr. 2017]

14
Y aquello lo obtiene a través de valores como la Integridad, el Respeto y la Excelencia.

Estos valores son parte de cada colaborador de la corporación, y esta espera que cada valor
genere actitudes específicas para el cumplimiento del propósito común, tales como:

 Lograr objetivos ambiciosos impulsando persistentemente metas ambiciosas,

desafiantes y consistentes con la estrategia.
 Se apasiona por el cliente construyendo relaciones duraderas y lo sorprende por
su actitud incondicional de servicio.
 Actúa como dueño emprendiendo generando valor y anteponiendo los intereses
del negocio.
 Los colaboradores obtienen lo mejor de las personas potenciando el trabajo en
equipo apostando al potencial propio y de sus colaboradores.

1.3.4 RESPONSABILIDAD SOCIAL

La responsabilidad social hace referencia a la actitud de la empresa ante las demandas de

tipo social planteadas por el conjunto de la sociedad. El adoptar criterios de responsabilidad
social, permite a la empresa facilitar las relaciones con los distintos grupos de interés,
reducir los conflictos y mejorar las condiciones del entorno.

BCI busca promover el bienestar

económico, profesional, moral y
espiritual de las personas
relacionadas con su actividad. Para
ello, estas variables son
consideradas en sus políticas y
acciones, con el fin de cumplir con
su misión que es convertirse en
“líderes regionales en innovación,
cercanía y experiencia de clientes,
y ser reconocidos como la mejor

15
empresa para trabajar y desarrollarse”.

El modelo de sustentabilidad3 toma un énfasis estratégico, ya que todas las acciones que la
Corporación realice en este ámbito, deberán estar vinculadas con su negocio. Para ello
reconoce la interdependencia que debe existir entre la empresa y el entorno, y la creación
de valor como sustento de la misma.

La siguiente imagen refleja el compromiso de BCI con su entorno y grupos de interés en

cifras, tomando el año de referencia el 2014.-

3
Véase: “Modelo de Sustentabilidad BCI”.- Bci.cl. (2013). Memoria Anual BCI 2013. [online] Disponible
en: http://www.bci.cl/medios/2012/investor/informe-sustentabilidad-2013/cultura.html [Revisado 15 Abr.
2017].

16
1.3.5 ÉTICA

La ética4 empresarial se refiere a los fundamentos morales que caracterizan las relaciones
que las empresas sostienen con los agentes sociales o grupos de interés.

Para BCI, el prestigio con que cuenta en la actualidad lo ha cimentado especialmente por su
carácter de organización, que vela porque dichos resultados se obtengan de forma
responsable, íntegra y con respeto a las personas.

Esta mirada ética orienta el trabajo diario de los colaboradores a través de una serie de
normativas generales y específicas. Su monitoreo y fortalecimiento, además, se desarrollan
en el marco del Sistema de Ética de la Corporación5, cuyas instancias y algunos elementos
son:

 Código de Ética BCI: conjunto de lineamientos generales que recoge y resume

lo que entiende el Banco como un comportamiento ajustado a los principios
corporativos.
 Charlas presenciales sobre sentido de la ética: Durante el año 2016 se efectuaron
charlas sobre el sentido de la ética donde más de 700 colaboradores líderes de
equipos asistieron a estas instancias para luego ser subidas al portal intranet de
la Corporación y trabajadas con las áreas respectivas.
 Casos de aprendizaje de ética: Se creó un nuevo informativo digital “Ética en
Acción”, el cual incorporó entre sus acciones un espacio con diferentes casos de
aprendizaje de ética, casos que son analizados por los líderes con sus equipos.
 Capacitación en modalidad e-learning: Se incorporaron capsulas formativas con
contenidos como las conductas de quiebre de confianza, sumadas a las ya
existentes como prevención de fraudes, prevención de lavado de activos,
seguridad de la información, entre otras.

4
La Real Academia Española (RAE) define la “Ética” como un conjunto de normas morales que rigen la
conducta de la persona en cualquier ámbito de la vida (Ética profesional, empresarial, cívica, entre otros).
5
Véase: ”Ética Corporativa Principios Fundamentales BCI”. Relations, I. (2016). Memoria Anual - 2016.
[online] https://www.bci.cl/investor-relations. Disponible en: https://www.bci.cl/investor-relations/memoria-
anual/files/memoria-anual-2016 [Revisado 15 Abr. 2017].

17
También denotar la existencia de un comité de ética, como el órgano encargado de orientar
y gestionar la ética corporativa. Está compuesto por seis miembros permanentes y dos
transitorios, además de un secretario ejecutivo. La elección de estos miembros permanentes
le corresponde a Presidente BCI, quien además preside este comité.

Por último, dar a conocer los Canales de Confianza de los que dispone la Corporación,
específicamente cuatro: BCI te escucha, Qué hago, Prevención de riesgo penal y libre
competencia y Prevención de fraude. Estos medios son confidenciales y están abiertos
permanentemente para recibir consultas, información y denuncias.

Cada canal tiene un área de gestión distinta, en virtud de la naturaleza de los temas que
abordan cada uno.

2.0 ANÁLISIS DEL ENTORNO GENERAL

2.1. NIVEL DE INCERTIDUMBRE DEL ENTORNO

Unos de los problemas centrales de las organizaciones es lo que respecta a la incertidumbre

sobre el futuro. Las empresas deben tener la capacidad de gestionarla y para ello deben
analizar el nivel de incertidumbre de su entorno. Para este caso, se analizarán cuatro
características esenciales como la Estabilidad, Complejidad, Diversidad y Hostilidad.

18
 - Estabilidad: Para una organización el entorno puede ser estable o dinámico. Para
BCI existen una variedad de factores que hacen de su entorno un alto dinamismo:
cambios impredecibles tanto en la economía local como mundial (shock internos o
externos, tendencias del PIB, tasas de inflación, nivel de ingreso y patrones de
consumo, valor del dólar), cambios de tipo Político-Legal (políticas fiscales y
monetarias, condiciones políticas en países donde tiene presencia, regulaciones
gubernamentales), variables de tipo socio-cultural (confianza en el sector
empresarial, conformidad de jóvenes profesionales, nivel de consumismo), y
variables de tipo tecnológico (usuarios de internet, nuevas tecnologías, legislación
frente a temas tecnológicos).

- Complejidad: Quizás por el hecho que BCI ofrece los mismos productos que los
de su competencia (cuentas corrientes, consumos, etc.) y lo hace desde sus largos
años de existencia, se podría determinar que se desarrolla en un entorno simple que
no requiere de grandes elaboraciones, estudios de mercado ni complejos
conocimientos. Sin embargo, por el hecho de vender soluciones financieras, y estas,
al estar dirigidas a personas con necesidades diferentes, pertenecientes a distintos
grupos de segmentación con capacidades de pago, comportamientos y riesgos
diferentes, se trata de un entorno complejo donde es necesario tener un
conocimiento complejo para comprender los cambios, esto dado que, por ejemplo,
el diseño y venta de un crédito hipotecario, estará condicionado a características
diferentes según el tipo de cliente y las condiciones actuales y futuras de la
economía.

- Diversidad: La diversidad de los mercados está relacionada con la mayor o menor

amplitud de los segmentos de clientes a los que la empresa sirve, de la gama de
productos y servicios que se comercializan y de las zonas geográficas en las que se
desarrolla la actividad empresarial. De los 23 bancos establecidos en Chile6, BCI es
uno de los cuatro bancos grandes de tipo global, tiene red de sucursales a nivel
nacional (365), una sucursal en Miami, oficinas de representación en el extranjero

6
Véase: SBIF, S. (2017). SBIF.cl: - Lista de Instituciones Reguladas por SBIF. [online] Sbif.cl. Disponible
en: http://www.sbif.cl/sbifweb/servlet/ConozcaSBIF?indice=7.5.1.1&idContenido=483#Bancos [Revisado 15
Abr. 2017].

19
 (5) y la reciente adquisición de City National Bank of Florida. Además denotar
relaciones comerciales con más de mil bancos corresponsales en el mundo,
permitiéndole poner a disposición de sus clientes los servicios que requieran para
operar comercialmente en los distintos mercados.

- Hostilidad: La dimensión de hostilidad depende de aspectos como la competencia,

las relaciones con los grupos de poder (gobierno, sindicatos, medios de
comunicación, etc.), la disponibilidad de recursos, la conflictividad laboral y otros.
Esta característica del entorno presenta una gran relación con la variable de la
velocidad de reacción, ya que los entornos de suma hostilidad suelen exigir
reacciones rápidas de la organización. En el caso de BCI, se encuentra en un entorno
de grado hostil, donde una lenta capacidad de reacción da cabida a posibles pérdidas
de participación de mercado, obteniendo menos utilidades y con el riesgo extremo
de salir del mercado; esto en aspectos de la competencia. En el ámbito de los
recursos tecnológicos estos están en constante cambio, por lo que la Corporación,
para entregar un servicio de calidad, vanguardista y seguro en todos sus canales de
atención, necesitará implementarlos con rapidez y de acuerdo a las leyes vigentes.
En cuánto a los grupos de poder, debe tener constante atención y procurar dialogar
con el fin de obtener resultados óptimos para todas las partes involucradas, por
ejemplo, con los sindicatos, quienes últimamente se han visto empoderados con
nuevas regulaciones labores y sindicales.

Tras esta breve descripción se puede inferir que BCI se encuentra en un entorno muy
dinámico, complejo, diverso y hostil. El nivel de incertidumbre con el cual se tiene que
enfrentar la dirección en muy alto.

2.2 PERFIL ESTRATÉGICO DEL ENTORNO (PESTEL)

El análisis PESTEL permite a las empresas un análisis más preciso del entorno. Se trata de
una herramienta estratégica útil que permite entender el crecimiento del mercado o su
misma decadencia, la posición comercial en la que se encuentra la empresa, sus
potencialidades y la dirección de las operaciones. El término PESTEL proviene de las
palabras POLÍTICA, ECONÓMICA, SOCIOCULTURAL, TECNOLÓGICA,

20
ECOLÓGICA y LEGAL. Todos diferentes ámbitos o factores de análisis que afectan a la
empresa y sus decisiones estratégicas.

Para el presente caso BCI se realiza un análisis de estas variables presentando finalmente
un cuadro resumen mediante una escala LIKERT donde se identifican las oportunidades y
amenazas para la Corporación.

2.3 DELIMITACIÓN DEL ENTRONO ESPECÍFICO (DIAGRAMA DE ABELL)

21
Por medio del diagrama de profesor Derek F. Abell veremos de forma tridimensional el
negocio de Bci atendiendo tres factores de la siguiente forma:

¿A quién? – Grupos de clientes:

 Segmento Personas:
 Banca personas
 Banca Preferencial
 Banco Nova

 Segmento Empresarios:
 Banca Grandes Empresas
 Banca Inmobiliaria
 Banca Institucional

 Segmento Corporativa:
 Banca Transaccional
 Finanzas Corporativas

¿Qué? – Funciones:

 Productos:
 Fondos Mutuos
 Créditos de Consumo/Hipotecario/Universitario
 Depósitos a Plazo
 Tarjeta de Crédito
 Línea de Crédito
 Cuenta Vista
 Cuenta Joven

 Red Giro

22
  Seguros
 Tesorería
 Sales & Trading
 Wealth Management
 Bci Estudios
 Pago de cuentas
 Recarga celular
 Recarga Bip!

¿Cómo? – Tecnologías:

 Vía Web/ Smartphones/ Ipod/Laptop/PC

 Atm - Cajeros
 Vía telefónica

2.4 ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA DE LA INDUSTRIA (Modelo de Diamante

competitivo de Michael Porter)

La realidad de hoy genera que las empresas se vean confrontadas a mayores exigencias por
parte del consumidor y por cambios en el mundo globalizado. Es por ello que las
organizaciones deben gestionar estrategias para obtener mayor reconocimiento y
posicionamiento dentro del mercado, en este caso del bancario.

Condiciones de los factores:

Bci ha logrado un nivel de cobertura que otros competidores de la banca no han logrado
debido a la visión estratégica que han tenido al alcanzar a grupos que habían sido olvidados
o desestimados. Estos son los microempresarios y en menor medida los clientes con
capacidades distintas. De esta forma, nuestra empresa analizada ha logrado crear ventaja
comparativa con respecto a sus competidores adelantándose de manera oportuna a través

23
del programa Bci Accesible, donde personas con discapacidad física, visual y auditiva
puede acceder a través de plataformas especialmente diseñadas para su inclusión a la banca.
A su vez el Programa “Nace” da oportunidades de financiamiento a clientes con menos
opciones de obtenerlo en la competencia otorgándoles la oportunidad de acceder a su
inversión. Este programa hizo que Bci fuese reconocido por la revista estadounidense
Fortune Magazine entre las “50 Empresas que Están Cambiando el Mundo’’, ranking que
distingue a las compañías “que han tenido un impacto social positivo a través de
actividades que forman parte de su estrategia de negocio”.

Condiciones de la demanda:

El Banco estableció cuatro Criterios de Experiencia que ordenan las conductas de

colaboradores de cara al cliente; Seguridad, Cercanía, Diligencia e Imagen lo que nació de
acuerdo a las necesidades de un clúster de clientes.

Al mismo tiempo y reflejo de que la organización se enfoca en los clientes es que también
ha obtenido un premio 1º Lugar categoría Grandes Bancos en ProCalidad según el “Índice
Nacional de Satisfacción de Clientes 2015” .

Por otra parte, en la participación intencional, Bci consta con una sucursal llamada “City
National Bank” creada en 1999. Esta oficina nace orientada a la atención de clientes
chilenos y latinoamericanos, personas y empresas, que invierten o comercializan fuera del
país y con especial foco en Estados Unidos.

Estrategia, estructura y rivalidad de las empresas:

En la actualidad existen 23 bancos establecidos y operando en el país. De ellos hay 18

bancos nacionales, 4 Sucursales de Bancos Extranjeros y un banco estatal. Por lo que
existe una fuerte competencia en el rubro bancario nacional. Un factor que potencia dicha
competitividad es el resultado a mediano plazo del sistema financiero chileno, donde se ha
mostrado un relativamente alto grado de estabilidad en el curso de las últimas tres décadas.

24
Sector afines y auxiliares:

Bci posee nuevo plan de viajes Bci / AAdvantage®, el cual permitirá a través de su Tarjeta
de Crédito asociada, acumular millas, las que podrán ser canjeadas por pasajes en American
y en más de 20 aerolíneas alrededor del mundo, incluidos los miembros de la alianza
oneworld®, como Iberia, LAN-TAM y British Airways, entre otras.
Esto genera un
potenciamiento donde
ambas empresas se
unen para generar
valor agregado en el
uso de cada una.

Por otra parte, este banco posee beneficios para aquellos que usen las tarjetas de crédito
donde pueden canjear descuentos directos en múltiples empresas como restaurantes,
gimnasios, shopping, etc.

2.5 ANALISIS DE RECURSOS Y CAPACIDADES

Este análisis tiene por objetivo identificar el potencial de la empresa para establecer
estrategias competitivas. Para ello se debe identificar los Recursos, Capacidades de la
Empresa, Evaluar Estratégicamente los Recursos y Capacidades

 Recursos.
a) Tangibles.
i. Físicos: BCI cuenta con sucursales a lo largo del País donde permite
la atención de todos sus clientes.
ii. Financieros: un punto fuerte es que cuenta con un alto capital básico
lo que lo permite efectuar todas clases de inversiones y actividades
bancarias que el cliente requiera.
b) Intangibles.
i. No Humanos.

25
 1. Tecnológicos: Cuenta con Plataforma Comerciales
Unificadas que hace más eficiente el trabajo a sus
colaboradores. También posee medios para atender a sus
clientes a través App, Web, Redes Sociales, Telecanal
2. Organizativos: Posee una marca fuerte en el país, con altos
estándares de calidad y gestión, lo que lo hace tener una
fuerte presencia en el mercado.
ii. Humanos: Sus colaboradores son de alta calidad, puesto que maneja
un programa de practica profesionales con destacadas instituciones,
además de los programas de capacitación permanente y becas de
estudio para jóvenes profesionales

 Capacidades de la Empresa:
BCI cuenta con personal fuertemente capacitado de modo que genera un método
de integración bastante eficiente. Además por su estructura organizacional los
equipos de trabajo mantienen una buena coordinación entre las áreas, esto
incluye tanto las áreas productivas como las de apoyo, lo que favorece la
productividad interna, asimismo una buena captación y atención al cliente.

 Análisis de los Recursos y capacidades.

 Por la generación de ventajas competitivas: tal como lo dice su eslogan “Somos
diferentes”, BCI se destaca por ser una empresa inclusiva, gracias a la
infraestructura adecuada y sus sistemas amigables, lo que esto implica que,
primero apoya la inclusión laboral y la accesibilidad de clientes de personas con
capacidades distintas. Esto lo ayuda como imagen y además lo destaca como
preocupados por la comunidad, generando ventajas respecto a otros bancos.
 Por el mantenimiento de ventajas competitivas: esta ventaja competitiva que hoy
BCI mantiene a diferencias de otros bancos es posible mantener en el tiempo,
puesto que las grandes modificaciones para accesibilidad (sistémica y de
infraestructura) ya fueron realizada. Por otra parte, ser inclusivo es difícil de

26
 imitar y/o sustituir puesto que se debe invertir en la preparación del personal y
un cambio de cultura dentro del banco.
 Por la apropiación de rentas de la ventaja competitiva: en estricto siempre se
puede obtener ventajas de los recursos que se detallaron anteriormente, siempre
y cuando se aprovechen al máximo los espacios de trabajos en las sucursales y
se haga un buen uso de los sistemas (máxima explotación de los sistemas).
Ahora con la capacidad interna de sus trabajadores, los que están en contante
preparación para una mejor atención al cliente, se puede lograr sacar el mejor
provecho y una gran rentabilidad de todos sus activos.

2.6 CADENA DE VALOR

La cadena de valor es utilizada para el análisis de las actividades de una empresa para así
poder identificar las ventajas competitivas.

Para el banco BCI se pudo observar las siguientes actividades:

(Ver figura en página siguiente).

27
Infraestructura
267 sucursales multiservicio, 41 Plataforma comerciales, 19 Puntos de Venta,
1062 cajeros automaticos

Adm. RR.HH.
10473 Colaboreadores, Desarrollo de nuevos modelos de Reclutamiento,
Programa de Capacitacion que responde a las necesidades Corporativos

Desarrollo de Tecnologia
Plataforma unificada con cada producto que ofrece el Banco, Cajeros
Automatico, Sistema de Gestión, Renovacion de equipos constante

Aprovisionamiento
Selectividad de los proveedores, Primera empresa en obtener el sello pro-
pyme

Logistica Produccion Logistica Comercial/ Servicio

Interna Productos y Externa Marketing Post-Venta
Captacion de soluciones Procesamien DIfusión a Cada
Clientes, destinados a to y entrega traves de las sucursal y
recepcion de satisfacer las de productos redes punto de
necesidades, necesidades al cliente, sociales, los contacto
acceso de del cliente. medios cuenta con
clientes Ej: cambio de digitales, servicio
cheques, audiovisuale postventa.
pago de s y la
cuentas, publicidad
emision de radial
tarjetas,
creditos,
inversiones,
etc.

28
CONCLUSIÓN

Para una organización, el entorno empresarial es fundamental para la toma de decisiones

estratégicas, y sobre esta base, la planificación del futuro de su existencia. Si bien,
proyectarse a largo plazo crea incertidumbre en las empresas, el presente trabajo permitió
identificar que mediante diferentes análisis (como lo son los recursos, las capacidades y la
cadena de valor, y otros como los que analizan su entorno general como específico a
través del PESTEL o el Diagrama de Abel), permiten que a organizaciones como BCI le
den la posibilidad de adelantarse al futuro en cierta medida y tomar decisiones asertivas
para definir objetivos claros de acuerdo a sus necesidades.

Tal como se propuso al inicio del informe, hay preguntas que ya son posibles responder
después de este análisis exhaustivo. Sin duda, las decisiones estratégicas no surgen de la
nada, sino que responden a la dependencia de su entorno que en este caso BCI o cualquier
empresa tiene, y que se transforma en una relación empresa-entorno que debe mantenerse
en el tiempo. No por nada BCI denota la importancia de sus cuatro pilares fundamentes
CLIENTES, ACCIONISTAS, PROVEEDORES, COLABORADORES y la SOCIEDAD,
agregándoles valor continuamente, dado que es consciente que su éxito en el tiempo
dependerá en gran parte de ellos.

En tanto, al revisar el análisis del entorno específico es posible dar cuenta que quienes
conforman el grupo de clientes son también personas que conforman (directa o
indirectamente) los distintos grupos de StakeHolders, o en este caso coincidentemente los
cuatro pilares fundamentales para BCI, por eso recalcar la importancia y el cuidado que la
Corporación tiene con su entorno más inmediato en todo momento.

Por último, del entorno específico pasamos al entorno general y concluimos que este no es
menos importante, al contrario, mediante el análisis PESTEL damos cuenta que variables
del sistema socioeconómico, para BCI tanto nacional como internacional, tienen gran
influencia a la hora de tomar decisiones tanto estratégicas como comerciales. Por ejemplo,
un shock externo negativo en la economía estadounidense impactará en gran medida a todas
las economías del mundo y por ende a BCI, tanto en su presencia nacional como en toda su
presencia internacional en los cinco continentes dónde tiene relaciones comerciales.

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BIBLIOGRAFÍA

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