PROCEDIMIENTO

SOPORTE EN CENTRAL REF: PROC 17

Rev.2 Pág. 1 de 4

Revisado por: Aprobado por:

Firma
Nombre / cargo Carlos Vega / Gerente Calidad Rolando Ahubert / Gerente

Fecha

1. OBJETIVO

Resolver el ticket en las oficinas de Soporte de manera conforme.

2. ALCANCE

• Equipos nuevos como pc, notebook a los cuales hay que instalar sistemas
operativos.
• Arreglo mayor de hardware. (cuando no es posible realizarlo donde el cliente).
• Reinstalación de sistema operativo.
• Configuración de nuevos servidores.
• Armado y configuración de equipos nuevos.
• Cuando el cliente así lo decide.
 PROCEDIMIENTO

SOPORTE EN CENTRAL REF: PROC 17

Rev.2 Pág. 2 de 4

3. PROCEDIMIENTO

Soporte en central

Registros Jefe Soporte Técnico Nivel 1 y 2 Técnico Nivel 3

Ticket
Ticket o derivación (Nota 1) (Nota2)

Recepcion
de Retiro o entrega de equipo (Nota3)
equipo

Ticket
Diagnóstico

NO
Baja del equipo
¿Resuelve?
(Nota4)

SI

Cierre de ticket, registro del caso en sistema y envía correo electrónico

con notificación a usuario

Ticket
 PROCEDIMIENTO

SOPORTE EN CENTRAL REF: PROC 17

Rev.2 Pág. 3 de 4

Notas

Nota 1.

La derivación puede provenir de un soporte en terreno, un soporte en línea.

Nota 2.

Si el equipo es traído por el cliente el técnico que lo recepciona debe generar el ticket. NO
PUEDE EXISTIR NINGUN SOPORTE SIN TICKET GENERADO. Será responsabilidad del
Jefe de Soporte verificar la existencia de todos los ticket.

Nota 3.

Siempre que se retire un equipo o bien se reciba un equipo en la oficina central se deberá
dejar registrado en formulario digital “recepción de equipo o hardware”, a la vez de
etiquetarlo con los datos del cleinte

Nota 4.

Si el equipo se ha dado de baja el Jefe de Soporte debe informar al Gerente de Operaciones

y al cliente.

6.-ARCHIVO DE REGISTROS

Tiempo de
Responsable de
Documento Modo de Archivo Archivo Disposición
Archivo

Ticket Jefe de Soporte Digital, en el sistema indefinido Respaldo

Recepción de equipo Jefe de Soporte Digital, en servidor 1 años Bodega
 PROCEDIMIENTO

SOPORTE EN CENTRAL REF: PROC 17

Rev.2 Pág. 4 de 4

7.- DEFINICIONES

No hay.

HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS

Rev. Párrafo Modificación realizada

2 Nota 3 El registro de hardware se llevara en digital