Capítulo I

1.- Descripción de la Realidad Problemática.

Una de las primordiales tendencias actualmente que busca fortificar las compañías es la calidad en los
servicios, y es precisamente la eficacia de este aspecto lo que diferencia a las empresas de sus
competidores. Además, se ha transformado en un elemento importante para fortalecer la rentabilidad
de las empresas, debido a que, de ella depende en gran dimensión, la satisfacción del cliente, la
reiteración de compra, y la fidelidad del cliente. Sin embargo, se ha observado que, en gran parte de
las organizaciones la toma de decisiones que realizan los ejecutivos, respecto a ofrecer un servicio de
calidad se basa en pura intuición, de modo que, con el tiempo no evidencia el efecto esperado.
Por ello la calidad de servicio se basa precisamente en saber entender al cliente, escuchar y preguntar
eficientemente si no podemos entender y precisar las necesidades de nuestros clientes, nuestras
habilidades comunicativas serán falsas, nuestros clientes necesitan que les entendamos sus
problemas, se apoyan en nosotros para confirmar que los entendemos de ese modo con habilidad y
apreciaciacion ganaremos el respeto del cliente y confianza.

La calidad de servicio es fundamental para asegurar la rentabilidad de negocio por ese motivo el
enfoque de la empresa debe tener en cuenta el personalizar su servicio, de tal manera que su cliente
se vea atrapado con el servicio que se le brinde.
Actualmente las empresas se enfrentan a competidores dinámicos que han cambiado las prácticas de
los negocios. El cliente ahora es el protagonista principal por la cantidad de información que maneja en
el nivel de servicio que espera recibir sea el mejor posible. Una empresa debe superar las
expectativas de sus clientes en el momento oportuno, de forma eficiente con la mejor relación de
calidad, precio posible.
Para que esto ocurra las organizaciones deben tener bien identificadas sus actividades claves, saber
diseñar un servicio de excelencia y preocuparse por la calidad interna y externa de los servicios que
ofrecen.
Por ello nos enfocaremos en la problemática de la empresa JOHN DALTON S.R.L donde se pudo
encontrar la deficiencia en la calidad de servicio que se brinda para fidelizar clientes en esta
investigación deduciremos las causas y efectos que ocasionan esta deficiencia.
 1.1 planteamiento del problema

1.2.1 Problema general.

¿De qué manera la calidad de servicio se relaciona en la fidelización de clientes en la empresa

John Dalton S.R.L en Los Ficus de Santa Anita 2019?

1.2.2 Problemas específicos

Problema específico 1.
¿Cómo se relacionan la tangibilidad y la fidelización de clientes externo del I.E.P John Dalton lima -
2019?
Problema específico 2.
¿Cómo se relacionan la empatía y la fidelización de clientes externo del I.E.P John Dalton lima -
2019?
Problema específico 3.
¿Cómo se relacionan la capacidad de respuesta y la fidelización de clientes externo del I.E.P John
Dalton lima - 2019?
Problema específico 4.
¿Cómo se relacionan la seguridad y la fidelización de clientes externo del I.E.P John Dalton lima -
2019?
Problema específico 5.
¿Cómo se relacionan la fiabilidad y la fidelización del de clientes del I.E.P John Dalton lima - 2019?
Problema específico 6.
¿Cómo se relacionan la fiabilidad actitudinal y la fidelización de clientes externo del I.E.P John
Dalton lima - 2019?
Problema específico 7.
¿Cómo se relacionan la fiabilidad comportamental y la fidelización del de clientes del I.E.P John
Dalton lima - 2019?
Matriz operacional de la variable Calidad de servicio
Variables Definición operacional
CALIDAD DE Mediante la calidad de
SERVICIO servicio las organizaciones van a poder
tener una ventaja competitiva dentro del
mercado, lo cual captará un mayor
volumen de clientes donde ellos van a ser
la clave para que las empresas puedan
tener una mayor rentabilidad, la cual se
evaluara con las dimensiones de
tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía.
FIDELIZACION Mediante la fidelización, las empresas
DE CLIENTES logran tener clientes leales, a través de
relaciones continuas, que generan
beneficios como más alumnos
matriculados y la preferencia en todo
momento por la organización, la cual se
medirá mediante las dimensiones fidelidad
actitudinal y comportamental
Dimensiones Indicadores Escala de
medición
Tangibilidad  Apariencia del personal. Ordinal
 Instalaciones visualmente atractivas.
Fiabilidad  Cumplimiento de lo prometido.
 Concluye el servicio en el tiempo.
 Prometido.
 solución de problemas
Capacidad de  Disposición de ayuda.
Respuesta  Rapidez del servicio.
 Disposición a responder las consultas.
Seguridad  Conocimiento del servicio
 Amabilidad del personal
Empatía  Atención personalizada
 Interés por el cliente
fidelidad actitudinal  Primera opción de matrícula del Ordinal
alumno.
 Experiencia emocional con el cliente
 Recomendación en general
 Recomendación a familiares
Fidelidad  Resistencia al cambio de proveedor
Comportamental por el servicio
 Resistencia al cambio de proveedor
por las ofertas
 Repetición de compra
1.3.1 Objetivo general
Determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la empresa John Dalton
SRL en los Ficus de Santa Anita en Lima -2019?
1.3.2 Objetivo Especifico

 Analizar el nivel de calidad de servicio a los clientes de la empresa John Dalton SRL en los Ficus de
Santa Anita en Lima -2019?
 Analizar el nivel de fidelización de los clientes de la empresa John Dalton SRL en los Ficus de Santa
Anita en Lima -2019?
 Analizar la relación entre la capacidad de respuesta y la fidelidad actitudinal de los clientes de la
Empresa John Dalton SRL en los Ficus de Santa Anita en Lima -2019?
 Analizar la relación entre la capacidad de respuesta y la fidelidad comportamiento de los clientes de la
Empresa John Dalton SRL en los Ficus de Santa Anita en Lima -2019?

1.4 Justificación e Importancia de la Investigación

Por conveniencia, puesto que se ha observado que existe una deficiencia en la calidad de servicio que brinda
la empresa a sus clientes, debido a que en algunas ocasiones ellos no se sienten complacidos con el servicio
que se les otorgaron, de manera que, esto también afecto la fidelidad del cliente hacia la empresa.
Por lo cual, mediante esta investigación podremos determinar las necesidades que se presenten para poder
mejorar la situación de la empresa John Dalton.
Por relevancia social, debido a que beneficiará principalmente al gerente para que pueda tomar mejores
decisiones, en base a los resultados que se obtendrán de esta investigación, para que en conjunto con los
trabajadores de la empresa puedan resolver cada detalle al mínimo, teniendo en cuenta las necesidades de los
clientes y así puedan satisfacerlos e incrementar sus niveles de fidelización.
En cuanto a las implicaciones prácticas, la investigación pretende dar solución a un problema del entorno real
relacionado con la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la empresa John Dalton donde se
están presentando inconvenientes que están generando pérdidas en la cantidad de clientes fieles de esta casa
de estudio de nivel Inicial y Primaria.

1.5 Limitación:
En el presente trabajo de investigación las limitaciones que encontré al realizar es el tiempo necesario
para lograr la información necesaria siendo difícil institución el acceso de información por lo que es
reservado para el personal de la institución , por lo cual determino que es una limitación que no puedo
manejar.
 Capitulo II

2.1. Antecedentes.

2.1.1 Internacionales.

Jasinskas, Streimikiene, Svagzdiene y Simanavicius (2016) en su investigación Impact of hotel service

quality on the loyalty of customers, con el objetivo de evaluar el impacto de la calidad de los servicios
hoteleros en la lealtad de los clientes. Se evaluaron los hoteles de 4 estrellas de Kaunas. Los resultados
de la investigación revelaron que la calidad de servicio tiene una influencia significativa en la lealtad de los
clientes.
Vu Minh y Huan Huu (2016) en su investigación The relationship between service quality, customer
satisfaction and customer loyalty: an investigation in Vietnamese Retail Banking Sector, con el objetivo de
determinar la relación entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la lealtad del mismo en un
contexto bancario minorista. La muestra estuvo compuesta por 261 encuestados.
Las hipótesis se comprobaron usando el análisis factorial confirmatorio. Los resultados evidenciaron que
existe una compleja relación entre la calidad de servicio, la satisfacción y lealtad del cliente.
Quinto (2015) en su tesis Las estrategias de fidelización en salud oral y su incidencia en el volumen de
atención de pacientes en la Clínica Odontológica Odontonova, con el objetivo de indagar estrategias de
fidelización y su incidencia en el volumen de atención de pacientes para obtener ventajas competitivas,
desarrolló una investigación cuali-cuantitativo. La muestra estuvo conformada por 120 personas. Los
resultados mostraron que las estrategias de fidelización inciden significativamente en el volumen de
atención de pacientes.
Ivanauskiene y Volungenaite (2014) en su investigación Relations between service quality and customer
loyalty: an empirical investigation of retail Chain Stores in Emerging Markets, que tuvo como objetivo de
determinar la relación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en tres países emergentes. La
investigación se basó en la encuesta utilizando un cuestionario. La muestra estuvo compuesta por 370
clientes. Los resultados evidenciaron que las tres dimensiones de la calidad de servicio (la personal, la
política y la calidad del producto) tienen un impacto positivo en la lealtad de los clientes del mercado
minoristas de los tres países investigados.
Hernández (2006), menciona en el artículo “servicio y atención al cliente” publicado en la página
http://www.prensalibre.com/economia/Servicio atención cliente_0_127787296.html, en entrevista a
Cervantes, quien comenta que una cultura de servicio al cliente no sólo es hacer sonreír a las personas o
que el cambiar de un artículo en alguna tienda sea más fácil, sino que es una transformación de las
empresas y de las actitudes de las personas, el servicio al cliente tiene ventajas como conseguir clientes
más satisfechos y colaboradores, comprometidos a que mejoren las utilidades de la empresa, dice que en
Guatemala esto no se aplica, porque la idiosincrasia no está orientada a reflexión, al máximo cuidado de
todos los detalles, a superar la expectativa que los clientes esperan; un cliente espera un excelente
servicio, por el cual está dispuesto a pagar, sin embargo, los clientes van a recibir un servicio a medias,
donde no todas las personas están comprometidas y cada uno da diferente servicio, la magia de un buen
servicio está en la consistencia, lugares a donde uno regresa y recibe la misma calidad de servicio, y
termina dando un consejo. “Es bueno difundir la necesidad de crear una cultura de primer mundo y sobre
todo reconocer que en Guatemala esto se puede, se ha podido y se podrá hacer”

Pizzo (2014), menciona en el artículo “la insatisfacción del cliente no es culpa del empleado” publicado en
la página http://www.gestiopolis.com/marketing 2/la insatisfacción del cliente no es culpa del
empleado.htm, que la empresa TARP Worldwid realizó un estudio en donde la actitud y errores de los
empleados de contacto con el cliente son responsables sólo del 20% de los clientes insatisfechos. Otro 20
30% de los casos de insatisfacción se deben a errores de los propios clientes, expectativas erróneas o el
mal uso de los productos. Alrededor del 60% de la insatisfacción de los clientes se debe a productos,
procesos y mensajes de marketing que se entregan como estaba previsto, pero que contienen sorpresas
desagradables. Significa que el problema está en lo que se les dice a los empleados que hagan o digan. El
mismo estudio revela que la mayoría de los empleados van a trabajar deseando desesperadamente hacer
un buen trabajo, pero hay mensajes, decisiones, procesos que deben cumplir, que no son satisfactorios
para los clientes.
1.2.2. Nacionales

Zavala (2018) en su tesis Calidad del servicio de salud y su relación en la satisfacción del usuario externo
en el Centro de Salud Paiján, con el objetivo de identificar la relación que existe entre la calidad de
atención en salud y la satisfacción del usuario externo en el Centro de Salud Paiján durante los meses de
Julio a Setiembre del 2017, desarrolló una investigación de tipo cuantitativo, descriptivo y prospectivo; así
como de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 229 usuarios externos. Finalmente se
concluyó que sí existe relación entre la calidad de servicio de atención en salud con la satisfacción del
usuario externo en el Centro de Salud Paiján.
Glener (2018) en su tesis Marketing relacional y su relación en la fidelización de los clientes de la
cooperativa de ahorro y crédito Trujillo Ltda Trujillo -2017, con el objetivo de identificar la relación que
existe entre el Marketing relacional y la fidelización de los clientes de la cooperativa de ahorro y crédito
Trujillo Ltda, desarrolló una investigación de diseño no experimental, corte transversal y correlacional. La
muestra estuvo conformada por 239 socios. Se concluyó que existe una correlación moderada entre
ambas variables.
Quiroz y Taboada (2017) en su tesis La calidad de servicio y su relación con el nivel de satisfacción de los
clientes externos de la empresa Yomiqui Comercializadora & Servicios Digitales E.I.R.L., Trujillo - 2017,
con el objetivo de medir el nivel de satisfacción de la calidad de servicio de la empresa Yomiqui
Comercializadora & Servicios Digitales E.I.R.L., desarrolló una investigación no experimental, transversal y
descriptiva correlacional. La muestra está conformada por 80 clientes externos de la empresa. De acuerdo
a sus resultados, llegaron a la conclusión que las variables de estudio están directamente correlacionadas.
Albújar (2016) en su tesis La fidelización de clientes y su influencia en la mejora del posicionamiento de la
Botica Isaafarma en la ciudad de Chepén, con el objetivo de identificar cómo influye la fidelización de
clientes en el posicionamiento de la Botica Isaafarma de la ciudad de Chepén, desarrolló una investigación
no experimental, transversal. La muestra estuvo conformada por 81 clientes. Los resultados mostraron que
la fidelización de clientes influye significativamente en la mejora del posicionamiento de la Botica
Isaafarma de la ciudad de Chepén.
Cajo y Tineo (2016) en su tesis Marketing online y su relación con la fidelización del cliente en empresa
Corporación Kyosan EIRL – Chiclayo, que tuvo como objetivo identificar la relación entre el marketing
online y la fidelización del cliente de la empresa Kyosan EIRL, desarrollaron una investigación descriptiva
correlacional y propositiva. La muestra estuvo conformada por 132 encuestados. Los resultados
demostraron que, al aplicar la estrategia de marketing online, mejora la fidelización del cliente de la
empresa Kyosan EIRL.
Lozano (2016) en su tesis Nivel de impacto de las estrategias de marketing relacional utilizadas por la
clínica dental Multident Trujillo en la fidelización de sus pacientes registrados durante el año 2015, con el
objetivo de determinar el nivel de impacto de las estrategias de marketing relacional utilizadas por la clínica
dental Multident en la fidelización de sus pacientes, desarrolló una investigación explicativa. La muestra
estuvo conformada por 242 pacientes. Los resultados demostraron que las estrategias que utiliza la clínica
tienen un nivel de impacto alto generando así un nivel de fidelización alto en sus pacientes.

Redhead (2015) en su tesis Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Centro de Salud Miguel
Grau distrito de Chaclacayo 2013, que tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad
de servicio y la satisfacción del usuario del centro de salud Miguel Grau de Chaclacayo, en el año 2013,
desarrolló una investigación no experimental descriptiva correlacional. La muestra estuvo conformada por
317 clientes externos. Los resultados demostraron que existe una relación directa y significativa entre la
calidad de servicio y la satisfacción del usuario del centro de salud Miguel Grau de Chaclacayo.

Quispe (2015) en su tesis Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Servicio de Traumatología
del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas 2015, que tuvo como objetivo determinar la
relación que existe entre la Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Servicio de Traumatología
del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto, desarrolló una investigación cuantitativa, descriptiva, no
experimental de corte transversal y correlacional. La muestra estuvo conformada por 159 usuarios. Los
resultados indicaron que existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en
el Servicio de Traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto, Andahuaylas 2015.
Neglia (2018) en su tesis Marca y fidelización de los clientes de los minimarkets de la ciudad de Huaraz, que
tuvo como objetivo fundamental identificar el grado de relación entre la marca y la fidelización de los clientes
los minimarkets de la Ciudad de Huaraz, en el año 2015. Para lo cual se realizó una investigación aplicativa,
correlacional, diseño no experimental y transversal. La muestra estuvo conformada por 325 clientes para
Market Ortiz, NovaPlaza y Market Trujillo, las tres más importantes en este rubro de los retailer. Se concluyó
que la marca se relaciona significativamente con la fidelización de clientes.
 2.2 Bases teóricas

2.1.1 Variable 1: Gestión de la calidad de servicio.

Según García, Acero y Perea (2012) en su libro economía y gestión, definieron la gestión en: "El conjunto
de conocimientos y técnicas, de naturaleza productiva y económica, que permiten la utilización y aplicación
óptima, en el corto y largo plazo de los insumos disponibles, ya sean endógenos o exógenos a la
explotación" (p.12).
Calidad de servicio.
Morales (2008), menciona en el artículo “la baja calidad del servicio, hace perder más clientes que el
precio” publicado en la página http://www.tendencias 21.net/La baja calidad del servicio hace perder más
clientes que el precio_a2791. HTML, el artículo sobre la baja calidad del servicio hace perder más clientes
que el precio, los cliente valoran más recibir un buen servicio que comprar barato según una encuesta
hecha a más de 4,000 personas en 8 países diferentes, el 67% de los encuestados cambiaron de empresa
por la mala calidad brindada en el servicio, así mismo un tercio de los compradores dijeron que su nivel de
exigencias había subido en el último año. El servicio y no el precio es lo que hace que las empresas
pierdan clientes, aunque la encuesta ha puesto de manifiesto un aumento de la rotación de clientes, esta
situación proporciona una oportunidad para las empresas, especialmente en momentos económicos
complicados, llevar a cabo el duro trabajo de proporcionar una experiencia positiva al comprador,
incluyendo un servicio que responda a sus expectativas, puede ser una distinción para las empresas, así
como un modo de captar nuevos clientes.

Dimensiones la calidad de servicio.

 Tangibilidad
 Fiabilidad
 Capacidad de Respuesta
 Seguridad
 Empatía
Dimensión 1: Intangibilidad.
Los servicios no se pueden almacenar, la rapidez de respuesta se convierte en un
Elemento fundamental de la calidad, por ello se debe prever que haremos cuando
Aumente súbitamente la demanda.
Indicadores:
 Almacenamiento
 Rapidez
 Calidad
 Prever
Dimensión 2: Fiabilidad
Consiste en respetar lo prometido al cliente así como los niveles de exactitud requeridos, otorgando el
producto o servicio de acuerdo con lo previsto y estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con lo que el
producto o servicio ofrece.
La fiabilidad puede estar estrechamente relacionada con el desempeño. Por ejemplo las especificaciones
de un producto pueden definir los parámetros de tiempo de actividad o la tasa aceptable de fallas.
La fiabilidad es un importante contribuidor de la imagen de la marca o la empresa y también es
considerada una de las dimensiones fundamentales de la calidad por la mayoría de usuarios finales.
Dimensión 3: capacidad de respuesta
Es la voluntad o disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones
rápidamente y respondiendo rápidamente a las demandas.
Mantener contentos a los clientes es la clave para asegurar que los clientes actuales no se conviertan en
clientes pasados. El no poder cumplir con los plazos o hacer caso omiso a las preguntas puede aumentar
la insatisfacción del cliente con tu empresa y estimularlos a investigar los servicios de tus competidores.
Cuando la capacidad de respuesta al cliente es una prioridad, encontrarás que las oportunidades de servir
a tus clientes a aumentarán, mientras que los problemas y las cuestiones de servicio disminuirán
Identificación
Aunque un buen servicio al cliente es una parte de la capacidad de respuesta, el servicio al cliente es ir un
paso más allá.
Sean Meehan y Charlie Dawson, explican en "Business Strategy Review", un artículo del 2002 que la
capacidad de respuesta al cliente está dando con exactitud y perspicacia a los clientes lo que necesitan, lo
que quieren o no saben que quieren y lo hacen más rápidamente que cualquier otra persona.
Usar tecnología efectivamente
Usa la tecnología, incluyendo sitios web, correo electrónico y sistemas de telefonía, para que los clientes
puedan obtener rápidamente la información que necesitan como un aspecto de la capacidad de respuesta
al cliente. Con los sitios web que son lentos o difíciles de encontrar, los clientes se frustran. Las llamadas
telefónicas complicadas que requieren que las personas que llaman elijan en un menú antes de que se le
permita hablar con un representante de la compañía pueden molestar a la persona que llama que sólo
quiere hacer una pregunta simple. Da prioridad a las llamadas en base a la importancia del cliente en tu
empresa, esto te ayudará a asegurarte de que las preocupaciones de tus clientes se dirijan rápidamente a
un miembro con conocimientos del personal. Cambia tu sistema telefónico para dirigir automáticamente a
los clientes importantes con un miembro del personal, así aumentarás la capacidad de respuesta con los
principales clientes.

Entendiendo la industria de los clientes

Si tu meta no es sólo cumplir con las necesidades de los clientes, sino anticiparte a ellos, tendrás que
desarrollar una comprensión profunda de la naturaleza de tus clientes, las empresas y sus industrias.
Cuando entiendas los desafíos que enfrentan tus clientes, serás capaz de desarrollar planes a largo plazo
que aborden las necesidades futuras. Aprender sobre nuevas regulaciones de la industria y los cambios en
las prácticas puede ayudarte a ofrecer a tus clientes formas alternativas para lograr tus metas, a menudo
antes de que incluso hayan comenzado a considerar la necesidad de generar cambios. Las publicaciones
y sitios web dirigidos a las industrias de los clientes, pueden ayudar a tu personal estar al día sobre
noticias de la industria.

Equipo capacitado
Proporcionar la capacitación suficiente a los miembros de tu personal puede ayudar a mejorar la
capacidad de respuesta al cliente. Pide la opinión de los empleados acerca de cómo las formas de
respuesta pueden ser mejoradas. Evalúa las cosas como los procedimientos para las solicitudes de los
clientes o pedidos, los sistemas de suministro y sistemas telefónicos e informáticos. El laboratorio de
investigación de negocios sugiere que los programas de formación deben incluir una descripción de la
importancia de la satisfacción del cliente con la empresa, los factores que mantienen a los clientes
satisfechos, las expectativas de rendimiento de los empleados y una descripción de los programas de
medición de la satisfacción de clientes, programas de reconocimiento y programas de incentivos.
Dimensión 4. Seguridad
La confianza es un elemento esencial en la relación con nuestros clientes. Cuando se trata de seguridad
en Internet, los clientes confían en nosotros para proteger la información personal que comparten con
nosotros.
La información sensible de nuestros clientes nunca la pondríamos en peligro de forma intencionada, pero
las malas prácticas en seguridad pueden ponerla en riesgo, exponiéndola a diversas amenazas.
Si tenemos una página web, nos comunicamos con los clientes vía email o almacenamos información de
clientes en una base de datos electrónica, debemos tomar las precauciones adecuadas si queremos evitar
poner en peligro la información de nuestros clientes. Aplicar las buenas prácticas de seguridad online
puede ayudarnos a estar protegidos de sufrir costosas y peligrosas pérdidas de datos y a la vez
proporcionar a nuestros clientes la tranquilidad que se merecen.
¡Mejora la protección de tu negocio, empleados y clientes frente a ataques online, pérdidas de datos y
otras amenazas con los siguientes recursos!
Merécete su confianza
Estas prácticas sobre la información nos ayudarán a proteger los datos de los clientes y les ayudará a
sentirse seguros a la hora de hacer negocios online con nosotros:
Ten (y aplica) una política de privacidad: La página web de nuestra compañía debería tener una política
de privacidad que informe a los clientes sobre la información que recogemos y cómo la utilizamos.
Conoce lo que tienes: Deberíamos ser conscientes de toda la información personal que tenemos sobre
nuestros clientes, dónde se almacena, cómo la utilizamos, quién accede a ella y cómo la protegemos.
Mantén lo que necesites y elimina el resto: Eliminar la información antigua de los clientes o proveedores
puede ahorrarnos problemas por información desactualizada. Cuanta menos información recojamos y
almacenemos, menores serán las probabilidades de que algo salga mal.
Protege lo que ellos te dan: Si guardamos información sobre nuestros clientes, debemos mantenerla
segura.
Buenas prácticas
Mantener a los clientes seguros requiere que nuestros propios sistemas informáticos estén totalmente
protegidos. Las mejores políticas no son capaces de proteger a los clientes si nuestra red y recursos están
expuestos a sufrir ataques que podrían evitarse.
Proteger la red y los sistemas requiere muchos de los mismos pasos que son necesarios para proteger un
único equipo, pero en una escala mucho mayor.
Mantén actualizadas tu máquinas: Estar actualizado en cuanto a herramientas de ciberseguridad,
versiones de navegador y sistema operativo es la mejor defensa contra virus, malware y otras amenazas
online.
Actualizaciones automáticas: Muchos programas y herramientas se conectan automáticamente y se
actualizan para defenderse contra riesgos conocidos. Activemos las actualizaciones automáticas siempre
que sea posible.
Escanea los nuevos dispositivos: Asegurémonos de escanear con un antivirus todas las memorias USB
y otros dispositivos antes de conectarlos a la red.
Configura adecuadamente un firewall: Una buena configuración del firewall mantiene los
ciberdelincuentes fuera y la información sensible dentro.
Utiliza filtros de spam: El spam puede incluir software malicioso e intentos de fraude mediante phishing,
algunos de ellos destinados o dirigidos directamente a negocios. Pasar los correos por el antivirus y utilizar
un buen filtro de spam bloqueará la mayoría y hará que nuestro sistema de correo sea más seguro y fácil
de usar.
Muestra tu compromiso con la seguridad: Participemos en actividades como el Mes de la
Concienciación en Ciberseguridad y el Día de la Privacidad de Datos, en charlas de ciberseguridad y
difunde seguridad entre tus proveedores, clientes o empleados para demostrar el compromiso de nuestro
negocio con la seguridad.

Dimensión 5 .Empatía

La empatía es una habilidad fundamental en la atención al cliente, es la capacidad de entender el

problema del otro, casi sentirlo, vivirlo y saber responder poniéndonos en la piel del otro. Cuando se
consigue ser empático, podemos lograr cosas extraordinarias como convertir a nuestros clientes en
embajadores de marca.
Los nuevos tiempos nos muestran consumidores informados y exigentes. Las crisis los han puesto en
alerta, los estilos de vida se han vuelto más austeros y las personas cuidan su dinero: antes de adquirir un
producto, estudiarán el desempeño de la empresa y su preocupación por temas importantes como sus
políticas ambientales y las relaciones con sus trabajadores.
Pero esto no es todo: sólo comprarán si sienten que les importas y que estarás atento a sus deseos y
necesidades antes, durante y después de la compra.

Las expectativas y satisfacción del cliente

Cuando ofrecemos nuestro producto, ya sea un bien o un servicio, creamos una expectativa en nuestros
clientes y posibles clientes.
Esta expectativa es el resultado de una combinación entre nuestra propia publicidad, los esfuerzos de los
vendedores y los comentarios de otros usuarios del producto, algo central hoy en día debido al poder de
las redes sociales.
De hecho, el cliente se ha convertido en el eje de las estrategias de marketing, y su atención incluye no
sólo la utilización de herramientas informáticas sino la preparación y capacitación de los miembros de la
Organización que están en contacto directo con él cliente.

Insatisfacción del cliente de las siguientes formas de manifestación:

 Quejarse ante la empresa
 Pedir una compensación a la empresa
 Emprender una acción legal
 Quejarse ante organizaciones de defensa del consumidor u organismos públicos de defensa de
usuarios y consumidores
 Quejarse ante sus amigos y en las redes sociales
 Dejar de comprar en la empresa
 No emprender ninguna acción
Calidad de servicio
Según Galviz (2011) explicó que la calidad de servicio define como un conjunto de Contables
características de calidad como son: la cortesía, la rapidez, el producto libre de defectos, precio justo, etc.,
que son valorados por los clientes, según como se hayan prestado estos servicios y haya cubierto sus
necesidades o expectativas
Es decir, que si la entidad cubre las expectativas de sus clientes en cuanto a lo que ellos requieren según
sus necesidades, ellos están en condiciones de evaluar en cuanto satisfactorio están. Ahora bien la idea
de calidad de servicio percibida desde el punto de vista del cliente equivale a la amplitud de la diferencia
que existe entre las expectativas y deseos de los clientes y sus percepciones, lo que se puede expresar
con la siguiente ecuación:

Calidad percibida = calidad real - calidad

Donde la calidad percibida es la percepción que tiene el cliente en cuanto a la calidad de atención recibida,
es la satisfacción que tiene el cliente después de recibir el servicio prestado. Mientras que la calidad real
es el nivel de calidad que la entidad brinda a su cliente, es lo que recibe el cliente de parte de la entidad.
En cuanto a la calidad esperada es la calidad que se supone va a recibir el cliente de parte de la entidad.
Según Galvis (2011) explicó que existen algunos factores que influyen en la calidad del servicio, como son:
los elementos tangibles, la confiabilidad, la capacidad de respuesta o responsabilidad, la seguridad y la
cortesía. Los elementos tangibles: Corresponde a las partes visibles como pueden ser las
Instalaciones, el equipó, el personal, los materiales. La confiabilidad: Es la demostración de fiabilidad o de
responsabilidad que se tiene con los clientes de poder cumplir lo prometido, la promesa dada sin errores o
Alteraciones. La capacidad de respuesta o responsabilidad: Corresponde a que tan rápida y oportuna es la
atención a los clientes, el deseo de brindar un servicio rápido, haciendo del cliente la atención prioritaria.
La seguridad: Se da a conocer la destreza que tienen los empleados para la atención a sus clientes, que
inspiren confianza, y con las fortalezas necesarias. La seguridad incluye profesionalidad, cortesía,
credibilidad, seguridad física. La cortesía: Es el esmero y atenciones dadas a los clientes, respeto,
gentileza de parte de la empresa, sobre todo del personal que está al frente y tiene contacto con los
clientes.

2.2.1 Variable 2: Satisfacción del cliente.

Según Morales y Hernández (2014) refieren que la satisfacción del usuario es:
La sensación de contento que corresponde con una visión utilitarista del comportamiento del consumo, ya
que la reacción del sujeto es consecuencia de un procesamiento de información y de la valoración del
cumplimiento de las funciones que tiene asignada un determinado bien de consumo o servicio (p. 35).
Comprendiendo la fidelización de clientes a través de las cuatro dimensiones de la fidelidad.
En 2015, Maritz Motivation Solutions llevó a cabo el estudio mencionado anteriormente. Encuestó a más
de dos mil clientes de Estados Unidos, desde millennials a baby boomers, sobre sus sentimientos de
fidelidad hacia las marcas
Satisfacción del cliente.
Según Eiglier y Langeard (2012) señalaron que desde la perspectiva del usuario la satisfacción valorará
los resultados de los servicios, midiendo la cantidad de los mismos y la efectividad de los resultados que
obtiene, teniéndose en cuenta que en la valoración intervienen de forma diferente numerosos factores que
actúan como patrones, dado que la satisfacción del usuario está determinado por su entorno informativo y
de los factores personales, además del tipo, naturaleza de los sistemas y los servicios disponibles (p. 46).
Dimensiones de la satisfacción del usuario.
Según Applegate (2012) dimensiona a la satisfacción del usuario en: material, emocional de vía simple y
emocional de vía múltiple (p. 67).
Dimensión 6. Fidelidad actitudinal
Si la fidelidad es un estado en la mente, entonces ser “fieles” a una marca significa que tu prefieres a sus
productos, servicios por sobre todas las marcas. En términos puramente económicos, estarías dispuesto a
pagar un precio premium, por tu marca favorita o preferida.
La lealtad actitudinal está relacionada a la preferencia de marca, la satisfacción de cliente, la escala de
promociones y otras métricas diseñadas para medir los sentimientos internos de los clientes.
Personalmente, tengo un par de problemas tratando de definir la lealtad como una actitud. Por un lado, la
lealtad actitudinal podría sonar redundante con la preferencia de marca, ¿Entonces porque introducir un
término diferente? Además, una actitud puede ser completamente distinta a cualquier relación continua
con el cliente y esto simplemente se relaciona con la definición en ingles de la palabra “lealtad”.
Cliente A y Cliente B podrán tener una misma actitud de lealtad hacia un producto en particular, pero,
¿Qué pasaría si el cliente A nunca antes ha consumido el producto, mientras que el cliente B lo ha
consumido en el pasado? En esta situación, no importara que el cliente A este dispuesto a pagar un precio
premium por la marca.
La definición de comportamiento de la palabra “lealtad”, se basa en la conducta actual del cliente,
independientemente de las actitudes o preferencias escondidas detrás de esa conducta. Esto por
definición ser debería considerar al momento de definir al cliente “leal”, porque continuara comprando
periódicamente. Esto no significa que tu estado mental está siendo medido más si, las transacciones, de
esa manera el comportamiento leal puede ser medido en dólares o centavos. Sin embargo, la definición
del comportamiento tiene sus propios inconvenientes. Es posible que el cliente demuestre comportamiento
leal, incluso cuando ellos no les gusten la marca, esto se debería a que existen siempre otras razones
para promover la compra.
Una aerolínea con un servicio deficiente al cliente, por ejemplo, puede tener clientes que se comporten de
manera leal pero no están felices con la marca, esto se puede dar si es que tiene vuelos que no paran
entre destinos o si es que sus precios son significativamente bajos a comparación de otras aerolíneas.
Algunas firmas business to business venden servicios completos para asegurar contratos legales a largo
plazo con el objetivo de asegurar que ellos son compensados adecuadamente a través de altos costos de
instalación.
Dimensión 7: Fidelidad Comportamental
El comportamiento del consumidor en el mercado no es fijo: cambia de acuerdo con la época y el contexto
social.
Si pensamos en el público que compra productos por Internet, los hábitos son aún más diferentes.
Por eso, si tu intención es venderles a los nuevos consumidores, independientemente del producto
ofrecido, es necesario que conozcas mejor ese perfil.
Características principales del consumidor actual para que puedas definir estrategias de venta y garantices
resultados mejores.

1. Busca soluciones a sus problemas en Internet

2. No quiere ser bombardeado por propagandas
3. Compara diferentes marcas para evaluar cuál es el mejor costo-beneficio
4. Quiere realizar compras sin mucha burocracia
5. Quiere sentirse parte de una comunidad
6. Le gusta saber la opinión de otras personas sobre un producto
7. Le interesan las nuevas tendencias del mercado
8. Le influyen las personas a las que admira
9. Se ocupa de los productos ecológicamente correctos y evita desperdicios
10. Tiene en cuenta la seguridad al realizar una compra
2.2.3 Definición de Términos Básicos
SATISFACCION
CALIDAD
SERVICIO
CLIENTE
FIDELISACION
ATENCION
MARCA
ACTITUDINAL
COMPORTAMENTAL