Taller 1

• Diseñar propuestas para definir la estrategia de la

Calidad en una Organización en base a los
principios de la gestión de calidad.

Nota: se complementa con ejemplos desarrollados

como referencia.

Marzo 2017
 ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE
ACCIONES DESVENTAJA BENEFICIOS PROGRAMAS DE GESTION

º Fidelización del º Determinar objetivos de la empresa y que se

1 Entrega a tiempo
Escuchar las necesidades del
2 contra la compañía u
cliente
3 Atender los reclamos
4 Servicio Post Venta (Garantía)
5 Servicio Técnico
Programas de Fidelización al
6
cliente
Brindar un valor agregado que
7 diferencie al producto y/o calidad conformismo de la
del producto
º Perdida del cliente cliente cumpla con ellos. Como las entregas
oportunas
º Capacitación del personal
º Asegurar que los objetivos de la organización
º Quejas y reclamos
º El cliente, se siente estén vinculadas con las necesidades del
importante. cliente.
organización
º Capacitación de personal.
º Comunicar las necesidades y expectativas
º Fidelización del
º Perdida del cliente del cliente a la organización.
cliente
º Capacitación de personal.
º Podría aceptar a la º Se reitera tratos º Accesoria de uso, mantenimiento y soporte.
competencia. comerciales º Brindar la instalación del producto.
º Podría aceptar a la º Se siente
º Capacitar al personal
competencia. satisfecho
º Se siente º Implementar mecanismos de lealtad y
satisfecho diferenciación
º Se determina el
º Aumento de los º Estudio de mercado, sobre las preferencias
ingresos y clientes de los clientes
empresa

º El cliente podría optar º Cumplir con las entregas completas, dentro

º Aumento de los
8 Programas de Garantía Extendida por no elegir el de especificaciones y oportunas de los
ingresos y clientes
producto o servicio productos.

º Realizar historiales de compras realizadas,

Descuentos por compras masivas º Incremento de
9 Menos ganancia identificando, las cantidades y los precios
y/o al contado clientes
adquiridos.
Los otros clientes
Programa de tratamiento
pueden sentirse no º Incremento de º Realizar informes, reportes de consumo para
10 diferenciado al cliente de acuerdo
importantes para la clientes brindarle el trato que requiera el cliente.
a su fidelidad
empresa
 LIDERAZGO
ACCIONES DESVENTAJA BENEFICIOS PROGRAMAS DE GESTION
No es fácil, se
tiene que Se da sentido Definir programas y acciones
1 Consolidar la marca mantener un humano a la para el posicionamiento de la
aprendizaje administración. marca
continuo y rápido
Brindar cursos de liderazgo a
Personal mejor
los trabajadores que tengan un
Capacitación del personal Gasto para la capacitado en el
2 cargo superior (jefes,
en liderazgo empresa desempeño de
encargados, supervisores)
sus funciones
dentro de la empresa
Desarrollar trabajos en equipo
Diferencias en las Se logra la para que el personal se sienta
3 Trabajos en equipo
formas de pensar integración cómodo y pueda dar opiniones
en beneficio de la empresa
No es fácil, se Estar actualizado
tiene que Posicionamiento constantemente en el estudio
Investigación de Mercado
4 mantener un de la marca, del Mercado, Bolsa de Valores
al liderazgo de marca
aprendizaje mayores ingresos y movimiento de la
continuo y rápido Competencia.
Comprender las tendencias
Se tiene económicas y políticas del
Mayores ingresos
5 Formular Estrategias demasiadas entorno y su impacto en la
para la empresa
responsabilidades. administración y en la
estrategia de la organización.
 LIDERAZGO
ACCIONES DESVENTAJA BENEFICIOS PROGRAMAS DE GESTION

Reconocer el desempeño de los

colaboradores y motivarlos
Colaboradores
6 Motivar al Personal mediante aumentos remunerativos,
satisfechos
reconocimientos frente a toda la
empresa, premiaciones, etc

Brindar gratos ambientes laborales

Creación de ambientes El personal puede Se da libertad para que
y ergonómicos para que el
7 laborales agradables y relajarse al cumplir pueda expresarse sin
colaborador se sienta conforme y
productivos con sus obligaciones temor
pueda dar un mejor desempeño

Ser responsable Las funciones no Elaborar un plan de Desarrollo para

8 Delegar funciones cuando un miembro recaen en una sola delegar funciones a los
comete un error. persona. colaboradores mas destacados

Realizar un plan de
Toma conocimiento de
Acciones para el
Quita mucho tiempo al la importancia de la Mediante Charlas, conferencia y
9 desarrollo de una ética
personal ética dentro de la reuniones
externa e Interna de la
Organización
empresa

Informar constantemente al
No se siente
Se pierde confianza personal de los acontecimientos
Comunicación Fluida y sorprendido ante
de grupo, cuando el dentro de la empresa y darles la
10 una Organización cualquier
líder tiene un fracaso libertad para que puedan opinar
Horizontal acontecimiento en la
en un proyecto directamente a los jefes sin ser muy
empresa
burócrata