El decálogo de reflexiones de

Carlos Raúl Yepes

Desde la presidencia de Bancolombia, este hombre invitó a entablar relaciones
basadas en el respeto y la confianza. Tras retirarse del banco, plasmó sus ideas
en un texto llamado ‘Por otro camino. De regreso a lo humano’.

1 Confianza ante todo

La confianza es el principio rector del sistema bancario, sector donde Carlos Raúl
Yepes trabajó por largos años. Pero no solo allí es importante este valor. Para el
expresidente de Bancolombia, la confianza debe ser parte del comportamiento
diario de los individuos donde sea que se desarrollen. Sostiene que esta es la base
de todas las relaciones, pues no hay nada que produzca mayores resultados que la
confianza en todos los niveles, personas, empresa o sociedad. Es cierto que hay
fraudes y que las empresas deben protegerse, dice, pero el primer paso para que
exista una relación entre un cliente y una empresa es justamente la confianza. “Si
logramos que los clientes confíen en nosotros, podremos alcanzar mejores
relaciones”, afirma. Por supuesto, considera que la confianza no viene sola, hay que
ganársela.

2 No es lo mismo tener utilidades que ganar

Mientras trabajaba en el sector más poderoso de la economía, Yepes propuso una

reflexión poco usual: repensar el concepto de la rentabilidad. El mejor negocio es
aquel donde gana el mayor número de personas posible, decía. No puede ser buen
negocio aquel donde solo se beneficia una de las partes y pierda la sociedad, el
medioambiente y la comunidad. Según el exbanquero, las empresas pueden ayudar
a resolver los problemas de la sociedad, más allá de la filantropía y el
asistencialismo, eso es ganar. Sostiene que la coherencia entre lo que se piensa,
se dice y se hace es la mayor inversión que se debe hacer para perdurar en el
tiempo. Más allá de la rentabilidad neta por la que se han medido tradicionalmente
las empresas, especialmente las financieras, propone andar por otro camino que
puede ser más rentable, actuando con ética, equidad y generosidad.

3 por el respeto

El respeto es uno los valores esenciales de la sociedad, que, desafortunadamente,

se ha ido perdiendo. El respeto por todos, es decir, por la sociedad, los clientes,
los empleados, las autoridades. Según Yepes, cada actividad de la vida debe
estar basada en el respeto para que esté bien cimentada, de lo contrario cualquier
estructura puede fallar. Y como valor hay que ganárselo. Por ejemplo, en
las empresas, más allá de la calidad de sus productos o el precio, los
consumidores aprecian el comportamiento ético, la solidaridad, la conexión con la
sociedad, el respeto por las personas y el medioambiente.

4 Solidaridad y sentido humano

Hoy la sociedad espera que las empresas sean solidarias, humanas, éticas y
respetuosas del medioambiente. El que no entienda esto y que no esté
permanentemente en su búsqueda tendrá su perdurabilidad y existencia en el
mercado seriamente comprometida. Según Yepes, muchos líderes tienen una
desbordada ambición personal que los lleva a actuar con codicia y egoísmo, y sus
metas son conseguir resultados como sea y a costa de quien sea. Esa actitud,
anota, se refleja en la cultura del atajo, del vivo y del avispado. Y la nueva regla de
esa cultura es “con tal de que a mí o a mi empresa le vaya bien, qué me importan
los demás”.

5 Las palabras acertadas

El otro camino que propone Carlos Raúl Yepes es una comunicación más efectiva.
No basta con el mensaje. Hay que asegurar que lo que se dice no caiga en oídos
sordos, sino que se replique y se entienda. Por eso en su trabajo en el banco utilizó
su propio diccionario con palabras como calidez, cercanía, respeto, inclusión,
solidaridad, integridad, responsabilidad, confianza, coherencia y otras más. Afirma
que en la construcción de una cultura el uso del lenguaje es muy importante, al igual
que las buenas maneras, algo que se ha ido olvidando en las organizaciones.

6 Un propósito común

Nada inspira más que tener un propósito común, un norte que entusiasme y al que
se le dedique esfuerzo, cuidado y pasión. Cuando se tiene un propósito común, lo
primero que se debe hacer, dice, es propiciar una agenda para lograr una
transformación cultural, la cual empieza por cada persona, para que todos sean
capaces de transformar las organizaciones, la sociedad y los individuos.

7 La ética en los negocios

Sin un trasfondo ético, dice Yepes, no puede haber transformaciones ni reflexiones

ni progreso. La ética supera lo legal, es mucho más que cumplir los diez
mandamientos y requiere de una acción concreta y diaria porque además es la base
de la justicia social, de la inclusión y de las transformaciones. La ética en los
negocios es la esencia de la estrategia, determina la cultura de una organización y,
por lo tanto, la forma en que en ella se actúa y se decide. Y algo en lo que poco se
reflexiona y es de vital importancia es la omisión. Una parte de las faltas éticas tiene
que ver con esto, cuando se calla debiendo hablar o denunciar, cuando no se es
capaz de alzar la voz. Para el exbanquero, ignorar situaciones y no actuar para
remediar sus efectos nocivos es tan perjudicial como actuar y producirlos.
Éticamente no solo hay la obligación de no producir un daño individual o social, sino
también de evitarlo.
8 Derechos colectivos

Uno de los grandes males de la sociedad de hoy es la pérdida del respeto por lo
público. Ya la autoridad ha venido desvaneciendo su papel en la sociedad y frente
a las comunidades porque se la considera corrupta, ineficiente e incompetente.
“Dejamos de respetar a las autoridades

–señala– porque empezamos a creer más en los derechos individuales que en los
colectivos”. En las relaciones con el Estado muchos creen que solo tienen derechos
y sobre todo a exigir. Afirma que se ha debilitado el sistema judicial, politizado las
decisiones y llenado el sistema legal de normas que no protegen al ciudadano en
su diario vivir y convivir. Por eso sostiene que hay que volver a las reglas básicas y
mínimas en la relación entre Estado y ciudadanos para que exista un verdadero
reconocimiento de cada uno, de sus obligaciones y sus deberes, para que el
recíproco respeto sea la clave del entendimiento.

9 Ponerle alma al trabajo

“Le estamos poniendo el alma”, fue una de las frases que acuñó Carlos Raúl
Yepes en Bancolombia. Con esto quería desafiar un mercado que ha sido frío y
muchas veces distante. Poner el alma a todo lo que se hace significa hacer un mayor
esfuerzo y un compromiso adicional con la sociedad. Esto implica la capacidad de
servir y hacer felices a las personas del entorno. Los bancos y las empresas, en
general, deben servir a la sociedad, pero además hacerlo con calidez, con cercanía,
con respeto y con inclusión. Hay que recuperar el sentido humano que se ha
desdibujado en muchas compañías, y cambiar esa tendencia.

10 Buenos seres humanos

Humildad y sencillez son dos características difíciles de encontrar en estos tiempos.

Sin embargo, son dos valores fundamentales en el cambio que propone Yepes. Hay
muchos y muy buenos banqueros, empresarios y expertos en todo, dice, pero
escasean personas y profesionales humildes. Que sean capaces de relacionarse
con los demás, no desde la superioridad, sino desde la igualdad. No hay que tener
solo buenos empleados en las organizaciones, sino buenas personas fuera de las
oficinas. No se gana nada con solo tener empleados estrellas si incumplen las leyes
o faltan a sus deberes de ciudadanos. La sociedad necesita funcionarios íntegros,
tanto dentro como fuera de las empresas.

Grupo Bancolombia le apuesta a una

banca más humana
Hacer una banca más humana y construir relaciones a largo plazo con clientes, colaboradores,
accionistas y la comunidad en general, es el gran reto que se impone hoy el Grupo
Bancolombia, en una apuesta que ha llevado a su presidente, Carlos Raúl Yepes, en su primer
año al frente de esta organización, a tomar decisiones de fondo tales como eliminar varios
costos de sus servicios financieros, rediseñar la estructura organizacional de la entidad y
cambiar el eslogan de la marca.

El 14 de febrero, Bancolombia tomó el liderazgo de una banca que hace la

diferencia, al escuchar a sus clientes, tras anunciar transacciones a cero pesos en
cajeros automáticos de su red, así como en su Sucursal Virtual Personas,
beneficiando a más del 60 por ciento de sus clientes, es decir más de 3’400.000
personas.

El primero de septiembre se extendió este beneficio de cero pesos para todos los
estudios de crédito, incluyendo el Hipotecario, así como el pago anticipado de
crédito de consumo y en operaciones no exitosas en cajeros electrónicos de otras
redes.

Rediseñar la estructura organizacional, para hacer más simples los procesos de

cara al cliente, fue otro paso que dio la entidad al inicio del cuarto trimestre de este
año, en su búsqueda de una banca más humana, para brindar tener una atención
integral al cliente, desde todas sus líneas de negocio.

Por último, Bancolombia tomó la decisión de llevar este compromiso de cambio al

eslogan de la marca, que hoy declara que en este banco le están poniendo el alma
al cumplimiento de la meta de convertirse en la entidad financiera en Colombia y
América Latina distinguida por la cercanía, la calidez, el respeto y la inclusión que
guiarán el relacionamiento con sus clientes.

Al respecto, Carlos Raúl Yepes, presidente de Bancolombia, sostiene que “no es

fácil cambiar la dinámica de un sector que tradicionalmente no habló de
humanización. Yo sueño con que dentro de unos años los titulares de prensa no
estén enfocados a las utilidades de los bancos, en que el Gobierno hace un llamado
para que bajen los costos de sus servicios, en que no se hable de la regulación.
Quisiera ver un enfoque en las historias de cómo hemos hecho realidad los sueños
de miles de personas, que damos oportunidades de crecimiento, que damos
esperanza a un país, que vimos crecer a los pequeños empresarios, que no se hable
de recuperar activos sino de conquistar clientes, que se hable de una banca más
humana”.

Con esta transformación interna, se busca transformar la sociedad. Hoy

Bancolombia tiene presencia en más de 600 municipios del país con al menos un
canal físico (cajeros electrónicos, sucursal, CNB y/o Punto de Atención Móvil) y se
fortalecen los mecanismos que faciliten el acceso de los colombianos a los servicios
financieros a través de nuestros canales virtuales, además de nuestro servicio de
Georeferenciación de puntos de atención.

“Nuestro compromiso es aportar en la transformación hacia un sector financiero

humano. Esa es la diferencia entre otorgar créditos y apoyar la visión de futuro de
las personas. La diferencia entre posibilitar transacciones y hacer más fácil la vida.
La diferencia entre velar por la seguridad del dinero y darle tranquilidad a la gente.
Eso es lo que estamos haciendo hoy en el Grupo Bancolombia. Queremos ser más,
para servir mejor y para lograrlo: Le estamos poniendo el alma”, concluyó Carlos
Raúl.