GESTIÓN DE CALIDAD

Fundamentos y Conceptos de Calidad

Mg. Ing. Félix Pizarro Martínez

felix.pizarro@usm.cl
 ¿Podemos enseñarle a
hacer mejores tortas?

USO EFICIENTE DE RECURSOS

Necesidades MULTIPLES casi INFINITAS
Recursos LIMITADOS
 LA GESTION
BUEN USO DE RECURSOS

• Planificación
• Estructura organizacional

• Procesos • Procedimientos

• Responsabilidades
• Recursos

...PARA EJECUTAR SUS POLITICAS Y ALCANZAR SUS OBJETIVOS

Control de Calidad previo al almacenamiento de cosechas.
…de una tumba en Beni Hasan, Egipto, 1900 AC.

Félix Pizarro M.
 “CALIDAD”

LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO

• PRODUCTOS DE CALIDAD

• CALIDAD EN EL SERVICIO

• CALIDAD DE DISEÑO

• CALIDAD …………

Félix Pizarro M.
“CALIDAD”

“La Calidad no cuesta, cuestan las cosas desprovistas de

Calidad” (Philip Crosby)

“El precio se olvida, la Calidad permanece” (Enrique

Loewe)

“La Calidad nunca es un accidente; siempre es el

resultado de un esfuerzo de la inteligencia” (John
Ruskin)

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 Principales autores de la Calidad

Primeros Autores Americanos Los Autores Japoneses

Shewhart Ishikawa
Deming Imai
Juran Ohno
Feigenbaum Shingo
Taguchi
Los Modernos Autores Occidentales

Crosby
Garvin
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DEFINICIÓN DE CALIDAD

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O
SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU
APTITUD PARA SATISFACER UNAS
NECESIDADES EXPRESADAS O
IMPLICITAS
Norma ISO

Félix Pizarro M.
Otras definiciones

Félix Pizarro M.
Otras definiciones

Desempeño
P
Calidad Q=
E
Expectativas

Si Q es mayor que 1, el cliente tiene una buena

percepción del producto o servicio.

Félix Pizarro M.
 Desempeño
Las características
primarias del producto

Propiedades
Reputación Características
Desempeño pasado u secundarias,
otros intangibles propiedades
adicionales

Estética Conformidad
Como un producto o Dimensiones de El grado con el cual el
producto o servicio
servicio luce, se la Calidad cumple con los
siente, suena, huele …
estándares

Servicio Confiabilidad
Solución de problemas Probabilidad de que el
y quejas, facilidad de producto falle en un
reparación tiempo determinado

Durabilidad
Una medida de la vida
útil del producto

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MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DE FABRICACIÓN

CUMPLIMIENTO DE
REQUISITOS INUTILES
ESFUERZOS INUTILES
DE DISEÑO TRABAJO DE
FABRICACION INUTIL

CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN PLENA

CALIDAD
INSATISFACCIÓN
EVITABLE AMENAZADA
SATISFACCION CASUAL

INSATISFACCIÓN
CALIDAD DESEADA POR EL INEVITABLE
CLIENTE
Félix Pizarro M.
Visión Histórica de la Gestión de Calidad

Los artesanos diseñaban, fabricaban, controlaban

Artesanal calidad aceptable y trataban con el cliente.

• F. Taylor plantea la idea de separar las diferentes

Revolución
tareas del sistema de producción.
Industrial • Aumentan los costos.
• 50 y 60 se consideraban los productos japoneses
Posguerra como de “mala calidad”.
Japón • Juran y Deming viajan a Japón.
• 70 Calidad y precio mejor a occidente.

Posguerra • Milagro Alemán.

Alemania • Gran Calidad pero a alto precio.

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 Visión Histórica de la Gestión de Calidad
Estados Unidos y Occidente:

• En los 80 los norteamericanos se dan cuenta de que no es

cierto de que a mas calidad mas costos.
• 1986 Juran augura el declive de Occidente en la carrera por
la competitividad, dada la falta de estrategias de calidad.
• 1988 (40 años después de Japón), EEUU promociona el
premio Malcom Baldrige.
• 1990 empresas como Motorola y Xerox, logran recuperar
cuota del negocio perdido.
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 Enfoques en el tratamiento de la Calidad a través de la historia

ISO 9004:2009
ISO 9001:2015
SGC sostenibles
SIG basados en riesgos
“EXCELENCIA”
SIG / GTC
ISO 9001 / ISO 9004:2000 / EFICIENCIA

ISO 9001:1994 / EFICACIA SGC

Sistemas
ISO 9001 / ISO 9002, ... : 1987
de Calidad

Aseguramiento
de la Calidad

Control
Estadístico

Inspección

1900 - 1930 1930-1970 1970-1994 1994-2000 2000-2009 2010-20...

Responsabilidad por la Calidad

CLIENTE

Servicio Ventas
Producto o
Empaque y Servicio de
Ingeniería de Diseño
Almacenamiento Calidad
Inspección y
Adquisiciones
Pruebas

Producción Diseño de Procesos

Félix Pizarro M.
El camino hacia el crecimiento de la Empresa…

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LOS CLIENTES

EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN

AL REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA IDENTIDAD DE ESTOS:

¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?

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CLIENTES

JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIDOR.

ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE CLIENTE:

“PERSONA O GRUPO SOBRE EL QUE REPERCUTEN NUESTROS
PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”

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 USUARIOS Y CONSUMIDORES

SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:

“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS CON

RESPECTO A NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”

EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE UTILIZA PARA SU

PROPIO PROVECHO EL PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL
UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO,
DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO

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CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES
SOCIEDAD
HABITANTES DEL
CLIENTE AREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIO
USUARIOS

CONSUMIDOR DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES

UTILIZADOR FINAL

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CLIENTES

OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN

DISTINGUE ENTRE:

•CLIENTE EXTERNO

•CLIENTE INTERNO

Félix Pizarro M.
 LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES

UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES

DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:

SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR

PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD

Félix Pizarro M.
NECESIDADES DE LOS CLIENTES

• NECESIDADES EXPLICITAS

• NECESIDADES IMPLICITAS
• PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
• POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O
INFORMACIÓN

Félix Pizarro M.
 EJEMPLO:
COMPRA DE UN ELECTRODOMÉSTICO

• NECESIDADES EXPLICITAS:
PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS TÉCNICOS,
GARANTÍA, …
• NECESIDADES IMPLICITAS:
MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES FIABLES,
REPUESTOS, BAJO CONSUMO, …
COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA, CUMPLIMIENTO
DE NORMAS Y LEYES, ...

Félix Pizarro M.
Tema de Discusión: Comente las
características y requisitos que definan tus
preferencias para la compra de un teléfono
móvil

 NECESIDADES EXPLICITAS:

 NECESIDADES IMPLICITAS:

Félix Pizarro M.
¿CÓMO CONOCER ESAS NECESIDADES?

• SER CLIENTE

• COMUNICARSE CON EL CLIENTE

Clientes Internos, Clientes Externos, Usuarios Finales, NO CLIENTES

• SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO POR EL CLIENTE

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