Titulo: Mejora y perfeccionamiento de procesos hospitalarios.

Propuesta de un
algoritmo para su aplicación.
Title: Improvement of healthcare processes. Proposal of an algorithm for its
application.

Autores:

MSc Ing. Arialys Hernández Nariño. Profesora asistente. Departamento

Ingeniería Industrial. Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos.
email:arialys.hernandez @umcc.cu

Dr C. Ing. Alberto Medina León. Profesor titular. Oficina de intercambio

académico. Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos. email:
alberto.medina@umcc.cu

Dra C. Ing Dianelys Nogueira Rivera. Profesora titular. Departamento Ingeniería

Industrial. Universidad de Matanzas Camilo
Cienfuegos.email:dianelys.nogueira@umcc.cu

MSc Ing. Mailyn Marquéz León. Profesora instructora. Departamento Técnicas

de Dirección. Universidad de Matanzas. email: maylin.marquez @umcc.cu

RESUMEN

Desde hace varias décadas, los servicios de salud se han preocupado por
optimizar sus resultados y aproximarse a las necesidades de los pacientes y
usuarios del sistema, así como a las de las personas que desarrollan su labor
profesional prestando servicios de salud. Es por esto que la Gestión por
Procesos, constituye un instrumento básico para las organizaciones innovado-
ras, cuya visión sea trabajar en la gestión clínica con valor añadido y calidad
orientada al cliente. En Cuba se realizan grandes esfuerzos para que los
servicios médicos asistenciales que se brinden en los hospitales satisfagan las
expectativas de los pacientes y partes interesadas; estos esfuerzos tienen
como base la búsqueda de herramientas para la mejora y gestión de los
procesos que logren alinearlos con la estrategia organizacional. El objetivo de
este trabajo es proponer un algoritmo que mediante la combinación de diversas
técnicas gerenciales propicie la gestión y mejora de procesos hospitalarios.

Para llevar a cabo los objetivos propuestos fueron empleadas diferentes

herramientas, entre las que se encuentran:

Un algoritmo para la mejora de procesos

Revista Avanzada Científica Vol. 12 No. 3 Año 2009

 Entrevistas y encuestas
Técnicas de trabajo en grupo
Palabras claves: gestión y mejora, procesos hospitalarios

ABSTRACT

During the last decades, health services have been interestd in optimizing their
results and consequently satisfying patients and professionals needs. That is
why Business Process Management, represents a relevant technique for
organizations keen on working with a focus on clinic management based on
agregrated value and client orientation. Cuba makes huge efforts to enhance
the medical services offered to the population via the search of techniques for
managing and improving the healthcare organizations´ processes as long as
they are respond to the organizational strategy. Then the objective of this work
is to propose an algorithm to improve and manage healthcare processes
supported by a set of managerial techniques.

Key words:management and improvement, healthcare processes

INTRODUCION

El desarrollo y el progreso, en todas sus dimensiones, han permitido que

afloren nuevos modelos de gestión (EFQM, ISO 9000, Benchmarking, entre
otros) que consideran como requisito, centrar la atención en la gestión de los
procesos. Estos se ejecutan en una organización, tanto si se gestionan o no, y
se puede dar instrucciones a las personas para que se ejecuten correctamente
o se puedan visualizar, analizar, gestionar y mejorar. No es tan difícil discernir
cual es la opción mejor en las condiciones planteadas.

En la organización de salud, en comparación con otras empresas del sector

servicio, se identifican tres componentes genuinamente específicos del servicio
que se presta: la organización propiamente dicha (cuya calidad de proveedora
a través de un sistema físico no es la misma en todos los casos debido a los
diferentes recursos con que puede contar el sistema), el personal que lo lleva a
cabo (artífice del proceso productivo y constituido por diferentes
especialidades, según sea la empresa proveedora) y los pacientes (que, en
cualquier caso, son en los que se concreta el resultado final); y se establece
entre los tres una serie de relaciones e interrelaciones individuales por medio
de las cuales toma cuerpo el servicio prestado.

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A partir de estas características, y a pesar de tratarse de un servicio no sujeto
en forma directa a los efectos de la globalización, los servicios de salud se ven
sometidos a importantes presiones, producto a los elevados costos de los
insumos, los altos costos financieros, y la necesidad imperiosa de prestar cada
día mayores y mejores servicios [León Lefcovich, 2003].

La introducción de nuevas técnicas y herramientas, como las mencionadas en

un principio, en los ámbitos de gestión industrial, y privada en el sector
servicios, en general, y de salud, en particular, permiten al gestor de éste último
mejorar el resultado de la actividad. Las consecuencias que se derivan son,
entre otras: incrementar y mantener la calidad sin añadir costos; y satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes, tanto internos como externos
[Solanes Segura, 1999].

En Cuba, una de las mayores conquistas es el Sistema Nacional de Salud

(SNS), por cuanto el alcance de altos niveles de salud y calidad de vida ha
sido, y es, uno de los logros que mayor repercusión política y social tiene el
país y que sobrepasa, por su prestigio, las fronteras nacionales.

Independientemente a la situación económica por la que atraviesa el país, es

constante la dedicación de grandes esfuerzos para poder mantener y ampliar la
actividad de la salud, tal es así que representa uno de los sectores que recibe
mayor presupuesto del estado, al igual que la educación y la asistencia social,
entre otros.

En este contexto, desde hace unos años, han aumentado los esfuerzos por
optimizar los resultados y aproximarse a las necesidades de los pacientes, así
como a las de las personas que desarrollan su labor profesional en ellos. Por lo
tanto, todo el esfuerzo que se desarrolle para que los servicios médicos
asistenciales que se brinden en los hospitales satisfagan las necesidades de
los pacientes y usuarios con eficiencia (producción de servicios de salud al
menor costo posible), eficacia (efecto de determinada acción cuyo objetivo
fuera perfeccionar la atención médica) y calidad resulta de gran importancia.

Asimismo, en otras empresas cubanas del sector de los servicios y la industria

se desarrolla con fuerza un nuevo modelo de gestión empresarial conocido
como Perfeccionamiento Empresarial; pensado como un traje a la medida de la
realidad cubana, y basado en muchos de los enfoques y principios que se
manejan en el plano internacional.

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En tanto, los servicios de salud también buscan modelos que le permitan
ofrecer un producto de calidad con eficiencia y eficacia por lo que se concibe el
proceso de Perfeccionamiento Hospitalario que tiene como objetivo lograr la
excelencia de los servicios, es decir, que tengan alta calidad, costos
aceptables, y estén orientados a satisfacer las necesidades de los clientes.
Este es un proceso de mejora continua de la gestión interna del hospital, que
posibilita lograr de forma sistemática e integral un alto desempeño si se quiere
prestar esos servicios de forma excelente. Donde se logra esa mejora del
desempeño es, precisamente, en los procesos, uno de los términos más
utilizados en la guía para el desarrollo del Perfeccionamiento Hospitalario que
propone para su análisis doce subsistemas, con un vínculo estrecho con el
control y la gestión de los procesos.

La Gestión por Procesos en Cuba empieza a cobrar auge en la industria

turística y de manufactura, mayormente, y se observa mayor cultura en las
organizaciones a partir del uso sistemático de herramientas propias de la
Gestión por Procesos y el Control de Gestión. Estos servicios hospitalarios,
podrían nutrirse de diversas herramientas y mecanismos que reconozcan la
mejora sistemática y gestión de sus procesos como vía para alinear las
estrategias empresariales y la eficiencia en el Control de la Gestión y por
consiguiente la satisfacción de los clientes.

DESARROLLO.

En virtud de responder a la situación problemica estudiada se trazo como

objetivo de la investigación, el desarrollo de un procedimiento para la mejora de
procesos hospitalarios. El algoritmo abordado a continuación (Figura 1) será
de utilidad para la mejora de los procesos a partir del análisis del valor y la
consideración de otros elementos que podrían generar soluciones integrales
para el perfeccionamiento del diseño de los mismos.

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 Determinar criterios
de evaluación

Análisis de
actividades y
procesos

Detectar
oportunidades de
mejora

Acciones de mejora

Medición del efecto

de la

mejora

Estado deseado Estado actual

mejora
Figura 1 Algoritmo propuesto para la mejora de procesos. Fuente: Hernández
Nariño (2005)

Dicho algoritmo recoge herramientas diversas que enriquecen el desarrollo de

cada una de las etapas diseñadas (Cuadro 1).

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Etapa Herramientas

Diagnóstico Mapeo de procesos

Análisis servuctivo

Análisis de valor

Análisis de indicadores y Puntos críticos de control

Análisis de variables: ciclo de tiempo, sistema informativo,

costos, satisfacción de clientes (SERVQUAL)

Determinación de nivel de servicio

Mejora Benchmarking

Búsqueda de posibilidades de mejora en: reducción de tiempo

y costos, selección de proveedores, calidad de inputs,
prevención de fallos y riesgos, etc.

Diseñar acciones de mejora: procesos en paralelo,

automatizar o desplazar pasos a otros procesos, eliminar o
minimizar actividades de bajo o nulo aporte, rediseño de
sistema informativo, desarrollo de indicadores, mover puntos
de inspección, elaborar planes de formación, etc.

Proyección de mejora: elaborar programa de mejora

Evaluación del Comparación de indicadores antes y después de mejora

nivel
alcanzado Modelado, simulación de procesos.

Establecimiento de estándares: congruentes con ISO 9000,

14000 y HACCP, entre otras.

Cuadro 1.Herramientas que fertilizan el algoritmo propuesto.

Ejemplo de aplicación en procesos de un Hospital cubano.

El algoritmo planteado fue aplicado parcialmente en dos procesos asistenciales

de un Hospital cubano, escogido para el estudio por su avance en la búsqueda
e interés por aplicar herramientas de gestión para el perfeccionamiento de su
actividad, precisamente por su inserción en el programa de Perfeccionamiento
hospitalario del territorio.

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Los procesos seleccionados fueron Medios diagnóstico y Hospitalización, los
cuales según los especialistas, constituían procesos clave en el desempeño
hospitalario. Los principales problemas emanados de la primera etapa fueron:

Hospitalización

1. Escasez de medios informáticos

2. Insuficiencias en el suministro de modelaje. Afectaciones en cantidad,
calidad y tiempo.
3. No adecuada calidad tecnológica e insuficiente cantidad de
equipamiento médico.
4. Desgaste de instrumental y poco suministro del mismo.
5. El material gastable no viene con la calidad requerida para la realización
del proceso y su tiempo de entrega está afectando en gran medida.
6. Escasez de personal calificado
7. Creciente índice de infecciones intrahospitalarias.
8. Alargamiento de tiempo de estancia
9. Alrededor de 40 % de actividades de nulo o poco aporte de valor.

Finalmente el nivel de servicio actual es de un 60.4%, lo que significa que el

subproceso está a un 60.4% de fiabilidad del servicio o su nivel de eficacia.

Medios diagnósticos

1. Falta de mantenimiento a los locales de trabajo

2. Personal insuficiente para el trabajo planificado.
3. Inestabilidad en los abastecimientos de reactivos y materiales para el
trabajo.
4. Déficit de equipos de primera línea.
5. Mobiliario insuficiente e inapropiado.
6. Desbalance entre la carga y capacidad
Finalmente el nivel de servicio actual es de un 55.1%.

Esta evaluación y diagnóstico permitió la detección de las siguientes

oportunidades de mejoras:

Insuficiente suministro de entradas.

Completamiento de personal médico y de enfermería.
Competencias laborales.
Minimización de riesgos.

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 Tiempo de entrega del servicio.

A partir de lo anterior se detalló el programa de mejora resumido en las

Cuadros 2 y 3 para los procesos respectivos, del cual se destacan como
principales acciones, el diseño de un sistema de distribución de medicamentos
más apropiado garantizar la continuidad de los procesos clínicos y
asistenciales, asignación apropiada de personal, formación, rescate de
prácticas clínicas y recuperación de trabajo por protocolos, diseño de tableros
de indicadores de proceso.

Acción Condiciones Tiempo Responsable Recursos

de ejecución ejecución necesarios
Diseñar Estudio de Corto Vice-director RR.HH
sistema de necesidades de plazo logístico Financieros
despacho de entradas por Materiales
medicamentos proceso, Medios de
directamente frecuencia de transportación.
de farmacia abastecimiento,
antes de 6 cantidad de
horas. pacientes.
Diseñar
sistema de
distribución de
modelajes de
acuerdo a
necesidades.
Reasignar Estudio de Corto Director RR.HH
personal cargas plazo Vice-director Financieros
médico y capacidades. asistencial
enfermería J´dpto RR.HH
Elevar Análisis DNA Corto J´dpto RR.HH
preparación y plazo enfermería
superación J´centro
técnico- asistencial
profesional del
personal de
enfermería.
Aplicar Rescate de Corto J´centro RR.HH
correctamente buenas plazo asistencial
los métodos practicas a
clínicos. partir de
Buena utilización de

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adhesión a los protocolos y
protocolos procederes.
diagnóstico- Benchmarking
terapéuticos. de instituciones
Informar lideres en este
semanalmente aspecto.
sobre consumo
de
medicamentos
y modelaje,
Indicadores de
tiempo y
calidad de
entrega.
Automatizar la Preparar al Mediano Director RR.HH
actividad de personal para plazo Vice-director Financieros
confección de cumplir dicha asistencial Equipos de
historia clínica acción, computo
por el médico
Crear tablero Mejorar Sistema Mediano Vice-director RR.HH
de mando con Informativo, plazo asistencial
los indicadores
estudiar Equipos de
seleccionados necesidades de computo
información
Cuadro 2. Resumen de programa de mejora para proceso Hospitalización

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 Acción Condiciones de Tiempo Responsable Recursos
ejecución de necesarios
ejecución

-Adquirir Disponibilidad Mediano y Financieros

tecnología de de especialistas largo
avanzada. y técnicos plazo MINSAP Recursos
humanos
-Adquirir Dirección
personal del centro.
calificado y Estudio previo
suficiente. del sistema de
gestión logística
-Gestionar los
suministros
adecuados.

-Evaluar Disponibilidad Mediano y MINSAP Financieros

adquisición de de especialistas largo
fuentes y técnicos, así plazo Dirección Recursos
reguladoras como buen humanos
del centro.
funcionamiento
-Mejorar sistema del personal de
de mantenimiento servicio.
a los equipos

-Adquirir Estudio de Mediano y MINSAP Financieros

tecnología de capacidades y largo
avanzada. cargas de los plazo Dirección Recursos
diferentes humanos
-Gestionar los del centro.
equipos
suministros y Jefe de
personal Relación de los
adecuado. equipos más servicio y
importantes
departamento

Automatización Disponibilidad Mediano y Financieros

de especialistas largo
-Adquirir y técnicos plazo MINSAP Recursos
tecnología de suficientemente humanos

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avanzada. calificados. Equipos de
cómputo

Eliminar los Estudio de Corto y Financieros

reprocesos documentación mediano
importante para plazo Jefe del Recursos
-Rediseño de operar el humanos
sistema Departamento
proceso.
informativo Técnicos y
Análisis de flujo
informativo secretaria

Cuadro 3. Resumen de programa de mejora para proceso Medios

diagnósticos.

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CONCLUSIONES

Todo intento por mejorar los servicios de salud es aplaudido, en momentos en

que la reducción de costos y racionalización de recursos, así como el rescate
por un lado como la introducción por otro, de prácticas de actuación,
herramientas y técnicas de gestión, se presentan como un lenguaje común
para directivos, trabajadores, especialistas y representantes de las
comunidades y territorios.

Este, sin intención de aplausos, pretende abrir camino a recursos aún no

ampliamente explorados en el sector hospitalario cubano como lo es la gestión
basada en los procesos que integran estas organizaciones; lo que en definitiva
se traduciría como excelencia en los servicios de salud, calidad en la atención y
aumento de bienestar físico para los pacientes y población en general.

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BIBLIOGRAFIA

1. Hernández Nariño, A. (2005). Contribución al perfeccionamiento de

la gestión hospitalaria. Tesis en opción al título de Master en
Ciencias. Universidad de Matanzas.
2. León Lefcovich, M. (1993). Kaizen y su aplicación en instituciones
de salud. Su aplicación en materia de mejoramiento continuo en los
niveles de calidad, productividad y costo. [En linea] Disponible en:
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/kaisal
ud.htm.
3. Marquéz León, M. (2006). Mejora de procesos hospitalarios. Puntos
críticos de control. Trabajo de Diploma defendido en la Universidad de
Matanzas Camilo Cienfuegos. Cuba.
4. Nogueira Rivera, D. (2002). Modelo Conceptual y herramientas de apoyo
para potenciar el Control de Gestión en las Empresas Cubanas. Tesis
presentada en opción al grado científico de Doctor en Ciencias Técnicas.
Universidad de Matanzas “Camilo Cienfuegos”. Matanzas, Cuba.
5. Pérez Báez, Y. (2007). Aplicación de un procedimiento específico para
la mejora de procesos hospitalarios. Caso hospitalización. Tesis
presentada en opción al titulo de Ingeniero Industrial. Universidad de
Matanzas. Cuba
6. Solanes Segura (1999). Empresarialización de la gestión sanitaria. [En
linea] Disponible en: http://www.dinarte.es/ras/ras09/gest2.pdf
7. Trejo González, Y. (2007). Gestión de los subprocesos en medios
diagnósticos. Determinación de puntos críticos de control y propuestas
de mejora. Tesis presentada en opción al titulo de Ingeniero Industrial.
Universidad de Matanzas. Cuba

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