Introducción

En nuestro mundo actual, altamente globalizado y donde la competencia se

desarrolla con base en la velocidad y el nivel de servicio al cliente, contar con
visión holística y óptima de la cadena de suministros, así como disponer con la
capacidad de operarla eficientemente, son en una necesidad imperante para
garantizar la sustentabilidad de los negocios en el tiempo. Si lo analizamos bien
la cadena de suministro tiene en la distribución, la llave del servicio al cliente
pues esta nos proporciona una línea de procesos muy amplia y ligada a
diferentes partes diferentes entre sí, formada por la confluencia de procesos que
incluyen a diferentes proveedores, compradores, vendedores, almacenistas,
transportistas, etc. En el presente trabajo presentaremos la cadena de suministro
con la que actualmente cuenta y usa la micro empresa “Copias Díaz y Más”, a la
cual utilizando los conocimiento aprendidos hemos podido hacer algunas
recomendaciones para mejorar y que esta puede tener éxito.
 Marco teórico
El servicio al cliente en la cadena de suministros.
Existen actividades esenciales que se hacen en la mayoría de las
organizaciones como: el almacenamiento, transformación, prestación, ventas,
distribución y servicio post-venta; lo cual se puede explicar de acuerdo al caso
ya sea que se refiera a una organización de servicios o de manufactura. Sin
embargo, al hablar de cadena de suministro, el enfoque debe extenderse fuera
de las fronteras de la organización incorporando también a proveedores y
clientes.

Uno de los fundamentos de la cadena de suministro es la integración de

actividades clave como las mencionadas anteriormente, la colaboración y los
intercambios entre los distintos eslabones de la cadena. Sin embargo, en la
actualidad algunas organizaciones siguen trabajando a lo interno bajo el enfoque
por funciones en el cual actividades como: planeación de la demanda y
producción, compras, control de inventarios, almacenamiento, distribución y
servicio al cliente trabajan de manera aislada generando una desconexión en los
procesos, sin mencionar lo que sucede con proveedores y clientes clave.

Las consecuencias de la desintegración de los procesos de cadena de suministro

son, típicamente, reflejadas por compras excesivas de productos para la venta o
materiales para la producción, altos costos de transporte, rupturas de
inventarios, espacios inadecuados e insuficientes para el almacenamiento y
pérdida de nivel de servicio a clientes, entre otros. Por otra parte, las compras
excesivas o erróneas generan inventarios de lento movimiento, lo que en sí
provoca una carga financiera para las organizaciones pero también, un riesgo
mayor como puede ser la pérdida total de los mismos por obsolescencia.

Es necesario que toda empresa diseñe y defina las estrategias de la cadena de

suministro para ello se deben plantear las siguientes preguntas:

 ¿Qué criterios, políticas y procedimientos utilizaré para seleccionar,

evaluar y lograr un suministro eficiente de parte de los proveedores?
 ¿Trabajaré con pocos o muchos proveedores?
 ¿Cuáles serán las fuentes de abastecimiento más apropiadas en términos
de tiempos de ciclo?
 ¿Cuál será la política a seguir para definir los montos de reabastecimiento
y mantenimiento de inventarios?
 ¿Dónde y qué método utilizaré para definir la ubicación de los centros de
distribución?
 ¿Cómo integraré los sistemas de información de los proveedores clave y
mi organización?
 ¿Qué herramientas tecnológicas emplearé para lograr mayor
productividad y eficiencia en la gestión de inventarios?
 ¿Tengo una hoja de ruta o plan en caso de disrupciones en el suministro
de los proveedores, transformación y envíos a los clientes?
La gestión de la distribución
Dentro de la cadena de suministro se integra el proceso de distribución, este está
diseñado para llevar los productos o servicios al cliente en virtud de la demanda,
sea del tipo que sea.
La distribución se sustenta sobre dos estrategias de gestión que vamos a ver
con detalle:
La gestión de las operaciones
La distribución requiere de una serie de procesos, recursos y elementos que
encauzan en un sentido determinado la demanda recibida y la información
relativa a ella. Estos procesos pueden variar en función de cual sea el origen de
la demanda, hemos visto que no solo existe el cliente final, nosotros y los demás
integrantes de la cadena. En algún momento también seremos clientes o
proveedores, por lo tanto la demanda tendrá un origen interno o externo
dependiendo de si la demanda está relacionada con materias primas para
fabricar el producto, servicios que nos facilitan su gestión u otros o si esta está
relacionada con los pedidos de los clientes, en cualquier caso se requieren una
serie de conjuntos de gestión siempre relacionados con:

 La gestión de las relaciones con los proveedores de las materias primas

o la adquisición del producto.
 Para el fabricante, todo el proceso de fabricación, acabado y almacenaje.
 Para la distribución final, el stock y almacenaje, transporte, previsión de la
demanda y logística inversa.

Todos estos procesos se mueven entre los difíciles equilibrios de los costes, nivel
de servicio y conveniencia, haciendo que, por un lado, podamos perder o ganar
clientes finales o por otro, podamos crear conflictos con los proveedores internos
y lesionar la cadena, en función de cual sea nuestro perfil de actuación.
Las empresas más agresivas tienden a moverse por costes lo que acarrea
conflictos con la competencia y relaciones irregulares con los proveedores,
mientras que otras empresas prefieren incurrir en costes y mejorar el servicio,
esto las convierte en presas fáciles de las anteriores y crea disfunciones con los
proveedores, que en muchos casos son los mismos para todas las empresas,
pero a su vez ganan al cliente por la confianza o por una ventaja competitiva.
Por otro lado está la conveniencia, un mal endémico de muchas empresas que
gestionan sus procesos en función de sus necesidades exclusivamente dejando
de lado el servicio al cliente y las relaciones flexibles con los proveedores que
tan buenos resultados suelen dar.
Mejora continua
En toda la gestión de la distribución que acabamos de ver, es posible hacer
mejoras y para ello es recomendable ejercitar de manera diaria el mantra de la
mejora continua:

 Estudio y conocimiento del proceso

 Detección de errores y oportunidades de mejora
 Propuestas y soluciones
 Acciones y medición de resultados y volvemos a empezar
 Enfoque al cliente

La planificación de la mejora continua en estas operaciones y respondiendo a la

puntualización de que todos somos clientes y proveedores, debe responder a
una segmentación en función de la parte de la cadena que ocupemos, si somos
receptores de materia prima nuestros procesos en las operaciones de
planificación, compra y recepción atenderán a una serie de criterios más
relacionados con la producción y los costes, pero no debemos olvidar nunca que
dependiendo de la calidad de la materia prima y de su gestión logística, así será
el resultado final y eso repercute directamente al cliente (rebajas en la calidad de
la materia, errores de aprovisionamiento, fallos de planificación, etc.).
La gestión de los clientes
El sentido de las operaciones que acabamos de ver es completar los pedidos
que realicen en tiempo y forma y para ello tendremos que gestionar ese servicio
con una serie de operaciones relacionadas con las áreas administrativas y de
atención al cliente, que básicamente nos obligan a gestionar:

 Recepción de pedidos
 Facturación
 Atención al cliente
 Tratamiento de datos
 Marketing logístico
 Gestión comercial
 Entre otros

Aquí es donde empiezan y acaban los problemas, donde se resuelven o no y

probablemente esta sea el área más delicada de la distribución.
Herramienta y proceso definitivo.
La gestión del cliente es una herramienta y a la vez un proceso. Por un lado es
una herramienta que sirve para recopilar los datos de nuestros clientes y mejorar
el proceso de servicio; pero no estamos hablando de los datos convencionales,
nuestro objetivo es determinar qué datos de nuestros clientes nos pueden ser de
utilidad para mejorar u ofrecer un servicio nuevo o distinto. Para ello debemos
segmentar y leer entre líneas, tener una herramienta que con los parámetros
adecuados nos ayude a determinar el comportamiento y necesidades de cada
cliente, una herramienta ágil de intercambio de información entre los integrantes
de la empresa (dep. comercial, admin. logística, compras, etc.) Estos datos nos
ayudarán a mejorar el proceso de gestión del servicio al cliente y a la vez nos
darán claves para la búsqueda de nuevas oportunidades.