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UNIVERSIDAD NORORIENTAL PRIVADA

“GRAN MARISCAL DE AYACUCHO”
ESCUELA DE DERECHO
FACULTAD DE DERECHO
NÚCLEO CIUDAD GUAYANA SEDE PUERTO ORDAZ

Aspectos Generales de la
Inteligencia Emocional
Por:
Delnelys Rojas

Prof.
Gabriela Simancas

Sección: S2-T. Mañana

Ciudad Guayana, Mayo del 2019

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INTRODUCCIÓN

La conducta emocional constituye uno de los mayores espacios y

también uno de los más grandes retos en el estudio del ser humano. Cada
persona nace con una forma de responder ante la realidad, es decir, con
emociones innatas, como el miedo, el amor, la ira y otros sentimientos bien
sean positivos o negativos que constituyen una base común de todos los
individuos que les permiten relacionarse o adaptarse ante una determinada
situación.
El miedo por ejemplo se origina por una sensación desagradable
provocada por una percepción de peligro, esta ayudaba en la época primitiva
a evitar situaciones que ponían en riesgo la supervivencia, permitía al
hombre saber por ende cuándo realizar una determinada acción o cuando
huir si se encontraba en riesgo; es por ello que son vitales las emociones en
la vida del ser humano.
Cabe destacar que la raíz más remota de la vida emocional radica en el
olfato, específicamente en el lóbulo olfatorio que es un conglomerado celular
que ser encarga de registrar y analizar los olores. En aquella época el olfato
fué un órgano sensorial clave para la supervivencia debido a que cada
entidad viva ya sea alimento, veneno, pareja sexual, predador o presa poseía
una identificación molecular característica que podía ser transportada por el
viento y ayudaba al individuo a saber las acciones que debía tomar ante una
determinada situación.
Es importante enfatizar que en el ser humano no solo posee una vida
emocional ya que en el operan dos mentes que construyen su vida mental.
Por lo tanto, el siguiente trabajo cuenta con un concepto acerca de la
inteligencia emocional y el papel que juega en el desarrollo del pensamiento,
la forma de pensar y actuar en nuestra vida. Incluye, además, cuales son las
fuentes que determinan la inteligencia emocional. A través de teorías de
autores muy importantes y resaltantes en la literatura.
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LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Orígenes de la Inteligencia Emocional

Las definiciones populares de inteligencia hacen hincapié en los

aspectos cognitivos, tales como la memoria y la capacidad para resolver
problemas cognitivos, sin embargo Edward L. Thorndike, en 1920, utilizó el
término inteligencia social para describir la habilidad de comprender y motivar
a otras personas. En 1940, David Wechsler describió la influencia de
factores no intelectivos sobre el comportamiento inteligente y sostuvo,
además, que los tests de inteligencia no serían completos hasta que no se
pudieran describir adecuadamente estos factores.
Desafortunadamente, el trabajo de estos autores pasó desapercibido
durante mucho tiempo hasta que, en 1983, Howard Gardner, en su
libro Inteligencias múltiples: la teoría en la práctica, introdujo la idea de que
los indicadores de inteligencia, como el cociente intelectual, no explican
plenamente la capacidad cognitiva, porque no tienen en cuenta ni la
“inteligencia interpersonal” (la capacidad para comprender las intenciones,
motivaciones y deseos de otras personas) ni la “inteligencia intrapersonal” (la
capacidad para comprenderse uno mismo, apreciar los sentimientos, temores
y motivaciones propios).

Aspectos Generales de la Inteligencia Emocional

La inteligencia emocional abarca una serie de concepciones, que para

definirla hay que conocer primero, entre estas se tienen:
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Inteligencia

Sobre la inteligencia se habla bastante, el estudio de la misma siempre

ha sido un tema de múltiples polémicas éticas, políticas y educativas. La
inteligencia siempre ha sido usada tanto en los medios coloquiales, en la
cotidianidad, como en los medios de la ciencia conductual.
En la actualidad se le debe dar un nuevo sentido a la definición
tradicional de la inteligencia. En un mundo cada vez más complicado y
complejo, la inteligencia debe abarcar más ámbitos que la capacidad de
abstracción, la lógica formal, la comprensión de complejas implicaciones y
amplios conocimientos generales.
También deberá incluir méritos como la creatividad, el talento para la
organización, el entusiasmo, la motivación, la destreza psicológica y las
actitudes humanitarias; cualidades emocionales y sociales que son hoy
altamente necesarias en el desempeño de las organizaciones, dado que la
efectividad y nivel de capacidad de su capital humano es que el promueve el
éxito de las mismas.
Generalmente la inteligencia es definida en el lenguaje habitual como
una capacidad que se tiene para lograr cierto éxito de tipo intelectual.
Según Bello (2000), “La inteligencia es la capacidad de adquirir
conocimiento o entendimiento y de utilizarlo en situaciones novedosas”
(p.96).
Burk (citado en Ramos, 2001), plantea que “la inteligencia es actividad
creadora. Es un dinamismo psíquico que funciona en las situaciones
problemáticas cuando los automatismos del hábito e instinto fallan”. (p.153).
Ante este conjunto de conceptualizaciones, se puede decir que la
inteligencia concentra la capacidad de procesar, asimilar, guardar, obtener
información y canalizarla para la resolución de problemas; que va hacia el
desarrollo de la capacidad para iniciar, dirigir y controlar operaciones
mentales y todas las actividades que manejan información. Por ende el
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desarrollo de la inteligencia tiene un fuerte impacto en la gestión de servicios

que presta una empresa, al momento de demostrar la habilidad para la
resolución de cualquier tipo de problemas que se presenten en la misma.

Emociones

Las emociones son de gran importancia y utilidad en la vida, debido a

que ayudan a responder a lo que le sucede a un individuo y a tomar
decisiones, mejoran el recuerdo de sucesos importantes y facilitan las
relaciones interpersonales, sin embargo también pueden causar daño a las
personas cuando suceden en el momento o intensidad inapropiada.
Son las emociones quienes le permiten sentir a los seres humanos que
están vivos. Las personas por lo tanto son afectivas, sus emociones y
sentimientos son los mecanismos que usan para tomar decisiones de las
actitudes ante la vida que le darán impulsos para la acción. De su apropiada
administración se obtendrá el éxito o fracaso en determinadas situaciones.
Como bien señala Goleman (2005):
Son las emociones las que nos permiten afrontar situaciones demasiado
difíciles el riesgo, las pérdidas irreparables, la persistencia en el logro de un
objetivo a pesar de las frustraciones, la relación de pareja, la creación de una
familia, etcétera como para ser resueltas exclusivamente con el intelecto.
Cada emoción nos predispone de un modo diferente a la acción; cada una de
ellas nos señalan una dirección que, en el pasado, permitió resolver
adecuadamente los innumerables desafíos a que se ha visto sometida la
existencia humana. (p.9).
Bello (2000), define las emociones como “un fenómeno afectivo de
carácter intenso, de naturaleza interna caracterizado por la excitación
violenta y pasajera del sujeto ante una situación” (p. 25). Se traduce en
cambios fisiológicos observables y en conductas derivadas de diversa índole,
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dependiendo del tipo de que se trate. La ira o rabia, la alegría, el horror, el

odio y el miedo son claras emociones.
Vivas, Gallegos y González (Citado por Bisquerra, 2000) expresa que las
emociones:

Son reacciones a las informaciones (conocimiento) que recibimos

en nuestras relaciones con el entorno. La intensidad de la reacción
está en función de las evaluaciones subjetivas que realizamos
sobre cómo la información recibida va a afectar nuestro bienestar.
En estas evaluaciones subjetivas intervienen conocimientos
previos, creencias, objetivos personales, percepción de ambiente
provocativo, etc. Una emoción depende de lo que es importante
para nosotros. Si la emoción es muy intensa puede producir
disfunciones o trastornos emocionales (fobia, estrés, depresión).
(p.17).

Todas las emociones son, en esencia impulsos que nos llevan a actuar,
programas de reacción automática con los que nos ha dotado la evolución.
La misma raíz etimológica de la palabra emoción proviene del verbo latino
moveré (que significa moverse) más el prefijo «e-», significando algo así
como «movimiento hacia» y sugiriendo de este modo, que en toda emoción
hay implícita una tendencia a la acción. (Goleman, 2007, p.11).

Principales emociones

Existen centenares de emociones y muchísimas más mezclas,

variaciones, mutaciones y matices diferentes entre todas ellas. Se
mencionarán las principales y algunos de los miembros de sus respectivas
familias que acompañan dichas emociones que según Goleman considera
primarias:
- Ira: Rabia, enojo, resentimiento, furia, exasperación, indignación, acritud,
animosidad, irritabilidad, hostilidad y, en caso extremo, odio y violencia.
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- Tristeza: Aflicción, pena, desconsuelo, pesimismo, melancolía,

autocompasión, soledad, desaliento, desesperación y. en caso patológico,
depresión grave.
- Miedo: Ansiedad, aprensión, temor, preocupación, consternación,
inquietud, desasosiego, incertidumbre, nerviosismo, angustia, susto, terror
y. en el caso de que sea psicopatológico, fobia y pánico.
- Alegría: Felicidad, gozo, tranquilidad, contento, beatitud, deleite, diversión,
dignidad, placer sensual, estremecimiento, rapto, gratificación,
satisfacción, euforia, capricho, éxtasis y en caso extremo, manía.
- Amor: Aceptación, cordialidad, confianza, amabilidad, afinidad, devoción,
adoración, enamoramiento y ágape.
- Sorpresa: Sobresalto, asombro, desconcierto, admiración.
- Aversión: Desprecio, desdén, displicencia, asco, antipatía, disgusto y
repugnancia.
- Vergüenza: Culpa, perplejidad, desazón, remordimiento, humillación,
pesar y aflicción.
Las emociones constituyen un factor muy importante dentro del contexto
de la investigación, ya que internamente en la empresa se manejan muchas
emociones queimpulsan a quienes prestan el servicio a dar día a día una
respuesta ante un escenario específico. Es poco probable que las personas
tengan una misma personalidad o forma de expresar sus sentimientos, por
este motivo como ya se ha mencionado cada individuo es completamente
distinto a otro y es aquí donde se debe abordar cada situación de manera
inteligente; toda empresa debe procurar estimular el desarrollo y manejo de
múltiples emociones, para que posteriormente sus emociones le capaciten
para vincularse de mejor manera con el cliente.
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Órgano regulador de las emociones

Cerebro.

A lo largo del tiempo el cerebro ha evolucionado pasando del cerebro

primitivo que se encarga de regular los instintos básicos de supervivencia
(búsqueda de comida, deseo sexual, y respuestas agresivas de acuerdo al
medio), el cerebro intermedio que corresponde al cerebro de algunos
mamíferos, hasta llegar al cerebro superior o racional que corresponde al
cerebro de algunos mamíferos superiores o humanos. (Goleman, 2007, p.
19).
El cerebro está dividido en dos hemisferios cada uno de los cuales posee
dos lóbulos. El lóbulo frontal se encarga del razonamiento, planeación, la
resolución de problemas. A los efectos de la presente investigación es el
lóbulo más importante ya que constituye el hogar de las emociones. El lóbulo
temporal se encarga de la percepción y la memoria en él se halla la
capacidad auditiva, mientras que el lóbulo occipital se encarga de la parte
visual. El lóbulo parietal, por su parte, se encarga de la orientación en el
espacio.
El cerebro posee algunas áreas que se relacionan directamente con las
emociones, las mismas serán explicadas a continuación:
- Amígdala cerebral: Se conecta con el hipotálamo y cumple con la función
de mediación y control de las actividades afectivas más importantes como
son: la amistad, el amor y afecto o en la expresión del miedo, ira o
agresión, las almacena y a lo largo del tiempo las compara con otras
situaciones similares. La amígdala es el centro de identificación del
peligro. También es considerada especialista en asuntos emocionales; es
la que da sentido a lo que se hace. En animales se han realizado
experimentos a través de los cuales se les extirpa la amígdala cerebral
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obteniendo como resultado la carencia de miedo o furia, e incluso la

disminución.
- Hipocampo: Regula los procesos relacionados con la memoria a largo
plazo. Se encarga de registrar y dar sentido estructural a lo que percibe el
individuo sin retener el clima emocional que está ligado a esos datos.
- Hipotálamo: Interfiere con las funciones vegetativas, la regulación térmica,
la sexualidad, el hambre y la sed. Su parte lateral está relacionada con el
placer y la ira.
- Área Prefrontal: Ésta área comprende la región no motora del lóbulo
frontal. Tiene especial vinculación en la expresión de los estados
afectivos. De allí que cuando ésta región sufre algún accidente la persona
pierde toda responsabilidad social y afectiva.
Es importante considerar el estudio del cerebro al momento de evaluar la
forma en que actúan los seres humanos en base a cada una de estas áreas
que lo impulsan para dar una respuesta emocional, para que una
organización entienda las emociones de un individuo y por ende su conducta,
es necesario que antes tenga el conocimiento del origen y de los elementos
que influyen en las emociones en el cerebro de cada persona, para entonces
así poder determinar las actividades que pueden realizar para que su
personal entrene sus emociones y sepa la manera adecuada de expresarlas
en el momento que se presenten.

Sentimientos

Cuando se habla de sentimientos se hace referencia a las diferentes

formas en las que el cuerpo y la mente se expresan ante determinadas
situaciones.Laimportancia de los sentimientos reside en el hecho de que son
diversas formas a través de las cuales la persona demuestra como diferentes
situaciones o vicisitudes afectan su personalidad y su carácter.
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De acuerdo con Ortiz (Citado por Ortony, Clore y Collins, 1996) el

sentimiento tiene que ver con una carga de experiencias pasadas que
enriquecen la experiencia emocional, de modo que maximiza la efectividad
de las respuestas que se dan en el entorno. (p.15).
Ortiz (Citado por Mestre y Palmero, 2004, p. 28),señala que “el
sentimiento se refiere a la conciencia de una emoción, es más bien una
experiencia subjetiva de la persona, esto de acuerdo a los acontecimientos
que vive momento a momento, es en sí una evaluación de la realidad”.
Convienen decir, que el sentimiento es un estado del ánimo que se
produce por causas que lo impresionan, y éstas pueden ser alegres y felices,
o dolorosas y tristes. El sentimiento surge como resultado de una emoción
que permite que el sujeto sea consciente de su estado anímico.
Los sentimientos de la organización son todos los sentimientos del
capital humano que la componen, si las personas que pertenecen a la
empresa tienen miedo, la organización actuará con miedo ante cualquier
dificultad que se le aproxime, pero si por el contrario las personas que la
integran tienen confianza en sus capacidades, igualmente la organización
confiará en que puede lograr sus metas, por lo tanto se debe tomar en
cuenta que los sentimientos no solo influyen en el individuo que los
manifiesta como tal, sino en todo aquello que le rodea y más en el lugar
donde pasa gran parte de su tiempo a diario, es decir, la organización en la
que se desempeña sus labores.

Inteligencia Emocional

Por mucho tiempo se pensó que la inteligencia sólo tenía que ver con
quien poseía un coeficiente intelectual alto, se creía que un individuo que lo
poseía era inteligente y podía resolver problemas y situaciones difíciles
fácilmente por medio del razonamiento, la lógica o el análisis. Pero,
actualmente se conoce que es una necesidad para crecer como personas y
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en el medio laboral aprender a controlar las emociones y las de otras

personas o poseer inteligencia emocional, ya que estapermite que se
resuelvan problemas y creen alternativas de mejora laboral.
Peter Salovey y John Mayer, de las universidades de New Hampshire y
de Yale fueron de los primeros investigadores en utilizar el término
“Inteligencia emocional” con el mismo sentido de uso actual, pero el concepto
adquirió mayor notoriedad a partir de la publicación del libro “La inteligencia
Emocional” escrito por Daniel Goleman, en 2007.
La inteligencia emocional determina el potencial para aprender las
habilidades prácticas que se basan en saber ponerse en el lugar de los
demás, controlar los impulsos, mostrar empatía y pensar antes de actuar.
Viva, Gallegos y González (2007) La inteligencia emocional (IE) es el uso
inteligente de las emociones: hacer que, intencionalmente, las emociones
trabajen para nosotros, utilizándolas de manera que nos ayuden a guiar la
conducta y los procesos de pensamiento, a fin de alcanzar el bienestar
personal. (p. 11).
Como señala Goleman (2007):
La inteligencia emocional no quiere decir que se deba dar rienda
suelta a los sentimientos y dejar al descubierto todas las
intimidades, sino que se refiere a la capacidad de expresar los
propios sentimientos del modo más adecuado y eficaz,
posibilitando la colaboración en la consecución de un objetivo
común. (p.8).
La inteligencia emocional involucra la habilidad de percibir
adecuadamente, valorar y expresar las emociones, es una forma de
interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos y se
convierte en una herramienta indispensable para una buena y creativa
adaptación social.
A través de estas definiciones se observa que la inteligencia emocional
es la capacidad de manejar las emociones propias y facilitarle al trabajador el
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dominio de ejecutar sus tareas, obtener un desempeño eficiente y contribuir

con las metas organizacionales.
La IE es una habilidad que implica tres procesos:
1. Percibir: reconocer de forma consciente nuestras emociones e identificar
qué sentimos y ser capaces de darle una etiqueta verbal.
2. Comprender: integrar lo que sentimos dentro de nuestro pensamiento y
saber considerar la complejidad de los cambios emocionales.
3. Regular: dirigir y manejar las emociones tanto positivas como negativas de
forma eficaz.
De acuerdo a lo señalado, la inteligencia emocional repercute en una
organización en su efectividad, cuando el capital humanono ha sido
capacitado para ejercer dominio sobre sus emociones lo cual también
repercute en la atención al público, es decir, en su capacidad de brindar un
trato de calidad.

Pilares de la Inteligencia Emocional.

En palabras similares, Según Goleman (2007), existen 4 pilares que

destacan la inteligencia emocional:
- Primer Pilar. Conocimiento Emocional: Crea un espacio de eficiencia
personal y confianza, mediante honestidad emocional, energía,
retroinformación, intuición, responsabilidad y conexión. Elementos
presentes: honestidad emocional, energía emocional, retroalimentación
emocional e intuición práctica.
- Segundo Pilar. Aptitud Emocional: Este pilar forma la autenticidad del
individuo, su credibilidad y flexibilidad, ampliando su círculo de confianza y
capacidad de escuchar, manejar conflictos y sacar el mejor descontento
constructivo. Elementos presentes: presencia auténtica, radio de
confianza, descontento constructivo, elasticidad y renovación.
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- Tercer Pilar. Profundidad Emocional: En este pilar se exploran maneras de

conformar la vida y trabajo con un potencial único respaldándose con
integridad, y aumentando su influencia sin autoridad. Elementos
presentes: potencial único y propósito, compromiso, responsabilidad y
conciencia, integridad e influencia.
- Cuarto Pilar. Alquimia Emocional: Implica aprender a reconocer y dirigir las
frecuencias emocionales o resonancias para producir una transformación.
Elementos: flujo intuitivo, desplazamiento reflexivo en el tiempo,
percepción de la oportunidad, creando futuro.
Se puede afirmar que el primer pilar contribuye al conocimiento emocional
creando un espacio interior de gran confianza. El segundo pilar contribuye a
la aptitud emocional creando un fuerte sentido de inspiración. El tercer pilar
profundidad emocional, forma el carácter y genera creatividad y el cuarto
pilar, alquimia emocional, amplía la capacidad para encontrar soluciones,
innovar para crear futuro.
Para la presente investigación, vincular los pilares de la inteligencia
emocional, con la gestión humana de la empresa, converge en la
complejidad y diversidad de las necesidades emocionales del personal como
equipo de trabajo, lo que puede permitirle a la empresa promover el
desarrolloy desempeño de los resultados de los trabajadores, motivándolos
emocionalmente a ser productivo, resolver conflictos y ser creativos.

Importancia de la Inteligencia Emocional.

Hoy en día la inteligencia emocional es el timón interior a la enseñanza

de saber adaptarse a los constantes cambios en el mundo empresarial, como
las innovaciones tecnológicas y la competencia global. Adoptar exigencias
tanto en el ámbito profesional, familiar y social.
Una persona que alcanza ser emocionalmente inteligente desarrolla el
potencial para aprender las habilidades prácticas que se basan en saber
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ponerse en el lugar de los demás, controlar los impulsos, mostrar empatía y

pensar antes de actuar, la inteligencia emocional ofrece herramientas
necesarias para enfrentar los obstáculos que permiten alcanzar el éxito y
ayudar al individuo a conocer su sistema psíquico-emocional.
La importancia que despliega la aplicación de la inteligencia emocional
en los trabajadores de una organización radica en aprender a controlar sus
emociones, cada individuo desde el momento de su nacimiento viene dotado
de estas por ello es vital que en su crecimiento vaya aprendiendo a usarlas
de la manera adecuada para que así sepa cómo actuar tanto en los
momentos de estabilidad cuando todo marche bien, como en los momentos
de tensión cuando sienta que las cosas no están saliendo como esperaba.
Realmente la inteligencia emocional es la premisa subyacente en toda
preparación gerencial, además permite que las personas puedan:
- Saber qué emociones experimentan y por qué.
- Percibir los vínculos entre sus sentimientos y lo que piensan, hacen y
dicen.
- Conocer sus puntos fuertes y débiles.
- Reflexionar y mostrarse más seguras de sí mismas.
- Controlar su impulsividad y las emociones perturbadoras.
- Pensar con claridad y no perder el control cuando son sometidas a
presión.
- Ser socialmente equilibradas y comprendan los sentimientos y
preocupaciones de los demás, así como su perspectiva.
Para toda empresa es importante manejar y estimular el nivel de
inteligencia emocional de sus empleados, ya que para ser altamente
competitiva y prestar un servicio de calidad, debe contemplar la incorporación
de un capital humano que sepa manejar sus emociones y las de otros en
todo momento, debido a que esto les impulsará a hacer lo que deben, no
solo porque es su obligación, sino porque también se sienten comprometidos
y a gusto con la organización en el trabajo que lleva a cabo en la misma.
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Tipos de Inteligencia Emocional.

Actualmente existen inteligencias múltiples. Gil’Adi (Citado por Gardner,

1975) señala que las inteligencias múltiples ofrecen una visión alternativa
que enfatiza las diferentes habilidades de los individuos, reconociendo que
estos tienen diferentes estilos, fortalezas y limitaciones y por lo tanto es
necesario educar ese proceso de individualismo. Las dos inteligencias
fundamentales que se han enfatizado en la inteligencia emocional son la
Interpersonal y la Intrapersonal, sin embargo, será interesante mencionar las
siete inteligencias existentes en ambas.

Inteligencia Interpersonal.

Es la habilidad de entender a otras personas, lo que las motiva, cómo

trabajan y cómo trabajar cooperativamente con ellas. Tienen cuatro aspectos
principales:
a. Organización de Grupos: Es la habilidad esencial de liderazgo que
involucra la iniciativa y la coordinación de esfuerzos de un grupo. No es el
poder inherente a los cargos formales, sino la habilidad de obtener de un
grupo el reconocimiento del liderazgo y la cooperación espontánea.
b. Negociación de Soluciones: El papel del mediador, previniendo y
resolviendo conflictos. Su característica es la diplomacia. Es aquel que
argumenta y busca entender los puntos de vista ajenos.
c. Empatía – Sintonía Personal: Es la capacidad de identificar y entender los
deseos y sentimientos de los demás, y responder (reaccionar) en forma
apropiada para canalizarlos en pro del interés común. Capacidad de
motivar, de ayudar a las personas a liberar su talento. Las personas con
estas características son excelentes gerentes y vendedores.
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d. Sensibilidad Social: Es la capacidad de detectar e identificar sentimientos

y motivos de las personas. El hecho de conocer cómo se sienten o son
motivados los individuos, ayuda a establecer la armonía interpersonal.

Inteligencia Intrapersonal.

Esta inteligencia se encuentra en personas que poseen una gran

posibilidad y facilidad para acceder a su propia vida interior se le considera
esencial para el autoconocimiento que permita la comprensión de la
conducta y formas propias de expresión. Esta comprende tres capacidades:
a. La capacidad de percibir las propias emociones: Sin sentir emociones es
imposible tomar decisiones. La percepción de las propias emociones
implica saber prestarle atención al propio estado interno, aprender a
identificar y distinguir unas emociones de otras y aprender a evaluar su
intensidad.
b. La capacidad de controlar las propias emociones: Conocer y controlar las
emociones es imprescindible para poder llevar una vida satisfactoria.
Controlar los sentimientos implica, una vez que los hemos detectado e
identificado, ser capaces de reflexionar sobre los mismos. Reflexionar
sobre lo que se está sintiendo no es igual a emitir juicios de valor sobre
sus sentimientos sean buenos o malos, deseables o no deseables.
c. La capacidad de motivarse a uno mismo: La auto - motivación es lo que
permite hacer un esfuerzo, físico o mental, no porque se obligue a nadie,
sino porque lo quiere hacer. Motivarse a sí mismo cuando sepa lo que
quiere conseguir y como conseguirlo, Por lo tanto para desarrollar esta
capacidad de motivarse primero tiene que aprender a fijar los objetivos
que se quieren conseguir.
Sin embargo Goleman presenta una teoría revolucionadora en la que
removió los conceptos comunes que se usaban en la psicología y daban
prioridad al intelecto, él señala que el ser humano tiene dos mentes una que
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piensa y otra que siente. Él toma como referencia los dos tipos de
inteligencia que en 1983 había propuesto Gardner y propone de estas cinco
aptitudes básicas emocionales y sociales:
- Conocimiento de uno mismo: Conocerse a uno mismo es la clave de la
inteligencia emocional. Saber qué se siente en cada momento y utilizar
esas preferencias para orientar nuestra toma de decisiones; tener una
idea realista de nuestras habilidades y una confianza bien basada en uno
mismo.
- Autorregulación: Manejar las emociones, la conciencia de uno mismo es
una habilidad que nos permite controlar nuestros sentimientos y
adecuarlos al momento.
- Motivación: Utilizar nuestras preferencias más profundas para orientarnos
y avanzar hacia los objetivos, para tomar iniciativas y ser muy efectivos
para preservar antes los contratiempos y las frustraciones.
- Empatía: Percibir lo que sienten los demás, ser capaces de ver las cosas
desde su perspectiva, con esto podemos lograr desenvolvernos
excelentemente en un ambiente de trabajo y más que nada en la
sociedad.
- Habilidades sociales: Son las habilidades para inducir en los otros las
respuestas deseadas. Manejar las relaciones, es manejarse a sí mismo y
a los demás con éxito.
Las otras cinco inteligencias son, son incluidas por Howard Gardner (1983):
- Inteligencia Lingüística: Es la habilidad de poner palabras, con claridad,
agudeza y perspectiva, pensamientos y sentimientos.
- Inteligencia Lógico-Matemática: Es la habilidad de razonamiento
matemático, entendimiento de relación numérica, patrones de orden y
manejar cadenas de razonamiento.
- Inteligencia Espacial: Es la habilidad de formar modelos mentales del
mundo espacial y poder maniobrar y operar usando esos modelos para el
manejo apropiado y al alcance de los objetivos.
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- Inteligencia Musical: Es la sensibilidad ante la melodía, el ritmo y el

tono.
- Inteligencia Kinésico-Corporal: Es la habilidad de solventar problemas
o producir usando partes del cuerpo o todo el cuerpo.
Para efectos de mejorar la atención al cliente de toda empresa, se hace
importante que la persona encargada de atender al comprador sepa manejar
ambas inteligencias tanto interpersonal como la intrapersonal, ya que ambas
permiten al individuo tanto entender y evaluar a otros como a sí mismo,
también estas contribuyen a que este pueda manipular las emociones de
quienes le rodean y cambiar aquellas reacciones que se desarrollen en su
propia vida en pro de la satisfacción al cliente, el crecimiento y el desarrollo
de la organización.

Tipos de persona en función de la Inteligencia Emocional.

Todas las organizaciones son diferentes en sus características,

objetivos y necesidades. El logro de las metas va a estar determinado por la
utilización eficiente de sus recursos, así mismo, la funcionalidad en la
organización va a depender de los tipos de inteligencia emocional que
tengan sus empleados para desenvolverse en sus actividades. Respecto a
esto se puede señalar dos tipos de personas, Según (Simmons y
Simmons.1998); persona de ritmo lento y persona de ritmo rápido.

Persona de Ritmo Lento.

Suele conservar la energía y tiende a no apresurarse, ésta persona

puede evitar enfrentarse a las situaciones de estrés o difíciles de resolver y
tiene un nivel de motivación bajo. Con una sencilla observación advierte que
las personas de ritmo lento se mueven muy despacio y se toman su tiempo.
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Dado a este tipo de personas, que tienen estas tendencias, les resulta más
fácil tolerar los entornos de baja actividad.

Persona de Ritmo Rápido.

En general es activa, enérgica y motivadora y no es positiva ni depresiva,

tiene la energía suficiente para rendir a los ambientes agotadores. Estas
personas se mueven con rapidez, tienden a dedicar un tiempo moderado a
descansar y dan la impresión de necesitar menos descanso que otras.
Para una empresa es fundamental conocer qué tipo de personas posee a
su cargo, debido a que esto ayuda a la organización a saber la manera de
tratar a sus empleados para hacerlos sentir satisfechos en la ejecución de
sus actividades y por ende en el mejoramiento de su desempeño en la
misma, esto se verá reflejado en su grado de contentamientocomo también
en el trato que le proporcione a los clientes, guiando a la empresa para que
esta pueda aplicar métodos de persuasión y motivación hacia el logro de los
resultados.

La Inteligencia Emocional en el Trabajo.

Desde los puestos de trabajo más modestos hasta los altos cargos
directivos, el factor determinante no es ni el cociente intelectual, ni los
diplomas universitarios, ni la pericia técnica: es la inteligencia emocional.
(Goleman, 2007, p.2)
Por este motivo es que las personas que poseen un mayor coeficiente de
Inteligencia en sus emociones son quienes en el mundo empresarial tienen la
oportunidad de ser ascendidas más rápido.
Por esto la base emocional del innovador laboral es el placer que
encuentra en saber compenetrarse con su trabajo teniendo creatividad en la
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aplicación de ideas novedosas para alcanzar los resultados haciendo uso de

la inteligencia al momento de manejar sus emociones.
El compromiso de un trabajador con la organización por ende nace de los
vínculos emocionales y no tan solo de los reconocimientos o beneficios
laborales que se les pueda ofrecer, ya que el esfuerzo que realiza de
acuerdo a como se siente en su trabajo y en las relaciones interpersonales
que desarrolla en el mismo se deriva de sus emociones.
La vida de toda empresa es asombrosamente fluida y compleja. Ninguna
intervención, ningún cambio por sí solo, puede arreglar todos los problemas.
Pero si se ignora el ingrediente humano, nada de lo demás funcionará tan
bien como debería. Las empresas cuya gente colabora mejor tienen ventaja
competitiva.
Algunos de los beneficios de aplicar la inteligencia emocional en las
organizaciones son:
- Las personas se involucran más en su trabajo, se vuelven más
responsables y autónomas.
- Se mejora el ambiente laboral fortaleciendo la cultura organizacional.
- Aumenta la eficiencia y eficacia del empleado y los equipos.
- Los procesos de cambio y mejora se agilizan.
- Mejora la relación con los clientes internos y externos.
Comprender que el éxito de una organización depende de muchos
elementos más que de la simple capacidad intelectual de las personas es
trascendental, ya que para sobrevivir y superarse en el cada vez más
abrumador mercado laboral, se requiere del dominio de otro tipo de
habilidades, basados en la inteligencia emocional ya que se hace
indispensable manejar en este ámbito adecuadamentelas emociones, que
suministren una conveniencia armoniosa y ayude en el mejoramiento
continuo de la empresa.
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Función e Importancia de la Inteligencia Emocional en el ámbito laboral.

Las organizaciones han comprendido que para sobrevivir y superarse en

el cada vez más abrumador mercado laboral, se requiere del dominio de otro
tipo de habilidades.
Los jefes que tienden a fracasar son aquellos que no soportan la presión,
reaccionan con mal humor y ataques de cólera, explotando en contra de sus
colaboradores. El ejecutivo con éxito, por otra parte, no pierde el equilibrio
durante las situaciones tensas, y, más aún, en medio de la crisis mantiene su
serenidad, su confianza y su responsabilidad (templanza). Esto significa que
lo que tienen que hacer estos directivos sea aguantarse, lo cual tampoco
ayudaría; sino lo que realmente hacen los triunfadores es mantener una
actitud ecuánime porque toman tal situación como temporal, lo que les
permite elevar su nivel de confianza para resolverla. Lo importante es no
perder la calma, escuchar a su personal y delegar responsabilidades; es
decir, integrar un equipo de trabajo.
Esto se dice fácil; sin embargo, para lograrlo es necesario que los nuevos
jefes posean dentro de su repertorio de habilidades la autorregulación
emocional como requisito preliminar.
Por esta razón Daniel Goleman, psicólogo y redactor científico del New
York Times, ha sido profesor en Harvard y editor del Psychology Today. Su
investigación revolucionaria sobre la inteligencia emocional, señala que si
una empresa toma en cuenta el factor humano podrán ser más competitivas,
debido a que la ecología de una organización es algo sumamente fluido y
complejo, y no existe ningún tipo de intervención o cambio individual que
pueda resolver todos los problemas, si se ignora el factor humano las cosas
dejarán de funcionar como deberían.
En los años venideros, las empresas que promuevan mejor la
colaboración entre sus empleados serán las más competitivas. Pero
independientemente de la empresa para la que se trabaje, las habilidades de
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la inteligencia emocional resultan necesarias para sobrevivir. Éstas pueden

ayudar no sólo a ser más competitivos, sino a disfrutar del trabajo en un
entorno de mayor exigencia y a prestarle un mejor servicio o atención al
cliente.
Independientemente de la empresa para la que se trabaje, las habilidades
de la inteligencia emocional se vuelven fundamentales para sobrevivir y
mantener intacta la humanidad y la cordura. Y estas competencias pueden
ayudar no sólo a competir más adecuadamente sino también a disfrutar del
trabajo que se desempeña en un entorno laboral que se halla en continuo
proceso de cambio.

Elementos a considerar para desarrollar la inteligencia emocional

En la vida para desarrollarse es necesario que un individuo posea

ciertos conocimientos intelectuales que le permitan poder desempañarse en
una determinada labor, también necesario que este pueda entender que
debe prestar atención a sus emociones debido a que estas son las que rigen
gran parte de su comportamiento.
Es por ello que surge la necesidad de plantear como puede desarrollarse
la inteligencia emocional para que este logre un equilibrio total en todas las
áreas de su vida. Para el avance del tema surgen ciertos elementos que
fueron tomados de la página web wikihow, los cuales orientan y sirven de
guía para que una persona pueda ir mejorando la forma en que maneja y
responde a sus emociones, para lo cual se extrajo la siguiente información
que debe manipular para conectarse consigo mismo y con quienes le rodean:
 Observe sus reacciones emocionales durante los eventos del día:
En este aspecto es importante que una persona pueda considerar que
le hacen sentir sus experiencias debido a que es esencial para que
este pueda mejorar su EQ o inteligencia sobre sus emociones. El
ignorar sus sentimientos hará que por consiguiente ignore información
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importante que tiene un gran efecto en su manera de pensar y de

comportarse.
 Preste atención a su cuerpo: Las mentes que posee el ser humano
(emocional y racional) están íntimamente relacionados y se afectan
entre sí a un nivel muy profundo. Solo un individuo puede elevar la EQ
cuando aprende a interpretar las señales de su cuerpo que le indican
las clases de emociones que pueda estar sintiendo en determinados
momentos.
 Observe la conexión entre sus emociones y su comportamiento:
Que una persona pueda comprender las reacciones internas que
manifiesta ante las situaciones que enfrenta a diario en lugar de
reaccionar sin reflexionar, se hace vital para este debido a que esto le
ayudará a evitar momentos que puedan repercutir en ciertos aspectos
de su vida. Entre más comprenda aquello que incita los impulsos de
su comportamiento, tendrá un EQ más alto y podrá aprovechar lo que
sabe para cambiar su comportamiento en el futuro.
 Evite juzgar sus propias emociones: Todas las emociones son
válidas, incluso las negativas. Si una persona juzga sus emociones,
inhibirá su capacidad para sentir plenamente, lo cual hará que sea
más difícil aprovechar sus emociones de manera positiva. Por lo tanto
capacidad de sentir las emociones es una clase de inteligencia.
 Observe la presencia de patrones en su historial emocional: Esta
es otra manera de que un individuo logre aprender lo más que pueda
sobre sus propios sentimientos y sobre la manera en que están
conectados con sus experiencias. Cuando se siente una emoción
fuerte, lo más indicado es que esa persona se estudie para que sepa
cuando fue la última vez que la sintió y la manera en que lidio con ella,
solo observando patrones podrá ejercer un mayor control sobre su
comportamiento.
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 Practique tomar de decisiones sobre su comportamiento: No se

puede evitar sentir las emociones que se sienten, pero se puede
decidir la forma en que se quiere reaccionar ante ellas. En lugar de
dejar que sus emociones le abrumen, decida la manera en que quiere
comportarte la próxima vez que sus sentimientos sean muy intensos,
piense en cómo le gustaría reaccionar.
Es importante que un individuo por ende logre conectarse consigo mismo
pero también resulta sumamente crucial que alcance conectarse con quienes
le rodean, ya que vive en un mundo en el que uno depende de otro para
sobrevivir, para ello se debe conocer lo siguiente:
 Debe ser de mente abierta y agradable: Ser abierto y agradable va
de la mano con la inteligencia emocional. Una mente cerrada suele ser
un indicador de un EQ más bajo. Cuando se tiene la mente abierta a
través del entendimiento y la reflexión interna, es más fácil hacerles
frente a los conflictos de una manera calmada y confiada. De esta
manera se puede observar que una persona logra estar más
consciente a nivel social y logran abrírsele nuevas posibilidades en su
vida.
 Mejore su nivel de empatía: La empatía hace referencia a la
capacidad de reconocer la manera en que los demás se sienten y de
compartir las emociones con ellos. Ser un oyente más activo y prestar
una verdadera atención a lo que digan los demás le ayudará a tener
un mejor entendimiento de sus sentimientos. Cuando pueda usar esa
información para tomar decisiones y mejorar sus relaciones, será un
signo de que su inteligencia emocional se está desarrollando.
 Interprete el lenguaje corporal de los demás: Para esto deberá
observar las expresiones faciales y otros signos del lenguaje corporal
de su semejante. Muchas veces la gente dice algo pero su rostro
expresa una verdad más profunda. Practique ser más observador para
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que identifique los métodos menos evidentes que emplea la gente

para expresar sus emociones.
 Observe el efecto que tiene sobre los demás: Para elevar el EQ,
comprender las emociones de los demás supone la mitad del camino
andado. También se tendrá que comprender el efecto que tiene usted
sobre los demás para que pueda identificar los posibles patrones que
deba cambiar en su actitud.
 Practique ser honesto emocionalmente: Practique ser más abierto
físicamente con sus emociones para que los demás puedan
interpretarle mejor. Cuénteles que está alterado, pero también
comparta su felicidad y alegría.
Tomar en consideración estos aspectos conduce al individuo a que pueda
ampliar su conocimiento en cuanto al manejo de sus emociones, además le
sirve como manual para orientar su conducta al momento de dar una
respuesta emocional y por supuesto le conduce a ser emocionalmente más
inteligente.
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CONCLUSIÓN

Consideramos, que la inteligencia emocional es muy importante en

nuestros días, ya que si la sabemos aplicar en nuestra vida cotidiana,
podremos obtener mejores resultados con respecto a los problemas que se
nos presentan en la misma.
La inteligencia emocional es la clave para determinar nuestra forma de
pensar, haciendo que muchos de nosotros nos demos cuenta de detalles que
jamás habríamos imaginado que tuvieran tanta importancia e influencia en
nuestra forma de actuar.
Se puede aprender de ella, tomando en cuenta, las situaciones por las
que el hombre atraviesa utilizándola (tal vez inconscientemente) para
solucionar o agraviar los conflictos, circunstancias, condiciones, etc. en las
que se encuentre en ese momento.
Sin duda alguna la inteligencia emocional demuestra a las personas
todos los factores que determinan las actitudes de la gente. En lo personal
nunca hemos creído que todos seamos tan parecidos tanto psicológica como
emocionalmente, aunque pensemos tan diferente.
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BIBLIOGRAFÍA

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Venezuela.

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http://es.wikihow.com/mejorar-la-inteligencia-emocional 04 de
Diciembre].

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España: KAIROS.

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Paiva, A. y Sanabria, H. (2003). La Inteligencia Emocional: Una vía para el

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Venezuela: Producciones Editoriales.