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003A15

Bogotá, 9 de Septiembre de
2018

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
ADMINISTRACION DEL DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIA


1. OBJETIVOS

El presente documento tiene como fin establecer el alcance,
responsabilidades y protocolos, entre las partes nombradas como
CONTRATISTA Y CLIENTE para el servicio de ADMINISTRACION DEL
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIA para la empresa DIETRANS CARGO.
Adicional establecer las condiciones a ser cumplidas por las partes
involucradas en el acuerdo para garantizar un servicio de calidad que cumpla
a satisfacción con las necesidades del CLIENTE.

2. ALCANCE DEL SERVICIO

Establecer a detalle lo ofrecido en la Propuesta Comercial 0003AT06, en la
cual se brindara el servicio de Administración de TI y otros que formen parte
del contrato de servicios, el cual se regirá por un enfoque orientado a la
gestión del servicio, donde la calidad del mismo se medirá mediante los
paramentos de este documento.

Este SLA contempla tanto los parámetros de servicio, como los métodos de
Soporte para la gestión y resolución de consultas e incidencias, disponibilidad

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del servicio, continuidad y clasificación de la criticidad del servicio, durante el
tiempo de la prestación del mismo.

El alcance del Servicio NO incluye la atención de incidencias sobre aplicativos
que no se encuentran definidos dentro de esta sección, así como la cobertura
de problemas referentes a suministro eléctrico fuera de las instalaciones,
funcionamiento de su sistema ERP, CRM y enlaces de Internet provenientes
de su ISP ni el tiempo que estos tomen en solucionarlos.

3. RESPONSABILIDADES GENERALES

Responsabilidad del contratista:

• Administrar de forma adecuada y según los requerimientos del
Contratante sin atentar con la Legalidad vigente, los recursos del
Departamento de Tecnologías en la Información brindando soluciones
de acuerdo a las herramientas suministradas por el CLIENTE.
• Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad
asignada a incidentes y requerimientos del servicios.
• Notificar a los usuarios para todos los mantenimientos planeados o no
planeados (ventanas de mantenimiento de emergencia) antes de
llevarse a cabo la interrupción del servicio.
• Documentar apropiadamente sobre Políticas de Seguridad.

Responsabilidad del Cliente:

• Suministrar las herramientas (suministros) necesarias para cumplir con
las obligaciones del servicio.
• Llevar a cabo el proceso establecido para solicitud del servicios y
reportes de incidentes.

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• Utilizar el servicio de Services Desk como el principal canal de
comunicación entre el cliente y el contratista para la atención de
solicitudes.
• Otros canales de comunicación fuera de lo mencionado en la
propuesta comercial no serán tomados en cuenta.
• Proporcionar la información necesaria y todas las facilidades al
Profesional de TI para la atención de incidentes.

4. NIVELES DE SOPORTE TI

Para dar un alcance especifico del tipo de soporte para el cliente es
importante definir y entender los niveles que se utilizan profesionalmente
para el servicio.

Soporte de primer Nivel (T1/L1): este nivel consta de reunir toda la
información del cliente y hacer un análisis de los sistemas o problemática de
una manera rápida. En este nivel se toman todos los incidentes que el
usuario tenga como por ejemplo: Problemas de usuarios y contraseñas,
Instalación, desinstalación y reinstalación de aplicaciones de Software.

Soporte de primer Nivel (T2/L2): Este nivel se enfoca en la ayuda
especializada en Networking, Sistemas de información, Sistemas Operativos,
implementación de Software especializado (control de acceso, gestor de
cámaras, programas ofimáticos), es necesario contar con manuales o guías
donde se encuentre el paso a paso los procedimientos a seguir para resolver
problemas.

Soporte de primer Nivel (T3/L3): Este nivel contempla los métodos de
solución a nivel Experto y análisis avanzado. Los profesionales asignados a
este nivel son expertos y responsables, no solo es los niveles 1 y 2 sino

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también para investigar y desarrollar las soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos.
En este nivel se determina:

• Si se puede o no resolver el problema
• Si para resolver el problema requiere información adicional
• Disposición de tiempo
• Encontrar la mejor solución

Soporte de primer Nivel (T4/L4): Este nivel es de carácter de especialización
sobre producto o servicio y normalmente esta vinculado a proveedores
especializados. Un ejemplo Software ERP, CRM, Proveedores como ISP,
Proveedores de Equipos de Marca .Este siempre esta accesible al contratar
servicios de proveedores especializados.

4.1 NIVEL DE SOPORTE CONTRATADO:

Para especificar el o los niveles contratados de acuerdo a la propuesta
comercial tenemos en cuenta la clasificación anterior.

Para la Empresa DIETRANS CARGO se aplica los Niveles de soporte de T1/L1
al T3/L3. Dando Claridad que el en nivel T3/L3 se contempla los servicios de
experticia en

• Servidor con Sistemas Operativos Windows Server en Versiones 2000,
2003, 2008, 2012 y 2012 en todas sus revisiones y Services Pack
• Servicios contenidos en Servidores Windows Server como :
Controlador de Dominio, DHCP Server, DNS Server, File Server,
Directorio Activo.

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• Herramientas especificas como Copias de Seguridad de Windows
Server
• Monitoreo y solución de problemas en el Sistema operativo
• Configuración de GPOs (políticas de seguridad aplicadas a Directorio
Activo)
• Seguridad de la información y aplicación de Parches de Seguridad al
día.

4.2 ALCANCE DEL SOPORTE CONTRATADO:

El alcance para el soporte contratado esta dispuesto en cuanto a personal de
empresa como a lugar de trabajo, para dar entendimiento a esto, se enumera
la aplicabilidad:

• El soporte profesional será suministrado a personal de nomina del
CLIENTE
• El soporte se aplica solamente dentro de las instalaciones del CLIENTE
• En caso de tener conexiones remotas (Remote Desktop, VPNs) se
suministrara únicamente Soporte profesional Remotamente
independientemente del sitio y si las condiciones técnicas son
apropiadas para este fin. El desplazamiento a lugares fuera de las
instalaciones del CLIENTE esta sujeto a disponibilidad y se aplicaran
cargos monetarios a convenir.
• El horario del soporte profesional esta sujeto al punto estipulado en la
propuesta comercial y en DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO descrito en
este documento.
• Se determinan hasta (2) dos personas de cargo Gerencial o
administrativo para dar asistencia profesional fuera del horario
mencionado en DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO, teniendo en cuenta la

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disponibilidad horaria del PROFESIONAL TI. Esto no genera cargos
monetarios adicionales.



5. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO

Para cumplir con las expectativas y mantener la calidad del servicio se
describe la disponibilidad horaria para la solución de incidencias y Atención a
usuarios sobre Services Desk

Asistencia Lunes a viernes de 7:30 am a 5:30 pm
Remota (Asistencia Gerencial 6:00 am a 20:00 incluye Fines de
Semana)
Asistencia Lunes a viernes de 7:30 am a 5:30 pm
Telefónica (Asistencia Gerencial 6:00 am a 20:00 incluye Fines de
Semana)
Asistencia Lunes a viernes de 7:30 am a 5:30 pm
Presencial

6. NIVELES DE ATENCION DE REQUERIMIENTOS DE SOPORTE

Soporte 5/8

• Al momento de contratar el servicio, el cliente tiene derecho a los
servicios de soporte profesional por parte del contratista, en horario
de oficina (Disponibilidad del Servicio).
• El soporte profesional incluye la atención de las consultas o incidentes
reportadas por el clientes sobre nuestro sistema, reporte por correo
electrónico , chat y llamadas telefónicas, incluyendo la información en

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tiempo real acerca de inconvenientes o problemas en los distintos
equipos o servicios.
• El cliente reportara sus consultas o incidencias a través del servicio de
Mesa de Ayuda https://soporte.techgo.co para ellos abrirá un ticket
de atención, derivado de lo cual se le asignara un profesional para
diagnosticar/ solucionar el caso.
• En caso de que la consulta o incidente este dentro del alcance de este
documento será solucionada en el menos tiempo posible. En el caso de
necesitarse insumos estos serán solicitados al área
administrativa/gerencial para su aprobación.
• La solución a Incidentes que estén sujetos a la aprobación y compra de
insumos serán resueltos dependiendo del tiempo de entrega de estos
mismos, la afectación del servicio por este tiempo será responsabilidad
del CLIENTE.
• Los tiempos de respuestas para los tickets se describen en el apartado
TIEMPOS DE RESPUESTA Y SOLUCION.

7. TIEMPOS DE RESPUESTA Y SOLUCION

Las incidencias notificadas por el cliente a la Mesa de Ayuda o al Profesional
de TI comprometen tiempos de respuesta de acuerdo a la severidad asignada
a cada incidente. La severidad asignada se establece en función a la urgencia
y el impacto. Se resumen la criticidad en la propuesta comercial 0003AT06

El tiempo de respuesta promedio de atención depende del grado de urgencia
e impacto del incidente.

IMPORTANTE: Se entiende por tiempo de respuesta al tiempo que trascurre
desde que el cliente envía un correo solicitando soporte a la mesa de ayuda o

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realizando una llamada al Profesional TI para abrir un ticket de atención
hasta que el profesional TI se pone en contacto para dar inicio a la atención.

Se detallan en la siguiente tabla de tiempos de respuesta de acuerdo a la
severidad:

SEVERIDAD DETALLE TIEMPO DE RESPUESTA
Alta Sin disponibilidad del De 1 a 3 horas
servicio, el cliente no
puede operar
Medio El servicio continua De 3 a 8 horas
funcionando, pero de
manera degradada;
impacto medio al
cliente que podría
amenazar su operación.
Bajo Consulta técnica y/o de Máximo 24 horas
uso. Las tareas se
desarrollan
normalmente, no
compromete la calidad
del servicio al cliente.
Planificado Implementación de una Planificado
solicitud de cambio, que
no es requerida de
manera urgente. Las
tareas se desarrollan
normalmente

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Se entiende por tiempo de solución al tiempo que trascurre desde que se da
respuesta a un incidente hasta que dicho problema es resuelto y el ticket es
cerrado.
El tiempo de solución dependerá de la complejidad de la incidencia.

8. PRIORIDADES

Teniendo en cuenta la severidad y el flujo de tickets la prioridad será definida
considerando los siguientes criterios:

• La prioridad es establecida por el Profesional TI
• El cliente puede rechazar la prioridad asignada
• La prioridad es establecida por le cliente junto con el Profesional de TI
• La prioridad no puede ser modificada por el Profesional de TI sin
informarle al cliente.
• La prioridad es determinada por el impacto en la operación del sistema
• La prioridad es determinada por el impacto técnico
• La prioridad es Negociada.


9. RESPONSABILIDADES ESPECIFICAS

Responsabilidad del contratista:

• Dar consultoría y solución de inconvenientes en los horarios
relacionados dependiendo de la severidad del ticket y si están
dispuestas las herramientas necesarias.
• Mantener la Seguridad de la información en la Organización según los
objetivos y el alcance de la empresa. Esta seguridad estará acogida por
el alcance profesional y el criterio de la gerencia.

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• Mantener los equipos Actualizados a la fecha
• Reportar incidencias que atenten contra la seguridad de la
información.
• Mantener actualizado el Firmware de los Dispositivos Router en este
caso RB750r2 impidiendo vulnerabilidades en este.
• Configurar adecuadamente el Sistema Firewall, crear , eliminar reglas
que permiten o bloquean el trafico externo.
• Verificar el correcto funcionamiento de dispositivo RB750r2
• Administrar las configuraciones del Servidor Principal SVRDIET01
• Crear, bloquear, eliminar usuarios dentro de controlador de dominio.
• Verificar que la programación de Copias de Seguridad de Disaster
Recovery se realicen Diariamente.
• Verificar el esto físico del DVR de cámaras de seguridad.
• Realizar 1 mantenimiento físico cada 12 meses
• Realizar 1 capacitación o charla sobre seguridad en la información.
• Realizar Inventarios de equipos de computo.
• Construir documento de Políticas de Seguridad según la aplicabilidad
de la empresa y los criterios que sean relevantes para la misma.
• Dar asesoría profesional , si es solicitada sobre la adquisición de
Software he insumos que se relacionen con los servicios mencionados
• 1 visita semanal acordada entre el contratista y el cliente.
• Verificar la legalidad del Software usado en la entidad
• Reporte de incidencias o consultorías mensualmente

Responsabilidad del Cliente:

• Adquirir las herramientas , suministros y partes necesarias para
cumplir con los objetivos de este documento.

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• Dar toda la información necesaria para mantener la seguridad de la
información de la entidad.
• Solicitar de forma verbal o escrita requerimientos no contemplados en
este documento y que sean específicos de las funciones de software de
terceros.
• Suministrar Software que no atente contra la legalidad actual
• Proveer infraestructura necesaria para que los servicios se presenten
adecuadamente (Infraestructura en Red, Energía y comunicaciones)
• Apoyar los planes de seguridad en la información, teniendo en cuenta
presupuesto y toma de decisiones.
• Proveer el tiempo necesario para mantenimientos preventivos, charlas
capacitaciones.

10. CONFIDENCIALIDAD

Se refiere a la información que el cliente proporciona al contratista y que sea
necesaria para atender la incidencia, crear pliegos de documentación , ya sea
de forma oral, grafica o escrita y, en estos dos últimos casos este contenida
en cualquier tipo de documento.

El contratista únicamente utilizara la información facilitada por el cliente para
consultas, solución de problemas y/o incidencias afines al servicio,
comprometiéndose a mantener estricta confidencialidad respecto de dicha
información, advirtiendo de dicho deber de confidencialidad y secreto a sus
colaboradores, asociados y a cualquier persona que, por su relación con el
contratista, deba tener acceso a dicha información para el correcto
cumplimiento de las obligaciones de contratista para con el cliente.

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11. PERIODO DEL ACUERDO

Este acuerdo es valido desde la fecha de la firma del contrato por los
servicios contratados y a partir de la propuesta comercial, lo que se evidencia
en el acta como aceptación del cliente.


12. REVISION DEL ACUERDO

El contratista establece 12 meses de vigencia del presente documento a
partir de la fecha de firma del contrato por la prestación de los servicios
contratados, luego de la cual considerara la renovación automática del
presenta SLA. A solicitud de alguna de las partes involucradas se podrá
realizar una revisión del acuerdo, sin dejar de lado el cumplimiento de la
vigencia del presente SLA



NOMBRE DE REPRESENTANTE LEGAL


FIRMA CLIENTE
NIT o CC

NOMBRE DE REPRESENTANTE LEGAL


FIRMA CONTRATISTA
NIT o CC

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