UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Escuela Profesional de Administración de Negocios Internacionales

EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y SU INFLUENCIA EN LA

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTE EN EL RESTAURANTE LOS
LIMONEROS EN LA CIUDAD DE TACNA, 2019

TESIS

PRESENTADA POR:

CHOQUE COLQUE, JHIMMY ALBERT

ASESOR:

ARÁMBULO AYALA, MARIZOL

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

LIC. ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

TACNA-PERÚ

2019
 CONTENIDO

CAPÍTULO I .......................................................................................................................... 8
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................................................. 8
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA .................................................................... 8
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................. 9
1.2.1. Problema Principal ........................................................................................... 9
1.2.2. Problemas Secundarios .................................................................................... 9
1.3. OBJETIVOS......................................................................................................... 10
1.3.1. Objetivo General ............................................................................................ 10
1.3.2. Objetivos Específicos..................................................................................... 10
1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ................................................. 10
1.4.1. Justificación ................................................................................................... 10
1.4.2. Importancia .................................................................................................... 11
CAPÍTULO II ...................................................................................................................... 12
MARCO TEORICO ............................................................................................................ 12
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ................................................ 12
2.2. BASES TEÓRICAS ............................................................................................. 18
2.2.1. Clima Organizacional .................................................................................... 18
2.2.2. Satisfacción de los Clientes............................................................................ 36
2.3. DEFICIÓN DE CONCEPTOS BASICOS ......................................................... 53
2.4. HIPOTESIS .......................................................................................................... 54
2.4.1. Hipótesis General ........................................................................................... 54
2.4.2. Hipótesis Específicas ..................................................................................... 54
2.5. SISTEMA DE VARIABLES ............................................................................... 54
CAPITULO III ..................................................................................................................... 55
METODOLOGIA ................................................................................................................ 55
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................. 55
3.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN........................................................................... 56
3.3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................ 56
3.4. POBLACIÓN Y MUESTRA DEL ESTUDIO .................................................. 56
3.4.1. Población Y Trabajadores .............................................................................. 56
Tabla 1: Estructura De La Población De Estudio .................................................................. 56
3.4.2. Muestra .......................................................................................................... 57
3.5. VARIABLES E INDICADORES ....................................................................... 58
3.5.1. Indicadores De La Variable 1 ........................................................................ 58
Tabla 2: Operacionalizacion De La Variable Clima Organizacional .................................... 58
Tabla 3: Escala Para La Medición De La Variable Clima Organizacional ........................... 58
3.5.2. Identificación De La Variable 2 ..................................................................... 59
Tabla 4: Operacionalizacion De La Variable Satisfacción del Usuario ................................ 59
Tabla 5: Escala Para La Medición De La Variable Satisfacción del Usuario ....................... 60
3.6. TECNICAS DE RECOLECION DE DATOS ................................................... 60
3.6.1. Cuestionario Sobre Imagen Corporativa ........................................................ 60
Tabla 6: Indicadores- Ítems del Clima Organizacional ......................................................... 61
A continuación presentamos la escala de valoración de este instrumento, en el que cada
ítems tiene un valor que fluctúa entre 1-5. ......................................................................... 61
Tabla 7: Escala de Valoración para el Clima Organizacional ............................................... 61
Este cuestionario se aplicó a los trabajadores que laboran en la Entidad objeto de estudio.
........................................................................................................................................... 61
3.6.2. Encuesta Sobre La Otra Variable ................................................................... 62
A continuación presentamos la escala de valoración de este instrumento, en el que cada
ítems tiene un valor que fluctúa entre 1-5. ......................................................................... 62
Tabla 9: Escala de Valoración para la Satisfacción del usuario ............................................ 62
Este cuestionario se aplicó a los trabajadores que laboran en la Entidad objeto de estudio.
........................................................................................................................................... 62
3.6.3. Validación Del Instrumento ........................................................................... 63
Fuente: Elaboración propia ................................................................................................ 63
3.7. TÉCNICAS DE PROCEDIMIENTOS Y ANÁLISIS DE DATOS ................. 63
CAPITULO VI ..................................................................................................................... 64
METODOLOGIA ................................................................................................................ 64
4.1. TRATAMIENTO ESTADÍSTICO E INTERPRETACIÓN DE CUADROS ..... 64
4.2. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS, TABLAS, GRÁFICOS, FIGURAS ..... 64
4.3. CONSTATACIÓN DE HIPÓTESIS ..................................................................... 113
4.3.1. Verificación de hipótesis general .................................................................... 113
4.3.2. Verificación de hipótesis especifica ................................................................ 114
CAPITULO V..................................................................................................................... 114
CONCLUSIONES.......................................................................................................... 114
RECOMENDACIONES................................................................................................ 114
APENDICE......................................................................................................................... 115
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................................. 120
REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍA .............................................................................. 120
TABLAS

Tabla 1: Estructura De La Población De Estudio .................................................................. 56

Tabla 2: Operacionalizacion De La Variable Clima Organizacional .................................... 58
Tabla 3: Escala Para La Medición De La Variable Clima Organizacional ........................... 58
Tabla 4: Operacionalizacion De La Variable Satisfacción del Usuario ................................ 59
Tabla 5: Escala Para La Medición De La Variable Satisfacción del Usuario ....................... 60
Tabla 6: Indicadores- Ítems del Clima Organizacional ......................................................... 61
Tabla 7: Escala de Valoración para el Clima Organizacional ............................................... 61
Tabla 8: Indicadores- Ítems de la Satisfacción del Usuario .................................................. 62
Tabla 9: Escala de Valoración para la Satisfacción del usuario ............................................ 62
Tabla 10: Considera que existen normas y son cumplidas para alcanzar una alta calidad de
atención .................................................................................................................................. 64
Tabla 11: Cree que los valores que muestra un trabajador, los considere un cliente para un
buen servicio. ......................................................................................................................... 66
Tabla 12: Considera que los procesos de trabajo son bueno en la vida cotidiana .................. 67
Tabla 13: Cree que hay modalidades de comunicación entre el personal para poder ofrecer
una mayor confianza con el cliente. ....................................................................................... 68
Tabla 14: Considera que es una motivación ser un factor clave para el éxito del restaurante.
............................................................................................................................................... 69
Tabla 15: Considera que Recibe algún incentivo por parte del restaurante (comisión,
felicitación, otros), cuando hace un trabajo bien hecho. ........................................................ 70
Tabla 16: Considera que se debe motivar a los trabajadores para que su día laboral sea más
satisfactorio ............................................................................................................................ 71
Tabla 17: Cree que le satisface las oportunidades que le brindad el restaurante. .................. 72
Tabla 18: Considera que los trabajadores brindan una atención necesaria al cliente. ........... 73
Tabla 19: Cree que hay competencias de los trabajadores del establecimiento. .................... 74
Tabla 20: Cree que el trabajador recomiende al cliente un buen plato para degustar en
familia. ................................................................................................................................... 75
Tabla 21: Considera que Las remuneraciones son competitivas en la relación con el
estableciendo respecto a los logros. ....................................................................................... 76
Tabla 22: Cree que los trabajadores están comprometido con el éxito del restaurante.......... 77
Tabla 23: Considera que realiza un trabajo útil para lograr objetivos dentro del restaurante.
............................................................................................................................................... 78
Tabla 24: Crees que los trabajadores del restaurante trabajan y gozan de su puesto de trabajo.
............................................................................................................................................... 79
Tabla 25: Considera que para ofrecer una calidad de atención se debe Recibir charlas
necesarias para ofrecer un mejor servicio a los clientes. ....................................................... 80
Tabla 26: Considera que los trabajadores están aptos para atender a un cliente con diferente
estilo de vida. ......................................................................................................................... 81
Tabla 27: Considera el restaurante las habilidades del personal respecto a su buen trabajo y
sea productiva para un acenso. ............................................................................................... 82
Tabla 28: Considera que el personal tiene que buscar una manera creadora o creativa para
que los clientes estén gustosos de su atención. ...................................................................... 83
Tabla 29: Considera que los hábitos son importantes para obtener la amabilidad y confianza
con los clientes. ...................................................................................................................... 84
Tabla 30: Considera que la lealtad del personal es valorado en el restaurante. ..................... 85
Tabla 31: Considera que el personal del restaurante tiene el cumplimiento completo de una
buena atención. ...................................................................................................................... 86
Tabla 32: Considera que el personal tiene fidelidad al restaurante. ....................................... 87
Tabla 33: Cree que hay personal que recomiende a los clientes que vayan a otros
restaurantes ............................................................................................................................ 88
Tabla 34: Considera que la calidad de atención que se brinda al trabajador es adecuado. .... 89
Tabla 35: Cree que el cliente considere el buen trabajo del personal del restaurante. ........... 90
Tabla 36: Considera que los gustos de diferentes clientes son atendidos en el restaurante. .. 91
Tabla 37: Cree que las expectativas de los clientes son conformes con la atención del
restaurante. ............................................................................................................................. 92
Tabla 38: Considera que los recursos son muy significativas para los trabajadores. ............. 93
Tabla 39: Considera que ser eficaz es importante para el restaurante y lograr los objetivos
esperados. ............................................................................................................................... 94
Tabla 40: Cree que satisfacer las necesidades de los clientes es primordial para el
restaurante. ............................................................................................................................. 95
Tabla 41: Considera que los deseos de los clientes es el crecimiento el restaurante los
limoneros. .............................................................................................................................. 96
Tabla 42: Considera que la seguridad de atención que brinda el trabajador a cliente es
correspondido......................................................................................................................... 97
Tabla 43: Cree que los clientes contemplen la cortesía prestada que brinda. ........................ 98
Tabla 44: Considera que los trabajadores del restaurante tienen una amabilidad hacia los
clientes. .................................................................................................................................. 99
Tabla 45: Considera que prestadores de servicio del restaurante transfiere confianza a los
usuarios. ............................................................................................................................... 100
Tabla 46: Cree que el compromiso de los trabajadores hacia el restaurante tiene un logro
hacia adelante. ...................................................................................................................... 101
Tabla 47: Considera que la emoción de trabajar y apoyar a los cliente en su pedido es
valorado por los superiores. ................................................................................................. 102
Tabla 48: Considera que su contribución personal es parte del éxito del restaurante los
limoneros. ............................................................................................................................ 103
Tabla 49: Considera que el compromiso es parte fundamental para que el cliente se sienta
bien atendido. ....................................................................................................................... 104
Tabla 50: Considera que el personal dispone de bastante capacidad de iniciativa en el
trabajo. ................................................................................................................................. 105
Tabla 51: Considera que el cambio relativamente permanente es bueno para la mejora del
restaurante. ........................................................................................................................... 106
Tabla 52: Considera que hay indiferencias con los trabajadores respectos a los cargos que
tienen y no por el desempeño............................................................................................... 107
Tabla 53: Cree que el personal ocupa un puesto de trabajo que le corresponde. ................. 108
Tabla 54: Considera que los trabajadores del restaurante muestran su educación al cliente.
............................................................................................................................................. 109
Tabla 55: Considera que los trabajadores muestran una integración social antes un nuevo
miembro del restaurante. ...................................................................................................... 110
Tabla 56: Cree que los valores, tanto sea por el personal o por el cliente es importante. .... 111
Tabla 57: Cree que el personal tiene bastante aprendizaje de autonomía como para atender a
un cliente. ............................................................................................................................. 112

FIGURAS

FIGURA 1: Considera que existen normas y son cumplidas para alcanzar una alta calidad de
atención .................................................................................................................................. 64
FIGURA 2: Cree que los valores que muestra un trabajador, los considere un cliente para un
buen servicio. ......................................................................................................................... 66
FIGURA 3: Considera que los procesos de trabajo son bueno en la vida cotidiana .............. 67
FIGURA 4: Cree que hay modalidades de comunicación entre el personal para poder ofrecer
una mayor confianza con el cliente. ....................................................................................... 68
FIGURA 5: Considera que es una motivación ser un factor clave para el éxito del
restaurante. ............................................................................................................................. 69
FIGURA 6: Considera que Recibe algún incentivo por parte del restaurante (comisión,
felicitación, otros), cuando hace un trabajo bien hecho. ........................................................ 70
FIGURA 7: Considera que se debe motivar a los trabajadores para que su día laboral sea
más satisfactorio..................................................................................................................... 71
FIGURA 8: Cree que le satisface las oportunidades que le brindad el restaurante. .............. 72
FIGURA 9: Considera que los trabajadores brindan una atención necesaria al cliente. ........ 73
FIGURA 10: Cree que hay competencias de los trabajadores del establecimiento ............... 74
FIGURA 11: Cree que el trabajador recomiende al cliente un buen plato para degustar en
familia. ................................................................................................................................... 75
FIGURA 12: Considera que Las remuneraciones son competitivas en la relación con el
estableciendo respecto a los logros. ....................................................................................... 76
FIGURA 13: Cree que los trabajadores están comprometido con el éxito del restaurante. ... 77
FIGURA 14: Considera que realiza un trabajo útil para lograr objetivos dentro del
restaurante. ............................................................................................................................. 78
FIGURA 15: Crees que los trabajadores del restaurante trabajan y gozan de su puesto de
trabajo. ................................................................................................................................... 79
FIGURA 16: Considera que para ofrecer una calidad de atención se debe Recibir charlas
necesarias para ofrecer un mejor servicio a los clientes. ....................................................... 80
FIGURA 17: Considera que los trabajadores están aptos para atender a un cliente con
diferente estilo de vida. .......................................................................................................... 81
FIGURA 18: Considera el restaurante las habilidades del personal respecto a su buen trabajo
y sea productiva para un acenso............................................................................................. 82
FIGURA 19: Considera el restaurante las habilidades del personal respecto a su buen trabajo
y sea productiva para un acenso............................................................................................. 83
FIGURA 20: Considera que los hábitos son importantes para obtener la amabilidad y
confianza con los clientes. ..................................................................................................... 84
FIGURA 21: Considera que la lealtad del personal es valorado en el restaurante. ............... 85
FIGURA 22: Considera que el personal del restaurante tiene el cumplimiento completo de
una buena atención................................................................................................................. 86
FIGURA 23: Considera que el personal tiene fidelidad al restaurante. ................................. 87
FIGURA 24: Cree que hay personal que recomiende a los clientes que vayan a otros
restaurantes ............................................................................................................................ 88
FIGURA 25: Cree que hay personal que recomiende a los clientes que vayan a otros
restaurantes ............................................................................................................................ 89
FIGURA 26: Cree que el cliente considere el buen trabajo del personal del restaurante. ..... 90
FIGURA 27: Considera que los gustos de diferentes clientes son atendidos en el restaurante.
............................................................................................................................................... 91
FIGURA 28: Cree que las expectativas de los clientes son conformes con la atención del
restaurante. ............................................................................................................................. 92
FIGURA 29: Considera que los recursos son muy significativas para los trabajadores. ...... 93
FIGURA 30: Considera que ser eficaz es importante para el restaurante y lograr los
objetivos esperados. ............................................................................................................... 94
FIGURA 31: Cree que satisfacer las necesidades de los clientes es primordial para el
restaurante. ............................................................................................................................. 95
FIGURA 32: Considera que los deseos de los clientes es el crecimiento el restaurante los
limoneros. .............................................................................................................................. 96
FIGURA 33: Considera que la seguridad de atención que brinda el trabajador a cliente es
correspondido......................................................................................................................... 97
FIGURA 34: Cree que los clientes contemplen la cortesía prestada que brinda. .................. 98
FIGURA 35: Considera que los trabajadores del restaurante tienen una amabilidad hacia los
clientes. .................................................................................................................................. 99
FIGURA 36: Considera que prestadores de servicio del restaurante transfiere confianza a los
usuarios. ............................................................................................................................... 100
FIGURA 37: Cree que el compromiso de los trabajadores hacia el restaurante tiene un logro
hacia adelante. ...................................................................................................................... 101
FIGURA 38: Considera que la emoción de trabajar y apoyar a los cliente en su pedido es
valorado por los superiores. ................................................................................................. 102
FIGURA 39: Considera que su contribución personal es parte del éxito del restaurante los
limoneros. ............................................................................................................................ 103
FIGURA 40: Considera que el compromiso es parte fundamental para que el cliente se
sienta bien atendido.............................................................................................................. 104
FIGURA 41: Considera que el personal dispone de bastante capacidad de iniciativa en el
trabajo. ................................................................................................................................. 105
FIGURA 42: Considera que el cambio relativamente permanente es bueno para la mejora del
restaurante. ........................................................................................................................... 106
FIGURA 43: Considera que hay indiferencias con los trabajadores respectos a los cargos que
tienen y no por el desempeño............................................................................................... 107
FIGURA 44: Cree que el personal ocupa un puesto de trabajo que le corresponde. .......... 108
FIGURA 45: Considera que los trabajadores del restaurante muestran su educación al
cliente. .................................................................................................................................. 109
FIGURA 46: Considera que los trabajadores muestran una integración social antes un nuevo
miembro del restaurante. ...................................................................................................... 110
FIGURA 47: Cree que los valores, tanto sea por el personal o por el cliente es importante.
............................................................................................................................................. 111
FIGURA 48: Cree que el personal tiene bastante aprendizaje de autonomía como para
atender a un cliente. ............................................................................................................. 112
 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La gastronomía peruana es uno de los platos más exquisitos en el

mundo ya que tiene diferentes formas de preparar y únicos sazones, en el sector

de Tacna hay muchos restaurantes ya que dentro de ellas 10 restaurantes son

los más destacados e importantes.

Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio ir

renovando poco a poco los cambios distintos respecto a las necesidades de los

clientes ya que no basta tan solo con satisfacer al cliente sinos hay que lograr

superar sus expectativas.

Durante los últimos tiempos se ha visto una insatisfacción de los

clientes en el restaurante la cual se puede presenciar una gran pérdida

económica y una baja clientela en dicho lugar, podemos apreciar que una de

las causas del problema son los trabajadores del mismo restaurante que no

ofrecen un buen servicio y el cliente no se siente a gusto cuando a ellos se les

debe de hacer sentir importante y darle el lugar que merecen. De mantenerse

en la misma situación respecto a la insatisfacción de los clientes, el restaurante

 tendrá muchos riesgos para perder más clientela ya que la competencia le

ofrecerá mejor servicio.

En consecuencia, se puede tomar conciencia sobre las exigencias de los

clientes que cada vez son más grandes de tal modo llegar a conocerlos y saber

a conciencia cuáles son sus expectativas, y ofrecerles un buen servicio, la cual

implica calidad, confiabilidad, buena atención, limpieza, amabilidad, precios

acordes con el servicio, entre otros.

Quién mejor que ellos mismos para expresar cuáles son las fortalezas

o debilidades del restaurante para llegarlos a reforzar.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema Principal

¿Cómo influye El Clima Organizacional en la satisfacción de los

clientes en el restaurante los limoneros en la ciudad de Tacna, 2019?

1.2.2. Problemas Secundarios

¿Cómo influye El Clima Organizacional en la actitud de los

clientes en el restaurante los limoneros en la ciudad de Tacna?

¿Cómo influye El Clima Organizacional en la fidelización de

los clientes en el restaurante los limoneros en la ciudad de Tacna?

 ¿Cómo influye El Clima Organizacional en la pro actividad de

los clientes en el restaurante los limoneros en la ciudad de Tacna?

1.3. OBJETIVOS

1.3.1. Objetivo General

Determinar la influencia Del Clima Organizacional en la

satisfacción de los clientes en el restaurante los limoneros de Tacna,

2019.

1.3.2. Objetivos Específicos

Determinar cómo influye El Clima Organizacional en la actitud

de los clientes en el restaurante los limoneros de Tacna

Determinar cómo influye El Clima Organizacional en la

fidelización de los clientes en el restaurante los limoneros de Tacna.

Determinar cómo influye El Clima Organizacional en la pro

actividad de los clientes en el restaurante los limoneros de Tacna.

1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. Justificación

Esta investigación se realiza a base de la insatisfacción de los

clientes respecto al mal servicio que actualmente están demostrando en

dicho restaurante.
 Tener una estrategia para los diferentes cambios de clientes ya

que puede ser cambiando la imagen de su local y corregir aquellos

puntos en los cuales se puede mejorar la calidad de servicio.

Logrando captar sus necesidades y satisfacerlos para tener como

resultados ser un cliente frecuente y fiel.

De esta manera se lograra brindarle al cliente un valor agregado,

y obtener una gran ventaja en relación con la competencia.

1.4.2. Importancia

La importancia del estudio está centrada en determinar los servicios del

restaurante ubicado en el alcance y rotación de las personas, y en horas punta

el tiempo de espera son demasiados prolongados y por lo tanto afecta el nivel

de atención.
 CAPÍTULO II

MARCO TEORICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

INTERNACIONAL

PINEROS (2009) en la tesis titulada “medición de la satisfacción del

cliente del restaurante museo taurino, y formulación de estrategias de

servicio para la creación de valor” de la universidad de Bogotá de Colombia

para optar el título de administración de empresas aplico un diseño de estudio

no experimental se preparó a 155 clientes. Entre sus conclusiones afirma: que

Se demostró que el servicio al cliente es muy importante en cualquier

organización, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la

organización en todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el

liderazgo en relación con la competencia, sino que las partes que la componen

y sus stakeholders se verán directamente afectados.

TONIUT (2013) en la tesis titulada “La medición de la satisfacción

del cliente en supermercados de la ciudad de mar del plata” de la

Universidad de argentina para optar la maestría en Administración de

negocios, aplico un diseño de estudio no experimental se preparó a 170

clientes. Entre sus conclusiones afirma: Identificar las distintas variables que

utiliza el cliente para tomar la decisión de compra, determinar cómo se forman

las expectativas de los clientes, determinar cómo evalúa el cliente la

performance y evaluar la correlación entre el perfil del cliente y los factores de

decisión seleccionados.

URÍA D. (2011) en la investigación titulada El clima organizacional

y su incidencia en el desempeño laboral de los trabajadores de ándelas cía.

Ltda., de la ciudad de Ambato, desarrollada en Ecuador, para obtener la

licenciatura en Ingeniería de la Administración (publicación inédita), señala:

Se obtuvo que el 97% de los trabajadores y 75% de los directivos creen

que mejorar el clima organizacional incidirá de manera positiva en el

desempeño laboral actual. Del análisis de Chi – cuadrada se obtuvo una

distribución de x2 t =3,84 y x2 c (para valores observados)= 3.88 . Se acepta

39 la hipótesis alternativa si, es igual o mayor a , caso contrario se rechaza, al

ser mayor a , se concluyó que las variables están relacionadas y se aceptó la

hipótesis alternativa: El mejoramiento del clima organizacional sí incrementa

el desempeño laboral de los trabajadores de ANDELAS Cía. Ltda.

MARROQUÍN & PÉREZ (2011) en la investigación Titulada el clima

organizacional y su relación con el desempeño laboral en los trabajadores

de Burger King, desarrollada en Guatemala, para obtener la licenciatura en

Psicología (publicación inédita), señala:

Con respecto a las preguntas del cuestionario: ¿cree que los resultados

de su trabajo afectan significativamente la vida o bienestar de otras personas?,

¿las condiciones higiénicas de su trabajo, le resultan favorables? y ¿las

condiciones del horario de trabajo le resultan favorables?; los resultados fueron

positivos, infiriendo que existe un buen nivel de satisfacción laboral. Por el

contrario, a las preguntas: ¿le dan a conocer lo bien que ésta desarrollando sus

funciones?, ¿se siente usted apoyado por su grupo de trabajo? y ¿le permite

satisfacer sus necesidades personales?; los resultados mostraron que no son

reconocidos los méritos de sus funciones como colaboradores, el apoyo grupal

es débil y el ingreso que recibe como pago no cubre la satisfacción de sus

necesidades personales, con esto se considera que el aspecto económico es

importante para incrementar e impulsar las motivación de la satisfacción

laboral de la organización. Los investigadores determinaron que la relación del

clima organizacional y el desempeño laboral de los trabajadores de Burger

King cumple una interrelación satisfactoria.

PEREZ R. (2012) en la investigación titulada El ambiente laboral y

su incidencia en el desempeño de las organizaciones: estudio en las

mejores empresas para trabajar en Colombia, desarrollada en Bogotá, para

obtener el doctorado en Administración de Empresas, señala:

En la evaluación del ranking de Great Place Of Work y su incidencia

en la generación del ROA se obtuvo un 36% de relación directa. Sobre la

relación del Indicador de ambiente laboral (IAL) versus el ROA y MN se

obtuvieron relaciones directas de 14,5% y 4,9% respectivamente. Sobre los

indicadores: La camaradería facilita el orgullo de trabajar en la empresa en un

67%. 45 El respeto es explicado en un 97% por las variables credibilidad en

los jefes y la camaradería de los trabajadores. La camaradería entre los

trabajadores es explicada en un 67% por la variable orgullo de trabajar en la

empresa. El ambiente laboral está determinado principalmente por las

variables confiabilidad, honestidad, entorno de trabajo, equidad en la

remuneración y capacidad de apelación. Estas variables explican en un 96% el

ambiente laboral de la empresa.

NACIONAL
LEÓN (2015) en la tesis titulada clima laboral y el liderazgo del

director de la institución educativa n°5170, puente piedra-lima, tuvo el

objetivo de determinar el nivel de relación entre el clima laboral y el liderazgo.

Para ello realizó un estudio de enfoque cuantitativo, que responde al

diseño descriptivo correlacional, para el cual se utilizó una muestra de 27 entre

docentes y personal administrativo de la I.E. N° 5170 “Perú Italia” de Puente

Piedra – de la UGEL 04 de Comas. Para la recolección de datos se

confeccionaron dos cuestionarios estructurados como medición y consta de

dos aspectos: relaciones intrapersonales, interpersonales, estilo gerencial e

inteligencia emocional, por otro lado liderazgo del director, liderazgo

transformacional, gestión pedagógica del director, comunicación y trabajo en

la comunidad. Los resultados reflejan que entre variables clima laboral y

liderazgo existe una correlación de Pearson de 0,912 y el p-valor es de 0,000

lo cual significa que existe un nivel correlación muy alta.

 LLAGUENTO Y BECERRA (2014) en la tesis Titulada clima

organizacional y satisfacción laboral de los trabajadores de la empresa

divemotor – Cajamarca;

Tuvo el objetivo de determinar la relación entre el clima organizacional

y la satisfacción laboral en trabajadores de la empresa Divemotor. El estudio

se realizó mediante un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, de

corte transversal, de tipo descriptivo correlacional; donde se trabajó con una

muestra 25 trabajadores administrativos y técnicos que ha constituido la unidad

de análisis. Para la recolección de información se utilizó como técnica la

encuesta, a través de dos cuestionarios cuya validez y fiabilidad fueron

debidamente demostradas dado que presentaron coeficientes con valores

aceptables de Alpha de Cronbach. En el estudio se concluyó que existe una

correlación directa y significativa entre clima organizacional y satisfacción

laboral en los trabajadores de la Empresa; así mismo con respecto a los niveles

del clima se encontraron que el 71% presentan perciben un buen clima y sobre

la satisfacción se encontraron niveles altos en el 75% de los trabajadores.

MORENO (2012) en la tesis titulada medición de la satisfacción del

cliente en el restaurante la cabaña de don parce de la universidad de Piura

para optar el título profesional de licenciado en administración de empresas,

aplico un diseño de estudio no experimental se preparó a 185 clientes. Entre

sus conclusiones afirma que Invertir en infraestructura o capacitar a los mozos

para que atiendan más rápido puede ser perjudicial para la economía de la

empresa ya que no se obtendría ningún resultado en cuanto al logro de clientes

más satisfechos.
 LOCAL

ASDRUAL (2009), desarrolló una investigación titulada: clima

organizacional y su relación con el desempeño laboral de los trabajadores

de la corte superior de justicia de Tacna año 2008.

En esta investigación se concluye que las apreciaciones de los

trabajadores de la Corte Superior de Justicia de Tacna, las autoridades, de dicha

institución, muestran insuficiente preocupación por las necesidades de sus

trabajadores, resaltándose la falta de apoyo para el desarrollo de sus funciones,

descuidándose de esta manera la satisfacción laboral. Se puede observar

también que el Clima Organizacional de la Corte Superior es regular debido a

la percepción negativa que tiene la sociedad de este poder del Estado Peruano

y a la falta de integración de trabajadores y factores motivacionales tales como:

la remuneración, el reconocimiento y la capacitación.

En el trabajo de investigación de la Universidad Privada de Tacna,

titulado El Marketing Relacional Y La Satisfacción De Los Clientes Del

Centro Odontológico Especializado Tejada. Periodo 2015, Carrillo Torres

(2016), precisa que:

La tesis fue propuesta para optar el título profesional de Ingeniero

Comercial para la Universidad Privada de Tacna, el presente trabajo de

investigación se llevó a cabo con el propósito de determinar la existencia de

relación entre el Marketing relacional y la satisfacción de los clientes del

Centro Odontológico Especializado Tejada, la misma que se puede comprobar

 dado el cálculo del coeficiente de correlación de Spearman, cuyo p-valor es de

0.00, el cual al ser menor de 0.05 demuestra dicha correlación. En tal sentido

se puede afirmar que las percepciones del cliente están basados en la relación

establecida para con ellos, la cual demanda sobretodo servicios personalizados

que aseguren la calidad del acto, en el que el cliente sienta seguridad y

confianza que el Centro Odontológico brinda las garantías para una adecuada

atención.

Todos los autores coinciden en que la calidad se basa en cumplir las

expectativas de los clientes en cuanto a los bienes o servicios que se ofrecen y

obtener a los clientes satisfechos. La calidad por sí misma no garantiza que la

empresa logre rendimientos superiores al promedio por eso es importante estar

al pendiente de las necesidades de cada persona.

2.2. BASES TEÓRICAS

2.2.1. Clima Organizacional

Esta investigación se concluye que el clima organizacional tiene

el estilo de dirección al interior de la institución es clave en la

percepción del clima organizacional, ya que por medio de éste los

trabajadores se ubicarán dentro de un sistema abierto o cerrado,

participativo o no participativo, es favorable cuando satisface las

necesidades personales de los integrantes y eleva la moral tomando

como referente su satisfacción y rendimiento laboral.

  Chruden Y Sherman (1999), revelan que:

Una organización tiene su propia y única personalidad o clima

que la distingue de otras organizaciones. Debido a los efectos que tiene

el clima sobre la satisfacción de las necesidades psicológicas y sociales

de su personal y sobre el logro de los objetivos de la organización,

consideran que la gerencia debe poner una cuidadosa atención sobre

esta cualidad.

 Chiavenato (2011), Sostiene que:

El clima organizacional se refiere al ambiente existente entre

los miembros de la organización. Está estrechamente ligado al grado de

motivación de los empleados e indica de manera específica las

propiedades motivacionales del ambiente organizacional. Por

consiguiente, es favorable cuando proporciona la satisfacción de las

necesidades personales y la elevación moral de los miembros, y

desfavorable cuando no se logra satisfacer esas necesidades (p. 86).

 Según Chiavenato (2011) define el clima organizacional de esta

manera:

El clima organizacional es favorable cuando satisface las

necesidades personales de los integrantes y eleva la moral. Es

desfavorable cuando frustra esas necesidades. El clima organizacional

influye en el estado motivacional de las personas y a su vez, éste último

influye en el primero (p.50).

  Según Goncalves (1997) Es necesario resaltar

Que el clima organizacional se refiere a las características del

medio ambiente de trabajo. Estas características son percibidas directa

o indirectamente por los trabajadores que se desempeñan en ese medio

ambiente. Tiene repercusiones en el comportamiento laboral”. Es una

variable interviniente que media entre los factores del sistema

organizacional y la conducta individual.

MOTIVACIÓN LABORAL

Esta investigación se que la motivación laboral de cada una de las personas

que ponen para desarrollar una determinada actividad según sus expectativas que

benefician o les interesa de esta forma cumplir sus objetivos de forma grupal o

personal donde se aplica a una serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y

fuerzas similares

 Según Peiro y Prieto (1996) considera:

La motivación vista desde el ámbito laboral se podría definir como el impulso

de diferente origen que orienta a la persona a desempeñarse de una forma positiva o

negativa en el trabajo. Con respecto a esto plantean que uno de los objetivos

fundamentales en el estudio de la motivación laboral debería ejercerse directamente al

desarrollo organizacional. De forma que permita el uso de modelos y teorías existentes

en la misma frente a cualquier problemática, permitiendo establecer planes o

programas de formación en las organizaciones, la gestión pertinente en la toma de

decisiones y la evaluación del desempeño y rendimiento.

 Bruner (1996) Fundamentalmente la motivación laboral

consiste:

En mantener culturas y valores corporativos que conlleven a un alto

desempeño, por lo que es imprescindible reflexionar sobre qué hacer para estimular a

los individuos y a los grupos para que den lo mejor de sí, de manera que favorezcan

los intereses organizacionales y personales. La conducta motivada necesita de la

voluntad del sujeto, en el ambiente laboral el desempeño de un individuo depende de

un motivo, el cual permite el plantearse metas en el trabajo, para que lo estimule a

actuar. En la medida que se identifiquen estos motivos, incentivar y dirigir, a los

hombres los llevará a aportar más a su trabajo, sino solo pensar en la remuneración

económica. Las fuerzas motivadoras son individuales y variables.

 Según Rolofe (1985). “La motivación es una característica de la

psicología humana que tributa al grado de compromiso de la persona; es un

proceso que ocasiona, activa, orienta, dinamiza y mantiene el comportamiento

de los individuos hacia el logro de las metas planteadas”.

  Según FLORES, (2008) confirma:

Que la motivación tiene sus bases en las teorías de Darwin sobre la evolución

de las especies. Este autor fundamentó su hipótesis en un cambio ambiental de gran

escala que influyo en la necesidad de cambio de una determinada especie animal para

garantizar su subsistencia en el nuevo medio ambiente y que tanto animales como

hombre se mantienen en continua evolución motivados por los cambios de su entorno.

 Martinez, (2000). “La motivación es un medio que moviliza,

orienta y regula la actuación de un individuo, con la finalidad de satisfacer sus

carencias, generadas con el fin de estimular la actuación del mismo y alcanzar

las metas”.

El Clima Laboral

Esta investigación se concluye en que el clima laboral es clave para el éxito de

una empresa junto con sus trabajadores. Por ello, las empresas e instituciones

requieren contar con mecanismos de medición periódica, Este estudio permite qué los

problemas de comunicación confrontan, cómo funcionan las diferentes relaciones que

se establecen entre el personal y sus jefes.

  Para los teóricos Katz & Kahn (1970) Hace referencia,

El clima laboral refleja tanto las normas y valores del sistema formal como su

reinterpretación en el sistema informal, así refleja las presiones internas y externas de

las personas que la organización atrae, de sus procesos de trabajo y distribución física,

de las modalidades de comunicación y del ejercicio de la autoridad dentro del sistema.

 Para Forehand Y Gilmer (1964) , definen:

“clima laboral como el conjunto de características relativamente permanentes

que describen una organización, la distingue de otra, e influyen en el comportamiento

de sus miembros”.

 Davis & Newstrom, (1991)define:

Clima laboral como una cualidad relativamente duradera del ambiente interno

de una organización, que es experimentada por sus miembros, que influye en sus

conductas, y que puede ser descrita en términos de los valores de un conjunto

particular de características o atributos de la organización.

 Armstrong, (1991) Sostiene:

El clima laboral es como una cualidad relativamente duradera del ambiente

interno de la organización, que la diferencia de otras organizaciones, y que resulta del

comportamiento interno de sus miembros, especialmente del comportamiento de la

alta gerencia; además señalan la importancia que tiene para la alta gerencia el

identificar las diferentes dimensiones que tiene el clima laboral de su organización, ya

que esto le permite a la alta dirección ejercer presión sobre éste y reorientar las

actividades y conductas organizacionales.

  Anzola, (2003) opina que el clima se refiere: “Las percepciones

e interpretaciones relativamente permanentes que los individuos tienen con

respecto a su organización, que a su vez influyen en la conducta de los

trabajadores, diferenciando una organización de otra”.

Incentivos

Esta investigación se concluye que los incentivos no se traducen en dinero,

pero sí buscan recompensar al trabajador y a su familia ofreciéndole otro tipo de

beneficios, Las empresas pueden poner a disposición del trabajador ciertos beneficios

sociales, como guarderías, seguro médico, asistencia dental, entre otros servicios.

 Nadler Y Tushman (1999), “Argumentan que los sistemas de

incentivos se encuentran entre los procesos de apoyo más importantes para

fortalecer las conexiones estructurales a través de la organización, puesto que

son un instrumento para motivar el comportamiento requerido de sus

miembros”.

 Krajewski Y Ritzman (2003), explican que son, “Los estímulos

que establecen u otorgan el empleador, con la finalidad de que sus trabajadores

ya sea individualmente o como miembros de un equipo, eleven sus niveles de

producción en la empresa o mejoren los estándares de desempeño laboral”.

  Kotler (2010), indica que,

Es diseñar y mantener al personal en sus puestos de trabajo idóneos e

incentivados o motivados periódicamente, dicho en otras palabras es la prima que se

ofrece a una persona o trabajador para mejorar su rendimiento. Los incentivos

representan un factor importante para el logro de los objetivos de la empresa pues por

medio de ellos los empleados generan una mayor productividad. Considera que su

importancia se debe a una combinación de los factores.

 Figueroa Y Ramírez (2004), señalan que,

Los incentivos se ven incluidos en las diversas teorías de motivación de

personal. Los incentivos pueden servir para motivar a los empleados pero sólo

funcionan si este incentivo satisface las necesidades que tiene el trabajador. Se motiva

al empleado si el incentivo que se le ofrece satisface una necesidad y surge otra de

mayor jerarquía. De esta forma, el incentivo es de gran ayuda para motivar al personal,

pero únicamente si es utilizado eficientemente.

 Garcia (2007), Indica que:

Los sistemas de compensación o sistemas de pagas e incentivos económicos

son uno de los mecanismos más utilizados como estrategia motivacional básica por

las organizaciones para remunera las contribuciones de sus miembros. Para establecer

los tipos de sistemas de compensación salario, incentivos y otras prestaciones, los

criterios que se utilizan pueden ser el puesto de trabajo, las características de la

persona, o su rendimiento.
 ESTABILIDAD LABORAL

Esta investigación se concluye que la estabilidad laboral tiene como base la

realidad actual, y que lo diferencia de la originaria básicamente por un aspecto

esencial: En la nueva propuesta, la responsabilidad de asegurar la estabilidad recae en

ambas partes (empleador y trabajador). O sea, mientras el trabajador genere valor

agregado a su trabajo, o sea más competente, y el empleador lo reconozca por ello,

habrá estabilidad laboral.

 Según, Russomano (2004) agrega que, “La estabilidad laboral

constituye un derecho de trabajo, el cual le da a la potestad de permanecer de

un empleo, incluso sin contar la anuencia del patrono, mientras no exista una

causa relevante que justifique su despido”.

 Por su parte, Ortiz (2010) define:

La estabilidad como una garantía establecida constitucionalmente para

proteger el derecho al trabajo. Ello supone la consideración de que al trabajador no

debe ser despedido sin existir una causa demostrada y justificada plenamente; por lo

cual la estabilidad laboral se encuentra condicionada o limitada por un conjunto de

eventos que podrían ser analizados por los tribunales del trabajo competentes para

dictaminar la procedencia o no de las causales defendidas por el patrono en caso de un

despido. (pág. 89)

  En el criterio de Cabanellas, (2010):

La estabilidad no solamente asegura al trabajador la continuidad del trabajo en

su empleo, sino que simultáneamente, hace posible la vigencia de las instituciones

cuyas aplicaciones depende necesariamente del factor permanencia en el trabajo. La

estabilidad laboral ha sido vinculada con la inamovilidad, la cual comprende el

derecho del trabajador a “no ser despedido, trasladado, suspendido ni jubilado sino por

algunas de las causas previstas en la leyes. (pag.186)

 Rosales, (2008) agrega que:

La estabilidad laboral constituye un derecho del trabajo, el cual le da la

potestad de permanecer en un empleo, incluso sin contar con la anuencia del patrono,

mientras no exista una causa relevante que justifique su despido. Por tanto, bajo esta

perspectiva alude a un derecho de permanecer en un empleo, adjudicando la idea de

la existencia de la potestad por parte del trabajador de no ser objeto de despido, por

cuanto la ley está tutelando su derecho a mantenerse activo. (pág. 96)

 En esencia, Para Espinoza (2000):

La estabilidad laboral comprende la acción de abstenerse de cualquier acto que

contravenga el derecho adquirido de forma individual de permanencia en el cargo,

siempre y cuando no se presenten situaciones que justifiquen su desincorporación,

siendo un derecho protegido constitucional y legalmente por el Estado; tomándose

como referencia los planteamientos de Espinoza. (pág. 201)

 Desempeño Laboral

Esta investigación se concluye que el desempeño laboral constituye una

actividad esencial en cualquier organización moderna que le permite obtener

información del personal que allí labora para la toma de decisiones, por lo tanto, contar

con un sistema de evaluación es imprescindible para cualquier organización por

pequeña que sea, pues permite valorar los avances y las debilidades y en consecuencia,

viabilizar la toma de decisiones para tomar correctivos, sin que estos sean vistos como

castigo o sanción sino como la búsqueda de un mejor desempeño del trabajador y la

organización en general.

 Según Idalberto Chiavenato (2009):

El desempeño laboral es una herramienta que mide el concepto que tienen,

tanto los proveedores como los clientes internos, de un colaborador. Esta herramienta

brinda información sobre su desempeño y sus competencias individuales con el fin de

identificar áreas de mejora continua que incrementen su colaboración al logro de los

objetivos de la empresa.

 Según Ruiz (2004), Sostiene, “Es la evaluación continua del

empleado, pues este sistema no puede ser por ningún motivo estático, debe

evolucionar constantemente y ser cuidadosamente monitoreado para una

mejora continua”.
  Se define el desempeño según Garcia (2001), “como aquellas

acciones o comportamientos observados en los empleados que son relevantes

para los objetivos de la organización, y que pueden ser medidos en términos

de las competencias de cada individuo y su nivel de contribución a la empresa”.

 Según Byars & Rue (1996), “la Evaluación del Desempeño o

Evaluación de resultados es un proceso destinado a determinar y comunicar a

los empleados la forma en que están desempeñando su trabajo y, en principio

a elaborar planes de mejora”.

 Para Chiavenato (1995), es un sistema de apreciación del

desempeño del individuo en el cargo y de su potencial de desarrollo. Este autor

plantea la Evaluación del Desempeño como una técnica de dirección

imprescindible en la actividad administrativa.

Trabajo En Equipo

Esta investigación se concluye que en el trabajo en equipo permite fijarse

metas, en las cuales todos los miembros del equipo deben participar para alcanzarlas.

Por otro lado es fundamental los diversos roles que desempeñe cada uno y la

responsabilidad que cada uno toma, pues de ellos depende la coordinación y/o

asignación de las tareas, además de que esto permite tener claro el objetivo.
  Según Gomez. A & Acosta (2003) Expresa:

Una de las condiciones de trabajo de tipo psicológico que más influye en los

trabajadores de forma positiva es aquella que permite que haya compañerismo y

trabajo en equipo en la empresa donde preste sus servicios, porque el trabajo en equipo

puede dar muy buenos resultados; ya que normalmente estimula el entusiasmo para

que salgan bien las tareas encomendadas.

 Para González Isabel (2000). “Un equipo es un conjunto de

personas que realiza una obra común, lo cual los vinculas, los organiza y

orienta hacia objetivos compartidos”.

 Katzenbach Y K. Smith., (1995), Sostiene, “Número reducido

de personas con capacidades complementarias, comprometidas con un

propósito, un objetivo de trabajo y un planeamiento comunes y con

responsabilidad mutua compartida”.

 Según, Fainstein (1997) Define, “Un equipo es un conjunto de

personas que realiza una tarea para alcanzar un resultado”.

 Según Díaz. S. (2000). “Es un conjunto de personas que poseen

destrezas y conocimientos específicos, que se comprometen y colocan sus

competencias en función del cumplimiento de una meta común”.

  Según Álvarez, J. (1997) “Es un grupo energizado que se ha

comprometido para lograr objetivos comunes, que trabajan y gozan con ello, y

que producen resultados de alta calidad”.

IDENTIFICACIÓN

Esta investigación se concluye que la identificación con una mala

identificación puede llevar a que el proyecto no se materialice en inversión o

ejecución, será simplemente un ejercicio académico y consumo de recursos que no

genera beneficios - no racional - o puede generar demoras y retrasos en las actividades

de obtención de beneficios y crear una disminución de rentabilidad financiera y

económica esperada del proyecto.

 Laplanche Y Pontalis, (1971) Define:

La identificación psicoanalítica como un proceso psicológico mediante el cual

un sujeto asimila un aspecto, una propiedad, un atributo de otro y se transformará, total

o parcialmente, sobre el modelo de éste. La personalidad se constituye y se diferencia

mediante una serie de identificaciones. (pag.184)

 Grinberg, (1976) El proceso identifica torio:

Es esencial en la formación del yo, del superyó, del ideal del yo, del carácter y

de la identidad; es un factor constante en el continuo 9 interjuego de las relaciones que

se establecen entre el sujeto y los objetos. Tal como lo sostuvo Freud, constituye la

forma más primitiva del enlace afectivo con otras personas. Interviene en los

mecanismos de elaboración onírica, en las fantasías y sueños diurnos, en la formación

de síntomas, en la evolución del Complejo de Edipo, en la empatía, en el aprendizaje

de la capacidad de pensar, y en el desarrollo de la simbolización, del lenguaje y de la

creatividad. (pag.11)

 Stuart Hall (2003) plantea:

Uso “identidad” para referirme al punto de encuentro, el punto de sutura entre,

por un lado, los discursos y prácticas que intentan “interpelarnos”, hablarnos o

ponernos en nuestro lugar como sujetos sociales de discursos particulares y, por otro,

los procesos que producen subjetividades, que nos construyen como sujetos

susceptibles de “decirse”.

 Freud, (1900/1991). “La identificación no es una simple

imitación, sino una apropiación basada en la misma causa etiológica, expresa

una equivalencia y se refiere a una comunidad que permanece en lo

inconsciente”

 Perez Porto & Merino, (2010)Define:

La identificación está vinculada a la identidad, que es el conjunto de los rasgos

propios de un sujeto o de una comunidad. Dichos rasgos caracterizan al individuo o al

grupo frente a los demás. La identidad es, por otra parte, la conciencia que un ser

humano tiene respecto a sí mismo.

 Habilidades

Esta investigación se concluye que en las empresas no todos los colaboradores

han desarrollado éstas competencias, se han comenzado a impartir diversos cursos en

el mercado que apuntan a tener un personal más calificado, traduciéndose en una

inversión tanto para las empresas como para los profesionales que están en el mercado

laboral.

Los autores Muñoz, Crespí Y Angrehs (2011) Sustentan que:

Existen dos grandes grupos formados por las habilidades racionales y las

emocionales. En las racionales se encuentra dos tipos: las técnico-funcionales, que le

permiten al individuo desempeñar una tarea específica, y las cognitivas, están

relacionadas con la capacidad de pensar. Por su parte, las emocionales hacen

referencia a las habilidades intrapersonales, que son aquellas interacciones que se

producen dentro de la mente del ser humano, así como también las habilidades

interpersonales, que son aquellas habilidades que le permiten a la persona relacionarse

con los otros.

 Álvarez De Zayas, (1990) Sostiene:

La relación del hombre con el objeto que se realiza en la actividad, o sea, el

hombre interactúa con el objeto en el proceso activo: la actividad, las técnicas de esta

interacción son las habilidades. La habilidad es pues el dominio de las técnicas y ésta

puede ser cognoscitiva o práctica (p.27).

  Según Danilov Y Skatkin (1981)define: “es la capacidad

adquirida por el hombre de utilizar creadoramente los conocimientos y hábitos,

tanto durante el proceso de actividad teórica como práctica” (p.127).

 Según Héctor Brito Fernández (1987) nos dice que, “Las

habilidades constituyen la sistematización de las acciones y como éstas son

procesos subordinados a un objetivo o fin consciente, no pueden

automatizarse, ya que su regulación es consciente” (p.36).

 Para Maximova (1962) nos dice de la habilidad que es “un

sistema complejo de acciones conscientes las cuales posibilitan la aplicación

productiva o creadora de los conocimientos y hábitos en nuevas condiciones

en correspondencia con su objetivo” (p. 27).

Lealtad

Esta investigación se concluye que La lealtad es el cumplimiento de aquello

que exigen las leyes de la fidelidad y el honor. Según ciertas convenciones, una

persona de bien debe ser leal a los demás, a ciertas instituciones y organizaciones

(como la empresa para la cual trabaja) y a su nación.

  Según, Magro Servet (2015) Sostiene:

Sobre la lealtad y esa obligación natural que existe entre las personas próximas

en las relaciones personales se ha escrito mucho, pero, quizás más sobre la deslealtad

o la traición como contrapunto a aquella virtud y como fracaso de esta. Se ha dicho

que la lealtad es un valor que básicamente consiste en no dar la espalda a determinada

persona o grupo social a los que estás unido por lazos de amistad o por alguna relación

social, es decir, el cumplimiento de honor y gratitud. Y, por ello, la lealtad está más

apegada a la relación en grupo. Pero se puede ser leal y desleal a una sola persona,

porque cuando confías en alguien nadie espera que esa relación interpersonal quede

alterada por la traición que se da cuando a la hora de decidir entre los intereses

personales y los de la persona a la que se debe ser leal se hace primar aquellos frente

a estos.

 Según Fuenmayor Toro L. (2005) se refiere:

La Lealtad significa fidelidad, franqueza, nobleza, honradez, sinceridad y

rectitud. Sólo se es leal si se es fiel. Es imposible pensar en lealtad sin que vaya unida

a la fidelidad. Pero no basta ser fiel para ser leal. Es necesario, además, ser franco y

sincero con el sujeto de nuestra lealtad. Luego, sólo es leal quien, además de ser fiel,

es franco y sincero. Servir con lealtad significa también servir con franqueza,

sinceridad y honradez. Es servir con la verdad por delante. No se es leal si se engaña,

si no se dice la verdad o se dicen sólo medias verdades o se dice lo que al líder agrada,
lo que éste desea oír; si se le esconden situaciones y hechos independientemente de

las motivaciones que se tenga.

 Reichheld Frederick F. (2003) define la lealtad como:

Es el sello distintivo de los grandes líderes y se da cuando los líderes pueden

ayudar a sus empleados a construir relaciones con los pacientes correctos: los

pacientes que puedan crear un valor tan consistente, que quieran regresar por más,

tarde o temprano hacer todos sus negocios con esta compañía.

 Rodríguez, Collado Y Herrero (2008) Define:

Que la lealtad comienza al momento que el cliente está satisfecho con la

compra de un bien o la prestación de un determinado servicio, pero definitivamente

estos dos conceptos tiene una gran diferencia; la satisfacción del cliente constituye la

antesala a la lealtad, es una forma en que los consumidores pueden llegar a ser leales

con la empresa.

 Oliver R. L. (1997) Define: “es un compromiso profundamente

sostenido de comprar de nuevo o frecuentar de nuevo un producto o servicio,

de la misma organización, preferido coherentemente en el futuro”

2.2.2. Satisfacción de los Clientes

Esta investigación se concluye que la satisfacción del usuario es satisfacer las

necesidades, Un profesional o una institución sanitaria competente podrá satisfacer al

usuario porque satisfará adecuadamente sus necesidades. El conocimiento de la

opinión de los usuarios sobre los servicios recibidos es una vía para mejorar la calidad

de las prestaciones.
  Según Ribeiro (2003) sostiene:

La satisfacción del usuario, es un concepto multidimensional que evalúa de

manera individual distintos aspectos relacionados con el cuidado de su salud, se ha

definido como la medida en que la atención sanitaria y el estado de la salud resultante

cumplen con las expectativas del usuario.

 Linder-Pelz (1992) define:

La satisfacción es definible mientras resulta de la actitud de evaluaciones

positivas de dimensiones distintas de la atención de salud. El autor cree que existe la

satisfacción del usuario cuando se realiza una valoración positiva de las distintas

intervenciones o las experiencias resultantes de la atención de salud, no se refiere a los

factores que influyen en esta misma satisfacción (Pág. 577-582).

 Cleary & Mcnei (1988) Definen:

la satisfacción como la reacción del usuario a los aspectos de la atención

recibida, haciendo hincapié en los elementos subjetivos vinculados a su experiencia

que mide la evaluación cognitiva y la reacción emocional del usuario a la estructura,

proceso y / o resultados de la atención (Pág. 25-36).

 Mcintyre & Silva (1999) Se refieren al concepto de:

Satisfacción de los usuarios como resultado de una fórmula que refleja la

diferencia entre las expectativas del usuario en relación a la atención y su percepción

de la realidad, el cuidado recibido, y un término relativo a una amplia gama de

reacciones de los usuarios a la experiencia del cuidado de la salud.

  Lozano (1997) define:

Es una aspiración que los pacientes que acuden a las instituciones del sector

salud deben contar con servicios médicos accesibles, tanto en los trámites que se

requieren para poder disponer de ellos con atención, cortesía y oportunidad, contar

con un ambiente agradable en cuanto a iluminación, temperatura, ventilación, privacía,

comodidad, funcionalidad, orden y aseo; con información suficiente por parte del

personal administrativo, médico y enfermería; con recursos necesarios para satisfacer

los requerimientos de atención en cuanto a equipo, instrumental de consumo

suficiente, adecuado, funcionando correctamente y en buen estado de conservación.

ACTITUD

Esta investigación se concluye que las actitudes son fundamentales en la vida

laboral como también en lo social, ya que un ambiente grato puede llegar a provocar

emociones que mantengan a las personas en actitudes positivas aumentando su

rendimiento como persona ante toda circunstancia o hecho que lo provoque.

 Rodrigues (1987), define actitud como “una organización

duradera de creencias y cogniciones en general, dotada de una carga afectiva a

favor o en contra de un objeto social definido, que predispone a una acción

coherente con las cogniciones y afectos a dicho objeto”( Pag.337-338).

  Blackwell, Roger D. et al. (2001). Comportamiento del

consumidor. 9° Edición. México: Ed. Thomson.“Las Actitudes son la manera

en que la gente piensa, siente y actúa con respecto a cierto aspecto de su

entorno”.

 Hawkins, Del I et al. (2004) Sostiene:

Las apelaciones usadas para cambiar las actitudes son importantes y pueden

ser apelaciones al miedo que usan la amenaza de consecuencias negativas si las

actitudes o comportamiento son se modifican. Las apelaciones humorísticas también

pueden ser eficaces pero deben centrarse en la marca o en el principal punto de venta

para ser eficaz.

 Kotler, Philip Y Armstrong, (2003), “Actitud son evaluaciones,

sentimientos y tendencias consistentemente favorables o desfavorables de una

persona hacia un objeto o idea”.

 Schiffman & Lazar Kanuk, (2005)sostiene:

las actitudes con atributos múltiples Son reflejo de las actitudes de los

consumidores respecto de un objeto determinado de tales actitudes, como una función

de la percepción y la evaluación en relación con atributos clave o creencias sobre el

objeto particular de cada actitud.

  Solomon (2008), “Estos componentes de una actitud se conocen

como el modelo ABC de las actitudes. La jerarquía de efectos explica el

impacto relativo de los tres componentes, cada jerarquía especifica que ocurre

una secuencia fija de pasos hacia una actitud”.

Calidad De Atención

Esta investigación se concluye que la calidad de los servicios de salud con base

en la satisfacción de las usuarias, quedan otros puntos que podrán ser evaluados en

posteriores estudios.

 Aguirre Gas (2000) sostiene: “Calidad de atención médica, es

otorgar cuidado médico al usuario, con oportunidad, conforme a los

conocimientos médicos y principios éticos vigentes, con satisfacción de sus

necesidades de salud y de sus expectativas, las del Prestador y las de la

Institución”.

 Aguirre Gas, H. (2000):

La calidad de la Atención Médica ya no es tan solo el "rumbo" como en 1993,

ya no es tan solo el "compromiso" como en 1997; la calidad de la Atención Médica en

el nuevo milenio es la "responsabilidad" de los prestadores. La evaluación de la

calidad de la atención médica debe ser hecha por nosotros mismos; si no nos
autoevaluamos y mejoramos continuamente la calidad de la atención que otorgamos,

si no cumplimos con nuestra responsabilidad, no tendremos derecho a quejamos si

otros lo hacen por nosotros.

 Luft Hs (1986) Definen la calidad como “el grado con el cual

los procesos de la atención médica incrementan la probabilidad de resultados

deseados por los pacientes y reduce la probabilidad de resultados no deseados,

de acuerdo al estado de los conocimientos médicos”.

 Gil More (1996) sostiene:

Cuando se utiliza la palabra calidad, el usuario y el prestador por lo general

consideran características típicas de la atención médica y de salud en general, como

eficiencia, cuidados y eficacia. Los programas de calidad, en realidad pretenden

además mejorar el desempeño, los resultados y otros aspectos, así como no reducir los

costos de la Institución.

 Donabedian (1990) Define: “Calidad de la atención es aquella

que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo

bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden

acompañar el proceso en todas sus partes”.

 Eficacia

Esta investigación se concluye que la eficacia podemos decir que el nivel de

consecución de metas y objetivos. La eficacia hace referencia a nuestra capacidad para

lograr lo que nos proponemos.

 Para Koontz & Heinz (2004) define la eficiencia "el logro de las

metas con la menor cantidad de recursos" (p.14).

 Según Robbins & Coulter, (2005), la eficiencia consiste en

"obtener los mayores resultados con la mínima inversión" (p.7).

 Para Reinaldo O. Da Silva, (2002) la eficiencia significa "operar

de modo que los recursos sean utilizados de forma más adecuada" (p.20).

 Según Samuelson & Nordhaus, (2002) define: "significa

utilización de los recursos de la sociedad de la manera más eficaz posible para

satisfacer las necesidades y los deseos de los individuos" (p.4).

 Para Gregory Mankiw, (2004) la eficiencia es la "propiedad

según la cual la sociedad aprovecha de la mejor manera posible sus recursos

escasos" (p.4).
 FIDELIZACIÓN

Esta investigación se concluye que la fidelización de clientes tiene como

objetivo conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los

productos aplicando el principio de convertir cada venta en el principio de la siguiente.

 Mesén Figueroa (2011) Define: “La fidelización de clientes

pretende que los compradores o usuarios de los servicios de la empresa

mantengan relaciones comerciales estables y continuas, o de largo plazo con

ésta”.

 Perez Porto (2017), Fidelización es el acto y la consecuencia de

fidelizar: “lograr que los clientes o los trabajadores de una compañía

mantengan la fidelidad hacia ella”.

 Iraheta De Martinez (2016) define:

Fidelización es una práctica muy utilizada que permite a las empresas a tener

una relación durable con sus clientes instaurando asimismo un clima de confianza.

Una clientela fiel y satisfecha puede aumentar los beneficios de la empresa y darle una

posición importante frente a la competencia.

 Educación (2015) Sostiene:

 La Fidelización es una estrategia del marketing la cual permite que las

empresas consigan clientes fieles a sus marcas, es importante señalar que la

fidelización no es lo mismo que retener al cliente, pues para que un cliente sea fiel a

un producto o un servicio, este debe tener la voluntad de adquirirlo sin un compromiso

establecido, las ganas de comprarlo por considerar que se trata de un producto de

calidad bastaran para que el cliente permanezca atado moralmente al producto.

Seguridad

Esta investigación se concluye que la seguridad de salud es un estado completo

de bienestar físico, mental y social, y no consiste sólo en la ausencia de enfermedad.

Es por ello que el objetivo fundamental del estado y las empresas es proteger a los

trabajadores y asegurar su existencia, la misión implica una decidida toma de posición

a favor a la clase trabajadora y sus familiares.

 Castillo M. Eduardo (2005) menciona que: “La Seguridad,

como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesía y su

capacidad de transmitir confianza”.

 El Ingeniero González, Hugo (2006) precisa que: “La seguridad

es el conocimiento del servicio y la cortesía prestada, amabilidad de los

empleados; así como, su habilidad para transferir confianza al cliente”.

 Louart (1994) Sostiene:

 El objetivo del sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo es

contribuir a lograr la satisfacción laboral mediante la prevención de accidentes y

enfermedades profesionales y la mejora continua y sistemática de las condiciones de

trabajo, para favorecer al incremento de la productividad del trabajo (Pag. 254).

 Quiñones (2008)define:

La Seguridad y Salud en el Trabajo continúa responsabilizada con la integridad

y salud del trabajador, pero su alcance va más allá de prevenir el accidente, la

enfermedad o el agotamiento. Su acción tiende a tomar un sentido más amplio, como

factor de motivación y eficiencia de los trabajadores, sobre la base de integrar sus

principios y tareas al sistema de Capital Humano y en general a las distintas

actividades y funciones de la entidad.

Compromiso Del Usuario

Esta investigación se concluye que el compromiso del usuario es entre empresa

y trabajador. A la empresa le conviene el compromiso del trabajador y a éste ser

convenientemente retribuido por ello. La empresa debe siempre tener en cuenta que el

trabajador, antes del compromiso hacia la empresa que le contrata, tiene un

compromiso con su profesión y su carrera.

  Becker (1960) “El compromiso surge cuando una persona, por

la realización de inversiones para el mantenimiento de ciertos intereses,

permanece con una consistente línea de actuación”.

 Owday, Porter, & Steers, (1982), “Compromiso organizativo es

la fuerza con la un individuo se identifica con una organización en particular y

su implicación en ella”.

 Dwyer, (1987), “El compromiso como promesa implícita o

explícita entre los compañeros del intercambio, de cara a mantener la relación”.

 Según Martin Y White (2005), “el compromiso implica el uso

de recursos por parte de los usuarios del lenguaje para posicionarse frente al

concierto de voces que circundan su discurso”.

 Jimenez, (2007):

El compromiso de los trabajadores refleja la implicación intelectual y

emocional de éstos con su empresa, y con ello su contribución personal al éxito de la

misma. Los trabajadores comprometidos comparten una serie de creencias y actitudes

que vistas en su conjunto reflejan el aspecto clave de la salud de la empresa.

 PRO ACTIVIDAD

Esta investigación se concluye que la pro actividad es la capacidad o cualidad

que tiene el sujeto de enfrentar los distintos retos que se le presentan en la vida,

tomando una actitud positiva, siendo perseverante en las tareas que desarrolla,

aprovechando sus fortalezas, anticipando posibles eventualidades, entre otros; que le

permite realizarse de manera exitosa en la vida.

 Según Ralf Schwarzer (1997) este psicólogo alemán:

La pro actividad no es un fin sino un medio para desarrollar nuestros objetivos.

Se fundamente en la confianza en poder anticipar un conflicto y actuar para prevenirlo.

En teoría, todas las personas tienen el potencial para mejorarse a sí mismas, su

situación y a su entorno. En el futuro, el estudio de la proactividad debe centrarse en

cómo lograr que sean conscientes de ello y puedan llevar a la práctica dicha

potencialidad.

 El autor Stephen Covey (1989) define:

La proactividad nos da la libertad para poder escoger nuestra respuesta a los

estímulos del medio ambiente. Nos faculta para responder de acuerdo con nuestros

principios y valores. En esencia, es lo que nos hace humanos y nos permite afirmar

que somos los arquitectos de nuestro propio destino.

  Covey, (1998) “A diferencia de los reactivos, que están llenos

de gas carbónico, los proactivos son como el agua. Sacúdelos todo lo que

quieras, quítales la tapa y nada pasa. Son calmados, frescos y siempre ejercen

el control” (pág.49).

 El psiquiatra y neurólogo austriaco Viktor Frankl (1946), “La

proactividad es la libertad para elegir nuestra actitud frente a las circunstancias

que nos ofrece nuestra propia vida”.

 Bateman Y Crant, (1993). “Las personalidades proactivas

identifican oportunidades y actúan sobre ellas, muestran iniciativa, realizan

acciones directas y perseveran hasta que consiguen un cambio significativo.

En contraste, las no proactivas fracasan en identificar y actuar sobre las

oportunidades para cambiar cosas”.

Capacitación

Esta investigación se concluye que la capacitación del personal existen otros

elementos que ayudan a cumplir con ciertas actividades que realiza la empresa, entre

las cuales se encuentran la motivación, comunicación en el entorno laboral, trabajo en

equipo de los departamentos y el liderazgo de una persona que sobresalga entre los

demás y tome las riendas de la organización para cumplir con todos los objetivos que
se plantean en la empresa, además de que cada trabajador pueda desarrollar sus

habilidades sin problema alguno para evitar problemas futuros dentro de la misma.

 Según Chiavenato, (2007) “La capacitación es el proceso

educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, por

medio del cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan habilidades

y competencias en función de objetivos definidos” (Pag.386)

 Por su parte Decenzo Y Robbins, (2001). Define a “La

capacitación como una experiencia de aprendizaje porque busca un cambio

relativamente permanente en un individuo que mejorara su capacidad para

desempeñarse en un puesto de trabajo” (Pag.227).

 Para Siliceo (2004). Propone su propia definición y cita la

definición de dos autores más “la capacitación consiste en una actividad

planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización y

orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del

colaborador”( Pag.25)

 Por otro lado Sikila, citado por Siliceo (2004). Define como: “El

proceso educativo a corto plazo en que se utiliza un procedimiento sistemático

por medio del cual el personal obtiene aptitudes y conocimientos técnicos para

un propósito particular “(Pag.25)

 Educación

Esta investigación se concluye que la educación está presente en la vida del

hombre desde los comienzos de su existencia. Vimos que desde el hombre más antiguo

y primitivo hasta las sociedades más estructuradas se educaban, de diferente manera y

con diversos fines que en la actualidad, pero aun así ejercían una educación para una

organización junto a su colaboradores.

 Según Batalloso Navas (2006) Define:

La educación es un fenómeno complejo que está inmerso en prácticas

personales, sociales, culturales e históricas muy amplias. Todo acto educativo estará

influenciado por dichas prácticas, en consecuencia, la educación necesitará de un

razonamiento cualitativo diferente, con el fin de evitar las deformaciones y obstáculos

que impiden el desarrollo pleno de la persona.

 Comunidad Económica Europea (1995), ha señalado "La

educación y la formación tienen por función esencial la integración social y el

desarrollo personal, mediante la asunción de valores comunes; la transmisión

de un patrimonio cultural y el aprendizaje de la autonomía” (pag. 4).

  Navarro, R. (2004), sostiene:

Su concepto universal, la educación reviste características especiales según

sean los rasgos peculiares del individuo y de la sociedad. En la situación actual, de una

mayor libertad y soledad del hombre y de una acumulación de posibilidades y riesgos

en la sociedad, se deriva que la Educación debe ser exigente, desde el punto de vista

que el sujeto debe poner más de su parte para aprender y desarrollar todo su potencial.

 Banchio (2004)Sostiene:

Quien transita la verdadera educación se ve obligado a superar el sentido

común, la forma media de ver las cosas, para descubrir lo que hay detrás. La verdadera

educación implica la adopción de una óptica “nueva” que se adquiere cuando uno se

aleja de lo cotidiano o, mejor aún, cuando comienza a mirar lo cotidiano con ojos

diferentes.

 Según Cordero (1993), “este se mueve entre el ser y el deber

ser, haciendo del logro presente el punto de partida hacia una nueva meta”.

 Muestra que resulta difícil establecer una definición única de

calidad, ya que esta dependerá de lo que el negocio necesite para satisfacer a

su cliente, por lo que los investigadores reeves y bednar (1994) dice:

No se pretende decir que una definición de calidad es mejor

que otra, sino va a depender de lo que el cliente externo necesita de

esa manera, esa definición es la que va a serle útil. Ninguna definición

de calidad es mejor, en cada situación, porque cada definición tiene,

tanto fortalezas como debilidades con relación a criterios tales como

 dimensiones y generalidades utilidades gerenciales y relevancia para

el consumidor. (p.74)

 Parasuraman, zeithaml y Berry (1998) afirma:

En cuanto a las dimensiones a considerar dentro de la calidad,

tradicionalmente se ha tenido en cuenta dos grandes tipos, por un lado

las dimensiones intangibles, relativas a la interacción entre empleados

y usuarios o como se presta el servicio, como la fiabilidad, capacidad

de repuesta, seguridad y empatía; u por otro lado las dimensiones

tangibles, aspectos físicos del servicios o se ofrece en la presentación

de servicios “El tiempo ha cambiado y no vivimos más en una

economía de manufactura. Ahora vivimos en una nueva economía, la

economía de servicios, donde las relaciones están llegando a ser más

importantes que los productos físicos (parasuraman et al., 1996).

 Duque Oliva (2005) afirma: “La calidad es traducir las

necesidades futuras de los usuarios en características medibles; solo así un

producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que

el cliente pagará.” (p. 67).

 Albrecht (1994) afirma: “El tiempo ha cambiado y no vivimos

más en una economía de manufactura. Ahora vivimos en una nueva economía,

la economía de servicios, donde las relaciones están llegando a ser más

importantes que los productos físicos” (p.57).

 Por lo tanto la calidad de servicio que se ofrece a un cliente es

importante ya que es la base para tener éxito como restaurante, buscando

resultados en los resultados en el mediano y largo plazo a través del logro de

la satisfacción de los clientes.

2.3. DEFICIÓN DE CONCEPTOS BASICOS

A) CALIDAD

Es una herramienta básica e importante para una propiedad

inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con

cualquier otra de su misma especie.

B) SERVICIOS

Es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las

necesidades de un cliente.

C) CLIENTE

En economía el concepto permite referirse a la persona que accede

a un producto o servicio a partir de un pago.

 D) SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Es esencial para las empresas, no importa el rubro al que

pertenezca, ya no basta con llegar primero al mercado o con contratar al

artista de moda. Los tiempos han cambiado y con ellos la forma en la que

los consumidores piensan y esto nos lleva a que hemos modificado los

hábitos de compra.

E) RENDIMIENTO

Se refiere a la proporción que surge entre los medios empleados

para obtener algo y el resultado que se consigue. El beneficio o el provecho

que brinda algo o alguien también se conocen como rendimiento.

2.4. HIPOTESIS

2.4.1. Hipótesis General

2.4.2. Hipótesis Específicas

Determina una influencia directa entre El Clima Organizacional

y la actitud de los clientes en el restaurante los limoneros en Tacna-

2019.

Determina una influencia directa entre El Clima Organizacional

y la fidelización de los clientes en el restaurante los limoneros en

Tacna-2019.

2.5. SISTEMA DE VARIABLES

 Tipo de
Variables Dimensiones Indicadores
variable

 Motivación  El clima
Laboral laboral
 incentivos

 Desempeño
Clima  Estabilidad
laboral
Organizacional Laboral nominal
 Trabajo en
equipo

 Habilidades
 Identificación  lealtad

 calidad de
 actitud atención
 eficacia

Satisfacción  Seguridad nominal

 fidelización
del cliente  Compromiso
del cliente

 Capacitación
 pro actividad
 Educación

Elaboración Propia

CAPITULO III

METODOLOGIA

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

 La investigación es pura, porque tiene como finalidad brindar nuevos
conocimientos en el campo de la gestión pública en un contexto de
modernización del estado peruano.

3.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN

El nivel de investigación del estudio es causal explicativo, ya que explica

el comportamiento de una variable en función de otras.

3.3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

El diseño de investigación es el descriptivo causal explicativo,

transaccional, no experimental, porque no se manipularán las variables.

3.4. POBLACIÓN Y MUESTRA DEL ESTUDIO

3.4.1. Población Y Trabajadores

a. Funcionarios Y Trabajadores
El Restaurante Los Limoneros está compuesta por 35 trabajadores,
de los cuales 3 son loa jefes y 32 de apoyo, que laboran en el
Restaurante Los Limoneros.

Tabla 1: Estructura De La Población De Estudio

Organigrama estructural N° de
trabajadores
Órgano de Asesoramiento de Asesoría Legal 2

Órgano de apoyo 30

Órgano de Línea 3
 TOTAL 35

Fuente
Elaboración Propia

b. Usuarios

La población está compuesta por todos los trabajadores que laboran

en el Restaurante Los Limoneros.

3.4.2. Muestra

a. Tamaño De Muestra – Usuarios

Se estimará con una confianza del 95% y con un margen de error

del 5 %, P = 50 y Q = 50. La fórmula corresponde a una población
conocida.

(Z2) ( P . Q ) N

n = ----------------------------------

(E2) (N-1) + Z2 P.Q

Dónde:

N : Total de población 35

n : Tamaño de la muestra.
 P : Estimador de la proporción poblacional de la característica de
interés (0,50)

Q : 1 – p (0,50)

Z : Nivel de confianza (1,96)

E : Error máximo permitido entre la proporción estimada y la

proporción de la población en el nivel de confianza elegido (5%)

n : 32

3.5. VARIABLES E INDICADORES

3.5.1. Indicadores De La Variable 1

CLIMA ORGANIZACIONAL

3.5.1.1. Operacionalizacion De La Variable

Tabla 2: Operacionalizacion De La Variable Clima Organizacional

DEFINICION INDICADORES
Es el estudio del comportamiento, El clima laboral
actitudes y desempeño humano en un Incentivos
entorno organizacional; implica basarse Desempeño laboral
en teorías, métodos y principios extraídos Trabajo en equipo
de disciplinas como la
psicología, Habilidades
sociología y antropología cultural. Lealtad
Fuente:
Elaboración Propia
3.5.1.2. Escala De Valoración

Tabla 3: Escala Para La Medición De La Variable Clima Organizacional

NIVELES
Alto Dominio Del Clima Organizacional
 Regular Dominio Del Clima Organizacional
Bajo Dominio Del Clima Organizacional
Fuente:
Elaboración Propia

3.5.2. Identificación De La Variable 2

SATISFACCION DEL CLIENTE

3.5.2.1. Operacionalizacion De La Variable

Tabla 4: Operacionalizacion De La Variable Satisfacción del Usuario

DEFINICION INDICADORES
La satisfacción del usuario, es un concepto calidad de atención
multidimensional que evalúa de manera eficacia
individual distintos aspectos relacionados Seguridad
con el cuidado de su salud, se ha definido Compromiso del cliente
como la medida en que la atención sanitaria Capacitación
y el estado de la salud resultante cumplen con Educación
las expectativas del usuario.

Fuente:
Elaboración Propia

3.5.2.2. Escala De Valoración

Tabla 5: Escala Para La Medición De La Variable Satisfacción del Usuario

NIVELES
Alta Dominio De La Satisfacción Del Cliente
Regular Dominio De La Satisfacción Del Cliente
Bajo Dominio De La Satisfacción Del Cliente
Fuente:
Elaboración Propia

3.6. TECNICAS DE RECOLECION DE DATOS

La técnica de recolección de datos utilizados fue la encuesta, y el

instrumento fue el cuestionario.

3.6.1. Cuestionario Sobre Imagen Corporativa

Teniendo en cuenta los indicadores de la, variable Gerencia

pública, se diseñó un cuestionario segmentado en cinco grupos de items
que se corresponden con los indicadores de la variable en estúdio. Para
La medición de la variable se propuso uma escala de valoración basada
em la Escala de Lickert (Desde 1 =Muy en desacuerdo con lo afirmado
en el item hasta 5= Totalmente cierto con lo afirmado en El item) . De
donde, la relación de cada item con su respectivo indicador, es como
sigue:

La estructura del cuestionario Imagen Corporativa: Indicadores- Ítems:

Tabla 6: Indicadores- Ítems del Clima Organizacional

INDICADORES ITEMS
El clima laboral 1,2,3,4
Incentivos 5,6,7,8
Desempeño laboral 9,10,11,12
Trabajo en equipo 13,14,15,16
Habilidades 17,18,19,20
Lealtad 21,22,23,24
Fuente: Elaboración propia

A continuación presentamos la escala de valoración de este instrumento, en el

que cada ítems tiene un valor que fluctúa entre 1-5.

Tabla 7: Escala de Valoración para el Clima Organizacional

NIVELES PUNTAJES
Alto Dominio Del Clima Organizacional 89 – 120
Regular Dominio Del Clima Organizacional 57 – 88
Bajo Dominio Del Clima Organizacional 24 – 56
Fuente:
Elaboración Propia

Este cuestionario se aplicó a los trabajadores que laboran en la Entidad objeto

de estudio.
 3.6.2. Encuesta Sobre La Otra Variable

Teniendo en cuenta los indicadores de la satisfacción del

usuario, se diseñó un cuestionario segmentado en tres grupos de items
que se corresponden con los indicadores de la variable en estudio. Para
La medición de la variable se propuso una escala de valoración basada
en la Escala de Lickert (Desde 1 = pésimo con lo afirmado en el item
hasta 3= excelente con lo afirmado en El item). De donde, la relación
de cada item con su respectivo indicador, es como sigue:

La estructura del cuestionario Imagen Corporativa: Indicadores- Ítems:

Tabla 8: Indicadores- Ítems de la Satisfacción del Usuario

INDICADORES ITEMS
Calidad de atención 1,2,3,4
Eficacia 5,6,7,8
Seguridad 9,10,11,12
Compromiso del cliente 13,14,15,16
Capacitación 17,18,19,20
Educación 21,22,23,24

A continuación presentamos la escala de valoración de este instrumento, en el

que cada ítems tiene un valor que fluctúa entre 1-5.

Tabla 9: Escala de Valoración para la Satisfacción del usuario

NIVELES PUNTAJES
Alta Dominio De La Satisfacción Del Cliente 89 – 120
Regular Dominio De La Satisfacción Del Cliente 57 – 88
Bajo Dominio De La Satisfacción Del Cliente 24 – 56

Este cuestionario se aplicó a los trabajadores que laboran en la Entidad objeto

de estudio.
 3.6.3. Validación Del Instrumento

La validación de los instrumentos se realizo a través de la

prueba de confiabilidad del estadístico Alpha de Cronbach, luego de la
aplicación de uma prueba piloto, cuyos resultados estuvieron dentro del
rango de aceptabilidad. Los reportes de presentan a continuación:

Reporte de confiabilidad del cuestionario sobre Clima Organizacional

Alpha de Cronbach: Clima Organizacional

Alfa de
Crombach Elementos

,798 24

Fuente: Elaboración propia

SEGUN LA TABLA LOS RESULTADOS PARA MI VARIABLE ES

ACEPTABLE
Reporte de confiabilidad del cuestionario sobre la Satisfaccion Del Cliente

Alpha de Cronbach: Satisfaccion Del Cliente

Alfa de Cronbach Elementos

,820 24

Fuente: Elaboración propia

3.7. TÉCNICAS DE PROCEDIMIENTOS Y ANÁLISIS DE DATOS

 La información se procesó utilizando el software estadístico SPSS
versión 25.0. Luego de organizar y presentar los resultados en tablas y figuras
estadísticas, se procedió a la aplicación de los siguientes estadísticos: Tablas
de frecuencias, absolutas y relativas, medias, desviación típica, pruebas “t” y
el coeficiente de correlación PHI y V de Cramer.

CAPITULO VI

METODOLOGIA

4.1. TRATAMIENTO ESTADÍSTICO E INTERPRETACIÓN DE CUADROS

Para el tratamiento estadístico se utilizó la herramienta SPSS 25.

4.2. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS, TABLAS, GRÁFICOS,

FIGURAS

Variable
Clima Organizacional
Tabla 10: Considera que existen normas y son cumplidas para alcanzar una alta
calidad de atención

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 9 28,1 28,1 28,1
Indiferente 3 9,4 9,4 37,5
De acuerdo 16 50,0 50,0 87,5
Válido
Muy de
4 12,5 12,5 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
FIGURA 1: Considera que existen normas y son cumplidas para alcanzar una alta
calidad de atención
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

Interpretación:

En la tabla 10 se observa que, el 50,0% del personal manifiestan que estan “De
acuerdo” que se Considera que existen normas y son cumplidas para alcanzar una alta
calidad de atención.; el 9,4% dice que son “Indiferente”; el 28,1% manifiesta que están
“En desacuerdo”; y, sólo el 12,5% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

El restaurante, tiene que seguir trabajando para mejorar que los trabajadores
cumplan debidas normas para captar la atención d los clientes.
Tabla 11: Cree que los valores que muestra un trabajador, los considere un cliente
para un buen servicio.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 7 21,9 21,9 21,9
Indiferente 2 6,3 6,3 28,1
De acuerdo 6 18,8 18,8 46,9
Válido
Muy de
17 53,1 53,1 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 2: Cree que los valores que muestra un trabajador, los considere un
cliente para un buen servicio.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 11 se observa que, el 18,8% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que Cree que los valores que muestra un trabajador, los considere un cliente
para un buen servicio; el 6,3% dice que son “Indiferente”; el 21,9% manifiesta que
están “En desacuerdo”; y, sólo el 53,1% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

Los valores que muestran los trabajadores en el restaurante muestran que están

capacitados para que los clientes tengan una buena atención y sean bien recibidos.
Tabla 12: Considera que los procesos de trabajo son bueno en la vida cotidiana

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 4 12,5 12,5 12,5
Indiferente 5 15,6 15,6 28,1
De acuerdo 16 50,0 50,0 78,1
Válido
Muy de
7 21,9 21,9 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 3: Considera que los procesos de trabajo son bueno en la vida cotidiana
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 12 se observa que, el 50,0% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que los procesos de trabajo son bueno en la vida cotidiana;
el 15,6% dice que son “Indiferente”; el 12,5% manifiesta que están “En desacuerdo”;
y, sólo el 21,9% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

El restaurante tiene un trato amable donde los trabajadores muestran su buen

trato, tanto los jefes para ellos, y trabajadores para los clientes, donde se demuestra
diariamente para la satisfacción de todos, eso demuestra que el restaurante tiene un
buen clima laboral.
Tabla 13: Cree que hay modalidades de comunicación entre el personal para poder
ofrecer una mayor confianza con el cliente.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 6 18,8 18,8 18,8
De acuerdo 13 40,6 40,6 59,4
Válido Muy de
13 40,6 40,6 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 4: Cree que hay modalidades de comunicación entre el personal para

poder ofrecer una mayor confianza con el cliente.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 13 se observa que, el 40,6% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Cree que hay modalidades de comunicación entre el personal para
poder ofrecer una mayor confianza con el cliente; el 18,8% manifiesta que están “En
desacuerdo”; y, sólo el 40,6% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

Para tener que un restaurante se gane la confianza de sus clientes, tienen que
saber ofrecer un buen servicio y un buen trato, en donde el restaurante tiene que
seguir buscando estrategias para captar la atención de nuevos clientes.
Tabla 14: Considera que es una motivación ser un factor clave para el éxito del
restaurante.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado

Indiferente 18 56,3 56,3 56,3

Válido De
14 43,8 43,8 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 5: Considera que es una motivación ser un factor clave para el éxito del
restaurante.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 14 se observa que, el 43,8% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que es una motivación ser un factor clave para el éxito del
restaurante; el 56,3% manifiesta que están “indiferente”.

Cada persona tiene que una parte muy importante para el restaurante, tomando
en cuenta que tiene que a ver alguna motivación para sentirse una clave importante
para la empresa.
Tabla 15: Considera que Recibe algún incentivo por parte del restaurante
(comisión, felicitación, otros), cuando hace un trabajo bien hecho.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Indiferente 20 62,5 62,5 62,5
De acuerdo 9 28,1 28,1 90,6
Válido Muy de
3 9,4 9,4 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 6: Considera que Recibe algún incentivo por parte del restaurante
(comisión, felicitación, otros), cuando hace un trabajo bien hecho.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 15 se observa que, el 28,1% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que Recibe algún incentivo por parte del restaurante
(comisión, felicitación, otros), cuando hace un trabajo bien hecho; el 62,5% manifiesta
que son “indiferentes”; y, sólo el 9,4% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

El restaurante para que tenga buenos ganancias y sea conocido, no solo son

por sus platos que ofrecen, sinos también es por los trabajadores en cual tienen que

cambiar su forma de incentivar a su personal para que sientan muy gustosos al

trabajar.
Tabla 16: Considera que se debe motivar a los trabajadores para que su día laboral
sea más satisfactorio

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Indiferente 6 18,8 18,8 18,8
De acuerdo 18 56,3 56,3 75,0
Válido Muy de
8 25,0 25,0 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 7: Considera que se debe motivar a los trabajadores para que su día
laboral sea más satisfactorio
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

Interpretación:

En la tabla 16 se observa que, el 56,3% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que se debe motivar a los trabajadores para que su día
laboral sea más satisfactorio; el 18,8% manifiesta que son “indiferentes”; y, sólo el
25,0% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

Cada motivación para un trabajador es una buena atención para el cliente, lo

cual falta capacitación respecto a su motivación.
Tabla 17: Cree que le satisface las oportunidades que le brindad el restaurante.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 8 25,0 25,0 25,0
Indiferente 8 25,0 25,0 50,0
De acuerdo 13 40,6 40,6 90,6
Válido
Muy de acuerdo 3 9,4 9,4 100,0

Total 32 100,0 100,0

Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 8: Cree que le satisface las oportunidades que le brindad el restaurante.

Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 17 se observa que, el 40,6% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Cree que le satisface las oportunidades que le brindad el restaurante;
el 25,0% dice que son “Indiferente”; el 25,0% manifiesta que están “En desacuerdo”;
y, sólo el 9,4% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.
Tabla 18: Considera que los trabajadores brindan una atención necesaria al cliente.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 18 56,3 56,3 56,3
Indiferente 3 9,4 9,4 65,6
De acuerdo 8 25,0 25,0 90,6
Válido
Muy de acuerdo 3 9,4 9,4 100,0

Total 32 100,0 100,0

Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 9: Considera que los trabajadores brindan una atención necesaria al

cliente.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 18 se observa que, el 25,0% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que los trabajadores brindan una atención necesaria al
cliente; el 9,4% dice que son “Indiferente”; el 56,3% manifiesta que están “En
desacuerdo”; y, sólo el 9,4% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

Por el momento con algunas capacitaciones, el cliente tiene una buena

atención por parte del restaurante.

Tabla 19: Cree que hay competencias de los trabajadores del establecimiento.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 15 46,9 46,9 46,9
Indiferente 3 9,4 9,4 56,3
De acuerdo 6 18,8 18,8 75,0
Válido
Muy de
8 25,0 25,0 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 10: Cree que hay competencias de los trabajadores del establecimiento
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

Interpretación:
En la tabla 19 se observa que, el 18,8% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Cree que hay competencias de los trabajadores del establecimiento;
el 9,4% dice que son “Indiferente”; el 46,9% manifiesta que están “En desacuerdo”;
y, sólo el 25,0% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

En caso que tendría un buen incentivo para los trabajadores, cada quien en el

área que le corresponde trabajaría con más ganas para que cada uno se satisfaga.
Tabla 20: Cree que el trabajador recomiende al cliente un buen plato para degustar
en familia.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 12 37,5 37,5 37,5
Indiferente 14 43,8 43,8 81,3
De acuerdo 3 9,4 9,4 90,6
Válido
Muy de
3 9,4 9,4 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 11: Cree que el trabajador recomiende al cliente un buen plato para
degustar en familia.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 20 se observa que, el 9,4% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Cree que el trabajador recomiende al cliente un buen plato para
degustar en familia; el 43,8% dice que son “Indiferente”; el 37,5% manifiesta que
están “En desacuerdo”; y, sólo el 9,4% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

Los trabajadores no ofrecen mucho los platos del día del restaurante, en esa

parte son indiferentes y esperan que los clientes escojan su gusto de siempre y sin

probar algo nuevo.

Tabla 21: Considera que Las remuneraciones son competitivas en la relación con el
estableciendo respecto a los logros.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en
3 9,4 9,4 9,4
desacuerdo
Indiferente 16 50,0 50,0 59,4
Válido
De acuerdo 9 28,1 28,1 87,5
Muy de acuerdo 4 12,5 12,5 100,0
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 12: Considera que Las remuneraciones son competitivas en la relación con
el estableciendo respecto a los logros.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

Interpretación:

En la tabla 21 se observa que, el 28,1% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que Las remuneraciones son competitivas en la relación
con el estableciendo respecto a los logros; el 50,0% dice que son “Indiferente”; el
9,4% manifiesta que están “muy en desacuerdo”; y, sólo el 12,5% manifiesta que están
“Muy de acuerdo”.
Tabla 22: Cree que los trabajadores están comprometido con el éxito del
restaurante.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en
2 6,3 6,3 6,3
desacuerdo
Indiferente 13 40,6 40,6 46,9
Válido
De acuerdo 10 31,3 31,3 78,1
Muy de acuerdo 7 21,9 21,9 100,0
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 13: Cree que los trabajadores están comprometido con el éxito del
restaurante.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

Interpretación:

En la tabla 22 se observa que, el 31,3% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Cree que los trabajadores están comprometido con el éxito del
restaurante; el 40,6% dice que son “Indiferente”; el 6,3% manifiesta que están “muy
en desacuerdo”; y, sólo el 21,9% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.
Tabla 23: Considera que realiza un trabajo útil para lograr objetivos dentro del
restaurante.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Indiferente 16 50,0 50,0 50,0
De acuerdo 9 28,1 28,1 78,1
Válido Muy de
7 21,9 21,9 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 14: Considera que realiza un trabajo útil para lograr objetivos dentro del
restaurante.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 23 se observa que, el 28,1% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que se realiza un trabajo útil para lograr objetivos dentro
del restaurante; el 50,0% dice que son “Indiferente”; y, sólo el 21,9% manifiesta que
están “Muy de acuerdo”.

El restaurante tiene que mejorar en estrategias para lograr buenos objetivos.

Tabla 24: Crees que los trabajadores del restaurante trabajan y gozan de su puesto
de trabajo.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En
2 6,3 6,3 6,3
desacuerdo
Indiferente 13 40,6 40,6 46,9
Válido De acuerdo 13 40,6 40,6 87,5
Muy de
4 12,5 12,5 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 15: Crees que los trabajadores del restaurante trabajan y gozan de su
puesto de trabajo.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 24 se observa que, el 40,6% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Crees que los trabajadores del restaurante trabajan y gozan de su
puesto de trabajo; el 40,6% dice que son “Indiferente”; el 6,3% manifiesta que están
“En desacuerdo”; y, sólo el 12,5% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

El restaurante tiene que saber qué tipo de colaboradores tiene dentro de su

empresa y de acuerdo de su cargo y cumplimiento del trabajador tiene que ascender

para incentivarlos.
Tabla 25: Considera que para ofrecer una calidad de atención se debe Recibir
charlas necesarias para ofrecer un mejor servicio a los clientes.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En
9 28,1 28,1 28,1
desacuerdo
Indiferente 3 9,4 9,4 37,5
Válido De acuerdo 16 50,0 50,0 87,5
Muy de
4 12,5 12,5 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 16: Considera que para ofrecer una calidad de atención se debe Recibir
charlas necesarias para ofrecer un mejor servicio a los clientes.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 25 se observa que, el 50,0% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que para ofrecer una calidad de atención se debe Recibir
charlas necesarias para ofrecer un mejor servicio a los clientes; el 9,4% dice que son
“Indiferente”; el 28,1% manifiesta que están “En desacuerdo”; y, sólo el 12,5%
manifiesta que están “Muy de acuerdo”.
Tabla 26: Considera que los trabajadores están aptos para atender a un cliente con
diferente estilo de vida.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En
7 21,9 21,9 21,9
desacuerdo
Indiferente 2 6,3 6,3 28,1
Válido De acuerdo 6 18,8 18,8 46,9
Muy de
17 53,1 53,1 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 17: Considera que los trabajadores están aptos para atender a un cliente
con diferente estilo de vida.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 26 se observa que, el 18,8% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que los trabajadores están aptos para atender a un cliente
con diferente estilo de vida; el 6,3% dice que son “Indiferente”; el 21,9% manifiesta
que están “En desacuerdo”; y, sólo el 53,1% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

Tener un personal con las ganas de trabajar, cual sea su incentivo, hace que

ellos mismos puedan atender bien a los clientes de cual tipo de clase social.
Tabla 27: Considera el restaurante las habilidades del personal respecto a su buen
trabajo y sea productiva para un acenso.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En
4 12,5 12,5 12,5
desacuerdo
Indiferente 5 15,6 15,6 28,1
Válido De acuerdo 16 50,0 50,0 78,1
Muy de
7 21,9 21,9 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 18: Considera el restaurante las habilidades del personal respecto a su

buen trabajo y sea productiva para un acenso.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

Interpretación:
En la tabla 27 se observa que, el 50,0% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera el restaurante las habilidades del personal respecto a su
buen trabajo y sea productiva para un acenso; el 15,6% dice que son “Indiferente”; el
12,5% manifiesta que están “En desacuerdo”; y, sólo el 21,9% manifiesta que están
“Muy de acuerdo”.
Tabla 28: Considera que el personal tiene que buscar una manera creadora o
creativa para que los clientes estén gustosos de su atención.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 6 18,8 18,8 18,8
De acuerdo 13 40,6 40,6 59,4
Válido Muy de
13 40,6 40,6 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 19: Considera el restaurante las habilidades del personal respecto a su

buen trabajo y sea productiva para un acenso.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 28 se observa que, el 40,6% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que el personal tiene que buscar una manera creadora o
creativa para que los clientes estén gustosos de su atención; el 18,8% manifiesta que
están “En desacuerdo”; y, sólo el 40,6% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

La mayoría considera que si se deba de buscar alguna manera distinta y atenta

para la atención de los clientes.
Tabla 29: Considera que los hábitos son importantes para obtener la amabilidad y
confianza con los clientes.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Indiferente 18 56,3 56,3 56,3
De
Válido 14 43,8 43,8 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 20: Considera que los hábitos son importantes para obtener la amabilidad
y confianza con los clientes.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 29 se observa que, el 43,8% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que los hábitos son importantes para obtener la amabilidad
y confianza con los clientes; el 56,3% manifiesta que son “indiferentes”.

Los hábitos de una persona son muy importante para cada empresa ya que
demuestra la honradez y confianza que puede tener como reputación el restaurante.
Tabla 30: Considera que la lealtad del personal es valorado en el restaurante.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Indiferente 20 62,5 62,5 62,5
De acuerdo 9 28,1 28,1 90,6
Válido Muy de
3 9,4 9,4 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 21: Considera que la lealtad del personal es valorado en el restaurante.

Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 30 se observa que, el 28,1% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que la lealtad del personal es valorado en el restaurante; el
62,5% manifiesta que son “indiferentes”; y, sólo el 9,4% manifiesta que están “Muy
de acuerdo”.

El restaurante tiene que tomar en cuenta la lealtad del personal, por gracias a
su servicio de ellos ante sus clientes, demuestran una buena cara y por la buena
atención y lealtad, los clientes vuelven sin temor a algún tipo de engaño.
Tabla 31: Considera que el personal del restaurante tiene el cumplimiento completo
de una buena atención.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Indiferente 6 18,8 18,8 18,8
De acuerdo 18 56,3 56,3 75,0
Válido Muy de
8 25,0 25,0 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 22: Considera que el personal del restaurante tiene el cumplimiento

completo de una buena atención.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 31 se observa que, el 56,3% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que el personal del restaurante tiene el cumplimiento
completo de una buena atención; el 18,8% manifiesta que son “indiferentes”; y, sólo
el 25,0% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.
Tabla 32: Considera que el personal tiene fidelidad al restaurante.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 8 25,0 25,0 25,0
Indiferente 8 25,0 25,0 50,0
De acuerdo 13 40,6 40,6 90,6
Válido
Muy de
3 9,4 9,4 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 23: Considera que el personal tiene fidelidad al restaurante.

Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 32 se observa que, el 40,6% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que el personal tiene fidelidad al restaurante; el 25,0% dice
que son “Indiferente”; el 25,0% manifiesta que están “En desacuerdo”; y, sólo el 9,4%
manifiesta que están “Muy de acuerdo”.
La fidelidad del personal de un restaurante es importante para el crecimiento
de dicho establecimiento como para los trabajadores de mantienen sus puestos sin
riesgos.
Tabla 33: Cree que hay personal que recomiende a los clientes que vayan a otros
restaurantes

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 18 56,3 56,3 56,3
Indiferente 3 9,4 9,4 65,6
De acuerdo 8 25,0 25,0 90,6
Válido
Muy de
3 9,4 9,4 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 24: Cree que hay personal que recomiende a los clientes que vayan a otros
restaurantes
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 24 se observa que, el 25,0% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Cree que hay personal que recomiende a los clientes que vayan a otros
restaurantes; el 9,4% dice que son “Indiferente”; el 56,3% manifiesta que están “En
desacuerdo”; y, sólo el 9,4% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.
Variable
Satisfacción del Cliente

Tabla 34: Considera que la calidad de atención que se brinda al trabajador es

adecuado.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 8 25,0 25,0 25,0
Indiferente 3 9,4 9,4 34,4
De acuerdo 16 50,0 50,0 84,4
Válido
Muy de
5 15,6 15,6 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 25: Cree que hay personal que recomiende a los clientes que vayan a otros
restaurantes
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 34 se observa que, el 50,0% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que la calidad de atención que se brinda al trabajador es
adecuado; el 9,4% dice que son “Indiferente”; el 25,0% manifiesta que están “En
desacuerdo”; y, sólo el 15,6% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.
Tabla 35: Cree que el cliente considere el buen trabajo del personal del restaurante.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 6 18,8 18,8 18,8
Indiferente 2 6,3 6,3 25,0
De acuerdo 8 25,0 25,0 50,0
Válido
Muy de
16 50,0 50,0 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 26: Cree que el cliente considere el buen trabajo del personal del
restaurante.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 35 se observa que, el 25,0% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Cree que el cliente considere el buen trabajo del personal del
restaurante; el 6,3% dice que son “Indiferente”; el 18,8% manifiesta que están “En
desacuerdo”; y, sólo el 50,0% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

El colaborador siente la satisfacción del cliente al momento de retirarse ya que

ellos valoran la atención que les brinda con dicha propina.
Tabla 36: Considera que los gustos de diferentes clientes son atendidos en el
restaurante.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 3 9,4 9,4 9,4
Indiferente 5 15,6 15,6 25,0
De acuerdo 16 50,0 50,0 75,0
Válido
Muy de
8 25,0 25,0 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 27: Considera que los gustos de diferentes clientes son atendidos en el
restaurante.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 36 se observa que, el 50,0% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que los gustos de diferentes clientes son atendidos en el
restaurante; el 15,6% dice que son “Indiferente”; el 9,4% manifiesta que están “En
desacuerdo”; y, sólo el 25,0% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

Mientras que el cliente este satisfecho con lo que pide y desea, el restaurante
tiene un cliente que volverá.
Tabla 37: Cree que las expectativas de los clientes son conformes con la atención
del restaurante.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 5 15,6 15,6 15,6
De acuerdo 15 46,9 46,9 62,5
Válido Muy de
12 37,5 37,5 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 28: Cree que las expectativas de los clientes son conformes con la atención
del restaurante.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 37 se observa que, el 46,9% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Cree que las expectativas de los clientes son conformes con la
atención del restaurante; el 15,6% manifiesta que están “En desacuerdo”; y, sólo el
37,5% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.
Tabla 38: Considera que los recursos son muy significativas para los trabajadores.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Indiferente 17 53,1 53,1 53,1
De
Válido 15 46,9 46,9 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 29: Considera que los recursos son muy significativas para los
trabajadores.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 38 se observa que, el 46,9% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que los recursos son muy significativas para los
trabajadores; el 53,1% dice que son “Indiferente”.

El pago de los trabajadores es muy importante pero de acuerdo a ellos es el

consumo de los clientes para que allá más ingresos en el restaurante y no fracase.
Tabla 39: Considera que ser eficaz es importante para el restaurante y lograr los
objetivos esperados.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Indiferente 22 68,8 68,8 68,8
De acuerdo 9 28,1 28,1 96,9
Válido Muy de
1 3,1 3,1 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 30: Considera que ser eficaz es importante para el restaurante y lograr los
objetivos esperados.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 39 se observa que, el 28,1% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que ser eficaz es importante para el restaurante y lograr los
objetivos esperados; el 68,8% manifiesta que son “indiferentes”; y, sólo el 3,1%
manifiesta que están “Muy de acuerdo”.
Tabla 40: Cree que satisfacer las necesidades de los clientes es primordial para el
restaurante.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Indiferente 6 18,8 18,8 18,8
De acuerdo 17 53,1 53,1 71,9
Válido Muy de
9 28,1 28,1 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 31: Cree que satisfacer las necesidades de los clientes es primordial para
el restaurante.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 40 se observa que, el 53,1% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Cree que satisfacer las necesidades de los clientes es primordial para
el restaurante; el 18,8% manifiesta que son “indiferentes”; y, sólo el 28,1% manifiesta
que están “Muy de acuerdo”.

La misión de un restaurante es satisfacer los gustos de alimentación de los

clientes y eso lo sabe los gerentes, cocineros y mozos, lo cual es parte de un objetivo
realizado.
Tabla 41: Considera que los deseos de los clientes es el crecimiento el restaurante
los limoneros.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 8 25,0 25,0 25,0
Indiferente 9 28,1 28,1 53,1
De acuerdo 11 34,4 34,4 87,5
Válido
Muy de
4 12,5 12,5 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 32: Considera que los deseos de los clientes es el crecimiento el

restaurante los limoneros.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 41 se observa que, el 34,4% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que los deseos de los clientes es el crecimiento el
restaurante los limoneros; el 28,1% dice que son “Indiferente”; el 25,0% manifiesta
que están “En desacuerdo”; y, sólo el 12,5% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

El proceso del crecimiento del restaurante está marchando bien ya que

satisface los deseos de cada persona según su gusto.

Tabla 42: Considera que la seguridad de atención que brinda el trabajador a cliente
es correspondido.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 19 59,4 59,4 59,4
Indiferente 2 6,3 6,3 65,6
De acuerdo 8 25,0 25,0 90,6
Válido
Muy de
3 9,4 9,4 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 33: Considera que la seguridad de atención que brinda el trabajador a

cliente es correspondido.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 42 se observa que, el 25,0% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que la seguridad de atención que brinda el trabajador a
cliente es correspondido; el 6,3% dice que son “Indiferente”; el 59,4% manifiesta que
están “En desacuerdo”; y, sólo el 9,4% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.
Tabla 43: Cree que los clientes contemplen la cortesía prestada que brinda.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 16 50,0 50,0 50,0
Indiferente 2 6,3 6,3 56,3
Válid De acuerdo 6 18,8 18,8 75,0
o Muy de
8 25,0 25,0 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 34: Cree que los clientes contemplen la cortesía prestada que brinda.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 43 se observa que, el 18,8% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Cree que los clientes contemplen la cortesía prestada que brinda; el
6,3% dice que son “Indiferente”; el 50,0% manifiesta que están “En desacuerdo”; y,
sólo el 25,0% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.
Tabla 44: Considera que los trabajadores del restaurante tienen una amabilidad
hacia los clientes.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 14 43,8 43,8 43,8
Indiferente 12 37,5 37,5 81,3
De acuerdo 3 9,4 9,4 90,6
Válido
Muy de
3 9,4 9,4 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 35: Considera que los trabajadores del restaurante tienen una amabilidad
hacia los clientes.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 44 se observa que, el 9,4% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que los trabajadores del restaurante tienen una amabilidad
hacia los clientes; el 37,5% dice que son “Indiferente”; el 43,8% manifiesta que están
“En desacuerdo”; y, sólo el 9,4% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

La falta de amabilidad de colaborador hacia un cliente es una reputación para

el cliente y eso causara daños muy reparables al ver que ya no lleguen clientes al

restaurante
Tabla 45: Considera que prestadores de servicio del restaurante transfiere
confianza a los usuarios.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en
1 3,1 3,1 3,1
desacuerdo
Indiferente 17 53,1 53,1 56,3
Válido
De acuerdo 10 31,3 31,3 87,5
Muy de acuerdo 4 12,5 12,5 100,0
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 36: Considera que prestadores de servicio del restaurante transfiere

confianza a los usuarios.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:
En la tabla 45 se observa que, el 31,3% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que prestadores de servicio del restaurante transfiere
confianza a los usuarios; el 53,1% dice que son “Indiferente”; el 3,1% manifiesta que
están “En desacuerdo”; y, sólo el 12,5% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

La indiferencia que tienen algunos trabajadores perjudica el trabajo de otros,

ya que el encargado de la selección de un trabajador tiene que ser bien capacitado.
Tabla 46: Cree que el compromiso de los trabajadores hacia el restaurante tiene un
logro hacia adelante.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Muy en
2 6,3 6,3 6,3
desacuerdo
Indiferente 11 34,4 34,4 40,6
Válido
De acuerdo 13 40,6 40,6 81,3
Muy de acuerdo 6 18,8 18,8 100,0
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 37: Cree que el compromiso de los trabajadores hacia el restaurante tiene
un logro hacia adelante.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 46 se observa que, el 40,6% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Cree que el compromiso de los trabajadores hacia el restaurante tiene
un logro hacia adelante; el 34,4% dice que son “Indiferente”; el 6,3% manifiesta que
están “En desacuerdo”; y, sólo el 18,8% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

El trabajo bien realizado y compromiso de cada uno asegura el puesto que

desempeña cada uno.
Tabla 47: Considera que la emoción de trabajar y apoyar a los cliente en su pedido
es valorado por los superiores.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Indiferente 15 46,9 46,9 46,9
De acuerdo 11 34,4 34,4 81,3
Válido Muy de
6 18,8 18,8 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 38: Considera que la emoción de trabajar y apoyar a los cliente en su

pedido es valorado por los superiores.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 47 se observa que, el 34,4% del personal manifiestan que están

“De acuerdo” que se Considera que la emoción de trabajar y apoyar a los cliente en
su pedido es valorado por los superiores; el 46,9% dice que son “Indiferente”; y, sólo
el 18,8% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

Pocos toman en cuenta el trabajo de uno pero hacerlo será el beneficio de

ambos.
Tabla 48: Considera que su contribución personal es parte del éxito del restaurante
los limoneros.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 2 6,3 6,3 6,3
Indiferente 14 43,8 43,8 50,0
De acuerdo 13 40,6 40,6 90,6
Válido
Muy de
3 9,4 9,4 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 39: Considera que su contribución personal es parte del éxito del
restaurante los limoneros.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 48 se observa que, el 40,6% del personal manifiestan que están

“De acuerdo” que se Considera que su contribución personal es parte del éxito del
restaurante los limoneros; el 43,8% dice que son “Indiferente”; el 6,3% manifiesta
que están “En desacuerdo”; y, sólo el 9,4% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.
Tabla 49: Considera que el compromiso es parte fundamental para que el cliente se
sienta bien atendido.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 8 25,0 25,0 25,0
Indiferente 3 9,4 9,4 34,4
De acuerdo 16 50,0 50,0 84,4
Válido
Muy de
5 15,6 15,6 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 40: Considera que el compromiso es parte fundamental para que el cliente
se sienta bien atendido.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 49 se observa que, el 50,0% del personal manifiestan que están

“De acuerdo” que se Considera que el compromiso es parte fundamental para que el
cliente se sienta bien atendido; el 9,4% dice que son “Indiferente”; el 25,0%
manifiesta que están “En desacuerdo”; y, sólo el 15,6% manifiesta que están “Muy
de acuerdo”.

La atención en el restaurante los limoneros es adecuada tanto para el

personal como para los clientes.
Tabla 50: Considera que el personal dispone de bastante capacidad de iniciativa en
el trabajo.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 6 18,8 18,8 18,8
Indiferente 2 6,3 6,3 25,0
De acuerdo 8 25,0 25,0 50,0
Válido
Muy de
16 50,0 50,0 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 41: Considera que el personal dispone de bastante capacidad de iniciativa

en el trabajo.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 50 se observa que, el 25,0% del personal manifiestan que están

“De acuerdo” que se Considera que el personal dispone de bastante capacidad de
iniciativa en el trabajo; el 6,3% dice que son “Indiferente”; el 18,8% manifiesta que
están “En desacuerdo”; y, sólo el 50,0% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.
Tabla 51: Considera que el cambio relativamente permanente es bueno para la
mejora del restaurante.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 3 9,4 9,4 9,4
Indiferente 5 15,6 15,6 25,0
De acuerdo 16 50,0 50,0 75,0
Válido
Muy de
8 25,0 25,0 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 42: Considera que el cambio relativamente permanente es bueno para la

mejora del restaurante.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 51 se observa que, el 50,0% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que el cambio relativamente permanente es bueno para la
mejora del restaurante; el 15,6% dice que son “Indiferente”; el 9,4% manifiesta que
están “En desacuerdo”; y, sólo el 25,0% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

En el proceso de selección de un candidato para un puesto de trabajo, es

importante saber qué gestiones se deben hacer a la hora de decidir la persona que

desempeñará en el puesto de trabajo.

Tabla 52: Considera que hay indiferencias con los trabajadores respectos a los
cargos que tienen y no por el desempeño.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 5 15,6 15,6 15,6
De acuerdo 15 46,9 46,9 62,5
Válido Muy de
12 37,5 37,5 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 43: Considera que hay indiferencias con los trabajadores respectos a los
cargos que tienen y no por el desempeño.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 52 se observa que, el 46,9% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Considera que hay indiferencias con los trabajadores respectos a los
cargos que tienen y no por el desempeño; el 15,6% manifiesta que están “En
desacuerdo”; y, sólo el 37,5% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

El cargo por desempeño de un trabajador es la mejora de cualquier tipo de

restaurante ya que cada uno estará en el rubro que más sabe y para la mejora en el

momento indicado.
Tabla 53: Cree que el personal ocupa un puesto de trabajo que le corresponde.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Indiferente 17 53,1 53,1 53,1
De
Válido 15 46,9 46,9 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 44: Cree que el personal ocupa un puesto de trabajo que le corresponde.

Fuente: Aplicación de cuestionario

Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 53 se observa que, el 46,9% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se Cree que el personal ocupa un puesto de trabajo que le corresponde;
el 53,1% manifiesta que son “indiferentes”.

Hasta el momento el restaurante los limoneros tienes trabajadores de acuerdo

a su capacitación claramente mejorando día tras días en dichas reuniones que son
realizadas.
Tabla 54: Considera que los trabajadores del restaurante muestran su educación al
cliente.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Indiferente 22 68,8 68,8 68,8
De acuerdo 9 28,1 28,1 96,9
Válid
Muy de
o 1 3,1 3,1 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 45: Considera que los trabajadores del restaurante muestran su educación
al cliente.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:

En la tabla 54 se observa que, el 28,1% del personal manifiestan que están “De
acuerdo” que se. Considera que los trabajadores del restaurante muestran su educación
al cliente; el 68,8% manifiesta que son “indiferentes”; y, sólo el 3,1% manifiesta que
están “Muy de acuerdo”.

El respeto de un trabajador hacia un cliente es el punto clave para la

satisfacción del consumidor, en donde el trabajador por más problemas que tenga

siempre debe de tener una sonrisa ante un cliente.

Tabla 55: Considera que los trabajadores muestran una integración social antes un
nuevo miembro del restaurante.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Indiferente 6 18,8 18,8 18,8
De acuerdo 17 53,1 53,1 71,9
Válido Muy de
9 28,1 28,1 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 46: Considera que los trabajadores muestran una integración social antes
un nuevo miembro del restaurante.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:
En la tabla 55 se observa que, el 53,1% del personal manifiestan que están

“De acuerdo” que se Considera que los trabajadores muestran una integración social

antes un nuevo miembro del restaurante; el 18,8% manifiesta que son “indiferentes”;

y, sólo el 28,1% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

El compañerismo es muy valioso para un buen ambiente laboral ya que entre

ellos mismo se ayudar en el momento de trabajar y facilitan su cargo como también

un día fuera de casa.

Tabla 56: Cree que los valores, tanto sea por el personal o por el cliente es
importante.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 8 25,0 25,0 25,0
Indiferente 9 28,1 28,1 53,1
De acuerdo 11 34,4 34,4 87,5
Válido
Muy de
4 12,5 12,5 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 47: Cree que los valores, tanto sea por el personal o por el cliente es
importante.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:
En la tabla 56 se observa que, el 34,4% del personal manifiestan que están

“De acuerdo” que se Cree que los valores, tanto sea por el personal o por el cliente es

importante; el 28,1% dice que son “Indiferente”; el 25,0% manifiesta que están “En

desacuerdo”; y, sólo el 12,5% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

Los valores de una persona en un trabajo es la cara para el crecimiento de un

puesto de trabajo, dentro de la organización, en la empresa.

Tabla 57: Cree que el personal tiene bastante aprendizaje de autonomía como para
atender a un cliente.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
En desacuerdo 19 59,4 59,4 59,4
Indiferente 2 6,3 6,3 65,6
De acuerdo 8 25,0 25,0 90,6
Válido
Muy de
3 9,4 9,4 100,0
acuerdo
Total 32 100,0 100,0
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia

FIGURA 48: Cree que el personal tiene bastante aprendizaje de autonomía como
para atender a un cliente.
Fuente: Aplicación de cuestionario
Elaboración Propia
Interpretación:
En la tabla 57 se observa que, el 25,0% del personal manifiestan que están

“De acuerdo” que se Cree que los valores, tanto sea por el personal o por el cliente es

importante; el 6,3% dice que son “Indiferente”; el 59,4% manifiesta que están “En

desacuerdo”; y, sólo el 9,4% manifiesta que están “Muy de acuerdo”.

 4.3. CONSTATACIÓN DE HIPÓTESIS

Para la constatación de hipótesis se ha utilizado el coeficiente de Rho Spearman

4.3.1. Verificación de hipótesis general

El clima organización influye positivamente en la actitud de los clientes

en el restaurant de los limoneros en la ciudad de Tacna

Ho = El clima organización influye positivamente en la actitud de los

clientes en el restaurant de los limoneros en la ciudad de Tacna

H1 = El clima organización no influye positivamente en la actitud de los

clientes en el restaurant de los limoneros en la ciudad de Tacna.

Tabla de correlación

Correlación

Correlaciones
CLIMA SATISFACCION
ORGANIZACIONAL DEL CLIENTE

Coeficiente de
1,000 ,350*
CLIMA correlación
ORGANIZACIONAL Sig. (bilateral) . ,049
Rho de N 32 32
Spearman Coeficiente de
,350* 1,000
SATISFACCION DEL correlación
CLIENTE Sig. (bilateral) ,049 .
N 32 32
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).

 Se trabajó con un nivel de significación de 0,049. Por lo tanto, se acepta la

hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula.
 4.3.2. Verificación de hipótesis especifica

Ho =

H1 =

CAPITULO V

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
 APENDICE

UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD CIENCIAS EMPRESARIALES

INSTRUMENTO: CUESTIONARIO PARA RECOLECCIÓN DE

INFORMACION CON FINES ACADEMICOS CON LA TESIS DE
INVESTIGACION:

“LA RELACION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL CON LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE TACNA”

Investigación Realizada A Los Trabajadores Del Restaurante Los Limoneros,

2019

ESTIMADO SEÑOR(A):
Nos encontramos realizando un estudio, respecto a la relación del clima
organizacional con la satisfacción del cliente en el Restaurante Los Limoneros; es por
ello que hemos elaborado estas preguntas para saber su opinión.
Por favor, evalúe su percepción de acuerdo a los aspectos que citamos en este
cuestionario, según el criterio de la tabla, marcando con un círculo el dígito que
corresponda para cada pregunta. Le pedimos que indique, principalmente en las
cuestiones en las que su valorización sea igual o inferior a 3. Los motivos de la misma
(*).
La información que nos proporcione es completamente CONFIDENCIAL, esto
garantiza que nadie pueda identificar a la persona que ha diligenciado el cuestionario.
 INSTRUCCIONES
Todas las preguntas tienen diversas opciones de respuesta, deberá elegir SOLO
UNA, salvo que el enunciado de la pregunta diga expresamente que puede seleccionar
varias.
Cada opción tiene un número, circule el número correspondiente a la opción
elegida, de la siguiente forma.

Muy en En Muy de
Indiferente De acuerdo
desacuerdo desacuerdo acuerdo

3
1 2 4 5

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!

CLIMA ORGANIZACIONAL

N° EL CLIMA LABORAL

1 Considera que existen normas y son cumplidas para alcanzar una

1 2 3 4 5
alta calidad de atención.
2 Cree que los valores que muestra un trabajador, los considere un
1 2 3 4 5
cliente para un buen servicio.
3 Considera que los procesos de trabajo son bueno en la vida
1 2 3 4 5
cotidiana.
4 Cree que hay modalidades de comunicación entre el personal para
1 2 3 4 5
poder ofrecer una mayor confianza con el cliente.
INCENTIVOS

5 Considera que es una motivación ser un factor clave para el éxito

1 2 3 4 5
del restaurante.
6 Considera que Recibe algún incentivo por parte del restaurante
1 2 3 4 5
(comisión, felicitación, otros), cuando hace un trabajo bien hecho.
7 Considera que se debe motivar a los trabajadores para que su día
1 2 3 4 5
laboral sea más satisfactorio.
8 Cree que le satisface las oportunidades que le brindad el
1 2 3 4 5
restaurante.

DESEMPEÑO LABORAL 1 2 3 5

9 Considera que los trabajadores brindan una atención necesaria al

1 2 3 4 5
cliente.
10 Cree que hay competencias de los trabajadores del
1 2 3 4 5
establecimiento.
11 Cree que el trabajador recomiende al cliente un buen plato para
1 2 3 4 5
degustar en familia.
12 Considera que Las remuneraciones son competitivas en la relación
1 2 3 4 5
con el estableciendo respecto a los logros.
TRABAJO EN EQUIPO

13 Cree que los trabajadores están comprometido con el éxito del

1 2 3 4 5
restaurante.
14 Considera que realiza un trabajo útil para lograr objetivos dentro
1 2 3 4 5
del restaurante.
15 Crees que los trabajadores del restaurante trabajan y gozan de su
1 2 3 4 5
puesto de trabajo.
16 Considera que para ofrecer una calidad de atención se debe Recibir
1 2 3 4 5
charlas necesarias para ofrecer un mejor servicio a los clientes.
HABILIDADES

17 Considera que los trabajadores están aptos para atender a un

1 2 3 4 5
cliente con diferente estilo de vida.
18 Considera el restaurante las habilidades del personal respecto a su
1 2 3 4 5
buen trabajo y sea productiva para un acenso.
19 Considera que el personal tiene que buscar una manera creadora o
1 2 3 4 5
creativa para que los clientes estén gustosos de su atención.
20 Considera que los hábitos son importantes para obtener la
1 2 3 4 5
amabilidad y confianza con los clientes.
 LEALTAD

21 Considera que la lealtad del personal es valorado en el restaurante. 1 2 3 4 5

22 Considera que le personal del restaurante tiene el cumplimiento

1 2 3 4 5
completo de una buena atención.
23 Considera que el personal tiene fidelidad al restaurante. 1 2 3 4 5

24 Cree que hay personal que recomiende a los clientes que vayan a
1 2 3 4 5
otros restaurantes

SATISFACCION DEL CLIENTE

N° CALIDAD DE ATENCIÓN

1 Considera que la calidad de atención que se brinda al trabajador es 1 2 3 4 5

adecuado.
2 Cree que el cliente considere el buen trabajo del personal del 1 2 3 4 5
restaurante.
3 Considera que los gustos de diferentes clientes son atendidos en el 1 2 3 4 5
restaurante.
4 Cree que las expectativas de los clientes son conformes con la 1 2 3 4 5
atención del restaurante.
EFICACIA

5 Considera que los recursos son muy significativas para los 1 2 3 4 5

trabajadores.
6 Considera que ser eficaz es importante para el restaurante y lograr 1 2 3 4 5
los objetivos esperados.
7 Cree que satisfacer las necesidades de los clientes es primordial 1 2 3 4 5
para el restaurante.
8 Considera que los deseos de los clientes es el crecimiento el 1 2 3 4 5
restaurante los limoneros.
SEGURIDAD

9 Considera que la seguridad de atención que brinda el trabajador a 1 2 3 4 5

cliente es correspondido.
10 Cree que los clientes contemplen la cortesía prestada que brinda. 1 2 3 4 5

11 Considera que los trabajadores del restaurante tienen una 1 2 3 4 5

amabilidad hacia los clientes.
12 Considera que prestadores de servicio del restaurante transfiere 1 2 3 4 5
confianza a los usuarios.
COMPROMISO DEL CLIENTE

13 Cree que el compromiso de los trabajadores hacia el restaurante 1 2 3 4 5

tiene un logro hacia adelante.
14 Considera que la emoción de trabajar y apoyar a los cliente en su 1 2 3 4 5
pedido es valorado por los superiores.
15 Considera que su contribución personal es parte del éxito del 1 2 3 4 5
restaurante los limoneros.
16 Considera que el compromiso es parte fundamental para que el 1 2 3 4 5
cliente se sienta bien atendido.
CAPACITACIÓN

17 Considera que el personal dispone de bastante capacidad de 1 2 3 4 5

iniciativa en el trabajo.
18 Considera que el cambio relativamente permanente es bueno para 1 2 3 4 5
la mejora del restaurante.
19 Considera que hay indiferencias con los trabajadores respectos a 1 2 3 4 5
los cargos que tienen y no por el desempeño.
20 Cree que el personal ocupa un puesto de trabajo que le 1 2 3 4 5
corresponde.
EDUCACIÓN
 21 Considera que los trabajadores del restaurante muestran su 1 2 3 4 5
educación al cliente.
22 Considera que los trabajadores muestran una integración social 1 2 3 4 5
antes un nuevo miembro del restaurante.
23 Cree que los valores, tanto sea por el personal o por el cliente es 1 2 3 4 5
importante.
24 Cree que el personal tiene bastante aprendizaje de autonomía 1 2 3 4 5
como para atender a un cliente.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍA

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