REGIÓN LA LIBERTAD

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PÚBLICO

“CIRO ALEGRIA BAZAN”
AUTORIZACIÓN DE FUNCIONAMIENTO: D.S Nº 023-89-ED del 27/07/89
RENOVACIÓN: D.S. Nº 09-94-ED del 26/05/94
REVALIDACIÓN: R.D. Nº 0420-2006-ED
CHEPÉN - PERÚ

SÍLABO DE RECEPCIÓN Y TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

I. INFORMACIÓN GENERAL:

1.1 Programa de Estudios Administración en Hoteles, Restaurantes y Afines

1.2 Módulo Técnico Profesional Gestión de Alojamiento

1.3 Unidad Didáctica Recepción y Técnicas de Atención al Cliente

1.4 Semestre Académico II

1.5 Periodo Académico 2019 – II

1.6 Periodo de Ejecución 05 de agosto al 06 de diciembre

1.7 Extensión Horaria 04 horas semanales / 72 horas semestrales

1.8 Créditos 03

1.9 Sección / Turno Aula 09 – Tarde

1.9 Docente
Lic. Linda Verasemiz, Olivera Plasencia
1.10 Correo electrónico
Verasemiz_15@hotmail.com

II. SUMILLA:

La unidad didáctica de Recepción y Técnicas de Atención al Cliente, el cual permite interactuar y discernir con los alumnos para que ellos adquieran la capacidad que les permita intervenir en la atención del servicio de
recepción, con conocimientos teóricos fundamentales para una praxis eficiente. En tal sentido, se reconoce la importancia de la unidad didáctica que brinda los conocimientos sobre la relación interdepartamental indispensable
como parte de la gestión y operación hotelera en el área de recepción y reservas, por lo tanto la explicación de cada una de las secciones, formatos utilizados y procedimientos del área proporciona al estudiante las
herramientas y los criterios adecuados para la gestión eficiente área de recepción, mediante la transferencia de los conocimientos teóricos y prácticos.

III. COMPETENCIA DEL PROGRAMA DE ESTUDIOS

Administrar y aplicar las nuevas técnicas y conocimientos prácticos de los procesos del mercado hotelero; ejecutar las herramientas de gestión y administración de hoteles, restaurantes y afines; Planificar, organizar
y dirigir el funcionamiento de una organización o empresa relacionada con restaurantes, hoteles y afines; Realizar proyectos de inversión, perfeccionar y optimizar la utilización correcta de las recursos tangibles e
intangibles buscando el mejor rendimiento de las mismas en la industria hotelera y en el comercio electrónico.
IV. CAPACIDADES TERMINALES E INDICADORES DE LOGRO (COMPETENCIAS TÉCNICAS O ESPECÍFICAS)

Capacidad Terminal Indicadores de Logro

Aplicar técnicas y estrategias para recepción y
atención al cliente, de acuerdo a los requerimientos del
establecimiento.
1 Dirige establecimientos de alojamiento, teniendo en cuenta la ley de establecimientos de alojamiento y el perfil del profesional
hotelero.
2 Aplica políticas empresariales establecidas, controlando los objetivos del área de recepción, en base a acciones comerciales y
resultados económicos del establecimiento.
3 Realiza un correcto CheckIn, estadía, CheckOUt., en base a los niveles de satisfacción del huésped.
4 Elabora estrategias que permitan una comunicación eficaz en el área de recepción, en base al perfil del personal que labora en el
establecimiento.

V. COMPETENCIAS PARA LA EMPLEABILIDAD

En esta unidad didáctica se contribuirá al desarrollo de las siguientes competencias para la empleabilidad:

Comunicación efectiva Expresar y comprender de manera clara conceptos, ideas, sentimientos, hechos y opiniones en forma oral y escrita para comunicarse e X
interactuar con otras personales en contextos sociales y laborales diversos.

VI. ORGANIZACIÓN DE CONTENIDOS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

CAPACIDAD TERMINAL 1: Aplicar técnicas y estrategias para recepción y atención al cliente, de acuerdo a los requerimientos del establecimiento.

SEMANA FECHA ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE HORAS CONTENIDOS BÁSICOS INDICADORES DE LOGRO PRODUCTO DE LA
ACTIVIDAD
05/08/2019 A1: 1
Conceptos básicos de hostelería.

Clasificación y categoría de los

establecimientos de alojamiento,
tipos de habitaciones.
1
Ley de establecimientos de
alojamiento 001-2015
MINCETUR"

A2: 4
A3: 1
2 A4: 4

Perfil profesional del recepcionista.

Gestión de reservas y su proceso.

Definición y formas, funciones de

una reserva.

Planning o cuadro de densidad."

3 A5: 1
A6: 4
Mantenimiento, lost and found, y
lavandería.

El check in, elaboración de folio o

estado de cuenta.

Elaboración de slips de habitación."

4 A7: 1
A8: 4
Funciones, la comunicación
positiva.

Técnicas para la comunicación

telefónica.

Tratamiento de quejas y reclamos.

5 A9: 1
A10: 4
6 A11: 1
A12: Evaluación de la UF1 4
7 A13: 1
A14: 4
8 A15: 1
A16: 4
 9 A17: 1
A18: 4
10 A19: 1
A20: 4
11 A21: 1
A22: 4
12 A23 1
A24: Evaluación de la UF2 4
13 A25: 1
A26: 4
14 A27: 1
A28: 4
15 A29 1
A30 4
18 A31: Evaluación de la UF3 1
A32: Sustentación de productos 4

VII. RECURSOS DIDÁCTICOS

- Diapositivas.
- Proyector multimedia.
- Sala de computación.
- Máquinas y herramientas.
- Laboratorio.
- Material digital.
- Material impreso.
- Plumones, puntero láser.

VIII. METODOLOGÍA

- Análisis de contenido.
- Exposición de contenidos.
- Debates.
- Aprendizaje de estudio de casos.
- Aprendizaje basado en proyectos.
- Aprendizaje cooperativo y colaborativo.
- Tutoría virtual.
- Organizadores visuales.
- Juegos de roles.
- Visitas de estudio.
- Técnicas de lectura.

IX. EVALUACIÓN
 La evaluación es parte del proceso de aprendizaje, es continua basada en indicadores que valoran el dominio de los saberes prácticos y conocimientos teóricos que establece la unidad didáctica. Por ello, se podrá asignar
un peso ponderado mayor al indicador que implique una capacidad o habilidad de orden superior.
El sistema de calificación es vigesimal y la nota mínima aprobatoria para la unidad didáctica es 13.
Los estudiantes podrán rendir evaluaciones de recuperación a fin de lograr la aprobación final de las unidades didácticas dentro del mismo periodo de estudios, considerando criterios de calidad académica y de acuerdo a
los lineamientos establecidos en el reglamento institucional. La evaluación de recuperación será registrada en un Acta de Evaluación de Recuperación.
La asistencia es obligatoria. El estudiante que acumulara inasistencias injustificadas en número mayor al 30% del total de horas programadas en la Unidad Didáctica, será desaprobado en forma automática, sin derecho a
recuperación.

X. REFERENCIAS

Minedu. (2018). Lineamientos académicos generales: Resolución Vice Ministerial 178 - 2018 - MINEDU. Recuperado el julio de 2019, de http://www.minedu.gob.pe/ley-de-institutos/pdf/lineamientos-
academicos-generales-2018.PDF
Philip, K. (1996). Fundamentos del Marketing (5 ed.). Los Angeles: Mc Graew Hill.

Chepén, agosto de 2019.

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Lic. Olivera Plasencia, Linda Verasemiz Delegado (a) Aula

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Pio Gualberto, Enco Romero Mg. Luis, Usquil Valderrama
Jefe de la Unidad Académica Coordinador del Programa de Estudios de Administración de Hoteles, Restaurantes y Afines