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OFFRE DE SERVICES DE MAINTENANCE D’EQUIPEMENTS TELEPHONIQUES

DOSSIER VAL-TECHNOLOGIES
TABLE DES MATIERES

Items Numérotation Page

CONTEXTE ET CONTRAINTES I. 3
Rappel du contexte 1 3
Analyse des exigences 2 3
Contraintes générales 3 4
PRESENTATION DE LA SOCIETE II. 5
Description de la plate-forme 1 5
Enoncé des prestations 2 5
Les Points de Maintenance Val-Tech 3 6
OFFRE FINANCIERE III. 7
Facturation des prestations aux usagers 1 7
Forfait Mensuel / Annuel Orange 2 7
Tropicalisation Expresse 3 7
* Grille Tarifaire - 7
CONDITIONS GENERALES IV 8
Objet 1 8
Obligations de Val-Technologies 2 8
Obligations de l’Opérateur 3 8
Durée des prestations 4 8
Résiliation anticipée 5 9
Modification de l’accord 6 9
Notification 7 9
Règlement des differends 8 9

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I - CONTEXTE ET CONTRAINTES
I-1 Rappel du contexte

Afin de se consacrer à son activité de base (Core Business), les sociétés opératrices de téléphonie
cellulaire sous-traitent la réalisation d’un certain nombre des services et d’actions, au nombre
desquelles la vente de recharge physique et électronique, la fabrication des postes téléphoniques
cellulaires et la construction des sites pour leurs antennes.
L’acquisition des terminaux auprès de fournisseurs étrangers est le fruit de longues négociations
qui incluent des aspects aussi important que variés dont la garantie qualité, le Service après vente
et le simlockage qui font partie de notre domaine d’expertise.
Par ailleurs, la grande désorganisation du secteur de la maintenance des terminaux, indissociable
des services de téléphonie, est une menace sérieuse pour le marché globlal. Pour le Client, un
appareil défectueux est un frein { l’utilisation des services mais, pis encore, le Client associe ce
désagrement à son Opérateur.

I.2 Analyse des exigences

Le contrôle de la conformité et du bon fonctionnement des terminaux est vital pour l’opérateur
de téléphonie mobile qu’est Orange pour au moins trois objectifs.

- La garantie de l’utilisation de ses services à savoir les services de téléphonie :


o Une puce, un kit sans terminal ne sert à rien (appel, sms, data)
o Un mobile en panne indispose le Client qui lie son désagrément à son opérateur
- La garantie d’une qualité de service répondant aux attentes de sa clientèle :
o Orange serait le 1er opérateur à fournir le SAV et le prêt de Terminal via Val-
Technologies
o Avec les Points de Maintenance Val-Technologies (PMV®) autonomes, Val-technologies
prolonge l’accessibilité des offres Orange*
- Le maintient de sa clientèle durement acquis par le simlockage permanent et infaillible,
o Un terminal non simlocké favorise l’utilisation alternée de réseaux différents
o Le caractère infaillible du simlockage garantit une stabilisation voire la croissance du
nombre d’abonnés actifs

* VAL-TECHNOLOGIES se fait un devoir d’apporter une solution totale pour les services
mentionnés sur site à son siège du Plateau Dokui et dans des kiosques en phase d’installation dans
les 10 communes. Les PMV® seront à la fois des centres de rechargement et des points
d’assistance SAV ouverts de 8 { 20H du lundi au Dimanche (cf présentation).

Vue d’un centre de maintenance dans 2 mois & aperçu de nos outils Technique

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I.3 Contraintes générales

Compte tenu de l’importance du projet aussi bien par sa nature que par son ampleur, en termes
de tâche et de durée, et surtout pour positionner son offre au-dessus des attentes de Orange CI,
VAL-TECHNOLOGIES pose les prémisses suivantes liées aux contraintes générales.

Contraintes Situations actuelles / locales Offre Val-Technologies


Références : pouvoir  La Côte d’ivoire n’a pas  Val-Technologies s’est vue confié
faire confiance à plusieurs Entreprise de plusieurs opérations d’envergure
celui qui exécute le référence en matière de -Paramétrage de 500 HP iPaq en juillet 2006
contrat Service Après Vente / pour le lancement de Moov
Maintenance de terminaux -Tropicalisation de 5000 terminaux en
 Un centre de réparation au provenance de Huawei pour la promotion
plateau est limité aux St Valentin de MTN 2009
terminaux Nokia - Désimlockage de 2500 terminaux ZTE
pour le distributeur Samba DIA (GreenN)

Compétence :  La maintenance locale  L’équipe de Val-Technologies se


s’adresser à une ressemble à du bricolage et ne composent d’électrotechnicien
équipe formée & fait l’objet d’aucune expertise diplomés (INP, Hetec)
outillée réelle  La salle technique comprend 10 Pc
extensible à 20 selon le volume de
travail
Maitrise des  Les Clients Orange  un Manuel de procédures qui explique
processus : savoir ce abandonnent leurs qui fait quoi, comment, avec quel
qui se fait et Equipements chez des support
comment ? réparateurs peu organisés qui  Un Cahier de Charges qui détaille
échappent aux usages de l’ensemble des prestations et propose
l’entreprises des SLAs et KPIs pertinents
 Un contrat qui limite les responsabilités
et formalise les termes de références
du partenariat
 Un business plan qui démontre le
sérieux du Projet.
Disponibilité :  La maintenance à Abidjan est  20 PMV (Points de Maintenance
satisfaire le Client centralisée à Adjamé et Orange) en construction pour les 10
partout où il se Treichville communes d’Abidjan d’ici Novembre
trouve  La maintenance de terminaux 2010
est imperceptible ou  1 PMV à Bouaké, Yamoussoukro et San-
inexistante { l’intérieur du Pedro avant Aout 2010
pays  1 PMV dans chaque sous-préfecture
dans la phase d’extension de janvier {
décembre 2012
Réactivité et  Bien que leader, Orange  VAL-Technologies s’engage { s’adapter
Flexibilité : s’adapter n’influence pas le marché de la aux demandes et Clients d’Orange
à Orange et à son maintenance actuel prioritairement
marché et  Le business plan des PMV de VAL-
Technologies et le plan de déploiement
sont soumis à Orange pour
modifications et validation préalable
Organisation : avoir  La maintenance se fait dans  VAL-TECHNOLOGIES est régulièrement
affaire à une des baraques et des kiosques inscrite au RCCM sous le N° CI-ABJ-
structure organisée détestables 2008-A-5916 avec CC : 0818109Q

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II - PRESENTATION DE LA SOCIETE

Basée à Cocody, Plateau Dokui, Cité Colombe, Rue 111 à 100mètre de la Pharmacie Sainte Odile, 13
BP 1027 Abidjan 13 , Tél 24 39 49 28 / 24 47 76 84 , Email info@valtechnologies.com site web :
www.val-technologies.com , VAL - TECHNOLOGIES est une entreprise indépendante qui opère
principalement de la commercialisation et la maintenance de produits dans les domaines de la
téléphonie et de la l’informatique en général.

Elle a été créée en 1992 par KOUADIO KOFFI Valentin. Inscrite en Côte d’Ivoire { la Direction des
Impôts de Cocody, VAL - TECHNOLOGIES est est une S.a.r.l au capital de 1.000.000F CFA
régulièrement inscrite
- au RCCM sous le N° CI-ABJ-2008-A-5916
- à la DGI avec CC 0818109Q

Notre Marché

Actuellement, la maintenance informatique et les services NTIC représente 80% de notre CA avec
environs 4.300.000F/mois sur des ventes de 5.500.000F. La distribution de recharge sera
développée amplement avec ce partenariat où nous visons 100.000.000F/mois à partir de
Septembre 2010.

En 2009, c’est au total plus de 9720 terminaux de toutes marques qui sont passés entre nos mains
dans 3 ateliers : Adjamé, Dokui et Treichville.

II-1 Présentation de la Plateforme

Le bureau technique de VAL – TECHNOLOGIES dispose d’un lot de 10 PC avec des processeurs Intel
Core 2 duo de 4GHz avec une capacité de stockage de 500 Go chacun. Ils reunissent ensemble plus
de 137 logiciels pointe qui servent aux opérations { la chaîne et déculpent la rapidité d’éxécution
de nos interventions.

Dans le détail, VAL – TECHNOLOGIES disposent de droits d’utilisation étendus avec les outils et
programmes suivants :

 SE TOOL : boitier indispensable pour équipement Sony-Ericson et LG


 FURIOUS Gold : premier boitier de sim / desimlockage mondial compatible Blackberry, LG
 Mt box: traitant les équipement NOKIA et blackberry
 Polar Box : boitier universel compatible Sagem, Alcatel, motorola, ZTE, Huawei,
Samsung,…

II.2 Enoncé des prestations

VAL – Technologies se propose d’offrir { Orange la commercialisation de ses produits en plus la


maintenance dans ses locaux { la charge d’Orange par forfait mensuel.

 Au niveau de la commercialisation, de produits Orange :

- Kits - Orange Money


- Recharges physiques - Terminaux Orange
- Recharges électroniques

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 Au niveau de la Maintenance Orange :

- L’Assistance aux Utilisateurs : l’information des Clients est indispensable. Par le recrutement d’anciens
Conseillers du Centre d’Appels Orange et d’un personnel passionné du GSM, la prise en main et le guidage
dans les différents menus sera facilité aux clients. Comment faire un transfert ? quelles sont les touches
étoiles (*) dièse (#) ? …Toutes les questions fréquemment posées au Call Center en manipulations.

- La Vérification : contrôle à l’arrivée du bon état des terminaux livrés à Orange par les équipementiers. En
plus du Service Logistique / Stock Orange qui s’assure de la conformité de la livraison par rapport au Bon
de Commande, c’est à un Service de maintenance bien établi qu’il revient d’attester de la bonne qualité des
terminaux.

- Le Service Après Vente : concernant les terminaux vendus par Orange, le PMV selon le Cahier des
Charges va recevoir en 1er ressort les cas « dits » défectueux pour confirmer / infirmer les défaillances
signalées et les traiter le cas échéant.

- Le Simlockage : Val-Technologies propose une action permanente et infaillible de blocage des terminaux
Orange. Orange obtient ainsi la garantie d’une utilisation permanente des numéros acquis avec ses packs.

- Le Désimlockage : L’avantage est que Orange CI peut directement passer commande avec Orange France,
SFR, Bouygues ou Zain et les personnaliser à son tour au lieu de s’adresser aux Equipementiers. De même
qu’il est possible d’empêcher l’utilisation à d’autre réseaux, Val-Technologies peut désimlocker les
terminaux d’autres Opérateurs acquis par Orange de sorte qu’il soit accessible aux utilisateurs Orange.

- Intervention sur site Orange : possibilité pour Orange (1 Interlocuteur à désigner) de solliciter la
présence d’un espace de maintenance sur un / l’ensemble de ses site. L’équipe mobile se déplace alors dans
un lapse de 15 à 45minutes avec un dispositif d’intervention complet.

- Intervention sur site de Clients Orange : possibilité pour Orange (1 Interlocuteur à désigner) d’envoyer
un intervenant / une équipe de Val-Technologies chez son Client pour des besoins de maintenance.

- Les services additionnels : d’autres services tels que la qualification de clients prépayés (collecte de
fiches d’identification et de copies des pièces justificatives d’identités) les collectes de remontées /
suggestions clients ou la réalisation de changement de carte Sim sont envisageables à la demande
d’orange.

II-3 Les Points de Maintenance Val-Technologies (PMV)

De façon innovante, Val-Technologies se positionne


comme le précurseur en Afrique de l’Ouest en matière
d’assistance SAV et de maintenance fiable
d’équipements GSM professionnellement avec les
PMV.

Le PMV est un point d’accueil de 30 à 70m² doté de 2 à


4 PC et animée par 3 Techniciens et 1 Agents
Commercial dont les missions essentielles sont la prise
en charge des besoins commerciaux et techniques des
visiteurs dans le respect d’un manuel de procédures.

A ce jour, il est prévu 2 points PMV à Koumassi et à


Angré dont la capacité d’accueil est de 10 places assises et 30 places debout. Le PMV est ouvert de 8 à 18H tous
les jours.
III – OFFRE FINANCIERE

Les présentes conditions de vente des produits et de prestations de services sont soumises à
négociation des partenaires et révisables tous les un (1) an sauf dénonciation expresse de l’une
des parties auquel cas une conciliation amiable est à convenir.

III-1 Facturation des prestations aux usagers

L’utilisateur est facturé directement pour les prestations selon la grille* en vigueur. Notre
innovation est d’accepter en paiement des transferts Orange P2P, e-recharge et Orange Money™.

III-2 Forfait Mensuel / Annuel Orange

La Clause d’Exclusivité des PM. Val-Technologies est offerte contre paiement mensuel de un
million sept cent mille (1.700.000F CFA) ou du forfait annuel de dix huit millions de francs
(18.000.000F CFA).

III-3 Tropicalisation Expresse

Le conditionnement des terminaux avant leur utilisation en Côte d’ivoire consiste en l’adaptation
des lecteurs de cartes sim et en un contrôle de la disponibilité du réseau de l’opérateur. Val
Technologie peut entreprendre cette étape quelle que soit le volume de la commande. Dans cette
option, le prix unitaire de l’intervention sera fixé avantageusement en fonction du volume.

*Grille initiale des Tarifs des Point de Maintenance Val-Technologies

PRODUITS ORANGE
Kits 500 1.000 1.500 5.000 20.000 50.000 100.000
Recharges physiques 1.000 2.500 5.000 10.000
Recharge à distance Majoration de 20% sur la valeur faciale
Recharges électroniques 500 à 100.000
Orange Money 500 à 100.000
Terminaux Orange Gamme et Prix conseillés par Orange

SERVICES DE MAINTENANCE
L’Assistance aux Utilisateurs Gratuite
La Vérification 1.000 FCFA
Le Service Après Vente par gamme de Terminaux
Maintenance Hardware HDG A partir de 10.000
Maintenance Hardware MDG A partir de 5.000
Maintenance Hardware EDG A partir de 1.000
Maintenance Soft HDG A partir de 12.500
Maintenance Soft MDG A partir de 7.500
Maintenance Soft EDG A partir de 2.000
Le Simlockage
A partir de 1.000 FCFA/ Téléphone
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Le Désimlockage
Désimlockage HDG A partir de 12.500
Désimlockage MDG A partir de 7.500
Désimlockage EDG A partir de 2.000
Interventions en dehors des points de Maintenance Valtech®
Intervention sur site Orange Majoration de 10% des tarifs affichés
Intervention sur site de Clients Orange Majoration de 25% des tarifs affichés
Les Services Additionnels
Pré-collecte des fiche d’identification Prépayés Gratuit
Qualification des Contacts 300F / Contacts validement enregistrés
Changement de carte Sim Selon Orange
Déblocage code PIN Gratuit
Clause d’Exclusivité des PM. Val-Technologies Forfait de 1.700.000F / PMV / mois

Cette grille n’est pas limitative : toutes les prestations à venir y seront ajoutées après notification à
et validation de l’Opérateur partenaire. Val-technologies se réserves le droit d’appliquer des
réductions et ajustements selon les réalités du marchés.

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IV – CONDITIONS GENERALES DU SERVICE

1-OBJET

Les présentes ont pour objet de déterminer les conditions dans lesquelles VAL-TECHNOLOGIES
effectuera des prestations de maintenance sur les terminaux vendus ou achetés par Orange CI et
sur les prestations commerciales portant sur les produits d’Orange CI.

2-OBLIGATION DE VAL-TECHNOLOGIES

VAL-TECHNOLOGIES s’engage à mettre à la disposition de Orange et de ses Clients


 deux Points de Maintenance disponible de 8 à 18 Heures tous les jours
 la gamme des recharges et terminaux Orange à l’exclusion de tous les autres produits de
tous les autres réseaux nationaux
 une plateforme de maintenance complète lui permettant de prendre en charge la quasi-
totalité des pannes qui peuvent survenir avec les terminaux vendus et achetés par Orange
 un point d’accueil gratuit pour les Employés d’Orange
 une grille tarifaire fixe pour les usagers orange
 un reporting hebdomadaire et mensuel des différentes interventions et rapports de ventes

3-OBLIGATION DE L’OPERATEUR

Orange s’engage à fournir à Val-Technologies :


 les supports de branding des locaux qui incluent kakémonos, enseignes lumineuses,
pupitres, boxes, autocollants, …
 les logiciels et applications nécessaires à la prise en charge des services additionnels
concédés par sous-traitance tels que le changement de carte sim ou la qualification de
contact
 le règlement des forfaits du partenariat selon ses conditions de règlements en vigueur

4-DUREE DES PRESTATIONS

Le présent accord est conclu pour une durée de 6 (six) mois renouvelable, du 1er Mai 2010 au 31
Octobre 2010. Il est renouvelable par tacite reconduction et ne fera l’objet d’un nouvel accord
sauf a la demande de l’une des parties avec observance d’un préavis écrit d’au moins 15 (quinze)
jours avant la date de fin.

5-RESILIATION ANTICIPEE

Le présent contrat pourra être résilié par accord des parties et en cas de survenance d’un cas de force
majeure. Orange CI et Val-Technologies acceptent la force majeure comme tout événement d’origine externe,
imprévisible, irréversible et irrésistible empêchant l’une des parties d’exécuter ses obligations contractuelles.

Si par suite d’un cas de force majeure, l’une ou l’autre des parties était obligée d’interrompre son activité,
l’exécution du contrat serait alors suspendue. Aucune des Parties ne sera redevable d'une indemnité de ce fait.
Les délais contractuels ne seront pas prorogés d'une durée correspondant à celle de l’événement majeur subi.

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6-MODIFICATION DE L’ACCORD

Toute modification survenue dans l’exécution du présent contrat, sera constatée par voie d’avenant signé par
Orange CI et Val-Technologies d’un commun accord. Cette modification pourra intervenir chaque fois qu’un
changement notable dans la situation matérielle et financière de l’une des parties surviendra.

7-NOTIFICATION

Toute notification, demande, requête, facture, tout état ou autre communication requis sous les présentes
clauses, et toute notification qu’une partie désire faire ou envoyer { l’autre, seront valablement faites si
elles le sont par écrit et adressées, à leurs siège social et domicile respectifs, aux représentants des Parties
dûment habilités. En l’occurrence, les notifications à l’endroit de
 Val-Technologies seront adressées à M. KOUADIO VALENTIN, Cocody, Plateau Dokui, Cité
Colombe, Rue XXX à 100mètre de la Pharmacie Sainte Odile, 13 BP 1027 Abidjan 13, Tél 24 39
49 28 / 07 00 11 88
 Orange seront adressées à M. MIKHAEL MOH, Immeuble Quartz, 11 BP 202 Abidjan 11.

8-REGLEMENT DES DIFFERENDS

La validité de la présente convention et toute autre question ou litige relatifs à son interprétation, à son
exécution ou à sa résiliation, seront régis par les lois en vigueur en Côte d’Ivoire.

Orange CI et Val-Technologies s’engagent { consacrer leurs efforts { la résolution amiable de toutes les
questions ou de tous les litiges qui pourraient les diviser, préalablement à la saisine de juridiction ci-après
désignée. Orange CI et Val-Technologies conviennent, pour le cas où un accord amiable serait impossible à
trouver, que le Tribunal de Première Instance d’Abidjan Plateau aura compétence exclusive pour connaître
de tout différend résultant de la validité, de l’interprétation, de l’exécution ou de la résiliation de la
présente convention, et plus généralement de tout litige né { l’occasion des présentes clauses qui pourrait
les diviser.

Fait en deux (02) exemplaires originaux à Abidjan, le 08/04/2010

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Pour Orange CI Pour Val TECHNOLOGIES

Monsieur Mikhaël MOH Monsieur KOUADIO VALENTIN

Gérant Directeur Général

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