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FASE DE ANALISIS
FASE DE PLANEACION
Atender al cliente
interno y externo a
Diseñar alternativas de solucion a Facilitar el servicio a los través de los medios
las necesidades del cliente, clientes internos y tecnológicos y
reconociendo la importancia de la 10 HORAS externos de acuerdo con aplicativos disponibles
aplicación de los standares en la las políticas de la teniendo
atención y servicio organización.. en cuenta los protocolos
al cliente tanto interno como externo. y necesidad del mismo.
FASE DE EJECUCION.
FASE DE EVALUACION
Valorar la
Evaluar la calidad del servicio al implementación de las
cliente interno y externo, teniendo en Facilitar el servicio a los estrategias de servicio al
cuenta clientes internos y cliente interno y externo
el tiempo de atención establecido por 10 HORAS externos de acuerdo con según la satisfacción
los estándares organizacionales y los las políticas de la evidenciada por el
protocolos institucionales organización. cliente.
del servicio e identidad corporativa
en la presentación personal.
DURACION ESTRATEGIAS
ACTIVIDADES DE ACTIVIDAD DE DIDACTICAS
APRENDIZAJE APRENDIZAJE (HORAS) ACTIVAS
Papelería, Marcadores,
Plataforma, Documentos de apoyo,
Ambientes de aprendizaje Borradores, Bolígrafos, Lápices,
Computadores, video Beam, cd's,
adecuados Clic, Goma, Carpetas, Resmas
USB, Videos.
de papel, Hojas de evaluación.
Papelería, Marcadores,
Plataforma, Documentos de apoyo,
Ambientes de aprendizaje Borradores, Bolígrafos, Lápices,
Computadores, video Beam, cd's,
adecuados Clic, Goma, Carpetas, Resmas
USB, Videos.
de papel, Hojas de evaluación.
Papelería, Marcadores,
Plataforma, Documentos de apoyo,
Ambientes de aprendizaje Borradores, Bolígrafos, Lápices,
Computadores, video Beam, cd's,
adecuados Clic, Goma, Carpetas, Resmas
USB, Videos.
de papel, Hojas de evaluación.
CRITERIOS DE DESCRIPCCION DE LA
INSTRUCTORES EVALUACION. EVIDENCIA DE APRENDIZAJE
RESPONSABLES
EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO•
Evaluación por medio de
cuestionario estructurado.
Ofrece un servicio o
EVIDENCIA DE DESEMPEÑO•
STEFANY SARMIENTO SARMIENTO. ARMANDO producto al cliente interno
Exposición por parte de los
PASCO PEÑA. MARBEL LUZ VILLA y externo bajo los
aprendices.
DIAZGRANADOS. CARLOS ALFREDO ERAZO principios y políticas de la
SOLANO.JONATHAN GOENAGA BARRIOS. organización para la cual
labora.
EVIDENCIA DE PRODUCTO:
Ensayo sobre la importancia en la
atención y servicio a los clientes
internos y externos
EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO•
Respuestas a preguntas sobre el
concepto y procedimientos en el
Servicio y Atención al Cliente.
EVIDENCIA DE DESEMPEÑO• A
través de una dinamica de grupo en
Atención y Servicio al Cliente,
demuestre como haría oara que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se
Demuestra habilidades y asegure de un uso correcto del
STEFANY SARMIENTO SARMIENTO. ARMANDO destrezas para mismo.
PASCO PEÑA. MARBEL LUZ VILLA comunicarse con
DIAZGRANADOS. CARLOS ALFREDO ERAZO eficiencia y efectividad EVIDENCIA DE PRODUCTO •
SOLANO.JONATHAN GOENAGA BARRIOS. con cualquier tipo de Elabora un plan donde puedas
cliente. aplicar los principios básicos del
Servicio y Atención al Cliente.
Servicio y Atención al Cliente.
EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO:
Evaluaciones conceptuales
puntuales a través de
cuestionarios.
EVIDENCIA DE PRODUCTO:
Demuestra normas de
Talleres sobre los temas
cortesía y etiqueta en las desarrollados y trabajos escritos
STEFANY SARMIENTO SARMIENTO. ARMANDO relaciones sobre atención y servicio al
PASCO PEÑA. MARBEL LUZ VILLA interpersonales, sociales, cliente.
DIAZGRANADOS. CARLOS ALFREDO ERAZO laborales y las aplica
SOLANO.JONATHAN GOENAGA BARRIOS. adecuadamente. EVIDENCIA DESEMPEÑO: Lista
de chequeos aplicada a los
procesos de simulaciones, manejo
de software y equipos.
EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO•
Respuestas sobre conceptos y
conocimientos.
EVIDENCIA DE DESEMPEÑO• A
STEFANY SARMIENTO SARMIENTO. ARMANDO Demuestre con su actitud través de un ensayo demuestre que
PASCO PEÑA. MARBEL LUZ VILLA que el cliente Interno y es una buena calidad en el servicio y
DIAZGRANADOS. CARLOS ALFREDO ERAZO Externo percibe que si los tiempos en protocolo de
SOLANO.JONATHAN GOENAGA BARRIOS. Ustesd quiere atenderlo. atención se ajustan a las normas y
estandares establecidos.
EVIDENCIA DE PRODUCTO • Lista
de chequeo aplicado a la calidad y al
tiempo.
OBSERVACIONES