Sistema de gestión basada en la Norma ISO 9001:2015

María Valdebenito

Normativa de calidad y ambiente

Instituto IACC
 INTRODUCCIÓN

El garantizar la satisfacción de los clientes, ya sea en cuanto a calidad de los

productos o servicios, es el fin último de cada empresa y el primordial, pues un
producto de calidad permitirá lograr la fidelidad del cliente y obviamente
aumentar sus ganancias. Para lograr dichos objetivos, el Organismo
Internacional de Normalización ha actualizado la Norma ISO 9001-2015, la cual
entre muchas características, busca mejorar la participación de los trabajadores,
mejora la credibilidad no solo en los clientes, si no que en los proveedores y la
comunidad, logrando la fidelización y con ello el aumento de los ingresos,
reducción de costes y mejores productos.
A continuación, desarrollaremos una serie de interrogantes que nos permitirán
dilucidar los beneficios de esta norma.
 1.- BENEFICIOS BASADOS EN PRINCIPIOS.

PRINCIPIOS BENEFICIOS

Enfoque al cliente 1.- Conocer las necesidades actuales y futuras

que requieren los clientes

2.- Cumplir y/o superar las expectativas de los

clientes basado en sus necesidades.

Liderazgo 1.- Ambiente interno de trabajo positivo.

2.- Lograr el cumplimiento de los objetivos

establecidos.

Compromiso de las personas 1.- Obtención de empleados comprometidos

con su trabajo y responsabilidad.

2.- Utilización de habilidades en pro de la

empresa.

Enfoque en procesos 1.- Mejoramiento de eficiencia y eficacia en las

actividades y procesos.

2.- Utilización de recursos apropiada, con

reducción de costos.

Mejora 1.- Generación de nuevas oportunidades.

2.- Preparación para enfrentarse a cambios

internos y externos.

Toma de decisiones basada en la evidencia 1.- Capacidad de tomar decisiones con

seguridad.

2.- Conocimiento general y detallado de los

datos e información importante de la empresa.

Gestión de las relaciones 1.- Aumento de rentabilidad.

 2.- Conseguir al éxito.

2.- DETERMINACIÓN DE CLÁUSULAS DE LA NORMA ISO 9001:2015.

AFIRMACIONES CLAUSULAS SEGÚN ISO 9001:2015

La organización determina y establece los 6- Planificación.

objetivos y metas. 6.2- Objetivos de la calidad y planificación

para lograrlos.

A través de una planificación, la organización

establecerá la forma, en la que se llevará a cabo

el cumplimiento de los objetivos de calidad.

La organización se reúne anualmente para 9- Evaluación del desempeño.

la revisión de la gerencia. 9.3- Revisión por la dirección.

La dirección es la encargada de reunir la

información necesaria para realizar una revisión

exhaustiva del sistema, a fin de proponer

oportunidades de mejora a través de cambios

necesarios.

La organización determina el alcance del 4- Contexto de la Organización.

sistema. 4.3- determinación del alcance de los

sistemas de gestión de la calidad.

Es preciso determinar y justificar aquellos

requisitos de la que no son aplicables

La organización determina las competencias 7- Soporte

necesarias para elaborar un producto de 7.2- Competencia.

calidad. A fin de lograr resultados positivos en la

elaboración de producto de calidad, es

necesario contar con la capacidad de aplicar

estratégicamente los conocimientos y

habilidades, cubriendo de manera eficiente las

tareas de todos y cada uno de los procesos.

La organización detecta no conformidades 8- Operación

en productos y/o servicios 8.7- Control de las salidas no conformes.

Es responsabilidad de la empresa detectar

dichas no conformidades y controlarlas, en la

cual posteriormente correspondería verificar la

conformidad, cuando se corrijan aquellas

salidas no conformes.

La organización realiza tratamiento a sus 10- Mejora

No conformidades. 10.2- No conformidad y acción correctiva.

La empresa deberá tomar todas aquellas

acciones necesarias para enfrentar las No

conformidades, de aquella manera en las que se

puedan controlar, corregir y eliminar las causas

que las originaron.

 3.- CONTEXTO DE EMPRESA.

A fin de responder a la interrogante planteada, podemos indicar que la empresa

elegida para llevar a cabo la respuesta, será una de las cadenas más grandes de

supermercados conocidos como UNIMARC, el cual se encuentra ubicado en

distintas ciudades y comunas a lo largo de nuestro País, dedicado a la venta de

productos, tanto de su marca propia, como también además otras marcas.

A continuación se presentara dos cuadros, en los cuales se expondrán sus

oportunidades y amenazas, como también las partes interesadas.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

-. Ubicación estratégica de locales. -. Competencia de otros

-. Gran cantidad de sucursales. supermercados.

-. Innovación de marcas propias en -. Apertura de nuevas cadenas o

distintos productos. sucursales de la competencia.

-. Creación del club ahorro. -. Inestabilidad económica del país.

-. Rostros de televisión para la marca. -. Crisis económicas familiares.

-. Trabajadores comprometidos. -. Altos niveles de delincuencia.

-. Crecimiento y reestructuración de -. Competencia de almacenes cercanos.

sucursales constante. -. Aumento de precios.

 PARTES INTERESADAS

INTERNAS EXTERNAS

-. Trabajadores contratados tiempo -. Proveedores.

completo. -. Clientes.

-. Trabajadores par time. -. Sociedad.

-. Gerentes. -. Competidores.

-. Directivos. -. Organismos gubernamentales.

-. Propietarios.

Considerando de que la implementación de la ISO 9001:2015 no es de carácter

obligatorio, sino más bien voluntario, pueden ser de gran utilidad, como lo es en

el caso de la empresa expuesta, puesto que en nuestro caso, esta norma nos

permite tener una posición competitiva reconocida dentro del mercado, puesto

que las partes interesadas no solo son internas sino que también involucra a

entes externos, que permiten enfocarnos en los procesos, en el personal, en la

organización, entre otras, cuyo objetivo es lograr satisfacer las necesidades de

los clientes de la mejor manera posible.

4.-RESULTADOS DE DIAGNOSTICO.

Como responsable de entregar los resultados del diagnostico, a continuación se

desglosaran algunas observaciones que podemos concluir por la información

proporcionada:

 4.1 Comprensión de la organización y su contexto.

Se determinan de manera efectiva las cuestiones tanto internas como

también externas, que tienen la capacidad de poder afectar los objetivos

 estratégicos, sin embargo, no se cumple de manera exitosa el

seguimiento y revisión de dichas cuestiones.

 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas.

En este criterio, la organización, no ha establecido las partes interesadas

(Clientes, accionistas, proveedores, personal, competidores, otros),

como también así, cuales son los requisitos pertinentes.

 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad.

En este caso, podemos hablar positivamente, puesto que claramente

podemos identificar que se cuenta con la identificación y determinación

del alcance del sistema de gestión de calidad, además podemos

corroborar que se mantiene documentado y disponible dicho alcance y

los requisitos que no aplican para dicho sistema de gestión. Sin

embargo, se encuentran deficientes en la inclusión de los problemas

internos y externos, partes interesadas, productos y/o servicios.

Para finalizar, podemos concluir, que como ya es sabido, la empresa ya contaba

con una certificación de calidad, específicamente de ISO 9001:2008, es decir

una versión anterior, por lo que el objetivo principal del diagnostico,

anteriormente presentado se enfoca en la implementación de un sistema de

gestión de la calidad ISO 9001:2015, considerando la importancia de delimitar

el alcance de dicha implementación de esta nueva versión, enfocándonos en el

“Ensamblaje de camión ubicado en la casa matriz”. Con los resultados obtenidos

podemos indicar que según los resultados del extracto N°4 de la Norma ISO

9001:2015, el nivel de implementación actual es de aproximadamente un 54%.

Por lo anteriormente descrito y para uso de la empresa, a continuación se

entregaran algunas recomendaciones que permitir obtener el éxito en la nueva

certificación ISO 9001:2015

-. Se deberá mejorar el seguimiento y revisión de la información de las

cuestiones internas y externas que ya se encuentran determinadas.

-. Establecer las partes interesadas y sus requisitos, puesto que son factores de

suma importancia en el sistema de gestión de calidad al momento de proveer los

servicios y/o productos, cabe destacar que tanto las partes interesadas como

también así los requisitos van cambiando con el tiempo, por lo que es importante

revisarlas periódicamente.

-. Determinar, en base a los problemas internos y externos y partes interesadas,

el sistema de gestión de calidad.

 CONCLUCIÓN

La enorme cantidad de empresas y organismos que prestan servicios o venden

un mismo tipo de producto es enorme, existiendo una constante competencia y

búsqueda de clientes que sean fieles a sus productos. El poder contar con la

certificación ISO 9001-2015, permitirá que hasta la empresa más pequeña

produzca servicios y productos de calidad con una mejora continúa en los

procesos, reducción de costos, errores y mejores beneficios económicos.

 BIBLIOGRAFÏA

1.- Escuela Europea de Excelencia. Principios de la gestión de calidad (2017).

ISO 9001:2015

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/07/principios-de-gestion-de-la-calidad/

2.- IACC (2018). Sistemas de gestión basados en norma ISO 9001:2015. Parte I.

Normativa de Calidad y Ambiente. Semana 2.

3.- International Organization for Standardization (2015). Norma Internacional

ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad- Fundamentos y Vocabularios.

https://justicialarioja.gob.ar/planificacion/pagina/Norma%20ISO%209000_2015%20V

%20ocabulario%20Fundamentos.pdf

4.- International Organization for Standardization (2009). Norma Internacional

ISO 9004, Gestión para el éxito sostenido de una organización - Enfoque de

gestión de la calidad.

http://www.puertosinpapeles.com.mx/upl/2.5.13.1/Normas%20y%20Leyes/Doc3.pdf