Riesgos de la Marca en Marketing Digital

Tiffany Juliao

Evaluación Final

Fase 1. Elaboración del contexto previo

Empresa: Ballet del Atlántico

 Negocio-actividad:
La academia de ballet Mary de Herrera fue creada hace 48 años y dio inicio a el Ballet del Atlántico, entidad
sin ánimo de lucro creada en 1993 con el fin primordial de dedicarse a la actividad formativa de manera técnica
en el ballet a las niñas del departamento del Atlántico y el distrito de Barranquilla, que desean hacer de la
danza clásica su forma de vida a futuro.
 Productos:
Uniforme de ballet para niñas de 3 a 14 años, incluye:
- Medias: $ 50.000
- Trusa $50.000
- Zapatillas $20.000
- Donut, 10 bandas elásticas y 20 ganchos: $10.000

Uniforme ropa deportiva para niñas de 15 a 25 años, incluye:

- Leggings: $50,000
- Short: $50,000
- Camiseta: $40,000
- Top: $40,000

 Servicios:
Clases de Ballet Grupales:
- Cuatro clases al mes por $150,000
- Horarios: viernes de 5:00 a 6:30 p.m

Clases de Baile Grupales:

- Cuatro clases al mes por $110.000
- Horarios: sábados de 9:30 a 10:30 a.m.

Clases de Baile o Ballet personalizado:

- Cuatro clases al mes por $200.000
- Horarios: libre, se escoge a comodidad y preferencia entre el estudiante y la profesora.

Promoción Clases de Baile y Ballet Grupales inicia el 18 de octubre hasta el 13 de diciembre:

- Ocho clases al mes por $100.000
- Horarios: lunes y miércoles
4:30 – 5:30 p.m. para niñas de 3 a 5 años
5:30 – 6:30 p.m. para niñas de 6 a 10 años
6:30 – 7:30 p.m. para niñas de 11 a 25 años

 Mercado: Barranquilleras de 3 a 25 años

 Consumidores: las personas que usan nuestros productos y servicios son las alumnas que se encuentran
afiliadas en nuestra escuela. Nuestras alumnas afiliadas son de 3 a 20 años. Y el mayor número de alumnas
afiliadas esta entre los 3 y 8 años, que es donde encontramos el mayor número de nuestros consumidores

 Clientes: las personas que compran nuestros productos son las alumnas que se encuentran afiliadas en
nuestra escuela. Por lo general sus padres entre 25 y 34 años compran los productos y servicios para que
sus hijas puedan aprender las disciplinas que ofrecemos.

 Segmentados:
-Género: femenino
-Edad: de 3 a 25 años
-Ubicación: Barranquilla, personas que viven en este lugar
-Intereses: Danza, clases de baile, ballet
-Datos demográficos: padres con hijos en edad preescolar de 3 a 5 años
Padres con hijos en la primera etapa escolar de 6 a 8 años
Padres con hijos adolescentes de 13 a 18 años
-Idioma: español

 Competidores en internet:
1. Ballet de Barranquilla
Es una Institución cultural dedicada a la formación y proyección del ballet clásico en la ciudad de Barranquilla,
Colombia.

Presencia en internet
Cuenta con un sitio web: http://www.balletdebarranquilla.com/
En el sitio web encontraremos:
- Encabezado o header: la información de contacto de la escuela con los teléfonos y numero celular y el
formulario de contacto
- Menu o Nav: encontraran el inicio de la página web, la organización sobre la historia, misión y visión de la
escuela, la academia con las distintas sedes, los cursos de ballet, las recomendaciones como los pagos
seguros en línea, calentamiento de los bailarines y normar de la clase, galería de fotos, y contáctenos.
- Secciones de la página o Section: mas información sobre el calentamiento de los bailarines, normas de la
clase de ballet, los pagos seguros en línea y un video institucional de la escuela que direcciona al canal de
youtube.
- Pie de página o footer: datos de contacto de la escuela como dirección, email y teléfonos, sección de
mensajería para escribirle a la escuela, un call to action de llámenos sin costo, las redes sociales como
Facebook, twitter y youtube. Finalmente hay un aviso legal sobre el diseño que es propiedad exclusiva de
Publicar Publicidad Multimedia S.A.S. y su copia sin autorización constituye una infracción a las normas
legales vigentes.

Está presente en las redes sociales y cuentan con los siguientes números de seguidores:
- Fan Page Facebook: 5.530 seguidores
- Twitter: 199 seguidores
- Instagram: 2,181 seguidores
- Youtube: 32 suscriptores

Acciones: Han realizado campañas tradicionales al exterior como vallas publicitarias en la calle y en los centros
comerciales más populares de la ciudad como BuenaVista, Villa Country y el Unico. En estos centros
comerciales han realizado un show con una pequeña muestra de las alumnas de la escuela bailando ballet con
su respectivo vestuario y entregan volantes para que las personas que observan el show se motiven en
afiliarse a la escuela.
Distinción:
Se diferencian de nosotros en que ellos solo ofrecen ballet y dan clases para ambos sexos tanto hombres como
mujeres. Hasta el momento ellos cuentan con tres sedes en la ciudad y nosotros con una sede.

2. Muévelo
Es un espacio para clases grupales y personalizados de rumba y yoga en la ciudad de Barranquilla, Colombia

Presencia en internet
- No cuenta con un sitio web

Está presente en las redes sociales y cuentan con los siguientes números de seguidores:
- Fan Page Facebook: 61 seguidores
- Twitter: no tiene cuenta activa
- Instagram: 12,1 K seguidores
- Youtube: no tiene canal

Acciones: Han realizado campañas tradicionales como estar en TV y prensa, apareciendo en los programas
del canal Telecaribe, realizando entrevistas y anuncios de los nuevos cursos. La escuela cuenta con el apoyo
de una influenciadora llamada, Daniela Donado, es actriz y presentadora de Tv, tiene una gran influencia en
sus redes ya que cuenta con más de 600k seguidores. A parte de ser la influenciadora es una de la socias de
la escuela, por tanto es el pilar y con su apoyo, la escuela ha captado un gran número de seguidores e
interacciones en sus redes logran así fidelizar un gran número de clientes para la escuela.

Distinción:
Se diferencian de nosotros en que ellos aparte del baile ofrecen rumba y yoga. Además, dan clases para ambos
sexos tanto hombres como mujeres. Solo tiene presencia en Facebook e Instagram, donde esta última es el
perfil social más activo. Han logrado captar clientes en tan poco tiempo ya que su influenciadora al tener un
programa de TV hace anuncios de la escuela motivando a que las personas ingresen, postea videos de ella
bailando rumba en la escuela, anuncia las promociones y realiza las clases magistrales. También, se han aliado
a empresas y restaurantes de la ciudad para ofrecerles clases magistrales a sus empleados, donde Daniela
Donado es la instructora de las clases. Hasta el momento cuentan con una sede en la ciudad.

 Estilo de contenidos propios / Ballet del Atlántico

Tenemos presencia de nuestro logo en la foto de perfil y portada de todas nuestras redes sociales como
Facebook, Twitter, Instagram y Youtube. Nuestros tonos son el blanco y negro, ya que el blanco simboliza
nuestra honestidad y transparencia para educar y enseñar las disciplinas como el baile y el ballet y el negro
representa nuestra elegancia y fortaleza.
Los formatos que utilizamos para nuestras publicaciones son fotos, videos, infografías y GIFS.
Nuestro enfoque en Instagram es más visual y audiovisual, por lo que publicamos fotos profesionales de
nuestras alumnas posando en algunas de las disciplinas que enseñamos. Y en los videos, publicamos videos
máximo 30 segundos de duración sobre nuestros shows donde participan nuestras alumnas solistas.

Además, realizamos publicaciones sobre el backstage de alguna sesión fotográfica o momentos previos a
nuestros shows.

Twitter lo hemos utilizado para realizar encuentas ya que queremos mejorar la experiencia de nuestros
afiliados y motivar a la participación. Además, realizamos retweet y compartimos post de algunas escuelas
internacionales de danza o reconocidos coreógrafos, para que nuestros usuarios conozcan de más del medio
del ballet y la danza. También lo utilizamos para GIFS motivacionales como “#SoyAdicto a El Baile” o “Es
viernes y tu cuerpo lo sabe”. Adjunto uno de nuestros gifs como ejemplo

Facebook lo hemos utilizado para publicar nuestras ofertas, para que las personas puedan interactuar y se
genere el Call to Action de llamar a la escuela por la promoción que vieron en las redes, como el siguiente:
Además, realizamos publicaciones de nuestro blog sobre los beneficios que conlleva la danza desde temprana
edad, historia del ballet y sus orígenes, pasos básicos del ballet y términos, entre otros. Para que nuestros
usuarios adquieran conocimiento y se nutran de información para que con mayor seguridad quieran danzar.

Contamos con un canal de youtube, pero hasta el momento no se encuentra activo ya que no hemos publicado
ningún video de la escuela, el cual pronto lo solucionaremos para tener más presencia en las redes y captar
nuevo público.

 Estilo de contenidos de competidores / Ballet de Barranquilla

Tiene presencia del logo en la foto de perfil en todas sus redes sociales
Los colores de su logo son blanco y negro y letras en mayúsculas

Los colores que resalta en sus publicaciones son rosado cuando quiere dirigirse a las niñas más pequeñas como
bebes y pre infancia. En el incluye mucho información y texto como edad, niveles, los beneficios del curso,
horarios, uniforme y requisitos de inscripción. Esta misma imagen la publica en Instagram la cual como
recomendación debe cambiar el formato ya que no se logra apreciar la información, tanto texto daña la parte
visual de la imagen.
Otro color que resalta en sus publicaciones es el azul, cuando hace referencia a otros cursos adicionales para
niñas más grandes o cursos nuevos, y cuando quiere que las personas sepan o conozca más de su escuela
incluyendo su sitio web o información de contacto. Como se aprecia en esta publicación

En Instagram, lo utilizan para memes y videos cortos de las clases que realizan las niñas pequeñas de ballet.
Adjunto un meme de humor que realizo la escuela
En twitter, lo utilizan para que las personas asistan a eventos y hace anuncios alusivos a que las personas
compartan las imágenes de la escuela utilizando el #balletdebarranquilla

En Youtube tiene un video institucional sobre la escuela y desde hace 3 años no han incluido más videos.

 Estilo de contenidos de competidores / Muevelo

Tiene presencia del logo en la foto de perfil en sus redes sociales activas que son Facebook e Instagram y la
foto de portada incluyen la imagen de la influenciadora, Daniela Donado

Los colores de su logo son azul, amarillo y naranja. Las letras se encuentran en cursiva, la M es mayúscula y
las otras letras en minúscula.

Tanto en Instagram como en Facebook realizan las mismas publicaciones, las cuales explicare a continuación:
-Realiza publicaciones de expectativa, anunciando que Muevelo se unio a Moda Éxito con la línea de interiores
Revela, y si asistes mañana a nuestra clase tendrás una sospresa.
La influenciadora realiza repost de casi todas las publicaciones de Muevelo para aumentar el alcance.

Realizan promociones no solo para niños, si no para los adultos en pareja. La famosa oferta de 2 X 1.

publican videos cortos sobre las clases del momento con los diferentes géneros como kisomba, reguetón,
combat, champeta, yoga, entre otros. Tanto para adultos como niños.

Hacen publicaciones de momentos especiales que tiene la escuela, como “Nuestras alumnas reciben
certificado de módulo 1 de Afrobeat”.

Publican videos de cantantes famosos como Edy Herrera, donde este reconocido influyente en la música
invita al público a inscribirse en la escuela de Baile de Daniela Donado y a seguir en las redes a
@MueveloCol

Realizan promociones en fechas especiales como el Dia de los enamorados, con un descuento del 50%
Off para tu referido
 Fase 2. Identificación de riesgos de la marca en la web social
Debes sintetizarlos en un protocolo de respuesta en donde incluyas los siguientes puntos:
1. Identifica y describe qué tipo de riesgos se presentan en los perfiles de redes sociales y cuáles son las
amenazas que estos representan.

Los riesgos que presenta en los perfiles de las redes sociales son internos, ya que son incidencias directas hacia
la empresa. Las amenazas que estos riesgos han presentado son las siguientes:
- Custodia de credenciales de acceso: el usuario y la contraseña son un punto fundamental de los hackers.
Es por esto que cambiaremos las contraseñas de todas las redes sociales cada 3 meses y las contraseñas
deben ser únicas para cada perfil.
- Gerencia de perfiles: es necesario tener un inventario de perfiles y sus credenciales de acceso para evitar
duplicidad o estafas. La administración de perfiles de Facebook, Instagram y Twitter así como la
parametrización y revisión de los contenidos son pieza fundamental para el éxito en la gestión.
- Trafico de mensajes y permisos: pueden presentarse riesgos en que se publiquen mensajes que afecten
los intereses de la marca. Por lo cual definimos límites para la persona responsable de acuerdo con lo que
hará en cada perfil, de esta manera:

Asignamos el rol de administrador para Tiffany Juliao, para enviar mensajes y publicar en nombre de la página,
responder comentarios y eliminarlos, crear anuncios, ver qué administrador creó una publicación o un
comentario, ver estadísticas, responder comentarios de Instagram desde la página y eliminarlos, editar la
información de la cuenta de Instagram y asignar roles de página.

Asignamos el rol de editor a Melanie Juliao, para enviar mensajes y publicar en nombre de la página, responder
comentarios y eliminarlos, crear anuncios, ver qué administrador creó una publicación o un comentario, ver
estadísticas, responder comentarios de Instagram desde la página y eliminarlos, y editar la información de la
cuenta de Instagram.

Asignaremos el rol de Analista a Alberto Otero, para que verifique, vea las estadísticas y reduzca el riesgo de
errores antes de realizar la publicación.

- Manejo de crisis y/o ataques de terceros: para aquellos usuarios que hablan mal de la marca, es necesario
tener un plan de acción que se pueda ejecutar para este caso. Como, por ejemplo: si el usuario presenta
una queja con justa causa, escribirle inmediatamente para pedirle sus datos de contacto y atenderlo de
forma personalizada para solucionar el problema satisfaciendo sus necesidades. Y si el usuario presenta
una queja injustificada solo para dañar la reputación de la marca, revisar quien es el usuario, si su perfil es
falso, que amigos en común tiene con la empresa, revisar su información de contacto, revisar las
interacciones con su comunidad y enlaces en sus perfiles que ofrezcan mayor información. Si el usuario
continúa agrediendo, hay que denunciar y eliminar o bloquear.

Los riesgos que puede llegar a presentar la empresa son riesgos externos ya que estamos expuestos a otras
personas y sus acciones. Las posibles amenazas son las siguientes:
- Imitaciones de marcas y estafas: están expuestos a los perfiles fraudulentos que utilizan nuestro logo y
piezas digitales para engañar a los clientes o deteriorar nuestra imagen. La clave está en demostrar la
propiedad y adelantar el proceso de demanda para que responda ante su responsabilidad jurídica, es por
esto que contamos con un certificado de existencia otorgado por la Camara de Comercio y el Registro Unico
tributario (RUT). Estos documentos se los facilitamos a Facebook para verificar nuestra página, que
actualmente se encuentra activa y verificada, demostrando nuestra autenticidad.
- Contenido ofensivo y/o difamatorio: los perfiles falsos o reales pueden llegar a realizar replicas y
contenido con el objetivo de dañar nuestra marca. Es por esto que implantaremos nuestro logo oficial
para cada publicación e imagen en alta calidad.
- Enlaces maliciosos: debemos estar atentos a ellos ya que provienen de perfiles falsos que ofrecen llamas
a la acción como enlaces o registro fraudulentos con un interés como el hurto de dinero o información. Es
por esto que ninguno de las personas a cargo de administrar nuestras redes, al igual que editores y
analistas deben hacer clic a estos enlaces.
- Virus de RS: no hacer clics en los enlaces que aparecen en los correos no deseados ya que provienen de
robots informáticos que toman control en el equipo.
- Phising Bait: si en los correos recibidos llegan un mensaje que inivita a la persona a ingresar a su perfil
social, favor NO abrirlo ya que es una manera fraudulenta de robar la contraseña. Deben ingresar a los
perfiles sociales desde las plataformas oficiales de Facebook, Instagram y Twitter.
- Permeabilidad de la información: es de tema confidencial hablar a los clientes, competidores o fans
información importante acerca de la marca como proyecto de la empresa, productos, finanzas, problemas
etc. Para evitar los rumores generando riesgos y compartir información confidencial que es de gran
importancia para la escuela
- Enlaces reducidos malicioso: estar atentos a la reducción del largo de los enlaces para hacerlos asequibles
ya que están creados para esconder enlaces dañinos

2. Crea un procedimiento para el manejo de las difamaciones de terceros. Describe claramente los pasos
del mismo en función de la actividad del negocio en redes sociales.

Para responder antes las declaraciones difamatorias utilizaremos los siguientes elementos:
1. Guardar las publicaciones o comentarios: se debe imprimir la publicación y comentarios difamatorios que
aparezca y sea visible la dirección web, la fecha y la hora, comentarios de otras personas en la publicación
y posibles replicas. Debes realizar un pantallazo o grabar un video que incluya estos elementos.
2. Pruebas: utilizar elementos que puedan probar la falsedad de la difamación mediante testigos indirectos,
documentos o certificados que acrediten la calumnia.
3. No contestar a provocaciones: ya que se podría recibir una demanda por las mismas circunstancias.
4. Notificar por escrito: vía email o por el grupo de chat de los miembros del Ballet Del Atlántico, donde se
encuentra el jefe, y personas responsables como el administrador, el editor y el analista, para la constancia
de lo que está sucediendo.
5. Denunciar: este acto se hará en compañía del profesional en derecho especialista en el tema con el fin de
seguir los pasos para darle un tratamiento jurídico o administrativo.

Solo podrá ser eximido de difamación quien:

1. Cite la fuente: Al citar claramente la fuente, se presume que es allí donde aparece la información que puede
afectar al tercero y por ende sería la fuente quien tendría que asumir la responsabilidad jurídica. Como el
nombre de la página web, el URL, el usuario de RS o elemento que permita la identificación.
2. Omita citar a la persona involucrada: a no decir quién es la persona sea natural o jurídica y por tanto no se
le puede identificar no habrá responsabilidad.
3. Utiliza el modo potencial: por ejemplo, altas fuentes confirmaron que…y luego viene la acusación

Antes de compartir un mensaje los responsables del área, como el administrador y el editor tienen la
obligación de:
 Verificar las fuentes
 Investigar
 Publicar cuando haya una verdadera certeza de lo que se está diciendo
3. Define el documento de términos y condiciones de la marca en redes sociales. Describe claramente estos,
en función de la actividad del negocio en redes sociales.

Definiremos con los siguientes aspectos el protocolo de términos y condiciones en redes sociales:
 Disposiciones generales sobre el material que se va a compartir en los perfiles como los recursos
gráficos ya sean fotografías, música y audiovisual son de propiedad y exclusividad de la marca.
 Nuestros perfiles en las redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter son espacios públicos y
todos tus mensajes, publicaciones, opiniones, actualizaciones de estado propias de la marca o
terceros son públicos. El Ballet del Atlántico nunca te solicitará, y por favor nunca menciones o hagas
pública, información personal, claves de acceso o toda aquella información correspondiente a tus
finanzas personales, cuentas y/o productos a través de las redes. Si tienes una consulta particular
respecto de un producto vigente, te sugerimos contactarte con nosotros a través de los canales de
contacto que figuran en www.balletdelatlantico.com.co
 Información sensible ya que nunca la empresa deberá revelar datos confidenciales. Si el usuario lo
hace debe asumir la responsabilidad directa.
 Difusión de publicaciones, si un usuario hace una publicación en cualquiera de los perfiles de la marca
le estaría otorgando una licencia irrevocable y gratuita y por el tiempo más largo permitido por la ley,
para usar o explotar cualquier idea, concepto, know-how y técnicas incorporadas a las publicaciones,
adicionalmente no recibiría pago ni consideración alguna. Los usuarios que publiquen imágenes que
no favorezcan a la marca serán investigados de forma privada por nuestro equipo y serán eliminados
del mismo. Por otra parte, miembros de la empresa no deben el perfil de la empresa para publicar
videos que afecten la reputación de la marca y que pudiesen ser considerados como ilegales o
indecentes.
 El Ballet del Atlántico se reserva el derecho de modificar el contenido, funcionalidad, características
del perfil en las Redes Sociales, dar de baja el mismo y/o limitar o negar el acceso a determinados
usuarios por cualquier razón, sin un previo aviso, no haciéndose responsable El Ballet del Atlántico
por las pérdidas ocasionadas o las consecuencias sufridas por realizar estas acciones.
 El Ballet del Atlántico no se hará responsable, directa o indirectamente, de ninguna manera, por las
pérdidas o daños ocasionados como resultado, o conectados a, el uso del perfil y/o las decisiones
que tomes sobre la base de la información publicada en dicho perfil o por el incumplimiento por
parte de otros usuarios respecto a estas condiciones de uso o las condiciones de las Redes Sociales.
 En cuanto a los derechos de la marca en redes sociales, si un usuario difunde cualquier información
en dichos perfiles deberá reconocer la titularidad y derechos con lo que la marca cuenta como:
- Es el titular, universal y exclusivo de los derechos sobre la marca
- El logo, denominaciones distintivas, publicadas y utilizadas son propiedad de la marca
- El usuario no podrá usar sin autorización de la marca los contenidos y logo que se deberán encontrar
protegidos en materia de propiedad industrial
 Mantener la moderación de los perfiles sociales ya que son derechos que se reserva la marca para
negar la publicación, moderar o remover. La marca tiene derecho a negarse a publicar o eliminar
según el criterio de la marca parece infringir derechos de terceros. Mantener las publicaciones o
facilitarlas a una autoridad competente previa orden por escrito para proteger los derechos y
seguridad de los usuarios.
 Todo usuario deberá manifestar ser mayor de edad. Si el usuario no cumple deberá abstenerse de los
servicios de las redes sociales y no podrá publicar información en los perfiles de la marca.
 El articulo 15 de la constitución en Colombia, nombra los datos personales y legaliza el derecho de
HD mediante decreto 1266 de diciembre 31, 2008. Y la ley 1581 de protección de datos personales.
“Todas las personas naturales tienen el derecho de autorizar la información personal que es
almacenada en base de datos, así como su actualización y rectificación”.
 Si un usuario se ve afectado en Redes Sociales por una presunta conducta ilegal, se debe presentar
una denuncia antes las autoridades los cuales determinaran si hubo una vulneración o no, de los
derechos del usuario.
  Leer los contratos de las Redes Sociales y cualquier parte de internet que solicite los datos de la
empresa y revisar que no se exponga de manera riesgosa a la marca. Además, configurar la privacidad
de los perfiles para que funcione a favor de la protección y reputación de la marca. No es
recomendable definir como públicas las imágenes de situaciones internas de la empresa.

4. Crea un inventario de respuestas a los posibles ataques que se puedan presentar, esto de acuerdo con
las amenazas identificadas, y teniendo en cuenta que es recomendable que ninguna empresa delegue
la responsabilidad de comunicarse directamente con su público consumidor, a terceros.

Los atacantes externos los clasificaremos de la siguiente manera:

1. Activos o trolls: su objetivo es hacer daños de alguna forma, eliminando información, modificando o
sustrayendo para su provecho, difamando o dañando la reputación de nuestra empresa.
2. Pasivos: su objetivo es curiosear terminado en accidentes como comentarios que podrían dañar la
reputación de nuestra empresa.

Por otra parte, revisar si algunos empleados podrían llegar a ser usuarios tipo ataque interno, como empleados
que han estado haciendo publicaciones que sin querer están deteriorando la marca, con quienes recomiendas
restringir su acceso a la página de Facebook. Pueden clasificarse como empleados descuidados o errores en la
utilización de herramientas y recursos del sistema.

Posibles ataques
- “Seguimiento físicamente a usuarios para tener claves de acceso al sistema”
R/ Solo el equipo de trabajo del Ballet del Atlántico, conocerá las claves de cada perfil, lo cual en conjunto cada
3 meses de actualizaran las contraseñas únicas para cada perfil. Al momento de no usar los perfiles de la cuenta
deberán cerrar sesión y escoger la opción de no recordar contraseña por motivos de hurto.

- “Suplantación de identidad mediante un perfil o usuario falso”

R/ Debido a esto verificamos nuestra página en Facebook dando los documentos a la plataforma el Registro
único tributario (RUT) de la empresa, de esta forma la verificación de la página fue aceptada validando la
información junto con la insignia gris que ahora es visible al público para demostrar la autenticidad del negocio.
Y si un usuario es falso, el equipo de trabajo deberá validar la información de la siguiente manera:

Se deben identificar los usuarios tipo Troll, y obtener la siguiente información:

• Nombre completo. 

• Ciudadanía y/o número de identificación. 

• Correo electrónico. 

• Ciudad de Procedencia. 

• Lugares donde ha trabajado. 

• Teléfono de contacto. 

• Estado Civil. 

• Familiares que se puedan contactar. 


Se debe identificar el contexto de la situación en que se presentan los ataques tales como, día de la semana,
hora o situación especial donde ocurre el comentario dañino y si existe mayor o menor control sobre la
respuesta del ataque

- “Basureo, obtener información dejada en los comentarios para usarla de manera negativa”
R/ El equipo de trabajo deberá manejar los protocolos de respuesta elaborados en conjunto para evitar
confusiones y posibles errores en los comentarios publicados, ya que así el atacante puede usarlos de manera
contundente para hacerle daño a la marca. La información que le ofrecemos a nuestros usuarios es en base a
nuestros productos, servicios, ofertas, números de contacto, ubicación de la sede, nuestra historia y disciplinas.

- “Ataques por comentarios”

R/: Al ser estos los más comunes, es importante responder a estos haciendo un monitoreo para ellos existen
herramientas en internet que nos permiten estar al tanto de lo que sucede en nuestras redes de Facebook y
twitter como:
- BrandWatch
- Tweet Reach
- How Sociable

- “Atacante infiltrado”
R/ Todo el equipo de trabajo debe estar atento ya que son personas externas que se hacen pasar como clientes
y buscan el más mínimo error o debilidad para dañar la reputación. Pueden que nuestros competidores
manipulen personas al interior de la empresa para obtener información y contenidos clave de la marca sin
que lo notemos. Es por esto que nuestro contenido editorial es confidencial, al igual que nuestras futuras
ofertas, concursos y alianzas con poderoso influenciadores deben mantenerse en una nube que solo lo utilicen
las personas encargadas como el administrador, editor y el analista.

- “Ataques con software malicioso”

R/ Debemos estar atentos al uso de programas, virus o enlaces dañinos para robar información o deteriorar la
marca. No abrir correos no deseados que te motiven en abrir tu perfil social haciendo clic en el link con el fin
de robar tu contraseña y hackear, no abrir enlaces de reducción de link ya que pueden están creados para
esconder enlaces dañinos. Estar atentos a enlaces maliciosos ya que provienen de perfiles falsos que ofrecen
llamas a la acción como enlaces o registro fraudulentos con un interés como el hurto de dinero o información.

Fase 3. Generación de protocolo de respuesta para el manejo de la comunicación en redes sociales

o Las funciones y miembros del Comité de Crisis.

Las áreas de la empresa están definidas de la siguiente manera:

- Directivos de la empresa
- Departamento de Marketing
- Community manager
- Departamento atención al cliente
- Departamento Jurídico

Datos de las personas responsables en cada departamento:

-Nombre Completo: Maribel Herrera
-Cargo: Directivo de la empresa
-Email: maribelherrera@gmail.com
- Teléfono fijo y móvil: 3591424 / 301 579 8716
- Whatsapp: 301 579 8716

Nombre: Tiffany Juliao

Cargo: Departamento de Marketing y Community manager
Email: tiffany@tiffanymusica.com
Teléfono y móvil: 359 1424 / 301 579 8780
Whatsapp: 301 579 8780
Nombre: Melanie Juliao
Cargo: Departamento Atención al cliente
Email: melaniejuliao@gmail.com
Teléfono y móvil: 359 1424 / 300 751 7053
Whatsapp: 300 751 7053

Nombre: María victoria Cohen

Cargo: Departamento Jurídico
Email: mariavictoriacohen@gmail.com
Teléfono y móvil: 359 9944 / 310 443 6221
Whatsapp: 310 443 6221

o Protocolo de contacto a los influenciadores cuando presentemos una crisis

Establecimos contacto con dos influenciadores para la marca, ellos son Beto Perez que es el creador de Zumba,
bailarín y coreógrafo. Y Nuestro segundo influenciador es la Revista Vea, que es actualmente la revista Numero
1 en Colombia con más de 2 millones de lectores. Ambos tienen poder de influencia sobre las comunidades
virtuales, La Revista Vea es líder para dar opiniones y crear reacciones positivas en la comunidad, de esta
manera con su apoyo podemos lograr fidelización y Beto Perez es un influenciador celebrity que tiene una
trayectoria y reconocimiento de muchos años en el medio del baile, logrando crear Zumba, una disciplina
fitness que se hizo global. Ambos a pesar que tienen una gran cantidad de seguidores Beto Perez mas de 300
mil y la Revista Vea más de 600 mil, tiene calidad en sus perfiles dándole valor a sus publicaciones donde las
comunidades interactúan con ellos, comparten, comentan, dan likes, entre otras interacciones logrando asi
un alto alcance y posicionamiento para ambos.
Queremos apoyarnos en ellos ya que aparte de tener una comunidad fiel tiene gran conocimiento sobre el
tema para nuestra marca, como Beto Perez, dando nos consejos para seguir innovando en el medio de la
Danza. Y la Revista Vea líder en opinión, nos dará consejos en escuchar a nuestro público objetivos conocer
sus necesidades para satisfacerlos. Finalmente, los escogimos ya que ambos han sido premiados por su
distinción en distintas áreas y debido a esto tienen una gran capacidad de generar reacciones en su audiencia
y de crear tribus de consumo en torno a su nicho de mercado.

Estableceremos contacto cuando se presente una crisis de la siguiente manera: la persona responsable del
Departamento de marketing, los contactara una vez realizando en el plan de acción que explicare a
continuación, con el fin de apaciguar el problema y los influenciadores puedan resaltar los valores de nuestra
marca, realizando post por medio de videos de agradecimiento y mensajes positivos sobre el impacto que
generamos ante la comunidad barranquillera. De esta manera podemos contrarrestar la situación de riesgo.

Datos de los influenciadores

La revista Vea
Teléfono: (57) (1)4055540
contacto@larevistavea.com
La principal se encuentra en Bogotá Avda. 68 No. 23-71.

Beto Pérez
Telefono: (57) (1) 7894563 Bogotá
+1 954-925-3755 Estados Unidos
Colombia@zumba.com
 o Plan de acción para el manejo de la comunicación.
El protocolo de prevención únicamente se activa previa notificación por parte del Community Manager a
todos los departamentos que conforman del comité de crisis.

Es necesario entregar un reporte que incluya el análisis de la situación y el por qué, para saber cómo
comenzó la crisis en aras de actuar de manera rápida e inteligente. 


Medir el nivel de propagación de la situación, determinar quien empezó la crisis y que tan profundo es el
problema

Identificar los usuarios que nos enfrentaremos, ya que pueden ser trolls, personas que requieran de un
tratamiento especial o clientes insatisfechos

Es prioritario convocar al comité de crisis, antes de proceder con cualquier respuesta, el cual debe buscar
la solución al problema con los datos obtenidos hasta ese momento. Por otra parte, debe darse una
reunión antes de elegir el portavoz que dará la respuesta. 


Reunirse con el profesional jurídico antes de dar una respuesta.

Si es un ataque falso realizar una publicación en los perfiles de todas las redes sociales pidiendo disculpas
o aceptando el error.

Realizar un monitoreo post crisis de por lo menos un mes, contrarrestando con comentarios positivos en
los perfiles sociales. 


2. Identifica los modelos de comunicación de tus prosumidores.

 Los Modelos de comunicación los trabajaremos en las siguientes redes: Facebook, twitter e
Instagram.

 Para establecer la comunicación con nuestros prosumidores inicialmente debemos escuchar a los
usuarios y comunidades antes de comenzar a dialogar con ellos. Leyendo conversación, identificando
likes y compartiendo publicaciones vemos que son mujeres jóvenes amantes del ballet, que quieren
mejorar su estado físico, postura, elegancia y feminidad. Otras hablan del baile porque les gusta, un
hobby apasionante y quieren distraerse en sus tiempos libres realizando coreografías de distintos
generos como urbano, hip-hop, afrobeat, merengue, salsa, entre otros.

 Para esto debemos caracterizar a los prosumidores, definiendo el tipo de contenidos, como nuestro
público objetivo son las mujeres jóvenes, nuestros contenidos deben resaltar la feminidad. Las
imágenes que hay que compartirles deben resaltar lo valioso de una mujer, utilizando imágenes de
nuestras profesoras que resalten la buena postura, la elegancia, la diversión, la felicidad, la
inteligencia, etc. El texto debe ser cercano, emotivo y concreto, evitar los textos largos para que
nuestras publicaciones puedan ser más dinámicas. Responder de manera cordial a todos los
cuestionamientos de los clientes, no deben demorarse para responder sus mensajes máximos darle
 una hora de espera al cliente, y todas las respuestas deben ser únicas dirigiéndonos con un saludo
con el nombre de la persona que nos escribe.

 Utilizaremos el hashtag #BalletDelAtlantico para conectar con nuestro público objetivo y generar
tendencias en el mercado. Y crearemos hashtag de acuerdo a nuestras campañas.

 Podemos recrear nuestras publicaciones con memes, para transmitir ideas, situaciones y
pensamientos de forma jocosa con el fin de darle humor y cambiar la dinámica de nuestros
contenidos.

 En los motores de búsqueda como google posicionaremos la empresa y construiremos identidad por
medio de palabras claves como clases de baile, clases de ballet, escuela de ballet, escuela de baile,
aprender a bailar.

 Realizaremos las acciones de tweet y retweet para las publicaciones sobre situaciones del minuto a
min como eventos

 Utilizaremos la estrategia de Social Storytelling, para que mediante historias relevantes se comparta
la información nuestros productos y servicios, pero especialmente los beneficios que estos ofrecen.
Historeas que sean afines a la realidad, de manera divertidad, con imágenes que impacten y lleven a
reflexionar, pensar y comentar

 No esperar a que se acerquen los fans, será crucial interactuar con tribus o comunidades virtuales
de manera natural mediante historias para que los prosumidores se sientan identificados.

3. Determina los elementos de comunicación que vas a utilizar en caso de una crisis y las estrategias de
contenido para responder ante estas situaciones. Ten en cuenta los objetivos estratégicos de la marca
y la caracterización de tus prosumidores. Así mismo, debes tener en cuenta que los contenidos deben
beneficiar a la marca y a la comunidad.

Presentare los elementos de comunicación que permitirán desarrollar los objetivos de la marca en tiempo de
crisis:
 Determinar el estatus de la marca realizando un análisis de la situación.
¿Que problemas tiene la empresa?
El ballet del Atlántico realizo una publicación en Facebook sobre los nuevos uniformes oficiales de la escuela
para todas nuestras alumnas. Un usuario realizo un comentario diciendo: “Esos uniformes no son oficiales del
Ballet del Atlántico, son de Aliexpress, adjuntando una URL direccionando a la página donde se encontraban
los uniformes idénticos. Esto logro 5 comentarios de quejas y reclamos por parte de otros usuarios y una
persona compartió su publicación en su perfil.

¿Que oportunidades puedes obtener?

Aprovechar esa crisis para reforzar los valores de la marca con un comunicado que potencializara los diseños
de los uniformes y de su seguridad pero que afirmara que había sido un fallo en la comunicación de su atención
en redes sociales. Aliexpress en una de los proveedores oficiales para los uniformes del ballet del Atlantico,
para esto debes mencionarlos en todas las publicaciones que hacen referencia a los uniformes y diseños de
esta manera le estaremos brindando claridad en la información y tranquilidad.

¿Que haría tu competencia en estas circunstancias?

Se aprovecharía para sacar un mejor diseño de los uniformes ofreciéndoles a sus clientes la garantía de
exclusividad y mejor calidad.

¿Que dirían tus prosumidores?

Dirían que porque los engañan, deben realizar una mejor comunicación, en sus servicios de atención al cliente
me brindaron otra información, me siento confundida, entre otros.

 Definir objetivo:
Estará enfocado a reparar la situación por lo cual la marca debe pedir excusas por su comunicado y aceptará
que fue su responsabilidad producto de un error propio, por esto generaremos leads de 0 a 10 clientes
potenciales con el fin de aumentar nuestra fidelización un 10%, el proceso de recuperación se dará en un
periodo de 3 días aclarando la situación en todos los perfiles sociales como Facebook, Twitter, Instagram.

 Verificaremos el conocimiento de nuestra audiencia: Dividiremos la audiencia por grupos como

compradores, público en general y nuevos clientes. Luego verificaremos que intereses tiene sobre la
marca como la danza, el ballet, clases de baile. Sus preferencias como los generemos que más les
gusta bailar para esto realizamos una encuesta y los géneros que más le gusta a nuestra audiencia son
el ballet y el baile urbanos. Los tipos de contenidos que prefieren son fotos y videos ya que este es el
formato donde hemos recibimos mayor engagement.
 El mensaje para el manejo de nuestra crisis, se realizará con un mensaje en todos nuestros perfiles
sociales pidiendo disculpas por el comunicado y aceptaremos que fue nuestra responsabilidad no
anunciar que el diseño y el uniforme para las alumnas de la escuela son facilitados por nuestro
proveedor oficial, Aliexpress. Creando así un contenido de tipo aclaratorio e informando sobre las
medidas para solucionar el inconveniente. Ha todas las personas que hicieron énfasis de nuestro error
serán contactadas por nuestro Departamento de Atención al Cliente realizando un descuento del 25
% en la compra del uniforme.
 Incluyendo a nuestro proveedor Aliexpress refuerza nuestra marca creando alianzas estratégicas.
Empezar a crear una campaña de prestigio de la marca, posterior a las excusas, publicando
certificaciones y calidad de servicio de nuestro proveedor.

Fase 4. Establecimiento del proceso para el manejo de la crisis en tiempo real

1. Define los canales o perfiles sociales que vas a usar de respuesta para confrontar la crisis. Recuerda que
si tu empresa tiene un sitio web y blog asociado, estos también puede hacer parte de la estrategia.

Los canales sociales que usaremos para confrontar la crisis son Facebook, Instagram y twitter. Nuestra
empresa cuenta con sitio web y blog pero no se encuentran asociados a nuestra crisis ya que los uniformes
no se encuentran facilitados hasta el momento.

Identificaremos los siguientes perfiles sociales, basados en nuestro público objetivo y segmentación, estos
son:
 Mix-n-mingler: son personas que no superan los 30 años, además son lo más activos ya que
interactuan en Facebook y twitter. Son casados con hijos y navegan varias veces al día desde sus
dispositivos móviles.
 Spark: promedio de 24 años que viven con sus padres. Están conectados durante el día, aportan buen
contenido, comparten en múltiples Redes Sociales, se conectan desde el celular. La respuesta en
redes sociales debe ser casi automática.
Escogimos estos perfiles ya que nuestro público objetivo son personas jóvenes activas en las redes sociales.
Los mix-n-mingler nos ayudara ya que por lo general son casados y con hijos, lo que podemos atraerlos con
nuestros contenidos motivándose a ingresar sus hijas en la escuela de baile aparte les gusta la interaccion en
los canales principales como Facebook y twitter. Y los spark, son los más jóvenes de todos siendo entre nuestro
público principal, debemos fidelizar y aumentar los leads es por ello que se deben alimentar aquellos usuarios
que aportan y enriquecen la presencia de las marcas en los perfiles sociales

Para el plan de compensación recomiendas dividir la audiencia según la clasificación en dos grupos asi:

 Provocadores, trolls, fisgones: al salir de ellos de prisa podremos minimizar los riesgos de afectación
de la marca. Ellos van hablar mal, así que no se les puede ofrecer nada hay que evacuarlos
rápidamente. 

 Creadores de contenido, Moderadores, Comentaristas, este grupo es el que merece más atención y
por tanto lo dejas para el final de esa forma podremos premiarlos y replicar las experiencias en las
redes sociales que sin duda ellos van a comentar. 

 Contactar a uno de nuestros influenciadores para que nos apoye con esta iniciativa, ofreciéndole
algún tipo de exclusividad o bonificación. Nuestra misión sería replicar el mensaje de que la marca
quiere asumir su responsabilidad y ofrecer reparación. 


2. Elabora el plan de acción para las primeras 24 horas, fase a fase.

 Las primeras 4 horas corresponde a la fase inicial: Estudiaremos la magnitud del daño causado, la cual
se encuentra en el nivel bajo ya que solo se presentaron 5 quejas y no paso a viralizarse en nuestra
comunidad y medios de comunicación. Definir quién o quiénes son los atacantes los cuales descubrimos
que son clientes insatisfechos. Su nivel de influencia es baja ya que la cantidad y calidad de los seguidores
es sus perfiles es baja al igual que sus interacciones. Son usuarios que se conectan a diario en redes de
perfil mix-n-mingler y spark. La historia que llevan con nosotros es reciente, ingresaron por medio de una
promoción que realizamos para el mes de septiembre. Finalmente, el impacto que sus mensajes o
acusaciones tuvieron sobre la marca no paso a viralizarse.

 De 5 a 8 horas, fase de evaluación: teniendo el reporte se activará el comité de crisis o equipo de

respuesta inmediata con profesionales en el área técnica, legal, gerencial y comunicacional.

 De 9 y 12 horas, fase de contención: A partir de la reunión del comité se deben generar conclusiones
y respuestas en un lapso inferior de 2 horas. Es por esto que decidimos realizar un mensaje
publicándolo en nuestros perfiles sociales para aclarar el malentendido ya que la comunidad quiere
el informe de lo que está pasando y de lo que está realizando la empresa para solucionarlo.

 Si el comité le toma tiempo en reunirse hay que hacer actualizaciones demostrando que se está
trabajando para resolver el problema.

 De 13 a16 horas, fase de estabilización: Designaremos a un vocero que será nuestro Community
manager para dar la respuesta inmediata. Se realizará una publicación de la repuesta oficial en los
perfilas de las Redes Sociales.
  Se realizará un comunicado a través de un mensaje donde nos disculparemos por nuestro error en
expresarnos erróneamente e informar mal a nuestra comunidad sobre los uniformes. Adjuntar un
certificado que demuestre que Aliexpress es nuestro proveedor oficial para la elaboración de los
uniformes, de esta manera podemos evidenciar y aclarar las dudas de los clientes y clientes
potenciales.
 Con respecto a los clientes que presentaron quejas, les enviaremos un mensaje garantizándoles el
25% por la compra del uniforme, presentándoles agradecimiento por su cooperación y disculpas
por el error.
 Las siguientes 8 horas, fase de monitoreo: responder las situaciones individualizadas sin generar
conflicto. Evitar comentarios de trolls o provocadores. También monitorear la situación para
detectar amenazas.

3. Elabora el plan de acción para las semanas posteriores, teniendo en cuenta que se debe mantener la
reputación de la marca o relanzar la experiencia de la marca.

Como ya se habían pedido disculpas públicamente, se habían agotado todas las instancias para el manejo de
las 24 horas, que de cierta manera se había hecho adecuadamente, pero cuyo éxito dependía en buena
medida de la fase de postcrisis que estaba a punto de ejecutarse. Se propuso entonces que:

 La marca debería dejar atrás su situación de culpa y de confrontación a posibles comentarios que
pudieran llegar inesperados. 

 Adelantar un relanzamiento de la marca, aprovechando y renovando algunos aspectos de la imagen
corporativa de los perfiles de redes sociales. Como imágenes de nuestras alumnas con los uniformes
que nos ofrece Aliexpress, realizar un video corto sobre las clases, videos tutoriales acerca de las
posiciones de ballet. En las imágenes y videos incluiremos nuestro logo 

 Crearemos una campaña de expectativa tipo teaser, buscando un elemento de comunicación que
ayude a crear expectativa, relacionando con nuestra promoción de octubre. Para esto publicaremos
un detrás de cámara de 4 alumnas de la academia, las alumnas anunciaran que será una sorpresa
para todas las personas que llamen a registrarse para la promoción de este mes.
 Crearemos un concurso que replicaremos por Instagram con un hashtag llamado #HalloweenBDA
donde las personas participantes mayores de 18 años, publicaran un video con una coreografía para
la canción Thriller de Michael Jackson, donde debe incluir el hashtag mencionado y taguearnos. El
video ganador será el que tenga más vistas y se la obsequiará un disfraz de Mujer Maravilla junto con
el 50%off de nuestras clases para el mes de Octubre.
 Invitaremos a los influenciadores de la marca, para que repliquen el concurso y hagan parte de la
actividad, publicando contenidos relacionados con el concurso. A cambio les ofreceremos algún tipo
de compensación bien sea en descuento o producto. 


4. Establece el tipo de testimonios que requerirías para el manejo de la crisis según las amenazas que
identificaste previamente. Argumenta claramente porqué necesitarías este tipo de testimonio y hacía
que canales estarían dirigidos.
Para reposicionar la marca en las redes sociales y potencializar nuestras campañas de expectativas y concursos
logramos que uno de nuestros clientes realizara un testimonio. Publicaremos un video de máximo 30
segundos donde el cliente compartirá su experiencia de compra con el uniforme y hablará sobre su
satisfacción por su compra invitando a los usuarios y cómo fue el proceso para realizarlo. Este video
testimonial lo compartiremos en Instagram y Facebook ya que son canales que estimulan el branding y
reconocimiento y aumento de engagements fomentado la participación, ideas, sugerencias y renovación de
los productos, servicios e imagen de marca

Publicaremos un mensaje e imágenes de agradecimiento sobre nuestras alumnas usando su uniforme la cual
son tenimonios reales y se sientes satisfechas, para retomar la reputación de la marca en Twitter, incluyendo
un hashtag, #UniformeAliExpress. Con el fin de que los usuarios puedan leer y compartir nuestros tweets ya
que para nuestro Community manager será una herramienta crucial para la escucha y generar tráfico en las
redes sociales.

5. Determina la campaña de pauta paga para atender a las inquietudes de la crisis, estableciendo
claramente las razones por las cuales sería recomendable tomar esta opción, y cuál sería la red en la
que lanzarías esta campaña.

Realizaremos una campaña para promocionar nuestras clases en el mes de octubre y elevar el
posicionamiento de la marca, para aumentar nuestra cartera de clientes un 15% (de 100 a 115) durante los
próximos 5 días, con el objetivo de alcance queremos que llegue nuestro anuncio a un gran número de
personas para aumentar nuestras transacciones en los servicios.

En segunda instancia, realizamos un análisis de las mejores publicaciones orgánicas realizadas en Facebook,
para de allí escoger las mejores y potencializarlas a manera de campaña de prueba, con no más de $100
dólares de presupuesto para ver la reacción de la plataforma y de acuerdo con ello tomar acciones posteriores.

Seguidamente, definimos un perfil del público objetivo, según el resultado de las métricas de Facebook en
cuanto a las variables de aquellos usuarios que favorecen los intereses de la marca en cuanta edad, gustos,
sexo y demás variables que ofrece Facebook para sus campañas pagas. 
 Lo definimos de esta manera:

 Segmentados:
-Género: femenino
-Edad: de 18 a 25 años
-Ubicación: Barranquilla, personas que viven en este lugar
-Intereses: Danza, clases de baile, ballet
-Datos demográficos: padres con hijos en edad preescolar de 3 a 5 años
Padres con hijos en la primera etapa escolar de 6 a 8 años
Padres con hijos adolescentes de 13 a 18 años
-Idioma: español

A partir de esta segmentación implementamos una campaña de alcance y posicionamiento en Facebook, para
medir su impacto en aquellos usuarios que aún no son fans pero que visitan la página. 


Por otra parte, determine que las otras redes sociales en las que se podría incursionar con la puta paga, en su
orden por los beneficios que podrían aportarle a la marca serían: Instagram por su gran cercanía con Facebook
y Twitter por su valor al agregar tráfico nuevo para el sitio web.
 Fase 5. Valoración del riesgo de la marca sobre el negocio en redes sociales.
1. Define una identidad y reputación de marca para las redes sociales. Para ello, teniendo en cuenta que
después de una crisis se debe definir la imagen digital y la reputación online que se desea proyectar
como marca, define los siguientes aspectos:
 Atributos de nuestra marca.
Nuestra marca presenta muchos atributos uno de ellos es la distinción, por ser una escuela de casi 50 años
hemos educado a las personas barranquillera en la disciplina de ballet y bailes tanto nacionales como
internacional. Las personas en nuestra escuela no solo disfrutan de sus clases si no que aprenden a nivel
profesional para que ellas puedan apreciar y ver la danza como su forma de vida a futuro.

Es por esto que se realizara un análisis de identidad digital, que permita resaltar los valores o principios de la
escuela mencionados anteriormente, en un lenguaje gráfico que genere credibilidad y confianza para nuestros
clientes, el cual se pueda replicar tanto en los perfiles de redes sociales como en el sitio web.
 Segmento de mercado.
Nuestro mercado va dirigido al público femenino, el ingreso de nuestras alumnas es de 3 a 25 años ya estas
son las que usan nuestros servicios. Son personas que les interesa la danza, quieren aprender a bailar o les
gusta el ballet. Es por esto que segmentados los datos demográficos para dirigirnos a los padres de nuestras
futuras alumnas padres con hijos de primera infancia, pre escolar y adolescentes.
 Objetivos de marca.
Realizaremos una campaña para promocionar nuestras clases en el mes de octubre y elevar el
posicionamiento de la marca, para aumentar nuestra cartera de clientes un 15% (de 100 a 115) durante los
próximos 5 días, con el objetivo de alcance queremos que llegue nuestro anuncio a un gran número de
personas para aumentar nuestras transacciones en los servicios usando la plataforma de facebook.

Estará enfocado a reparar la situación por lo cual la marca debe pedir excusas por su comunicado y aceptará
que fue su responsabilidad producto de un error propio, por esto generaremos leads de 0 a 10 clientes
potenciales con el fin de aumentar nuestra fidelización un 10%, el proceso de recuperación se dará en un
periodo de 3 días aclarando la situación en todos los perfiles sociales como Facebook, Twitter, Instagram.

 Posicionamiento de la marca en los canales digitales.

Posicionaremos nuestra marca con la curación de contenidos, con el fin de resaltar los valores para fortalecer
la imagen de compromiso y profesionalidad.

 Monitoreo de la reputación e identidad de la marca.

Se realizará un seguimiento y monitoreo de la reputación online, con un reporte semanal de las alertas que
se pudieran presentar. 


2. Escoge las herramientas para el monitoreo y escucha de la marca en redes sociales. Argumenta su
selección de acuerdo con los objetivos de la marca y los canales sociales.

El comunnity manager deberá recopilar información correcta para retroalimentar a los usuarios que se puedan
satisfacer las necesidad e inquietudes. En base a nuestros objetivos usaremos las siguientes herramientas:
  Usaremos Brandwatch para monitorear, tomar acciones sobre comentarios de las personas. Esta
herramienta nos alertara por si se presenta una petición, queja y reclamo, de esta forma
podemos dar una respuesta inmediata.
 Usaremos Sysomos ya que nos ayudará a recolectar volumen de datos de forma instantánea,
nos dará múltiples opciones de reporte de monitoreo para analizar, y es integrable con google
analytics y podemos realizar una campaña de prueba por este medio.
 Usaremos Sprout social porque en el podemos programar las publicaciones de esta forma
podemos manejar el tiempo y aparte nos ayudara a conocer el nivel de puntuación de
comunicación de la empresa si es alta, media o baja y tomar accionar para mejorarlo.

3. Determina los indicadores para medir el ROI de la reputación de la marca en redes sociales. Argumente
claramente su selección.

El ballet del Atlántico tendrá a consideración los siguientes indicadores de medición:

 El engagement será el principal indicador de gestión que nos permitirá calcular el ROI de la
campaña en redes sociales. Sumaremos la cantidad de comentarios y likes de la pagina y
publicación durante los 5 días de campaña. Seleccione este indicador teniendo en cuenta que
independiente de la cantidad de fans y seguidores en las redes sociales, es importante saber cuál
es el grado de interacción entre estos y la marca, específicamente en las publicaciones
principales de la campaña que se ejecutó.
 Con las Interacciones mediremos de muchas maneras como la totalidad de comentarios y likes
en facebook, las meciones y retweet en twitter de esta manera podemos saber si hubo un
aumento o disminución.
 Mediremos el alcance y las impresiones conociendo el número de personas que han visto una
determinada publicación y a cuántas personas estamos llegando. Aunque estos indicadores son
importantes, en este caso, el engagement, estari ́a directamente relacionado con el objetivo de
la campañ a.
 Utilizaremos las herramientas como Facebook Insights y Twitter Analytics para obtener estos
datos, teniendo en cuenta que son las redes sociales en donde ejecutaremos las campañ as.