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• 55% das empresas estão insatisfeitas com o atendimento que oferecem aos seus
clientes
• A maioria dos clientes (68%) não sente que os profissionais estão preparados para
atender. No entanto, em comparação com o ano passado, esse número teve uma queda
de 13%, o que atesta uma melhoria na opinião do cliente.
Isso mostra que o atendimento ao cliente ainda é carente no Brasil. Otimizá-lo garante a
satisfação do consumidor e é um diferencial para sua empresa se destacar da concorrência.
Ao longo desse material, vamos apontar os principais erros que que prejudicam a qualidade
no atendimento ao cliente. Será que você está cometendo algum deles?
Gestão de pessoas e a
qualidade no atendimento
Despreparo da equipe
O treinamento deve reforçar e garantir que algumas posturas não sejam tomadas pela
equipe de atendimento.
Assim, se a equipe está sem informações sobre aquilo que está vendendo, o cliente não
sente segurança suficiente para comprar. Aliás, ele sabe mais do que o próprio funcionário.
Recrutar pessoas que não têm entusiasmo e que não gostem de atendimento ao cliente
Atendentes que não veem propósito naquilo que estão fazendo tendem a não ser
simpáticos com os consumidores. Consequentemente, um cliente que é recebido de forma
pouco atenciosa pelo atendente tem uma experiência negativa de atendimento.
Errar na abordagem com o cliente significa que a empresa não está observando o compor-
tamento dos consumidores, nem entendendo suas necessidades e desejos. A falta de tato
por parte dos atendentes é um grande problema na hora de lidar com o cliente e perceber o
que ele precisa naquele momento.
Falar demais
Falar demais significa ouvir de menos. Se o cliente é pouco ouvido, não há como saber o que
ele precisa e o atendimento fica prejudicado. Além disso, um atendente que fala muito corre
o risco de perder a atenção do consumidor, que acaba ficando entediado e se distraindo.
Não ter limites
Se você manda uma quantidade excessiva de e-mails para seu cliente, não se iluda. Você
está sendo inconveniente O excesso de contatos deixa o cliente irritado e incomodado,
assim, podendo até recorrer a órgãos de defesa do consumidor para ter suas reclamações
acolhidas.
Pode parecer desnecessário falar que tratar mal o cliente é um erro gravíssimo, mas,
acredite se quiser, o desrespeito ao consumidor ainda é muito comum! Aqui, listamos o que
não pode acontecer - mas acontece - quando se está lidando com o cliente:
Falta de empatia
Funcionários de cara emburrada, tom agressivo e que pareçam desmotivados fazem com
que o cliente não se sinta muito querido, o que prejudica sua experiência como consumidor.
Insultar o cliente
Funcionários que ficam exaltados e não tem controle emocional diante de um cliente
nervoso, acabam frequentemente discutindo com os consumidores. O resultado é que você
perde cada vez mais clientes por conta da atitude impensada da sua equipe.
Rejeitar o cliente
Algumas empresas, quando são procuradas por clientes que não fazem parte do
seu público-alvo, tendem a rejeitá-lo e a não tratá-lo da melhor forma possível. Essa
atitde, além de ser bastante hostil, pode fazer com que a empresa perca possíveis novos
consumidores. Mesmo que o cliente não seja o público-alvo, ele pode não indicar seu
serviço ou produto para quem é.
Oprimir o cliente
Você intimida e deixa o seu consumidor em uma posição desconfortável, como se ele
fosse obrigado a consumir? Alguns clientes se sentem tão intimidados que não têm
coragem de não aceitar a oferta e acabam comprando para “não fazer desfeita”. Mas eles
pagam por isso! E um cliente que paga por algo que não quer, tende a não voltar ao lugar
em que ele se sentiu obrigado a comprar.
Se você quer saber mais sobre treinamento de pessoal, leia nosso artigo “Gestão de
pessoas: o fator que impacta diretamente na qualidade do atendimento”
Gestão de pessoas e a
qualidade no atendimento
Agora, você já sabe os principais erros que as empresas cometem por falta de treinamento
de pessoas para atendimento ao cliente. Então, vamos falar sobre os principais erros que
decorrerem da falta de investimento em gestão de processos e que também comprometem
a qualidade no atendimento.
Quando o assunto é gestão de processos, os seguintes erros são os mais frequentes:
Processos de monitoramento são importantes não só para você ter uma base para conhecer
seus clientes, mas também para entender a que passo está o seu negócio. Saiba quais os
erros que mais prejudicam as empresas:
Dica: Estudar e desenvolver algumas técnicas de relacionamento com o cliente é uma óti-
ma maneira para conseguir padronizar o atendimento.
Philip Kotler, guru do marketing, disse uma vez que custa 5 vezes mais conquistar um novo
cliente do que manter um antigo. Se você não vê seus custos diminuindo e seus lucros
aumentando, talvez não esteja investindo corretamente em estratégias de pós venda, que
podem ser reativas ou proativas. Enquanto as primeiras correspondem ao SAC acionado
pelos consumidores, as segundas visam a satisfação e fidelização do consumidor. Aqui, te
mostramos dois principais problemas que envolvem esse tema:
Se você não investe em CS, suas taxas de CHURN (percentual de clientes que cancelaram o
serviço) são altas; sua expansão de receita e o LTV dos seus clientes diminuem.
Um consumidor muito satisfeito pode fazer comentários positivos ou até mesmo escrever
uma resenha sobre o que consumiu, atraindo outras pessoas a experimentarem o produto.
Se você ainda não percebeu isso, pode ter certeza que está cometendo um erro gravíssimo!
Quer saber mais sobre como a gestão de processos garante um atendimento de excelência?
Acesse nosso artigo “14 dicas para melhorar o atendimento ao cliente através da gestão de
processos”
Tecnologia e a qualidade
no atendimento
Não investir em tecnologia para atendimento é ficar atrás dos concorrentes. Veja agora os
principais erros aos quais a falta de investimento em tecnologia pode levar:
O atendimento virtual é uma das formas mais recorrentes de contato entre empresas e
clientes, além de permitir que o consumidor seja atendido a qualquer hora, onde quer que
ele esteja.
A falta de um sistema de chamados faz com que seus clientes fiquem sem resposta e sejam
atendidos de forma pouco ágil e imprecisa, totalmente contra suas expectativas. Listamos
os maiores problemas que você tem ao não investir num sistema de chamados eficiente:
Atendimento descentralizado
Atendimento fragmentado, sem padrão ou controle, com informações não categorizadas
e distribuídas em lugares diferentes faz com que seus funcionários se percam e não
consigam solucionar os problemas dos clientes com eficiência. Além disso, essa
descentralização prejudica a organização de um histórico de atendimento, afetando a
comunicação entre os membros da equipe.
Manter-se atualizado é prioridade para quem quer manter-se no mercado. Como, hoje, as
mudanças acontecem muito rápido, não acompanhar as tendências do mercado significa
ficar atrás da concorrência. Os principais erros em não investir em inovação são:
Se você não investe em marketing digital e não monitora seus perfis nas redes sociais para
medir a recepção da sua marca, sua empresa não sabe como estabelecer estratégias para
atrair os consumidores.
A motivação da equipe vem da cultura que a empresa adota. A empresa que não preza
pela qualidade de vida dos seus funcionários e não desenvolve uma cultura organizacional
moderna e colaborativa torna o ambiente de trabalho mais desagradável e menos lucrativo.
Mostramos também, como essa falta de investimento pode afetar seu desempenho
junto ao seu cliente. Se a sua empresa sofre com atendimento, esperamos que você
tenha identificado os principais erros que está cometendo e consiga aumentar a qualidade
no atendimento.
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E nunca mais cometa os
mesmos erros de atendimento.