Qualidade no atendimento ao cliente:

50 erros que você não pode cometer

Você está perdendo clientes e não sabe o motivo? Você sofre com baixa produtividade da
equipe, perda de credibilidade, aumento de retrabalho e de custos? Seus clientes estão
insatisfeitos, seu atendimento é lento, desestruturado, sem padrão ou profissionalismo?

A qualidade no atendimento ao cliente caiu? Então, esse material é para você!

Em 2019, a Octadesk, em parceria com a MindMiners, realizou o CXTrends, estudo sobre a

experiência do cliente, que contou com a participação de 375 empresas e 500
consumidores. Dois dados que chamaram bastante nossa atenção durante a análise dos
resultados foram:

• 55% das empresas estão insatisfeitas com o atendimento que oferecem aos seus
clientes

• A maioria dos clientes (68%) não sente que os profissionais estão preparados para
atender. No entanto, em comparação com o ano passado, esse número teve uma queda
de 13%, o que atesta uma melhoria na opinião do cliente.

Isso mostra que o atendimento ao cliente ainda é carente no Brasil. Otimizá-lo garante a
satisfação do consumidor e é um diferencial para sua empresa se destacar da concorrência.

Ao longo desse material, vamos apontar os principais erros que que prejudicam a qualidade
no atendimento ao cliente. Será que você está cometendo algum deles?

Gestão de pessoas e a
qualidade no atendimento

Falta de treinamento da equipe é um dos pontos que prejudicam muito a qualidade no

atendimento.
Os atendentes estarão em contato direto com o cliente. Se são mal preparados e não
tiverem facilidade para lidar com os problemas, levam o atendimento para o buraco.

Há muitas consequências em não investir em gestão de pessoas:

Despreparo da equipe

O treinamento deve reforçar e garantir que algumas posturas não sejam tomadas pela
equipe de atendimento.

Quando o assunto é atendimento e relacionamento com o cliente, os principais erros

cometidos pelas empresas são:

Falta de conhecimento sobre o produto

Muitas vezes, antes de comprar um produto ou serviço, o cliente já fez uma pesquisa sobre
suas funcionalidades e características. Então, quando recorre ao atendente, já tem um certo
conhecimento sobre aquilo que quer adquirir.

Assim, se a equipe está sem informações sobre aquilo que está vendendo, o cliente não
sente segurança suficiente para comprar. Aliás, ele sabe mais do que o próprio funcionário.

Não investir em treinamento constante gera falta de atualização

Se os profissionais de atendimento não conseguem acompanhar as mudanças do mercado
e da empresa, como a atualização de produtos e serviços ofertados pela companhia, não
conseguirão ajudar seus clientes adequadamente por simples falta de informação.

Não monitorar sua equipe

A falta de supervisão das tarefas delegadas e de acompanhamento dos dados de
desempenho do departamento faz com você não identifique o que precisa ser melhorado e
o que está funcionando na sua equipe de atendimento.

Dar desculpas para o cliente quando algo dá errado

Às vezes, acontece de o cliente contatar a empresa por conta de algum problema com o
produto ou serviço. Se você dá desculpas sobre por que o problema ocorreu e não assume
suas responsabilidades, o cliente certamente se afastará da sua empresa.
 Não dar autonomia para a equipe
Se todas as decisões tem que ser aprovadas por um superior, os processos se tornam bu-
rocratizados e demorados, irritando os clientes. A falta de autonomia, geralmente, vem
acompanhada de problemas quanto à não atribuição de responsáveis para cada etapa do
atendimento. Escalar as solicitações para equipes sem conhecimento ou autoridade, gera
imprecisão para identificação e resolução de problemas.

Recrutar pessoas que não têm entusiasmo e que não gostem de atendimento ao cliente
Atendentes que não veem propósito naquilo que estão fazendo tendem a não ser
simpáticos com os consumidores. Consequentemente, um cliente que é recebido de forma
pouco atenciosa pelo atendente tem uma experiência negativa de atendimento.

Não alinhar informações entre membros da equipe

Para empresas com grandes equipes de atendimento, é comum que um mesmo
cliente passe por vários atendentes. Quando os funcionários não estão a par do histórico de
conversas, tendem a pedir informações que o cliente já deu anteriormente. O resultado?
Operações descontroladas e clientes irritados, que têm que repetir o que já falaram e que
estão gastando seu tempo para resolver um problema que já poderia ter sido solucionado.

x Errar na abordagem ao cliente

Errar na abordagem com o cliente significa que a empresa não está observando o compor-
tamento dos consumidores, nem entendendo suas necessidades e desejos. A falta de tato
por parte dos atendentes é um grande problema na hora de lidar com o cliente e perceber o
que ele precisa naquele momento.

Os principais erros que os profissionais de atendimento cometem, não deixando espaço

para que o consumidor expresse o que deseja, são:

Falar demais
Falar demais significa ouvir de menos. Se o cliente é pouco ouvido, não há como saber o que
ele precisa e o atendimento fica prejudicado. Além disso, um atendente que fala muito corre
o risco de perder a atenção do consumidor, que acaba ficando entediado e se distraindo.
 Não ter limites
Se você manda uma quantidade excessiva de e-mails para seu cliente, não se iluda. Você
está sendo inconveniente O excesso de contatos deixa o cliente irritado e incomodado,
assim, podendo até recorrer a órgãos de defesa do consumidor para ter suas reclamações
acolhidas.

Fazer perguntas erradas, no momento errado

Quando há pressa de vender ou fazer uma negociação, a abordagem com o cliente
costuma ser agressiva e invasiva. Ao cobrar um posicionamento imediato de compra,
você assusta seu cliente, que pode desistir de comprar seu produto ou serviço.

Não respeitar o tempo do cliente

Você aborda o cliente antes da hora? Você tenta estabelecer um contato forçado com seu
cliente? Então, você não respeita o tempo do consumidor. Afinal, há clientes que preferem
não ser abordados logo de início, preferindo ver suas opções e pesquisar por conta própria
sobre os produtos e serviços que deseja.

Tratar mal o seu cliente

Pode parecer desnecessário falar que tratar mal o cliente é um erro gravíssimo, mas,
acredite se quiser, o desrespeito ao consumidor ainda é muito comum! Aqui, listamos o que
não pode acontecer - mas acontece - quando se está lidando com o cliente:

Falta de empatia
Funcionários de cara emburrada, tom agressivo e que pareçam desmotivados fazem com
que o cliente não se sinta muito querido, o que prejudica sua experiência como consumidor.

Desqualificar a queixa do cliente

Não estar de ouvidos abertos para as queixas do cliente faz com que ele se sinta
desvalorizado e não volte a procurar sua empresa. Muitas vezes, as queixas têm razão
de ser e se você não as ouve, não pode usá-las para melhorar seu atendimento e seus
produtos. Mesmo que o cliente esteja errado, desqualificá-lo não é a solução.

Insultar o cliente
Funcionários que ficam exaltados e não tem controle emocional diante de um cliente
nervoso, acabam frequentemente discutindo com os consumidores. O resultado é que você
perde cada vez mais clientes por conta da atitude impensada da sua equipe.
 Rejeitar o cliente
Algumas empresas, quando são procuradas por clientes que não fazem parte do
seu público-alvo, tendem a rejeitá-lo e a não tratá-lo da melhor forma possível. Essa
atitde, além de ser bastante hostil, pode fazer com que a empresa perca possíveis novos
consumidores. Mesmo que o cliente não seja o público-alvo, ele pode não indicar seu
serviço ou produto para quem é.

Julgar e menosprezar o cliente

Sua empresa julga se o cliente tem poder aquisitivo ou não para comprar determinado
produto ou serviço? Quem determina se pode ou não comprar é o próprio cliente. Se você
afasta o consumidor de antemão, pode acabar perdendo dinheiro em potencial.

Oprimir o cliente
Você intimida e deixa o seu consumidor em uma posição desconfortável, como se ele
fosse obrigado a consumir? Alguns clientes se sentem tão intimidados que não têm
coragem de não aceitar a oferta e acabam comprando para “não fazer desfeita”. Mas eles
pagam por isso! E um cliente que paga por algo que não quer, tende a não voltar ao lugar
em que ele se sentiu obrigado a comprar.

Ignorar a necessidade do cliente

Se o cliente procura a empresa em busca de um produto ou serviço específico e acaba
bombardeado por uma série de ofertas que não lhe interessam, ele fica irritado e não volta
a fazer negócio com a empresa.

Se você quer saber mais sobre treinamento de pessoal, leia nosso artigo “Gestão de
pessoas: o fator que impacta diretamente na qualidade do atendimento”

Gestão de pessoas e a
qualidade no atendimento

Agora, você já sabe os principais erros que as empresas cometem por falta de treinamento
de pessoas para atendimento ao cliente. Então, vamos falar sobre os principais erros que
decorrerem da falta de investimento em gestão de processos e que também comprometem
a qualidade no atendimento.
Quando o assunto é gestão de processos, os seguintes erros são os mais frequentes:

Não investir na experiência do cliente

A experiência do cliente é determinante para sua satisfação ou insatisfação em relação

à empresa. Os processos precisam ser estruturados, monitorados e gerenciados para
suportarem a experiência do cliente como um todo, caso contrário, ela torna-se truncada e
burocratizada. Confira os principais erros sobre processos:

Não usar métricas, nem analisar dados

Se você não usa métricas para medir a satisfação do seu cliente, saber o que ele gosta, o que
ele faz e o que ele quer, provavelmente você não está entregando ao seu cliente exatamente
aquilo o que ele procura, fazendo com que ele fique insatisfeito com o seu serviço.

Não investir em produtos personalizados e não adaptar os serviços para os clientes

Se você não personaliza produtos e serviços para seus clientes, faz com que eles não se
sintam especiais. Se o cliente não se sente importante para sua empresa, ele certamente
procurará alguém que atenda as suas necessidades e o trate de forma especial.

Acreditar que prestar um serviço melhor dá mais trabalho

Muitas vezes, o barato sai caro. Seus funcionários estão sempre tendo que retrabalhar
questões antigas? Seus clientes fazem vários contatos antes de terem seus problemas
resolvidos? Então, saiba que você está gastando mais tempo do que deveria! Qualidade no
atendimento significa não ter retrabalho. Por isso, não ache que dá mais trabalho oferecer
um serviço para melhorar qualidade no atendimento ao cliente.

Não ter organização e controle

A falta de organização e controle implica em atendimentos repetidos ou duplicados,
gerando custos adicionais para as empresas. Além disso, uma vez que o cliente precisa
abrir várias solicitações para resolver um mesmo problema, ele sente que não é tratado com
a importância que merece.

Não simplificar os processos

Processos de atendimento inflados, com muitas etapas e pessoas envolvidas, tornam o
atendimento lento e burocrático. Isso impacta diretamente a experiência do cliente, que
quer ser atendido com rapidez e precisão. Ao mesmo tempo, concentrar informações,
mais processos e procedimentos exclusivamente em uma única pessoa também prejudica
seu atendimento, pois o agente pode não dar conta de todas as atividades, atrasando os
processos.

Não monitorar constantemente os atendimentos

Processos de monitoramento são importantes não só para você ter uma base para conhecer
seus clientes, mas também para entender a que passo está o seu negócio. Saiba quais os
erros que mais prejudicam as empresas:

Falta de padronização de atendimento

Não definir e não monitorar a execução das normas e processos de cada etapa gera uma
desorganização generalizada, passando uma má impressão para o cliente, transmitindo
assim uma sensação de que ele não pode confiar em seus serviços. Além disso, a falta
de padronização no atendimento impacta no desempenho da equipe, que, despreparada,
passa uma sensação de insegurança para o cliente.

Dica: Estudar e desenvolver algumas técnicas de relacionamento com o cliente é uma óti-
ma maneira para conseguir padronizar o atendimento.

Não responder às reclamações o mais rápido possível

O cliente é imediatista. Quando ele não recebe uma resposta rápida, fica impaciente e
dificulta ainda mais o relacionamento entre ele e sua empresa. Às vezes, o cliente recorre
a canais que podem gerar uma impressão muito negativa para a sua empresa, como por
exemplo: redes sociais e Reclame Aqui.

Não resolver o problema do cliente

Se você não organiza seus processos de atendimento para prever e minimizar problemas
que o cliente possa vir a ter; ou se o cliente contata a empresa a fim de solucionar alguma
questão e o problema demora para ser resolvido, o consumidor ficará frustrado e
insatisfeito.

Não medir resultados e satisfação

As métricas de satisfação do cliente são o termômetro do seu negócio. Não investir em mé-
tricas significa não identificar os principais problemas que sua empresa enfrenta. Com isso,
você não consegue desenhar soluções para melhorá-los. Se você não investe em métricas,
não tem como saber como anda seu negócio, já que elas são necessárias para monitorar
velocidade, precisão, qualidade, satisfação, engajamento e retenção de cliente.z
 Não acompanhar o ciclo de vida do cliente
Ao deixar de monitorar o ciclo de vida do seu cliente e a jornada como um todo, você se
torna incapaz de entendê-lo. O resultado é um atendimento incompleto, que não cobre a
jornada de forma completa, deixando de atender diversas necessidade do consumidor.

Não atender o volume de solicitações e os prazos acordados

Não estabelecer prazos para resposta das solicitações gera ansiedade no cliente, que não
sabe o que esperar da empresa. No entanto, uma vez estabelecidos os prazos, deixar de
cumpri-los, além de passar uma sensação de descaso para o cliente, pode gerar problemas
judiciais para a empresa.

Não segmentar o atendimento

Ao não segmentar o atendimento em diferentes níveis, sua empresa acaba tendo um
atendimento lento e impreciso, pois não prioriza e roteia adequadamente os chamados para
os especialistas de cada assunto, que têm a capacidade e autoridade de resolver o problema
com velocidade e precisão.

Não identificar a fonte dos problemas de maior recorrência e os tipos de clientes

Não identificar as solicitações de maior recorrência dificulta o desenvolvimento de planos
de ação para remediar os problemas recorrentes e diminuir o volume de chamados. Além
disso, não classificar os clientes em diferentes tipos inviabiliza uma tratativa personalizada
e a priorização adequada de serviços.

Esquecer o cliente no pós-venda

Philip Kotler, guru do marketing, disse uma vez que custa 5 vezes mais conquistar um novo
cliente do que manter um antigo. Se você não vê seus custos diminuindo e seus lucros
aumentando, talvez não esteja investindo corretamente em estratégias de pós venda, que
podem ser reativas ou proativas. Enquanto as primeiras correspondem ao SAC acionado
pelos consumidores, as segundas visam a satisfação e fidelização do consumidor. Aqui, te
mostramos dois principais problemas que envolvem esse tema:

Não investir em Customer Success (CS)

O CS é uma estratégia proativa de pós-venda que, a partir de um planejamento
estratégico focado no cliente, busca reunir o máximo de informações sobre ele, para
prever suas necessidades e entregas além do esperado.
Dessa forma, o CS visa a fidelização de clientes, aumentando o cross-selling e upselling. O
conceito de “Sucesso do cliente” surgiu em empresas de SaaS a partir da necessidade de
reduzir o CHURN e aumentar o LTV, sempre focando em entregar ao consumidor a melhor
experiência de atendimento e entender necessidades de melhoria do produto/serviço.

Se você não investe em CS, suas taxas de CHURN (percentual de clientes que cancelaram o
serviço) são altas; sua expansão de receita e o LTV dos seus clientes diminuem.

Não investir em suporte

Suporte é uma estratégia reativa de pós-venda e objetiva sanar as principais dúvidas dos
consumidores. Não investir em um suporte multicanal significa que seu cliente não pode
escolher a plataforma que quer para entrar em contato com sua empresa.

Não padronizar e automatizar as respostas para os clientes

Não definir uma biblioteca de respostas e um padrão de comunicação, além de implicar em
altos gastos de tempo e dinheiro, impede o alinhamento entre o discurso e as estratégias
da empresa.

Subestimar o boca a boca de uma experiência positiva ou negativa

Um cliente insatisfeito pode influenciar consumidores em potencial, produzindo resenhas
ou comentários negativos sobre determinado serviço ou produto. O contrário também
acontece.

Um consumidor muito satisfeito pode fazer comentários positivos ou até mesmo escrever
uma resenha sobre o que consumiu, atraindo outras pessoas a experimentarem o produto.
Se você ainda não percebeu isso, pode ter certeza que está cometendo um erro gravíssimo!

Quer saber mais sobre como a gestão de processos garante um atendimento de excelência?
Acesse nosso artigo “14 dicas para melhorar o atendimento ao cliente através da gestão de
processos”
 Tecnologia e a qualidade
no atendimento

A tecnologia mudou a natureza das interações entre consumidores e empresas. No mundo

conectado, as demandas por respostas imediatas é cada vez mais frequente. Assim, o clien-
te espera ser atendido em qualquer hora, a qualquer lugar.

O atendimento deve ser instantâneo e multicanal.

Não investir em tecnologia para atendimento é ficar atrás dos concorrentes. Veja agora os
principais erros aos quais a falta de investimento em tecnologia pode levar:

? Descuidar do atendimento virtual

O atendimento virtual é uma das formas mais recorrentes de contato entre empresas e
clientes, além de permitir que o consumidor seja atendido a qualquer hora, onde quer que
ele esteja.

Apontamos os maiores problemas que privam as empresas de terem um canal de

comunicação virtual e eficiente com seus clientes:

Dar aos clientes poucos meios para se comunicar com a equipe

A possibilidade de atendimento multicanal dá ao cliente o que ele quer: rapidez na
comunicação e na resolução de seus problemas. Quanto menos canais sua empresa
oferecer para seu cliente, maiores as chances de ele ficar insatisfeito.

Ter sistemas lentos e que dificultam o andamento dos processos

Lentidão, falhas e quedas no sistemas são frequentes na sua empresa? No ambiente virtual,
os atendentes dependem exclusivamente da tecnologia para entrar em contato com o
cliente. Às vezes, o funcionário está disposto a ajudar o consumidor, mas conta com um
sistema lento e ineficiente que prejudica a qualidade no atendimento ao cliente.
 Não enviar notificações sobre as solicitações
Deixar de notificar o cliente sobre qualquer atualização da solicitação dá insegurança a
respeito das etapas do processo de resolução dos problemas, além de gerar impaciência e
ansiedade no cliente.

X Não ter um sistema de gestão eficiente

A falta de um sistema de chamados faz com que seus clientes fiquem sem resposta e sejam
atendidos de forma pouco ágil e imprecisa, totalmente contra suas expectativas. Listamos
os maiores problemas que você tem ao não investir num sistema de chamados eficiente:

Prejudicar a organização dos seus processos

Sem um software, você não consegue criar fluxos de trabalho automatizados, nem configu-
rar tarefas rotineiras a partir de automações. Quem dirá integrar diversas áreas envolvidas
nos processos. Falhas nos processos são mais comuns quando você não adota um sistema
de atendimento, já que ele permite minimizar riscos e garantir a centralização, a melhora e
a revisão constante de fluxogramas de ações e informações.

Atendimento descentralizado
Atendimento fragmentado, sem padrão ou controle, com informações não categorizadas
e distribuídas em lugares diferentes faz com que seus funcionários se percam e não
consigam solucionar os problemas dos clientes com eficiência. Além disso, essa
descentralização prejudica a organização de um histórico de atendimento, afetando a
comunicação entre os membros da equipe.

Não ganhar escala em atendimento

A falta de um software dificulta a padronização de procedimentos de atendimento e a orga-
nização das informações dos clientes, bem como o agrupamento dos históricos de chama-
da. O resultado é um atendimento não escalável e processos menos orgânicos.

Não organizar adequadamente as solicitações dos clientes

A falta de priorização e categorização das solicitações feitas pelos clientes resulta em um
atendimento demorado e impreciso, deixando o cliente impaciente e insatisfeito.

Não centralizar o cadastramento dos contatos

São muitas as implicações de não centralizar os contatos em um único lugar:
• Dificuldade de atendimento
• Identificação do solicitante
• Aumento do tempo de resposta
Isso diminui a performance da equipe e, consequentemente eleva os custos de atendimento.

Deixar de registrar as solicitações recebidas dos clientes

A falta de formalização da solicitação do cliente (protocolo de atendimento) passa
uma impressão de falta de profissionalismo, inviabiliza o rastreamento e impossibilita a
construção de um histórico consistente. A falta de registros também pode gerar uma
potencial exposição de risco para empresa em caso de ações judiciais.

$ Não investir em inovação

Manter-se atualizado é prioridade para quem quer manter-se no mercado. Como, hoje, as
mudanças acontecem muito rápido, não acompanhar as tendências do mercado significa
ficar atrás da concorrência. Os principais erros em não investir em inovação são:

Não estar conectado ao maior número de plataformas online possível

Atualmente, a diversidade de redes sociais possibilita a divulgação da sua empresa e da sua
marca. Atraindo clientes e permitindo que seus consumidores espalhem seu conteúdo.

Se você não investe em marketing digital e não monitora seus perfis nas redes sociais para
medir a recepção da sua marca, sua empresa não sabe como estabelecer estratégias para
atrair os consumidores.

Não adotar tecnologia mobile

Não adotar tecnologia mobile significa não dar ao seu cliente a possibilidade de ele comprar
o que quiser onde quer que ele esteja. A tecnologia mobile permitiu que a decisão de
compra do consumidor esteja, literalmente, ao alcance de suas mãos. Pense que, se o
cliente não pode realizar a compra em qualquer lugar, as chances de ele comprar com mais
frequência diminuem.

Controlar os contatos por e-mail utilizando uma caixa de e-mail compartilhada

A caixa de e-mail compartilhada é um método de controle ultrapassado que dificulta a
organização do seu atendimento. Como consequência, você tem problemas gerenciais que
envolvem dificuldades de rastreabilidade dos clientes e dos históricos de atendimento.
Veja como a tecnologia te ajuda a aumentar a qualidade no atendimento ao cliente nesse
artigo: “Sistema de atendimento: um dos melhores investimentos para sua empresa”

Cultura empresarial e a qualidade

no atendimento

A motivação da equipe vem da cultura que a empresa adota. A empresa que não preza
pela qualidade de vida dos seus funcionários e não desenvolve uma cultura organizacional
moderna e colaborativa torna o ambiente de trabalho mais desagradável e menos lucrativo.

O resultado: funcionários desmotivados, com baixa produtividade e queda na qualidade no

atendimento. Pensando nisso, listamos os principais erros que envolvem cultura
organizacional:

Não parabenizar e recompensar a equipe que faz um atendimento excelente

Na sua empresa, há um modelo de bonificação que persiga as metas estabelecidas?
Se você nunca estimula, recompensa ou elogia sua equipe, pode estar desmotivando seus
funcionários.

Não valorizar a função de atendente

Achar que o investimento nos atendentes é fator de menor importância é um erro comum
das empresas. O atendente tem papel fundamental para a satisfação do cliente. Afinal, ele
é o contato direto entre a empresa e o consumidor. Por isso, não enxergar a importância
dessa função pode prejudicar a fidelização e respectivamente a retenção de clientes.

Não promover um ambiente de trabalho leve e descontraído

Se você não se importa com a qualidade de vida dos seus funcionários no trabalho e
também não se esforça para construir uma boa convivência entre os colegas, você prejudica
a produtividade da sua equipe.

Não dar exemplos

Muitas vezes, as empresas esperam que seus atendentes tratem seus clientes da melhor
maneira possível. No entanto, são poucas as empresas que tratam seus funcionários com o
mesmo zelo que esperam deles.
Por isso, não se preocupar em liderar dando exemplos positivos para inspirar a equipe tem
um impacto direto no tratamento que os seus clientes vão receber quando forem atendidos.

Não estabelecer metas em conjunto com a equipe

Quando as empresas não estabelecem metas para as equipe, elas não sabem o que deve
ser feito e nem o tempo disponível para cumprir suas atividades. Quando a gestão não é
focada em resultados, a equipe não estabelece métodos que aumentem a qualidade no
atendimento.

Aumente a qualidade no atendimento ao cliente

Começamos esse material te oferecendo dados sobre a realidade do atendimento ao
cliente no Brasil. Mostramos por que é um problema não investir em treinamento de
pessoas, processos, tecnologia e cultura.

Mostramos também, como essa falta de investimento pode afetar seu desempenho
junto ao seu cliente. Se a sua empresa sofre com atendimento, esperamos que você
tenha identificado os principais erros que está cometendo e consiga aumentar a qualidade
no atendimento.

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mesmos erros de atendimento.