Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Entendemos por Fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más
rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
2 "la clave de la fidelización consiste en ofrecer más al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo
perciba"
3 GESTION DE CLIENTES
4 La fidelización no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante años. Se
trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica ELIMINAR
a muchos de los clientes menos rentables.
5 Por tanto, tenemos que retener a los clientes más rentables y que se mantengan fieles a la
empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo. Y conseguir que la mayoría de las
compras del tipo de producto o servicio al que nos dedicamos sean en nuestra empresa.
Es la satisfacción del cliente con el servicio que lo mantendrá como cliente durante años.
La evaluación de nuestro servicio el cliente lo realiza comparándolo con su valoración del servicio
ofrecido por los competidores.
7 Causas de Fidelidad
Existen una gran multitud de causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un producto o
servicio.
La calidad
El valor percibido
La fidelidad depende de tres variables muy importantes como son los siguientes:
La fidelidad también depende de las barreras o costes del cambio. No se trata de una fidelidad tan
auténtica cuando el cliente se mantiene con nosotros por los altos costes de cambio.
La fidelidad también depende de las barreras o costes del cambio. No se trata de una fidelidad tan
auténtica cuando el cliente se mantiene con nosotros por los altos costes de cambio.
. El consumidor valora distintas opciones que le ofrecen las empresas competidoras. Un cliente
fidelizado mantiene la relación con nuestra empresa sin evaluar cada vez que compra todas las
posibles opciones que ofrece la competencia.
13 LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD
El precio
La calidad
calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o
servicio superiores a las que el cliente espera recibir
El valor percibido
Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el que emplea para seleccionar ofertas.
14 LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD
La imagen.
El consumidor no es racional sino que se suele guiar por percepciones subjetivas, por
sentimientos, emociones y por diferentes rasgos de personalidad que asigna a los productos o
servicios.
La confianza
Inercia
La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel a un servicio
aunque sea de un modo artificial
15 LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD
El hombre es un ser social y muchas compras se ven fuertemente influidas por consideraciones
sociales.
Evitar riesgos
Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor son los riesgos percibidos.
No hay alternativas
16 LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD
Costos no monetarios.
En muchas ocasiones el costo es más que el costo psicológico, de tiempo y esfuerzo para realizar el
cambio.
17 VENTAJAS DE LA FIDELIDAD
El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos productos. Una gran parte del marketing
de las entidades financieras se dirige a sus propios clientes para venderles productos que no
poseen.
Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de
nuestros clientes fieles.
Retención de empleados
El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad
laboral.
Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten un margen sobre el precio base del producto
indiferenciado
Uno de los aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás las
bondades de nuestra empresa.
El consumidor que tiene que elegir entre varias alternativas de servicio tiene miedo a equivocarse.
Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se encuentra dentro de nuestra zona
o nuestro mercado.
Cliente potencial.
Una persona que tiene las características adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio.
Comprador.
Cliente habitual.
Cliente exclusivo.
Sólo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra a los competidores del sector.
Propagandista.
Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros consumidores mensajes positivos
sobre nuestra empresa.
21 INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION
SUGERENCIAS:
El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio.
22 PROGRAMAS DE FIDELIZACION
Programas Multisponsor.
Programas de puntos.
Programas basados en la creación de eventos especiales y vínculos emotivos como los que
desarrollan los fabricantes de motocicletas.
PROGRAMAS DE FIDELIZACION
23 CRM
CRM
25 PARA TENER ÉXITO EN LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTA FILOSOFÍA, HAY VARIOS FACTORES QUE
LAS COMPAÑÍAS NO DEBEN PERDER DE VISTA: .
26 CRM
Es la combinación de procesos de negocios y tecnología, permitiendo entender a los clientes desde
una visión multifacética.
Quiénes son
Qué hacen
Estas estrategias permiten incrementar las ganancias globales y garantizar flujos de ingresos.
Estos sistemas son soluciones ideales para sacar el máximo partido de las interacciones entre una
compañía y sus clientes.
El CRM ofrece una respuesta rápida y efectiva a la correcta gestión de las relaciones con los
clientes.
Se debe implementar una estrategia corporativa que combine las diferentes áreas
Incrementar ganancia
Incrementar márgenes
Incrementar ventas
Automatizar
Tecnología
Motivar al personal
Administrar el sistema
Tal vez la más importante aplicación de CRM: la utilización de CRM en los equipos de ventas
permite a las empresas ofrecer un nivel de atención diferenciada y personalizado, en lugar de que
toda la información sobre el cliente esté disponible a todo el equipo.
Imagine la satisfacción de su cliente al llamar a su vendedor para pedir alguna información sobre
cualquier producto, e inesperadamente oír un "Feliz cumpleaños".
De la misma forma, cualquier información sobre el cliente o sobre los operarios del cliente pueden
ser de gran valor: gustos personales, eventos ocurridos y encuentros. Esas informaciones pueden
ayudar a las empresas en negociaciones, así como también en la solución de problemas
comerciales o aún a la hora de enviar un simple presente a su cliente.
"Es la práctica del Marketing uno a uno, tratando a su cliente como si fuera el único."