UNIVERSIDAD AMAZÓNICA DE PANDO

ÁREA DE CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS

CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL

PERFIL DE TESIS

Diseño de Estrategias Comerciales y Marketing para el Posicionamiento e

Incremento de Clientes de la Agencia Acre Tours en la Ciudad de Cobija

Asignatura: Seminario de Grado

Sigla:ICOM 063
Nombre del postulante: Joceline Cardozo Rivas
Nª de registro universitario: 14023
Tutor : Ing. Co. Carlos Martin Benquique Claure
Semestre académico. 9no. Semestre

Pando-Bolivia
Julio- 2018
 INDICE
Pág.
1. Tema a investigar..............................................................................................................1

2. Planteamiento del problema..............................................................................................1

2.1. Descripción del Problema..........................................................................................1

2.2. Formulación del problema.........................................................................................2

2.3. Objetivos de la investigación.....................................................................................3

2.3.1. Objetivo General....................................................................................................3

2.3.2. Objetivos Específicos.............................................................................................3

2.4. Justificación de la investigación................................................................................3

2.5. Viabilidad de la información.....................................................................................4

3. Marco teórico....................................................................................................................4

4. Marco referencial..............................................................................................................7

5. Hipótesis de la investigación.............................................................................................8

5.1. Formulación de la hipótesis.......................................................................................8

5.2. Definición de las variables.........................................................................................8

5.3. Operacionalización de las variables...........................................................................8

6. Metodología......................................................................................................................9

6.1. Enfoque......................................................................................................................9

6.2. Alcance o Tipo de Investigación..............................................................................10

6.3. Línea de investigación.............................................................................................10

6.4. Técnicas e Instrumentos...........................................................................................11

6.5. Universo...................................................................................................................11

6.6. Muestra....................................................................................................................11

7. Índice tentativo del desarrollo de la Tesis.......................................................................12

8. Cronograma de Actividades............................................................................................13
9. Bibliografía.....................................................................................................................14
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1. Tema a investigar

En la actualidad las agencias de viajes son una herramienta muy importante para el
desarrollo económico de los países. Lo cual ha generado que en la actualidad, estos enfrenten
una gran competencia por atraer al mayor número de turistas. Para esto, los países necesitan
de una imagen, ya que ésta es asociada con la calidad o seriedad de un producto o servicio,
gracias a estos atributos el público puede definir la eficiencia del mismo.

Se pretende mostrar el problema a investigar que atraviesa la agencia de viajes Acre

Tours, ubicada en Municipio de Cobija.

Es una agencia que presta los servicios de ventas de pasajes tradicionales, observando que
no cuenta con estrategias comerciales, nos conoce su entorno interno como externo y carece
de filosofía empresarial. Se tratará de enfocar en estos puntos que son como nuestros
objetivos para poner acción las estrategias que se tomar a tomar para la mejora de la empresa
en nuestro Municipio.

Hoy en día las necesidades del cliente son más difíciles de satisfacer ya que van
cambiando con el tiempo y las variaciones de varios factores que influyen en la toma de
decisiones de compra de un producto o servicio.

2. Planteamiento del problema

2.1. Descripción del Problema
En el municipio de Cobija existe alrededor de 24 agencias de viajes locales que
prestan el servicio de las ventas de pasajes tradicional a la población quienes acceden a
este servicio para viajes personales, negocio u otros.

La agencia de viajes Acre Tours se encuentra en el mercado desde el año 2013 en el

ciudad de Cobija departamento Pando como propietario al Sr. Juan Carlos Jil. Desde su
creación ha buscado posicionarse en el mercado como una agencia competitiva logrando
ser reconocida por la población y presentar un buen servicio a sus clientes
 2

En la actualidad, muchas pequeñas agencias de viajes locales han perdido una gran
cantidad de clientes debido a la crisis económica por la atraviesa el mercado ocasionando
las bajas en las compras de pasajes de diferentes líneas que presenta la agencia, afectando
que esto no genere poca rentabilidad.

La existencia de nuevos competidores que presenta el mismo servicio en el municipio

hace que sea un factor de amenaza en el mercado local, existe una cantidad grande de
agencias de viajes como competencia y la obsolescencia digital que se presenta en estos
días son factores que se tiene que tomar para platear acciones en la mejora de toma de
decisiones de la agencia.

La agencia de viajes ACRE TOURS, no tiene claras las estrategias comerciales; como
imagen posicionamiento, no conoce el interés de cada cliente, no cuenta con registro de
clientes potenciales que tiene actualmente y no cuenta con conocimiento empírico sobre
su competencia en el mercado dificultando la obtención de los clientes potenciales y
nuevos clientes. No cuenta con servicios nuevos ya que solo vende pasajes a nivel
nacional.

Existen personas tanto del interior como extranjeros, buscando siempre como salir de la
rutina diaria o tal vez de un descanso con la familia , conocer lugar nuevos y necesita que haiga a
una agencia quien le de esas alternativas.

2.2. Formulación del problema

¿El diseño de estrategia comercial y marketing lograra el posicionamiento e
incremento de clientes de la Agencia Acre Tours en la Ciudad de Cobija?

2.3. Objetivos de la investigación

2.3.1. Objetivo General
Diseñar Estrategia Comercial y Marketing para el posicionamiento e
incremento de clientes de la Agencia Acre Tours en la Ciudad de Cobija.
2.3.2. Objetivos Específicos
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 Identificar y analizar la competencia en el sector; nos ayuda a saber

cuáles son nuestra competencia y a identificar el ambiente externo que
rodea a la agencia.
 Crear Filosofía empresarial, es importante crear una filosofía
empresarial, que ayude a definir el camino de la agencia con conjuntos
de elementos como misión, visión y valores.
 Diseñar estrategias de Marketing Mix para mejorar la orientación de
la empresa al mercado, creando y aportando valor para el cliente.
 Elaboración de Presupuesto para la ejecución de las estrategias de
Marketing Mix que se pretende diseñar.

2.4. Justificación de la investigación

La agencia de viajes Acre Tours ya es existente en el mercado de Cobija, se planea

implementar estrategias comerciales; con la que nos ayudara a darle una nueva
imagen de captación de cliente e incluir nuevos servicios ya que los compradores son
más exigentes con sus gustos o necesidades.

Se plateara estrategias que estén acorde a lo que se analizara con actual situación
de la empresa, se pretende diseñar paquetes turísticos completo con hotelería,
restaurante, transporte incluido que sea llamativos, se tendrá dos maneras de llegar al
cliente la primera es el establecimiento físico que es donde actualmente se encuentra
la agencia y la segunda es a través de una página web para que se más accesible al
cliente.

Tratar de adaptarse a los cambios de genera el ambiente externo y interno de la

empresa, conocer la competencia y también el avance tecnológico como la ayuda de
páginas web, redes social para llegar más fácil al comprador o consumidor.

Se evidencia que hay bastante demanda en el sector de ventas de pasajes esto se debe a
los cambios culturales y a la percepción de vida que se tiene hoy en día.

Se pretende dar a conocer los nuevos servicios que se añadirán para una mejora de la
agencia, siempre viendo las necesidades que tiene el cliente y poder entregar un servicio que
llene sus expectativas y que genere una buena rentabilidad la empresa.

2.5. Viabilidad de la información

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La presente tesis se basa a una investigación correlacional ya que es un tipo de

estudio que tiene como propósito evaluar la relación que exista entre dos o más
concepto, categorías o variables, contara con herramientas como las encuestas y
entrevistas, también contara con lo que es las estrategias comercial nos ayudara a
posesionar al mercado aplicando lo que es el marketing mix de servicio, se realizara
también lo que es el análisis F.O.D.A. ya que necesitamos conocer las fortaleza que
tiene la empresa, la oportunidades que tiene en el ambiente externo, la debilidad que
se tiene internamente para poder solucionarlas y las amenazas que se puede encontrar
para poder disminuirlas; se realizara también lo que es el análisis del entorno como el
análisis Pestel.
Con estas bases decimos que es viable ya que la ejecución del diseño de
estrategias comercial que se pretende realizar a la agencia de viajes acre tours nos
ayudara a posesionarla en mercado e incrementar el número de clientes.

3. Marco teórico
Problema Científico
Según Kerlinger(1975), un problema es una oración declarativa o interrogativa que pregunta
por la relación que existe entre dos o más variables. El termino relacionante de la oración es
expresado por la palabra “causa”. Lo que se trata de averiguar y explicar es la causa o causas por
las que ocurre un hecho, o por las que lo influencian.
Los criterios para plantear adecuadamente el problema de investigación son:

o El problema debe expresar una relación entre dos o más variables.

o •El problema debe estar formulado claramente y sin ambigüedad.
o •El planteamiento debe implicar la posibilidad de realizar una prueba
empírica.
Para Alarcón (1991), un problema, en el marco de la investigación científica, es
una pregunta, con cierta dosis de dificultad, que lleva un elemento desconocido sin cuya
presencia no habría situación problemática. Por regla general, se trata de una variable
cuya actuación, en relación con otras, se desea conocer.

Justificación
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Hurtado, J. (2007) relata “El “por qué” de la investigación constituye la justificación”. La

justificación de la investigación parte de potencialidades, necesidades y oportunidades del tema
en estudio, luego respondiendo a ciertas preguntas específicas se definen las curiosidades y
tendencias de la investigación.

Objetivos
Según Balestrini (2002) los objetivos “Orientan las líneas de acción que se han de seguir
en el despliegue de la investigación planteada; al precisar lo que se ha de estudiar en el marco del
problema objeto de estudio. Sitúan el problema planteado dentro de determinados límites" (p.67).

Según Arias (1998), los objetivos de investigación son metas que se traza el investigador
en relación con los aspectos que desea indagar y conocer. Estos expresan un resultado o producto
de labor investigativa. Los objetivos de investigación no deben confundirse con actividades o
procesos implícitos en el estudio.

Los objetivos en una investigación son los enunciados claro y preciso de los propósitos por
los cuales se lleva la investigación, de manera que, el objetivo del investigador es llegar a tomar
decisiones y a desarrollar una teoría que le permita garantizar y resolver en la misma forma,
problemas semejantes en el futuro. En consecuencia, los objetivos constituyen los logros a
alcanzarse en la investigación, lo que significa que los objetivos se conciben hacia la búsqueda
de respuestas, de allí la pregunta ¿Qué se pretende lograr con la investigación? Tamayo (1994),

Hipótesis
Según Kerlinguer (1975), una hipótesis es un enunciado conjetural de la relación entre dos o
más variables. Las hipótesis siempre se presentan en forma de enunciados declarativos y
relacionan, de manera general o específica, las variables entre sí; y contienen implicaciones
claras para probar las relaciones enunciadas.

Según Salkind (1999), una conjetura educada; así una hipótesis traduce el planteamiento de
un problema a una forma más susceptible de ser probada empleando los métodos de
investigación, la cual debe ir acompañada de la prueba de hipótesis y contestar la pregunta
original.

Hernández, Fernández y Baptista (2008) señalan que las hipótesis indican lo que estamos
buscando o tratando de probar y pueden definirse como explicaciones tentativas del fenómeno
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investigado formulado a manera de proposiciones. Las hipótesis no necesariamente son

verdaderas; pueden o no serlo, pueden o no comprobarse con los hechos.
Variables
"entendemos por variable cualquier característica o cualidad de la realidad que es
susceptible de asumir diferentes valores, es decir, que puede variar, aunque para un objeto
determinado que se considere puede tener un valor fijo". Sabino (1996).

Según Briones (1987) ,”una variable es una propiedad, característica o atributo que
puede darse en ciertos sujetos o pueden darse en grados o modalidades diferentes. . . son
conceptos clasificatorios que permiten ubicar a los individuos en categorías o clases y son
susceptibles de identificación y medición".

Marco Teórico
Según Tamayo (2012), el marco teórico es integrar el tema de la investigación con las
teorías, enfoques teóricos, estudios y antecedentes en general que se refieren al problema de
investigación.

Según Balestrini (2002) el marco teórico es "el resultado de la selección de aquellos aspectos
más relacionados del cuerpo teórico epistemológico que se asume, referidos al tema específico
elegido para su estudio".

Universo o Población
Según (Sampieri 2000). “Una muestra es un subgrupo de la población, y para seleccionar una
muestra deben delimitarse las características de la población”.

La población es un conjunto de individuos de la misma clase, limitada por el estudio. Según

Tamayo y Tamayo, (1998), ¨La población se define como la totalidad del fenómeno a estudiar
donde las unidades de población posee una característica común la cual se estudia y da origen a
los datos de la investigación¨(P.114).

Muestra
La muestra en el proceso de un grupo de personas, eventos, sucesos, comunidades,
etc., sobre el cual se habrán de recolectar los datos, sin que necesariamente sea
representativo del universo o población que se estudia (Hernández 2008, p.562)
 7

4. Marco referencial
Vázquez-Casielles, R., & Río-Lanza, A., & Suárez-Álvarez, L. (2009). Las agencias de
viaje virtuales: ¿Cómo analizar la calidad de e-servicio y sus efectos sobre la satisfacción del
cliente?. Universia Business Review, (24), 122-143.
Moreno Gil, Sergio, & Aguiar Quintana, Teresa. (2006). State of the Art and Future
Trends of the Spanish Travel Agencies. Estudios y perspectivas en turismo, 15(4), 327-349.
http://www.scielo.org.ar/scielo.

Dos Anjos, Francisco Antonio, Flores Limberger, Pablo, Gadotti dos Anjos, Sara Joana, &
Domareski, Thays Cristina. (2011). Contribuciones de la gestión del conocimiento a los servicios
turísticos: Estudio en una agencia de viajes. Estudios y perspectivas en turismo, 20(3), 722-737.
http://www.scielo.org.ar/scielo.

Velásquez Vásquez, Francisco, peña, José ramón, & Macía, Andrés Felipe. (2005).
Agencias de viajes: nuevos retos en la industria del turismo. Estudios Gerenciales, 21(96), 141-
174. http://www.scielo.org.co/scielo.

5. Hipótesis de la investigación
5.1. Formulación de la hipótesis
El diseño y ejecución de estrategias comerciales en la agencia Acre Tours en la
Ciudad de Cobija, permitirá el posicionamiento e incremento de clientela.

5.2. Definición de las variables

Variable dependiente: Diseño de Estrategia Comercial
Variable independiente: Posicionamiento, Incremento

5.3. Operacionalización de las variables

Tabla 1
Operalización de variables Independiente
Variable Definición Dimensión Indicadores
Incremento Es tanto la acción como el Aumento Encuesta
resultado de incrementar o
aumentar una cosa material o
inmaterial o un estado o situación,
en relación a lo que antes era o
sucedía.
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Posicionamiento El posicionamiento no es lo Segmentación de Encuesta

que se realiza con un producto, el mercado
posicionamiento es lo que se
construye en la mente de las
personas, es decir se posiciona el
producto o servicio en la mente de
las personas.
Nota: Elaboración propia
Tabla 2
Operalización de variables dependiente
Variable Definición Dimensión Indicadores
Estrategia La estrategia de marketing es la Marketing mix Producto
comercial lógica de mercadotecnia con el que la
Precio
unidad de negocios espera alcanzar
sus objetivos de mercadotecnia, y
Plaza
consiste en estrategias específicas para
mercados meta, posicionamiento, la Promoción
mezcla de marketing mix y los niveles
de gastos en la mercadotecnia. Proceso

Evidencia física

Nota: Elaboración propia

6. Metodología
6.1. Enfoque
La presente investigación utilizara el enfoque cuantitativo porque aportaremos evidencia
numérica a través de la investigación de mercado donde se utiliza la estadística como medio para
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el análisis de datos que ayuden con la investigación, y también se describirá profundamente los
fenómenos para tratar de interpretarlos.

Cuantitativo: La metodología Cuantitativa es aquella que permite examinar los datos de

manera numérica, especialmente en el campo de la estadística.

6.2. Alcance o Tipo de Investigación

Correlacional
Es un tipo de estudio que tiene como propósito evaluar la relación que exista entre
dos o más concepto, categorías o variable (en un contexto particular). Los estudios
cuantitativos correlaciónales miden el grado de relación entre esas dos o más variables
(cuantifican relaciones). Es decir, miden cada variable presuntamente relacionada y
después también miden y analizan la correlación. Tales correlación es se expresan en
hipótesis sometidas a pruebas. (Hernández 2000).

6.3. Línea de investigación

Según reglamento del Área de Ciencias Económicas y Financiera cuenta con tres
líneas específicas de de investigación son:

 Economía, Marketing empresarial y Gestión de Ventas.

 Gestión Estratégica y Desarrollo Empresarial.
 Administración Pública y Planificación del desarrollo económico y social
La línea d investigación con la que se identifico es la de la línea economía, marketing
empresarial y gestión de ventas.

Esta línea de investigación es una herramienta de gestión que permite contextualizar

escenarios reales para el direccionamiento de empresas logrando proponer alternativas de
soluciones y aprovechamiento del mercado a corto media y largo plazo. Por otro lado ayuda a
tener una meta o resultado a determinado plazo, mediante la generación de valor. Finalmente,
permite a la empresa identificar la estrategia idónea para posicionarse en el mercado, además
permite mejorar el producto o servicio.

6.4. Técnicas e Instrumentos

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Encuestas: Técnica que utiliza un conjunto de procedimiento estandarizados de

investigación mediante los cuales se recoge y analiza una serie de datos de muestra de casos
representativamente de una población o universo más amplio , del que pretende explorar,
describir, predecir o explicar una serie de características. (García Ferrando).

Entrevistas: Dialogo intencionado entre el entrevistado y el entrevistador, con el objetivo

de recopilar información sobre la investigación, bajo una estructura particular de preguntas y
respuestas. (Sampieri, Fernández y Batista 2000).

Es una confrontación interpersonal, en la cual una persona formula a otras preguntas cuyo
fin es conseguir contestaciones relacionadas con el problema de investigación. (Kerlinger 1975).
Observación: Uso sistemático de nuestros sentidos en la búsqueda de los datos que
necesitamos para resolver un problema de investigación. (Sabino 1996).
6.5. Universo
Par esta investigación es importante considerar el universo, donde se toma la población
total de ubicación de mercado que debe ser proporcionada por el instituto nacional de
estadísticas.
Actualmente según datos de la I.N.E. proyectada para el 2018 alcanza de 70.563
habitantes, 37.091 hombres y 33.472 mujeres.

6.6. Muestra

La muestra es el subconjunto de elementos de la población estadística .

Se ha extraído de la formula el dato que llega a ser la muestra de 382, debido a que aún
se desconoce el rango de edades y el nivel de ingreso económicos estos puntos a saber, nos hace
saber que aquellos podrían ser nuestros entrevistados y posibles clientes, por lo tanto se realiza
una encuesta piloto donde se podrá percibir un grado de aceptación.
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Tipo de Muestra
No Probabilísticos: según (Cuesta, 2009) el muestreo no probabilístico es una técnica de
muestreo donde las muestras se recogen en un proceso que no brinda a todos los individuos de la
población iguales oportunidades de ser seleccionado.

A diferencia del muestreo probabilístico, la muestra no probabilística no es un producto

de un proceso de selección aleatoria. Los sujetos en una muestra no probabilístico generalmente
son seleccionados en función de su accesibilidad criterio personal e intencional del investigador.

7. Índice tentativo del desarrollo de la Tesis

3 DESARROLLO ESTRUCTURAL TEÓRICO DE LA TESIS
3.1 Referencias Conceptuales
3.2 Marco Teórico
3.3 Contexto Referencial
3.4 Investigaciones previas del objeto de estudio
4 DISEÑO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN
4.1 Tipo de intervención
4.2 Universo o población de estudio
4.3 Tamaño de la muestra
4.4 Métodos y técnicas
4.5 Instrumentos de relevamiento de información
5 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA DE LA INVESTIGACIÓN
6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIÓN

8. Cronograma de Actividades

OBJETIVOS OBJETIVOS
GENERAL ESPECIFICOS SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA3 SEMANA 4 SEMANA 5 SEMANA 6 SEMANA 7 SEMANA 8
Diseñar Identificar y
estrategias analizar la
comerciales competencia
Crear Filosofía
para la
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empresarial, es
Diseñar
estrategias de
Marketing Mix
Elaboración de
Presupuesto
agencia de para la
viajes ACRE ejecución de
TOURS en el las estrategias
municipio de de Marketing
Cobija. Mix que se
pretende

Nota: Elaboración propia

9. Bibliografía

Alarcon,R.(1991). Métodos y Diseño de Investigación del Comportamiento.Lima:Universidad

Peruana Cayetano Heredia.
Balestrini,M.(2002).Como elaborar el proyecto.(3ª Ed.).Editorial Panapo.
Briones,G. (1987).Metodología de la Investigación Cuantitativa. Bogotá
Dos Anjos, Francisco Antonio, Flores Limberger, Pablo, Gadotti dos Anjos, Sara Joana, &
Domareski, Thays Cristina. (2011). Contribuciones de la gestión del conocimiento a los servicios
turísticos: Estudio en una agencia de viajes. Estudios y perspectivas en turismo, 20(3), 722-737.
Recuperado en 20 de junio de 2018, de http://www.scielo.org.ar/scielo.
Fideas,A.(1998). Mitos y errores en la elaboración y Proyecto de Investigación.Caracas:
Editorial Episteme.
Hernandez Sampieri, r., Fernandez collado, c. y Baptista. (2000), Metodología de la
Investigación. .México: McGraw Hill.
Hernandez Sampieri, r., Fernandez collado, c. y Baptista. (2008), Metodología de la
Investigación. (4ªEd.). Mexico: McGraw Hill.
Hurtando,J.(2007). El Proyecto de Investigación. Composición holística de la investigación y la
metodología.(3ª Ed.).Caracas
Kerlinger,F.(1975).Investigación del Comportamiento. España:Mcgraw-Hhill interamericana .
 13

Moreno Gil, Sergio, & Aguiar Quintana, Teresa. (2006). State of the Art and Future Trends of the
Spanish Travel Agencies. Estudios y perspectivas en turismo, 15(4), 327-349. Recuperado en 20
de junio de 2018, de http://www.scielo.org.ar/scielo.
Sabino,C.(1996).Proceso de la Investigación. México: Lumen-Humanitas.
Salkind,.N.(1999).Métodos de Investigación .México :Predice Hall.
Tamayo, L y Tamayo,M.(2012).El proceso de investigación científico. México:Editorial Limusa.
Tamayo, L. y Tamayo, M.(1998), El proceso de la investigación científica, Limusa S.A.,
México.
Vázquez-Casielles, R., & Río-Lanza, A., & Suárez-Álvarez, L. (2009). Las agencias de viaje
virtuales: ¿Cómo analizar la calidad de e-servicio y sus efectos sobre la satisfacción del cliente?.
Universia Business Review, (24), 122-143. . Recuperado en 20 de junio de 2018, de
http://www.scielo.org.ar/scielo.
Velásquez Vásquez, Francisco, Peña, josé ramón, & Macía, Andrés Felipe. (2005). Agencias
de viajes: nuevos retos en la industria del turismo. Estudios Gerenciales, 21(96), 141-174. .
Recuperado en 20 de junio de 2018, dehttp://www.scielo.org.ar/scielo.