Caso Práctico

AAA S.A., BBB LTDA. Y CCC LTDA.:

Por una buena cultura y mejor clima organizacional

Fundación Universitaria Iberoamericana

Universidad Europea del Atlántico
Universidad Internacional Iberoamericana

Maestría en Recursos Humanos y Gestión del Conocimiento

DD024 – Cultura y Clima Organizacional
Agosto, 2019
 1. Identifique cuáles son los valores culturales que caracterizan a las empresas AAA S.A.
y BBB LTDA

Según la descripción del caso, la empresa AAA S.A es una financiera, que por naturaleza tienden
a ser instituciones más rígidas en su administración y cultura. Describe que la compañía es
ordenada en su documentación y gestiones, además de darle mucha importancia a la privacidad
del cliente, esto demuestra ser una cultura estructurada, sin embargo, también es muestra de
prácticas profesionales y responsables, con orden y respeto a sus clientes, lo que ha provocado
confianza y un eventual crecimiento de sus operaciones.

Además de esto, la financiera invierte en cursos básicos de formación para sus colaboradores, sin
embargo, a criterio personal, esto no es un beneficio sino parte del proceso de entrenamiento de
sus colaboradores para que puedan dar la mejor cara de la empresa.

En resumen, AAA S.A. es una compañía con prácticas responsables de servicio a clientes, rígidos
en cultura, sin embargo, esto es en parte muestra de la industria en la que se encuentra ya que las
financieras deben mostrar una cultura responsable y más seria para generar la confianza de sus
clientes.

En comparación con BBB LTDA., la compañía es más calurosa con sus clientes, llamándolos por
nombre y con sonrisas, siendo amables y abiertos. El trato al cliente es personalizado y deben
mantener y proyectar tranquilidad a sus clientes además de siempre resolverle sus problemas. Al
ser una comercializadora, este tipo de servicio al cliente es primordial para las ventas.

A pesar de esto, no se menciona nada sobre la cultura interna de ninguna de las 2 empresas, los
valores descritos son los proyectados al cliente. Sin embargo, en mi opinión, los valores culturales
proyectados al cliente terminan siendo parte de la cultura interna de los colaboradores, ya que va
de la mano con las personalidades necesitadas para dichos puestos, de acuerdo con los valores de
la empresa. Es decir, en la empresa AAA S.A. es probable que una mayoría de los colaboradores
mantengan una cultura seria y formal, mientras que en la comercializadora BBB LTDA el
ambiente pueda llegar a ser más caluroso.
 2. Acorde a la pregunta anterior, ¿qué otras acciones propondría hacia los empleados
para seguir cultivando esos valores?

Si bien se sabe que la cultura es orgánica, no se puede controlar completamente ya que estamos
lidiando con una ciencia social y no una ciencia exacta. La compañía puede proponer valores y
una cultura deseada, también se enfoca en la contratación del tipo de personas acorde a los valores
y cultura deseada de la compañía, pero la cultura va a evolucionar orgánicamente de acuerdo con
las relaciones entre colaboradores.

Para seguir cultivando los valores propuestos por la empresa, pienso que mas allá de proponer
acciones para los colaboradores, propongo que se enfoque en lo que la empresa quiera cultivar en
sus valores y cultura. Se debe satisfacer primeramente al cliente interno, es decir, a los
colaboradores, para que éstos se sientan más a gusto y comprometidos con la compañía y así
asegurando que ellos sigan cultivando los valores y cultura interna.

De manera personal, siempre prefiero hacer compras de productos o servicios en empresas donde
no solo recibo un buen trato, sino que se percibe un ambiente ameno, amable y buen
compañerismo, así sea que dicho establecimiento sea de mayor precio que algunos de la
competencia donde el ambiente es más tenso.

El recurso humano de cada empresa, además de su producto o servicio, es la que marca en gran
parte el éxito de una organización. Por eso se debe enfocar primeramente en el cliente interno,
antes de prestar servicio al cliente externo. Si el recurso humano está satisfecho en la compañía, si
se le da un buen trato, si tiene oportunidades de crecimiento, si se le toma en cuenta sus aportes,
si se le reconoce personalmente y no simplemente con un número, es muy probable que este
colaborador va a dar lo mejor de sí al cliente externo. Si el cliente externo recibe buen servicio de
parte de los colaboradores y sale satisfecho, muy probablemente seguirá siendo cliente de la
empresa además de recomendar el servicio a otros posibles clientes. (Steffanell-De León, Arteta-
Peña, & Noda-Hernández, 2017)
 3. ¿Qué conclusiones e interpretaciones hace del estudio de la empresa CCC LTDA., a
partir de sus resultados?

El estudio realizado sobre clima organizacional de la empresa CCC LTDA reúne los siguientes
niveles:
• Satisfacción organizacional
• Satisfacción de actividades laborales
• Satisfacción económica
• Ambiente laboral
• Condiciones de trabajo.

Los resultados de dicho estudio no muestran un ambiente positivo, los colaboradores pocas veces
sienten satisfacción por la empresa en ninguno de los puntos, el único nivel que puntuó
mínimamente por encima del resto de los puntos fue la satisfacción con las condiciones de
trabajo. Sin embargo ninguno de los puntos muestra colaboradores satisfechos ni comprometidos
con la organización lo cual debería ser muy preocupante por parte del patrono.

Profundizando en este estudio, se toman en cuenta los siguientes factores para medir el nivel
satisfacción organizacional:
• Ambiente laboral
• Orgullo de marca
• Sentido de pertenencia
• Deseo de permanencia
• Estabilidad laboral
• Reconocimiento de labor
• Promociones
• Planeación y administración de trabajo
• Desarrollo de capital humano
• Comunicación organizacional
• Trabajo en equipo
 • Bienestar laboral

En todos los puntos, nuevamente, se muestra poca satisfacción con la organización. Este estudio
debe ser una alerta para el patrono a mejorar el cuido de los colaboradores.

La baja satisfacción laboral puede provocar mayor rotación de personal que a su vez incurre en
mayores costos para la empresa al tener que reclutar y contratar constantemente, mayor nivel de
ausentismo y colaboradores que no están comprometidos con la compañía.

No es un secreto que una alta satisfacción laboral produce beneficios positivos y estimulantes para
los recursos humanos, tener una relación positiva y llevadera con sus compañeros que sea
comprensiva, comunicativa, en armonía y cooperación; además de una buena relación con el
patrono y buen trato de parte de este, provoca mayor armonía, colaboradores más satisfechos con
la compañía, menor rotación de personal y colaboradores comprometidos con la misión de la
empresa. (Juarez-Adauta, 2012).
 4. ¿Qué recomendaciones haría para la empresa CCC LTDA., según sus resultados?

El punto de partida debe ser una investigación de las razones por las que los colaboradores no están
satisfechos, deben profundizar en el estudio realizado. No solo puntuar el nivel de satisfacción,
sino llegar al fondo del porqué no están satisfechos.
A partir de esto se pueden tomar los puntos repetidos entre colaboradores como punto de partida
para mejorar.

Seguido, se debe evaluar al grupo directivo de la compañía. El nivel de satisfacción es un gran

reflejo del trabajo directivo, por lo que se deben tomar los puntos estudiados de insatisfacción,
presentar al grupo de gerentes y trabajar en los cambios conjuntamente. Sería importante además,
capacitar a este grupo, con facilitador externo, sobre liderazgo, manejo de habilidades blanda y
manejo del cambio.

La compañía CCC LTDA debe tomar el estudio realizado como una alerta roja de un cambio
necesario. El nivel de insatisfacción no solo afecta al recurso humano, sino que tiene un impacto
económico negativo a las finanzas de la organización.

Invertir en el cliente interno es primordial, ya que éstos son los que prestan servicio al cliente
externo. Si el cliente interno está satisfecho, lo va a proyectar al cliente externo y realizará un
mejor trabajo que concluirá en mejores finanzas corporativas.

Se le debe dar prioridad a los colaboradores, explicarles la importancia y el impacto positivo que
tiene el trabajo de cada uno, el equipo directivo debe inspirar al grupo a crecer, aprender y dar lo
mejor de sí, crear ambientes de trabajo positivos y con libertad de expresión, atender
oportunamente las preocupaciones de los colaboradores, crear carreras internas para los puestos
además de reconocer y premiar públicamente los logros de los colaboradores y del grupo.
 5. Según su criterio, ¿qué aspectos son prioritarios atender para conservar un buen
ambiente y clima laboral?

La autora Annie Dillard escribió una vez una frase que me impactó mucho: “La manera en la
que pasamos nuestros días es, por supuesto, la manera en la que pasamos nuestra vida” (Dillard,
1989).

Pasamos entre 40-50 horas (en el mejor de los casos) en jornadas laborales y al final de nuestras
vidas, hemos pasado una gran mayoría del tiempo trabajando o estudiando. Es importante crear
ambientes laborales donde las personas no solo trabajen para recibir un sueldo, sino pasar los
días de la manera más amena, ya que es ahí donde pasamos nuestras vidas.

Las organizaciones deben aprender a mantener a los colaboradores satisfecho, enfocarse en la

salud mental y física de éstos y crear ambientes donde se puedan desarrollar.

Esto se puede lograr mediante:

- Permitir e incentivar relaciones de amistad entre el grupo de colaboradores. Es natural que

dentro de las horas semanales que se pasan trabajando juntos, las personas se vuelvan cercanas.
Las necesidades sociales en los humanos son primordiales para el bienestar personal, por lo que
incentivar espacios para estas amistades resulta en colaboradores más felices. Hay diversos
estudios que muestran el impacto positivo de las amistades laborales en el desempeño y
rendimiento (Cabrera, 2018)
- Hacer que el trabajo de los colaboradores tenga un impacto positivo en la compañía. Esto es,
explicarles el impacto de cada posición hacia los clientes o el resto de la empresa. De acuerdo
con una encuesta en Estados Unidos, los colaboradores dijeron valorar más realizar un trabajo
útil y de impacto positivo, antes que ascensos, ingreso y el balance de vida – trabajo (Cabrera,
2018).
- Proveer flexibilidad en el horario, donde sea posible. Doy como ejemplo la empresa en la que
laboro actualmente, donde no se tienen horarios estrictos sino horas pico entre 10:00 am – 3:00
p.m. donde los colaboradores pueden acomodar su día alrededor de reuniones y objetivos a
 lograr. Así pueden acomodar el horario de sus hijos y/o del tránsito hacia el lugar del trabajo.
Esto genera colaboradores más descansados y contentos, que a su vez realizan el trabajo con
más entusiasmo ya que se les dio libertad y confianza.
- Crear posiciones de trabajo donde se labore por objetivos y resultados, más que por horario,
donde sea posible. Cada persona tiene maneras de trabajar y ritmos distintos, en trabajos donde
sea posible, dejar al colaborador laborar por objetivos, con ciertas guías y revisiones en el
camino, pero con la libertad de trabajar a su ritmo. Esto se puede aplicar por ejemplo en la
informática y mercadeo donde algunas posiciones trabajan por fechas de entrega más que por
horas laboradas diariamente.
- Organizar actividades de trabajo en equipo y compañerismo, estos pueden ser actividades
recreativas o con fines de aprendizaje como lo son los denominados Team Building.
- Confiar en el trabajo del colaborador, dejar la micro gestión de lado, tanto por el bien del
colaborador como por el bien y la eficiencia del trabajo del jefe. Se debe dar autonomía y
libertad al colaborador para realizar su trabajo y tomar decisiones pertinentes a su puesto.
 Bibliografía
Cabrera, B. (2018). How to Build a Thriving Workplace. Virginia: The Great Courses.

Dillard, A. (1989). The Writing Life. New York: Harper & Row.

Juarez - Adauta, S. (2012). Clima organizacional y satisfacción laboral. Revista Médica del
Instituto Mexicano del Seguro Social (en línea), 307-314. Disponible en:
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=457745495014

Steffanell-De León, I., Arteta-Peña, Y., & Noda-Hernández, M. (2017). La satisfacción del
cliente interno en pequeñas y medianas empresas hoteleras. Ciencias Holguín (en línea)
1-13. Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=181552082003
Presentación

AAA S.A. y BBB LTDA.

AAA S.A.

- Empresa rígida
- Prácticas responsables de servicio al cliente
- Protección de datos del cliente
- Responsable

BBB LTDA

- Cultura calurosa con sus clientes

- Amable
- Trato personalizado

Ambas culturas son muestras de la industria en la que pertenecen. AAA es una financiera que debe
mostrar una cultura responsable y más seria para generar confianza de sus clientes. En
comparación BBB, al ser una comercializadora, el tipo de servicio ofrecido al cliente es primordial
para generar ventas.

A pesar de esto, no se menciona nada sobre la cultura interna de ninguna de las 2 empresas, los
valores descritos son los proyectados al cliente. Sin embargo, en mi opinión, los valores culturales
proyectados al cliente terminan siendo parte de la cultura interna de los colaboradores, ya que va
de la mano con las personalidades necesitadas para dichos puestos, de acuerdo con los valores de
la empresa. Es decir, en la empresa AAA S.A. es probable que una mayoría de los colaboradores
mantengan una cultura seria y formal, mientras que en la comercializadora BBB LTDA el
ambiente pueda llegar a ser más caluroso.
Acciones para seguir cultivando los valores

Para seguir cultivando los valores propuestos por la empresa, pienso que mas allá de proponer
acciones para los colaboradores, propongo que se enfoque en lo que la empresa quiera cultivar en
sus valores y cultura. Se debe satisfacer primeramente al cliente interno, es decir, a los
colaboradores, para que éstos se sientan más a gusto y comprometidos con la compañía y así
asegurando que ellos sigan cultivando los valores y cultura interna.

CCC LTDA

Los resultados del estudio realizado no muestran un ambiente positivo, los colaboradores pocas
veces sienten satisfacción por la empresa en ninguno de los puntos, el único nivel que puntuó
mínimamente por encima del resto de los puntos fue la satisfacción con las condiciones de
trabajo. Sin embargo ninguno de los puntos muestra colaboradores satisfechos ni comprometidos
con la organización lo cual debería ser muy preocupante por parte del patrono.

La baja satisfacción laboral puede provocar mayor rotación de personal que a su vez incurre en
mayores costos para la empresa al tener que reclutar y contratar constantemente, mayor nivel de
ausentismo y colaboradores que no están comprometidos con la compañía.

El punto de partida debe ser una investigación de las razones por las que los colaboradores no están
satisfechos, deben profundizar en el estudio realizado. No solo puntuar el nivel de satisfacción,
sino llegar al fondo del porqué no están satisfechos.
A partir de esto se pueden tomar los puntos repetidos entre colaboradores como punto de partida
para mejorar.

Seguido, se debe evaluar al grupo directivo de la compañía. El nivel de satisfacción es un gran

reflejo del trabajo directivo, por lo que se deben tomar los puntos estudiados de insatisfacción,
presentar al grupo de gerentes y trabajar en los cambios conjuntamente. Sería importante además,
capacitar a este grupo, con facilitador externo, sobre liderazgo, manejo de habilidades blanda y
manejo del cambio.

Aspectos prioritarios para conservar un buen ambiente y clima laboral

- Permitir e incentivar relaciones de amistad entre el grupo de colaboradores. Las necesidades

sociales en los humanos son primordiales para el bienestar personal, por lo que incentivar
espacios para estas amistades resulta en colaboradores más felices. Hay diversos estudios que
muestran el impacto positivo de las amistades laborales en el desempeño y rendimiento
(Cabrera, 2018)

- Hacer que el trabajo de los colaboradores tenga un impacto positivo en la compañía. Esto es,
explicarles el impacto de cada posición hacia los clientes o el resto de la empresa.

- Proveer flexibilidad en el horario, donde sea posible.

- Crear posiciones de trabajo donde se labore por objetivos y resultados, más que por horario,
donde sea posible.

- Organizar actividades de trabajo en equipo y compañerismo, estos pueden ser actividades

recreativas o con fines de aprendizaje como lo son los denominados Team Building.

- Confiar en el trabajo del colaborador, dejar la micro gestión de lado, tanto por el bien del
colaborador como por el bien y la eficiencia del trabajo del jefe. Se debe dar autonomía y
libertad al colaborador para realizar su trabajo y tomar decisiones pertinentes a su puesto.

Bibliografía
Cabrera, B. (2018). How to Build a Thriving Workplace. Virginia: The Great Courses.
Dillard, A. (1989). The Writing Life. New York: Harper & Row.

Juarez - Adauta, S. (2012). Clima organizacional y satisfacción laboral. Revista Médica del
Instituto Mexicano del Seguro Social (en línea), 307-314. Disponible en:
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=457745495014

Steffanell-De León, I., Arteta-Peña, Y., & Noda-Hernández, M. (2017). La satisfacción del
cliente interno en pequeñas y medianas empresas hoteleras. Ciencias Holguín (en línea)
1-13. Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=181552082003