SENA – REGIONAL TOLIMA

CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS

TECNOLOGO EN GESTION HOTELERA
Competencia: Establecer las actividades tácticas en el área de mantenimiento de acuerdo a las
actividades estratégicas d la empresa

Mantenimiento hotelero
El mantenimiento es el proceso mediante el cual se asegura la fiabilidad de los equipos y se
maximiza el valor de los mismos y de las instalaciones del hotel, porque se mantiene en mejores
condiciones, y esto aporta beneficios económicos a la empresa.

Es el conjunto de medios materiales y humanos que están destinados a garantizar en todo

momento el correcto funcionamiento del hotel en la parte de ingeniería, así como los equipos de
operación de los cuales dependen todos los departamentos y áreas del hotel.

El mantenimiento garantiza la disponibilidad, funcionalidad y conservación de las instalaciones

siempre que se aplique correctamente a un costo competitivo.

Mantenimiento es el sistema de control que se utiliza para detectar y corregir los defectos que
surjan por patologías edilicias, defectos de diseño, defectos constructivos o por el simple uso de
la infraestructura y equipamiento.

Objetivos del mantenimiento

Planear y programar en forma conveniente las labores de mantenimiento de los equipos.

Conservar los equipos e instalaciones en óptimas condiciones para el funcionamiento de los
mismos.
Mantener las instalaciones y los equipos operando un porcentaje óptimo del Tiempo.
Establecer un seguimiento del departamento de mantenimiento, de tal manera que se logre
garantizar los costos totales mínimos de operación
Evitar, reducir, y en su caso, reparar, las fallas sobre los bienes precitados.

 Disminuir la gravedad de las fallas que no se lleguen a evitar.

 Evitar detenciones inútiles o para de máquinas.

  Evitar accidentes.

 Evitar incidentes y aumentar la seguridad para las personas.

 Conservar los bienes productivos en condiciones seguras y preestablecidas de

operación.

 Balancear el costo de mantenimiento con el correspondiente al lucro cesante.

 Alcanzar o prolongar la vida útil de los bienes.

Importancia del mantenimiento en la hotelería

El mantenimiento se relaciona directamente con la permanencia confortable de un huésped

dentro de las instalaciones del hotel. El mantenimiento se encuentra ligado a la optimización de
recursos mediante la optimización de los sistemas y procesos.

MANTENER es: actuar sobre una instalación o equipo de modo que su SEGURIDAD,
CALIDAD, FIABILIDAD, CONFORTABILIDAD y RENTABILIDAD sea la máxima posible
y a un costo mínimo.

El mantenimiento hotelero como conjunto de sistemas:

Es todo el conjunto de sistemas que se lleva a cabo para la operación de un hotel: Sistemas de
tratamiento de agua, redes de tuberías de agua potable, drenajes y alcantarillado, sistemas de
suministro de energía y transformación de la misma, sistemas de aire acondicionado, sistemas de
redes telefónicas, datos, video y alarmas. Sistemas de mantenimiento al edificio, como
ventanearía, puertas, pintura y demás acabados. Así como capacitación al personal, sin dejar de
lado los sistemas de control administrativo del mantenimiento.

Tipos de mantenimiento:

Mantenimiento correctivo

El mantenimiento correctivo es el mantenimiento que se realiza debido a una falla de un equipo

o maquinaria que se presenta de un momento a otro; en otros términos es el mantenimiento o
reparación que se hace cuando un equipo ha dejado de operar. Este mantenimiento no es
planificado y se puede dar por causas inesperadas o por falta de mantenimiento preventivo.

Este tipo de mantenimiento consiste en reparar o sustituir aquellos elementos del inmueble,
instalaciones, maquinaria o mobiliario, que no funcionan adecuadamente como consecuencia de
su mal estado o de averías fortuitas. Hay situaciones especiales, en las que el estado de deterioro
es tal, que hace desaconsejable su reparación; en estos casos, el mantenimiento correctivo
consistirá en la sustitución del elemento completo, es decir, la instalación, la maquina, el mueble,
etcétera.
El mantenimiento correctivo no tiene fijada una periodicidad para su realización, se realiza cada
vez que un departamento del hotel notifica al departamento de mantenimiento el mal
funcionamiento de algunas instalaciones, maquinaria, mobiliario, etcétera.
Las actividades realizadas durante el mantenimiento correctivo han de hacerse en el menor
tiempo posible, para minimizar al máximo las molestias a los clientes, y que el departamento que
ha tenido la avería funcione con la normalidad lo antes posible.

¿Cómo se debe hacer?

Básicamente, hay que relacionar todo aquello (instalaciones, edificios) que ha de estar bajo la
vigilancia y control de mantenimiento. Determinar sobre qué elementos concretos debemos
aplicar las revisiones y la periodicidad de las mismas.
Debemos disponer de la información técnica adecuada que permita determinar los recursos
humanos (propios o ajenos) y recursos técnicos necesarios en cada caso para poder aplicar el
plan previsto.
Es importante que podamos evaluar los resultados a largo plazo, o sea, que habrá que tener un
archivo histórico de las medidas tomadas y las incidencias acaecidas.

¿Cuándo se debe hacer?

Desde el mismo instante en que se compra una maquina o se amplía un local, el mantenimiento
debe estar presente y debería ser consultado en el momento de la compra y/o nueva instalación
para que en función de su experiencia y forma de trabajar indique que materiales son los mas
aconsejables o soluciones técnicas mas adecuadas con el fin de reducir recambios y simplificar
su labor.
¿Quién lo debe hacer?
Solo dos respuestas: recursos propios o recursos ajenos. Es preciso tener en cuenta factores
como: ubicación del hotel, talleres próximos, confianza en estos talleres, costos que representan,
etc.
Si se realiza el mantenimiento con recursos propios o externos se debe controlar y exigir calidad,
o sea que debe haber una persona de confianza, interna o externa, que evalué a corto y largo
plazo si lo que se hace esta bien.

Recursos propios
Entre los diferentes factores que aconseja utilizar para los recursos propios se resumen los que
son más importantes:
- Volumen de trabajo previsto.
- Temporada de actividad.
- Magnitud de las instalaciones.
- Proximidad de recursos externos.
- Dimensiones y categoría de centro hotelero.
- Complejidad técnica de las instalaciones.
En todos los casos es seguro que una parte del mantenimiento preventivo y correctivo se realice
con recursos ajenos.

Recursos ajenos
Son aquellos que no forman parte directamente de la plantilla del Hotel y que su contratación
depende de factores variables.
1- Contratación: el objetivo fundamental de la contratación ha de ser que se solucione un
problema a un precio aceptable sin depender de ellos en el futuro.
2- La empresa a contratar debe cumplir, básicamente, los siguientes requisitos:
- Saber
- Tener infraestructura suficiente
- Capacidad de reacción rápida
- Precio razonable
El costo tiene que ser el menor posible pero que permita a la empresa contratada tener su
beneficio.
3- El tiempo depende mucho de las condiciones generales tales como ubicación, especialmente,
etc. No importa que el periodo pueda ser largo (varios años) si hay una clausula que permita
rescindir el contrato. En cualquier caso es aconsejable que una tercera persona supervise y
controle los trabajos que realizan (hay que disponer de información de modificaciones, calidad
de los materiales utilizados, dirección de los suministradores, etc.).

Mantenimiento correctivo: Ventajas y Desventajas

Ventajas: (Aparentes)

1. Cuando el equipo está dentro del tiempo de garantía, se reemplaza el equipo por uno
nuevo mejor y más funcional
2. Nos podemos dar cuenta de alguna falla de diseño de instalación del equipo o algún
defecto de fábrica.

Desventajas:

1. El costo de reparación es más alto

2. Se pone en riesgo el servicio al cliente o el generar una queja por parte del cliente
3. El tiempo de reparación es mucho mayor que si hubiese sido un mantenimiento
preventivo
4. Si se trata de un equipo especial cuya reparación dependa de un proveedor se corre el
riesgo de necesitar un mayor tiempo para solucionar la falla puesto que se está sujeto a la
disponibilidad del proveedor.
5. Reposición completa del equipo
6. Parálisis temporal del equipo por no contar con el repuesto necesario en el momento de
la reparación.

Mantenimiento preventivo

Consiste en el conjunto de revisiones realizadas sobre el inmueble e instalaciones, destinadas a

verificar su perfecto estado y funcionamiento. En estas revisiones, además de las
comprobaciones, se realizan actividades complementarias de tipo mecánico, destinadas a evitar
deterioros prematuros que acorten la vida útil del edificio o de las instalaciones, molestias a los
clientes y disminución en la calidad del servicio.
El mantenimiento preventivo se realizara con una periodicidad fijada especialmente para cada
uno de los distintos elementos. Dicha periodicidad se establecerá en función de las características
particulares de cada uno de ellos.

Generalmente se programan cuatro tipos de acciones:

1. Inspección: debe efectuarse de la siguiente forma:
a) Ocular: se detectan las fallas que se encuentran a la vista: corrosión, desgaste, etc.
b) Sensible al olfato: en este caso, pueden percibirse fugas de gas, elementos a punto de
quemarse.
c) Sensibles al tacto: se advierten vibraciones, humedades, temperaturas, etc.
2. Servicio: es el conjunto de acciones periódicas programadas para que el sistema funcione
correctamente. Los servicios más comunes que requieren tareas de mantenimiento son
ascensores, limpieza de tanques, equipos informáticos y tecnológicos, etc.
3. Corrección y reparación: es el conjunto de acciones implementadas ante desperfectos,
desgastes por paso del tiempo y emergencias para que el sistema funcione correctamente.

Se debe implementar un Plan de Mantenimiento preventivo que incluye los siguientes

puntos:
a) Especificar detalladamente a que área del edificio e instalaciones se proporcionara servicio de
mantenimiento, para lo cual es necesario detallar e identificar los equipos involucrados.
b) Contar con datos acerca de la operación de mantenimiento requerida, partes componentes y
exigencias de cada equipo.
c) Disponer de manuales de revisión que incluyan: métodos, rutas, herramientas e instrumentos
necesarios.
Métodos.
Dentro del programa de mantenimiento se debe establecer métodos de trabajo basados en la
revisión y el control; por ejemplo las instalaciones electromecánicas (ascensores, equipos de
cocina, filtros de aire, etc.) y de la obra civil (cerrajería, reparaciones de pisos, pintura en
paredes, etc.)
Rutas.
Se denomina ruta al recorrido de aéreas de trabajo con el fin de detectar desperfectos en alguna
de éstas y en el caso de hallarlos, aplicar los trabajos de reparación correspondientes.
Herramientas e instrumentos necesarios. Además de disponer del material y del personal idóneo
para realizar las reparaciones, es imprescindible contar con Fichas técnicas en donde se
especifiquen los desperfectos, las tareas realizadas, etc. y herramientas que permitan
realizar las operaciones específicas.

Mantenimiento preventivo: Ventajas y Desventajas

VENTAJAS

 Reducción importante del riesgo por fallas o fugas.

 Reduce la probabilidad de paros imprevistos.
 Permite llevar un mejor control y planeación sobre el propio mantenimiento a ser aplicado
en los equipos.
 Reduce el tiempo en que se causan molestias a los huéspedes.
 Reduce el pago por tiempo extra y el costo de reparación en servicio y refacciones.
 Menores reparaciones a largo plazo, con menor número de empleados.
 Una mejor conservación del edificio y del equipo.
 Menos artículos desperdiciados.
 Mayor seguridad para los trabajadores.
 Mejores relaciones entre mantenimiento y gerencia, ya que no se reciben quejas de
huéspedes.

DESVENTAJAS

Entre sus pocas desventajas se encuentran:

 Se requiere tanto de experiencia del personal de mantenimiento como de las

recomendaciones del fabricante para hacer el programa de mantenimiento a los equipos.
  No permite determinar con exactitud el desgaste o depreciación de las piezas de los equipos.

PASOS A SEGUIR PARA IMPLEMENTAR UN PROGRAMA DE MANTENIMIENTO

PREVENTIVO

Cuando se desea implementar un buen programa de mantenimiento se deben seguir los

siguientes pasos:
1. Codificación de los equipos: La codificación se acostumbra hacerla en un sistema
alfanumérico a fin de poder identificar más fácilmente los equipos en la planta. El código
asignado a cada equipo se conservará para ese equipo por todo el tiempo que permanezca en la
empresa y es conveniente conservarlo un buen tiempo después de su desaparición para se puede
evitar posibles confusiones. Este código deberá ser pintado en un lugar visible del
equipo, así mismo, servirá de identificación del equipo en la "Hoja de vida".
2. Elaboración de la hoja de vida de los equipos: Esta hoja debe contener todos los datos del
equipo, tales como motores, tipo de voltaje, ajustes especiales, numero de serie, modelo, código
de la máquina, características principales de los repuestos; se anotarán además las reparaciones
que se hayan efectuado sobre la máquina.
3. Hoja de mantenimiento: En esta hoja se describirán las revisiones de mantenimiento
(preventivo o predictivo), debe incluir desde las revisiones más simples hasta las más
complicadas.
4. Programa de mantenimiento: Aquí deben quedar consignados todos los pasos a seguir para
lograr que los equipos a cargo funcionen sin interrupciones. Se deben dar instrucciones claras y
precisas al personal de mantenimiento.
Este programa se debe establecer para realizar tareas diarias, semanales, mensuales, trimestrales,
semestrales y anuales, según sean las necesidades de la empresa.

COMO IMPLEMENTAR UN PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

Este tipo de mantenimiento debería ser el más usado en nuestras empresas ya que con él se logra
una mayor atención a los equipos y se tienen menores tiempos de paradas.
Para implementar el mantenimiento preventivo es necesario tener claro que es lo que vamos a
hacer, como se hará, cuando y quienes lo realizarán. Para llevarlo a cabo es necesario tener un
plan de trabajo bien estructurado, evitando repetir funciones.
  Mantenimiento Preventivo
 Mantenimiento preventivo es el que se realiza en los equipos y que evita las reparaciones
urgentes que ocasionarían pérdidas y molestias al cliente. El Jefe de Mantenimiento, con
la supervisión del Gerente, debe formular un programa de mantenimiento preventivo y
ejecutarlo, para evitar mayores gastos posteriores.
 Aspectos donde se aplica el mantenimiento preventivo:
 Sistema Eléctrico: Transformadores, música ambiental, televisores, cables, iluminación,
etc.
 Sistema Hidráulico: Cisternas (lavado y desinfectado), válvulas (baños y demás
tuberías), filtros, flujómetro.
 Sistema Mecánico: Manejadores de aire, extractores de aire y calderas. Estufas de gas,
aire acondicionado, cámaras frías de conservación, refrigeradores.
 Fumigación: Habitaciones, áreas de servicio, jardines.
 Control de Energéticos: Gas, Electricidad, agua.
 Mantenimiento Correctivo:

Se da después de notar fallas en él. Cada departamento deberá reportar al Jefe de

Mantenimiento cuando solicita la intervención de ese departamento.

SISTEMA OPERATIVO DE MANTENIMIENTO

Para un óptimo funcionamiento del establecimiento hotelero, el Departamento de Mantenimiento
debe contar con un conjunto de programas que incluyan: localización, solicitud de
mantenimiento, bloqueo de áreas o habitaciones y limpieza.
1- Localización. La ubicación del hotel define, también, la vida útil del equipo e instalaciones y
la frecuencia del mantenimiento, ya que, por ejemplo, un hotel ubicado
sobre la playa exige de un mantenimiento más frecuente que uno localizado en el área urbana.
2- Solicitud de mantenimiento. Es un formulario que permite proporcionar un servicio de
mantenimiento eficiente y tiende a eliminar las quejas de los huéspedes.
3- Bloqueo de áreas o habitaciones. En la mayoría de los hoteles, cuando la ocupación es baja, se
realiza un bloqueo de una determinada área o un determinado número de habitaciones para darles
el mantenimiento necesario, lo que resulta indispensable para revisar equipos, instalaciones en
general y para verificar la calidad del trabajo del personal.
4- Limpieza. El departamento de limpieza tiene por función mantener limpias y atractivas las
habitaciones y áreas públicas del establecimiento, además de conservar en las mismas
condiciones el cuarto de máquinas, el equipo y las instalaciones.

Tipos de control.
Al Departamento de Mantenimiento corresponden los siguientes tipos de control:
Control de calidad de las instalaciones. En este caso, se entiende por calidad el grado en que
un producto queda instalado correctamente y, de este modo, evitar molestias al usuario.
Control de los procesos. Esta verificación consiste en asegurar la calidad de la instalación a
partir que se disponga de los equipos y materiales necesarios hasta que la obra o instalaciones se
pongan en marcha.
Control de los materiales comprados. Los materiales a utilizar deben ser de calidad óptima y
no deben presentar anomalía alguna.
Control del producto. Incluye todas las medidas requeridas para que el usuario obtenga amplia
satisfacción al utilizar determinado producto o equipo instalado.
Control de costos y energéticos. Estos programas de control permiten lograr un gran ahorro de
energía y contribuyen al funcionamiento económico de las instalaciones.

EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

El departamento de Mantenimiento, también llamado de servicio técnico o Servicio Auxiliares,

es un departamento clave en cualquier establecimiento hotelero ya que de él depende el buen
funcionamiento de toda la maquinaria e instalaciones del hotel, incluyendo el mantenimiento del
propio edificio.
La dirección del hotel tiene que tener un esquema muy claro y eficaz para que este departamento
logre el máximo rendimiento de todas las áreas del hotel.
También la dirección tiene que tener en cuenta los presupuestos y las previsiones anuales de este
departamento así como los gastos que se deriven del propio manteamiento de maquinaria,
instalaciones y del propio edificio. Una de las claves del presupuesto de este departamento son
las amortizaciones de maquinaria que, como mínimo se deberán de hacer a medio o largo plazo.
Dada la gran variedad y diversidad de máquinas que tenga un hotel y en base al funcionamiento
y la capacidad del mismo, deberán dotar de personal más o menos calificado en cada área para
poder cubrir cualquier tipo de improviso que se pueda presentar en el hotel.
El personal que se contrata para este departamento tiene que ser un personal lo más polivalente
posible de tal modo que cada una de estas personas sea especialista en un área concreta o que a
su vez puedan ser expertos en varios trabajos a la vez.
En hoteles pequeños siempre se buscará esta polivalencia, pero a medida que vayamos subiendo
de categoría y número de habitaciones habrá que ir buscando especialistas en cada área.
Dentro del organigrama del establecimiento, el Jefe de mantenimiento estará bajo las órdenes
directas de gerencia.

Áreas de mantenimiento

El mantenimiento debe cubrir al menos las siguientes áreas:

1. Fontanería
2. Albañilería
3. Electricidad
4. Carpintería
5. Pintura
6. Jardinería
7. Trabajos diversos.

Dependiendo de las necesidades y de la magnitud del hotel, existirán una o varias personas por
cada especialidad de las citadas o bien puede que exista en el caso de hoteles pequeños, una sola
persona que cubra todas las necesidades.

INSTALACIONES

Dentro de un hotel el Servicio de mantenimiento tiene que estar pendiente del perfecto
control y funcionamiento de las siguientes instalaciones:

A) EDIFICIO
En el edificio propio del establecimiento se tienen que prestar especial atención a los
siguientes puntos críticos:
 1. Suelos, paredes y techos
2. Carpintería y cristalería
3. Fachada en general y en todo su contorno
4. Terrazas
5. Salidas de emergencia
Todos estos puntos han de ser de revisión diaria por parte del Servició de mantenimiento
exclusivamente, este informará al resto de personal de cualquier trabajo de
mantenimiento o reparación inmediata sobre cualquier punto antes citado.

B) INSTALACIONES BÁSICAS
Requieren especial atención:
1. Agua caliente y calefacción
2. Colectores de agua externos e internos
3. Aire acondicionado.
4. Tratamiento y evacuación de aguas residuales
5. Prevención de incendios
6. Grupo electrógeno
7. Central de alarmas, normalmente este servicio está subcontratado
8. Instalaciones de gas, gasolina y otros combustibles (calefacción)

C) OTRAS INSTALACIONES Y MAQUINARIA

Requieren especial atención:
1. Todo tipo de maquinaria de lavandería
2. Maquinaria perteneciente a cafetería y restaurante
3. Toda maquinaria perteneciente a cocina

D) MOBILIARIO
Hay que tener en cuenta todo tipo de mobiliario interior y de habitaciones (vigilancia que
se comparte con la camarera)

E) JARDINES Y EXTERIORES
Prestar atención a todo lo que se relacione con la conservación de jardines, mobiliario externo y
entorno del hotel.

Para llevar a cabo un perfecto control de todas estas habitaciones es imprescindible tener o
rellenar día a día una serie de partes y documentos que son los siguientes:
1. Inventario general de todas las instalaciones, maquinaria y equipos con los que cuente
el hotel.
2. Ficha técnica de todos los elementos del hotel con sus características bien descritas.
3. Control sobre el material que tenemos en almacén.
4. Control sobre las órdenes de trabajo del personal de mantenimiento
5. Elaborar un programa de servicio técnico donde se especifiquen los trabajos que sean
de revisión obligatoria y su periodicidad.
Ej. Piscina → Toma de muestras del Cloro y PH. Tomar nota de los contadores de
agua.

SALA DE MÁQUINAS
La sala de máquinas de un hotel se encuentra situada normalmente en la planta baja o en el
sótano, aunque parte de estas instalaciones y maquinaria la podemos encontrar en ciertos hoteles
en la cubierta del establecimiento.
En este lugar se encuentran las instalaciones de agua caliente, calefacción, refrigeración, así
como el grupo electrógeno y el cuadro eléctrico de alumbrado y de fuerza.
Por tanto, en una misma sala tenemos todos los controles del hotel que se monitorizan mediante
sus propios terminales o bien por medio de programas informáticos.
Esta sala de máquinas normalmente cuenta también con dos grandes calderas o acumuladores de
agua los cuales son para el agua caliente y una segunda para la calefacción general del hotel.
En esta misma sala o en una sala contigua encontramos el grupo electrógeno cuya misión
principal es la de suministrar energía eléctrica al hotel en caso de corte de suministro general o
pérdida de potencia. Este grupo electrógeno dará energía a puntos fundamentales y básicos del
hotel, por ejemplo, señales de evacuación, salidas de emergencia, ascensores o cualquier otro
tipo de instalación y maquinaria que sea fundamental para el normal funcionamiento del hotel.
En esta sala de maquinas es sumamente importante que se guarden las más estrictas normas de
seguridad e higiene, ya que se trata de elementos muy peligrosos (electricidad, gas o gasóleo)
El personal del hotel tiene el acceso totalmente prohibido a esta sala de máquinas exceptuando el
personal autorizado, inclusive los jefes de departamento y en algunos casos la propia dirección
del hotel.
En una sala, a ser posible, próxima a la sala de máquinas, se suele situar el departamento de
mantenimiento donde se desarrolla el trabajo del personal perteneciente a éste. El jefe de
Mantenimiento tendrá aquí su despacho desde donde controlará todos los sistemas antes citados.
Cercano a este despacho estará ubicado también el almacén de stock de servicio técnico con los
elementos necesarios y básicos, así como cualquier otro tipo de herramienta que sea de uso
diario.

STOCK DE MANTENIMIENTO
Está compuesto por todas las herramientas útiles y materiales que sean necesarios para subsanar
cualquier tipo de avería que se presente en el hotel y por tanto garantizar en todo momento el
buen funcionamiento de éste.
Este Stock de Servicio Técnico se controla al igual que en el resto de departamentos mediante un
inventario que suele ser quincenal y por el cual el jefe de Mantenimiento debe tener un stock
mínimo de herramientas, útiles, etc. para cuando requiera su uso.
El jefe de Servicio Técnico cada vez que cualquier tipo de material inventariado alcance el Stock
mínimo deberá hacer un pedido mediante un vale firmado para la reposición de este tipo de
material.
En ningún caso y bajo ninguna excusa se podrá bajar de este número de unidades de stock
mínimo que se fija conjuntamente con la dirección del hotel a principio de ejercicio económico y
dependiendo de las necesidades del mismo. Stock Mínimo es permanente a la vez