NORMATIVIDAD RELATIVA A LA CALIDAD

Definiciones
1. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confiere capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
2. Calidad de un hecho o de un producto que nos produzca una clase de satisfacción.
3. Características de un producto o servicio que tienen la habilidad para satisfacer un
producto.
4. La resultante total de las características de un producto o servicio en cuanto a
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento.
5. Transcurso de uso de un producto o servicio durante el cual no tendrá fallas.

Calidad de servicio
Bien hecho es mejor que bien dicho (Benjamín franklin)

5 grandes que influyeron en la calidad……

 William E. Deming.
 Joseph M.Juran.
 Armand V.Feingen Baum.
 Kaouru Ishikawa.
 Philip B.Crosby.
William E. Deming: Desarrolló el Control Estadístico de la sociedad.
Joseph M.Juran: Dijo que todoTiene un límite y al pasar ese limite,se vuelve necesario
que uno mismo se convirtiera en un instrumento de la alta dirección.
Armand V.Feingen Baum: Fundador del concepto de Control Total de Calidad (CTC)
Kaouru Ishikawa: El pensamiento de el era que en cada empresa debia de baer un control
de la calidad por lo cual lo tomo como el “Control de calidad en toda la empresa", en la
cual toda persona de la empresa deberá estudiar, participar y practicar el control de la
calidad.
Philip B.Crosby: Desarrolló como instrumento el “Cuadro de madurez”, permite realizar
un diagnóstico y posibilita saber que acción desarrollar.

ETAPAS POR LAS CUALES PASO EL CONCEPTO DE LA CALIDAD

Desde la revolución industrial hasta 1930.
 Desde el punto de vista productivo represento la transformación del trabajo manual
por el trabajo mecanizado
1930-1949.
 En esta época “La orientación y enfoque de la calidad paso de la calidad que se
inspecciona a la que se controla”.
1950-1979.
 Se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando
las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado
Década del 80.
 El énfasis principal no solo era el mercado de manera general, sino el conocimiento
de las necesidades y expectativas de los clientes
1990 hasta la fecha.
 Lo que existe es el valor total para el cliente. Etapa conocida como servicio de
calidad total

¿QUE ES LA CALIDAD DE SERVICIO?

Se puede definir como calidad el total de funciones características comportamiento de un
buen servicio.
El servicio es Cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, esencialmente
intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa.

Por lo tanto la calidad de servicios es más que el habito desarrollado y practicado por una
organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles un
servicio accesible.
¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE OFRECER UNA BUENA CALIDAD AL
DAR UN SERVICIO?
Dentro del ámbito de ofrecer una buena calidad de servicios existen muchos beneficios, se
puede decir que principalmente son estos:
 Mayor lealtad de los clientes.
 Repetición de negocios.
 Vulnerabilidad reducida de la guerra de precios.
 Disfrutar de precios más altos sin afectar participación del mercado.
 Costo de mercado inferiores.
 Crecimiento en la participación del mercado.
Estos son uno de los cuantos beneficios que trae consigo el aplicar una buena calidad, pero
antes que eso existen desafíos que uno pasa antes de obtener estos benéficos los cuales
pueden ser:
 No saber lo que esperan los clientes.
 Establecimiento de normas de calidad equivocadas.
 Deficiencia en la realización del servicio.
 Discrepancia entre lo que se promete y lo que se realiza.
¿CÓMO MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO?
Una de las principales preocupaciones de una empresa o particular es ofrecer un buen
servicio de alta calidad. Este puede ser un factor importante al momento de decidir que
empresas usar para satisfacer sus necesidades…
 Puntualidad en entregas.
 Encuestas.
 Amabilidad y buen trato.
 Relación costo-beneficio.
 Personal calificado para el servicio adquirido.

CONSECUENCIAS DE NO APLICAR BUENA CALIDAD

 Perdida de participación en el mercado.
 Alta rotación del personal “bueno”.
 Mayores costos.
 Calidad de información
Ya está comprobado que contamos con suficientes herramientas para obtener información,
almacenarla, procesarla y presentar sus resultados. Sin embargo la disponibilidad de la tecnología y
la facilidad de acopio y procesamiento nos hacen olvidar un poco en temas de calidad de la misma
información. Nos concentramos tanto en el conseguir y procesar y dejamos un poco de lado la
calidad de la información que estamos obteniendo.

El manejo de la calidad de la información se da desde la captura de la misma. En la captura de los

datos se ha trabajado enormemente en funcionalidad de validación, que permita al sistema ayudar
en la revisión de la validez de los datos que se están incorporando al sistema. De la misma manera
hay dispositivos que capturan en forma “automática” los datos de las transacciones. La calidad de
la información, o conjunto de datos organizados de manera ordenada y útil, puede ser medida por
el grado en que se manifiestan una serie de cualidades (precisa, oportuna, integra y significativa).
Otras cualidades de la información son cruciales para que esta pueda ser tratada por medios
automáticos de proceso de datos (objetivo y cuantificable).

En cualquier caso siempre será necesario realizar un análisis coste beneficio que justifique la
extensión con que se manifiestan estas cualidades dados los objetivos perseguidos por la empresa.
En esta llamada Era de la Información, que propugna el acceso casi irrestricto a una cantidad infinita
de contenidos en todo tipo de formatos, necesariamente se deben ampliar los puntos de vista en
base a los cuales se valorizan los datos. Por ejemplo, puede darse la situación de tener acceso en
línea a información precisa y de una fuente confiable (como ser una publicación científica
prestigiosa), pero escrita en un idioma que ninguno de los traductores disponibles maneja; en ese
caso, al considerar el atributo de la presentación, el valor de la información sería reducido.

CATEGORIAS DE LA CALIDAD DE INFORMACION

El paradigma actual de Calidad de la Información, juzga el valor de la información según cuatro

categorías:

• La aacesibilidad

• La presentación
• El contexto

• Lo intrínseco

Cada categoría puede ser descompuesta en una serie de dimensiones de estudio.

ACCESIBILIDAD

Es la base de la pirámide por ser determinante de modo absoluto; información existente, pero a la
que no se tiene acceso es totalmente inútil. Aquí se debe evaluar la relación de compromiso entre
accesibilidad y seguridad. Cuantas más medidas de seguridad son implementadas (Ej.: criptografía,
claves de acceso, controles, biométricos, caja de seguridad, etc.) mayor resulta de dificultad de
acceso a la información.

PRESENTACIÓN

La información debe ser inteligible, o sea que se deben considerar atributos como el idioma, el
soporte, las unidades de medida y la codificación. Asimismo, se deben buscar la concisión y la
consistencia metodológica de los datos. Considérese el caso de una corporación con sucursales en
los Estados Unidos y en Latinoamérica, que posea una base de datos central donde todas las
sucursales carguen datos. Si la interfaz de carga en la base de datos pidiera, por ejemplo, altura y
peso, y no se especificaran las unidades, en los Estados Unidos ingresarían valores en pies y libras,
mientras que en Latinoamérica lo harían en centímetros y kilogramos. En este caso, la base de
datos no sería consistente y la calidad de los datos disponibles se vería seriamente perjudicada.

CONTEXTUAL

Las dimensiones contextuales evalúan la relación entre los datos y el contexto en que serán
utilizados. Los datos deben tener relación con el tema en cuestión y estar actuales. El valor
agregado es lo que en la Teoría de las Comunicaciones se conoce como cantidad de información
(cantidad de información = información conocida – información recibida). La cantidad y la
completitud dependen del usuario, pero, en general, se acepta como positivo que estas
dimensiones tengan altos valores.

INTRÍNSECAS

En esta categoría entran las dimensiones tradicionales: precisión de los datos y confianza en la
fuente. La información que supere el análisis desde todas las dimensiones mencionadas puede ser
considerada como fit for use, es decir, de buena calidad y apta para iniciar un proceso decisorio o
un análisis de Inteligencia. Vale mencionar que la ponderación que se hará de cada atributo
dependerá de la función que se ocupe con respecto a la información. En los extremos, los niveles
jerárquicos inferiores (recolectores, custodios) darán mayor importancia a las dimensiones de
disponibilidad y presentación, mientras que los niveles de decisión (consumidores) pondrán el
énfasis en las dimensiones contextuales e intrínsecas de la información.

Dimensiones de la calidad de la información

Como sabemos, el concepto de calidad es relativo, está en los ojos del observador, por lo que
podemos considerar la calidad como un concepto multidimensional, sujeta a restricciones y ligada
a compromisos aceptables (Piattini et al., 1997). Así, por ejemplo, Redman (1996) señala quince
características deseables en una vista de datos "ideal":

• La vista debería proporcionar los datos necesarios para la aplicación (relevancia)

• Los valores de los datos deberían ser fácilmente obtenibles (facilidad de obtención

• Cada término en la definición de la vista debería estar claramente definido (claridad de

definición)

• Todo elemento de datos necesario debería ser incluido (totalidad)

• No se debería incluir ningún elemento de datos innecesario (esencialidad)

• Los atributos deberían definirse al nivel adecuado de detalle para soportar aplicaciones

• Los dominios de los posibles valores deberían ser lo suficientemente grandes para soportar las
aplicaciones (precisión de dominio)

• Todo elemento de la vista debería tener un homólogo en el mundo real (naturalidad)

• La vista debería facilitar la identificación de las entidades individuales (identificación de

ocurrencias)

• Los tipos de entidad deberían definirse con el fin de minimizar la ocurrencia de atributos
innecesarios (homogeneidad)

• La redundancia debería mantenerse al mínimo (redundancia mínima)

• La vista debería ser clara, no ambigua y consistente (consistencia semántica)

• Los tipos de entidad y atributos deberían tener la misma estructura básica cuando sea posible
(consistencia estructural)

• La vista debería ser lo suficientemente amplia como para no requerir cambios cada vez que
cambien las aplicaciones (robustez).

• Cuando sea necesario, la vista puede ser modificada fácilmente (flexibilidad)

 Calidad de trabajo y de un proceso
La Ley Federal del Trabajo, en su artículo 132, fracción XVI, consigna la obligación del
patrón de instalar y operar las fábricas, talleres, oficinas, locales y demás lugares en que
deban ejecutarse las labores, de acuerdo con las disposiciones establecidas en el reglamento
y las normas oficiales mexicanas en materia de seguridad, salud y medio ambiente de trabajo,
a efecto de prevenir accidentes y enfermedades laborales, así como de adoptar las medidas
preventivas y correctivas que determine la autoridad laboral.
El artículo 123, Apartado “A”, fracción XV, de la Ley Suprema dispone que el patrono estará
obligado a observar, de acuerdo con la naturaleza de su negociación, los preceptos legales
sobre higiene y seguridad en las instalaciones de su establecimiento, y a adoptar las medidas
adecuadas para prevenir accidentes en el uso de las máquinas, instrumentos y materiales de
trabajo, así como a organizar de tal manera éste, que resulte la mayor garantía para la salud
y la vida de los trabajadores.
Importancia de la calidad
Es factor fundamental para:
 Lograr eficiencia
 Mejorar el trabajo
 Mejorar la productividad

Calidad de trabajo
 Calidad intrínseca del puesto de trabajo.
 Habilidades y aprendizajes continuados de los trabajadores
 Igualdad de genero
 Salud y seguridad en el trabajo
 Flexibilidad y seguridad
 Inclusión y acceso al mercado de trabajo
  Organización del trabajo y equilibrio con la vida privada
 Dialogo social
 Diversidad y no discriminación

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE VIDA LABORAL

La importancia de la CVL radica en que los empleos son el enlace entre las organizaciones
y los recursos humanos. El desarrollo que cada trabajador(a) tenga en su tarea, es lo que hace
posible que la organización exista y pueda alcanzar sus objetivos, o sea, el empleo beneficia
tanto a la organización como a los empleados.
CALIDAD DE UN PROCESO:
Consiste en aplicar la calidad al proceso de fabricación de un producto. Para ello se utilizan
técnicas como el control estadístico de procesos aplicados sobre muestras tomadas del
producto.
Planear
Hacer
Verificar
Actuar
La aplicación de técnicas estadísticas al control está basada en el estudio y evaluación de la
variable existente en cualquier tipo de proceso que es principalmente el objeto de la
Estadística. La calidad del proceso no solo se mide según el grado en que se ha adherido al
proceso, sino también según el grado de calidad de los productos que dicho proceso genera.
HISTORIA DE LA CALIDAD
En los años 50, la calidad era un lujo que pocas organizaciones se podían permitir. Una
década más tarde, la calidad suponía un coste elevado, ampliando el círculo de
organizaciones. En los años 70 se convirtió en un instrumento de venta; siendo 10 años
después un instrumento de beneficio de las organizaciones, para convertirse en los años 90
en un tema estratégico dentro de cada organización. Como se puede comprobar, la historia
de la ISO está marcando un antes y un después en el proceso de calidad.

EVALUACIÓN Y PLANIFICACIÓN
Lo primero que debe hacerse es realizar una clara definición del sistema de gestión de calidad
que se vaya a implantar y establecer el equipo de trabajo del mismo, valorando la posibilidad
de contar o no con apoyo externo, por ejemplo de un consultor.
DOCUMENTACIÓN
La normativa exige que el sistema de gestión de la calidad se encuentre documentado. Dicha
documentación debe ser sencilla, eficaz y reflejar de la realidad de la empresa.

AUDITORIA DEL SISTEMA

Una vez terminada la fase de documentación deberá realizarse una auditoría interna al
sistema para comprobar el correcto funcionamiento del mismo. Del resultado se obtendrá una
imagen clara de en qué medida el sistema de calidad ha sido implantado y funciona en la
práctica.
REACCION EN CADENA
Mejora de la calidad –> Pocos fallos, pocos retrasos, mejor uso de recursos y costes reducidos
–> Mejora de la productividad –> Captura de Mercado con mayor calidad y precios más bajos
–> Permanencia en el negocio –> Proporciona trabajo y más trabajo.

Calidad en el ser humano

El punto 6.2 de la norma ISO 9001-2008 trata sobre el recurso humano de una
organización. Para que ésta pueda satisfacer a sus clientes con productos de calidad
debe tener, así mismo, un personal de calidad. El recurso humano se considera de
calidad:

cuando es competente en base a cuatro aspectos: educación, formación, habilidades

y experiencia;
cuando está consciente de la importancia de sus actividades en relación con la calidad,
y cuando está satisfecho.

Personal competente

Por competencia entiendo un “conjunto de comportamientos observables que están

causalmente relacionados con un desempeño bueno o excelente en un trabajo
concreto y en una organización concreta” (Pereda, Berrocal y Saenz, 2003, p. 15)

La norma ISO 9001-2008 considera que una persona es competente cuando cumple
los requisitos de educación, formación, habilidades y experiencia que la organización
determina para cada puesto de trabajo.
La educación son los estudios mínimos que una persona debe tener para un
determinado puesto.
La formación específica para dicho puesto son todos aquellos conocimientos
adicionales que son necesarios para desempeñar las actividades de un puesto. Puede
ser, por ejemplo, especialización en determinadas herramientas informáticas, o un
carnet de manipulación de alimentos, o cursos de técnicas analíticas concretos, o
cursos sobre el manejo de ciertas herramientas o maquinaria especial.
Las habilidades especiales de tipo práctico como por ejemplo buena percepción
ocular u olfativa, o la habilidad que debe tener un vendedor. Estas habilidades,
específicas para cada puesto, facilitan el desempeño del mismo.
La experiencia mínima que el trabajador debe tener en el puesto o en puestos similares
y que incluye un período de prácticas mínimo en la empresa.
Estas competencias son de tipo umbral, es decir, las mínimas que debe tener una
persona para realizar su trabajo con éxito, pero no van a diferenciar a los trabajadores
con desempeño excelente de los que tienen un desempeño normal.

Las competencias son determinadas por la organización para cada puesto mediante
un análisis y descripción del puesto de trabajo. Este análisis permite definir en qué
consiste cada competencia, establecer cuáles son los indicadores de comportamiento
y fijar los niveles de desempeño. De acuerdo con esta descripción del puesto se
elabora el perfil de requisitos mínimos que una persona debe cumplir para poder
desempeñar las funciones correspondientes al puesto de manera eficiente. Cuando el
perfil de un empleado se ajusta con el perfil del puesto se dice que ese empleado es
apto para el puesto y por tanto es competente.

Para ello, el departamento de RR.HH. necesita elaborar un comparativo de perfiles

de cada empleado, mediante el cual se puedan contrastar los rasgos que ofrece el
perfil del empleado con los requisitos exigidos por el puesto, expresados mediante el
perfil del puesto.

El comparativo de perfiles es una matriz en la que se le da un peso a cada uno de los

aspectos del perfil del puesto de acuerdo a la relevancia que ese aspecto tiene. Se
elabora una tabla de ponderación que indicará en qué medida el perfil del empleado
se ajusta al requerido.

La utilización de los perfiles del puesto y de las tablas de comparación de perfiles son
especialmente útiles en el proceso de selección. El mejor candidato a un puesto será
aquel que pueda demostrar, mediante la superación de determinadas pruebas, que
cumple con los requisitos establecidos en el perfil del puesto.

Con esto, la empresa se asegura de que está contratando un personal competente y

que, por tanto, tras una básica orientación e inducción al puesto, el rendimiento de
ese empleado será totalmente aceptable y en menor tiempo. Esto también reduce los
costes en capacitación.

Al mismo tiempo, los comparativos de perfiles de cada empleado que ya está

trabajando en la empresa, constituyen una fuente de información para detectar
posibles necesidades de capacitación que podrán ser más o menos urgentes de
acuerdo a la cantidad de aspectos en que difieran ambos perfiles y a la relevancia del
aspecto en el que se difiere para la ejecución de las actividades de dicho puesto.

Otro punto importante que la organización debe tener en cuenta para tener un personal
competente y en el que la Norma ISO hace mucho hincapié es la formación del
empleado. Saber detectar a tiempo las necesidades de capacitación y formación de un
empleado es beneficioso tanto para el individuo como para la organización ya que
ayuda a reducir los costes por errores o incumplimiento, sirve para reducir
desperdicios y aumenta el rendimiento. Además es un tema en el que la organización
no debe descuidarse debido a la rapidez con la que se producen los cambios y el
peligro de la obsolescencia profesional.

Las necesidades de capacitación y formación se pueden detectar a través de la

comparación de perfiles, preguntando al propio empleado en qué aspectos necesita
formarse, preguntando al superior inmediato sobre qué aspectos considera que se
debe formar a sus subordinados, a través del resultado de las evaluaciones de
desempeño y mediante el uso de técnicas como la del grupo nominal.

Una vez identificadas todas las necesidades de formación, la organización debe

proveer entrenamiento o llevar a cabo acciones para proporcionar la formación
adecuada a cada trabajador de acuerdo con un plan, que suele ser anual, que se llama
plan de capacitación.

El contenido de cada uno de los programas que se incluyen en el plan de capacitación

puede estar destinado a satisfacer objetivos diferentes pero siempre ha de cubrir las
necesidades del individuo y de la organización. Cada programa debe especificar
claramente con qué objetivos se realiza, la metodología que se empleará y los recursos
necesarios.

Cada vez que la empresa ejecuta un programa de capacitación o formación realiza

una inversión en su capital humano. Por eso, cada programa debe ir acompañado de
un análisis de costo-beneficio que muestre que el valor de las ventajas que se obtienen
de dicha capacitación es mayor al de los pagos que se realizarán por ella.

El plan de capacitación será efectivo cuando consiga alcanzar los objetivos

propuestos, que pueden ser un aumento en los conocimientos del empleado, un
desarrollo en habilidades concretas o un cambio en las actitudes. Esto puede
verificarse mediante la superación de pruebas o exámenes que se toman después de
la capacitación, mediante un aumento en el rendimiento (aumento de la cantidad
producida o disminución del tiempo empleado sin que se afecte la calidad del
producto), o al comprobar que disminuyen los errores o defectos. También puede ser
un indicador de efectividad la reducción de accidentes o situaciones de riesgo y la
disminución de conflictos.

Aunque la Norma ISO no indica que la evaluación debe ser medible, debe intentarse,
en la medida de lo posible, que la efectividad de las capacitaciones pueda expresarse
cuantitativamente en términos monetarios. Sin embargo, en algunos casos esto es
muy difícil por lo que es suficiente con los comentarios del implicado o de su superior
inmediato y con el mantenimiento de la cualificación.

En los casos en los que el plan de capacitación no arroje los resultados esperados
habrá que determinar las causas y hacer los correctivos necesarios. Pero lo que nunca
se puede dejar de hacer es la evaluación de dicho plan.

El encargado de coordinar todas estas actividades es el departamento de RR.HH. que

también debe estar preocupado por mantener los registros apropiados de educación,
formación, habilidades y experiencia de cada empleado con el fin de poder evidenciar
la competencia del personal.

Estos registros deben contener:

La competencia requerida para el puesto de trabajo.

El cumplimiento de la competencia requerida por el personal que realiza la actividad.
Las necesidades de formación detectadas.
El registro de la formación impartida.
El registro de la efectividad de la formación impartida (informes)
Personal consciente

De acuerdo al punto 6.2.2.d de la Norma ISO 9001-2008, la organización debe

asegurar que su personal es consciente de la relevancia e importancia de sus
actividades y cómo ellas contribuyen a la consecución de los objetivos de calidad.

Basados en los principios de participación del personal y de la orientación a procesos,

tener un personal consciente es una labor de formación y de creación de una cultura
organizacional. Este aspecto está también conectado con el punto 5.5.1 de la Norma
ISO que nos habla de que la Alta Dirección de la organización debe asegurar que las
responsabilidades y autoridades son definidas y comunicadas dentro de la
organización.
Cada uno de los empleados debe entender que las actividades que realiza en su trabajo
no son actividades aisladas sino que pertenecen a un momento de un proceso. Dentro
de un proceso, todas las actividades están tan íntimamente interconectadas que si una
de ellas falla de alguna manera le afectará a todo el proceso, con lo que no se
conseguirá el resultado esperado.

Conseguir esta conciencia es, a veces, un arduo trabajo, que se va consiguiendo con
una constante labor de comunicación interna a través de carteleras, boletines, charlas,
etc.

Para que los empleados sean conscientes de cómo con su trabajo contribuyen a
alcanzar los objetivos de calidad es fundamental que conozcan cuáles son estos
objetivos, y cómo se van logrando a medida que desarrollan su actividad. Aunque
parece obvio, sin embargo muchos directivos de empresas de corte tradicional o de
empresas familiares no están tan dispuestos a facilitar esta información a los
subordinados.

Personal satisfecho

Personal satisfecho es aquel personal motivado que siente que tiene cubiertas sus
necesidades personales, que se siente a gusto con el trabajo que desempeña y estima
que tiene estabilidad en él. Tiene la tranquilidad suficiente como para dedicar todos
sus esfuerzos físicos, psíquicos e intelectuales a desarrollar su trabajo sin que
tensiones o preocupaciones ajenas a las actividades propias del puesto lo distraigan.

Esto no quiere decir que el puesto de trabajo haya de ser relajado. Las dificultades
normales que se presentan a diario, así como el esfuerzo por hacer las cosas bien y a
tiempo y la presión de la competitividad constituyen un reto y una motivación que
redunda en la satisfacción del trabajo bien hecho.

El departamento de RR.HH. juega un papel importante a la hora de mantener

empleados satisfechos. Una adecuada administración de las compensaciones ayuda a
mantener la satisfacción del empleado con su trabajo y con la organización. Una
política inadecuada de compensación puede reducir el nivel de satisfacción y afectar
el ambiente de trabajo y la productividad en general.

Según Pérez Gorostegui (2004) se debe buscar el equilibrio entre la satisfacción que
deben procurar las compensaciones y la garantía de la competitividad de la empresa
y de sus productos. Las compensaciones bien administradas motivan y alientan a los
empleados que hacen bien su trabajo, a los que están dispuestos a asumir nuevas
responsabilidades y a los que son leales. Además, se refuerzan estas conductas y
sirven de ejemplo ante los demás empleados. También refuerzan la imagen de la
organización hacia sus empleados.
Como parte de una buena política de administración salarial, otro elemento que
contribuye a la consecución de empleados satisfechos son los incentivos y la
participación en beneficios. Con ellos se trata de estimular logros concretos ya que
relacionan directamente la compensación con el desempeño. No es necesario que los
incentivos sean siempre de tipo económico. También se suelen entregar placas
conmemorativas, certificados, u otro tipo de incentivos no monetarios que de igual
manera producen satisfacción a quien los recibe.

Otro elemento importante para la satisfacción del personal lo constituyen las

compensaciones indirectas, también llamadas prestaciones extra salariales que el
empleado recibe por el mero hecho de pertenecer a la organización. Estas
compensaciones indirectas hacen posible que el individuo se integre más y mejor a la
organización al percibir que ésta se preocupa por sus problemas, y permiten satisfacer
necesidades que no son estrictamente económicas como por ejemplo de seguridad, de
status, de pertenencia o de autoestima.

Las principales compensaciones indirectas suelen ser: los planes de pensiones, los
seguros médicos, de vida o de accidentes, los días libres o para asuntos propios, los
servicios de cafetería y comedor, la concesión de préstamos y anticipos, las
membresías en clubes sociales o deportivos, las ayudas para educación o becas para
los hijos o los servicios de guarderías para empleados con hijos pequeños. Pero esta
relación de beneficios es parcial porque siempre es posible encontrar en alguna
empresa una prestación o servicio adicional. En este sentido lo determinante es la
imaginación y creatividad del departamento de RR.HH. y una adecuada
administración de dichas prestaciones y servicios.

Otro elemento que contribuye a una buena productividad y a la satisfacción del

empleado es el mantenimiento del área de trabajo en condiciones cómodas y
saludables. En el punto 6.4 de la Norma ISO 9001-2008 se define que el ambiente de
trabajo está relacionado con aquellas condiciones en las cuales se realiza el trabajo
incluyendo los factores físicos, ambientales o de cualquier otro tipo. En este punto,
la norma establece que la organización debe determinar y gestionar el ambiente de
trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. En este
sentido es importante el estudio de los aspectos ergonómicos y de seguridad e higiene
en el área de trabajo. Es indudable que elementos como el calor o el frío, los ruidos,
los olores, la limpieza, el orden o la peligrosidad, riesgo o dificultad que ciertos
trabajos conllevan, influyen de forma determinante en el desempeño de una persona.
De ahí que las organizaciones deben intentar controlarlos y crear condiciones lo más
cómodas y seguras posibles para que el trabajador pueda ser eficiente sin que se vea
afectado por estos elementos. Realizar un trabajo en condiciones incómodas o
inseguras crea en el trabajador un sentimiento de descontento pues le hace pensar que
la empresa no se preocupa por cómo realiza su trabajo.
 Por último, las relaciones humanas entre compañeros y con los superiores pueden
contribuir también a crear un ambiente de trabajo satisfactorio. No hay nada peor para
el desempeño de un departamento o un grupo de trabajo que un ambiente hostil o una
mala relación con el superior. Por esto, es frecuente que el departamento de RR.HH.
realice periódicamente cursos o actividades de integración, motivación y relaciones
interpersonales. Algunas empresas organizan actividades recreativas o deportivas
para los empleados y sus familias. Con esto se consigue liberar tensiones, fomentar
la amistad y camaradería, y aumentar el sentimiento de pertenencia a la organización.
También existen en algunas empresas servicios de psicología y orientación que
procuran detectar conflictos interpersonales antes de que ocurran y solucionarlos
mediante sesiones de orientación y terapias de tipo psicológico, que pueden ser
individuales o grupales según el caso.

Para determinar cuál es la situación o nivel de satisfacción de los empleados, las

organizaciones hacen evaluaciones periódicas. Esta evaluación del clima laboral se
hace mediante encuestas o entrevistas. En las primeras se determinan los aspectos que
se quieren medir y se hace una relación de preguntas que el grupo a quien va dirigida
la encuesta debe responder. Después se tabulan de acuerdo a unas tablas fijadas
previamente y de ahí se obtienen los resultados sobre el clima laboral. En las
entrevistas el entrevistador va preguntando a un grupo seleccionado, sobre aquellos
aspectos más determinantes del clima laboral. Las ventajas de las encuestas son que
requieren menos tiempo, su alcance es mayor y suelen ser más baratas. Sin embargo
con las entrevistas se pueden determinar con mayor precisión los factores claves que
le afectan al clima laboral.

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
¿Qué es la administración a la calidad?
La administración de la calidad total (ACT) es un método relativamente nuevo en el arte de
la administración que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la
satisfacción del cliente mediante la reestructuración de las prácticas de administración
acostumbrada.
Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que el cliente es el árbitro
(mediador) final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de que el cliente es quien
impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente hará
aumentar su satisfacción y, finalmente, la demanda.
Características importantes de la Administración de la Calidad Total
 La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición competitiva en el
mercado. En definitiva, la satisfacción del cliente, en el plano interno y externo, es
 la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas
deben determinar cuáles son las necesidades de los clientes e implantar
procedimientos que permitan satisfacerlas.
 Los directivos principales deben actuar con determinación para establecer la calidad
como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la
compañía.
 Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a
todas las actividades de la compañía.
 Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la
participación de todos los empleados para mejorar la calidad.
 Las compañías deben dirigir su atención a la participación del personal, el trabajo
colectivo y la capacitación en todos los niveles. Esta atención deberá reforzar el
compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad.
 Los sistemas de Administración de la Calidad Total, para que tengan éxito, deben
basarse en un método continuo y sistemático de recopilación, evaluación y
administración de datos.
 Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración de la
Calidad. La estrecha relación entre proveedores y productores es mutuamente
beneficiosa.
¿Cómo lo logramos?
Se logra cuando la alta gerencia escucha a su o sus consultores y teniendo la voluntad y el
compromiso de involucrarse, dando el primer paso al hacer evidente su compromiso en la
declaración de políticas y, luego, apoyándolas con la asignación de responsabilidades.

Uno puede requerir consultores en ésta o en las siguientes etapas. Para empezar, uno puede
necesitarlos con el objeto de convencer a la alta gerencia. Lo siguiente es lo que se requiere
a nivel general:
 La gerencia debe definir lo que se necesita.
 El mensaje debe llegar al personal con el objeto de que todos sepan qué tienen que
hacer y cómo llevarlo a cabo.
 Debe contarse con el equipo, proceso y herramientas adecuadas para hacer el
trabajo.
 Es menester que la información correcta llegue al personal clave en el tiempo
adecuado.
 Un sistema de dirección y control es indispensable.

Principios de la Calidad de administración total

Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como para cualquier otro tipo
de organizaciones. La Calidad Total está en continua evolución y estos principios se van
modificando y matizando con el paso del tiempo.
 Orientación hacia los resultados.
 Orientación al cliente.
  Liderazgo y coherencia en los objetivos.
 Gestión por procesos y hechos.
 Desarrollo e implicación de las personas.
 Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos.
 Desarrollo de Alianzas.
 Responsabilidad Social.

Normas Internacionales ISO 9000, 9001 & 14000

La Norma ISO, proviene de la palabra griega ISOS, que significa IGUAL, nace 1947. Tiene
su sede en Ginebra, Suiza y está integrada por 160 países.
La serie ISO 9000 se inicia en el 1987, siendo revisada por primera vez en 1994 y
nuevamente en el 2000.
La Organización Internacional para la Estandarización o ISO
Es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de
fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la
eléctrica y la electrónica.
Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad
para las empresas u organizaciones a nivel internacional.
Las ISO 9000: certifican el sistema de gestión de la calidad de los procesos productivos de
bienes o servicios, para que la empresa logre satisfacer los requerimientos de sus clientes.
Norma ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. Establece los requisitos
mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la Calidad. Puede utilizarse para su
aplicación interna, para certificación o para fines contractuales.
Mecanismos de autocontrol en las ISO 9000.
 Relacionados con las Compras
 Especificaciones de los materiales
De la calidad de los mismos dependerá la calidad del producto final.
 Almacenes de inspección y auditoria
Dependiendo de la calidad de sus inventarios dependerá su posicionamiento.
 Rechazos y motivos de los rechazos
Disminuye la calidad de los productos fabricados.
 Selección de los proveedores
Normas:
Norma ISO 9004
Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del desempeño. Proporciona
orientación para ir más allá de los requisitos de la ISO 9001, persiguiendo la Mejora del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Norma ISO 9001
Utiliza un enfoque orientado a proceso. Un Proceso es un conjunto de actividades que
utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos para transformar lo que entra al
proceso en un producto de salida.
Normas ISO 14000
Su objetivo consiste en la estandarización de formas de producir y prestar servicios que
protejan al medio ambiente. Aumentando la calidad del producto y como consecuencia la
competitividad del mismo ante la demanda de productos cuyos componentes y procesos de
elaboración sean realizados en un contexto donde se respete al ambiente.

Calidad de vida laboral

¿Qué es calidad de vida laboral?
laboralmente la calidad de vida es una forma de describir las experiencias individuales y
colectivas que viven las personas en relación a su trabajo. A lo largo del tiempo han
existido diferentes elementos que componen ese concepto:
- Tareas en el trabajo
- Motivación
- Poder de desición
- Satisfacción con el trabajo
- Balance entre vida personal y laboral
- Niveles de estrés
Esos son solo algunos de los muchos conceptos que afectan a los empleados y la forma en
que perciben su lugar en una empresa. Como lo señala HRM Guide, mantener un ambiente
de trabajo sano y seguro es una forma de mejorar la motivación y la productividad,
claves para cualquier equipo.
Aunque la calidad de vida laboral es importante en toda empresa, la realidad es que rara vez
un modelo es igual a otro. Condiciones sociales, economicas y demograficas pueden guiar a
las organizaciones para revisar cómo manejan a su fuerza de trabajo, creando beneficios
que se ajusten a las necesidades de su negocio.

La mejor definición
No existe una definición única de calidad de vida laboral. Todas las empresas
necesitan su propia estrategia y enfoque. Puede ser salud, espacio, beneficios,
flexibilidad laboral o una combinación de todo.
Concepto de calidad de vida laboral
Es el grado en que los miembros de una organización satisfacen necesidades personales e
importantes a través de sus experiencias en dicha organización.
¿Qué se entiende por calidad de vida en el trabajo?
La calidad de vida en el trabajo es un concepto difícil de definir por la alta complejidad
y gran variedad de indicadores involucrados: niveles de ingreso, salud ocupacional,
calidad del medio ambiente laboral, grado de motivación, satisfacción laboral,
identificación organizacional, bienestar de los trabajadores, etc.
El principio en el que se basa la calidad de vida en el entorno laboral es que el trabajo
debe tener una concepción positiva por parte de todas las partes implicadas: dueños de
las empresas, directivos, cargos intermedios y empleados.
Dicha concepción solo es posible si el ambiente laboral en el cual se desempeñan los
empleados es positivo, conjugándose y coexistiendo tanto aspectos relacionados
directamente con el trabajo como ajenos a éste pero influenciados por el mismo, siendo el
ejemplo más importante la conciliación de la vida personal y familiar con la laboral.

¿Es medible la calidad de vida?

Al tratarse de una idea bastante subjetiva, las direcciones de las empresas tienen
la posibilidad de utilizar una serie de estrategias que permiten detectar, mediante el
diagnóstico constante, cuál es la realidad sobre la calidad de vida en el trabajo en los
diversos niveles organizacionales, utilizando para ello procesos de acción participativa.

La observación, la comunicación fluida entre la dirección y los empleados y, en algún

momento, la utilización de medios específicos como encuestas, pueden servir de termómeto
para medir en qué punto se encuentra la calidad de vida de los trabajadores de una
determinada organización.
¿Cómo mejorar la calidad de vida laboral?
  Las horas de trabajo son horas de trabajo. Dedica las horas de tu trabajo a ser
altamente productivo. Enfócate en trabajar y no te disperses. Seguro el tiempo te
rendirá mucho más y podrás hacer algunas otras actividades a parte de tu trabajo.
 Elige tus batallas. ¿De verdad vale la pena confrontar a esa persona? ¿De verdad
vale la pena desgastar tu energía enojándote mientras conduces? ¿Tiene sentido
engancharte en esa conversación o pelea? No tiene caso estar siempre en
confrontación, pierdes mucho y ganas poco.
 Respeta tus horas de descanso. Un gran consejo: saca la televisión de tu habitación
ahora. Tu mente y tu cuerpo te lo agradecerán. Inténtalo por una semana, la paz que
sentirás es inmediata.
 Come sano. Si decides alimentar tu cuerpo sanamente tu calidad de vida aumentará
drásticamente. Solo haz la prueba durante una semana y elije menús más sanos a la
hora de la comida, verás como tu energía se dispara durante el resto del día.
 Camina más. Siempre hay formas de ejercitar un poco mas el cuerpo. Estaciona el
coche un poco más lejos de la entrada, usa las escaleras más seguido. No estamos
diseñados para estar sentados todo el día. Muévete más.
 Mantén tu lugar de trabajo lo más ordenado y limpio posible. Haz una depuración
de cosas que no utilizas al menos una vez al mes. Verás que esto te permitirá
trabajar de forma más efectiva y eficiente. (Y disfrutarás mucho más tu lugar de
trabajo)
 Aléjate de los chismes y no pierdas tu valioso tiempo así como tu energía en
conversaciones poco enriquecedoras.
 Cumple lo que prometes. Sé honesto contigo mismo y con los demás. Te evitarás
muchos contratiempos si hablas siempre con la verdad y conoces tu alcance y nivel
de compromiso.
 Tómate verdaderas vacaciones. Organízate para que durante tus vacaciones no
tengas que atender temas de trabajo (o al menos atender los menos posibles) y
puedas realmente desconectarte por unos días.
 Regálale vida a tus días. Ten vida, como quiera que la concibas, pero vive feliz e
intensamente todos los días de tu vida.

Beneficios en todos los niveles

Ahora que tenemos manifesto la cambiante naturaleza de la calidad de vida laboral, es claro
que sus beneficios pueden ser variados y enfrentan diferentes problemas. Los principales
impactos directos son:
- Satisfacción laboral
- Motivación
- Estimulación de la creatividad
- Reducción del estrés
- Favorecimiento de la apertura en la comunicación y la colaboración
Aunque obtener todo esto suena a un esfuerzo enorme, la realidad es que este tipo de
estrategias pueden llegar a ser simples de implementar tanto financiera como
logísticamente. En la práctica, un departamento de recursos humanos bien organizado
puede tomar esta tarea y distribuirla en otras acciones que ya están realizando, simplemente
replanteando objetivos y modificando algunas aproximaciones.
Crear una estrategia de este tipo nunca debe ser una causa de estrés: en la actualidad existe
información accesible sobre el tema y empresas que se dedican a acompañar a otras
organizaciones en la mejoría de su ambiente laboral.
Al final, lo más importante es tener claro que la calidad de vida laboral debe ser un
elemento clave de la cultura empresarial. Es necesario trabajar con sus empleados, para
aprender que es de valor para ellos en el ambiente laboral. La mejor estrategia no solo crea
métricas positivas, también se refleja en la opinión personal de cada trabajador.

¿Cuáles son los motivos por la cual no se da una buena calidad de vida laboral?
• La mala comunicación (entre empleado y jefe):
Ausero afirma que gran parte de los problemas internos de las organizaciones
están directamente relacionados con una mala gestión de su comunicación
interna por ello menciona algunos problemas mas recurrentes (Ausero, 2008,
parr.5).
La comunicación es la transferencia de información y compresión de una
persona a otra.

• La falta de motivación:
La motivación interviene como mecanismo para alcanzar objetivos y metas, ya que
sin ella hará que los trabajadores no esfuercen por tener un mejor desempeño.
“El personal desmotivado de una empresa, emite señales casi siempre
inconscientemente y a modo de sirena silenciosa que nos avisa sobre el malestar y
sentir. “En principio son aquellos empleados que se sienten pocos o nada valorados,
a menudo por una clara falta de reconocimiento” (Cabrera, 2012, p.34).
• La insatisfacción laboral (bajo rendimiento de los trabajadores):
Siendo este tema de suma importancia podemos resaltar y determinar que la
insatisfacción laboral se afilia con el bajo desempeño de los trabajadores.