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CONTENIDOS
1. INTRODUCCION
2. DEONTOLOGIA DE LA PROFESION
1.1 Factores generales que inciden en un mal servicio
3. EL PERSONAL DE SERVICIOS
2.1 El trabajo en equipo
2.2 La empatía
2.3 La asertividad
2.4 La fluidez y la comprensión verbal
4. LA COMUNICACION
3.1 Los elementos del proceso comunicativo
3.2 La comunicación no verbal
3.3 La comunicación verbal
3.4 La escucha activa
3.5 Obstáculos en la comunicación
5. EL CLIENTE
4.1 Necesidades y expectativas
4.2 Tipologías y tratamiento
4.3 Normas básicas de actuación
4.4 Quejas y reclamaciones
6. LA CALIDAD
5.1 Evolución de la calidad. De la inspección a la calidad total
5.2 La calidad en el servicio
4.3 Sistemas de calidad en el servicio
4.4 Modelos sobre sistemas de calidad
7. LA VENTA
6.1 Concepto de venta
6.2 Componentes
6.3 Etapas
6.4 Estrategias de venta
6.5 Venta directa
6.6 Venta indirecta
6.7 Venta silenciosa
6.8 Venta telefónica
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AUTOR: LUIS GARCIA HERRERO
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DEONTOLOGIA
1.1 LA CORTESIA:
La cortesía es una demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que
se tiene hacia otra persona.
La cortesía es un conjunto de detalles y atenciones para con el cliente que realza el servicio
hasta hacerlo excelente.
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ATENCION AL CLIENTE
En cuanto a las actitudes personales hacia la profesión, normalmente son las más difíciles de
corregir, sobre todo si el trabajador no viene de un entorno familiar dedicado a la hostelería.
Las actitudes adquiridas durante la etapa de aprendizaje de la persona, son las que le
marcaran después en su vida. Estas son difíciles de cambiar una vez pasada esa etapa, aunque
con deseos de perfeccionamiento y práctica, podemos pulir aquellas que no sean muy idóneas
para la profesión. Las más destacables son la honradez, la voluntad, el compañerismo, el buen
uso de la autoridad, el amor a la profesión, o el espíritu de sacrificio.
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HIGIENE PERSONAL
2.1 IMAGEN PERSONAL CUIDADA:
En cuanto a las normas de conducta e higiene, los puntos más importantes son:
El rostro.
El cabello.
El aseo corporal, para evitar olores.
La boca y los dientes.
La limpieza y cuidado de manos y uñas.
Un buen profesional destaca por la perfección y belleza de su trabajo si bien es cierto que
elementos de cierta calidad (gemelos, bolígrafo, pajarita, etc.) te pueden ayudar a dar mayor
vistosidad a tu trabajo. Sencillez y elegancia casan bien.
Siempre teniendo en cuenta la política de imagen de la empresa para la que se trabaje, habrá
una serie de normas más o menos “intuitivas”, que todo camarero debe seguir.
2.2 EL ROSTRO:
El personal masculino deberá ir bien afeitado y peinado, para no dar la impresión de
abandono. El personal femenino se presentara con un maquillaje suave procurando evitar
perfumarse con aromas fuertes. Evita la ostentación de joyas y otros complementos
innecesarios.
2.3 EL CABELLO:
Es lo más visible a primera vista y por ello se deberá guardar una higiene máxima, lavándose el
pelo con asiduidad y procurando combatir la caspa si es necesario. Los peinados deberán ser
discretos, intentando evitar aquellos que llamen mucho la atención.
El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en
perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.
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ATENCION AL CLIENTE
TRATAMIENTO AL CLIENTE
3.1 LA AMABILIDAD:
La amabilidad y la sonrisa, forman parte del servicio y fomentan el entendimiento entre las
personas. La prepotencia y la soberbia nos alejan del cliente.
La amabilidad la refleja:
Los clientes no buscan súper-maîtres estirados y relamidos. Los clientes quieren un personal
correcto pero accesible y natural, que transmita cierta emotividad. No seas prepotente,
vanidoso o arrogante. Sin el cliente no eres nada.
Para el cliente es muy molesto que algún camarero se le acerque para pedirle algún favor de
tipo personal. No es el momento ni el lugar adecuado.
Los excesos de confianza con el cliente se pueden pagar caros porque para el cliente es
molesto y para el establecimiento un desprestigio.
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Se mantendrá el nivel físico con el cliente cuando este está de pie. El personal que se dirige a
clientes que se encuentran sentados deberá mantenerse de pie.
Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal dejará los trabajos
que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En
caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor
celeridad.
Si un cliente se dirige a ti, has de responderle cortésmente pero con brevedad, evitando una
actitud de charla como si de un amigo se tratase. No te tomes ninguna confianza aun cuando
el cliente te la haya dado, es mejor que te mantengas en tu sitio.
En caso de estar ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o por teléfono, se
realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el
cliente en espera. En caso de que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto
hasta que se verifique la necesidad del cliente.
Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitaran disculpas, intentando que
un compañero se ocupe lo más rápidamente de él. En caso de que el cliente decidiera esperar
se intentará volver lo antes posible.
En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente se mantendrá
como mínimo el contacto visual durante el desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista
sea excesiva (más de 5 minutos) se ofrecerá un lugar de espera donde el cliente pueda
sentarse.
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Debes cuidar especialmente las relaciones con cocina porque durante el servicio se producen
fricciones que debes gestionar con mucha educación. La paciencia es un valor.
Todos soportamos la presión del servicio. Ten paciencia, mantén la calma y espera tu turno sin
olvidar que, sin comida no hay servicio.
Respeto para el veterano. En especial para los camareros “viejos” que te enseñaran el oficio.
Saben más de lo que te imaginas porque llevan muchos años en la profesión. En hostelería, la
veteranía es un grado.
No debes formar grupos con otros compañeros ni distraerlos cuando están trabajando.
Recuerda que el cliente juzga lo que ve y que tus malas actitudes dicen mucho de la empresa a
la que representas. No pierdas la compostura aun cuando el local está vacío.
Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la compostura
y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.
Evita las discusiones y coopera con tus compañeros. No a expresiones como: “ese no es mi
trabajo”, “siempre me toca a mí”, etc.
La competencia sana entre compañeros es algo bueno pero evita rivalidades innecesarias. Solo
un equipo bien coordinado puede prestar un buen servicio.
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ATENCION TELEFONICA
3.1 LA LLAMADA:
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