Introducción

La mayoría de los líderes empresariales enfoca su tiempo en temas que consideran

importantes para su empresa, como el presupuesto con que cuentan o las ventas que
logran hacer. Sin embargo, esta discriminación provoca que le resten importancia a
una estrategia que, cuando se implementa correctamente, asegura el éxito: el servicio
al cliente

El servicio es la razón de ser de las organizaciones. Todas pueden ofrecerte un

producto X mejor o peor, pero todo dependerá del trato y manejo que le dan las
organizaciones en busca de satisfacer esa expectativa que tenga un cliente. Es más
que obvio prestar un buen servicio, que a veces esto le resulta complicado a la
empresa. Todo buen gerente busca satisfacción al problema de los clientes
ofreciendo un servicio extraordinario.

Este es indispensable para lograr entablar nuevos negocios, que se mantengan a

largo plazo. El comprender al cliente, promocionar su producto y coordinar al personal
para que logren dar con una campaña favorable, es su tarea fundamental. Además
de esta unidad, también puede encontrarse el servicio prestado, aquel destinado a
resolver las dudas, conflictos, problemas técnicos, reclamos o garantías de los
clientes externos.

El servicio al cliente no solo es determinante en la decisión de compras, sino que

genera credibilidad en la calidad. Es claves de diferenciación para ganar y mantener
clientes.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los

productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio,
es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente
si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

En las organizaciones debe haber una combinación y o relación entre las estructuras
organizativa, el reclutamiento, el plan de marketing y el liderazgo. A la hora de que es
estas converjan todas al mismo tiempo bajo las mismas directrices estaremos frente
a empresas altamente productivas.

Los humanos somos entes mas emocionales que racionales. Por lo tanto, en el
servicio, la actitud en que los recibimos y nos lo dan juega un papel de importancia a
la hora de nuestra elección.

Algunas personas nos destacamos por ser más emocionales y consideraremos su

opuesto a aquellas que se destacan más por ser racionales, pero al momento de la
compra generalmente aquello que surge como una necesidad planteada por la razón
termina haciéndose efectiva desde las emociones.

Es de suma importancia que la empresa lleva a cabo una serie de procesos y

establecer responsabilidades para cada uno de colaboradores. El modelo en que se
coordina estas acciones y cómo se establecen las relaciones entre gerentes y
empleados responde a una estructura organizacional que cumple con la misma
función de un esqueleto de sostener los diferentes sistemas que dan vida al
organismo y proteger a aquellos componentes sensibles que una organización
pueden ser entre otras áreas como recurso humanos calidad o departamento de
ventas.

Este proceso es llevado siempre por la gerencia de recursos humanos y con la

colaboración de el gerente del área con el fin de que los dos puedan buscar una
combinación de colaboradores que sean técnicamente bueno y con las actitudes
necesarias para los servicios.

En el libro que presentaremos a continuación podremos ver ejemplos concretos de

mal servicio y también como se revelan una estrategia novedosa para que las
organizaciones puedan tomar decisiones teniendo al cliente como eje central de todos
los procesos.

También veremos cómo se responden preguntas como por qué los clientes
abandonan a las empresas, cuáles son las cuatro deficiencias principales del servicio,
por qué es tan importante el talento humano, entre otras. Un paso adelante es la mejor
herramienta para llevar a las empresas a prestar un servicio de clase mundial.
Capítulo 1

¿Por qué el servicio al cliente hoy?

El servicio es la razón de ser de las organizaciones. Todas pueden ofrecerte un

producto X mejor o peor, pero todo dependerá de el trato y manejo que le dan las
organizaciones en busca de satisfacer esa expectativa que tenga un cliente. Es más
que obvio prestar un buen servicio, que a veces esto le resulta complicado a la
empresa. Todo buen gerente busca satisfacción a los problema de los clientes
ofreciendo un servicio extraordinario.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen

servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a
comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores

El servicio al cliente no solo es determinante en la decisión de compras, sino que

genera credibilidad en la calidad. Es claves de diferenciación para ganar y mantener
clientes a la vez de abrirse nuevos nichos de mercado.

Existen discrepancias en la prestación del servicio debido a diferente expectativas o

percepciones tanto del cliente como dentro de la empresa lo que lo vuelve más
complejo sin embargo es importante ponerse en los zapatos del cliente; se debe
evaluar todas estas discrepancias y corregirlas en un programa de servicio al cliente
y mejora de la calidad que cuente con una dirección dedicada a implementar la
estrategia a cabalidad, empezando por dar el ejemplo internamente y la motivación
desde la gerencia.

Debemos tener en cuenta que el servicio al cliente no solo depende de los operadores
o personas quienes son los que les dan la cara a los clientes, sino de todo el equipo
que compone una organización.

Ejemplo

Al entrar a cualquier establecimiento y buscar que esta persona (cliente) se marche

con superadas expectativas sobre las que tenia del lugar es un sinónimo de un
servicio al cliente extraordinario.
Capítulo 2

Diseñar la organización para el cliente

En los modelos organizacionales tradicionales se aprecia que la gerencia en el tope

de la pirámide o de la estructura jerárquica en donde tomas decisiones va en
descenso hasta que restringen con procesos burocráticos a los colaboradores.

Toda empresa lleva a cabo una serie de procesos y establecer responsabilidades

para cada uno de ellos. El modelo en que se coordina estas acciones y cómo se
establecen las relaciones entre gerentes y empleados responde a una estructura
organizacional que cumple con la misma función de un esqueleto de sostener los
diferentes sistemas que dan vida al organismo y proteger a aquellos componentes
sensibles que una organización pueden ser entre otras áreas como recurso humanos
calidad o departamento de ventas.

Por función, mercado o por producto son algunos de estos modelos organizaciones.

En las organizaciones se debe realizar un empoderamiento de los actores primarios

para que sean empleados proactivos para que puedan asumir responsabilidades de
acuerdo a las políticas establecidas previamente.

Las empresas tienen que venderse hacia afuera y hacia adentro por eso la imagen
que proyecta los clientes externos debe ser congruente con la realidad interna

La planeación es la forma adoptado por la empresa para tener buena decisión para
lograr su meta

Dos tipos de planeación:

Planeación táctica: busca mejorar a poco tiempo su planeación desarrollada.

Planeación operativa: busca mejorar a poco tiempo su planeación desarrollada, tarea

de cada persona para ir con su cliente, actividad de secuencia en todas las áreas.
Análisis FODA o DOFA son aquellos que son La materia prima para realizar análisis
de mercado, planes de mejoramiento o programas para la reestructuración de
procesos internos.

Ejemplo

Un cliente interno que no es tratado de forma adecuada pasara su frustración y

problemas a los clientes externos de las organizaciones viendo así afectada la misma.
Capítulo 3

Talento humano

La contratación de personas con actitud de servicio qué gente calificada técnicamente

es más importante hoy en día para las empresas ya que los conocimientos se
adquieren, pero la disposición de servicio. Empresas son un sistema integral y por
ello las expectativas y frustraciones de los colaboradores les debe interesar ya que al
final tiene sus repercusiones

La elaborar un manual de funciones de cargos puede r facilitar la búsqueda y

selección de un colaborador que pueda desempeñar el cargo de forma eficiente.
Antes de la selección se debe elaborar el perfil del cargo, tener claro cuáles serán las
funciones del nuevo personal y que cualidades y habilidades requiere el puesto.

En departamento de recursos humanos juegas varias papeles como son el de

contratación, inducción, reclutamiento y entrenamiento que son proceso que
demanda conocimientos muy específicos y pero deben ser auxiliados por el cual se
busca llenar la vacante para poder alcanzar su objetivo: incorporar de manera
oportuna al factor humano para lograr la óptima administración de los demás recursos
de la organización y de los objetivos globales.

Es importante siempre evaluar el desempeño de la empresa y sus colaboradores para

saber que deben mejorar facilitando así la planeación y reorientación de los
programas de capacitación.

Ejemplo

Recursos humanos debe evaluar y analizar cada uno de sus colaboradores ya que
dependiendo del escalafón que tiene en una estructura también así será su nivel de
vida y los intereses que tenga en la organización. Un empleado con pocos anos en la
empresa le interesa seguir posicionándose en el escalafón de la organización sin
embargo otro con mas tiempo ya no tendría el mismo interés que el nuevo.
Capítulo 4

Los procesos en organizaciones enfocadas en el servicio

Toda política de la empresa debe ser reinventadas si la misma complican los procesos
para poder dar un buen servicio. Se debe analizar y saber realmente qué es lo que
cliente desea y necesita, a diferencia de las organizaciones que creen saber qué es
lo que los clientes quieren y al comparar ambas se ven discrepancias internas.

La capacidad de adaptación en los procesos de propuesta comercial como en el

modelo de prestación es vital para sorprender a los clientes, ya que esto demuestra
que la empresa está verdaderamente comprometida con ellos y eso hará que el
cliente desarrolle lealtad, quiera volver a la organización y la recomiende a sus
conocidos.

El diseño enfocado en clientes debe identificar los procesos que afectan de alguna
manera al cliente, realizar una comparación del método actual y al cual deseamos
llegar, jerarquización de los procesos para poder identificar cuáles son los problemas
más urgentes a solucionar, diseñar el proceso mencionado y por último se ejecuta los
modelos de prueba y ajustes.

Ejemplo

Un cliente llega a un establecimiento y no cuenta con recursos suficientes para la

compra de este. El vendedor puede tener la potestad de ofrecerle algún tipo de
maniobra aprobada realizando algún descuento o ofertando un acuerdo de pago con
el fin de concretizar la venta.
Capítulo 5

Marketing

Todas las acciones desde el momento que se genera una idea hasta el momento en
que el cliente adquiere un producto o servicio es a lo que llamamos marketing. Las
empresas que han sido más exitosas son aquellas giran en torno al cliente.

Para lograr esto se deben crear experiencias poniéndose en los zapatos del cliente y
aprovechar las vías para lograrlo a través de la percepción que se llevan de la
empresa y el producto o servicio, generar sentimientos al reforzar una experiencia
agradable y única, líneas de pensamiento y relacionar el producto con actividades,
tipos de conductas y estilos de vida.

En esto las investigaciones de mercado juegan esencial a la hora de la realización del

marketing. Podríamos definirla como el proceso que comprende las acciones de
identificación, recopilación, análisis y difusión de información con el propósito de
mejorar la toma de decisiones de marketing. Su implementación se produce,
básicamente, por dos razones que son para resolver problemas y para identificar
problemas. En esencia se busca conocer al cliente cumpliendo así con la primera
premisa del marketing.

La implementación de sistemas como CRM es una de las técnicas para llevar registro
de los gustos o preferencias de los clientes, darle seguimiento, manejar quejas o
sugerencias y todas las interacciones que incluyan al cliente. Recopilando valiosa
información que se puede utilizar para exceder las expectativas de nuestros servicios.

Ejemplo

Cuando una empresa quiere determinar el potencial de un mercado sobre un

producto se utiliza la investigación de mercado para así conocer si es factible o no la
producción de ese producto o servicio por parte de la empresa.
Capítulo 6

Liderazgo

Las empresas que han logrado ser eficientes en su gestión administrativa son
aquellas que realiza un arduo trabajo con su equipo para que ésta sea el que
conduzca las tiendas de la compañía bajo la visión misión y objetivos previamente
establecido. todos sabemos que la sociedad Sergio sobre organizaciones jerárquicas
como de los provenientes de la era industrial donde los empleados eran considerados
una maquina qué es recibía órdenes para realizar una función determinada. Estos
son modelos en el cual los blancos de acciones son muy mínimos sin embargo los
altos niveles de competitividad el que están sumergidos los mercados en la actualidad
han obligado a la industria repensar el modo en que estas están concebidas y
estructurados para encontrar un verdadero factor que pueda diferenciar a las
compañías este entorno libre competencia.

Dale actuar y tomar decisiones bajo unos criterios establecidos es fundamental como
punto de partida en el desarrollo de las habilidades del liderazgo. Las organizaciones
deben trabajar por la autorregulación y esto se debe lograr a partir de un ejercicio de
entrenamiento de los colaboradores en el cual cada uno de ellos empieza a utilizar su
experiencia y su conocimiento la toma de decisiones y resoluciones de situaciones
que se presenten a diario.

El empoderamiento la delegación de poder sobre los empleados y de hacerlo sentir

dueños de la compañía para que dicha apropiación generara mejores resultados.

Autonomía, autodirección y acceso a la información son las 3 claves de un inicio de

cambio de cultura organizacional.

Ejemplo

Representantes de servicios toman en su momento decisiones oportunas en sus

tareas que va de la mano a la búsqueda de mejorar los beneficios de la empresa y la
satisfacción del cliente. En mi caso, que trabajo en la DGII como representante
cuando un contribuyente se presenta a la administración y yo basándome en las
políticas de la organización toman decisiones administrativas como la entrega o no
de comprobantes fiscales a ese contribuyente.
 Conclusiones

Capítulo 1.

El servicio al cliente está de tan importancia que el mismo producto ofrecido. Esta en
las empresas juegan un 50% de la decisión de compra de los consumidores. Al recibir
el cliente busca y recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa
satisfacción hace que nuestra empresa continúe en el mercado.

Capítulo 2.

Las organizaciones deben tener definido su misión como se va a efectuar sus

objetivos y proyecta su actividad para poder darle así una responsabilidad de manejo
a su colaborador, buscando mejor calidad de vida de su cliente sin afectar sus
lineamientos.

Capítulo 3.

El departamento del recurso humano es estratégico dentro de una compañía en el

acompañamiento y el desempeño de las personas. en su éxito y en sus fracasos en
la gestión del personal sin embargo este debe ser compartido por el gerente del área.
La capacidad de dar servicio es algo innato, es más efectivo seleccionar personal con
esta capacidad antes de seleccionar que esté calificado técnicamente ya que los
conocimientos se adquieren, pero la disposición y voluntad para servir no.

Capítulo 4.

Las políticas de la empresa deben ser reinventadas para eliminar todos esos procesos
que complican poder dar un buen sentido. Se debe analizar y saber realmente qué es
lo que cliente desea y necesita, a diferencia de las organizaciones que creen saber
qué es lo que los clientes quieren y al comparar ambas se ven discrepancias internas.

Capítulo 5.

El éxito de las empresas gira en torno a la satisfacción del cliente por lo tanto La
investigación en marketing es esencial para obtener buenos resultados de un
producto.
La subutilizan de la herramienta CRM es debido al poco interés real de servir al cliente
y esto es debido a la cabeza de las organizaciones.

El problema no es que clientes se quejen, sino que sean las mismas quejas.

La importancia de resarcir errores es una inversión para las organizaciones

Capítulo 6

La educación continua y el crecimiento profesional lo que permite fortalecer destrezas.

Adopción de valores se basa en los líderes deben dar el ejemplo a los colaboradores,
modelos a seguir es por esto que la misión del líder es motivar al ser humano para
crecer, llevar el mayor interés de un líder como en el gerente, que debe tener mayor
comunicación con su directora de sus áreas conocer su profesionalismo o si está
cómodo.