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DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA
EDITORIAL RETINA LTDA
MERY HELEN CASTELLANOS MARTÍNEZ
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MODALIDAD DE TESIS
BOGOTÁ, D.C.
2009
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA
MERY HELEN CASTELLANOS MARTÍNEZ

Código 11011239
Trabajo de Grado para optar el título de

Administradora de Empresas
Director
LEILA NAYIBE RAMIREZ CASTAÑEDA
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MODALIDAD DE TESIS
BOGOTÁ, D.C.
2009
NOTA DE ACEPTACIÓN
____________________________
____________________________
____________________________
_____________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma Presidente del Jurado
___________________________
Firma del Jurado
___________________________
Firma del Jurado
Bogotá, D.C. noviembre de 2009

DEDICATORIA
Mi vida está llena de agradecimientos,

con Dios por permitir mi progreso personal y profesional,
con mis Padres por su apoyo, ejemplo y sobre todo su amor.
Con mis docentes por su tiempo y conocimiento entregado,

y con todas las demás personas que estuvieron involucradas
en este camino de adversidades, esfuerzos y victorias.
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN 1
1. TEMA 2
1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN 2
1.2. SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN 2
1.3. TITULO 2
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 3
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 5
3. JUSTIFICACIÓN 6
4. OBJETIVOS 7
4.1. OBJETIVO GENERAL 7
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7
5. MARCO DE REFERENCIA 8
5.1. LA NORMA ISO 9001:200 0 8
5.2. LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000 8
5.3. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 10
5.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 11
5.5. MARCO CONCEPTUAL 13
6. DISEÑO METODOLOGICO 21
6.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 21
6.2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN
DE LA INFORMACIÓN 21
6.3. TÉCNICA PARA EL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 21
6.4. METODOLOGÍA 22
7. PRESENTACIÓN Y DIAGNOSTICO DEL SGC DE LA EMPRESA
EDITORIAL RETINA LTDA. 24
7.1. BREVE RESEÑA DE EDITORIAL RETINA LTDA 24
7.2. DIAGNOSTICO DEL SGC DE EDITORIAL RETINA LTDA 24
7.2.1. RESULTADOS 41
8. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA
EMPRESA EDITORIAL RETINA LTDA 42
8.1. PLANIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES A REALIZAR 42
8.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 43
8.2.1. MISIÓN 43
8.2.2. VISIÓN 43
8.2.3. VALORES 43
8.2.4. POLÍTICA DE CALIDAD 44
8.2.5. OBJETIVOS DE CALIDAD 44
8.2.6. ORGANIGRAMA 45
8.2.7. MATRÍZ DE RESPONSABILIDADES 46
8.3. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD 47
8.3.1. MANUAL DE LA CALIDAD 47
8.3.2. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS 48
8.3.3. MAPA DE PROCESOS 49
8.3.4. PROCEDIMIENTOS 50
CONCLUSIONES 52
BIBLIOGRAFÍA 53
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Familia de Normas ISO 9000:2000 9

Figura 2. Cadena de Suministros 10
Figura 3. Principios de Gestión de la Calidad 10
Figura 4. Enfoque Basado en Procesos 11
Figura 5. Ciclo de Deming, PHVA 12
Figura 6. Metodología 23
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Diagnostico Editorial Retina LTDA. 25

Tabla 2. Resultados Diagnostico 41
Tabla 3. Cronograma de Actividades 42
Tabla 4. Matriz de Responsabilidades 46
TABLA DE ANEXOS
Anexo 1. Manual de la Calidad

Anexo 2. Caracterizaciones de Procesos
Anexo 3. Procedimientos
Anexo 4. Formatos
ANEXO 1.
MANUAL DE LA CALIDAD
ANEXO 2.
CARACTERIZACIONES DE
PROCESOS
ANEXO 3.
PROCEDIMIENTOS
ANEXO 4.
FORMATOS
INTRODUCCIÓN
La calidad se ha convertido para las empresas, en una necesidad para

permanecer en el mercado; los sistemas de gestión de la calidad basados en
las normas ISO 9001, han ganado tanta popularidad que muchas
organizaciones se han decidido a tomar el camino de implementarlo, con el fin
de ser realmente competitivas en el mercado y basar sus procesos en la mejora
continua para obtener la satisfacción de clientes internos y externos.
Colombia no está ajena a este proceso. La desaparición de los mercados

tradicionales ha forzado al país a tratar de introducir sus productos y servicios
en el mercado internacional, lo que ha convertido en un imperativo para
muchas empresas la implementación de sistemas de gestión de la calidad.
Por ello, este trabajo tiene como objetivo diseñar el Sistema de Gestión de la
Calidad de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, como una base fundamental
para estar a la vanguardia de la globalización.
1
1. TEMA
Sistema de Gestión de Calidad
1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Desarrollo Empresarial
1.2. SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Plan de desarrollo empresarial
1.3. TITULO
Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad para la Empresa EDITORIAL

RETINA LTDA.
2
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las empresas de los distintos sectores económicos se ven enfrentadas a

necesidades crecientes de cambio y adecuación de sus sistemas de gestión,
producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integración a la
economía mundial, la intensificación de la competencia y el acelerado
desarrollo tecnológico. Estas condiciones han enfatizado la necesidad de definir
estrategias y acciones eficientes para el mejoramiento continuo de la calidad,
como uno de los factores fundamentales de la competitividad y productividad.
No exentas a tales cambios, las empresas productivas y de servicios enfrentan

desafíos en la satisfacción de los requerimientos de clientes tanto nacionales
como internacionales y en el aumento de la eficiencia y eficacia de su gestión
operacional, particularmente motivadas por la competencia tanto interna como
externa que experimenta el mercado, así como por las consecuencias de las
fallas de calidad de productos y servicios. En este panorama de alta
competencia, la necesidad de empresas soportadas en procesos de Gestión y
Mejoramiento de la Calidad, se torna un factor relevante para lograr el éxito.
Hoy en día existen varias empresas que laboran en el extenso y difícil ramo de
las artes gráficas, en consecuencia, la competencia es grande y la diferencia
fundamental está en la calidad; esta situación exige a todas las empresas la
implantación de un sistema administrativo de calidad bajo la normatividad de
ISO-9001 y su certificación, con el fin de ser reconocidas por la Organización
Internacional para la estandarización, encargada de emitir y revisar las normas
ISO-9000.
En este gran conjunto de empresas, se encuentra EDITORIAL RETINA LTDA.,

fundada en el año 1972, cuya actividad principal es la explotación de las artes
3
gráficas. Por tal razón, la empresa tomo la decisión de transformar sus
mecanismos de calidad básicos, en un sistema acorde con la norma
internacional ISO 9001:2000, que le permita plasmar y controlar todo el
funcionamiento de la organización.
Para poder ampliar el mercado, sobre todo ahora que las empresas del sector
donde EDITORIAL RETINA LTDA. opera, en su mayoría han adquirido la
certificación del sistema de calidad bajo la norma ISO 9001:2000, la empresa
tiene la necesidad de diagnosticar su desempeño para proceder a mejorar y/o
corregir lo que no le permita aspirar a cumplir con ello, a fines de poder ser
realmente competitiva en el mercado.
EDITORIAL RETINA LTDA., es consciente de que la gestión de la calidad total

permite implementar un proceso de mejora continua que aporta grandes
resultados a las empresas, como una forma eficaz de crear una cultura de
cambio y adaptación constante a las crecientes necesidades de competitividad
empresarial, buscando involucrar a todo el recurso humano para que participe
en los proyectos de mejora, lo cual podría ser reforzado con la aplicación de la
Norma ISO 9001:2000.
En consecuencia, este proyecto pretende ayudar a la empresa EDITORIAL

RETINA LTDA, mediante el diseño de gestión de la calidad, que permita
verificar, evaluar y tener la certeza de que se realicen las actividades
implantadas en el sistema de calidad, teniendo como propósitos internos,
brindar confianza a la directiva de la organización de que los procesos se hacen
adecuadamente y al exterior, proporcionar confianza al cliente en las
intrincadas situaciones contractuales, legales y comerciales.
4
2.2. FORMULACION DEL PROBLEMA
¿ Como diseñar un sistema de gestión de calidad para realizar un proceso de

mejora continua de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, con el fin de que
sea certificada con la norma ISO 9001:2000?.
5
3. JUSTIFICACIÓN
Se considera importante y trascendente crear un documento, que le sirva a

EDITORIAL RETINA LTDA, como marco de referencia para lograr la
certificación de la Norma ISO 9001:2000, mediante un enfoque que tenga en
cuenta las necesidades de los clientes, la participación del personal, el
liderazgo, la identificación de los procesos de gestión de calidad y la mejora de
la eficacia y eficiencia.
EDITORIAL RETINA LTDA debe adaptarse a los cambios que impone el

mercado globalizado; por lo que urge promover y difundir ampliamente los
alcances y aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad, como un medio
efectivo para entrar a la competitividad.
La propuesta está basada en el diagnostico de la situación actual del sistema

de gestión de calidad de EDITORIAL RETINA LTDA., así como el desarrollo de
un plan de trabajo que indique la manera de implementar los requisitos
establecidos por la norma ISO 9001:2000.
A través del desarrollo del proyecto, se pondrá en práctica los conocimientos

adquiridos durante la carrera, y de esta manera diseñar el Sistema de Gestión
de la Calidad para la Empresa EDITORIAL RETINA LTDA, logrando el
funcionamiento competitivo dentro de un mercado globalizado, dinámico y
cambiante como lo es en la actualidad.
6
4. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVO GENERAL
Diseñar un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2000 en la

Empresa EDITORIAL RETINA LTDA, para desarrollar un proceso de
mejoramiento de la empresa y lograr la certificación.
4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Diagnosticar el estado actual de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA con

base en los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000
Generar una sensibilización organizacional para el mejoramiento continuo,

partiendo de la conciencia en la alta dirección de la empresa para que permita
producir una nueva cultura empresarial orientada a la innovación, en la que se
involucren todos los niveles de la organización.
Definir el direccionamiento estratégico de la empresa, estableciendo la misión,

visión, valores, política de la calidad, objetivos de calidad, organigrama y matriz
de responsabilidades.
Elaborar y documentar el manual de calidad, el mapa de procesos, las

caracterizaciones de cada proceso y los procedimientos, conforme a los
requerimientos de la Norma ISO 9001:2000.
7
5. MARCO DE REFERENCIA
5.1. LA NORMA ISO 9001:2000
“La Organización ISO, es una Organización Internacional de Estandarización

conformada por los diferentes organismos de Estandarización nacionales del
mundo. Esta Organización en 1989 publicó la primera serie norma ISO 9000,
entre las que se destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003, normas
que permitían los requisitos del Sistema de Aseguramiento de la calidad en las
empresas.
Estas normas están sujetas a la revisión y mantenimiento quinquenal, con el fin
de que puedan responder a las exigencias de los mercados actuales, lo cual,
originó que en el año de 1994, se publicara la primera revisión de la familia de
las normas ISO 9000.
Posteriormente, en el año 2000, se hace una revisión de la norma con cambios

significativos, generándose a través de esta nueva revisión el cambio de la
norma de Aseguramiento de la Calidad versión 1994 por la norma que
establece la Gestión de la Calidad versión 2000.”1
5.2. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000
“Esta nueva norma, apunta a la implementación de un Sistema de Gestión de la

Calidad, con un enfoque basado en procesos, procedimientos, tareas, de una
forma sistemática, lográndose con lo anterior un mejoramiento continúo dentro
de las Organizaciones.
Esta norma ISO 9001:2000, conserva en esencia los requisitos anteriores, pero
se simplifican en cinco numerales:
1
Montalvo Herrera Tomás José, Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un
SGC ISO-9000:2000, Asesores del 2000, Bogotá, 2004, Pág. 3.
8
1. Sistema de Gestión de la Calidad
2. Responsabilidad de la Dirección
3. Gestión de los Recursos
4. Realización del Productos o Prestación del servicio
5. Medición, Análisis y Mejora
La nueva familia de normas presenta la siguiente estructura:
Figura 1. Familia de Normas ISO 9000:2000
ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004

Principios y Requisitos del Recomendaciones
Vocabulario Sistema de para la mejora
Calidad
ISO 19011
Auditorias
Fuente: Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un SGC ISO-9000:2000
La nueva versión de las normas trae consigo la norma ISO 9001, que es la
norma certificable y trae consigo la ISO 9000, en donde establecen los
principios y el vocabulario requerido para el entendimiento, comprensión e
implementación de la norma ISO 9001; adicional trae consigo la norma ISO
9004, la cual, proporciona directrices que van más allá de los requisitos
establecidos en la ISO 9001 propiciando de esta manera la eficacia y eficiencia
del Sistema de Gestión de la Calidad con lo que se logra el mejoramiento de
su desempeño. De Igual forma en esta nueva versión, se especifica la cadena
de suministro de la siguiente manera:”2
2
9
Figura 2. Cadena de Suministros
CADENA DE SUMINISTROS
Proveedor Organización Cliente
5.3. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
“Para el logro de la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, la

norma ISO 9000, trae consigo 8 principios, que pueden ser utilizados con el fin
de direccionar la organización hacia un mejor desempeño; estos principios se
pueden ver a continuación:”3
Figura 3. Principios de Gestión de la Calidad
Enfoque al Cliente
Relación mutuamente Liderazgo

beneficiosa con el
proveedor
Enfoque basado en PRINCIPIOS DE Participación del

hechos para la toma GESTIÓN DE LA Personal
de decisiones CALIDAD
Mejora Continua Enfoque basado en

procesos
Enfoque de Sistema
para la Gestión
3
10
5.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
“Para garantizar el desarrollo, implementación y mejora de un Sistema de

Gestión de la Calidad, la nueva norma trae un enfoque basado en Procesos;
lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC, al poder
articularse de esta forma, procesos, actividades y tareas, relacionadas entre sí,
conllevando esto a la satisfacción del cliente.
A través de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes

procesos, actividades y tareas que hacen parte del Sistema de Gestión de la
Calidad:”4
Figura 4. Enfoque Basado en Procesos
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
GESTIÓN DE LOS MEDICIÓN,

RECURSOS ANALISIS Y MEJORA
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
PRODUCTO
ENTRADA SALIDA
Fuente: Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000
4
11
El sistema debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora requeridos para demostrar en todo momento la
conformidad del producto y del sistema de gestión de la calidad, mejorando
continuamente su efectividad, es decir su eficiencia y eficacia. Se incluye aquí
lo correspondiente al seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, del
sistema, de los productos y los procesos, el control del producto no conforme,
el campo correspondiente al análisis de los datos y la mejora continua
utilizando su política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de
las auditorías y las acciones correctivas y preventivas resultantes del análisis
de esos datos.
De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos el ciclo de Deming

conocido como PHVA "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar".
Figura 5. Ciclo de Deming, PHVA
A: aplicar los resultados obtenidos P: Prever, programas y

para “reaccionar”, con el fin de planificar las actividades
seguir estudiando nuevas mejoras que se van a emprender.
con el fin de reajustar los
objetivos.
Reingeniería de procesos,
V: Comprobar, verificar si
las actividades se han
desarrollado bien y los
A P procedimientos, etc.
resultados obtenidos
corresponden con los H: Implantar, ejecutarlas
objetivos. actividades propuestas.
V H
12
5.5. MARCO CONCEPTUAL
El propósito de este marco es poder brindar una orientación que ayude a

comprender los diferentes términos que son utilizados en el léxico del diseño
del Sistema de Gestión de la Calidad para la Empresa EDITORIAL RETINA
LTDA.
Para lograr este propósito, se han utilizado definiciones difundidas por la

Norma NCh, que fija los requisitos mínimos que deben poseer los OTEC
(Organismos Técnicos de Capacitación) para implementar un Sistema de
Gestión de Calidad destinado a satisfacer las necesidades de sus clientes, así
como los requisitos relativos a la administración e infraestructura, personal, las
actividades de capacitación y de relación con los participantes.
ACCIÓN CORRECTIVA
Acción tomada para eliminar las causas de no conformidades, defectos u otras
situaciones indeseables existentes para prevenir su recurrencia.
ACCION PREVENTIVA
Acción tomada para eliminar las causas de potenciales no conformidades,
defectos u otras situaciones indeseables para prevenir su ocurrencia.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Todas las actividades planificadas y sistemáticas implementadas dentro del
sistema de calidad y demostradas según se requiera, para entregar la
confianza adecuada que una entidad cumplirá con los requisitos para la calidad.
AUDITORÍA DE CALIDAD
Un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente
13
establecidas y si estas disposiciones se han aplicado efectivamente y son
adecuadas para lograr los objetivos.
AUDITOR
Persona que ha aprobado un curso específico de formación de auditores
internos y que participa en las auditorías internas como asistente del Auditor
Líder. La aprobación del curso específico le da la calidad de Auditor calificado.
AUDITOR LÍDER
Auditor que ha sido evaluado para cumplir este rol, y que tiene la
responsabilidad de conducir auditorías internas de calidad. Para mantener esta
condición debe participar en a lo menos 3 auditorías al año, cumpliendo el rol
de líder y, además recibir un informe satisfactorio de su actuación.
CALIDAD
Totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer necesidades establecidas e implícitas.
CERTIFICACIÓN
La certificación, es el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente
e independiente del productor y el comprador, asegura por escrito que un
producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos especificados,
convirtiéndose en la actividad más valiosa en las transacciones comerciales
nacionales e internacionales. Es un elemento insustituible, para generar
confianza en las relaciones cliente-proveedor.
CLIENTE
Receptor de un producto proporcionado por el proveedor.
COMPRADOR
El que recibe los productos (incluyendo servicios) entregados por el proveedor.
14
CONFORMIDAD
Cumplimiento de los requisitos especificados.
CONTROL DE CALIDAD
Las técnicas y actividades operacionales que se usan para cumplir con los
requisitos para la calidad.
DEFECTUOSO
No cumplimiento respecto a un uso previsto de un requisito o de una
expectativa razonable, incluyendo los concernientes a la seguridad.
ENTIDAD
Lo que puede ser individualmente descrito o considerado.
ERROR ALEATORIO
Cuando los resultados individuales caen a ambos lados del valor medio,
afectando la precisión o reproducibilidad de un experimento.
ERROR SISTEMÁTICO
Cuando los resultados individuales son erróneos en el mismo sentido, o sea, o
están por sobre o por abajo del valor medio, afectando con ello la exactitud de
un experimento.
ESPECIFICACIÓN
Documento que establece requisitos.
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Examen sistemático del grado al cual una entidad es capaz de cumplir
requisitos especificados.
15
GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL.
Enfoque de gestión de una organización centrado en la calidad basado en la
participación de todos sus miembros y teniendo como objetivo el éxito a largo
plazo a través de la satisfacción del cliente y de los beneficios para todos los
miembros de la organización y para la sociedad.
Todas las actividades de la función general de gestión que determinan la
política de calidad, objetivos y responsabilidades, y las implementan por medios
tales como la planificación de calidad, el control de calidad, el aseguramiento
de calidad, y el mejoramiento de la calidad dentro del sistema de calidad.
GRADO
Categoría o rango atribuido a las entidades, que tienen el mismo uso funcional
pero diferentes requisitos de calidad.
INSPECCIÓN
Actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar una o más
características de una entidad, y cotejar los resultados con requisitos
especificados para establecer si se ha obtenido la conformidad para cada una
de las características.
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS

Es la lista que contiene todos los documentos controlados que posee una
Unidad, y que permite llevar un ordenamiento adecuado de la emisión y
revisión de éstos. Adicionalmente, en esta lista se pueden controlar
documentos de origen externo.
MANUAL DE CALIDAD
Documento que establece la política de calidad y describe el sistema de calidad
de una organización.
16
MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD.- Documento que establece la política
de calidad y describe el sistema de calidad de una organización cuyo uso es
sólo interno.
MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Documento que establece la política de calidad y describe el sistema de calidad
de una organización que puede ser usado para propósitos externos.
MATERIAL DE REFERENCIA
Material o sustancia en que una o más de sus propiedades están
suficientemente bien definidas, para ser usadas en la calibración de un aparato,
en la evaluación de un método de de medición o en la asignación de valores a
materiales.
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Las acciones tomadas a través de la organización para aumentar la efectividad
y la eficiencia de las actividades y procesos con el propósito de entregar
beneficios adicionales a la organización y a sus clientes.
MODELO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Conjunto normalizado o seleccionado de requisitos del sistema de calidad
combinados para satisfacer las necesidades de aseguramiento de calidad en
una determinada situación.
NO CONFORMIDAD
El no cumplimiento de requisitos especificados.
17
PLAN DE CALIDAD
Documento que establece las prácticas de calidad específicas, recursos y
secuencias de actividades pertinentes a un producto, proyecto o contrato
particular.
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad y para
la aplicación de los elementos del sistema de calidad.
POLÍTICA DE CALIDAD
Las orientaciones y objetivos generales de una organización en relación a la
calidad en la forma expresada por la dirección superior.
PROCESO
Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman insumos
en productos.
PRODUCTO
Resultado de actividades o procesos.
PROVEEDOR
Organización a la cual se aplican los requisitos de NCh – ISO 9001, NCh – ISO
9002 o NCh – ISO 9003.
REGISTRO
Documento que entrega evidencia objetiva de actividades efectuadas o
resultados obtenidos.
18
REQUISITOS PARA LA CALIDAD
Expresión de las necesidades o su traducción en un conjunto de requisitos
establecidos cuantitativamente o cualitativamente para las características de
una entidad, a fin de hacer posible su realización o examen.
REVISIÓN DEL CONTRATO

Actividades sistemáticas efectuadas por el proveedor antes de firmar el contrato
para asegurarse que los requisitos para la calidad están adecuadamente
definidos, exentos de ambigüedad, documentados y son factibles para el
proveedor.
REVISIÓN GERENCIAL
Evaluación formal efectuada por la dirección superior de la condición y
adecuación del sistema de calidad en relación a la política de calidad y a sus
objetivos.
SERVICIO
Resultado producido en la interfase entre el proveedor y el cliente y por las
actividades internas del proveedor para satisfacer las necesidades del usuario.
SISTEMA DE CALIDAD
La estructura organizacional, los procedimientos, los procesos, y los recursos
necesarios para implementar la gestión de calidad.
SUBCONTRATISTA
Organización que proporciona los productos (incluyendo servicios) al
proveedor.
TRAZABILIDAD
Propiedad del resultado de una medición por la cual puede relacionarse con los
patrones de medición apropiados, generalmente patrones nacionales o
internacionales, a través de una cadena ininterrumpida de comparaciones.
19
VALIDACIÓN
Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva que se cumplen
los requisitos particulares para un uso específico previsto.
VERIFICACIÓN
Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva que se han
cumplido los requisitos especificados.
20
6. DISEÑO METODOLOGICO
6.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Descriptiva, según Carlos Méndez: “Un estudio descriptivo identifica

características del universo de investigación, señala formas de conducta y
actitudes del universo investigado, establece comportamientos, descubre y
comprueba la asociación entre variables de investigación. Se acude a técnicas
especificas en la recolección de la información como: observación, entrevistas y
cuestionarios.”5
6.2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN
La técnica que se empleó para obtener los datos de interés, fue la revisión
bibliográfica disponible sobre las herramientas para el diseño e implementación
del sistema de gestión de la calidad
Adicionalmente se acudió a las siguientes fuentes:
 Fuentes Primarias: Entrevistas con el Gerente de la empresa y reuniones

con los colaboradores designados para transmitir la información
requerida.
 Fuentes Secundarias: Normas ICONTEC ISO 9001/2000 y la bibliografía
que hizo referencia al tema investigado.
6.3. TÉCNICA PARA EL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
El análisis de la información obtenida, se realizo a través de la codificación y

tabulación de los datos, en cuadros, gráficas, procesos y procedimientos.
5
MENDEZ A, Carlos E. Metodología, Diseño y desarrollo del proceso de investigación. p136
21
6.4. METODOLOGÍA
 FASE I: DIAGNOSTICO DEL SGC
En esta fase se realizará un diagnostico del Sistema de Gestión de la

Calidad actual en la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, dado que es
necesario conocer cualitativamente y cuantitativamente el cumplimiento
de los requisitos de la norma lSO 9001:2000; esta evaluación permitirá
determinar el plan de acción a desarrollar para el mejoramiento de los
procesos al interior de la organización, lo que facilitará la implementación
del Sistema de Gestión de la Calidad.
 FASE II: SENSIBILIZACIÓN ORGANIZACIONAL
En esta fase se pretende divulgar a toda la organización la importancia y

necesidad de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, con el
fin de obtener una participación activa en el desarrollo de este proceso.
 FASE III: DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Es de vital importancia para la organización definir el direccionamiento

estratégico para la calidad, por tal razón en esta fase se establecerá la
misión, visión, valores, política de la calidad, objetivos de calidad,
organigrama y matriz de responsabilidades.
 FASE IV: DOCUMENTACIÓN DEL SGC
En esta etapa se llevara a cabo la elaboración de toda la documentación

requerida por la norma ISO 9001:2000, como son:
22
Manual de la Calidad
Mapa de procesos
Caracterizaciones de los Procesos
Procedimientos
 FASE V: IMPLEMENTACIÓN DEL SGC
Una vez establecida toda la documentación es necesario que se ponga

en práctica el sistema, es decir, lo que está escrito es lo que se debe
hacer. Sin embargo, es importante considerar que los procesos, los
procedimientos y demás documentación, son una forma de reflejar la
realidad de la Organización para el cumplimiento de los requisitos de la
norma, por lo tanto, se debe tener en cuenta, que dicha documentación
puede ser cambiante, lo que indica, que debe revisarse, corregirse y
actualizarse permanentemente.
Figura 6. Metodología
FASE I: FASE II: FASE III:

DIAGNOSTICO SENSIBILIZACIÓN DIRECCIONAMIENTO
DEL SGC ORGANIZACIONAL ESTRATÉGICO
FASE IV: FASE V:

DOCUMENTACIÓN IMPLEMENTACIÓN
DEL SGC DEL SGC
Fuente: La autora.
23
7. PRESENTACIÓN Y DIAGNOSTICO DEL SGC DE LA EMPRESA
7.1. BREVE RESEÑA DE EDITORIAL RETINA LTDA
La empresa Editorial Retina LTDA, inicio sus actividades en el año 1972, bajo la
dirección de un núcleo familiar que decidió independizarse laboralmente en el
extenso ramo de las artes graficas. Se constituyo mediante escritura pública
entre 5 socios quienes responden con sus respectivos aportes.
7.2. DIAGNOSTICO DEL SGC DE EDITORIAL RETINA LTDA
Con el fin de conocer cualitativamente y cuantitativamente el cumplimiento de

los requisitos de la norma ISO 9001:2000; a continuación se presenta el
diagnostico de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, donde se identifica qué
aspectos del Sistema de Gestión de Calidad tiene la empresa de alguna
manera implementados y cuales hacen falta.
Para tal fin se aplican una serie de cuestionamientos, los cuales son planteados
al Gerente de la empresa, dando como posibles respuestas:
SI Nivel de cumplimiento óptimo

P (PARCIALMENTE) Nivel de cumplimiento parcial que exige ajustes
NO Ningún nivel de cumplimiento
24
Tabla 1. Diagnostico Editorial Retina LTDA.
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE

DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
SI P NO NORMA
REQUISITOS GENERALES
Identificar los procesos necesarios para

el sistema de gestión de la calidad y su
aplicación a través de la organización.
Determinar la secuencia e interacción

de estos procesos.
Determinar los criterios y métodos

necesarios para asegurar que tanto la
operación como el control de estos
La organización debe establecer, documentar, procesos sean eficaces.
implementar y mantener un sistema de gestión de la La empresa no cuenta con un SGC
calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo claramente definido y documentado.
con lo establecido en la norma. Asegurar la disponibilidad de recursos e
información necesaria para apoyar la
operación y el seguimiento de estos
procesos.
Realizar el seguimiento, la medición y el

análisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias

para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de
estos procesos.
25
SI P NO NORMA
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
Declaración documentada de la política
de calidad y de los objetivos de la
calidad
El sistema de gestión de la calidad debe Manual de calidad
Generalidades
incluir política de calidad, objetivos de Identificar los procedimientos y

calidad, manual de calidad, No se han establecido políticas de documentarlos.
procedimientos documentados y calidad soportadas con sus respectivos
registros requeridos en la norma, al objetivos. Identificar los documentos requeridos
igual que los otros documentos por la organización para la planificación,
necesarios. operación y control eficaz de sus
procesos.
Determinar los registros de calidad
requeridos por la norma.
Manual de calidad
Manual de
Calidad
La empresa debe tener organizada la

Descripción de procesos.
documentación del sistema de gestión No existe.
de la calidad. Descripción de la interacción entre
procesos(Mapa de Procesos).
Procedimiento documentado que indica
el control de los documentos
(Aprobación, revisión, actualización y
Control de documentos
cambios).
Asegurar que las versiones pertinentes
de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de
Procedimiento documentado No existe.
uso.
Asegurar que los documentos
permanezcan legibles y fácilmente
identificables.
Control de documentos obsoletos.
26
Registros SI P NO NORMA
Control
Establecer los registros que evidencian

Procedimiento documentado No existe. la operación eficaz del sistema de
gestión de la calidad-
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Actualizar la política de calidad.

Compromiso de la dirección
La alta dirección debe proporcionar Actualizar los objetivos de la calidad.

Existe comunicación a la organización
evidencia de su compromiso con el
de la importancia de satisfacer los Realizar revisiones de acuerdo a lo
desarrollo e implementación del sistema
requisitos del cliente como los legales y establecido en el numeral 5.6.2 de la
de gestión de la calidad, así como con la
reglamentarios. versión 2000.
mejora continua de su eficacia.
Asegurar la disponibilidad de recursos
de los procesos establecidos en el
sistema de gestión de la calidad.
Seguridad de que los requisitos

Enfoque al cliente
Aunque existe una relación estrecha especificados y no especificados por el

La alta dirección debe asegurarse de informal con los clientes y se conoce lo cliente se determinan.
que los requisitos del cliente son que requieren, la dirección se preocupa
entendidos y satisfacerlos. de que sean entendidos en al empresa. Seguimiento de la información relativa a
No existe documentación. la percepción del cliente acerca del
cumplimiento de los requisitos.
Actualizar la política de calidad de

Política de calidad
acuerdo a la misión y visión de la

La alta dirección debe asegurar unas
Existe una política de calidad que no se empresa.
políticas de calidad apropiadas,
encuentra documentada, sin embargo,
comunicarlas y hacerlas comprender
se promueve a los colaboradores. Comunicar la política de calidad
por toda la organización.
actualizada a todos los colaboradores
de la empresa.
27
Planificación Objetivos de SI P NO NORMA
la calidad
Se deben establecer objetivos de Actualizar los objetivos de la calidad de
calidad medibles y coherentes con la No existe. acuerdo a la política de calidad y
Planificación
política de calidad. documentarlos.

SGC
Se planifica con el fin de cumplir los Diseñar y mantener el sistema de

No existe.
requisitos generales (numeral 4.1). gestión de la calidad.
Responsabilidad
Mediante el manual la gerencia debe

y autoridad
La alta dirección debe asegurarse de

asegurarse de que las
que las responsabilidades y autoridades No está definido un manual de
responsabilidades y las autoridades
están definidas y son comunicadas a funciones.
están definidas y comunicadas a todos
toda la organización.
los colaboradores de la organización.
Responsabilidad
Promover la conciencia en la
Representante de la
La alta dirección debe designar un organización acerca de los requisitos

Dirección
miembro de la dirección quien será el del cliente.

La gerencia no tiene designada a una
responsable de la implementación y
persona a cargo del SGC.
conservación del sistema de gestión de
la calidad. Asegurarse de que todos en la
organización conozcan el SGC.
Comunicación
Aunque existen mecanismos de

Se deben establecer los procesos de La dirección debe asegurarse de que
Interna
comunicación dentro de la empresa, aún

comunicación apropiados dentro de la se utilizan los procesos de
faltan controles para verificar los
organización. comunicación.
procesos.
28
SI P NO NORMA
Realizar la revisión, evaluación de
Generalidades
oportunidades y cambios de acuerdo a

La alta dirección debe revisar el SGC los requisitos del numeral 5.6.2.
No existe.
periódicamente.
Registrar las revisiones efectuadas por
la dirección.
Revisar el desempeño de los procesos

Información para la dirección
Revisión por la Dirección
establecidos en el SGC.
Recomendaciones para la mejora.

La información de entrada para la
No existe un SGC definido en la Revisar los resultados de las auditorias,
revisión debe incluir diferentes puntos
empresa. la retroalimentación del cliente, la
enunciados en este mismo numeral.
conformidad del producto, el estado de
las acciones correctivas y preventivas,
las acciones de revisiones previas y los
cambios que tenga el SGC.
Resultados de la
Tomar decisiones y acciones

Los resultados de la revisión debe relacionadas con la mejora de la
Revisión
incluir información relacionada con la eficacia del SGC y sus procesos, la

No existe.
mejora del SGC y los recursos mejora del producto con relación a los
necesarios para mejorarla. requisitos del cliente y la mejora de
recursos.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Suministro de
La organización debe adoptar los La empresa tiene determinados los

Recursos
Determinar y proporcionar los recursos

recursos necesarios para el desarrollo, recursos necesarios para aumentar la
para implementar y mantener el SGC y
implantación, mantenimiento y la mejora satisfacción del cliente mediante el
mejorar continuamente su eficacia-
continua- cumplimiento de los requisitos.
29
SI P NO NORMA
Generalidades
Personal competente con formación, Editorial Retina cumple con este

habilidades y experiencia adecuada. requisito.
Competencia, toma de conciencia
Se debe asegurar que el personal es

Se cuenta con la formación del personal consciente de la importancia de sus
para lograr la competencia necesaria y actividades y de su contribución al logro
y formación
señalar lo que afecta la calidad del de los objetivos.

Se debe revisar la competencia,
servicio. Formación del personal para
experiencia y habilidades del personal
lograr la competencia necesaria.
Recursos Humanos
que ocupa los puestos de trabajo. Se debe evaluar la eficacia de las

Registros apropiados de las habilidades,
formación, educación y experiencia de acciones tomadas para lograr la
los empleados. competencia necesaria en el personal
que realiza trabajos que afectan la
calidad del producto.
Infraestructura
La organización debe proporcionar la

Editorial Retina se preocupa por la
infraestructura necesaria para lograr la
proporción y mantenimiento de la
conformidad con los requisitos del
infraestructura.
producto.
Ambiente de
La organización debe determinar y Existe en la empresa buena gestión del

Realizar una lista de elementos
trabajo
gestionar el ambiente de trabajo ambiente de trabajo necesario para

necesarios para tener condiciones
necesario para lograr la conformidad lograr la conformidad con los requisitos
adecuadas del trabajo.
con los requisitos del producto. de producto.
30
SI P NO NORMA
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Planificación de la realización del
Existe verificación, validación,

seguimiento, inspección y ensayo para
Definir los procesos y documentos para
el producto y para los criterios de
producto.
Se deben planificar y desarrollar los realizar el producto coherente con los

aceptación del mismo. Recursos para la
procesos necesarios para la realización procesos de SGC. Planificación del
realización del producto. Registros que
del producto. producto alineada con los objetivos de
evidencien que los procesos de
la calidad que se proyecten.
realización del producto cumplen con
los requisitos.
Determinación de los requisitos relacionados
Determinar los requisitos no

Procesos relacionados con el cliente
especificados por el cliente, pero

necesarios.
con el producto.
La organización debe determinar los

requisitos especificados por el cliente, Existe determinación de los requisitos Determinar requisitos legales y
los no establecidos por los clientes, y especificados por el cliente. reglamentarios.
legales y reglamentarios.
Determinar cualquier requisito adicional

determinado por la organización.
31
Revisión de los requisitos relacionados SI P NO NORMA
Existe revisión de los requisitos

relacionados con el producto antes de
comprometerse con el cliente a
con el producto.
Procesos relacionados con el cliente
proporcionarle el producto. Registros de

Revisar los requisitos del numeral los resultados de la revisión y de las
anterior, asegurándose antes de acciones tomadas. Confirmación de los
comprometerse a proporcionar el requisitos que no ha documentado el
producto al cliente. cliente antes de aceptar. Seguridad de
que la documentación es modificada en
caso en caso de cambiar los requisitos
y que el personal es consiente de la
dicha modificación.
Comunicación
con el cliente.
Existen disposiciones eficaces para la

La organización debe determinar e comunicación con el cliente acerca de la
implementar disposiciones eficaces información del producto, de las
para la comunicación con los clientes. consultas, modificaciones y
retroalimentación.
Planificación del diseño y
Diseño y desarrollo
Manejo de una buena comunicación que

señale a cada miembro del equipo sus
desarrollo.
La organización debe planificar y

Planifica y controla el diseño y responsabilidades. No existe un
controlar el diseño y desarrollo del
elaboración del producto. seguimiento a la planificación para
producto.
verificar que exista un buen control de
calidad.
32
Elementos de entrada para SI P NO NORMA
el diseño y desarrollo.
Determinar los elementos de entrada Se tienen registros de los elementos

relacionados con los requisitos del que entran, los requisitos esenciales
producto y mantenerse registros. para el diseño y desarrollo.
diseño y desarrollo
La empresa cumple con los requisitos

Resultados del
de diseño y desarrollo. Existe

Verificación respecto a los elementos información apropiada para la
de entrada para el diseño y desarrollo. prestación del servicio. Se especifican

las características de elaboración de un
pedido.
Revisión del diseño
Evaluar la capacidad para cumplir los

y desarrollo.
No hay un proceso de seguimiento para requisitos.

Deben realizarse revisiones
evaluar e identificar un problema
sistemáticas del diseño y desarrollo de
surgido después de entregar el
acuerdo a lo planificado
producto. Proponer acciones de seguimiento para
determinar los problemas.
Verificación del
Asegurarse que el diseño y desarrollo

Se incluye al cliente en el proceso de
cumplen los requisitos de los elementos
verificación.
de entrada del diseño y desarrollo.
33
SI P NO NORMA
Validación del
Validar de acuerdo con lo planificado

para asegurar que el producto satisfaga Se valida el proceso de verificación.
los requisitos del cliente.
Control de los cambios de

Se deben identificar y mantener

Se identifican los cambios sugeridos por
registros de los cambios de diseño y
el cliente y se verifica su aplicación.
desarrollo.
La empresa se asegura de que el

producto adquirido cumple con los
Proceso de compras
requisitos de compra.
Lleva control de los diferentes tipo de
Compras
La organización debe asegurarse de proveedores y a su producto de

que el producto adquirido cumple con acuerdo al impacto que tenga en la
los requisitos de compra especificados. prestación del servicio.
Establece criterios para la selección,
evaluación y la reevaluación.
Lleva registro de los resultados de las
evaluaciones.
34
SI P NO NORMA
Existen requisitos para la calificación del

Información de las
proveedor.
compras
La organización debe asegurarse de Requisitos para la aprobación del

que el producto adquirido cumple con producto, procedimientos, procesos y
los requisitos de compra especificados. equipos.
Seguridad de adecuación de requisitos
antes de comunicárselos al proveedor.
Compras
productos comprados
Verificación de los
Establecer o implementar la inspección u

Debe complementar con actividades
otras actividades necesarias para La empresa garantiza que los materiales
necesarias para asegurarse que el
asegurarse de que el producto cuenten con todas las especificaciones
producto comprado cumple con los
comprado cumple con los requisitos de que dan sus clientes
requisitos de compra especificados.
norma especificados.
Producción y prestación del servicio
Existe planificación y prestación del

Control de la producción.
servicio bajo condiciones controladas

como: disponibilidad de la información
que describa las características del
La empresa debe planificar y llevar a producto, disponibilidad de
cabo la producción bajo condiciones instrucciones de trabajo, uso de
controladas. equipos adecuados, disponibilidad y uso
de dispositivos de seguimiento y
medición, seguimiento y medición del
producto; y actividades de liberación,
entrega y posterior a la entrega.
35
Validación de los procesos de SI P NO NORMA
Existe la validación de los procesos que

no pueden verificarse mediante
La organización debe validar aquellos actividades de seguimiento o medición
producción.
procesos de producción donde los posterior a través de: definición de

productos resultantes no puedan criterios para la revisión y aprobación
verificarse mediante actividades de de los procesos, aprobación de equipos
seguimiento o medición posteriores. y calificación del personal, requisitos de
los registros, y uso de procedimientos y
métodos de trabajo específicos.
Producción y prestación del servicio
Identificación y trazabilidad.
Existe la identificación del producto por

medios adecuados, a través de toda la
realización del producto.
La organización debe identificar el Control y registro de la identificación
producto por medios adecuados a única del producto.
través de toda la realización del Control y registro de la identificación
producto. única del producto.
Identificación del producto con respecto
a los requisitos de seguimiento y
medición.
Propiedad del cliente
Hay cuidado de los bienes que son

propiedad del cliente mediante su
La organización debe cuidar los bienes
identificación, verificación, protección y
que son propiedad del cliente mientras
almacenamiento.
estén bajo el control de la organización
Registro de los bienes del cliente que se
o estén siendo utilizados por la misma.
deterioren o que sean inadecuados
para su uso.
36
SI P NO NORMA
Producción y prestación del
Preservación del producto.
Existe la preservación de la
La organización debe presentar la
servicio
conformidad del producto durante el

conformidad del producto durante el
proceso interno y se entrega, mediante
procesos interno u le entrega el destino
su identificación, manipulación,
previsto.
embalaje, almacenamiento y protección.
Existen equipos de medición y

seguimiento para proporcionar
evidencia de la conformidad del
producto.
Procesos que aseguran que el
de seguimiento y de medición
Control de los dispositivos
seguimiento y la medición se realizan de

manera coherente con los requisitos de
Debe determinar el seguimiento y la
seguimiento y medición.
medición a realizar, y los dispositivos de
Calibración y verificación a intervalos
medición y seguimiento necesarios para
especificados comparado con patrones.
proporcionar evidencia de la
identificación de los equipos para
conformidad del producto con los
determinar su estado de calibración.
requisitos determinados.
protección de los equipos contra daños,
deterioro o ajustes que puedan invalidar
los resultados ajustes o reajustes.
Registro de las calibraciones y de las
verificaciones de los equipos.
Evaluación y registro de la validez de
los equipos.
37
SI P NO NORMA
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Generalidades
Planificar e implementar procesos de

La organización debe planificar e seguimiento, medición, análisis y mejora
Existen la implementación de procesos
implementar procesos de seguimiento, para demostrar la conformidad del
de seguimiento y mejora.
medición, análisis y mejora necesarios. producto, la conformidad del SGC y
mejorar continuamente su eficacia.
Satisfacción del cliente.
Realizar seguimiento a la información Existe seguimiento a la información

relativa a la percepción del cliente con referente a la percepción del cliente con
respecto al cumplimiento de sus respecto al cumplimiento de los
requisitos por parte de la organización. requisitos.
Seguimiento y medición
Realizar un programa de auditorias para

determinar si el SGC: esta conforme con
lo planificado, con los requisitos de la
norma internacional y con los requisitos
Auditoria interna.
del SGC y, esta implementado y se

Se deben llevar a cabo auditorias mantiene de manera eficaz; define un
internas con intervalos planificados No existe. plan de auditorias, define los criterios a
para evaluar el SGC. evaluar, establece el alcance,
metodología y frecuencia para las
auditorias; esta debidamente
documentado y registrado y contempla
el cumplimiento de los requisitos así
como las responsabilidades.
38
Seguimiento y medición SI P NO NORMA
de los procesos.
Debe aplicar métodos apropiados para

Faltan los métodos para el seguimiento y
el seguimiento y la medición de los No existe.
medición de los procesos del SGC.
proceso del SGC.
Seguimiento y medición del
Existe evidencia de la conformidad con

los criterios de aceptación.
Medir y hace un seguimiento de las Registros que indican las personas que Realizar la liberación del producto y la
producto.
características del producto para autorizan la liberación del producto. prestación del servicio hasta que se
verificar que se cumplen los requisitos Métodos de seguimiento y medición de satisfagan las disposiciones
del mismo. las características del producto para planificadas.
verificar que se cumplen los requisitos
del mismo.
Control del producto no conforme
Tomar acciones para eliminar la no

conformidad.
Autorizar su uso, liberación o

Se debe asegurar que el producto que
aceptación bajo la decisión de una
no sea conforme con los requisitos se
No existe. autoridad pertinente y cuando sea
identifica y controla para prevenir su
aplicable por el cliente.
uso o entrega no intencional.
Tomar acciones para impedir el uso o

aplicación originalmente previsto.
39
SI P NO NORMA
Determinar, recopilar y analizar los

datos apropiados para demostrar la

Análisis de datos
La organización debe determinar,

idoneidad y la eficacia del SGC y para
recopilar y analizar los datos
determinar donde se pueden hacer
apropiados para demostrar la idoneidad
No existe. mejoras respecto a la satisfacción del
y la eficacia del SGC y para evaluar
cliente, la conformidad de los requisitos
donde puede realizarse la mejora
del producto, las características y
continua de la eficacia del SGC.
tendencias de los procesos y del
producto y los proveedores.
Mejora continua
Mejorar la eficacia del SGC mediante el

uso de la política de calidad, los
No se evidencia registro de las
La organización debe mejorar objetivos de calidad, los resultados de la
verificaciones realizadas para la mejora
continuamente la eficacia del SGC. auditoria, el análisis de datos, las
continua de la empresa.
acciones correctivas y preventivas y la
revisión de la dirección.
La empresa debe demostrar, cómo toma

Correctivas
La empresa debe tomar acciones para acciones para eliminar las causas de no
Acciones
La empresa toma las acciones de forma

Mejora
eliminar la causa de no conformidades conformidades, con el fin de prevenir

inmediata pero no existe registro ni
con objeto de prevenir que vuelva a que no vuelva a darse esas
seguimiento.
ocurrir. situaciones. Documentar un
procedimiento.
Acciones Preventivas
La empresa debe demostrar, cómo toma

acciones para eliminar las causas
Aunque la empresa procura identificar
La organización debe determinar potenciales, con el fin de prevenir su
que acciones a tomar para prevenir
acciones para eliminar las causas de no ocurrencia. Las acciones preventivas
determinadas situaciones, no existe
conformidades potenciales. deben ser eficaces para las no
registro ni seguimiento.
conformidades potenciales. Documentar
un procedimiento.
40
7.2.1. RESULTADOS
Tabla 2. Resultados Diagnostico
CONCEPTO
SI PARCIAL NO
CLASIFICACIÓN
CANTIDAD 26 6 19
PARTICIPACIÓN PORCENTUAL 50,98% 11,76% 37,25%
Fuente: La autora
Se observa que del 100% esperado existe un 50,98% de cumplimiento y un

49,02% en el cual se debe trabajar para diseñar el Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa.
41
8. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA
EMPRESA EDITORIAL RETINA LTDA
De acuerdo al resultado obtenido en el diagnostico, se procede a seguir con las

fases establecidas anteriormente para el diseño y la implementación del sistema de
gestión de la calidad en la empresa EDITORIAL RETINA LTDA con base en la
norma NTC ISO 9001 Versión 2000; se da continuidad a los siguientes pasos:
 Planificación de las Actividades a realizar.

 Direccionamiento Estratégico
 Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
 Implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la Compañía.
8.1. PLANIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES A REALIZAR
Tabla 3. Cronograma de Actividades
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ITEM ACTIVIDAD MES I MES II MES III MES IV MES V MES VI
Diagnostico del Sistema de Gestión

1
de la calidad
2 Sensibilización Organizacional
3 Direccionamiento Estratégico
4 Definición de Procesos
5 Definición de Procedimientos
6 Elaboración de Manual de Calidad
Implementación del Sistema de

7
Gestión de Calidad
Fuente: La Autora
42
8.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Con el firme propósito de definir el direccionamiento estratégico para la calidad

de la empresa EDITORIA RETINA LTDA, a continuación se procede a describir
la misión, visión, valores, política de la calidad, objetivos de calidad,
organigrama y matriz de responsabilidades, definidas con el Gerente y con la
participación de los colaboradores de la empresa.
8.2.1. MISIÓN
EDITORIAL RETINA LTDA. es una empresa de artes gráficas dedicada a la

fabricación y venta de productos, que busca la optimización de sus procesos a
través de su talento humano y la innovación tecnológica, siempre basados en la
alta calidad de sus servicios y productos, para satisfacción de clientes,
empleados, proveedores y accionistas.
8.2.2. VISIÓN
EDITORIAL RETINA LTDA, en el año 2014, a partir de una óptima ejecución de

sus procesos, será una organización líder y reconocida a nivel nacional en el
diseño, fabricación y comercialización de productos y servicios gráficos.
8.2.3. VALORES
Honradez: En EDITORIAL RETINA LTDA todos los colaboradores tienen una

acertada actuación en el ámbito laboral, teniendo como referente el marco
legal, contractual y procedimental.
Calidad: En EDITORIAL RETINA LTDA están siempre dispuestos a aprender

y mejorar, con actitud de hacer las cosas bien desde la primera oportunidad y
hacerlas mejor la segunda vez.
43
Respeto: En EDITORIAL RETINA LTDA se trata dignamente a todos los
demás y se exige que el trato hacia ellos sea respetuoso.
Responsabilidad: Todos los colaboradores de EDITORIAL RETINA LTDA son

responsables por el oportuno cumplimiento de las obligaciones, utilizando
eficientemente los recursos y solicitando la ayuda requerida rápidamente
cuando sea necesario.
8.2.4. POLÍTICA DE CALIDAD
Es política de EDITORIAL RETINA LTDA, satisfacer los requerimientos de sus

clientes en la prestación de servicios y el diseño, fabricación y comercialización
de productos gráficos mediante el desarrollo integral de su personal, el
mejoramiento continuo de los procesos y las alianzas con los proveedores, para
lograr un crecimiento constante y rentable.
8.2.5. OBJETIVOS DE CALIDAD
 Satisfacer los requerimientos de los Clientes

 Desarrollo integral del personal
 Mejoramiento continuo de los procesos
 Alianzas con los proveedores
 Crecimiento constante y rentable
44
8.2.6. ORGANIGRAMA
ACCIONISTAS
GERENCIA
DIRECCIÓN DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN DIRECCIÓN DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN

ADMINISTRATIVA GESTIÓN DE LA CALIDAD CONTABLE COMERCIAL PRODUCCIÓN CREATIVA
COMITE DE
COMPRAS Coordinación Coordinación Coordinación Coordinación Coordinación Coordinación
Contable Productos Productos Línea de Impresión de Acabados de Diseño
Publicomerciales
Almacén Secretaria Tesorería Auxiliar Asesores Comerciales Fotomecánica Diseñadores

de costos
Mensajería Servicios Portería Conductores Operarios de Planta

Generales
45
8.2.7. MATRIZ DE RESPOSABILIDADES
Tabla 4. Matriz de Responsabilidades

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
NUMERAL REQUISITOS RESPONSABLE
4 Sistema de Gestión de la Calidad Dirección Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos Generales Gerencia General
4.2 Requisitos de la Documentación Dirección Gestión de la Calidad
5 Responsabilidad de la Dirección Gerencia General
5.1 Compromiso de la Dirección Gerencia General
5.2 Necesidades y Requisitos del Cliente Dirección Comercial
5.3 Política de la Calidad Gerencia General
5.4 Planificación Gerencia General
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Gerencia General
5.6 Revisión por la Dirección Gerencia General
6 Gestión de los Recursos Gerencia General
6.1 Equipamiento y Provisiones del Recurso Gerencia General
6.2 Recurso Humano Dirección Administrativa
6.3 Infraestructura Dirección Administrativa
6.4 Entorno laboral Dirección Administrativa
7 Prestación del Servicio Dirección Comercial
7.1 Planificación de la Realización del Servicio Dirección de Producción
7.2 Relación con el cliente comunicación y Propiedad Dirección Comercial
7.3 Diseño y Desarrollo Dirección Creativa
7ª Compras Dirección Administrativa (Comité de Compras)
7.5 Prestación del Servicio Dirección Comercial
8 Medición, Análisis y Mejora Gerencia General
8.1 Generalidades Gerencia General
8.2 Nivel de Satisfacción del Cliente Gerencia General
8.3 Medición de los Procesos Dirección de Gestión de la Calidad
8.4 Control y Manejo de no conformidades Dirección de Gestión de la Calidad
8.5 Análisis de Datos Gerencia General
8.6 Mejora Continua Gerencia General
8.7 Acciones correctivas Dirección de Gestión de la Calidad
8.8 Acciones preventivas Dirección de Gestión de la Calidad
Fuente: La autora
46
8.3. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Después de haber definido el direccionamiento estratégico de la empresa, en

donde se tiene una visión compartida y una identidad organizacional que
moviliza individuos y grupos, se procede a elaborar los documentos requeridos
por la norma 9001:2000 para diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad de la
empresa.
8.3.1. MANUAL DE LA CALIDAD
En el diseño e implementación del SGC es de vital importancia mostrar

evidencia sobre la eficacia de éste; en este sentido el manual de calidad es el
documento que evidencia las diferentes actividades que desarrolla una
empresa para cumplir los requisitos de la norma ISO 9001, en el cual se refleja
la estrategia que establece la organización para implementar el SGC así como
los mecanismos para alcanzar lo anterior.
El manual de calidad refleja el compromiso de la organización para garantizar la

satisfacción del cliente y es el primer documento que solicita el ente certificador
cuando va a auditar el SGC, por lo cual el documento elaborado para la
empresa EDITORIAL RETINA LTDA se realizo con mucho detalle y claridad.
En este documento aparece el nombre de la empresa, el alcance del SGC, las

exclusiones, presentación de la empresa, políticas y objetivos de calidad,
descripción de la organización, la responsabilidad y la autoridad, descripción de
los elementos del sistema, referencia de los procesos y su interacción (Mapa de
Procesos) y procedimientos o referencias de éstos.
Los elementos tenidos en cuenta para la elaboración del manual de calidad

fueron los siguientes:
47
 Logo
 Tipo de documento
 Especificación del documento
 Código
 Versión
 Responsabilidades: Quien elaboró, quién reviso y quien aprobó.
 Fecha de aprobación
 Característica del documento
Con el fin de establecer los diferentes documentos de la compañía se elaboro

el procedimiento P-001 Elaboración de documentos (Ver anexo 3), en el cual se
describen las pautas y elementos utilizados en la elaboración de todos los
documentos.
El manual de calidad elaborado para la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, se

puede ver en el anexo 1.
8.3.2. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
Se puede definir el concepto de procesos, en un sistema empresarial, “como el

conjunto de la combinación de personas, información, máquinas y materiales a
través de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios
que satisfagan las necesidades del cliente”. 6
Para la empresa EDITORIAL RETINA LTDA se identificaron los siguientes 15

procesos, los cuales son descritos en cada una de las caracterizaciones:
C-001 DIRECCIONAMIENTO ESTRTÉGICO

C-002 GESTIÓN DE LA CALIDAD
6
Carl Duisberg Gesellschaft e. V, Sistema de Perfeccionamiento Profesional, Volumen 3,
Organización de los Procesos, Medellín Colombia, 1995, Pág. 3.
48
C-003 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
C-004 PLANIFICACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN
C-005 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
C-006 GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS PUBLICOMERCIALES
C-007 GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS DE LÍNEA
C-008 DISEÑO
C-009 PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
C-010 COMPRAS
C-011 LOGISTICA
C-012 FOTOMECANICA
C-013 CORTE
C-014 IMPRESIÓN
C-015 ACABADOS
Estos documentos tiene las siguientes características: El responsable del

proceso, el objetivo del proceso, las entradas y las salidas del proceso, los
requerimientos del cliente, los recursos utilizados en el proceso, la
documentación aplicable, los indicadores de gestión del proceso y las
descripción de actividades a través de un diagrama de flujo.
Los elementos tenidos en cuenta para la elaboración de cada una de las

caracterizaciones de los procesos están descritos en el procedimiento P-001
Elaboración de Documentos (Ver anexo 3).
8.3.3. MAPA DE PROCESOS
Para garantizar la eficacia del SGC y por consiguiente la satisfacción del

cliente, la norma ISO 9001, trae consigo el enfoque basado en procesos. De
esta forma la organización trabaja con todos sus procesos, de forma
interrelacionada y sistémica, implicando esto la necesidad de tener un mapa de
49
procesos, en donde se describe el SGC, a través, de los procesos que están
interrelacionados entre sí para garantizar la satisfacción del cliente.
El mapa de procesos de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA se puede ver

en el anexo 1.
8.3.4. PROCEDIMIENTOS
Una vez establecidos los procesos y el mapa de procesos de la empresa

EDITORIAL RETINA LTDA, se establecieron los procedimientos (ver anexo 3)
requeridos por la norma ISO 9001.
Procedimientos elaborados:
P-001 ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS

P-002 CONTROL DE DOCUMENTOS
P-003 CONTROL DE REGISTROS
P-004 AUDITORIAS INTERNAS
P-005 CONTROL PRODUCTO NO CONFORME
P-006 ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
P-007 REVISIÓN POR LA GERENCIA
P-008 RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DEL
PERSONAL.
Los siguientes elementos fueron tenidos en cuenta para la elaboración de cada

procedimiento:
Objetivo
Alcance
Responsabilidades
Definiciones
50
Desarrollo
Documentos relacionados
51
CONCLUSIONES
Los sistemas de gestión de la calidad no sólo son para grandes empresas, los
sistemas de gestión de la calidad tienen que ver con el modo como se dirige la
empresa, éstos pueden aplicar a empresas de todos los tamaños y a todos los
aspectos de la dirección. Tal es el caso de la empresa EDITORIAL RETINA
LTDA., que a través de la implementación del SGC será más competitiva en el
amplio sector de las artes gráficas.
Las empresas de los distintos sectores económicos se ven enfrentadas a

necesidades crecientes de cambio y adecuación de sus sistemas de gestión,
producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integración de la
economía mundial, la intensificación de la competencia y el acelerado
desarrollo tecnológico, estas condiciones han enfatizado la necesidad de definir
estrategias y acciones eficientes para el mejoramiento continuo de la calidad,
como uno de los factores fundamentales de la competitividad y productividad.
El presente trabajo permitió identificar y documentar todos los requisitos de la

norma ISO 9001:2000 en la empresa EDITORIAL RETINA LTDA.,
contribuyendo al mejoramiento continuo y al logro de la certificación.
52
BIBLIOGRAFÍA
BERNAL, Cesar. Metodología de la Investigación para Administración y

Economía. Primera edición. Bogotá: Pretice, 2002.
CYGA, Herramientas para Implementar un Sistema de Gestión de Calidad. 2da

Edición, Bogotá, 2006.
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54
Código: MN-001 Versión: 1 Página 1 de 20
1. SECCIÓN I: PRELIMINARES
1.1 CONCEPTOS GENERALES
EDITORIAL RETINA LTDA, a través del presente Manual de la Calidad,

establece las características del Sistema de Gestión de la Calidad
implementado.
El Manual de la Calidad pretende plasmar los criterios corporativos aplicables;

presentar la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad; evidenciar el
cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000, y ser guía para
aquellos que estén interesados en la Compañía.
1.1.1 EDITORIAL RETINA LTDA
Denominada en adelante como “La Compañía”, refiriéndose a aquella que

implementa el Sistema de Gestión de la Calidad y da cumplimiento a los
requisitos de la norma ISO 9001:2000.
Este manual aplica a la totalidad de documentos utilizados en las diferentes

áreas de EDITORIAL RETINA LTDA.
1.1.2 ISO 9001:2000
Denominada en adelante como “La Norma”, se refiere al documento que

establece los requisitos a cumplir para un Sistema de Gestión de la Calidad
1.1.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Denominado en adelante como “S.G.C.”, se refiere, entre otros, a las

directrices definidas para cumplir los requisitos de La Norma.
1.2 CARACTERISTICAS
El Manual de la Calidad ha sido dividido en 4 secciones, y, a su vez, cada una

de ellas subdividida en capítulos, los cuales facilitan la comprensión del
contenido del mismo; la estructura general está definida así:
1.2.1 SECCIÓN 1: PRELIMINARES
Se enuncian las diferentes secciones del Manual de la Calidad, y se indica la

forma para su actualización y control.
Elaboró: Revisó: Aprobó: Fecha de Aprobación:
1.2.2 SECCIÓN 2: INFORMACIÓN CORPORATIVA
Se presentan todos los criterios organizacionales relacionados con el Alcance,

Reseña Histórica, Misión, Visión (informativas), Política y Objetivos de la
Calidad, Organigrama, Matriz de Responsabilidades, entre otros.
1.2.3 SECCIÓN 3: ESTRUCTURA DE PROCESOS
Incluye el Mapa Procesos y las Caracterizaciones de los Procesos que se

encontraran como anexos.
1.2.4 SECCIÓN 4: DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD
Describe la estructura definida para satisfacer a través del S.G.C. y los

requisitos de La Norma.
Buscando realizar un empalme con la documentación existente para satisfacer

cada requisito de La Norma, se direcciona a los procesos y procedimientos
relacionados con el tema.
1.3 ESTRUCTURA, APROBACIÓN Y CONTROL DE VERSIONES
1.3.1 ENCABEZADO
Para todas las Secciones, se mantienen las características definidas en el

procedimiento P-001 Elaboración de Documentos; es decir, en el encabezado
aparece el Logo símbolo de la Compañía, el título del documento, el código del
documentos, la versión correspondiente y la paginación. Para este manual se
establece de la siguiente manera:
1.3.2 PIE DE PÁGINA
Para todas las secciones del presente Manual de la Calidad se

evidencia la elaboración, revisión, aprobación y fecha de aprobación
del documento.
1.3.3 CONTROL DE VERSIONES
En el Formato F-001 Tabla de Control de Registros y Documentos, se

evidencia el control independiente que se realiza a cada Sección y sus apartes
específicos. En el momento de efectuarse un cambio en el contenido de estas
secciones, se aplica el procedimiento P-002 Control de Documentos.
Para efectuar el control mediante el F-001 Tabla de Control de Registros y

Documentos, se utiliza la codificación establecida en el P-001 Elaboración de
Documentos.
2. SECCIÓN II: INFORMACIÓN CORPORATIVA
2.1 ALCANCE DEL S.G.C.
El S.G.C. de La Compañía EDITORIAL RETINA LTDA, está direccionado a

las diferentes áreas, procesos y procedimientos, necesarios para:
“Diseño, producción y comercialización de productos gráficos

de línea (Almanaques, cuadernos, calendarios, agendas y
tarjetas)”.
“Producción y Comercialización de Productos gráficos
Publicomerciales bajo pedidos (afiches, papelería comercial,
carpetas, volantes, plegables, catálogos, cajas plegadizas,
rótulos, adhesivos, revistas, agendas, tarjetas, libretas.)”.
2.2 EXCLUSIONES DEL S.G.C.
El S.G.C. de EDITORIAL RETINA LTDA, no aplica para el siguiente numeral de

la norma ISO 9001:2000.
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la

Prestación del Servicio: La Compañía no requiere validar sus
procesos debido a que estos se pueden verificar durante su
ejecución, disminuyendo la posibilidad de que se presenten fallas
después de que el producto esté terminado.
Nota: El numeral 7.3 de la norma no aplica para productos publicomerciales, ya

que en el alcance del S.G.C. no se incluye para esta línea de productos.
2.3 RESEÑA HISTORICA
La empresa Editorial Retina LTDA, inicio sus actividades en el año 1972, bajo la
dirección de un núcleo familiar que decidió independizarse laboralmente en el
extenso ramo de las artes graficas. Se constituyo mediante escritura pública
entre 5 socios quienes responden con sus respectivos aportes.
2.4 MISIÓN
EDITORIAL RETINA LTDA. es una empresa de artes gráficas dedicada a la

fabricación y venta de productos, que busca la optimización de sus procesos a
través de su talento humano y la innovación tecnológica, siempre basados en la
alta calidad de sus servicios y productos, para satisfacción de clientes,
empleados, proveedores y accionistas.
2.5 VISIÓN
EDITORIAL RETINA LTDA, en el año 2014, a partir de una óptima ejecución de

sus procesos, será una organización líder y reconocida a nivel nacional en el
diseño, fabricación y comercialización de productos y servicios gráficos.
2.6 POLÍTICA DE LA CALIDAD
Es política de EDITORIAL RETINA LTDA, satisfacer los requerimientos de sus

clientes en la prestación de servicios y el diseño, fabricación y comercialización
de productos gráficos mediante el desarrollo integral de su personal, el
mejoramiento continuo de los procesos y las alianzas con los proveedores, para
lograr un crecimiento constante y rentable.
2.7 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Satisfacer los requerimientos de los Clientes

Desarrollo integral del personal
Mejoramiento continuo de los procesos
Alianzas con los proveedores
Crecimiento constante y rentable
2.8 ORGANIGRAMA
ACCIONISTAS
GERENCIA
DIRECCIÓN DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN DIRECCIÓN DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN

ADMINISTRATIVA GESTIÓN DE LA CALIDAD CONTABLE COMERCIAL PRODUCCIÓN CREATIVA
COMITE DE
COMPRAS Coordinación Coordinación Coordinación Coordinación Coordinación Coordinación
Contable Productos Productos Línea de Impresión de Acabados de Diseño
Publicomerciales
Almacén Secretaria Tesorería Auxiliar Asesores Comerciales Fotomecánica Diseñadores

de costos
Mensajería Servicios Portería Conductores Operarios de Planta

Generales
2.8 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
Es Política de EDITORIAL INDICADORES

OBJETIVO ESTRATEGIA FRECUENCIA RESPONSABLE
RETINA LTDA. NOMBRE FORMULA / METODO META
Medición del Índice de N° de Entregas realizadas a tiempo en el periodo Dirección de Producción
Satisfacer los 90% a Tiempo MENSUAL
cumplimiento cumplimiento N° de Entregas realizadas en el periodo Dirección Administrativa
requerimientos de sus
clientes en la prestación Satisfacer los Dirección de Producción
Evaluación de quejas Índice de quejas y N° de quejas recibidas en el período *100
de servicios y el diseño, requerimientos de 2% BIMESTRAL Dirección de Gestión de
y reclamos reclamos N° de clientes atendidos en el período
fabricación y los Clientes Calidad
comercialización de Encuesta de 95% de las encuestas
Índice de
productos gráficos satisfacción del Calificación de encuestas de satisfacción con calificación B o SEMESTRAL Dirección Comercial
satisfacción
cliente superior
Ejecución del
N° de Capacitaciones realizadas en el periodo *100
Programa de 90% de lo Programado SEMESTRAL Dirección Administrativa
N° de Capacitaciones Programadas en el periodo
Capacitar al personal Capacitación
Desarrollar integralmente Desarrollo integral
Efectividad de la Evaluación de satisfacción de los participantes en los 95% de los participantes
su personal del personal SEMESTRAL Dirección Administrativa
Capacitación programas de Capacitación satisfechos
Mejorar el entorno Clima
Evaluación del Clima Organizacional 95% de Agradabilidad SEMESTRAL Dirección Administrativa
laboral Organizacional
Dirección de Producción
Reducción de no Índice de No N° de Ordenes No conformes en el periodo *100
5% de No conformes MENSUAL Dirección de Gestión de
Mejoramiento conformidades Conformidades N° de Ordenes Realizadas en el periodo
El mejoramiento continuo Calidad
continuo de los
de sus procesos Dirección de Producción
procesos Seguimiento continuo Indicadores de 95% cumplimiento de
Medición de Indicadores específicos MENSUAL Dirección Administrativa
a los procesos Desempeño las metas
Dirección Comercial
Selección y Índice de
Alianzas con sus Alianzas con los N° de Proveedores Aprobados en el periodo *100 90% de los Proveedores Dirección de Producción
evaluación de Proveedores SEMESTRAL
proveedores proveedores N° de Proveedores Evaluados en el periodo evaluados aprobados Dirección Administrativa
Proveedores Aprobados
Crecimiento Incremento en el valor
Lograr un crecimiento
constante y Generación de Valor Valor de la Acción Comportamiento del valor de la acción de la acción en ANUAL Gerencia
constante y rentable
rentable porcentaje
3. SECCIÓN 3: ESTRUCTURA DE PROCESOS
MAPA DE PROCESOS DE EDITORIAL RETINA LTDA
Direccionamiento Gestión Financiera

Estratégico y Contable
Gestión Comercial Gestión Comercial

Productos Publicomerciales Productos Línea
Planificación de
Diseño Fotomecanica
la Producción
Acabados Impresión Corte
Planificación de Gestión del

Logistica Compras
la Administración Talento Humano
Gestión de la
Calidad
ESTRATEGICOS FUNDAMENTALES APOYO EVALUACIÓN Y CONTROL

4. SECCIÓN 4: DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD
4.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Numeral Norma 4)
EDITORIAL RETINA LTDA, a través del presente Manual de la Calidad,

establece las características para el desarrollo de sus procesos. Para esto ha
tenido en cuenta los siguientes puntos:
a. Definición: Unificación de criterios frente a las actividades

desarrolladas. Establecer objetivos, metas, misión y visión.
b. Documentación: Registrar en documentos (procedimientos,
instructivos, formatos, manuales) los acuerdos y compromisos, lo
cual permitirá lograr la consecución de los objetivos.
c. Implementación: Ejecutar y cumplir los acuerdos y compromisos
registrados en los documentos.
d. Mantenimiento: Garantizar y verificar el cumplimiento del S.G.C. para
alcanzar los objetivos propuestos, efectuando los ajustes a que haya
lugar.
e. Mejoramiento: Llevar a la Compañía a superar los objetivos
propuestos.
4.1.1 PROCESOS (Numeral Norma 4.1)
Luego de un trabajo dirigido a conocer y a establecer los procesos existentes

en la Compañía, se obtuvo un documento denominado Mapa de Procesos, el
cual refleja el pensamiento de la Alta Dirección y está enfocado a dar un
panorama gráfico de cómo funciona la Compañía. Se debe aclarar que en este
documento no se pueden visualizar todas las interrelaciones entre los procesos,
debido a que cada proceso se convierte por sí mismo en una gran red en la que
se relacionan responsables, entradas, salidas, recursos, documentos, registros,
entre otros.
El resultado de haber tomado cada uno de los procesos, analizarlos y

establecer la secuencia, la interacción y los controles correspondientes, se
evidencia en los documentos llamados "Caracterizaciones de los Procesos",
los cuales hacen referencia a los documentos requeridos para desarrollar la
actividad y facilitar su seguimiento; entre ellos se tienen procedimientos
documentados, manuales de operación, instructivos de trabajo y formatos en
que se evidencian los procesos. Por otra parte, se realizaron las actividades de
divulgación de estos documentos, para garantizar el conocimiento de ellos.
Posteriormente, se inició la aplicación y se tomaron las decisiones del caso,
para asegurar el cumplimiento de los objetivos trazados.
Para modificar o establecer un proceso en la Compañía, se deben ejecutar las

etapas enunciadas anteriormente, en este numeral.
Los procesos realizados por terceros, se controlan a través del proceso de

Compras y el seguimiento especializado por parte de quien requiere el servicio,
dejando registro de las actividades desarrolladas.
4.1.2 DOCUMENTOS Y REGISTROS (Numeral Norma 4.2)
La estandarización de los procesos desarrollados, se encuentra en el

documento C-002 Caracterización Proceso Gestión de la Calidad, que ha
llevado a la Compañía a la elaboración de los documentos referidos
anteriormente; para ello, se han establecido los criterios de presentación y
control de los mismos. Esto se indica en los procedimientos P-001
Elaboración de Documentos y P-002 Control de Documentos. Para la
adecuada preservación de los registros se ha establecido el documento P-003
Control de Registros.
También se dispone de documentos adicionales como:
Manual de la Calidad, cuyas características se indican en las páginas

preliminares de este documento.
Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad, que se encuentran en la
Sección 2.
4.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (Numerales Norma 5, 5.1, 5.2)
La Alta Dirección de la Compañía y en cabeza de ella el Gerente, presenta a

continuación las evidencias de su compromiso para con la implementación,
mantenimiento y mejora del S.G.C., y con la determinación de las necesidades
de los clientes y su satisfacción. Por esta razón se estandarizó el C-001
Direccionamiento Estratégico.
4.2.1 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

(Numeral Norma 5.4.2)
Durante el proceso de mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la

Calidad EDITORIAL RETINA LTDA en cabeza del Gerente se realizan
modificaciones a su política, objetivos y los documentos, basándonos en el
comportamiento de la compañía e implementado cambios planificados lograr el
mejoramiento de sus procesos.
4.2.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN (Numeral Norma 5.5.2)
La Alta Dirección ha designado al Director de Gestión de la Calidad como su

representante, y sus responsabilidades están definidas en el acta de
nombramiento.
4.2.3 COMUNICACIÓN (Numeral Norma 5.5.3)
La comunicación se ha afianzado mediante las reuniones mensuales de

revisiones por la Gerencia, a través de Comunicados Gerenciales, se realizan
actividades para expresar la necesidad de mejorar los procesos del S.G.C.
4.2.4 POLÍTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

(Numerales Norma 5.3, 5.4.1)
Luego de un proceso de análisis de la situación actual de la Compañía, en el

cual se tomaron en cuenta los factores internos y externos que influyen sobre la
misma, se determinó la Política de la Calidad, según se evidencia en la sección
de Información Corporativa de este Manual. Los aspectos principales que se
tuvieron en cuenta son:
a. Enfoque al Cliente: la Compañía propende por satisfacer los

requerimientos de los clientes a través de las actividades que
desarrolla.
b. Coherencia organizacional: Enfocada hacia el bienestar de sus
colaboradores, y accionistas.
c. Sistema de Gestión de la Calidad: implementar, mantener y mejorar
el Sistema de Gestión de la Calidad, para cumplir así con los
objetivos de la Compañía.
d. Proveedores: mantener una estrecha relación con los proveedores,
seleccionando aquellos que nos garantizan calidad en sus productos.
e. Crecimiento económico: desarrollando políticas orientadas a
garantizar la sostenibilidad de la organización manteniendo una
acción con valor rentable.
Estos conceptos son conocidos por el personal de la organización puesto que

de ahí nace nuestra Política de la Calidad, que la conoce el personal que
interviene en los procesos productivos de la organización, y en el momento de
ingreso es divulgada en la inducción que se realiza. Igualmente, dentro del
SGC se tienen contempladas actividades enfocadas a que se evalúe el
conocimiento y apropiación del personal sobre la Política de la Calidad, como
son: su revisión y la evaluación de la misma.
En actividades como las descritas en el procedimiento P-007 Revisión por la

Gerencia, se evalúa el cumplimiento de los objetivos, lo que se convierte en un
punto de referencia para la revisión permanente de la Política de la Calidad, la
cual se ha de ajustar a la realidad organizacional, cuando así lo amerite.
4.2.5 AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD (Numeral Norma 5.5.1)
La Compañía ha definido para los diferentes cargos los aspectos referentes a

sus responsabilidades y la relación con las autoridades existentes, lo cual se
evidencia en la Matriz de Responsabilidades (anexo 3 sección 2, del presente
manual), en el Manual ADMN-001, Perfil de Cargo, y en los documentos del
S.G.C. Todos estos aspectos son comunicados formalmente al personal.
4.2.6 REVISIÓN POR LA GERENCIA (Numeral Norma 5.6)
Una vez cada año, la Alta Dirección revisa el avance y estado del S.G.C.; esta
revisión se hace basándose en el procedimiento P-007 Revisión por la
Gerencia, en el cual se describe la metodología a utilizar y los temas a tratar.
Dicho procedimiento está enfocado a que sean revisados todos los elementos
requeridos por La Norma y el S.G.C. Como resultados se obtienen, entre otros,
la disposición de recursos necesarios para el mantenimiento del sistema, y la
búsqueda permanente del mejoramiento continuo. Para ejecutar la Revisión por
la Gerencia, se tienen en cuenta los siguientes ítems:
Informes de Auditorías Internas de la Calidad, GCPR-005, ó Externas.

Informe de la Evaluación de la Política de la Calidad.
Información generada por las Partes Interesadas.
Los resultados de los Indicadores de Gestión.
Acciones Preventivas y Correctivas, GCPR-004.
Seguimiento a los compromisos generados en anteriores Revisiones
por la Gerencia.
Cambios y recomendaciones de mejora, que puedan afectar al
Sistema.
Resultado de la encuesta de satisfacción del cliente.
Evaluación de quejas y reclamos.
De las reuniones de la Revisión por la Gerencia, se guarda la evidencia

correspondiente en el Acta de Reunión.
4.3 GESTIÓN DE RECURSOS (Numeral Norma 6)
4.3.1 PROVISIÓN DE RECURSOS (Numeral Norma 6.1)

En el proceso de mantenimiento y mejora del S.G.C, se aplica un control sobre

los recursos económicos utilizados en dicho proceso. Lo anterior permite
planificar y controlar la necesidad real de recursos a incorporar, y una
adecuada distribución que facilite el logro de los objetivos planteados por la Alta
Dirección.
4.3.2 RECURSOS HUMANOS (Numeral Norma 6.2)
La Compañía ha establecido todos los lineamientos en cuanto a recursos

humanos, en el proceso C-005 Caracterización Proceso Gestión del Talento
Humano. Para efectuar la contratación de personal de la forma más idónea
posible, aplica el P-008 Procedimiento Reclutamiento, Selección y
Contratación de Personal. Para ser consecuentes, se han estructurado
metodologías para la determinación de las competencias del personal, con el
Perfil del Cargo, así como la evaluación del desempeño del mismo;
adicionalmente, se han estandarizado los procesos correspondientes al
cumplimiento de los aspectos legales aplicables. De otra parte, la contratación
se apoya en una metodología que permite suministrar la capacitación al
personal que lo requiera, con el Procedimiento de Capacitación de Personal. El
personal que ingresa a la Compañía, recibe una inducción correspondiente a
temas globales del S.G.C., aspectos legales, descripción de las funciones, e
información sobre las actividades que va a ejecutar. Esta descripción se
consigna en el formato Inducción de Personal.
Se propende por generar sensibilización frente al S.G.C., al sentido de

pertenencia a la compañía y al cumplimiento de los objetivos generales.
Se mantienen registros de las actividades ejecutadas, como capacitaciones y

competencias.
4.3.3 INFRAESTRUCTURA (Numeral Norma 6.3)
Para lograr un adecuado desarrollo de los productos, la compañía ha

establecido diferentes actividades señaladas en los procesos C-004
Caracterización Proceso Planificación de la Administración y C-011
Caracterización Proceso Logística, que garantizan el cumplimiento de las
normas y requerimientos del cliente. De acuerdo con lo anterior, se han
establecido los diferentes procedimientos entre los cuales están el
Mantenimiento de Maquinaria y Equipo, y el Almacenamiento. La
Compañía se encarga de proveer los medios, las herramientas y la tecnología,
como son: instalaciones, maquinaria, equipo de oficina, cómputo y
comunicación, para el desarrollo adecuado de las actividades normales de
funcionamiento.
El mantenimiento de los equipos y la maquinaria está a cargo de técnicos

especialistas en las respectivas áreas. Estos son contratados y controlados por
la Compañía, para que garanticen el correcto funcionamiento de la maquinaria
y equipo durante su utilización. La evidencia de esta actividad queda
consignada en La Hoja de Vida de Maquinaria y Equipo.
4.3.4 AMBIENTE DE TRABAJO (Numeral Norma 6.4)
Para asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente en el desarrollo de

los productos, se dispone de metodologías que propenden por un adecuado
Ambiente de Trabajo, como por la protección y seguridad de los funcionarios en
cada caso.
Dichas metodologías son:
La conformación del COPASO, que vela por la salud ocupacional y

seguridad industrial de los trabajadores, con actividades como identificación
de áreas de trabajo, señalizaciones, planes de emergencia, higiene y
seguridad de los trabajadores.
Apoyados en los estudios realizados en conjunto con la ARP COLPATRIA,

se modifica el panorama de riesgos en donde se enfatizan aspectos
importantes como la iluminación, factores de ruido, calor, entre otros, con
cuya adecuación aseguramos la protección física, psicológica y social de los
funcionarios de la Compañía.
La Evaluación del Clima Organizacional, evidencia el estado de dicho

ambiente de trabajo. Otra herramienta utilizada para garantizar la estabilidad
de los empleados, es el cumplimiento con los aportes y pagos requeridos por la
ley, como son:
Vinculación a una Aseguradora de Riesgos Profesionales.

Vinculación a una Empresa Prestadora de Salud.
Cumplir y estar a paz y salvo con los pagos al Sena, ICBF, Seguro
social y Caja de Compensación Familiar y fondo de pensiones.
Por otra parte, se procura mantener las condiciones físicas y de medio

ambiente, para preservar los productos.
4.4 REALIZACION DEL PRODUCTO (Numeral Norma 7)
4.4.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (Numeral

Norma 7.1)
La compañía ha establecido una metodología documentada para la

Planificación de la realización del producto (C-009 Caracterización Proceso
Planificación de la Producción), en la que se especifican todos los aspectos
relacionados con las responsabilidades en cada etapa del producto y los
tiempos de ejecución para cada actividad, por medio de lo cual se garantiza la
calidad del mismo. Esto se ve reflejado en el procedimiento de Planificación
de la Producción.
4.4.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE (Numeral Norma

7.2)
Los diferentes requisitos aplicables a los productos desarrollados por la

Compañía, se determinan a través de los procesos C-007 Caracterización
Proceso Gestión Comercial Productos de Línea, y C-006 Caracterización
Proceso Gestión Comercial Productos Publicomerciales, así como por
medio del procedimientos Comercialización de Productos.
Para cada gestión comercial se cuenta con personal capacitado, el cual

garantiza que los requisitos del cliente sean identificados y cumplidos de
acuerdo a los términos pactados entre las partes.
Para entender las inquietudes del cliente, o para tener una adecuada
comunicación con él se ha establecido el procedimiento Control de Quejas,
Reclamos o Sugerencias.
4.4.3 DISEÑO Y DESARRLLO (Numeral Norma 7.3)
El Director Comercial y el Director Creativo, analizan el comportamiento de las

ventas y el resultado de la encuesta de satisfacción del cliente, para determinar
que productos de cada referencia se desarrollarán en el catalogo del año.
A partir de ésta selección se da comienzo a la planificación para las etapas del

diseño. De cada referencia se elaboran pre-bocetos que se van modificando
hasta llegar al boceto final, quedando registrado en éste formato.
La validación definitiva se hace con el producto impreso y se aplica C-008

Caracterización Proceso Diseño.
En caso de presentarse cambios totales en el diseño, se deben ejecutar todas

las etapas de planeación. Los ajustes que no generan impacto sustancial en el
desarrollo del producto, se pueden registrar en el formato Control Entradas de
Diseño. El producto aprobado será validado con la firma del Director Creativo,
y el proceso de impresión se inicia con la solicitud elaborada por el Director
Comercial en el formato de Pedido, en el que se consignan las cantidades
requeridas. Esta información se registra en la Orden de Producción
diligenciada por el Director de Producción, para su respectiva programación.
4.4.4 COMPRAS (Numeral Norma7.4)
Con el fin de tener un mayor control sobre la calidad de los productos que son
adquiridos por la compañía, se estandarizó el C-010 Caracterización Proceso
Compras; y el procedimiento de Compras, en el cual se han dispuesto
metodologías para la selección y evaluación de proveedores de materias
primas y servicios, así como, para la ejecución de la compra. Lo anterior, de
acuerdo a las necesidades del producto fabricado por la Compañía.
Dentro del procedimiento de Compras, se describen los pasos utilizados para

realizar la recepción y verificación del producto, así como también, se
establecen y documentan las condiciones para la verificación en las
instalaciones del proveedor, y el método utilizado para la liberación del
producto.
4.4.5 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

(Numeral Norma 7.5.1)
El control de la producción se ejecuta a través de las diferentes etapas que se

llevan a cabo para la realización del producto, haciendo una planificación que
está estandarizada en el C-009 Caracterización Proceso Planificación de la
Producción.
Para los productos publicomerciales, primero se comprueba, mediante

verificación de los archivos suministrados por el cliente o con los originales que
éste suministra, que correspondan a las características contenidas en la
cotización. Los requisitos del cliente se registran en el Pedido, y se transcriben
en el formato Orden de Producción, adicionándole las observaciones técnicas
que considere el Director de Producción.
La Orden de Producción, puede seguir los siguientes cursos:
En caso de ser un trabajo nuevo y éste se realice partiendo de archivos

finalizados, son revisados en el departamento de Diseño, en donde se hacen
los ajustes respectivos para así ordenar el procesamiento de planchas y

películas, previa autorización por parte del Coordinador de Diseño.
Si el trabajo se va a realizar a partir de planchas procesadas, son revisadas en

fotomecánica, verificando los tamaños y montajes para así continuar con el
proceso. Si es un trabajo de repetición la orden va al área de corte.
Para los servicios, de impresión o acabados, se diligencian en el formato Orden

de Trabajo Servicios de Impresión y Acabados, que va directamente al
Director de Producción. Este las registra e ingresa en el sistema de planeación
para su proceso respectivo.
Dentro de las mencionadas etapas del departamento de Diseño se encuentran:
Ajustes al arte o diseño, diagramaciones, montajes digitales, entre otros. Son

realizadas en el departamento de Diseño y pueden ser registradas en los
formatos Control Entradas de Diseño, sin tener necesariamente que cumplir
con el numeral de la norma 7.3, Diseño y Desarrollo, o con el proceso C-008
Caracterización Proceso Diseño, ni con el procedimiento de Diseño.
Con el C-012 Caracterización Proceso fotomecánica; se confronta la

impresión digital con las películas o planchas, que el contenido corresponda y
que no presenten rayones, quebraduras o cualquier imperfección que afecte la
buena calidad del producto, también que el tamaño y el montaje correspondan
a lo indicado en la Orden de Producción, y a la impresión digital. Se revisa el
cumplimiento de los requisitos en la Lista de Chequeo.
Cuando se reciben películas no impuestas digitalmente, una vez verificada la

correspondencia con la impresión digital, se efectúa el correspondiente montaje
y se procede al procesamiento de la plancha en forma convencional.
Con el C-013 Caracterización Proceso, se lleva a cabo el corte del material al

tamaño que se especifica en la Orden de Producción.
Según el tipo de trabajo, el papel o material impreso debe pasar nuevamente

por la sección de corte, para el proceso de refile. En este proceso se le da el
tamaño final al producto.
C-014 Caracterización Proceso Impresión. En esta etapa de la producción,

se montan las planchas correspondientes y se procede a ajustar la máquina. Se
prepara la tinta, si el impreso tiene algún color pantone. Realizadas las
anteriores operaciones, se procede a cuadrar la máquina para que registre la
impresión. Efectuado el cuadre de máquina, se alimenta la mesa de entrada y
se procede a realizar la última fase de ajuste, que consiste en pasar hojas
(preferiblemente hojas dañadas, si las hay), hasta obtener la tonalidad que se

requiere. Obtenida la tonalidad requerida se inicia el tiraje e igualmente el
control de este mediante la revisión periódica de pliegos en los que se verifica
el mantenimiento de las características del pliego aprobado inicialmente. Se
revisa el cumplimiento de los requisitos la Lista de Chequeo.
Barnizado (si aplica), es un tipo de impresión para el cual se utiliza la máquina

Roland Monocolor y la banda UV. Se monta la plancha, se alimenta y se ajusta
el tintero; pero antes de efectuar esta operación, se abren todas las clavijas
para evitar daños en el rodillo metálico, y se cierran nuevamente para las áreas
de no barnizado.
Realizadas las anteriores operaciones, se procede a efectuar el cuadre de

máquina para el registro. En esta operación, se hacen los movimientos que
sean necesarios en el sistema de registro de la máquina, o en las chapetas que
sostienen la plancha, según lo indiquen las muestras sucesivas que se
imprimen para tal efecto, hasta que coincidan perfectamente las imágenes o
textos con el barnizado.
Estampado (si aplica), es un proceso de impresión al calor para el cual que se

utiliza la maquina Kluge. Cuando se va a estampar o repujar, se gradúa la
temperatura; mientras tanto se adelantan las operaciones de montaje y registro
de los clisés y se regula la presión, para lo cual se revisan pruebas sucesivas.
Si el trabajo a realizar es un estampado, se procede a cortar los rollos de cinta

del tamaño (ancho) que requiera la imagen a estampar. El avance o recorrido
de la cinta se gradúa en la máquina, teniendo en cuenta que el espacio entre
cada recorrido debe ser el mínimo que permita el brazo o dispositivo que lo
regula.
Si el trabajo a realizar es un repuje, después de hecho el cuadre de la máquina,

se elabora el macho para el repuje. Realizado lo anterior, se inicia el tiraje, ya
sea de estampado o repujado.
Plastificado (si aplica), es un proceso de laminación al calor para el cual que se

utiliza la maquina Plastificadora. Cuando se va a Plastificar, se gradúa la
temperatura; se selecciona el rollo de material en el ancho óptimo para el
trabajo a realizar y se montan las guías de registro en la mesa de acuerdo al
tamaño a plastificar. Se realiza una primera prueba en la que se revisa el
cumplimiento de los requerimientos especificados en la Orden de Producción y
una vez asegurado el cumplimiento de estos se inicia el tiraje. Durante el
desarrollo del tiraje se revisa periódicamente que se mantengan las
características inicialmente aprobadas. Se revisa el cumplimiento de los
requisitos la Lista de Chequeo.
Troquelado (si aplica). Cuando se va a troquelar, si el troquel es nuevo, lo

primero que se hace es instalar los empaques o cauchos bordeando las
cuchillas del troquel; luego se impone en un marco, ubicándolo en el centro del
mismo; se justifica, asegurándolo con las cuñas y se monta en la máquina. Se
hacen los arreglos necesarios en la presión para que las cuchillas realicen un
corte perfecto y se empieza el tiraje. Es necesario revisar constantemente el
trabajo para comprobar la calidad de los cortes y de las grafas. Se revisa el
cumplimiento de los requisitos la Lista de Chequeo.
C-015 Caracterización Proceso Acabados. Finalmente encontramos esta

etapa, en donde se llevan a cabo los retoques finales del producto, entre los
cuales se pueden citar: Plegado, encolado, perforado, fajillado, intercalado,
espiralado, empacado, revisado, refilado, cosido y emparejado(según aplique).
Sí algún producto lleva estas etapas, se especifica en el formato la Orden de

Producción, y el registro por parte de cada responsable del proceso queda
consignado en el mismo, o en la Minuta Diaria de Tiempos de Producción.
La liberación del producto terminado se lleva a cabo en la sección de
Acabados. Se revisa el cumplimiento de los requisitos en la Lista de Chequeo.
Esto se puede evidenciar a través de la Caracterización del respectivo proceso.

4.4.6 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD (Numeral Norma 7.5.3)
La trazabilidad del producto está soportada mediante el almacenamiento,

identificación y control de los registros que se generan en el desarrollo de las
diferentes actividades en el proceso productivo. Para identificar la trazabilidad
del producto, se cuenta con la Orden de Producción, en el cual se evidencian
las especificaciones técnicas del producto a elaborar y las etapas de
producción que intervienen en el mismo.
Para la identificación del producto se cuenta con el Estado de Producto en

Proceso, el cual debe ser diligenciado por cada responsable de la etapa
productiva, especificando en qué sección va el producto en proceso.
Durante cada una de las etapas del proceso productivo, el producto es

identificado y controlado mediante la metodología descrita en el procedimiento
de Impresión; además, a los productos que se les detecta el incumplimiento de
algún requisito establecido, se les aplica la identificación descrita en el
procedimiento P-005 Control de Producto No Conforme.
4.4.7 PROPIEDAD DEL CLIENTE Y PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

(Numerales Norma 7.5.4-7.5.5)
La Compañía ha establecido por medio del procedimiento Preservación del

Producto y de la Propiedad del Cliente, la forma en que se deben manejar
todos los productos que son suministrados por el cliente y forman parte de su
propiedad. El método en que se asignan responsabilidades y las diferentes
etapas que cubre, están estandarizadas en el C-011 Caracterización Proceso
Logística, las cuales son: manejo, almacenamiento, embalaje, transporte y
entrega de materia prima y producto terminado.
4.4.8 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

(Numeral Norma 7.6)
El control de los equipos de medición se efectúa por parte del Director de

Producción y del Director Administrativo en el proceso C-004 Caracterización
Proceso Planificación de la Administración, en el cual, de acuerdo a lo
establecido en el procedimiento Control de los Dispositivos de Seguimiento
y Medición, se encargan de realizar la inspección programada, teniendo en
cuenta los criterios contemplados en los instructivos. Además, el Director de
Producción, se encarga de programar el momento en el cual los dispositivos
requieren de calibración o cambio, de acuerdo al estado en que se encuentren.
4.5 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (Numeral Norma 8)
4.5.1 GENERALIDADES (Numeral Norma 8.1)
EDITORIAL RETINA LTDA, ha definido diferentes métodos para lograr el

control y la confianza necesarios que permitan el cumplimiento de los objetivos
de la compañía. A continuación se describen algunos de dichos métodos:
a. La conformidad del producto se refleja en la C-015 Caracterización

Proceso Acabados, mediante la liberación por parte del Director de
Producción, conforme a los requisitos especificados la Orden de
Producción. En cada área el producto se libera mediante el
diligenciamiento del formato Se revisa el cumplimiento de los
requisitos con la Lista de Chequeo, con el cual se verifica el
cumplimiento de los requisitos.
b. La conformidad del S.G.C., se evidencia a través del C-002
Caracterización Proceso Gestión de la Calidad, con el seguimiento
y medición de los procesos, las auditorías internas de la calidad, la
revisión por la dirección, entre otras.
c. El mejoramiento del S.G.C. se efectúa como resultado del control que
se ejecuta al mismo, y se evidencia en la evolución de los procesos,
en acciones específicas, etc.
4.5.2 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y CONTROL (Numeral Norma 8.2, 8.3)
Las diferentes acciones que se toman para efectuar el control del S.G.C, se
pueden resumir de la siguiente manera:
a. Para evaluar la satisfacción del cliente, se cuenta con las siguientes

herramientas: Encuesta de Satisfacción del Cliente; Quejas,
Reclamos o Sugerencias; P-005 Control del Producto No
Conforme; P-006, Acciones Preventivas y Correctivas. Estas
herramientas nos permiten medir y encontrar las fallas que se puedan
presentar.
b. Las Auditorias Internas son una herramienta que permite detectar las
no conformidades, y prevenirlas o corregirlas para evitar que se
puedan presentar de nuevo acrecentando su incidencia sobre el
desarrollo del proceso Se cuenta con un grupo de auditores internos
capacitados y con experiencia necesaria para cubrir las necesidades
de control requeridas por la compañía. Cuando se requiera se
pueden contratar los servicios de auditorías externas.
c. Los procesos se controlan a través del seguimiento por parte de los
directores de área, auditorías internas de la calidad, y por indicadores
de gestión.
4.5.3 ANÁLISIS Y TOMA DE ACCIÓN (Numeral Norma 8.4, 8.5)
La información recolectada a través de las diferentes metodologías, P-006,

Acciones Preventivas y Correctivas, P-007, Revisión por la Gerencia, P-
004, Auditorias Internas de la Calidad, Encuesta de Satisfacción del
Cliente, Quejas, Reclamos o Sugerencias, P-005 Control del Producto no
Conforme, es analizada por el personal pertinente. Teniendo en cuenta dichos
análisis se generan acciones preventivas o correctivas y se establecen los
responsables para la ejecución de las mismas, buscando así, lograr el
mejoramiento deseado.
Código: C-001
CARACTERIZACIÓN PROCESO
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente ELEMENTOS ISO 9001:2000: 5.1, 5.3, 5.4.1, 5.2, 5.6.
OBJETIVO: Determinar el marco de referencia para el establecimiento de Políticas Organizacionales, Misión, Visión y Objetivos de la Calidad de la organización y
realizar la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS
Info rmes de revisió n del SGC.

So licitud de creació n y mo dificació n de
do cumento s.
Info rmes de revisió n del SGC. M isió n.
Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas.
Do cumento s estandarizado s. Visió n.
Quejas, reclamo s o sugerencias.
Repo rtes de No Co nfo rmidades y P o lítica de la Calidad.
Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o
o bservacio nes generadas po r audito rías. Objetivo s de la Calidad.
pro cedimiento s.
P resupuesto s. Evaluació n P o lítica de la Calidad
A ctas de reunió n. Recurso Humano .
M antenimiento . A cta de Reunió n.
Registro s de divulgació n y evaluació n de Equipo (co mputo , co municacio nes,
P erso nal co mpetente. Revisió n po r la Gerencia.
P o lítica de la Calidad. . transpo rte).
Resultado de la evaluació n del desempeño . Listado General.
So licitud de mantenimiento . Instalacio nes.
P resupuesto s. A ccio nes P reventivas y Co rrectivas.
Necesidades de Capacitació n.
Insumo s y/o materia prima. Repo rte de Quejas, Reclamo s o No
So licitud de perso nal co mpetente.
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res. Co nfo rmidades y so licitud de A ccio nes
Necesidades de insumo s y/o M aterias primas.
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o P reventivas o Co rrectivas.
Necesidades de servicio s especializado s.
insumo s co mprado s. P lan de A cció n.
Necesidades de recepció n y verificació n de
insumo s.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad.
Estrategias.
INDICADORES DE GESTIÓN
1. N°de empleado s capacitado s en P o lítica de la Calidad / N° de empleado s de Edito rial Retina LTDA . * 100
2. N° de evaluacio nes de po lítica de calidad co n calificació n superio r / N° de empleado s de Edito rial Retina LTDA .
ELABORÓ: REVISO: APROBÓ: FECHA DE APROBACIÓN:
1
Código: C-001
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
Versión: 1
Director Gestión
Funcionarios de
Administrativo
Alta Dirección
Directores de
la Compañia
de Calidad
Gerencia
Principal
Director
Auditor
Área
Documentos Asociados
Inicio
Revisión de la Misión
X
Misión
Revisión de la Visión
X
Visión
Construcción de la Política de Calidad

Política de la X
calidad
Definición de objetivos, Objetivos Estrategias e

estrategias e indicadores de X indicadores
gestión
Divulgación de la
X
Política de la Calidad
Evaluación de Evaluación política de

Entendimiento y Aplicación X Calidad
de la Política de la Calidad
Definición del Sistema de

X X X
Gestión de la Calidad
Aplicación del Sistema de

X
Gestión de la Calidad
Seguimiento y
Revisión por la X
Gerencia
Reporte de Quejas, Reclamos o No

Conformidades y solicitud de
Mejora Continua X Acciones Preventivas o Correctivas,
Plan de Acción.
FIN
2
Código: C-002
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Gestión de la Calidad ELEMENTOS ISO 9001:2000: 4, 5.4.2, 5.5, 7.1, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.2, 8.4, 8.5.
OBJETIVO: Implementar, mantener y mejorar el SGC, para controlar la ejecución de los procesos de acuerdo en lo establecido en los estándares de la organización,
cumpliendo con los requisitos de la Norma NTC ISO 9001:2000.

Info rmes de revisió n del SGC. So licitud de creació n y mo dificació n de Elaboración de Documentos.
Control de Documentos.
So licitud de creació n y mo dificació n de do cumento s.
Control de Registros.
do cumento s. Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas.
Acciones Preventivas y Correctivas.
Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas. Quejas, reclamo s o sugerencias.
Auditorias internas de la Calidad.
Quejas, reclamo s o sugerencias. Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o Listado M aestro de Documentos.
Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o pro cedimiento s. Listado M aestro de Registros
pro cedimiento s. A ctas de reunió n. Reporte de Quejas, Reclamos o no conformidades y
Recurso Humano .
A ctas de reunió n. Registro s de divulgació n y evaluació n de solicitud de acciones preventivas o correctivas.
Equipo (co mputo , co municacio nes,
Registro s de divulgació n y evaluació n de P o lítica de la Calidad. Plan de Acción.
transpo rte).
P o lítica de la Calidad. So licitud de mantenimiento . Cronograma General de Auditoría.
Instalacio nes. Plan Especifico de Auditoría.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. Necesidades de Capacitació n.
Insumo s. Lista de Verificación de Auditoría.
Estrategias. So licitud de perso nal co mpetente.
Acta de Apertura y Cierre de Auditoría.
M antenimiento . Necesidades de insumo s y/o M aterias primas.
Observación de Auditoría Interna de la Calidad.
P erso nal co mpetente. Necesidades de servicio s especializado s. P
Informe de la Auditoría Interna de la Calidad.
Resultado de la evaluació n del desempeño . Necesidades de recepció n y verificació n de
Seguimiento de la Auditoría Interna de la Calidad.
A mbiente de trabajo ó ptimo . insumo s. Consecutivo de Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Registro de P ro ducto no co nfo rme. Do cumento s estandarizado s. Evaluación Política de la Calidad
Insumo s y/o materia prima. Repo rtes de No Co nfo rmidades y Acta de Reunión
o bservacio nes generadas po r audito rías.
1. N° de quejas / N°de clientes perio do *100
2. N° de accio nes preventivas ejecutadas/N°de accio nes preventivas pro puestas*100
3. N° de perso nas que apro baro n la evaluació n/N° to tal perso nas de la co mpañía a quienes se les aplica*100
4. N° de No Co nfo rmidades en cada pro ceso /N° de No co nfo rmidades de la Co mpañía*100
5. N° de o bjetivo s de calidad alcanzado s/N° de o bjetivo s de calidad pro puesto s en el sistema*100
3
Código: C-002
Versión: 1
Director Gestión
Equipo Auditor
Directores de
Funcionarios
de Calidad
Delegados
Gerencia
Principal
Auditor
Área
Inicio
Detectar las Necesidades

Documentales de X X
Las áreas
Construcción de Documento borrador

X P-001 Elaboración doc.
Documentos
Documento revisado,
Edición y revisión de X P-002 Control doc.
Documentos
Documento aprobado,
Aprobación de F-001 Tabla de control de
X X Registros y documentos
Documentos
Actas de reunión.
Distribución y Divulgación
X X X P-003 Control Registros
De Documentos
Modificación o P-002 Control

Anulación de X X X Documentos.
Documentos
Ejecución y mejoramiento Todos los registros del

Del sistema de la X SGC
calidad
Quejas, Reclamos o P-003 Control Registros

X X X
Sugerencias
F-002 Cronograma General de Auditoría, F-003

Plan Especifico de Auditoria, F-004 Lista de
Verificación de Auditoría, F-005 Acta de
Auditorias Internas de la Apertura y Cierre de Auditoría, F-006 Hallazgos
X X X
Calidad de Auditoría Interna de la Calidad, F-007
Informe de Auditoría Interna de la Calidad,
F-008 Registro de Producto No Conforme.
Grupos primarios X
Actas de reunión
Evaluación de la Política Plan de Acción

X
de la Calidad
4
Código: C-002
Versión: 1
Director Gestión
Equipo Auditor
Directores de
Funcionarios
de Calidad
Delegados
Gerencia
Principal
Auditor
Área
Acciones preventivas P-006 Procedimiento

X X X Acciones Correctivas y
Y correctivas
Preventivas
P-007 Procedimiento
Revisión por la Gerencia X X X X Revisión por la Gerencia,
Actas de reunión
Análisis de Datos y toma Plan de Acción

X X
De acciones
FIN
5
Código: C-003
GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Contabilidad ELEMENTOS ISO 9001:2000: 6.1.
OBJETIVO: Controlar el cumplimiento con las obligaciones legales y reglamentarias de la Compañía, además de gestionar la recolección de cartera.
Pagos
M isión, visión, política y objetivos de la calidad. Informes de revisión del SGC. Recaudos
Estrategias. Solicitud de creación y modificación de documentos. Control de Ingresos Punto de Venta
Documentos estandarizados. Reporte de acciones preventivas y correctivas. . Orden de Producción.
Reportes de No Conformidades y observaciones Quejas, reclamos o sugerencias. Nota de Entrada Almacén
generadas por auditorías. Registros de divulgación de procesos y/o M inuta Diaria de Tiempos de Producción.
Registros de Operación. procedimientos. Entrada de Almacén.
M antenimiento. Estados Financieros (Externo) Recurso Humano. Registros de operación (M inuta, Conciliaciones,
Ambiente de trabajo óptimo. Registros de divulgación y evaluación de Política de la Equipo (computo, comunicaciones, transporte, SIIGO). Bancarias, Nomina, Notas Contables,
Personal competente. Calidad. Instalaciones. Costo para presupuesto, Costo por OP para
Insumos y/o materia prima. Solicitud de mantenimiento. Insumos. periodos anteriores, Factura, Listado CXC,
Selección y/o evaluación de Proveedores. Necesidades de Capacitación. Recibo de caja, Comprobante de consignación,
Inventarios. Solicitud de personal competente. Extracto de banco, Libro diario, Libros
Recepción y/o verificación de productos o insumos Necesidades de insumos y/o M aterias primas. Auxiliares, Libros oficiales, Listados para conciliar,
comprados. Necesidades de servicios especializados. Notas contables, Estados financieros,
Orden de producción. Necesidades de recepción y verificación de insumos. Formulario de impuestos, Listado CXP, Comprobante
Orden de producción. Presupuestos. de egreso, Solicitud de Compra
Caja M enor).
1. Edades de la cartera.
2. Ro tació n de cartera.
3. Endeudamiento .
4. Rentabilidad.
5. Razo nes financieras.
6. Co sto de P ro ducció n po r Orden realizada/Valo r Facturado po r Orden realizada*100
6
Código: C-003
Versión: 1
Comercial Línea
Administrativo
Contabilidad
Coordinador
Director de
Gerencia
Tesorero
Contable
Director
Director
Inicio
Registros de operación (conciliaciones

bancarias, nómina, notas contables).
Orden de producción, nota de entrada
almacén, entrada almacén, minuta
Funcionamiento de todas las diaria de tiempos producción.
Áreas de la Compañía X X
Registros de costos (costo

Determinación de para presupuesto, minutas,
Costo por actividad X X entradas, salidas, ajuste
inventarios).
Gestión Comercial de
productos de línea
Recepción de Recepción de
X X Factura
Facturas Facturas
(crédito) (contado)
Listado cuentas por

Gestión de cobro X cobrar.
Recaudo de Fondos X Recibo de caja.
Comprobante de
Consignación X consignación.
Extracto de banco,
Conciliación Bancaria X libro diario.
Libros auxiliares, libros

Verificación de oficiales, listados para
Documentos X X conciliar, notas contables,
Soportes y Registros estados financieros.
Liquidación de Formularios,
Impuestos Nacionales X impuestos.
Y Distritales
7
Código: C-003
Versión: 1
Comercial Línea
Administrativo
Contabilidad
Coordinador
Director de
Gerencia
Tesorero
Contable
Director
Director
Listado cuentas por

Revisión de Facturas X pagar.
Aprobación de CXP X
Comprobante de
Ejecución del Pago X egreso.
Archivar X
Presentación de Informe Estados financieros.

X X
A revisoría Fiscal
Presentación de Informes Estados financieros.

X X
A la Gerencia
FIN
8
Código: C-004
PLANIFICACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente ELEMENTOS ISO 9001:2000: 6.3 y 7.6.
OBJETIVO: Proporcionar los recursos necesarios para el mantenimiento de la infraestructura, asegurando la adecuada distribución de dichos recursos. Controlar
los tiempos de ejecución del plan de aseguramiento metrológico.
Informes de revisión del SGC.

Solicitud de creación y modificación de documentos.
Reporte de acciones preventivas y correctivas.
So licitud de mantenimiento . Dispo sitivo s de Seguimiento y M edició n.
Quejas, reclamos o sugerencias.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. Registros de divulgación de procesos y/o M antenimiento de M aquinaria y Equipo .
Estrategias. procedimientos. So licitud de M antenimiento .
Do cumento s estandarizado s. Actas de reunión. P lan de M antenimiento P reventivo .
Repo rtes de No Co nfo rmidades y Registros de divulgación y evaluación de Política de la Ho ja de Vida de M aquinaria o Equipo .
Recurso Humano .
o bservacio nes generadas po r audito rías. Calidad. Listado de M aquinaria y Equipo .
P apelería.
M antenimiento . Solicitud de mantenimiento. Cro no grama de Calibració n de Equipo s de
Necesidades de Capacitación.
Equipo P atró n.
P erso nal co mpetente. M edició n.
Solicitud de personal competente. Infraestructura
Resultado de la evaluació n del desempeño . Co ntro l de Dispo sitivo s de Seguimiento y
Insumo s y/o materia prima. Necesidades de insumos y/o M aterias primas. M edició n.
Necesidades de servicios especializados.
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res. Ho ja de Trabajo .
Necesidades de recepción y verificación de insumos.
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o Certificado s del P atró n.
Registros de Operación.
insumo s co mprado s. Equipos en condiciones óptimas para control Sticker del Estado del Equipo .
metrológico.
M antenimiento.
1. Tiempo real de ejecució n de la pro gramació n del perio do / Tiempo estimado de realizació n de la pro gramació n en el perio do * 100
9
CARACTERIZACIÓN PROCESO Código: C-004
PLANIFICACIÓN DE LA
ADMINISTRACIÓN Versión: 1
Director Gestión
Administrativo
Directores de
de la Calidad
Funcionario
Produccíón
Director de
Gerencia
Operario
Director
Directo
Áreas
Inicio
Determinar Infraestructura Listado de

Existente y periodos maquinaria y
X
De mantenimiento equipo.
Plan de mantenimiento
Construcción plan Construcción del plan preventivo, hoja de vida
maquinaria o equipo, cronograma
De mantenimiento De Aseguramiento X X de calibración de equipos, Stiker
Preventivo Metrologico del estado del equipo.
Solicitud mantenimiento, hoja

Verificación de Calibración
Ejecución Plan de de vida maquinaria o equipo,
Equipo de del Equipo de X X X X X stiker del estado del equipo,
Mantenimiento
Medición medición certificado de patrón.
Compras
preventivo, hoja de vida
Verificación Seguimiento de estado maquinaria o equipo, cronograma
Cumplimiento Plan de De calibración X de calibración de equipos, control
Mantenimiento o verificación de dispositivos de seguimiento y
medición.
Inicio
10
Código: C-005
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Administrativo. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 6.2 y 6.4.
OBJETIVO: Contratar personal competente y desarrollar ambientes de trabajo adecuados con el fin de optimizar el desempeño laboral bajo parámetros de la calidad
que permitan su formación y mejoramiento continuo, buscando el crecimiento y el bienestar organizacional.
Reclutamiento, selección y contratación de Personal.
Info rmes de revisió n del SGC. Inducción de Personal
So licitud de creació n y mo dificació n de Capacitación de personal
do cumento s. Evaluación del Desempeño
Elaboración de Perfiles de Cargo por Competencias
So licitud de mantenimiento . Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas.
Solicitud de Personal
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. Quejas, reclamo s o sugerencias.
Registro de Entrevista
Estrategias. Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o
Evaluación Prueba de Habilidad de Preselección
Repo rtes de No Co nfo rmidades y pro cedimiento s. Inducción al Cargo y a la Compañía.
o bservacio nes generadas po r audito rías. A ctas de reunió n. Perfil de Cargo
Do cumento s estandarizado s. Registro s de divulgació n y evaluació n de Recurso Humano . M anual de Inducción General
M antenimiento . P o lítica de la Calidad. Equipo (co mputo , co municacio nes, Evaluación de Necesidades de Capacitación
P erso nal co mpetente. So licitud de mantenimiento . transpo rte). Evaluación de Capacitación
Resultado de la evaluació n del desempeño . Necesidades de Capacitació n. Instalacio nes. Formato General de Capacitación
Necesidades de Capacitació n. So licitud de perso nal co mpetente. Evaluación del Desempeño
So licitud de perso nal co mpetente. Necesidades de insumo s y/o M aterias primas. Cronograma Evaluación del Desempeño
Diccionario de Competencias
Insumo s y/o materia prima. Necesidades de servicio s especializado s.
Evaluación del Clima Organizacional
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res. Necesidades de recepció n y verificació n de
Reporte de Quejas, Reclamos o No Conformidades y
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o insumo s.
Solicitud de Acciones Preventivas o Correctivas.
insumo s co mprado s. Registro s de Operació n. Plan de Acción
P erso nal co mpetente. Informes de Indicadores
Resultado de la evaluació n del desempeño . Hoja de Vida
A mbiente de trabajo ó ptimo . Contrato Laboral
Afiliaciones ISSS
1. Evaluació n del Desempeño
2. Clima Organizacio nal
3. N° de días sin accidentes de trabajo
4. To tal de Tiempo de Retardo s
5. Cumplimiento P lan de Capacitacio nes=N°de capacitacio nes ejecutadas/ N°de Capacitacio nes P ro gramadas*100
11
Código: C-005
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Versión: 1
Director Gestión
Administrativo
Directores de
de Calidad
Secretaria
Director
Gerente
Área
Inicio
Necesidad de Personal Solicitud de personal.

en Áreas X
Construir y Revisar Procedimiento elaboración

El Perfil de Cargo X X de perfiles de cargo.
correspondiente
Registro de entrevista, evaluación

Reclutamiento de habilidad preselección, hoja de
Y selección X X X X vida.
Contrato laboral,
Contratación, Afiliación a
X afiliaciones ISSS , examen
ISSS y Nomina de ingreso.
Inducción al cargo y a la
Inducción X empresa.
Desempeño de
Funciones
Evaluación de clima
Evaluación
X organizacional.
Clima organizacional
Evaluación de desempeño,
Evaluación cronograma evaluación de
X desempeño.
De desempeño
Evaluación necesidad capacitación,

Construcción Actividades de Ambiente
formato capacitación.
plan de capacitación de Trabajo
X COPASO, seguridad industrial,
higiene.
Recolección y Análisis Informes, indicadores.

de Datos Resultantes
X X
Toma de Acciones Plan de acción.

Preventivas y Correctivas X X X
FIN
12
Código: C-006
GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS PUBLICOMERCIALES
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Comercial. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5.
OBJETIVO: Búsqueda de clientes y venta de productos publicomerciales teniendo en cuenta los requerimientos y especificaciones pactadas para elaborar el
trabajo.
Quejas, Reclamos o Sugerencias.

Informes de revisión del SGC. Comercialización de Productos.
Solicitud de creación y modificación de documentos. Control del Producto No Conforme.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. Reporte de acciones preventivas y correctivas. Preservación del Producto y de la Propiedad del
Estrategias. Quejas, reclamos o sugerencias. Cliente.
Do cumento s estandarizado s. Registros de divulgación de procesos y/o Consecutivo de Quejas Reclamos y Sugerencias
Repo rtes de No Co nfo rmidades y procedimientos. Solicitud de Cotización
o bservacio nes generadas po r audito rías. Actas de reunión. Pedido TC
M antenimiento . Registros de divulgación y evaluación de Política de la Recurso Humano . Encuesta de Satisfacción del Cliente
Calidad. Reporte mensual de ventas
P erso nal co mpetente. Equipo (co mputo , co municacio nes,
Solicitud de mantenimiento. Entrada de Almacén
Resultado de la evaluació n del desempeño . transpo rte).
Necesidades de Capacitación. Control Entrada de Archivos Comerciales
A mbiente de trabajo ó ptimo . Solicitud de personal competente. Instalacio nes. Departamento de Diseño.
P ro gramació n de P ro ducció n. Necesidades de insumos y/o M aterias primas. Insumo s. Producto No Conforme
Insumo s y/o materia prima. Necesidades de servicios especializados. Registro de Producto No Conforme
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res. Necesidades de recepción y verificación de insumos. Reporte de Quejas, Reclamos o No Conformidades y
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o Registros de Operación. Solicitud de Acciones Preventivas o Correctivas
insumo s co mprado s. Cotizaciones (externa). Base de Datos
Envío s y o entregas. Pedidos. Brochure
Propiedad del cliente. Carta de Presentación
Registro de Producto no conforme. Cotización
Órdenes de Compra
1. Clientes Nuevo s Captado s en el P erio do /N°de Clientes P o tenciales Visitado s en el P erio do * 100
2. Ventas Realizadas en el P erio do (P o r Ejecutivo y A cumulado General)/ Ventas P ro yectadas en el P erio do * 100
3. Ventas po r Cliente Realizadas en el P erio do /Ventas to tales Realizadas en el P erio do *100.
4. Valo r de cartera de publico merciales reco gida en el perio do /To tal de cartera de publico merciales*100
5. Eficacia de la funció n co mercial = Valo r de las ventas de cada uno de lo s ejecutivo s/Valo r to tal de ventas P ublico merciales
13
GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS
PUBLICOMERCIALES Versión: 1
Coordinador Productos
Coordinador de
Comerciales
Dirección de
Almacenista
Publicomerciales
Producción
Diseñador
Comercial
Asesores
Director
Diseño
Inicio
Búsqueda de Base de datos referidos,

Clientes X X X páginas amarillas.
Presentación de la Compañía Brochure, carta de

y Determinación de presentación, solicitud
X X X
Requerimientos del Cliente de cotización.
Construcción y Envío de Cotización.

Propuesta Comercial X X
Aprobación de la Orden de compra,

Propuesta por parte del X contrato.
Cliente
Recepción de Bocetos, Artes,

Orden de pedido.
Diseños y Diligenciamiento X X
de la Orden de Pedido
Procedimiento de
Planificación de la planificación de la
X X X producción.
producción
Control de entrada de
Montajes, ajustes y retoques
X X X archivos Publicomerciales.
al boceto o arte.
Procedimiento
Fotomecanica, fotolito X X fotomecanica.
Corte X
Procedimiento
Impresión X impresión.
Procedimiento
Acabados X acabados.
14
GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS
PUBLICOMERCIALES Versión: 1
Coordinador Productos
Coordinador de
Comerciales
Alamcenista
Publicomerciales
Producción
Director de
Diseñador
Comercial
Asesores
Director
Diseño
Caracterización proceso
Logistica X logística
Gestión financiera y contable X gestión financiera y
contable.
Procedimiento control
Recepción y control de
X X X producto no conforme
productos no conformes
Consecutivo de Quejas Reclamos y

Medición de la Satisfacción Sugerencias, Encuesta de
X X X
del Cliente Satisfacción del cliente, Reporte de
Quejas, Reclamos o No
Conformidades y solicitud de
Acciones Preventivas o Correctivas.
FIN
15
Código: C-007
GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS DE LÍNEA
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Comercial. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5.
OBJETIVO: Comercialización y venta de los productos de línea que elabora la Compañía.

Control de Ingresos Puntos de Venta.

Informes de revisión del SGC.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Solicitud de creación y modificación de documentos.
Estrategias. Comercialización de Productos.
Reporte de acciones preventivas y correctivas.
Do cumento s estandarizado s. Entrada de Almacén
Quejas, reclamos o sugerencias.
Repo rtes de No Co nfo rmidades y Control del Producto No Conforme
Registros de divulgación de procesos y/o
o bservacio nes generadas po r audito rías. Producto No Conforme
procedimientos.
M antenimiento . Registro del Producto No Conforme
Actas de reunión.
Ventas Puntos de Venta y franquicias.
P erso nal co mpetente. Registros de divulgación y evaluación de Política de la Recurso Humano
Consecutivo de Quejas Reclamos o Sugerencias
Resultado de la evaluació n del desempeño . Calidad. Equipo (co mputo , co municacio nes, transpo rte)
Remisión
A mbiente de trabajo ó ptimo . Solicitud de mantenimiento. Instalacio nes
Pedido
P ro grama de P ro ducció n. Necesidades de Capacitación. Insumo s Nota de Traslado
Insumo s y/o materia prima. Solicitud de personal competente.
Encuesta de Satisfacción del cliente
Necesidades de insumos y/o M aterias primas.
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res. Reporte de Quejas, Reclamos o No Conformidades y
Necesidades de servicios especializados.
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o Solicitud de Acciones Preventivas o Correctivas
Necesidades de recepción y verificación de insumos.
insumo s co mprado s. Garantías
Registros de Operación.
Envío s y o entregas. Carta de Aceptación
Registros de producto no conforme.
Catálo go s y/o M uestrario s. Facturas
Pedidos.
Relación de ventas de contado
1. Cantidades Distribuidas / Cantidades P ro ducidas * 100

2. Cantidades Vendidas / Cantidades Distribuidas * 100
3. Cantidades Devueltas / Cantidades Distribuidas * 100
4. Ventas de Co ntado / Ventas To tales * 100.
5. Cantidades Vendidas / Cantidades para venta pro yectadas * 100
6. Valo r de cartera de línea reco gida en el perio do / To tal de cartera de Línea * 100.
16
Código: C-007
CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN
COMERCIAL PRODUCTOS LÍNEA
Versión: 1
Almacenista
Productos Línea
Producción
Comercial
Coordinador
Director
Director
Gerente
Inicio
Determinación de Garantías, carta de

Canales de X X X aceptación.
Comercialización
Diseño, muestra X
Direccionamiento y
Logística de los X X Memorando.
Canales de Comercialización
Envíos de Muestrarios Factura, remisión, orden

ó Catálogos y Recepción de X X de pedido.
Pedidos
Procedimiento de
Planificación de la
X planificación de la
producción
producción.
Procedimiento
Fotomecánica, fotolito X fotomecanica.
Corte X
Procedimiento
Procedimiento
Acabados X acabados.
Determinación de Orden de pedido, nota

Cantidades Optimas X de traslados.
A Despachar
Logística X logística
17
Código: C-007
CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN
COMERCIAL PRODUCTOS LÍNEA
Versión: 1
Almacenista
Productos Línea
Producción
Comercial
Coordinador
Director
Director
Gerente
Relación diaria ventas

de contado, facturas,
Control de Inventarios cheques, vauchers,
Y de pagos en los X recibos de consignación.
Diferentes canales
Gestión financiera y contable gestión financiera y
contable.
Entrada de almacén,
Recepción y Manejo de registro de producto no
Devoluciones y No X X conforme.
conformes
Procedimiento quejas,
Medición de
X X X reclamos o sugerencias.
Satisfacción al Cliente
FIN
18
Código: C-008
CARACTERIZACIÓN PROCESO DISEÑO
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Creativo ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.3.
OBJETIVO: Diseño y desarrollo de artes finales para los productos de línea.

do cumento s.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas.
Estrategias. Quejas, reclamo s o sugerencias.
Do cumento s estandarizado s. Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o
Repo rtes de No Co nfo rmidades y pro cedimiento s.
o bservacio nes generadas po r audito rías. A ctas de reunió n.
Recurso Humano Diseño
Equipo s en co ndicio nes ó ptimas para co ntro l Registro s de divulgació n y evaluació n de
M aquinaria Orden de Trabajo
metro ló gico . P o lítica de la Calidad.
Equipo (co mputo , co municacio nes, transpo rte) Co ntro l Entradas de Diseño
M antenimiento . So licitud de mantenimiento .
Instalacio nes Co ntro l de Entrada de A rchivo s
P erso nal co mpetente. Necesidades de Capacitació n.
Insumo s A rte
A mbiente de trabajo ó ptimo . So licitud de perso nal co mpetente.
Insumo s y/o materia prima. Necesidades de insumo s y/o M aterias primas.
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res. Necesidades de servicio s especializado s.
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o Necesidades de recepció n y verificació n de
insumo s co mprado s. insumo s.
Orden de P ro ducció n. Registro s de Operació n.
Orden de pro ducció n.
Registro de P ro ducto No co nfo rme.
1. Tiempo Real de Realizació n de Diseño de P ro ducto s de Línea / Tiempo Estimado de Realizació n de Diseño de P ro ducto s de Línea * 100.
19
Código: C-008
CARACTERIZACIÓN
PROCESO DISEÑO
Versión: 1
Coordinador
Diseñador
de Diseño
Creativo
Director
Inicio
Recepción de solicitudes Control entradas de

Para diseñar y soportes X diseño.
Determinar entrada Control entradas de

Diseño y planificación X X diseño.
Control entradas de
Construcción del
X diseño.
diseño
Salida y revisión del Control entradas de

X X diseño.
diseño
Control entradas de
Verificación del diseño X diseño.
Control entradas de
Validación del diseño X diseño.
Efectuar cambios al Control entradas de

X X diseño.
diseño
Arte final, orden de

Imprimir arte final para
X trabajo.
Película o plancha
FIN
20
Código: C-009
PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Producción ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.1, 7.5.3 y 7.1.
OBJETIVO: Programar la producción asignando turnos de impresión como de personal, para determinar y controlar las materias primas e insumos requeridos, así
como los tiempos de respuesta para nuevos trabajos.

Estrategias.
do cumento s.
Do cumento s estandarizado s.
Repo rtes de No Co nfo rmidades y
o bservacio nes generadas po r audito rías. P ro cedimiento fo to mecánica
Equipo s en co ndicio nes ó ptimas para co ntro l P ro cedimiento impresió n
pro cedimiento s.
metro ló gico . P ro cedimiento acabado s
A ctas de reunió n.
M antenimiento . Recurso Humano So licitud de Co mpras
Registro s de divulgació n y evaluació n de
P erso nal co mpetente. M aquinaria P edido
P o lítica de la Calidad.
Resultado de la evaluació n del desempeño . Equipo (co mputo , co municacio nes, transpo rte) Orden de trabajo servicio s de impresió n y
So licitud de mantenimiento .
A mbiente de trabajo ó ptimo . Instalacio nes acabado s
P edido s. Insumo s Orden de pro ducció n
Registro s de pro ducto no co nfo rme. P lanificació n de la pro ducció n.
P edido s. M inuta diaria de tiempo s de pro ducció n
Diseño s Finales. P lanificació n de la pro ducció n.
Insumo s y/o materia prima.
insumo s.
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res.
Registro s de Operació n.
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o
P ro grama de P ro ducció n.
insumo s co mprado s.
Orden de P ro ducció n.
1. Tiempo s de Entrega: Tiempo Real de Entrega / Tiempo de P ro gramació n de Entrega
2. N°de trabajo s no co nfo rmes / N° de trabajo s realizado s
3. Faltantes: Cantidad o rdenada de M ateria P rima / Cantidad entregada de P ro ducto Terminado .
21
Código: C-009
Versión: 1
Publicomerciales
Productos Línea
Almacenista
Producción
Director de
Coordinador
Coodinador
Comercial
Productos
Director
Inicio
Procedimiento planificación de
la producción, orden de
pedido, orden de trabajo de
Recepción de Necesidades servicios de impresión y
Productos de Línea X X X acabados.
Productos Publicomerciales
Diligenciamiento Orden Orden de producción

X
de Producción
Solicitud de Materias Solicitud de compra.

X X
Primas e Insumos
Determinación de tiempos preventivo, minuta diaria de
de Producción (listado general) X tiempos de producción.
Imprevistos y Mantenimiento.
Procedimiento
Verificar la Producción
previa.
producción
Procedimiento
Diligenciamiento X planificación de la
Programa de Producción producción
Entrega de información X
al interesado
Fotolito X
Procedimiento
Fotomecanica X fotomecanica.
Corte X
22
Código: C-009
Versión: 1
Publicomerciales
Productos Línea
Almacenista
Producción
Director de
Coordinador
Coodinador
Comercial
Productos
Director
Procedimiento
Procedimiento
Acabado X acabados.
Procedimiento
Reprogramar la Producción
producción
FIN
23
Código: C-010
CARACTERIZACIÓN PROCESO COMPRAS
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Administrativo y comité de compras. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.4.
OBJETIVO: Garantizar que se estén comprando productos o servicios acordes con los requisitos de calidad establecidos por la Compañía para de esta forma
satisfacer los requisitos del cliente.

do cumento s.
P ro cedimiento Co mpras.
Necesidades de insumo s y/o M aterias primas. Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas.
Inscripció n de P ro veedo res.
Necesidades de servicio s especializado s. Quejas, reclamo s o sugerencias.
Selecció n de P ro veedo res.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o
Listado M aestro de P ro veedo res.
Estrategias. pro cedimiento s.
Repo rte de Inco nfo rmidades en P ro ducto o
Do cumento s estandarizado s. A ctas de reunió n. Recurso Humano
Servicio .
Repo rtes de No Co nfo rmidades y Registro s de divulgació n y evaluació n de P apelería
Evaluació n de P ro veedo res.
o bservacio nes generadas po r audito rías. P o lítica de la Calidad. Equipo (co mputo , co municacio nes,
Orden de Co mpra.
Equipo s en co ndicio nes ó ptimas para co ntro l So licitud de mantenimiento . transpo rte)
No ta Entrada A lmacén.
metro ló gico . Necesidades de Capacitació n. Instalacio nes
So licitud de Co mpra.
M antenimiento . So licitud de perso nal co mpetente. Insumo s
Registro de Co mpra.
P erso nal co mpetente. Necesidades de insumo s y/o M aterias primas.
Orden de Trabajo .
A mbiente de trabajo ó ptimo . Necesidades de servicio s especializado s.
A cta
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o Necesidades de recepció n y verificació n de
Co tizacio nes
insumo s co mprado s. insumo s.
Factura
1. Desempeño de pro veedo res = N°de inco nfo rmidades pro veedo r / N°de Ordenes de Co mpra pro veedo r * 100.
24
Código: C-010
CARACTERIZACIÓN
PROCESO COMPRAS
Versión: 1
Administrativo
Funcionarios
Almacenista
Delegados
Comercial
Secretaria
Comité de
Compras
Gerencia
Director
Director
Inicio
Necesidades de Solicitud de compra,

X Orden de trabajo.
productos o servicios
Solicitar Documentos Inscripción

a posibles Proveedores X X proveedores.
Aplicar la selección Selección de

X proveedores.
de proveedores
Inclusión o no en el listado Listado maestro

X X
maestro de proveedores proveedores.
Efectúa compra Orden de compra,

técnica X cotizaciones.
Verificación de Producto en
las Instalaciones Del X Acta en formato libre
proveedor
Nota entrada al almacén, factura,

Recepción y verificación reporte de inconformidades en
X X producto o servicio, registro de
Del producto Comprado compra..
Listado maestro de proveedores,

Revisar desempeño Reporte de inconformidades en
De Proveedores y X X producto o servicio, evaluación de
Aplicar Evaluación proveedores.
Incluir o no en el listado Listado maestro

X X
Maestro de proveedores proveedores.
Seguimiento a Reporte de inconformidades

en producto o servicio,
Proveedores en estudio Y X X evaluación de proveedores.
evaluación
FIN
25
Código: C-011
CARACTERIZACIÓN PROCESO LOGISTICA
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Administrativo, Director Comercial. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.5.
OBJETIVO: Garantizar la preservación y el control de los diferentes productos elaborados en la Compañía a través de un adecuado manejo, identificación,
almacenamiento, embalaje y transporte.

do cumento s.
Necesidades de recepció n y verificació n de Quejas, reclamo s o sugerencias. Orden de Co mpra
insumo s. Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o No ta de Entrada
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. pro cedimiento s. So licitud de Co mpra
Estrategias. A ctas de reunió n. A lmacenamiento
Do cumento s estandarizado s. Registro s de divulgació n y evaluació n de Orden de Trabajo
Recurso Humano
Repo rtes de No Co nfo rmidades y P o lítica de la Calidad. So licitud de Co mpra Caja M eno r
M aquinaria
o bservacio nes generadas po r audito rías. So licitud de mantenimiento . Remisio nes
Equipo
Equipo s en co ndicio nes ó ptimas para co ntro l Necesidades de Capacitació n. No ta de Traslado s
Instalacio nes
metro ló gico . So licitud de perso nal co mpetente. Orden de P edido
Insumo s
M antenimiento . Necesidades de insumo s y/o M aterias primas. Salida de A lmacén
P erso nal co mpetente. Necesidades de servicio s especializado s. Entrada de A lmacén
A mbiente de trabajo ó ptimo . Necesidades de recepció n y verificació n de Co ntro l de Empaque
Insumo s y/o materia prima. insumo s. Orden de trabajo servicio s de impresió n y
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res Registro s de Operació n. acabado s
Envío s y o entregas.
Inventario s.
1. Entrega o po rtuna: N° de entregas realizadas / N°de entregas pro gramadas * 100

2. Cantidad de materia prima e insumo s deterio rado s.
26
Código: C-011
CARACTERIZACIÓN
PROCESO LOGÍSTICA
Versión: 1
Transportadora
Administrativo
Almacenista
Conductor
Cortador
Director
Inicio
Orden de compra, nota de

Solicitud Recepción entrada almacén, solicitud
y verificación De materia X X de compra, orden de
prima e Insumos trabajo.
Identificación y ubicación en
X Rotulo, formato libre.
El almacén
Salida almacén, orden de

Entrega de materia producción, Orden de
Prima e insumos X trabajo servicios de
impresión y acabados
COMPRAS X
Recepción, identificación,
Inspección y ubicación de X Entrada almacén.
Productos terminados
Orden de producción,
Solicitud y Alistamiento de orden de pedido,
X
Pedidos control de empaque.
Remisión, nota de traslados,

salida de almacén, Orden de
Envió y Entrega X X X trabajo servicios de impresión
y acabados
Recepción, Identificación y
Ubicación de Productos X Entrada almacén.
devueltos
Presentación de
X
Informe de inventario
FIN
27
Código: C-012
CARACTERIZACIÓN PROCESO FOTOMECANICA
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Creativo, Coordinador de diseño. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.
OBJETIVO: Montaje de películas y elaboración de planchas para impresión.

do cumento s.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas.
Estrategias. Quejas, reclamo s o sugerencias.
Do cumento s estandarizado s. Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o
Repo rtes de No Co nfo rmidades y pro cedimiento s.
o bservacio nes generadas po r audito rías. A ctas de reunió n.
Equipo s en co ndicio nes ó ptimas para co ntro l Registro s de divulgació n y evaluació n de
metro ló gico . P o lítica de la Calidad. Recurso Humano Fo to mecánica.
M antenimiento . So licitud de mantenimiento . M aquinaria Orden de P ro ducció n.
P erso nal co mpetente. Necesidades de Capacitació n. Instalacio nes M inuta Diaria de Tiempo s de P ro ducció n.
A mbiente de trabajo ó ptimo . So licitud de perso nal co mpetente. Insumo s Ro tulo de carpeta
Orden de P ro ducció n. Necesidades de insumo s y/o M aterias primas.
Insumo s y/o materia prima. Necesidades de servicio s especializado s.
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res. Necesidades de recepció n y verificació n de
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o insumo s.
insumo s co mprado s. Registro s de Operació n.
P elículas y planchas. P lanchas.
Registro de P ro ducto No Co nfo rme.
A rchivo de P elículas.
1. Eficiencia en la realizació n del trabajo = N° De trabajo s repetido s / N° De trabajo s realizado s * 100
28
Código: C-012
CARACTERIZACIÓN
PROCESO FOTOMECÁNICA
Versión: 1
Fotomecánico
Coordinador de
Diseño
Inicio
Recibir artes finales y Orden de

películas X X producción
Minuta Diaria de
Retoque de película X Tiempos de
Producción.
Minuta Diaria de
Montaje de Películas Tiempos de
(policromías, B/N, etc.) X
Producción.
Solicitud de insumos al
X
Almacén general
Grabado y revelado de
X
planchas
Rotulo decarpeta.
Archivo de películas X
Entrega de películas al
X
cliente
Engomado de planchas X
Prensa X
FIN
29
Código: C-013
CARACTERIZACIÓN PROCESO CORTE
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Dirección creativa, coordinación de diseño. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.2.2, 8.2.4, 8.3.
OBJETIVO: Desarrollar los requerimientos de la orden de producción en lo referente al alistamiento y acabado de papeles.

do cumento s.
Estrategias.
pro cedimiento s.
Equipo s en co ndicio nes ó ptimas para co ntro l
Registro s de divulgació n y evaluació n de Recurso Humano Orden P ro ducció n.
metro ló gico .
P o lítica de la Calidad. M aquinaria Salida de A lmacén.
M antenimiento .
So licitud de mantenimiento . Instalacio nes M inuta Diaria de Tiempo s de P ro ducció n
P erso nal co mpetente.
Necesidades de Capacitació n. Insumo s Estado de pro ducto en pro ceso
A mbiente de trabajo ó ptimo .
insumo s.
Registro de P ro ducto No co nfo rme.
1. P ro ducto No Co nfo rme en el pro ceso

2. P ro medio ho rario de Co rtes realizado s
30
Código: C-013
CARACTERIZACIÓN
PROCESO CORTE
Versión: 1
Coordinador
Cortador
Impresión
Inicio
Recepción de la orden Salida almacén, orden de

De producción y solicitud X X producción, estado de
De papel almacenado producto en proceso.
Ubicarlo en la Guillotina y Registro de producto no

cortarlo según el tamaño conforme, minuta diaria de
X tiempos de producción.
De la orden De producción
Estibar el papel y Registro de producto no

X conforme, minuta diaria de
Transportar al destino tiempos de producción.
Impresión X
Acabado X
Minuta diaria de
tiempos de
Refilar producto X
producción.
Minuta diaria de
Cambio de cuchilla X tiempos de
producción.
FIN
31
Código: C-014
CARACTERIZACIÓN PROCESO IMPRESIÓN
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Producción, Coordinación Impresión. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.2.2, 8.2.4, 8.3.
OBJETIVO: Desarrollo de los requerimientos de la Orden de Producción, referente a impresión.


do cumento s.
Estrategias.
pro cedimiento s.
Registro s de divulgació n y evaluació n de
metro ló gico . Recurso Humano Orden de P ro ducció n.
P o lítica de la Calidad.
M antenimiento . M aquinaria Diaria de Tiempo s de M inuta
So licitud de mantenimiento .
P erso nal co mpetente. Instalacio nes P ro ducto no Co nfo rme
A mbiente de trabajo ó ptimo . Insumo s Registro de P ro ducto no Co nfo rme
insumo s.
P lanchas.
A rchivo de P lanchas.
NOMBRE OBJETIVO RESPONSABILIDAD INDICADOR
1. P ro ducto No Co nfo rme.
2. P ro medio Ho rario de A listamiento s
3. P ro medio Ho rario de Tiraje
32
Código: C-014
CARACTERIZACIÓN
PROCESO IMPRESIÓN
Versión: 1
de Impresión
Coordinador
Auxiliar de
Impresión
Impresor
Offset
Inicio
Recibir la orden de
Producción, solicitar y recibir X X X Orden de producción.
materias primas e insumos
Minuta Diaria de
Buscar planchas a Utilizar y Tiempos de
montarlas en la maquina X X
Producción.
Minuta Diaria de
Cuadre de Formato del Tiempos de
Papel en la maquina X X
Producción.
Preparar las tintas X X
Graduar tinteros X X
Entintaje de baterías X X
Prueba de impresión X X
Cuadre de tonalidad X X
Limpieza de cilindros X X
Tiraje X X
33
Código: C-014
CARACTERIZACIÓN
PROCESO IMPRESIÓN
Versión: 1
de Impresión
Coordinador
Auxiliar de
Impresión
Impresor
Offset
Registro de producto
Entrega de producto X X no conforme.
Desmontar planchas
X X
Y limpieza
Archivar X X
FIN
34
Código: C-015
CARACTERIZACIÓN PROCESO ACABADOS
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Dirección de producción, Coordinación acabados. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.
OBJETIVO: Concluir el proceso de fabricación de cada producto que elabora la compañía, para ser entregado como producto terminado al almacén general donde
se despacha la mercancía.

do cumento s.
Estrategias.
pro cedimiento s.
A ctas de reunió n. Recurso Humano Orden de P ro ducció n.
Registro s de divulgació n y evaluació n de P o lítica M aquinaria Entrada de A lmacén.
metro ló gico .
de la Calidad. Equipo (co mputo , co municacio nes, Registro de P ro ducto no Co nfo rme
M antenimiento .
So licitud de mantenimiento . transpo rte) P ro ducto no co nfo rme.
P erso nal co mpetente.
Necesidades de Capacitació n. Instalacio nes Estado de pro ducto en pro ceso .
A mbiente de trabajo ó ptimo .
So licitud de perso nal co mpetente. Insumo s M inuta Diarias de Tiempo s de P ro ducció n
insumo s.
1. No . De trabajo s devuelto s en acabado s / No . De trabajo s despachado s.

2. No . de unidades de pro ducto no co nfo rme po r perio do .
3. P ro medio ho rario de actividades
35
Código: C-015
CARACTERIZACIÓN
PROCESO ACABADOS
Versión: 1
Encuadernador
de Acabados
Coordinador
Producción
Director de
Inicio
Orden de producción, registro de

Recepción de los productos producto no conforme, minuta
para los acabados diaria de tiempos de producción,
X X estado de producto en proceso.
respectivos
Revisión en pliegos de Estado de producto en

productos X X proceso.
Conteo de productos X X
Corte X
Efectuar los acabados Estado de producto en

(envarillado, anillado, encolado, X X proceso.
pegado, fajillado conteo, etc)
Orden de producción, minuta

Empaque (termoencogible, diaria de tiempos de
X X producción.
cajas, Papel, etc.)
Entrada almacén,
Entrega al Almacén
X orden de producción.
General
FIN
36
37
PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE
DOCUMENTOS
Código: P-001 Versión: 1 Página X de Y
1. OBJETIVO
Establecer los parámetros para el diseño y elaboración de los documentos que

soportan el Sistema de Gestión de la Calidad en la Compañía.
2. ALCANCE
Este documento aplica al Manual de la Calidad, Procedimientos, Formatos y

Plan de la Calidad, utilizados en las diferentes áreas de la Compañía.
3. RESPONSABILIDADES
3.1 Directores de Área: Revisión, divulgación e implementación de los

documentos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad del área.
3.2 Director de Gestión de la Calidad: Elaborar, revisar y verificar que los

lineamientos descritos en el presente procedimiento sean cumplidos en cada
uno de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Compañía.
3.3 Funcionarios de la Compañía: Colaborar activamente en el levantamiento

de información para la construcción de los documentos requeridos por el
Sistema de Gestión de la Calidad; además, cumplir con lo establecido en el
presente documento, en caso de ser asignados para la elaboración de los
mismos.
3.4 Gerente de la Compañía: Revisión y aprobación de los documentos de la

Compañía.
4. DEFINICIONES
4.1 Documentación: Escritos donde se consigna información referente a un

área o actividad de la Compañía.
4.2 Elaboración: Proceso a través del cual se construyen documentos para

respaldar una actividad.
1
4.3 Estructura Documental: Corresponde a la forma como están organizados
los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad en EDITORIAL RETINA
LTDA, y se muestra en la siguiente hoja:
4.4 Nivel: Cada lugar de la escala en la jerarquía de los documentos que

existen dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.
5. DESARROLLO
A continuación se describe la forma de elaboración de documentos de acuerdo

con el Sistema de Gestión de la Calidad (encabezado, cuerpo o contenido y pie
de página).
5.1 Encabezado:
5.1.1 Manual de la Calidad: El encabezado está distribuido en dos (2) filas

donde cada una contiene diferentes campos, los cuales se describen a
continuación:
2
Logo símbolo y/o Nombre de la Compañía: Se escribe el nombre de la
Compañía con su logosímbolo; en caso de no tener logosímbolo, con el
nombre es suficiente.
Título: Indica el nombre del documento.
Código: corresponde a la identificación del documento, el cual se

compone de una (1) letra y tres (3) dígitos, separado por guiones, de
acuerdo al siguiente esquema:
La letra, identifica el tipo de documento:
Manual MN
Caracterización Procesos C
Procedimiento P
Formato F
Los tres dígitos numéricos, identifican el consecutivo para el Control de

Documentos P-002, según el origen del documento, de acuerdo a la
descripción anterior.
Versión: Corresponde al consecutivo de la edición del documento,

teniendo en cuenta que los documentos originales inician con versión 1.
Página: Indica en que número de página se encuentra del total de

páginas que contiene el documento.
XXXXXXXX XX XXXXXXXXXXX
Código: P-00XX Versión: 1 Página 3 de 33
5.1.2 Caracterizaciones de Procesos: Están distribuidas en tres columnas

con borde. En la primera, lleva el logo símbolo; en la segunda, el nombre de la
caracterización; y en la tercera, el código y la versión.
Código: C-00X
XXXXXXXX XXXXX XXXXXX
Versión: 1
5.1.3 Procedimientos: Ver numeral 5.1.1.
3
5.1.4 Formatos: Están distribuidos en tres columnas con borde. En la primera,
lleva el logo símbolo; en la segunda, el nombre del Formato; y en la tercera, el
código, la fecha de aprobación y la versión.
F-00X
XXXXX XXX XXXXXX 00/00/0000
VERSIÓN: 1
5.2 Cuerpo o Contenido:
5.2.1 Manual de la Calidad: Se estructura en cuatro secciones así:
Primera sección: Preliminares.
Segunda sección: Identidad Corporativa.
Tercera sección: Gestión de Procesos.
Cuarta sección: Descripción del Sistema de Gestión de la Calidad.
Nota: En la primera sección del manual se describe el mecanismo de

aprobación para cada sección.
5.2.2 Caracterizaciones de Proceso: Su estructura contiene los siguientes

campos: Responsable del proceso, elementos de la norma ISO 9001:2000,
objetivo del proceso, entradas, salidas, recursos documentos, indicadores de
gestión del proceso y finalmente el diagrama de flujo con la descripción de
tareas.
RESPONSABLE DEL PROCESO: xxxxx ELEMENTOS ISO 9001:2000: xxxxx
OBJETIVO: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx
xxxxxx
xxxxxx
xxxxxx
xxxxxx
xxxxxx
xxxxxx
5.2.3 Procedimientos:
Su estructura es la siguiente:
1. OBJETIVO: Indica la razón de ser o el “para qué” del documento.
4
2. ALCANCE: Límites o fronteras dentro de los cuales el documento
tiene aplicación.
3. RESPONSABILIDADES: Cargos y actividades relevantes para la

aplicación del documento.
4. DEFINICIONES: Aclaración de términos para lograr un adecuado

entendimiento del documento.
5. DESARROLLO: Descripción de las actividades que se deben ejecutar

para el buen desempeño de un proceso. Su presentación puede ser por
redacción en bloque, o diagramas de flujo, o proceso, o matriz.
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS: Listado de documentos de

carácter externo (Normas, Manuales, Reglamentos, Leyes,
Disposiciones, Procedimientos, Instructivos, Acuerdos, Estatutos, entre
otros), e internos (Procedimientos, Instructivos y Formatos, etc.), que son
requeridos para el desarrollo adecuado de las actividades.
Nota: En caso de no disponer de información para los numerales 4 y 6, se

escribe la frase “NO APLICA”.
5.2.4 Formatos: Su estructura es libre y corresponde a las necesidades de

cada área. Los Formatos, una vez aprobados, pueden ser impresos en
diferentes tamaños, de acuerdo a la necesidad; igualmente, para documentos
electrónicos, su apariencia puede ser diferente, sin modificar su estructura.
5.3 Pie de Página:
5.3.1 Manual de la Calidad: Están distribuidas en cuatro columnas con borde.

En la primera, se describe quien elaboró el documento, en la segunda quien lo
revisó, en la tercera quien lo aprobó y en la cuarta la fecha de aprobación.
5.3.2 Caracterización de Procesos: Ver numeral 5.3.1.
5.3.3 Procedimientos: Ver numeral 5.3.1.
5.3.4 Formatos: No llevan pie de página.
5.3.5 Instructivos de Trabajo: ver numeral 5.3.2
5.4 Requisitos Generales:
5
El idioma utilizado para redactar los documentos es el español. Los
documentos externos (Normas, Manuales, Códigos, Gráficos, Instructivos, etc.),
pueden divulgarse en su idioma original.
Se debe tener en cuenta el Procedimiento P-002, Control de Documentos,

donde se registra la forma de verificar, editar, modificar, aprobar, anular,
distribuir y divulgar los documentos relacionados con el Sistema de Gestión de
la Calidad.
Nota: El sistema de numeración para las divisiones y subdivisiones de estos

documentos, no debe sobrepasar los tres (3) dígitos, en su defecto se deberá
utilizar viñetas.
5.5 Papel y Tipo de Letra:
El original de cada documento debe estar:
Escrito por una sola cara, a excepción de los Formatos.

En hoja tamaño carta, a excepción de los Formatos.
En letra Arial tamaño 8, 12, ó 16, según aplique, con interlineado
sencillo.
Con viñetas redondas y rellenas, de color negro (•).
Con un (1) espacio entre párrafos.
5.6 Redacción
El documento se debe redactar de manera impersonal, en presente y tiempos

activos, fijando claramente su contenido, separando adecuadamente párrafos e
ideas, y utilizando viñetas, subrayado, alineaciones, notas al pie o, cualquier
otra herramienta que facilite el entendimiento del documento.
5.7 Márgenes
El texto de los documentos originales, preferiblemente debe escribirse teniendo

en cuenta las siguientes márgenes:
Margen Izquierdo, 4 cm. Margen derecho, 2,54 cm.

Margen Superior, 2,54 cm. Margen Inferior, 2,54 cm.
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Control de Documentos P-002
6
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
1. OBJETIVO
Garantizar que la documentación de origen interno y externo referenciada en el

Sistema de Gestión de la Calidad, sea administrada y controlada por parte de la
persona delegada para tal fin.
2. ALCANCE
Este Procedimiento cubre las actividades de elaboración, revisión, aprobación,

distribución y divulgación, modificación, anulación y disposición de los
documentos internos, y disposición de los documentos externos. Es aplicado en
todas las áreas de la Compañía, para garantizar el control de los documentos
del Sistema de Gestión de la Calidad.
3.1 Director de Gestión de la Calidad: Editar, registrar, distribuir, controlar y,

en general, administrar la documentación original que conforma el Sistema de
Gestión de la Calidad, así como el control de los cambios de dicha
documentación. De otra parte, debe velar porque el Manual de la Calidad
describa el Sistema de Gestión de la Calidad de la Compañía, dando respuesta
a los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
3.2 Funcionarios de la Compañía: Colaborar activamente en el levantamiento

de información para la construcción de los documentos requeridos por el
Sistema de Gestión de la Calidad; además, cumplir con lo establecido en el
presente documento, en caso de ser asignados para la elaboración y control de
los mismos.
3.3 Gerente y Directores de Área: Elaboración, revisión, aprobación,

divulgación e implementación de los documentos del área, y control de los
documentos externos o de otras áreas, que interactúen con su gestión.
4. DEFINICIONES
7
4.1 Documentación Original: Documentos que presentan la evidencia de la
aprobación de su contenido (firmas), y que sirven para tomar las copias para la
distribución a las áreas interesadas.
4.2 Listado Maestro: El inventario actualizado de documentos relacionados

con temas específicos (Ejemplo: Listado Maestro de Documentos,
Proveedores, etc.).
5. DESARROLLO.
El control de documentos del Sistema de Gestión de la Calidad implementado

en la Compañía, se realiza y ejecuta bajo los siguientes parámetros:
5.1 Control de Documentos
5.1.1 Elaboración de Documentos: Los responsables de cada área, o él

funcionario delegado, elaboran los documentos de acuerdo a sus necesidades;
el responsable del área revisa y aprueba la documentación, teniendo en cuenta
el esquema que se presenta a continuación, basado en la estructura
organizacional de la compañía, de acuerdo a lo establecido en la norma ISO
9001:2000, según el requisito relacionado, y en el Procedimiento P-001,
Elaboración de Documentos.
CRITERIOS GENERALES
- A Gerente
Responsables de Área (Productiva, Comercial, Creativa,
A R Contable, Administrativa, Gestión de la Calidad) y Auditor
Principal
R-E E Otros Cargos
Convenciones: A = Aprueba R = Revisa E = Elabora
Nota: En los criterios generales, los funcionarios que pertenecen al nivel 2,

pueden también aprobar documentos elaborados y revisados por funcionarios
del mismo nivel.
El Director de Gestión de la Calidad, colabora con las demás áreas de la

Compañía y las apoya en la elaboración de los documentos del Sistema, a fin
de obtener documentación acorde a lo especificado y requerido.
5.1.2 Edición y Revisión de Documentos: El documento es editado por el

Director de Gestión de la Calidad, cumpliendo con lo establecido en el
8
Procedimiento P-001, Elaboración de Documentos, y revisado (una o más
veces) por los responsables de área, para su posterior aprobación.
5.1.3 Aprobación de Documentos: Si el documento editado y revisado

cumple con las expectativas y los requerimientos del caso, se procede a fírmalo
o avalarlo, por quien lo elaboró, revisó y aprobó.
5.1.4 Distribución de Documentos: Oficializado el documento, uno de los

responsables de la revisión o aprobación del mismo, procede a diligenciarlo en
el Formato F-001 Tabla de Control de Registros y Documentos; dicho registro
se archiva en el área de calidad y se conserva en su carpeta respectiva.
Los documentos distribuidos a funcionarios internos o externos de la

Compañía, que no requieran de actualización (Ej. nueva versión del
documento), se deben identificar antes de entregarlos, con el sello de "COPIA
NO CONTROLADA"; los demás documentos deben llevar el sello “COPIA
CONTROLADA” y se catalogan como documentos controlados.
5.1.5 Divulgación de Documentos: Si el funcionario que elaboró el

documento corresponde al nivel 3, los que determinan quiénes deben conocer
el contenido de este, son quienes revisaron o aprobaron el documento. La
divulgación la realiza quien elaboró, revisó o aprobó el documento.
5.1.6 Modificación o Anulación de Documentos: Cuando se requiera la

modificación o anulación de un documento vigente del Sistema de Gestión de la
Calidad, esta acción debe ser solicitada al Director de Gestión de la Calidad de
la Compañía, vía correo electrónico con las razones de su modificación o
anulación, debidamente verificadas por quien elaboró, revisó y aprobó el
documento inicialmente. La solicitud es analizada por el Director de Gestión de
la Calidad, teniendo en cuenta que dicho cambio no contravenga lo estipulado
en la norma ISO 9001:2000. Al documento se le actualiza la versión.
Adicionalmente, el Director de Gestión de la Calidad debe registrar el en
formato F-001 Tabla de Control de Registros y Documentos, los cambios que
ha sufrido el documento desde su origen o primera versión.
Para el cambio en el documento se debe cumplir lo establecido en los

numerales 5.1.2, hasta el 5.1.5, del presente documento.
El Director de Gestión de la Calidad recolecta las copias distribuidas de los

documentos de la versión anterior, procediendo a su destrucción o reutilización,
dejando una marca (Ej.: Una “X” de tamaño considerable) para que su
contenido no sea tenido en cuenta. El documento original de la versión anterior
es identificado en cada una de sus páginas con el sello de “DOCUMENTO
9
OBSOLETO”; este documento se archivará en la carpeta de Documentos
Obsoletos.
5.2 Documentos Externos: Corresponden a los documentos tales como

Normas, Reglamentos, Pliegos, Especificaciones, Planos, Formatos,
Instructivos, entre otros, que pertenecen al Sistema de Gestión de la Calidad,
los cuales se controlan así:
5.2.1 Licitaciones: Durante el proceso licitatorio se pueden recibir Pliegos,

Términos de Referencia, Especificaciones Técnicas, Planos, Manuales, entre
otros.
Estos documentos son administrados por el responsable de licitaciones, y se

controlan una vez sea adjudicado el proyecto. El responsable de licitaciones
entrega los documentos al Director y/o Residente del proyecto, relacionándolos
en un oficio o memorando de entrega. En caso de no ser adjudicada la
licitación, los documentos se archivan durante un periodo de tiempo
determinado y luego se procede a su destrucción.
5.2.2 Otras Áreas de la Compañía: Normas, Códigos, Reglamentos y demás

documentos de obligatorio cumplimiento, se ubican físicamente en el área de
uso directo. El responsable de área informa al Director de Gestión de la Calidad
para registrar la información en el formato F-001 Tabla de Control de Registros
y Documentos, en la sección de Externos.
El responsable de la administración de los documentos externos, debe informar

al área de Gestión de la Calidad cualquier cambio que se suceda en ellos.
Estos documentos se utilizan conservando su esquema y diseño; cualquier

modificación o anulación de estos, es determinada por la entidad que los emite.
Nota: En caso de tener duda sobre la vigencia del documento, el responsable

de éste se comunica con la entidad emisora para confirmar la vigencia del
documento que tiene en su poder. Todos los registros que elaboren entidades
externas en cualquier área, pueden ser utilizados como propios de la
Compañía, no necesitaran cambios de versión y se les dará tratamiento de
documentos originales. Para mantener actualizada la Tabla de Control de
Registros y Documentos, el Director de Gestión de la Calidad realizará
revisiones trimestrales o semestrales de la documentación y del
diligenciamiento de los formatos, dependiendo del grado de cumplimiento
evidenciado en las auditorías (Internas o Externas), a los procesos de las
diferentes áreas.
10
Procedimiento Elaboración de Documentos P-001

Tabla de Control de Registros y Documentos F-001
11
PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para la identificación, recolección, indización

acceso, clasificación, almacenamiento, conservación y disposición de los
registros.
2. ALCANCE
El presente documento aplica a los registros de las diferentes áreas de la

Compañía, relacionados directamente con el Sistema de Gestión de la Calidad.
3.1 Director de Gestión de la Calidad: Administración y control del Listado

Maestro de Registros.
3.2 Directores de Área: Administración de los Registros, según lo establecido

en el Listado Maestro de Registros.
4. DEFINICIONES
4.1 Formato: Plantilla para ser diligenciada.
4.2 Registro: Formato diligenciado que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
4.3 Clasificación: Puede corresponder al tipo de documento (Interno o

Externo) y su medio de almacenamiento (Físico o Electrónico).
4.4 Indización: Forma de ordenar la documentación en un archivo; puede ser

por orden alfabético, numérico, consecutivo o cualquier otra forma.
5. DESARROLLO
12
5.1 Identificación: En el Formato F-001 Tabla de Control de Registros y
Documentos, se detallan para cada Registro, datos como el código, el título y la
versión del documento.
5.2 Recolección y Archivo: Los Registros generados en desarrollo de las

actividades en las diferentes áreas de la Compañía, son administrados y están
bajo la responsabilidad de los Encargados del Área. Los Registros son
recolectados y archivados a medida que transcurren las actividades
desarrolladas en la Compañía, cuidando de que se encuentren legibles y en
buen estado.
Todo Registro debe ser revisado por quien recolecta, para determinar su
adecuado diligenciamiento; si este documento no cumple con lo
mencionado anteriormente, es devuelto al funcionario que lo entrega o a
quien lo diligencia, informándole la inconsistencia presentada en el
mismo, para que se tomen las medidas del caso.
Todo Formato debe ser diligenciado en tinta (esfero o bolígrafo) en cada

una de sus casillas; en caso de no disponer de datos se escribe la sigla
N.A. (no aplica), o se cruza con una línea el espacio correspondiente.
5.3 Área de Archivo, Conservación y Acceso: Determinación física del sitio

donde se ubican los Registros, considerando el área y el mueble (archivador,
estante, escritorio, módulo, otros) respectivo para cada Registro. La ubicación
adecuada permite que los Registros estén protegidos para prevenir el deterioro
o daño, facilita la consulta por parte del personal autorizado o con acceso y
disminuye la posibilidad de pérdida del mismo.
5.4 Clasificación: Permite determinar si el registro es interno o externo, físico o

electrónico.
5.5 Indización: Se hará de acuerdo con las necesidades de cada área.
5.6 Tiempo de Retención y Disposición Final: Período de tiempo en el cual

el Registro es almacenado y la acción que se debe tomar una vez superado
este tiempo, (Ejemplo: Destrucción, reciclaje, microfilmación, encuadernación
para archivo permanente, otros).
Nota: Cuando contractualmente el Cliente (Entidad Contratante y/o

Interventoría) requiera consultar o evaluar los Registros de área de la
Compañía, estos deben estar a su disposición por el tiempo acordado.
Tabla de Control de Registros y Documentos F-001
13
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS
1. OBJETIVO
Describir el Procedimiento para la planificación, preparación, ejecución y

seguimiento de las Auditorías Internas de la Calidad en EDITORIAL RETINA
LTDA, con el fin de verificar el cumplimiento y la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad, de acuerdo a las disposiciones de la norma ISO
9001:2000.
2. ALCANCE
Este Procedimiento aplica para todas las áreas de la Compañía, en cuanto a la

verificación del cumplimiento de las actividades relacionadas con el Sistema de
Gestión de la Calidad, implementado.
3.1 Director de Gestión de la Calidad: Coordinar al grupo de auditores

(colaboradores de la compañía) puede tomar decisiones con respecto a la
conducción de la Auditoría y a cualquier observación acerca de la misma;
realizar la planeación, programación y verificación de la ejecución de las
Auditorías; definir el alcance de las Auditorías; hacer el seguimiento de las
Acciones Correctivas a las No Conformidades encontradas en las Auditorías,
cuando sea requerido; recibir el informe de los Auditores y presentar el informe
de Auditoría a la Alta Dirección. Seleccionar los Auditores Internos, junto con el
Director de Gestión de la Calidad y controlar los Registros de las Auditorías.
Auditar el elemento 8.2.2, Auditorías Internas de la norma ISO 9001:2000;
suministrar los recursos necesarios (tiempo, documentos), para facilitar la
Auditoría.
3.2 Directores de Área: Deben informar sobre el objetivo y el alcance de la

Auditoría, a todo el personal involucrado en la actividad auditada; tomar las
Acciones Correctivas basadas en los resultados de Auditoría y hacer el
seguimiento correspondiente.
14
3.3 Personal Auditado: Proporcionar todos los recursos necesarios y la
información adecuada para que los Auditores aseguren un proceso efectivo;
facilitar al Auditor los documentos y elementos requeridos sobre el Sistema de
Gestión de la Calidad, específicamente sobre el concepto auditado; facilitar el
proceso de Auditoría (ser un apoyo al proceso, no un obstáculo); iniciar las
Acciones Correctivas a las No Conformidades resultantes de la Auditoría.
3.4 Auditores Internos: Ejecutar las Auditorías según el alcance designado

(S.G.C., Proceso, Procedimiento, Área, etc.); cumplir con el Procedimiento P-
004 Auditorías Internas de la Calidad; informar al responsable del área
respectiva, los resultados de la Auditoría; verificar las Acciones Correctivas
tomadas como resultado de la Auditoría.; entregar al Director de Gestión de la
Calidad los informes y documentos relacionados con la Auditoría. Mantener una
posición objetiva e independiente sobre la tarea ejecutada.
4. DEFINICIONES
4.1 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una No
Conformidad, defecto u otra situación no deseable existente, con el propósito
de evitar que vuelva a ocurrir.
4.2 Auditor: Persona entrenada y calificada para efectuar Auditorías de la

Calidad.
4.3 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado que se

aplica para obtener evidencias del cumplimiento de los requisitos establecidos
por la Norma ISO 9001:2000 y el Sistema de Gestión de la Calidad, y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios establecidos.
4.4 Evidencia Objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
4.5 Hallazgo: Resultados recopilados en la evaluación de la evidencia de la

Auditoría. Estos hallazgos deben estar documentados en forma clara, concisa y
respaldada por evidencia.
4.6 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito en un proceso, que

impide su aprobación.
4.6.1 No Conformidad Mayor: Incumplimiento total de un requisito o

compromiso pactado, que rompe el Sistema de Gestión de la Calidad, que
contraviene la norma ISO 9001:2000, o que afecta la calidad del servicio
ofrecido. Falta o ausencia de control.
15
4.6.2 No Conformidad Menor: Incumplimiento parcial de un requisito o
compromiso pactado, que afecta el Sistema de Gestión de la Calidad; omisión
parcial a la norma ISO 9001:2000, que afecta ligeramente la calidad del
producto o servicio ofrecido. No aplicación adecuada de control. Aspectos
aislados y no repetitivos.
4.7 Observación: Toda situación de desvío con evidencia objetiva no

contundente, que no requiere de una Acción Correctiva.
4.8 Registro: Documento que contiene resultados obtenidos, o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas.
5. DESARROLLO
5.1 Planificación de las Auditorías Internas: El director de gestión de la

calidad, planifica las auditorías a ejecutar al Sistema de Gestión de la Calidad
durante el año (mínimo una por semestre), a través del Formato F-002
Cronograma General de Auditoría. Adicionalmente, para cada auditoría,
diligencia el Formato F-003 Plan Especifico de Auditoria, en donde se
relacionan los procesos a auditar, el auditor y el auditado, entre otros. Para la
planeación se debe tener en cuenta lo siguiente:
Definir el alcance de la auditoría:
A todo el sistema de calidad: para evaluar el desempeño general.

El estado y la importancia de los procesos a auditar.
Los resultados de las auditorias previas.
Designar los Auditores correspondientes; Estos deben poseer

independencia operativa con el área en donde se realizará la Auditoría.
Para efectos de este procedimiento, el objetivo de las Auditorías es:

“Proporcionar Evidencia de Cumplimiento de lo requerido por la norma
ISO 9001:2000 y lo establecido por el Sistema de Gestión de la Calidad,
que permita conducir a la Compañía hacia la adecuada aplicación de la
norma y el mejoramiento continuo”.
5.2 Preparación de las Auditorías Internas de la Calidad: El auditor

responsable de realizar la Auditoría debe diligenciar el Formato F-004 Lista de
Verificación de Auditoría, que resume las preguntas preparadas a su auditado;
para ello debe contemplar lo siguiente:
Identificar los documentos de referencia para la realización de la

auditoría, como son: la norma ISO 9001:2000, el Manual de la Calidad,
16
los Procedimientos, Instructivos, Formatos, y demás documentos
aplicables.
Coordinar con el responsable del área, la fecha y los tiempos de la

auditoría.
Realizar una visita previa al área a auditar (si se requiere).
5.3 Ejecución de la Auditoría Interna de la Calidad.
Se deben tomar los aspectos según el impacto y criticidad en la Compañía.
Una vez informado el interesado a través de un comunicado (carta o

memorando) en donde se indica el día, la fecha, hora y alcance de la auditoría,
se procede a ejecutarla de la siguiente forma:
5.3.1 Apertura: Realizar la reunión de apertura de la auditoría, en la cual se

hace la respectiva presentación del (los) Auditor (es) designado (s). Se informa
sobre el alcance de la Auditoría y el tiempo de duración de la misma; se debe
dar una explicación acerca del manejo de los hallazgos (No Conformidades y
Observaciones), y establecer la fecha y hora de la reunión de cierre. Formato
F-005 Acta de Apertura y Cierre de Auditoría.
5.3.2 Ejecución:
Realizar la auditoría utilizando para ello las preguntas registradas en el

Formato F-004 Lista de Verificación de Auditoría. Dejar la evidencia de
los hallazgos en este mismo Formato. Si requiere efectuar más
preguntas de las inicialmente registradas, consígnelas en el Formato en
mención.
Utilizar la entrevista, la observación y la búsqueda de evidencia, como

herramientas de la Auditoría.
Informar a los auditados los hallazgos detectados en su auditoría.
Evaluar y clasificar los hallazgos. Diligenciar el Formato F-006 Hallazgos

de Auditoría Interna de la Calidad.
Diligenciar el Formato F-007 Informe de Auditoría Interna de la Calidad.
17
5.3.3 Cierre:
El Auditor debe presentar al Jefe de Área correspondiente, los

resultados de la Auditoría.
El Superior de Área debe establecer la fecha límite de implementación

de la Acción Correctiva.
El superior de Área, de manera conjunta con sus subalternos (si aplica),

determina las causas y las Acciones Correctivas necesarias para atacar
la No Conformidad.
Diligenciar el cierre, en el Formato F-005 Acta de Apertura y Cierre de

Auditoría.
5.4 Informe:
5.4.1 El Auditor Interno de la Calidad entrega al Director de gestión de la

calidad, los Formatos F-007 Informe de Auditoría Interna de la Calidad y el
F-006 Hallazgos de Auditoría Interna de la Calidad.
5.4.2 El Director de gestión de la calidad elabora un informe de las auditorías
internas de la calidad realizadas y sus resultados. Lo debe presentar en las
reuniones de revisión por la Gerencia, o en las reuniones de Comité de la
Calidad, según sea requerido.
Nota: De ser requerido por la compañía, esta puede contratar a personas o

entidades externas para que efectúen las auditorias, permitiendo que estos
utilicen documentación propia o de la Compañía, siendo suficiente con la
entrega del informe final y/o reportes (cualquier formato).
5.5 Seguimiento:
5.5.1 Como parte de la Auditoría, es responsabilidad del auditor interno,

verificar la eficacia de las Acciones Correctivas aplicadas, para corregir las No
Conformidades detectadas.
5.5.2 Los Auditores Internos deben hacer seguimiento de los resultados de la

auditoría en las fechas planeadas, y reportarlos al Auditor Principal.
5.5.3 Si no se realiza la implementación de la Acción Correctiva en la fecha

estipulada, o si no se alcanzan los resultados planificados, se debe dar una
nueva fecha de cumplimiento, y si en esta fecha no se cumple, se debe
informar al superior correspondiente, como también al Auditor Principal.
18
5.6 Requisitos del Auditor Principal
5.6.1 Cumplir con el perfil establecido.
5.6.2 Ocupar un cargo directivo dentro de la Compañía.
5.6.3 Ser asignado por la Gerencia, mediante carta de nombramiento con

copia a su Hoja de Vida.
5.7 Requisitos para ser Auditor Interno de la Calidad
5.7.1 Cumplir con el perfil establecido.
5.7.2 Aprobar el curso de auditores internos con una nota mínima de 70 puntos
sobre 100.
Cronograma General de Auditoría F-002

Plan Específico de Auditoría F-003
Lista de Verificación de Auditoría. F-004
Acta de Apertura y Cierre de Auditoría. F-005
Hallazgos de Auditoría Interna de la Calidad. F-006
Informe de Auditoría Interna de la Calidad. F-007
19
PROCEDIMIENTO CONTROL DEL
PRODUCTO NO CONFORME
1. OBJETIVO
Establecer el método para identificar y controlar el producto o servicio no

conforme, para prevenir su uso o entrega no intencional. Además establecer las
responsabilidades, autoridades y la disposición final del mismo.
2. ALCANCE
Debe ser aplicado a la totalidad de producto o servicio no conforme detectado

en las diferentes áreas de la Compañía.
3.5 Almacenista: Reportar, identificar y registrar la existencia de producto no

conforme en la recepción de materias primas o insumos. Además, identificarlo
en producto terminado.
3.6 Coordinador Productos de línea y Productos Publicomerciales:

Determinar la disposición final de las devoluciones en su área en conjunto con
el Director Comercial de Productos de Línea.
3.7 Director Administrativo: Junto con el comité de compras determinar la

disposición final de materias primas no conformes.
3.8 Director Comercial: Determinar la disposición final de los productos no

conformes durante el proceso, almacenamiento y devoluciones en productos de
línea.
3.9 Director de Gestión de la Calidad: Recibir las quejas y reclamos de los

clientes identificando las correspondientes a servicio no conforme y
direccionándolas según corresponda. Además, de coordinar las acciones
preventivas y/o correctivas para dar solución al producto o servicio NO
CONFORME detectado en desarrollo de las actividades del Sistema de Gestión
de la Calidad de la Compañía.
20
3.10 Director de Producción: Identificar y registrar el producto no conforme
en proceso, registrar y junto con el Director Comercial, definir la disposición
final del producto terminado no conforme.
3.11 Director de Producción: Identificar y registrar el producto no conforme

en proceso, registrar y junto con el Director Comercial, definir la disposición
final del producto terminado no conforme.
3.12 Operarios: Identificar e informar a su superior inmediato sobre el

producto no conforme en proceso.
4. DEFINICIONES
Conformidad, Defecto, u otra situación no deseable existente, con el propósito
4.2 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No

Conformidad Potencial u otra situación potencialmente indeseable, con el fin de
evitar que ocurra.
4.3 Derogación: Producto o servicio que no cumple con alguno de los

requisitos exigidos, el cual es aprobado por el usuario.
4.4 Producto o Servicio No Conforme: Incumplimiento de un requisito,

generando un producto o un servicio que no cumple especificaciones.
5. DESARROLLO
Un producto o servicio NO CONFORME puede ser detectado durante los

procesos administrativos o productivos de la compañía respectivamente.
5.8 PRODUCTO NO CONFORME: Durante las diferentes etapas del proceso

desde materia prima, producto en proceso y producto terminado e incluso
después de entregado el producto al cliente se puede presentar producto no
conforme (devoluciones). Un producto es no-conforme cuando no cumple
especificaciones y la autoridad correspondiente así lo determina, este tipo de
producto debe ser identificado visualmente.
Nota 1: El STICKER de identificación debe ser diligenciado y colocado sobre el

producto, el lote o área de almacenamiento.
21
El responsable del registro debe controlar el F-008 Registro de Producto No
Conforme, el cual lleva la trazabilidad del producto no conforme en la
compañía. De acuerdo a la incidencia de la causa determinada se toma o no
una acción correctiva.
RESPONSABLE RESPONSABLE RESPONSABLE

ORIGEN REGISTRO
DEL STICKER DEL REGISTRO DISPOSICIÓN
Director
MATERIA PRIMA Almacenista Almacenista F-008
Administrativo
Director de Director de F-026 Director de

PRODUCTO EN
Producción y/o Producción y/o Producción y/o
PROCESO
Operario Operario Comerciales
Director de Director de
PRODUCTO
Almacenista Producción y/o F-008 Producción y/o
TERMINADO
Operario Comerciales
Nota 2: Si el producto NO CONFORME es aceptado y aprobado por

derogación del Cliente, debe ser registrado, describiendo la no conformidad y la
aprobación (derogación) del mismo, registrando las firmas de los responsables
de efectuar la negociación.
5.9 SERVICIO NO CONFORME
Este corresponde a las quejas y reclamos de los clientes por servicio, estas
quejas son tramitadas por el Director del área involucrada y el Director de
Gestión de la Calidad.
Registro de Producto No Conforme F-008

Sticker de Producto No Conforme Formato Libre
22
PROCEDIMIENTO ACCIONES
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
1. OBJETIVO
Establecer el Procedimiento para la implementación de las Acciones

Preventivas y/o Correctivas, con el fin de controlar o eliminar las causas de No
Conformidades Reales o Potenciales de la Compañía.
2. ALCANCE
Los lineamientos establecidos en este Procedimiento, aplican para las Acciones

Preventivas y/o Correctivas que se realicen al Sistema de Gestión de la
Calidad, y deben ser seguidos por todas las áreas de la Compañía.
3.1 Directores de Área: Responsables de la revisión de todas las No

Conformidades Reales y/o Potenciales, y de la toma de acciones acordes a las
necesidades, para determinar las causas y establecer los procedimientos
específicos, que conduzcan a su eliminación.
3.2 Operarios de Producción: Responsables de la revisión del producto,

detección e informe de No Conformidades Reales o Potenciales, y de la
verificación de las acciones específicas para su eliminación o control.
3.3 Funcionarios de la Compañía: Es responsabilidad de todo el personal de

la Compañía generar solicitudes de Acción Correctiva y/o Preventiva, cuando
el desempeño de su labor así lo amerite.
4. DEFINICIONES
Conformidad, Defecto, u otra situación no deseable existente, con el propósito
23
4.2 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No
Conformidad Potencial u otra situación potencialmente indeseable, con el fin de
evitar que ocurra.
4.3 Corrección: Acción tomada para eliminar una No Conformidad detectada.

Es una acción tomada sobre el efecto, no sobre la causa. Puede ser
denominada como tratamiento a la No Conformidad.
4.4 No Conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado por la

norma ISO 9001:2000, por los Procedimientos - Instructivos de la Compañía,
por el cliente, etc.
5. DESARROLLO
5.1 Generalidades:
Cualquier área o persona de la Compañía puede generar una solicitud de

Acción Correctiva y/o Preventiva.
Cuando se detecta una No Conformidad Real, se ejecuta una corrección o

tratamiento para evitar que la No Conformidad trascienda; es decir, se toman
acciones según la situación que se esté presentando.
5.2 Datos de Entrada:
Como fuentes de información para determinar la necesidad de tomar Acciones

Correctivas o Preventivas, se presentan las siguientes alternativas, sin implicar
que puedan existir algunas diferentes a las registradas a continuación:
Producto y/o Servicio No Conforme.
Quejas y Reclamos.
Revisiones por la Gerencia.
Indicadores por Áreas. Tendencias del Proceso. Tendencias del

Mercado.
Análisis de la Competencia (Estándares, Productos, Servicios).
Optimización de Funciones.
Entrenamiento para cubrir nuevos campos de trabajo.
Resultados de Auditorías (primera, segunda y tercera parte).
24
Nuevas normas del sector, a implementar.
Oportunidades de Mejoramiento.
Tecnología y Sistematización de Procesos.
Desperdicios - Reprocesos (Producto, Tiempo, Personal).
5.3 Registro:
Cuando la No Conformidad Real o Potencial es detectada, el mismo funcionario

que la detectó debe diligenciar el Formato F-009 Reporte de Quejas, Reclamos
o No Conformidades, especificando la información requerida, y presentarla al
Director de Gestión de la Calidad para realizar el trámite respectivo. De ser
necesario, se puede adicionar información que soporte lo contenido en el
Formato.
5.4 Manejo:
Toda No Conformidad debe ser atendida según sus características, y debe ser
tratada con el fin de evitar que la situación se complique, reaccionando de
forma diligente. El Director de Gestión de la Calidad con el Director del área
implicada, deben cumplir los siguientes pasos:
Identificar la No Conformidad (Real o Potencial) y el impacto (si es

necesario).
Conocer claramente la situación.
Analizar las posibles causas de la No Conformidad.
Determinar la causa raíz o principal, que genera la No

Conformidad.
Establecer las posibles soluciones.
Determinar la acción específica que se estima debe eliminar la causa

raíz de la No Conformidad.
Implementar la Acción Preventiva o Correctiva.
Verificar la eficacia de la acción tomada.
Hacer el seguimiento a la acción tomada.
25
Para efectos del manejo de las No Conformidades reportadas en Auditorías, se
aplica el Procedimiento P-004 Auditorías Internas de la Calidad, así como lo
dispuesto en el presente Procedimiento.
Nota: Después de cerrada la No Conformidad o de ser aplicada la acción, el

Director de Gestión de la Calidad efectúa el seguimiento para evidenciar que no
ha vuelto a ocurrir.
Procedimiento Auditorías Internas P-004

Reporte de Quejas, Reclamos o No Conformidades F-009
26
PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA GERENCIA
1. OBJETIVO
Establecer un adecuado control y evaluación del Sistema de Gestión de la

Calidad a través de la Gerencia, para verificar su implementación,
mantenimiento y mejora.
2. ALCANCE
Se aplica en el control de todo el Sistema de Gestión de la Calidad y su

frecuencia no será inferior a una evaluación por semestre.
3. DEFINICIONES
Ver la Norma NTC ISO 9001:2000

La Norma: Término utilizado para referirse a La Norma NTC-
ISO9001:2000
4.1 Directores de Área: Desarrollar las actividades requeridas para la

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, y preparar la información
correspondiente de su Área, a través de los Indicadores de Gestión definidos,
así como las Acciones Preventivas ejecutadas.
4.2 Director de Gestión de la Calidad: Presentar el informe derivado de las

Auditorías Internas y los resultados obtenidos. Velar por la implementación,
mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Preparar la
información correspondiente a las Acciones Correctivas y Preventivas del
sistema. Controlar los compromisos generados en Revisiones por la Gerencia,
efectuadas previamente.
4.3 Gerente: Revisar los informes presentados por cada una de las áreas y
tomar decisiones en grupo, para el cumplimiento de los compromisos a que
haya lugar.
27
5. DESARROLLO
Los Directores de Área, según previa programación y con pleno conocimiento

de tiempos, preparan los informes para presentar a la Gerencia, según los
parámetros preestablecidos; estos informes deben evidenciar el avance o
estado del Sistema de Gestión de Calidad en cada área, así como las No
Conformidades encontradas.
El Director de Gestión de la Calidad cita a reunión a los Directores de Área, al

Gerente y demás personal que se requiera para la actividad, especificando los
temas a tratar.
Estas reuniones se efectúan cada mes y en ellas se tratan los temas que
apliquen. Lo anterior implica, por ejemplo, que se pueden revisar o no los
informes de Auditoria Interna o externa, siempre y cuando se hayan
presentado. En caso de ser necesaria, por cualquier razón, una reunión
extraordinaria, esta sigue los mismos parámetros de una reunión previamente
programada.
Durante la reunión se presentan los informes y se analizan, para verificar el

cabal cumplimiento de los objetivos y las metas del Sistema de Gestión de la
Calidad; se revisan las tareas y metas individuales acordadas en reuniones
anteriores, se deja como evidencia Acta de Reunión, donde se concretan las
metas o conclusiones de la reunión, y una grabación de la misma.
Por lo menos cada seis (6) meses se debe hacer una revisión global a todos los
ítems relacionados en el numeral 5.1 de la norma ISO 9001:2000, Información
para la revisión.
5.1 Información para la revisión
Informes de Auditorías de la Calidad Internas y externas.

Informe de la Evaluación de la Política de la Calidad.
Información generada por las Partes Interesadas.
Los resultados de los Indicadores de Gestión.
Acciones Correctivas y Preventivas.
Seguimiento a los compromisos generados en anteriores Revisiones por
la Gerencia.
Cambios y recomendaciones de mejora, que puedan afectar al Sistema.
Resultado de la encuesta de satisfacción del cliente.
Evaluación de quejas y reclamos.
28
5.2 Resultado de la revisión
Compromisos en cuanto a tiempos y acciones para mejorar los

productos, los procesos y el Sistema, buscando aumentar la satisfacción
del cliente, mediante el cumplimiento de los requisitos exigidos por este.
La determinación y suministro de los recursos necesarios para el
Sistema de Gestión de la Calidad.
De estas reuniones se guarda la evidencia correspondiente las Actas de

Reunión.
Acciones Preventivas y Correctivas

Auditorías Internas de la Calidad
Acta de Reunión
Informe de la Evaluación de la Política de la Calidad
29
PROCEDIMIENTO RECLUTAMIENTO,
SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL
1. OBJETIVO
Establecer parámetros para un adecuado proceso de incorporación y

asignación de personal a las diferentes áreas de la Compañía.
2. ALCANCE
Seleccionar colaboradores para las Áreas Directiva, Administrativa y Operativa

que se requieran en EDITORIAL RETINA LTDA.
3.1 Director Administrativo: Recepcionar las solicitudes de personal, e iniciar

el proceso de reclutamiento; una vez cumplida la selección, legalizar la
contratación respectiva.
3.2 Directores de Área: Detectar y comunicar a la Dirección Administrativa o a

la Gerencia, la necesidad de contratar personal nuevo, ya sea por cargos
vacantes, o por la creación de un nuevo cargo.
3.3 Gerente: Realizar el proceso de selección, conforme a lo descrito en el

presente documento, y a los requerimientos del cargo.
3.4 Secretaria: Recepcionar las Hojas de Vida de los aspirantes al cargo,

verificar los nombres, teléfonos y direcciones de los mismos y archivar las
hojas de vida. Citar a los aspirantes a primera y segunda entrevista.
Después de realizadas las afiliaciones pertinentes del nuevo colaborador,
archivar las copias de los documentos en la Hoja de Vida.
4. DEFINICIONES
4.1 Contratación: Es la oficialización de la relación laboral entre el empleado

seleccionado y la Compañía.
30
4.2 Reclutamiento: Acción mediante la cual son recepcionadas las hojas de
vida de los posibles candidatos a desempeñar un cargo.
4.3 Selección: proceso a través del cual se escogen las hojas de vida que
cumplen con el perfil para desempeñar un cargo, en particular.
5. DESARROLLO
TAREA ACTIVIDADES RESPONSABLE
1. El Director de Área solicitante diligencia el

Formato de Solicitud de Personal y lo Director de Área
Requerimiento Director de Área
envía al Director Administrativo para que
este lo apruebe o rechace.
2. La recolección de las hojas de vida se

realiza en la recepción por parte de la
Secretaria, quien verifica nombres, Secretaria de la Compañía
Reclutamiento
teléfonos, dirección y cargo solicitado.
Finalmente, son archivadas para su posible
selección.
3. Se solicitan hojas de vida de posibles

candidatos a nivel externo por medio de
aviso clasificado o con empresas de
personal temporal. Eventualmente se
Solicitud Candidatos a Nivel Director Administrativo
reciben hojas de vida de personal
Externo
recomendado por colaboradores actuales
en Editorial Retina LTDA al contratar con la
empresa temporal se formalizará mediante
la firma del contrato de servicios.
Llamado Telefónico y Citación 4. La secretaria llama telefónicamente a los Secretaria de la Compañía

a Precandidatos candidatos y los cita a entrevista de
acuerdo a las hojas de vida suministradas
por el Director Administrativo.
Entrevista Dirección 5. La primera entrevista la realiza la Dirección Director Administrativo

Administrativa Administrativa a manera de filtro inicial.
6. El Director Administrativo diligencia el

Formato de Entrevista donde se consigna
Registro Resultado Primera la información solicitada y de cumplir el
Director Administrativo
Entrevista candidato con los requisitos para el cargo,
se pasa a entrevista con el Gerente o en
su defecto se da por terminado el proceso.
7. La segunda Entrevista es realizada por el

Entrevista Gerente de la
Gerente, previo concepto del Director Gerente
Compañía
Administrativo.
Registro Resultado Segunda 8. El Gerente verifica la información

Gerente
Entrevista consignada en el Formato de Entrevista
donde se complementa y da su concepto;
31
de cumplir el candidato con los requisitos
para el cargo se continúa con el siguiente
nivel del proceso de selección o en su
defecto la no continuidad.
9. Posterior a las entrevistas los

preseleccionados pasan a realizar una Director Administrativo
Preseleccionados a Prueba de
prueba de habilidad, donde se evidenciará y
Habilidad - Nivel Operativo
la capacidad e idoneidad para la Directores de
realización de la labor determinada. Área
10. En el Formato Prueba de Habilidad de

Preselección se registran los resultados de
Registro de Resultados de la misma, según los ítems determinados y Directores de
Prueba de Habilidad se especifica la aprobación o no de la Área
prueba.
11. Se verifican los registros donde están

especificados los conceptos (entrevistas y
pruebas) y se toma la decisión final. De
acuerdo con las Hojas de vida de los
colaboradores, que han trabajado en la
Empresa en la temporada anterior al año
Selección Final del
que se esté contratando, se elige la Gerente
Colaborador
persona de acuerdo con el concepto
emitido por el Director de Área y para
desempeñarse en el mismo cargo se
omitirán los pasos de: preseleccionados a
prueba de habilidad y registro de
resultados de prueba de habilidad.
Aplicación a Contratación 12. Se inicia la contratación con la verificación

"Suministro de Personal" de la documentación requerida para tal fin.
13. Si el nuevo colaborador ha estado afiliado

a salud y pensiones se actualizan los
respectivos formatos. De ser la primera vez
Afiliaciones que se va a afiliar a Protección Social se le Director Administrativo
informa de las entidades con las cuales en
el momento la Compañía tiene vinculación
y él voluntariamente las escoge.
14. Envío de Formatos de afiliaciones a

Envío Documentación de
entidades de Protección Social y Caja de Director Administrativo
Afiliaciones
Compensación.
15. Remitir al nuevo empleado a examen de

Examen Médico Director Administrativo
ingreso a una institución médica.
16. Recepción de la documentación del

Recepción de Documentación examen de ingreso, emitida por la Director Administrativo
institución médica.
17. Entrega de soportes de las afiliaciones de

Entrega Soportes a Nuevo Salud, Pensión, ARP y Caja de
Colaborador Compensación al nuevo colaborador.
32
18. Copias de los documentos de afiliación a
Salud, Pensión y Caja de Compensación
Copias Archivo Hojas de Vida se anexan a la hoja de vida del nuevo Secretaria de la Compañía
colaborador, que reposan en el archivo del
área de Talento Humano.
19. Finalizada la contratación se informa al

Director de Gestión de la
Finalización Proceso y nuevo colaborador que el paso a seguir es
Calidad
Aplicación de la Inducción el de la inducción a la Compañía y al cargo
que va a desempeñar.
Solicitud de Personal
Registro de Entrevista
Evaluación Prueba de Habilidad de Preselección
Afiliaciones ARP, EPS y CAJA DE COMPENSACIÓN
Examen Medico
Concepto de Desempeño
33
TABLA DE CONTROL DE REGISTROS F-001
00/00/0000
VERSIÓN: 1
CODIGO NOMBRE ALCANCE VERSIÓN VIGENCIA ALMACENAMIENTO RETENCIÓN RECUPERACION PROTECCIÓN DISPOSICIÓN
1
F-004
LISTA DE VERIFICACIÓN DE AUDITORIA 00/00/0000
VERSIÓN: 1
Proceso/Activ idad Auditada: Fecha:
Pregunta de Chequeo Ev idencia Presentada Análisis de la Ev idencia
P
H
V
A
2
F-006
HALLAZGOS DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD 00/00/0000
VERSIÓN: 1
PROCESO Y/O ACTIVIDAD AUDITADA: FECHA:
AUDITOR(ES):
DOCUMENTO(S)/ REQUISITO QUE NO CUMPLE:
DESCRIPCION DEL HALLAZGO:
POSIBLES CAUSAS QUE GENERARON LA NO CONFORMIDAD
Nombre del responsable: Firma: Fecha Propuesta de Implementación
DESCRIPCION DE LA ACCION: Correctiva
ACTIVIDAD RESPONSABLE Fecha
VERIFICACIÓN DE LA ACCIÓN PROPUESTA

ASPECTO Nombre de quien realizó el seguimiento Fecha Estado
3
F-007
INFORME AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
00/00/0000
VERSIÓN: 1
FECHA: LUGAR AUDITORIA: HORA INICIO: HORA FIN:
PROCESO O ACTIVIDADES A AUDITAR
OBJETIVOS DE LA AUDITORIA
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
HALLAZGOS DE LA AUDITORIA
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES DE MEJORA
NO CONFORMIDAD
OPINIONES DIVERGENTES
RETROALIMENTACIÓN DE RESULTADOS PARA OTRAS AUDITORIAS
FIRMA AUDITOR LÍDER: _________________________________________ FIRMA DUEÑO DE PROCESO: _________________________________________
4
F-008
CONTROL PRODUCTO NO CONFORME
00/00/0000
VERSIÓN: 1
Metodología de
Tratamiento al Quién hace la
Producto No Especificación de identificación Responsable del Quién autoriza la
Proceso Producto/Servicio Producto No Registro verificación de la
Conforme Cumplimiento Producto No tratamiento Conseción?
Conforme conformidad
Conforme

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DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA

EDITORIAL RETINA LTDA

MERY HELEN CASTELLANOS MARTÍNEZ

MERY HELEN CASTELLANOS MARTÍNEZ

Trabajo de Grado para optar el título de

Bogotá, D.C. noviembre de 2009

Mi vida está llena de agradecimientos,

Con mis docentes por su tiempo y conocimiento entregado,

Figura 1. Familia de Normas ISO 9000:2000 9

Tabla 1. Diagnostico Editorial Retina LTDA. 25

Anexo 1. Manual de la Calidad

La calidad se ha convertido para las empresas, en una necesidad para

Colombia no está ajena a este proceso. La desaparición de los mercados

Sistema de Gestión de Calidad

1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

1.2. SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Plan de desarrollo empresarial

Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad para la Empresa EDITORIAL

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las empresas de los distintos sectores económicos se ven enfrentadas a

No exentas a tales cambios, las empresas productivas y de servicios enfrentan

En este gran conjunto de empresas, se encuentra EDITORIAL RETINA LTDA.,

EDITORIAL RETINA LTDA., es consciente de que la gestión de la calidad total

En consecuencia, este proyecto pretende ayudar a la empresa EDITORIAL

¿ Como diseñar un sistema de gestión de calidad para realizar un proceso de

Se considera importante y trascendente crear un documento, que le sirva a

EDITORIAL RETINA LTDA debe adaptarse a los cambios que impone el

La propuesta está basada en el diagnostico de la situación actual del sistema

A través del desarrollo del proyecto, se pondrá en práctica los conocimientos

4.1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2000 en la

4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Diagnosticar el estado actual de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA con

Generar una sensibilización organizacional para el mejoramiento continuo,

Definir el direccionamiento estratégico de la empresa, estableciendo la misión,

Elaborar y documentar el manual de calidad, el mapa de procesos, las

5.1. LA NORMA ISO 9001:2000

“La Organización ISO, es una Organización Internacional de Estandarización

Posteriormente, en el año 2000, se hace una revisión de la norma con cambios

5.2. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000

“Esta nueva norma, apunta a la implementación de un Sistema de Gestión de la

La nueva familia de normas presenta la siguiente estructura:

Figura 1. Familia de Normas ISO 9000:2000

ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004

Fuente: Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un SGC ISO-9000:2000

Proveedor Organización Cliente

Fuente: Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un SGC ISO-9000:2000

5.3. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

“Para el logro de la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, la

Figura 3. Principios de Gestión de la Calidad

Relación mutuamente Liderazgo

Enfoque basado en PRINCIPIOS DE Participación del

Mejora Continua Enfoque basado en

Fuente: Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un SGC ISO-9000:2000

“Para garantizar el desarrollo, implementación y mejora de un Sistema de

A través de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes

Figura 4. Enfoque Basado en Procesos

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LOS MEDICIÓN,

Fuente: Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000

De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos el ciclo de Deming

Figura 5. Ciclo de Deming, PHVA

A: aplicar los resultados obtenidos P: Prever, programas y