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!Un Futuro Relevante!

1950s
COMUNICACIÓN RELACIONAL
Tendero

Conocimiento de
Marcas y Clientes
REY: Relación 1:1

RELACIÓN 1:1
1960s – 1970s
COMUNICACIÓN MASIVA
Producción Masiva

Objetivo Mayor Alcance

REY: Atraer Masas

PRODUCTO Y
ALCANCE
1980s
EL SEGMENTO
Investigación Mercados

Embudo de Conversión

KING: Segmentación

CANAL Y
ALCANCE
1990s
EL CLIENTE
Herramientas de TI

Ciclo de vida del Cliente

REY: Estrategias

CANAL Y
RELACIÓN
2010s
LA LEALTAD
CRM Avanzado

Retención de Clientes

REY: Incentivos

EXPERIENCIA Y
RELACIÓN
2020s MAÑANA
LA RELEVANCIA
Digitalización

Capturar la atención de
los clientes
KEY: PERSONALIZACIÓN

EXPERIENCIA
INDIVIDUAL
¿Cómo lo logramos?
En vez de incentivos, las empresas deberían enfocarse en
SER MÁS RELEVANTES para sus clientes.

El 71% de sus clientes dicen que los programas

de lealtad tradicionales no les convierten en
clientes leales.
Incrementar la importancia que le damos a la VOZ/DATA de los
clientes es un excelente camino a la RELEVANCIA.

PILARES CUSTOMER CENTRICITY.

1 2 3 4 5 6 7
Afinidad Variedad y Promociones Precio Comunicaciones Experiencia Incentivos
Servicio
 PILARES CUSTOMER CENTRICITY.
Importancia de cada pilar para el cliente.

Afinidad
 Desarrollar una nueva definición para
RELEVANCIA.

HOY Arquetipo Contexto y

4P Estático
del cliente
Tiempo
 PARA SER MÁS RELEVANTES, EL “MARKETING MIX” DEBE ADOPTAR
LOS NUEVOS 5P’S.

HOY FUTURO

ORGULLO
PRODUCTO PRECIO PROPOSITO
(PRIDE)

PERSONALIZACION

PLAZA PROMOCION PROTECCION ALIANZA

(PARTNERSHIP)

Fuente: Harvard Business Review

TRES PRINCIPIOS DE LA RELEVANCIA
Salga de su Zona de Confort.

El momento Perfecto.

Desafíe el Status Quo.

¿Alguien lo esta haciendo?
Salga de su Zona de Confort
PERSONALIZADO
Digital

PERSONALIZADO

CLIENTE PERSONALIZADO

Fisico Chatbot

OMNICANAL
El momento Perfecto

MEDIA OMNICANAL
Y CONECTADA
Acompañar al cliente en todo
su viaje de compra
 El momento Perfecto
INFLUENCERS
SOCIAL COMMERCE Nuevo Agente
Comunicador
Market Place

FAST CONTENT
Compras Sociales Ubicuidad Smartphone

Informal – Digerible
 El momento Perfecto

Busqueda LA ERA DE LA VOZ A COMENZADO

Menos tiempo para teclear

por voz
2020 MANUAL DE
Entendimiento

50%
MARCA
MIX Significado
e
MEDIOS PERSONALIDAD
Busquedas Intención DE MARCA
Voice Search
 Desafíe el Status Quo
MIX MUNDOS

DIGITAL REAL

INFLUENCIADOR PROCESO COMPRA

INTERACCION
Marca-Shopper

REALIDAD HABILITADOR

AUMENTADA
Experiencia Producto
 Desafíe el Status Quo

AUTOMATIZACION

INTELIGENCIA
ARTIFICIAL
 SE RELEVANTE!
Salga de su Zona de Confort.

El momento Perfecto.

Desafíe el Status Quo.

 Thank you.
Viviana Restrepo Escobar
viviana.restrepoescobar@dunnhumby.com