Trabajo Final

TRABAJO FINAL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE

UNA EMPRESA
Integrantes:
 Valderrama Calderón, Diego Armando

 Macedo Melgarejo, Ricardo Pablo
 Saavedra Mariano, Pedro Miguel
 Cáceres Gamarra, José Luis
 Tucto Quispe, Jhon Charles
 Tixi Arroyo, Juan Carlos
Docente:
Onaga Ganaja, Miguel Ángel
Carrera:
Gestión y Mantenimiento de Equipo Pesado
Lima-Perú
2019
1
Calidad y Mejora Continua
Resumen
Hablar del mejoramiento continuo es hablar de calidad; y hablar de calidad es
hablar de ciencia, educación y paradigmas o la de la forma que tenemos de ver
las cosas. La ciencia ha sentado las bases de nuestro conocimiento y por ende de
nuestra educación. De esta manera también ha sido la generadora de varios de
nuestros paradigmas al señalar diversos hechos como verdades absolutas. El
problema del término “verdad absoluta” es que, al encontrar una solución
supuestamente universal a un problema, la mayoría de los individuos ya no
continuamos con la comprensión del mismo y, por lo tanto, no avanzamos en el
proceso de mejora continua. El entender este proceso significa comprender el
hecho de que no hay soluciones permanentes a los problemas, sino varias, todas
ellas susceptibles de ser mejoradas.
Este principio se aplica tanto a las personas como a las organizaciones donde
laboran. Las actividades que realizamos en nuestra vida cotidiana, tanto de
manera personal como organizacional, pueden mejorarse para crear individuos y
organizaciones más competitivos en todos los campos posibles. Hablando en el
sentido de las organizaciones, ya sean públicas o privadas, ya no se puede decir
que tal vez podrían implementar el proceso de mejora continua, sino que deben
de aplicarlo lo más pronto posible si quieren continuar compitiendo en un mundo
globalizado, con cada vez menos fronteras comerciales, con cada vez más
competencia y donde la sociedad exige cada vez más servicios y productos de
calidad, a un bajo costo y en un tiempo corto. La mejora continua permite, entre
otras ventajas reducir costos, reducir desperdicios, reducir el índice de
contaminación al medio ambiente, reducir tiempos de espera, aumentar los
índices de satisfacción de los clientes, Análisis y evaluación de alternativas para
el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías Universidad de
Sonora 8 aprovechar al máximo la capacidad intelectual de todos los empleados,
manteniéndolos al mismo tiempo motivados y comprometidos con la
organización. En congruencia con lo anteriormente expuesto, se orientó el
presente trabajo al desarrollo de un análisis y evaluación de alternativas para el
mejoramiento continuo del sistema de trabajo de Suspiros Pastelerías.
A lo largo del trabajo profesional, se observará la aplicación de ciertos
conceptos y metodologías, los cuales sirvieron como apoyo, al reunir
información para realizar el análisis y evaluación de la situación actual asimismo
proceder a generar un proceso de propuestas para la mejora. También se presenta
una descripción de las características de la organización Suspiros Pastelerías, la
cual muestra un panorama general de: antecedentes, estructura organizacional,
descripción de actividades, flujo de trabajo, productos y servicios que ofrece. Así
mismo se presenta la problemática detallada, en la cual se da una breve
explicación de la herramienta utilizada para el análisis y la evaluación.
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Índice
1. Antecedentes de la Empresa ............................................................................................... 4
1.1. Breve descripción de la empresa y reseña histórica ...................................................... 4
1.2. Descripción de los productos o servicios ofrecidos ...................................................... 4
1.3. Descripción del mercado objetivo de la empresa .......................................................... 5
1.4. Estrategia general de la empresa ................................................................................... 5
1.5. Propuesta de Valor ........................................................................................................ 5
1.6. Misión ........................................................................................................................... 5
1.7. Visión ............................................................................................................................ 5
2. Justificación del Proyecto ................................................................................................... 5
2.1. Objetivo General ........................................................................................................... 5
2.2. Objetivos Específicos .................................................................................................... 6
2.3. Justificación................................................................................................................... 6
3. Marco Teórico Referencial ................................................................................................. 6
3.1. Estructura Teórica que sustenta el estudio .................................................................... 6
4. Planteamiento y Delimitación del Problema ..................................................................... 9
4.1. Planteamiento del Problema .......................................................................................... 9
4.2. Delimitación del Problema .......................................................................................... 11
5. Identificación de las causas del problema ....................................................................... 12
6. Identificación de alternativas de solución y selección de mejor alternativa ................ 13
7. Plan de implementación de la solución elegida. .............................................................. 15
8. Conclusiones ...................................................................................................................... 16
9. Recomendaciones .............................................................................................................. 16
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1. Antecedentes de la Empresa
1.1. Breve descripción de la empresa y reseña histórica
La empresa “DO Valderrama S.A.C”, fue fundado en el año 2011, donde en febrero de
ese mismo año inicio con sus operaciones, la cual esta empresa se encuentra bajo el
mando de los asociados, Nazario Valderrama Valencias y Lucas Valderrama Valencias,
donde esta empresa tiene como rubro mantenimiento y reparación de vehículos de todo
tipo de marca, la cual se encuentran especializados en marcas japonesas.
La empresa se encuentra ubicado en la Cuadra Nº23 de la Av. México, Distrito La

victoria, 2 dos cuadras del “plaza vea” ubicado en la misma avenida, la cual en esta
avenida se aprecia la alta competencia, debido a que en esta zona radican muchos
talleres dedicados al mantenimiento automotriz.
En el local de donde reside la empresa se encuentra distribuida en diversas áreas, la cual

cada una estas ofrecen un servicio diferente para las unidades, la cual mantiene una
mejor organización en los de los trabajos que van a realizar a cada vehículo.
1.2. Descripción de los productos o servicios ofrecidos

Esta empresa ofrece servicios de Mantenimiento y Reparación Automotriz de vehículos
de marcas conocidas, donde esta empresa se encuentra más familiarizado y
especializado en vehículos de marcas asiáticas: Toyota, Subaru, Honda, Mitsubishi,
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Suzuki, Lexus, Mazda, Kia, Hyundai, etc. Sus principales servicios que ofrece esta
empresa son:
 Dirección y Suspensión de Vehículos
 Reparación de Motor
 Planchado general
 Pintura en general
 Reparación y mantenimiento de caja de cambio
 Sistema Eléctrico y Electrónico
1.3. Descripción del mercado objetivo de la empresa
El mercado objetivo que tiene la empresa Do Valderrama es de unidades de vehículos
particulares y públicos (autos, Camiones, etc.). Con el tiempo la empresa Do
Valderrama ha estado ampliando su grupo de clientes, realizando servicios a otras
empresas las cuales las principales son:
- QUIMPAC S.A. anteriormente conocida como Química del Pacífico S.A
- Compañía Minera Kolpa S.A.
1.4. Estrategia general de la empresa
Con el tiempo que tiene de experiencia esta empresa, los socios desarrollaron una
estrategia teniendo como principios base la puntualidad del trabajo y la responsabilidad
del cumplimento del trabajo
1.5. Propuesta de Valor
La empresa fue escogida por nuestro grupo de trabajo presenta una variedad de
oportunidades, la cual le ayudar a poder competir con la demás competencia, ya que,
por la ubicación de la empresa, esta debe de presenta un buen acabado en los servicios
que ofrece para que no pierdan la clientela y su reputación.
1.6. Misión
Brindar la mejor calidad de servicio de mantenimiento y reparación de los vehículos,
siempre cumpliendo con la puntualidad, eficiencia y responsabilidad, para poder
satisfacer las necesidades del cliente.
1.7. Visión
Llegar a ser una de las empresas líder en mantenimiento y reparación de vehículos en
general, cumpliendo con todas las necesidades del cliente y extendiendo sus servicios a
nivel nacional.
2. Justificación del Proyecto

2.1. Objetivo General
 Identificar y solucionar uno de los principales problemas que actualmente están
afectando a la productividad de la empresa
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2.2. Objetivos Específicos
 Dar a conocer las principales causas que afectan uno de los principales
problemas que está pasando en la empresa.
 Proponer alternativas que puedan dar la solución al problema que esta afectando
a la empresa.
 Identificar una solución Óptima y favorable con la que se pueda resolver el
problema de la empresa.
2.3. Justificación
Este presente trabajo busca la manera de poder implementar una solución que sea
favorable y de bajo costo de inversión para poder mejor la producción de los servicios
que ofrece la empresa. Donde esta contribución llevaría a la empresa a poder mejorar
sus procesos de trabajos y a la vez, incrementar la producción de dicha empresa.
3. Marco Teórico Referencial

3.1. Estructura Teórica que sustenta el estudio
Para este trabajo se empleo la ayuda del diagrama Ishikawa, Flujo y la lluvia de ideas la
cual estas herramientas de calidad nos han ayudado a conocer la principal causa que ha
generado este problema y las alternativas que pueden dar la solución a este problema, a
continuación se dará a conocer un poco acerca de estas herramientas de calidad
DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA):
El Diagrama Causa-Efecto es una forma de organizar y representar las diferentes teorías
propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce también como diagrama de
Ishikawa (por su creador, el Dr. Kaoru Ishikawa, 1943), o diagrama de Espina de
Pescado y se utiliza en las fases de Diagnóstico y Solución de la causa.
El diagrama de Ishikawa ayuda a graficar las causas del problema que se estudia y
analizarlas. Es llamado “Espina de Pescado” por la forma en que se van colocando cada
una de las causas o razones que a entender originan un problema. Tiene la ventaja que
permite visualizar de una manera muy rápida y clara, la relación que tiene cada una de
las causas con las demás razones que inciden en el origen del problema. En algunas
oportunidades son causas independientes y en otras, existe una íntima relación entre
ellas, las que pueden estar actuando encadena.
La mejor manera de identificar problemas es a través de la participación de todos los
miembros del equipo de trabajo en que se trabaja y lograr que todos los participantes
vayan enunciando sus sugerencias. Los conceptos que expresen las personas, se irán
colocando en diversos lugares. El resultado obtenido será un Diagrama en forma de
Espina de Ishikawa.
Ideado en 1953 se incluye en él los siguientes elementos:
- El problema principal que se desea analizar, el cual se coloca en el extremo
derecho del diagrama. Se aconseja encerrarlo en un rectángulo para visualizarlo
con facilidad.
- Las causas principales que a nuestro entender han originado el problema.
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LLUVIA DE IDEAS:
El proceso conocido como lluvia de ideas es un proceso didáctico y práctico
mediante el cual se intenta generar creatividad mental respecto de un tema. Tal
como lo dice su nombre, la lluvia de ideas supone el pensar rápida y de manera
espontánea en ideas, conceptos o palabras que se puedan relacionar con un tema
previamente definido y que, entonces, puedan servir a diferentes fines. El proceso de
lluvia de ideas es hoy en día muy utilizado en espacios tales como reuniones
laborales, en clases, en debates, etc.
La noción de lluvia de ideas parte del hecho de ampliar la participación,
democratizarla, a todos los presentes en el espacio en el cual la reunión o el evento
se lleva a cabo. Esto es así porque se considera que muchas mentes, con sus
particularidades, contribuyen mejor a la generación de ideas y de posibles proyectos,
que una sola. La lluvia de ideas entonces comienza con la definición de un tema o
quizás también con el establecimiento de un problema o conflicto a resolver. Luego
se invita a que los miembros o los presenten propongan ideas, conceptos, posibles
soluciones, formas de actuar, respecto de ese tema o conflicto planteado. Es por esto
mucho menos estructurado y rígido que otras técnicas de planeamiento conocidas.
Es importante para que la lluvia de ideas funcione correctamente dar un tiempo más
o menos determinado al momento de participación abierta a todos y luego pasar a
una segunda etapa en la cual esos conceptos deben ser pulidos, ordenados,
clasificados y, de ser necesarios, eliminados de la lista. El proceso de depuración
puede ser realizado por un profesional o conocido sobre el tema a trabajar (por
ejemplo, el profesor en clase) pero en algunos casos puede ser completado por la
misma cantidad de personas que participó antes.
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DIAGRAMA DE FLUJO:
El diagrama de flujo o también diagrama de actividades es una manera de representar
gráficamente un algoritmo o un proceso de alguna naturaleza, a través de una serie de
pasos estructurados y vinculados que permiten su revisión como un todo.
La representación gráfica de estos procesos emplea, en los diagramas de flujo, una serie
determinada de figuras geométricas que representan cada paso puntual del proceso que
está siendo evaluado. Estas formas definidas de antemano se conectan entre sí a través
de flechas y líneas que marcan la dirección del flujo y establecen el recorrido del
proceso, como si de un mapa se tratara.
Hay cuatro tipos de diagrama de flujo en base al modo de su representación:
 Horizontal: Va de derecha a izquierda, según el orden de la lectura.
 Vertical: Va de arriba hacia abajo, como una lista ordenada.
 Panorámico: Permiten ver el proceso entero en una sola hoja, usando el modelo
vertical y el horizontal.
 Arquitectónico: Representa un itinerario de trabajo o un área de trabajo.
Los diagramas de flujo son un mecanismo de control y descripción de procesos, que
permiten una mayor organización, evaluación o replanteamiento de secuencias de
actividades y procesos de distinta índole, dado que son versátiles y sencillos. Son
empleados a menudo en disciplinas como la programación, la informática, la economía,
las finanzas, los procesos industriales e incluso la psicología cognitiva.
Proceso de un diagrama de flujo:
En este ámbito, hablamos de procesos para referirnos a una secuencia específica de
actividades, es decir, a los pasos a dar dentro del diagrama de flujo. Por ejemplo, en
informática, los procesos son secuencias iniciadas o bien por disparadores programados
dentro del sistema, o por intervenciones del usuario del sistema. Cada uno posee una
dirección, un propósito y una serie de pasos que abarca.
Simbología de un diagrama de flujo:
Los principales símbolos convencionales que se emplean en los diagramas de flujo son
los siguientes:
8
3.2. Metodología a utilizar en el estudio
3.3. Descripción del Proceso en estudio e identificación de variables: Diagrama y datos

del proceso
4. Planteamiento y Delimitación del Problema

4.1. Planteamiento del Problema
A lo largo de los años de labor de los propietarios en el servicio de mantenimiento y
reparación de vehículos, han ido ganando experiencia, pero a la vez se ha dejado de lado
la falta de orden de las herramientas de trabajo las cuales ha generado con el pasar del
tiempo una desorganización en la empresa, que ha generado perdidas de herramientas,
incremento en los tiempos de mantenimiento y mayor costo de inversión en
herramientas de trabajo. Donde este problema ha ido empeorando con el pasar del
tiempo, este problema ha pasado de las herramientas de trabajo al desorden en ciertas
áreas de la empresa
Como se puede apreciar en las siguientes imágenes, en el área reparación de motor, la

fala de orden y la ubicación en la que se encuentran las herramientas de trabajo genera
un tiempo perdido en el trabajador en la búsqueda de las herramientas de trabajo que
van hacer empleadas. Otros puntos de observación que e ha logrado apreciar en esta
área fue la acumulación de residuos, así como: repuestos gastados, aceites en desuso,
envases, entre otros.
9
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Se puede apreciar una falta de control de residuos por parte de la empresa, el cual su
imagen de la empresa es afectada ya que pierde la confianza ante los clientes, afectando
las oportunidades de trabajo a la empresa.
4.2. Delimitación del Problema
En la visita a la empresa uno de los inconvenientes que se ha dado en el estudio para
este trabajo fue que no se ha logrado realizar el análisis e identificación del problema en
las demás área del taller de la empresa debido a que las demás área se encontraban con
sobre pedido de trabajos.
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5. Identificación de las causas del problema
Para esta parte de este presente trabajo se empleo el uso de las herramientas de calidad
para poder determinar las posibles causas que han estado generando este problema en la
empresa “DO Valderrama”. Para eso de decidió en realizar un diagrama causa- Efecto,
la cual nos va ayudar a clasificar las posibles causas que genera estos problemas con
ciertos factores
Una vez realizado el diagrama Causa- Efecto se puede observar que los principales
factores que generan la causa del desorden en el entorno laboral fueron: el método de
trabajo, el entorno, las medidas de control y el personal. Donde se pasó dar un análisis
mas centrado en estos factores, la cual se dio por determinada la principal causa fue la
medidas de control que tiene la empresa, la cual este factor ha ido afectando, tanto a los
procedimientos de trabajo como al personal de trabajo.
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6. Identificación de alternativas de solución y selección de mejor
alternativa
Una vez realizado la identificación de las causas, mediante el diagrama causa-Efecto, se
procedió a realizar un planteamiento e identificación de alternativas para la solución de
este problema, una vez planteadas las alternativas se debe de elegir una alternativa la
cual sea una solución óptima, la cual esta solución debe de ser favorable y rentable para
la empresa.
Para el planteamiento de las alternativas, se empleo una lluvia de ideas la cual se va a
realizar una comparación de cada alternativa, para después conocer cuál es la solución
óptima para la empresa.
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Una vez identificado las alternativas en la lluvia de ideas se paso a dar la realizar el
proceso de selección de las alternativas mediante la matriz de selección, la cual se
establecieron unos criterios
Solución 1: Plancha magnetizada
PESO DEL
CRITERIO CALIFICACION TOTAL
CRITERIO
Facilidad para implementación
3 5 15
1: Muy difícil 3: Difícil 5: Fácil
Afecta a otras áreas su implementación
5 4 20
1: Si 3: Medio 5: Nada
Mejora la calidad del proceso
3 2 6
1: Poco 3: Medio 5: Mucho
Tiempo de implementación
2 3 6
1:Largo plazo 2: Medio plazo 3: Corto plazo
Costo de Inversión
3 5 15
1: Alta 3: Medio 5: Bajo
Mejora la Seguridad en la empresa
1 2 2
TOTAL 64
Solución 2: Reuniones entre los empleadores
PESO DEL
CRITERIO
5 5 25
1 4 4
5 2 10
1 3 3
Costo de Inversión
5 5 25
1 2 2
TOTAL 69
14
Solución 3: Construir Estantes
PESO DEL
CRITERIO
3 5 15
1 4 4
3 2 6
2 3 6
1: Largo plazo 2: Medio plazo 3: Corto plazo
Costo de Inversión
5 5 25
1 2 2
TOTAL 58
Solución 4: Caja de Herramientas
PESO DEL
CRITERIO
3 5 15
3 4 20
5 2 10
2 3 6
Costo de Inversión
1 5 5
3 2 6
TOTAL 62
Una vez realizado la matriz de selección se dio como resultado la solución Nº02,
reunión de empleadores la cual esta solución no presenta una un mayor costo de
inversión por parte de la empresa.
7. Plan de implementación de la solución elegida.
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8. Conclusiones
 Como primera conclusión, se determinó las principales causas que han generado
el principal problema en la empresa.
 Como segunda conclusión se determino las alternativas para dar con la solución
del problema.
 Como tercera y última conclusión se determino la solución optima ante el
problema que tiene la empresa mediante la ayuda de las herramientas de calidad.
9. Recomendaciones
Como primera recomendación se da a conocer que el proceso
16

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 Valderrama Calderón, Diego Armando

La empresa se encuentra ubicado en la Cuadra Nº23 de la Av. México, Distrito La

En el local de donde reside la empresa se encuentra distribuida en diversas áreas, la cual

1.2. Descripción de los productos o servicios ofrecidos

2. Justificación del Proyecto

3. Marco Teórico Referencial

3.3. Descripción del Proceso en estudio e identificación de variables: Diagrama y datos

4. Planteamiento y Delimitación del Problema

Como se puede apreciar en las siguientes imágenes, en el área reparación de motor, la

Solución 2: Reuniones entre los empleadores

Solución 4: Caja de Herramientas

7. Plan de implementación de la solución elegida.

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