Sesion 1 B

¿Qué es un
Servicio de Calidad
para el Cliente?
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015

Empezando por: El Cliente interno
Este concepto afirma que nuestros colaborador o
empleado debe ser el mejor motivado para la
conciencia de servicio; el servicio prestado debe
estar orientado al cliente, con un enfoque activo
para ello se debe llevar a cabo una variedad de
actividades internas de forma activa, coordinada y
siguiendo una cultura de atención al cliente.
Fuente: Christian Gronroos

La importancia de nuestro cliente interno
• Los empleados deben adoptar una actitud de servicio
al cliente.
• Los empleados deben entender al ciento por ciento el
producto de la empresa.
• Los empleados deben estar entusiasmados con la
empresa y su producto.
• Debe existir buena comunicación entre empleados y
directiva.
• Los empleados deben ser capaces de identificar y
resolver los problemas de los consumidores (previo
entrenamiento o capacitación).

Objetivos
1. Garantizar que los empleados estén
motivados para tener una mentalidad de
servicio y ofrecer un servicio orientado al
cliente.
2. Conservar a los buenos empleados.
3. Consecuencia: Aumentar la satisfacción del
cliente.
4. Objetivo: Aumentar la rentabilidad.

Proceso de desarrollo
de nuestro cliente interno
• Establecimiento de una cultura de servicio.
• Desarrollo de un concepto de atención al
cliente para la administración de los recursos
humanos.
• Difusión de la información de la cultura de la
empresa entre los empleados.
• Implantación de un sistema de reconocimiento
y recompensa.

Establecimiento de una Cultura de
Servicio
Cultura
Valores, Creencias, Expectativas
y Normas compartidas.

Establecimiento de una Cultura de servicio.
Desarrollo de una empresa
orientada hacia el Cliente
1. Aceptar la misión del negocio: Directores,
supervisores, empleados, todos.
2. Desarrollar una gestión y un liderazgo
orientados al servicio: Cultura de servicio.
o La gestión debe alentar una mentalidad de
servicio y una orientación de los empleados
hacia los clientes.

• 3. Utilizar técnicas de marketing y
productos atractivos dirigidos a los
empleados:
– Investigación del Mercado objetivo.
– “Percepción profunda“.
– Segmentación del mercado.
– Producto, precio, promoción –
distribución.

• 4. Contratar empleados con una
mentalidad orientada al cliente.
• 5. Formar a los empleados:
– Desarrollar un sentimiento de orgullo de la
organización y de sus productos.
– Enseñar a todos los empleados técnicas
comunicativas orientadas al servicio y
destrezas de interacción.
• 6. El marketing dirigido a los empleados o
cliente interno debe preceder al marketing
dirigido a los consumidores.

Desarrollo de un concepto de Cliente
Interno para la Gestión de los Recursos
Humanos
• Crear trabajos que atraigan a candidatos con
perfil adecuado.
• Proceso de contratación.
• Trabajo en equipo.
• La importancia de la formación inicial.
• Formación continua.
• Implicación del empleado en la selección del
uniforme.
• Dirigir el trabajo emocional.
Difusión de la información de todo lo
comercial entre los empleados
• La información ayuda a los empleados a resolver los
problemas de los clientes.
• El departamento comercial debe informar a los
empleados de las promociones, nuevos productos,
acciones futuras y campañas.
• Las empresas pueden comunicarse con sus
empleados a través de noticieros internos,
comunicación personal y medios tecnológicos.

Implantación de un sistema de
reconocimiento y recompensa
• Los empleados deben tener información sobre la
efectividad de su trabajo.
• Los resultados de cualquier medición del servicio
deben comunicarse a los empleados.
• La mayoría de los sistemas de recompensa se basan
en cubrir los objetivos en costos y en conseguir los
objetivos de ventas. Algunas empresas dan premios
basados en la satisfacción del cliente.

CALIDAD INTEGRAL
DE SERVICIO AL CLIENTE
1. Principios
• Calidad Total: Optimización

Constantes mejoras
• Orientación al cliente: Adecuación/Convicción
• Bases: Efectividad y Trato
PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015 13

Dimensiones del Servicio
Personas
Equipamiento Procesos

2. Análisis Estructural de Procesos de
Servicio:
- Identificación de componentes
- (En c/componente): Id. de problemas
Id. de oportunidades
- Determinación de causas
- Planteamiento de soluciones y mejoras
Experiencias de los clientes:

Felices
No felices
Infelices
Mágicas
3. Constantes Mejoras
• Calidad es una “carrera sin final”
(pero con mucha llegada)
• Iniciativa y dedicación a todo nivel
• Atención a detalles
• Selección, Motivación y Capacitación
• Flexibilidad y aceptación del cambio
• Investigación/evaluación

4. Atención de Calidad
• Respetuosa
• Amable: entre cálida y cordial
(evitar: fría o descortés)
• Orientada y Centrada en el cliente

• Entusiasta
• Positiva
• Tolerante

5. Normas de Calidad de Servicio
• Se basan en especificaciones a cumplir

• La especificación rige la acción
• Deben ser medibles
• Debe incluir alternativas de contingencia
• Regla de funcionamiento e indicador de rendimiento
• Deben abarcar a toda la organización

6. Muestra de Elementos de Calidad de Servicio
• Entrega a tiempo
• Horarios de atención
• Recepción de reclamos
• Disponibilidad de información
• Accesibilidad a personal
• Opcionalidad
• Minimización de colas/esperas

7. Muestra de elementos de calidad de servicio
• Amabilidad (cordialidad y/o calidez)

• Ambientación y decoración
• Facilidades para confort
• Honradez
• Respeto
• Rapidez y precisión de respuesta
• Señalización

...muestra de elementos de calidad de servicio
• Estacionamiento
• Limpieza
• Garantía
• SS.HH.
• Seguridad
• Presencia e imagen del personal
• Anticiparse a los requerimientos del cliente
• Verificación

Dimensiones que forman el Servicio de
Calidad
• Dos dimensiones…
1. Dimensión de Procesos
• Sistemas
• Procedimientos
 Entrega de productos y/o servicios
2. Dimensión del Personal

• Actitudes
• Comportamiento
• Técnicas verbales
 Interacción con el cliente
1 + 2 = Servicio de Calidad

Un restaurante = Un reloj
 Cada parte (comedor, cocina, salón, bar) debe hacer
lo suyo
 Cada parte depende de la que está a su lado u otros
componentes
Hay que llegar al flujo continuo del servicio

¿ Qué hacer si es un Cliente Nuevo?
• Deberás ser capaz de responder…
 ¿Cuáles son las características del producto?
 ¿Cuáles son los ingredientes?
 ¿Cómo está hecho?
 ¿Se parece a otro plato?
 ¿Qué beneficio tendrá el cliente si compran tu producto?
 ¿Por qué el cliente debe comprarlo?
 ¿Qué hay en el producto para ellos?
• Y luego…
 sugerir… Le recomiendo nuestro plato de hoy…
 demostrar que conoces el plato… Contiene 3 hierbas aromáticas y…
 resaltar características… Es bajo en calorías y rico en proteínas…
Gran probabilidad…………… Ya tienes un nuevo cliente!!!

Tipos de Clientes
según su Psicología,
Actitud o Accionar

CLIENTE Características Acciones Consecuencias
RESERVADO
No se queja Suele ser Es mejor utilizar Un mal servicio
pero no muy atento el lenguaje no en su caso
permitirá Es muy verbal (señas) equivales a que
ningún error. discreto para no muy
No desea importunarlo. probablemente
ser no regrese
molestado

DOMINANTE
Exigente y Ofrece No dar exceso Un error en la
caprichoso comentarios de confianza comunicación
negativos para no puede traer
de lo que comprometerse como resultado
acontece a en exceso el fracaso en la
su prestación del
alrededor servicio
Acapara la
atención
para ser
observado
CLIENTE INDECISO Características Acciones Consecuencias
No sabe lo que Suele ser Es mejor no Por el protocolo
quiere con muy atento prestar de atención al
exactitud. Es muy demasiado cliente
discreto tiempo e podríamos estar
No desea inducirlo a intentando
ser decidir. mucho tiempo a
molestado que decida
tomar su orden

VANIDOSO
Engreído y Le gusta No intentar Nunca
presuntuoso tener la contradecirlo, contradecir sus
razón ya que afirmaciones
Es muy acostumbra dar
discreto lecciones
No desea acerca de
ser nuestros
molestado propios
productos

CLIENTE LENTO Características Acciones Consecuencias
Observador y No le da No observarlo Puede irritarse

un poco mucha demasiado ya si ponemos
despistado importancia que puede demasiada
al servicio, sentir que lo atención
estamos cuando no la
apurando. solicita

INDIFERENTE O
DISTRAIDO
No repara en Pueden Ofrecerles No debemos
los servicios mostrar ayuda en forma alterar su ritmo
que puede ciertos normal como si
disponer rasgos de no existiera
torpeza por ningún
su propia problema
condición

DESCONFIADO
Siempre cree que le Tienen un Debemos El más mínimo
ofreceremos lo peor gran poder escucharlo y error puede
de atenderlo en convertirlo en
observación forma receptiva y catástrofe.
y sus agradecida,
comentarios confirmando todo
serán lo que dice para
siempre evitar errores
negativos.

PRECISO
No permite Antipático y No discutir, Tratar en lo
fallos, así no se prepotente llevarle la posible hacer
cometan siempre da contraria y que la
errores él los lecciones y actuar con la experiencia del
hallará y nos lo pone en mayor cliente sea de
hará saber. juicio profesionalidad cero defectos.
nuestro posible.
servicio.

LOCUAZ
Muy hablador y Requiere Muy cortésmente Si no actuamos
charlatán mucha darle a entender con rapidez muy
atención e que debemos probablemente
intentará que atender también no podamos
estemos a su a otros cliente despegarnos de
lado el mayor su lado
tiempo
posible

IMPULSIVO
Actúan sin cautela Le gusta Son fáciles de Estar siempre
y sin ningún tipo tener la convencer alerta para no
de reflexión razón siempre y caer y seguir los
llevado tan cuando impulsos del
sólo por sus logremos cliente.
impresiones ganarnos su
confianza.

LA COMUNICACIÓN
EN RESTAURANTES

Tendencia antigua = Servir el plato y punto
Tendencia actual = Complementar la atención
 Hay que ser conscientes de los tipos de
comunicación:
• Comunicación verbal
• Comunicación no verbal
• Comunicación escrita
• Comunicación telefónica

1. Comunicación verbal
• Puede ser confusa… por lo tanto:
 Usar frases sencillas
 No usar tecnicismos
 Nivel lingüístico apropiado
 Atención a los que nos preguntan
 Ser siempre positivo
 El usted antes que el tú
 Ser amable al responder y/o preguntar

LENGUAJE NO VERBAL
Componentes no verbales : Son variables como la
expresión facial, la mirada, los gestos, etc. Son
comunicativas en sí y pueden cambiar el contenido de
un mensaje. Por ejemplo, la mirada que estamos
utilizando en un momento determinado dice algo de
nuestro estado. Estas variables, pueden acompañar al
contenido verbal de dos formas:
• Enfatizando el mensaje verbal
• Contradiciendo el mensaje verbal
Además los componentes no verbales se realizan de
forma inconsciente y son la base de las primeras
impresiones.

• 2. Comunicación no verbal
• Acompaña a la verbal… por lo tanto:
 Puede delatarnos
 Usarlo con prudencia y de manera consciente

 Gestos
• Pueden hablar más que las palabras
• Pueden transmitir sentimientos aun sin darnos cuenta
• Cuidado con las posturas = demuestran estados de ánimo
• Las manos nos “hacen” hablar sin percatarnos de ello
 Ejemplos:
o Mano en el mentón = atención e interés
o Apretón de manos = debe ser fuerte pues denota confianza
 La peor postura = brazos cruzados o manos en los bolsillos

 Contacto visual
• Siempre mirar al cliente y de manera fija
• Sin gestos faciales pues puede interpretarse como un desafío
• Nunca bajar la mirada pues se interpreta como timidez
• No mirar al cliente = inseguridad
• Desviar la mirada = duda sobre lo que expresamos

COMPONENTES NO VERBALES
• La mirada: Es importante en
una conversación puesto que
lo contrario lleva a pensar
que el receptor se aburre y no
está interesado. La mirada,
devela mucho sobre las
personas: su estado de ánimo
el aprecio hacia otras
personas, el interés …

COMPONENTES NO VERBALES
• Expresiones faciales: son la

variable más observable para
obtener información y cumplen
las siguientes funciones:
*Indicar emociones
*Proporcionar
retroalimentación
*Expresar actitudes hacia los
demás
*Proporcionar más
expresividad al contenido
verbal

 Otros valores
• Sonreír todo el tiempo

• Modula el tono de voz
• Pausas y silencios atraen la atención
Ojo: Todo informa sobre nuestro estado de ánimo

La sonrisa: Es signo de las emociones positivas y
puede utilizarse para regular una conversación,
coquetear, expresar vergüenza, etc.

• Postura corporal: puede ser tanto o más comunicativa que el propio contenido
verbal. Algunas de nuestras posturas pueden ser: acercamientos, retiradas,
expansión, contracción e ira.

• Orientación corporal: Se define como el grado de desviación de
las piernas y los hombros con respecto a la otra persona .

• Gestos o movimientos del cuerpo: Acción breve no verbal que realiza la
persona generalmente con las manos y la cara (por ejemplo, posarse el
dedo índice sobre los labios cuando queremos silencio).

• Gestos con las manos: La forma de mover las manos que tiene una persona está en
función de su cultura, edad, sexo, estado de ánimo … Los gestos con las manos
pueden además servir para ilustrar nuestras emociones y actitudes.

• Gestos con la cabeza: Varían en función de la cultura salvo el de afirmación y
negación. Durante una conversación la cabeza debe moverse acompañando
a la mirada.

• Distancia interpersonal: Es el espacio cuya invasión nos
provoca malestar. Ese espacio variará en función al grado
de relación con el otro.

• Apariencia personal: El aspecto exterior de las personas
cuenta con una serie de características que en principio no
son modificables tales como la cara, la altura, etc. Esta
apariencia personal, tiene un valor comunicativo muy
potente. Añadir que cada persona utilizará ese valor
comunicativo de la apariencia personal según su propio
criterio.

• 3. Comunicación escrita
• Suele no ser inmediata

• Aumenta las posibilidades de comunicar algo al cliente
• Tiene que ser:
 Comunicativa vale decir conectar con el cliente
 informativa de ofertas, reservas, invitaciones, etc.
 jamás engañosa
 exacta
• Se da a través de:
 El Libro de Reservas que debe guardar toda la información posible del cliente
 La Carta que resume la filosofía del restaurante y debe ser:
 de buena calidad
 veraz y
 exacta

4. Comunicación telefónica
 Muchas veces es el primer contacto con un cliente

 Es una comunicación interpersonal
 Algunas reglas:
• siempre sonríe mientras hablas por teléfono… la sonrisa se capta en la voz
• articula bien tus palabras
• habla lentamente
• escucha… el cliente sabe si lo haces
• anota lo importante (datos del cliente, detalles, notas…)
• explica tu acciones
• siempre usa el “por favor” y el “gracias”
• devuelve siempre la llamada prometida

Barreras en la Comunicación
• Problema… Falta de expresión del emisor

 Solución… Tener listo un resumen de lo que se dirá
• Problema… Malas condiciones comunicativas
 Solución… Revisar el canal de comunicación
• Problema… Utilizar códigos diferentes
 Solución… Conocer varios idiomas
• Problema… Desconocimiento del protocolo
 Solución… Escuchar, anotar, practicar

LOS SIETE PECADOS
DEL SERVICIO
7 Errores en el comportamiento
que NO se deben realizar
al momento de prestar el servicio.

ERROR 1
APATÍA
•Demostrar con actitudes lo poco que nos

importa el cliente
•El empleado demuestra despreocupación
por el trabajo que realiza.
•El empleado demuestra que no se preocupa
por sí mismo incluso.
•Falta de cuidado personal.

ERROR 2
DESINTERES
•Tratar de deshacerse de un cliente.
Ejemplo: “Tiene que esperar yo estoy ocupado”

ERROR 3
FRIALDAD
•Recepción no cordial, mirada fija, extrema

formalidad.
•No se genera relación, no hay empatía.
•Por lo tanto el ambiente de servicio se enfría.

ERROR 4
AIRE DE SUPERIORIDAD
• Usar palabras que el cliente no pueda

entender tales como lenguaje técnico.
• Menospreciar al cliente.
• Abrumar con tecnicismos sin enfocarse en las
necesidades del cliente.

ERROR 5
ROBOTISMO
• Movimientos mecánicos.
• Sonrisa fingida de concurso de belleza.
• Rutinización/mecanizacion del servicio.

ERROR 6
ANTEPONER LAS REGLAS
• Las reglas se crean más para la conveniencia de la

organización que para el cliente pero...
• “Estas son las reglas y punto”
• “No se puede hacer, pero estamos para servirle”
• “Nuestra política no lo permite”

ERROR 7
EVADIR AL CLIENTE
• Obligar al cliente a ir de acá para allá .
• “Quisiera ayudarle, pero eso no me

corresponde”
• Llamada telefónica, la pasan de una parte a
otra, antes de que alguien la atienda y resuelva
el problema del cliente.

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• Calidad Total: Optimización

• Bases: Efectividad y Trato

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Experiencias de los clientes:

• Iniciativa y dedicación a todo nivel

• Selección, Motivación y Capacitación

• Flexibilidad y aceptación del cambio

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• Orientada y Centrada en el cliente

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• Se basan en especificaciones a cumplir

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• Amabilidad (cordialidad y/o calidez)

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2. Dimensión del Personal

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Gran probabilidad…………… Ya tienes un nuevo cliente!!!

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Observador y No le da No observarlo Puede irritarse

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• Expresiones faciales: son la

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• Sonreír todo el tiempo

Ojo: Todo informa sobre nuestro estado de ánimo

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