I. INTRODUCCIÓN.

El agua es uno de los bienes más importantes y escasos que tienen las personas alrededor del
mundo, nuestro país no es una excepción; muchas de nuestras poblaciones se ven obligados
a beber de fuentes cuya calidad deja mucho que desear y produce un sin fin de enfermedades
a niños y adultos. El acceso al agua potable es una necesidad primaria y por lo tanto un
derecho humano fundamental1 , en este contexto era necesario actualizar el Reglamento de
los requisitos Oficiales Físicos, Químicos y Bacteriológicos que deben reunir las aguas de
bebida para ser consideradas potables, que por su antigüedad (1946), se hacia inaplicable; es
entonces que en el año 2000, la Dirección General de Salud Ambiental, asume la tarea de
elaborar el “Reglamento de la Calidad del Agua para Consumo Humano”, tarea que el 26 de
setiembre del 2010, a través del D.S. N° 031-2010-SA, se vio felizmente culminada.

El acceso al agua con garantías sanitarias es un tema crucial en salud pública La garantía
sanitaria y la aptitud para el consumo implican que el agua está libre de cualquier
contaminante perjudicial para la salud, y hacen necesaria una protección legal desde el punto
de captación del recurso hasta que el agua es suministrada a los consumidores. La
Organización Mundial de la Salud (OMS) publica periódicamente las guías de calidad del
agua de consumo con valores guía para diversas sustancias con el objetivo de proteger la
salud de la población.

El agua destinada al consumo se capta en los recursos existentes de agua subterránea o

superficial de acuerdo con los criterios de calidad establecidos por los organismos de cuenca
según la Ley de Aguas y la normativa derivada. Tal como establece el RD 140/2003, los
procesos de tratamiento permiten la potabilización, y los programas de vigilancia y control
guían todas las actividades destinadas a garantizar la calidad final del agua servida. Las
actividades de la administración sanitaria incluyen la inspección, la emisión de informes
vinculantes para nuevos abastecimientos e instalaciones, y la comprobación analítica. Esta
normativa también fija los requisitos a aplicar por los gestores de los abastecimientos, que
centran un gran esfuerzo en las analíticas de verificación. Sin embargo, el conocimiento
actual indica que la gestión preventiva de los abastecimientos basada en el análisis del riesgo
(planes de seguridad del agua) es una herramienta muy eficaz para anticiparse a los
1
problemas. En este sentido, la OMSha elaborado diversas guías sobre la aplicación de los
planes de seguridad del agua, y los considera cruciales.

La gestión fue concebida en el siglo XIX en los trabajos de Bonnin (1812) y ha sido
equiparada con acciones, procesos, tareas y actividades públicas. A lo largo del tiempo, el
término no ha variado en su definición, sólo se ha adaptado a diferentes escenarios como
resultado del desarrollo de la sociedad, y de acuerdo con Calderón y Castaño (2005) ha sido
considerada como una parte de la administración. La calidad en un servicio fue planteada
como la diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los servicios
prestados (Parasuraman, Zeithmal y Berry, 1985), a partir de esta definición, el concepto fue
modificándose sin perder mucho su esencia, como con la conceptualización de Cronin y
Taylor (1992) en la que sólo consideran las percepciones de los clientes con respecto a un
servicio.

Los modelos de gestión del agua han ido en aumento debido a la escasez de los recursos
hídricos, es de destacarse el modelo de Hooper (2006) por lo integral de su propuesta. Los
modelos de la calidad en su servicio han sido principalmente modificaciones de modelos de
mercadotecnia que han surgido del modelo de Parasuraman et al. (1985) como el de
Franceschini, Galetto y Turina (2010).

En la mayoría de las regiones del mundo se ha considerado que la gestión del agua sea
responsabilidad del Estado y en consecuencia sea parte de la Administración Pública (World
Water Assessment Programme, 2009). Asociaciones público-privadas han sido el modelo
predominante, algunas funcionando como se pretende y otras con efectos combinados
(Elnaboulsi, 2001; Organisation for Economic Co-operation and Development, 2009; World
Water Assessment Programme, 2009).

En gran parte del mundo existe una creciente preocupación por el agua. Inquietan los
problemas para lograr un abastecimiento y distribución regular con la calidad necesaria en
numerosas ciudades, pueblos y zonas rurales (Comisión Nacional del agua, 2011). Los
expertos opinan que la mayoría de los países tienen suficiente agua como para satisfacer las
necesidades de los hogares, las industrias, el sector agrícola y el medio ambiente. Es
importante mencionar que el problema es la gestión y será uno de los principales factores que

2
limite el desarrollo sustentable durante las próximas décadas (Programa de las Naciones
Unidas para el Desarrollo, 2006; Naciones Unidas, 2011).

La literatura revisada mostró la falta de un modelo que permita medir y analizar la gestión
del agua, como recurso humano, y su relación con la calidad en su servicio mediante un
enfoque administrativo y de una manera válida y confiable; debido al poco rigor científico
de los modelos y su tendencia a análisis de factores operativos y mercadotécnicos, tal como
se explica en el apartado de análisis de los modelos de gestión del agua y la calidad en su
servicio del presente artículo.

La primera vez que se utilizó el término gestión fue a principios del siglo XIX en los trabajos
de Bonnin (1812). Este autor equipara la gestión y la administración con acciones, procesos,
tareas y actividades para ocuparse de cuestiones públicas. Posteriormente, Fremont y
Rosenzweig (1979) tienen un enfoque hacia el sector privado y señalan que la gestión debe
abarcar la optimización a través de la dirección tecnológica, la organización de la gente y la
relación de la organización con su entorno. De Bruyne (1983) menciona que la gestión
comprende un saber y una práctica que apela a la ciencia y al arte, es una definición general
que se enfoca en el pragmatismo. En cambio, la definición de Aubert y Gaulejac (1987)
complementa la anterior porque asevera que la función fundamental de la gestión es producir
organización en el sentido de poner en marcha mecanismos que permitan resolver los
conflictos que aparecen día con día dentro de una organización y conseguir una convivencia
relativamente ordenada de elementos donde exista tensión continua. Martínez y Camargo
(1995) continúan en la misma línea que los autores que la definen con un enfoque en los
negocios, indican que la gestión se refiere a objetivos de desarrollo social, a la administración
de las organizaciones en interacción con la racionalidad social del entorno. Brugué y Subirats
(1996) plantean que gestión significa utilizar el conocimiento como mecanismo para facilitar
una mejora continua, asumir la responsabilidad sobre la acción de un sistema.

Otros autores como Pacheco, Castañeda y Caicedo (2002) complementan la definición

mencionada en los párrafos anteriores, porque consideran a la gestión como un sistema que
incluye objetivos, estrategia, tecnología, estructura y procesos organizativos, cultura
empresarial y personalidad de los miembros de una organización. Calderón y Castaño (2005)
mencionan que se ha establecido que el objeto de estudio de la administración es la gestión

3
y el gobierno de la gente en una organización, lo cual recae en el sector público, tal como el
enfoque que da Sánchez (2003), quien explica la gestión como la dinámica operacional de
las instituciones que orienta el trabajo de sus funcionarios hacia el logro de resultados.

Como se observa, los conceptos de gestión son explicados por diversos autores bajo
diferentes perspectivas y hay diferencias en la definición del concepto entre el sector público
y el sector privado. La definición desde la perspectiva del sector público es más amplia, ya
que considera al gobierno de un país en su intervención (Sánchez, 2003), porque surgió como
complemento al estudio de las políticas públicas (Bozeman, 1993).

En la literatura de mercadotecnia, bienes y servicios son ambos descritos como productos

(Cowell, 1991). En otras palabras, los productos intangibles son referidos a menudo como
servicios. Los servicios son un tipo diferente de producto de bienes para satisfacer las
necesidades de un cliente (Foxall, 1985). Algunos productos son una mezcla de un servicio
tangible e intangible (Kandampully, Mok y Sparks, 2013).

En el contexto nacional, el Ministerio de Salud aprobó, mediante Decreto Supremo 031-

2010-SA, el Reglamento de Calidad del Agua para Consumo Humano mediante el cual se
establecen las disposiciones generales para garantizar la inocuidad, prevenir los factores de
riesgos sanitarios así como proteger y promover la salud y el bienestar de la población. Con
este dispositivo, el Perú ha dado un paso adelante y se acerca más a los lineamientos
señalados por la Organización Mundial de Salud – OMS en las guías bases para la calidad
del agua potable. Además, se deja de lado la norma de calidad de agua para consumo humano
vigente desde 1946, la cual no sólo resultaba obsoleta sino que, además, se encontraba muy
distante de la realidad del país y las necesidades de la población.

Así, nuestras instituciones y el sector involucrados en el servicio de saneamiento básico —

que en nuestro país se entiende como la prestación de servicios de agua potable y
alcantarillado— han seguido una evolución acorde con la transformación institucional y
política que ha tenido el Perú durante las últimas décadas Así, en un principio, el organismo
encargado de regir el sector fue la Subdirección de Obras Sanitarias del Ministerio de
Fomento y Obras Públicas. Al crearse el Ministerio de Vivienda, en 1969, este organismo se
transformó en la Dirección General de Obras Sanitarias.

4
En 1981, con el retorno de la democracia, se creó la empresa estatal de Servicio Nacional de
Abastecimiento de Agua Potable y Alcantarillado (SENAPA), que reemplazó a la Dirección
General de Obras Sanitarias y absorbió a las empresas autónomas de Lima, Arequipa y
Trujillo. SENAPA se convirtió en una empresa matriz integrada por 15 filiales y alrededor
de 10 unidades operativas que funcionaban a lo largo del país; una de estas filiales fue el
Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima (SEDAPAL), que se creó a partir de la
Empresa de Saneamiento de Lima (ESAL). SENAPA, aún con un modelo centralista,
estableció una nueva modalidad respecto a los servicios de saneamiento: mientras que Obras
Sanitarias daba prioridad a la construcción de instalaciones, SENAPA dejó de centrarse en
la infraestructura y más bien buscó mejorar el servicio y la calidad del agua, en beneficio del
usuario.

Las municipalidades también desempeñaron un papel en este reacomodo, ya que luego de la

creación de SENAPA, cerca de 2.000 localidades —que abarcaban a casi 20% de la
población urbana total— seguían siendo manejadas directamente por los municipios
provinciales o distritales, los cuales carecían de una infraestructura adecuada y de recursos
económicos y humanos suficientes para otorgar un servicio de calidad a sus vecinos. En abril
de 1990 se dispuso la transferencia de todas las empresas filiales y unidades operativas de
SENAPA a las municipalidades provinciales y distritales. Esta disposición determinó que
SENAPA se convirtiera en una empresa encargada exclusivamente de brindar asistencia
técnica a dichos gobiernos.

Durante los últimos años han surgido varias iniciativas tanto para que la ciudadanía tenga un
mayor acceso a la información como para uniformar los criterios con los que trabajan los
organismos reguladores. Esta tendencia es coherente con el objetivo de lograr mayor apertura
y confianza en los inversionistas potenciales, incluidos los gobiernos extranjeros y los
organismos multilaterales

En este contexto, el problema que se plante se enuncia como ¿Qué relación existe entre la
percepción de satisfacción de los pobladores de la Urbanización Santa María V Etapa
en cuanto a la Calidad de Agua que se les brinda?

Ante este problema, surgen dos hipótesis en concreto, las cuales son:

5
H1: Los pobladores de la Urbanización Santa María V Etapa se sienten satisfechos con la
calidad de agua brindada.

H2: Los pobladores de la Urbanización Santa María V Etapa no se sienten satisfechos con la
calidad de agua brindada.

En secuencia de lo expuesto anteriormente, el presente trabajo de investigación tiene como

OBJETIVO GENERAL determinar la existencia de la relación que existe entre la calidad
del agua de los pozos de la urbanización Santa María V Etapa y la percepción de satisfacción
de los pobladores que la consumen;

En cuanto a los OBJETIVOS ESPECÍFICOS, estos se enmarcan en:

1. Determinar la percepción de la calidad del agua en los pozos de la urbanización Santa

María en cuanto a consumo humano directo y:
2. Delimitar si el agua extraída de los pozos de la urbanización Santa María V Etapa
cumple con estándares de calidad de agua para consumo humano directo.

6
II. MÉTODO.

2.1. VARIABLES

a) Calidad de Saneamiento de Servicio de agua.

-Por su Naturaleza: Cuantitativa (Ph)
-Por su Escala de Medición: Nominal
-Por su Relación: Independiente
-Por el Número de Variables: Multidimensional

b) Satisfacción de los pobladores de la Urbanización Santa María V etapa:

-Por su Naturaleza: Cualitativa
-Por su Escala de Medición: Nominal
-Por su Relación: Dependiente
-Por el Número de Variables: Multidimensional

c) Métodos de Conservación de agua:

-Por su Naturaleza: Cualitativa
-Por su Escala de Medición: Nominal
-Por su Relación: Interviniente
-Por el Número de Variables: Multidimensional

2.2. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

a) Calidad de Saneamiento de agua (Calidad del Agua):

Definición Conceptual:
El término saneamiento se refiere a un proceso mediante el cual la gente demanda,
construye y mantiene un ambiente higiénico y sano para ellos mismos al crear
barreras que previenen la transmisión de enfermedades. En el pasado, los
componentes de la tecnología absorbieron la mayor parte del presupuesto en

7
 desmedro de los componentes relacionados con la educación, participación
comunitaria, capacitación, promoción de prácticas de higiene y otros aspectos no
tecnológicos.

Saneamiento implica el acceso y la utilización de servicios e instalaciones que

garanticen un ambiente limpio y saludable para todos; en este caso al servicio de
agua potable. Todos los aspectos del saneamiento mencionados en la anterior
definición son necesarios para garantizar la salud, la privacidad y la dignidad y,
por lo tanto, constituyen un estándar mínimo de derechos humanos1.

Definición operacional:
Para determinar la necesidad de tratamiento y la correcta tecnología de
tratamiento, los contaminantes específicos en el agua deben ser identificados y
ser medidos. Los contaminantes del agua se pueden dividir en dos grupos:
contaminantes disueltos y sólidos suspendidos. Los sólidos suspendidos, tales
como limo, arena y virus, son generalmente responsables de impurezas visibles.

La materia suspendida consiste en partículas muy pequeñas, que no se pueden

quitar por medio de deposición. Pueden ser identificadas con la descripción de
características visibles del agua, incluyendo turbidez y claridad, gusto, color y
olor del agua.

La calidad del agua se puede también determinar por un número de análisis

cuantitativos en el laboratorio, tales como pH, sólidos totales (TS), la
conductividad y la contaminación microbiana.

El pH es el valor que determina si una sustancia es ácida, neutra o básica,

calculado el número de iones de hidrógeno presentes. Se mide en una escala a
partir de 0 a 14, en la cual en el medio, es decir 7 la sustancia es neutra. los valores

1
Gutiérrez, J. (2016). Calidad De Los Servicios De Saneamiento Básico Y Su Relación Con La Satisfacción Del
Usuario En El Distrito De Juanjui – Provincia De Mariscal Cáceres 2016. Magister. Universidad César Vallejo.

8
 de pH por debajo de 7 indican que una sustancia es ácida y los valores de pH por
encima de 7 indica que es básica. Cuando una sustancia es neutra el número de
los átomos de hidrógeno y de oxhidrilos es igual. Cuando el número de átomos
de hidrógeno (H+) excede el número de átomos del oxhidrilo (OH-), la sustancia
es ácida.

b) Satisfacción de los pobladores de la Urbanización Santa María V etapa:

Definición Conceptual:
Implica el nivel de satisfacción, o en este caso la existencia o no de esta en cuanto
a los usuarios del servicio de agua potable de la Urbanización Santa María V
etapa.

El concepto "satisfacción del usuario" adquiere un notable relieve en el ámbito de

la biblioteconomía en los años 80, tal como lo refleja la literatura profesional.
Habitualmente aparece unido a otros dos términos que han entrado con una fuerza
similar: la calidad y la evaluación

Definición operacional:
En este caso, tomaremos la calidad del servicio de agua en cuanto a lo que los
clientes perciben2, y esto se da por medio de un producto tangible o intangible en
un servicio (Grönroos, 1994) también se puede explicar mediante un juicio por
parte de los clientes respecto a lo que buscan encontrar en un servicio (Devlin y
Dong, 1994). El conocimiento que se tenga de la calidad de los productos
tangibles no es suficiente para entender la calidad de los servicios, porque ambos
son distintos, dada la existencia de un conjunto de características de los servicios
que los diferencian de los productos tangibles (Parasuraman, Zeithmal y Berry,
1985). La definición de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) es la más
generalizada, estos autores definen la calidad de un servicio como la diferencia

2
Silva Rodríguez de San Miguel, J. A., Trujillo Flores, M. M., y Lámbarry Vilchis, F. (2013). La gestión del agua
y la calidad percibida en su servicio. Revista Lebret (5). Bucaramanga, Colombia: Universidad Santo Tomás,
pp.89-109

9
 entre las expectativas de los clientes y sus percepciones de los servicios prestados
por empresas de ese giro. Nitecki y Hernon (2000) conceptualizan la calidad del
servicio en términos de cumplir o superar las expectativas del cliente o la
diferencia entre las percepciones del cliente y las expectativas del servicio, lo cual
no difiere tanto de la definición anterior.

2.3. TIPO DE ESTUDIO

a) Estudio Básico:
Dado que el objetivo del presente estudio se basa en buscar la obtención y
recopilación de información que nos ayude a la creación de un conocimiento
concreto, en este caso la Satisfacción de los Pobladores de la Urbanización Santa
María V Etapa en cuanto a los Servicios de Saneamiento de Agua, nos
encontramos ante un Estudio Básico.

b) Estudio Correlacional:
Teniendo en cuenta que tenemos a dos variables, una independiente (Calidad de
Saneamiento de Servicio de agua) y una dependiente (Satisfacción de los
Pobladores de la Urbanización Santa María V Etapa en cuanto a los Servicios de
Saneamiento de Agua), nos encontramos frente a un estudio que busca encontrar
una correlación entre estas dos variables, ya que, al fin y al cabo el nivel de
satisfacción de los usuarios dependerá casi íntegramente del nivel de calidad del
servicio brindado.

2.4. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

a) No Experimental:
El estudio presente busca recopilar datos ya existentes en una realidad temporal
y geográfica determinada, por lo que no habrá intervención alguna por parte de
los investigadores en cuanto a la modificación del comportamiento estudiado. Es
decir, el estudio se limitará a la recopilación e interpretación de datos.

10
 b) Diseño Transversal:
Teniendo en cuenta que la investigación que nos atañe se centra en analizar cual
es el nivel o estado de una o diversas variables en un momento dado o bien en
cuál es la relación entre un conjunto de variables en un punto en el tiempo; como
ya se ha mencionado, el Nivel de Satisfacción de los Pobladores de la
Urbanización de Santa María V Etapa en cuanto a la Calidad de Saneamiento de
Agua.

Pues bien, se recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único por lo que
nuestro propósito esencial es describir variables y analizar su incidencia e
interrelación en un momento dado abarcando un grupo de personas en específico.

2.5. POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO

a) Población: Son los habitantes de la Urbanización Santa María V Etapa

perteneciente al distrito y provincia de Trujillo, región La Libertad.
b) Muestra: Se tomó como muestra a cincuenta pobladores de la Urbanización
Santa María V Etapa perteneciente al distrito y provincia de Trujillo, región La
Libertad
c) Muestreo: Se hizo un muestreo aleatorio simple ya que todos los pobladores
reciben el Servicio de Saneamiento de Agua en las mismas condiciones.
d) Unidad de análisis: Poblador de la Urbanización Santa María V Etapa
perteneciente al distrito y provincia de Trujillo, región La Libertad

2.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.

a) Técnica: Dada la naturaleza del estudio, de la población y el muestreo, se utilizará

la Encuesta ya que lo que se busca encontrar es el Nivel de Satisfacción de los
pobladores de la Urbanización Santa María V Etapa perteneciente al distrito y
provincia de Trujillo, región La Libertad en cuanto al Servicio de Saneamiento de

11
 Agua, lo cual puede encontrarse mediante preguntas estructuradas y delimitadas
que no necesitan ser explayadas en opiniones que necesiten la técnica de la
Entrevista.

b) Instrumento: En concordancia con lo anterior, se utilizará un Cuestionario tipo

Likert estructurado en 10 preguntas. Cuestionario que presentamos a continuación
(ANEXO 2)

c) Fiabilidad: Para poder medir la fiabilidad del instrumento se aplicó a 15 personas

de manera aleatoria con los siguientes resultados:

Estadísticas de total de elemento

Varianza Alfa de
Media de de escala Cronbach
escala si el si el Correlación si el
elemento elemento total de elemento
se ha se ha elementos se ha
suprimido suprimido corregida suprimido
P1 18,00 14,429 ,317 ,649
P2 17,20 14,029 ,411 ,635
P3 18,07 13,067 ,698 ,596
P4 18,07 13,067 ,698 ,596

12
P5 16,07 13,924 ,166 ,686
P6 17,33 14,667 ,194 ,668
P7 17,40 13,686 ,211 ,675
P8 16,87 12,552 ,439 ,621
P9 17,60 13,686 ,218 ,672
P10 16,80 13,029 ,355 ,640

Estadísticas de
fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,668 10
Entonces evidenciamos que el Alfa de Cronbach es 0,668; es decir el instrumento se
considera Muy Confiable, por lo que los resultados de la investigación en cuanto al
instrumento se garantizan como tal.

2.7. MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS

a) Tipo de Análisis: Se usará el Análisis Descriptivo, ya que cada pregunta del

instrumento – cuestionario está destinado a interpretar el nivel de Satisfacción de los
pobladores de la Urbanización Santa María V Etapa perteneciente al distrito y
provincia de Trujillo, región La Libertad en cuanto al Servicio de Saneamiento de
Agua.

13
 III. RESULTADOS.
a) Presentación de Resultados de la ENCUESTA.

N° EMCUESTAS P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Suma

1 4 4 5 5 5 5 5 4 5 2 43
2 5 5 4 3 2 2 3 4 2 3 32
3 2 2 4 3 2 2 2 1 2 21
4 2 4 1 2 1 2 3 3 1 1 23
5 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 19
6 1 2 2 2 1 2 3 4 2 2 25
7 2 4 1 1 2 1 3 5 2 2 28
8 2 2 1 1 2 1 1 2 2 1 22
9 1 4 1 2 2 1 2 2 1 2 25
10 1 2 2 1 2 2 2 3 1 1 26
11 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 31
12 2 2 2 2 2 2 2 1 1 3 28
13 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 28
14 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 30
15 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 32
16 2 2 2 1 4 2 2 3 2 3 36
17 2 1 2 1 3 2 1 3 1 1 33
18 2 1 2 2 3 2 2 4 1 2 37
19 1 2 2 2 4 2 2 4 1 3 39
20 2 3 1 1 2 1 2 2 2 3 36
21 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 37
22 1 3 2 3 4 4 4 2 1 2 46
23 5 2 2 3 4 3 2 1 2 3 47
24 2 2 2 3 2 4 2 1 2 2 44
25 3 4 1 2 1 1 5 1 1 2 44
26 2 4 1 4 1 1 4 2 1 2 46
27 2 5 1 5 1 2 1 3 1 1 48
28 2 4 2 3 1 2 2 1 1 2 46
29 4 5 4 4 1 1 4 2 1 1 55
30 2 3 5 3 4 4 2 1 1 1 55
31 2 4 2 4 2 2 4 3 2 2 56
32 4 5 1 5 1 1 3 3 1 3 56
33 2 5 1 4 2 2 1 1 2 3 53
34 4 4 1 4 2 2 3 2 2 1 58
35 4 4 2 4 2 2 2 3 2 1 60
36 4 5 1 2 2 2 5 1 1 2 59
37 2 4 2 3 2 2 4 2 1 2 59
38 4 4 2 2 2 2 3 2 2 2 61
39 4 2 4 4 5 3 1 2 2 1 66
40 4 3 2 1 1 1 2 3 1 1 58
41 2 2 2 1 4 1 4 3 1 3 61
42 4 5 1 4 1 1 3 1 1 3 63
43 4 5 1 4 1 2 4 1 1 4 66
44 4 2 2 3 4 4 5 3 1 5 72
45 4 4 2 2 1 2 1 3 2 5 66
46 5 5 1 1 1 1 3 2 1 5 66
47 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 69
48 4 4 1 4 2 3 4 1 2 3 73
49 4 5 2 3 2 2 3 2 1 4 73
50 4 4 2 4 2 2 2 4 1 2 75

14
Donde el nivel de satisfacción, por pregunta, se ve representado en escala del 1 al 5 (Siendo
1: Nada Satisfecho y 5: Muy Satisfecho).

Realizando la operacionalización correspondiente a la clasificación, por motivos de

prácticos, hemos decidido clasificar el nivel de percepción de satisfacción en:

 Malo
 Regular
 Bueno

MALO 19 ---35
REGULAR 36 …. 56
BUENO 57…75

De esta manera, observamos que el 58% de personas se encuentran satisfechos en un nivel

“Bueno” con la calidad de agua brindada tal y como se verifica en el siguiente gráfico:

Xi fi hi
Columna1 Columna2 Columna3
MALO 15 16%
REGULAR 18 26%
BUENO 19 58%

Así los datos que se han obtenido en cuanto al nivel de satisfacción respecto a la calidad de
agua es la siguiente:

 Nivel de Satisfacción Malo: 16%

 Nivel de Satisfacción Regular: 26%
 Nivel de Satisfacción Bueno: 58%

De esta manera comprobamos además que solo un 16% de las personas a quienes se le aplicó
la encuesta; vale decir, el menor porcentaje, es el que considera que su nivel de satisfacción
en cuanto la calidad de agua que se les brinda en la Urbanización de Santa María V Etapa es
“Malo”; y un 26% lo considera “Regula”. De esta manera, los resultado que acabamos de
presentar nos crea la convicción que más de la mitad de la muestra a quien se le aplicó el

15
instrumento estadístico (58%), se encuentra en el tope de satisfacción con el servicio de
calidad de agua (Nivel “Bueno”).

b) Toma de Muestra de Pozos de Agua.

Se tomó muestra de agua contenida en dos botellas de plástico de 500ml correspondientes a

dos pozos de reserva de agua ubicados en la Urbanización Santa María – V Etapa.

Los pozos de agua fueron seleccionados tomando en cuenta la zona urbana radial en la que
fue aplicada la encuesta, siendo que se busca que exista una relación directa entre la
percepción de las personas encuestadas y los resultados de laboratorio que arrojen las pruebas
a los que las muestras serán sometidas.

*Botella Tapa Roja: Pozo 1 / Botella Tapa Azul: Pozo 2

c) Pruebas de Laboratorio.

Luego de la toma de muestras descrita en el punto anterior, se realizaron las pruebas

correspondientes para determinar las características cualitativas que nos ayudarán para
establecer la Calidad de Agua, tomando como referencia las normas correspondientes, es
decir los Estándares de Calidad de Agua (ECA-Agua).

Se realizaron las siguientes pruebas:

c.1.- Prueba de Ph

16
La escala de pH es logarítmica, por lo que cada cambio de la unidad del pH en realidad
representa un cambio de diez veces en la acidez. En otras palabras, pH 6.0 es diez veces más
ácido que el pH 7.0; pH 5 es cien veces más ácido que el pH 7.0.

En general, un agua con un pH < 7 se considera ácido y con un pH > 7 se considera básica o
alcalina. El rango normal de pH en agua superficial es de 6,5 a 8,5 y para las aguas
subterráneas 6 – 8.5. La alcalinidad es una medida de la capacidad del agua para resistir un
cambio de pH que tendería que hacerse más ácida. Es necesaria la medición de la alcalinidad
y el pH para determinar la corrosividad del agua.

c.2.- Prueba de Dureza de Agua.

Se denomina dureza del agua a la concentración de compuestos minerales que hay en una
determinada cantidad de agua, en particular sales de magnesio y calcio. El agua
denominada comúnmente como “dura” tiene una elevada concentración de dichas sales y el
agua “blanda” las contiene en muy poca cantidad.

La unidad de medida de la dureza que se utiliza más habitualmente son los grados
hidrométricos franceses (º H F), y el cálculo de este parámetro responde a la siguiente
fórmula:

(mg/l Ca x 2.5 + mg/l Mg x 4.2) /10

c.4.- Prueba de Conductividad de Agua.

La conductividad es la capacidad que tiene un material de dejar pasar a través de él la

corriente eléctrica. Para conocer la conductividad del agua hay que saber de qué tipo de agua
hablamos. El agua pura, H2O, no conduce la electricidad. Sin embargo, prácticamente todo

17
el agua con la que estamos en contacto (en el grifo, mineral, lluvia, mar…) no es agua pura,
sino que es agua con una disolución de sales en diferente concentración. Las sales dentro del
agua tienen la capacidad de transportar la energía eléctrica. Dado que toda el agua con el que
estamos en contacto tiene sales disueltas, el agua con el que estamos en contacto si conduce
electricidad. Dada esta relación tan directa entre la salinidad y la conductividad, la
conductividad se utiliza para medir la salinidad del agua.

c.4.- Estándares de Calidad de Agua (ECA-Agua) para Consumo Humano

Para los Estándares nos remitiremos al Reglamento de la Calidad del Agua para Consumo -
Humano DS N° 031-2010-SA.

c.5.- Resultados de Prueba de Laboratorio.

Se realizaron cuatro pruebas para determinar un mejor resultado; siendo la variación

mínima por lo que los resultados son confiables.

18
c.5.1.- Pozo 1.

pH Dureza Conductividad

(mg CaCo3/ L-1) (umho/cm)

7.25 625.6 4.94 (4 9400)

7.20 625.2 4.96 (4 9600)

7.22 625.36 4.80 (4 800)

7.18 625.34 4.79 (4 700)

c.5.2.- Pozo 2

pH Dureza Conductividad

7.45 671.6 4.28 (4 280)

7.42 671.8 4.27 (4 270)

7.38 671.5 4.24 (2 240)

7.36 671.38 4.18 (4 180)

c.6.- Gráficos de los Resultados de Pruebas de Laboratorio.

c.6.1.- Pozo 1

19
 POZO 1
pH Dureza Conductividad

625.6 625.2 625.36 625.34

7.25 4.94 7.2 4.96 7.22 4.8 7.18 4.79

1 2 3 4

c.6.2.- Pozo 2

POZO 2
pH Dureza Conductividad

671.6 671.8 671.5 671.38

7.45 4.28 7.42 4.27 7.38 4.24 7.36 4.18

1 2 3 4

20
 IV. DISCUSIÓN DE RESULTADOS

a) Sobre la Percepción de los Usuarios.

La percepción de los usuarios se midió mediante la aplicación de un instrumento de encuesta,

el cual ya ha sido explicado en puntos anteriores.

Se determinó que cuando menos el 58% de la muestra de la población perteneciente a la

Urbanización Santa María V Etapa encuestada se encuentra conforme con el servicio
brindado por SEDALIB; es decir, más de la mitad considera que el servicio y el producto
final (el agua) cumple con estándares de calidad mínima.

Teniendo en cuenta el punto anterior, se llegó a la conclusión que el 40% de la muestra a la

que se le aplicó la encuesta no solo considera que la calidad del agua es óptima, sino que
además no necesita ser hervida. De esta manera, este porcentaje asume que los estándares de
calidad de agua para consumo humano son cumplidos a cabalidad por el agua distribuida por
SEDALIB, siendo que no necesita ser sometida a ningún tipo de proceso de purificación o
potabilización; siendo que otro 44% considera que sí debe haber un tratamiento antes del
consumo, por lo que hay un equilibrio de percepción.

Pues bien, como ya se ha determinado en la presentación de resultados, de manera general,

más de la mitad de la muestra a quien se le aplico la encuesta y que pertenecen a la

21
Urbanización Santa María V Etapa, se encuentran satisfechos en nivel “Bueno” con la calidad
del agua que consumen.

Nivel de Satisfacción
20 80%

15 60%

10 40%

5 20%

0 0%
MALO REGULAR BUENO
Columna2 Columna3

b) Sobre la Calidad del Agua.

Teniendo en cuenta las pruebas de laboratorio y los Estándares de Calidad de Agua para
consumo humano, volveremos a dividir este punto en tres categorías.

b.1.- Ph:

POZO 1 CUMPLE con los Estándares de Calidad de Agua para Consumo Humano

POZO 2 CUMPLE con los Estándares de Calidad de Agua para Consumo Humano

b.2.- Dureza Total:

POZO 1 NO CUMPLE con los Estándares de Calidad de Agua para Consumo Humano

POZO 2 NO CUMPLE con los Estándares de Calidad de Agua para Consumo Humano

b.3.- Conductividad:

POZO 1 NO CUMPLE con los Estándares de Calidad de Agua para Consumo Humano

22
 POZO 2 NO CUMPLE con los Estándares de Calidad de Agua para Consumo Humano

Para poder realizar un mejor entendimiento, a nivel estadístico de esta variable,

clasificaremos el nivel de calidad de agua en tres niveles teniendo en cuenta los estándares a
los que el agua fue sometida:

 Cumple un estándar: Nivel Malo.

 Cumple dos estándares: Nivel Regular.
 Cumple tres estándares: Nivel Malo.

Pozo Estándar Estándar Dos Estándar Tres Estándares Nivel de

Uno (Ph) (Dureza) (Conductividad) Cumplidos Calidad

1 Cumple No Cumple No Cumple 1 Malo

2 Cumple No Cumple No Cumple 1 Malo

c) Sobre la relación Percepción/Calidad.

Se ha comprado que existe una relación inversamente proporcional entre la percepción que
tienen los usuarios acerca de la calidad de agua en la Urbanización Santa María V – Etapa y
la calidad de agua como tal; ya que esta solo cumple el estándar (de los que se ha anualizado)
referente al Ph.

Esto resulta algo que el grupo considera dentro de la explicación meramente interpretativa,
ya que estándares de calidad de agua como la Dureza o la Conductividad no son perceptibles
directamente por el consumidor; a diferencia de estándares como color o sabor; los cuales no
han sido analizados ya que se encuentran en el nivel óptimo y se trata de valores no medibles
de manera cuantitativa.

d) Coeficiente de Determinación.

23
Tomando en cuenta los datos que hemos recolectado y expuesto para exponer las variables
de Percepción de Satisfacción; debemos hallar el Coeficiente de Determinación (r2) para
poder determinar la relación que existen entre las dos variables que han sido estudiadas en el
presente informe estadísitico.

Variable Dependiente Nivel Variable Independiente Nivel

Pozo 1 (Calidad de 1 (Malo) Satisfacción de los 3 (Bueno)

Agua) Consumidores

Pozo 2 (Calidad de 1 (Malo Satisfacción de los 3 (Bueno)

Agua) Consumidores

Al analizar la relación entre estas dos variables, nos encontramos ante el siguiente resultado:

RELACIÓN SATISFACCIÓN /
CALIDAD
Pozo 1 Pozo 2

7
6
5
4
3
2
1
0
Satisfacción Calidad de Agua

Es decir, nos encontramos ante una relación inversamente proporcional entre la variable
independiente que vendría a ser la calidad de agua y la variable dependiente, es decir, el nivel
de satisfacción.

24
 V. CONCLUSIONES.

5.1.- Sobre el Objetivo General:

“Determinar la existencia de la relación que existe entre la calidad del agua de los pozos de
la urbanización Santa María V Etapa y la percepción de satisfacción de los pobladores que
la consumen;”

Conclusiones:

i. En su mayoría, cuando menos el 58% (o que es lo mismo, más de la mitad) de la

muestra a quien se le encuestó cree que el servicio de y calidad de agua en la
Urbanización Santa María V Etapa es óptimo, es decir, se encuentran como
mínimo, satisfechos.
ii. Al realizar las pruebas de laboratorio de las muestras tomadas de dos pozos de
Urbanización Santa María V Etapa, en cuanto los Estándares de Calidad de Agua
respecto a Ph, Dureza y Conductividad; y al compararlo con lo que establece el
Reglamento de la Calidad del Agua para Consumo -Humano DS N° 031-2010-SA;
se puede concluir que el agua sometida a laboratorio no es apta para consumo
humano, cumpliendo solo uno de los estándares analizados en laboratorio, por
lo que la hemos clasificado como “Mala” en cuanto a su calidad.
iii. Ante esto, tenemos que la percepción que tiene la muestra estudiada en cuanto a la
calidad de servicio y de agua como tal es errónea; es decir, nos encontramos ante

25
 una relación inversamente proporcional entre la percepción y la calidad de agua
en Urbanización Santa María V Etapa durante los meses de enero – junio del 2019.

5.2.- Sobre los objetivos específicos.

5.2.1.- “Determinar la percepción de la calidad del agua en los pozos de la urbanización Santa
María en cuanto a consumo humano directo”

Conclusiones:

i. Por lo menos un 40% de las personas a quien se le aplicó la encuesta considera que
el agua que reciben por medio de la administración de agua y saneamiento es apta
para un consumo humano directo; es decir consideran que cumplen todos los
requisitos establecidos por los Estándares de Calidad de Agua a cabalidad.
ii. A pesar de que se cumplen los requisitos observables a simple vista, tales como: color,
sabor u olor; las pruebas que se realizaron respecto a Ph, Dureza y Conductividad nos
crean la certeza que de ninguna manera el agua en cuestión puede ser consumida
directamente.
iii. Nuevamente, y en coherencia con los resultados del objetivo general, la percepción
de este porcentaje es inversamente proporcional.
iv. Además, un 44% de la población, que vendría a ser la contraparte del porcentaje
mencionado en los puntos anteriores; considera que sí debería tratarse el agua antes
de ser consumida, por lo que su percepción es directamente proporcional.

5.2.2.- “Especificar si el agua extraída de los pozos de la urbanización Santa María V Etapa
cumple con estándares de calidad de agua para consumo humano directo.”

Conclusiones:

i. Realizadas las pruebas de laboratorio descritas (Ph, Dureza y Conductividad) y al

comparar los resultados con los Estándares de Calidad de Agua que establece el
Reglamento de la Calidad del Agua para Consumo -Humano DS N° 031-2010-SA;
se concluye taxativamente que el agua analizada no es apta para consumo humano.
ii. Que los estándares que delimita el Reglamento de la Calidad del Agua para Consumo
-Humano DS N° 031-2010-SA deben ser cumplidos de manera copulativa, y no

26
 aislada; es decir no basta con que cumpla solo un criterio, sino que todos deben ser
satisfechos.

5.3.- Conclusión Grupal y Opinión: El agua consumida por los pobladores de la

Urbanización Santa María V Etapa no es apta para un consumo directo; sino que necesita ser
tratada por lo que creemos que la percepción de los pobladores encuestados se basa solo en
las características observables del agua, cuando en realidad es necesario un análisis mucho
más exhaustivo.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

1. Gutiérrez, J. (2016). Calidad De Los Servicios De Saneamiento Básico Y Su

Relación Con La Satisfacción Del Usuario En El Distrito De Juanjui – Provincia
De Mariscal Cáceres 2016. Magister. Universidad César Vallejo.
2. Silva Rodríguez de San Miguel, J. A., Trujillo Flores, M. M., y Lámbarry Vilchis,
F. (2013). La gestión del agua y la calidad percibida en su servicio. Revista Lebret
(5). Bucaramanga, Colombia: Universidad Santo Tomás, pp.89-109

27
 ANEXOS

ANEXO 1 (MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES)

Variables de Definición Conceptual Definición Indicadores Escala de

Estudio Operacional Medición

Calidad de El término saneamiento Para determinar la  Olor Nominal

Saneamiento se refiere a un proceso necesidad de  Sabor
de agua mediante el cual la gente tratamiento y la  Dureza
(Calidad de demanda, construye y correcta tecnología de  Ph
Agua) mantiene un ambiente tratamiento, los  Conductividad
higiénico y sano para contaminantes  Bacterias
ellos mismos al crear específicos en el agua  E. Coli
barreras que previenen la deben ser identificados
transmisión de y ser medidos. Los
enfermedades. En el contaminantes del
pasado, los componentes agua se pueden dividir
de la tecnología en dos grupos:
absorbieron la mayor contaminantes
parte del presupuesto en disueltos y sólidos
desmedro de los suspendidos. Los
componentes sólidos suspendidos,
relacionados con la tales como limo, arena
educación, participación y virus, son
comunitaria, generalmente
capacitación, promoción
de prácticas de higiene y

28
 otros aspectos no responsables de
tecnológicos. impurezas visibles.

Satisfacción de Implica el nivel de En este caso,  Servicio de Nominal

los pobladores satisfacción, o en este tomaremos la calidad Agua
de la caso la existencia o no de del servicio de agua  Potabilidad
Urbanización esta en cuanto a los en cuanto a lo que los del Agua
Santa María V usuarios del servicio de clientes perciben, y
etapa agua potable de la esto se da por medio
Urbanización Santa de un producto
María V etapa. tangible o intangible
en un servicio
(Grönroos, 1994)
también se puede
explicar mediante un
juicio por parte de los
clientes respecto a lo
que buscan encontrar
en un servicio (Devlin
y Dong, 1994).

29
 ANEXO 2 (INSTRUMENTO)

EDAD: GRADO DE
INSTRUCCIÓN:

SEXO:

1. ¿Considera que los servicios de agua potable de la Región La Libertad

(SEDALIB) son adecuados?

a) Totalmente en desacuerdo.

b) En desacuerdo.

c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo.

d) De acuerdo.

e) Totalmente de acuerdo.

2. ¿Considera que el agua que llega a su hogar puede ser consumida

directamente?

a) Totalmente en desacuerdo.

b) En desacuerdo.

c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo.

30
d) De acuerdo.

e) Totalmente de acuerdo.

3. ¿Considera que el agua que llega a su hogar debe ser hervida o filtrada antes
de ser consumida?

a) Totalmente en desacuerdo.

b) En desacuerdo.

c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo.

d) De acuerdo.

e) Totalmente de acuerdo.

4. ¿Considera que el agua que llega a su hogar debe ser hervida o filtrada antes
de ser consumida?

a) Totalmente en desacuerdo.

b) En desacuerdo.

c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo.

d) De acuerdo.

e) Totalmente de acuerdo.

5. ¿Con qué frecuencia consume agua directamente del grifo?

a) Nunca.

b) Raramente.

c) Ocasionalmente.

d) Frecuentemente.

e) Muy frecuentemente.

31
 6. ¿Considera que SEDALIB debería realizar mantenimiento de la poza
contenedora de agua regularmente?

a) Totalmente en desacuerdo.

b) En desacuerdo.

c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo.

d) De acuerdo.

e) Totalmente de acuerdo.

7. ¿Considera se debería mejorar el servicio de administración de agua potable

en nuestra región?

a) Totalmente en desacuerdo.

b) En desacuerdo.

c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo.

d) De acuerdo.

e) Totalmente de acuerdo.

8. ¿Qué nivel de importancia cree que tienen las técnicas de conservación de

agua?

a) Sin importancia.

b) De poca importancia.

c) Moderadamente importante.

d) Importante.

e) Muy importante.

9. ¿Con qué frecuencia aplica usted acciones dedicadas a la conservación de

agua?

a) Nunca.

32
b) Raramente.

c) Ocasionalmente.

d) Frecuentemente.

e) Muy frecuentemente.

10. ¿Considera que el Gobierno Regional debería realizar charlas informativas en

cuanto a calidad y conservación de agua?

a) Totalmente en desacuerdo.

b) En desacuerdo.

c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo.

d) De acuerdo.

e) Totalmente de acuerdo

33
 ANEXO 3 (TABLAS EXCEL)

Al archivo .doc que contiene el presente Informe Estadístico se anexan tres archivos .xsl que
contienen tablas excel referido a:

1. Sistematización de datos.
2. Resultados de preguntas de encuestas.
3. Gráficos.

Los archivos se encuentran rotulados como:

 Anexo 3A
 Anexo 3B
 Anexos 3C

34
ANEXO 4 (PANEUX FOTOGRÁFICO)

35
36
37