GERENCIA DE CALIDAD

SESIONES 1 Y 2
AGENDA DE TRABAJO

• Contexto de las Operaciones Productivas

• Relevancia de la Calidad en las Operaciones Productivas
• Evolución de la Calidad – Del Control a la Gestión
• Importancia de la Cultura de la Calidad
Recursos
• Lectura.
Evans, J. R. & Lindsay, W. M. (2015). Fundamentos de
Administración de la Calidad. En Administración y control de la
calidad. (Capítulo 2, pp. 47–83). México D.F., México: Cengage
Learning.
• Caso Hank Kolb
Contexto de las Operaciones Productivas
• El estudio del Contexto de un aspecto de negocios hace referencia a
la influencia de la interacción de factores externos e internos es un
aspecto de negocios.
• El Contexto de las Operaciones Productivas consiste en el conjunto
que factores externos e internos que pueden afectar positiva o
negativamente sus resultados esperados.
Contexto de las Operaciones Produc3vas
• El desafío del Contexto de las Operaciones Productivas es manejar
las distintas dinámicas que existen entre otras disciplinas, ya que la
Gerencia de Operaciones..
recibe/soporta/maneja/gestiona/asegura/coordina/negocia
..los requerimientos y expectativas del resto de áreas.
 Contexto de las Operaciones Productivas

D´Alessio (2012) Administración de Operaciones Productivas.

 Contexto de las Operaciones Produc3vas

D´Alessio (2012) Administración de Operaciones Productivas.

 Contexto de las Operaciones Productivas

D´Alessio (2012) Administración de Operaciones Productivas.

 Contexto de las Operaciones Produc3vas

D´Alessio (2012) Administración de Operaciones Productivas.

 Contexto de las Operaciones Productivas

D´Alessio (2012) Administración de Operaciones Productivas.

 Contexto de las Operaciones Produc3vas

https://elcomercio.pe/lima/sucesos/nino-costero-fenomeno-brutal-golpeo-lima-noticia-482836
 Contexto de las Operaciones Productivas

https://elcomercio.pe/economia/mercados/alza-dolar-afecta-economias-peru-noticia-520326
Contexto de las Operaciones Produc3vas
• Los factores son variables que afectan directamente a las
operaciones y conforman su contexto. Debe ser específico y contener
la naturaleza del impacto.
• Por ejemplo, el ”Clima” no es un factor, es un aspecto. Sin embargo
a partir de este aspecto, podemos identificar algunos factores que
afectan a las operaciones: “Exceso de lluvias”, “Sequías”,
“Temperatura Excesiva”, “Alta humedad”, entre otros.
Calidad en las Operaciones Productivas
• Es complicado acordar una sola manera de definir la Calidad, ya que
puede comprenderse desde distintas perspectivas. Por ejemplo, para
una persona la calidad puede ser definida como el cumplimiento de
requisitos definidos, mientras que para otra puede definirse como la
capacidad de cumplir con las expectativas, necesidades o deseos.
Calidad en las Operaciones Produc1vas
• Muchas veces no definimos calidad con conceptos sino de manera
práctica, por ejemplo un usuario de servicios de taxis puede definir
la calidad como el trato y la puntualidad que recibe cuando usa el
servicio, si bien no lo define en un contrato, lo espera.
Calidad en las Operaciones Productivas
• El Código Hammurabi, creado 1750 años AC por el rey de Babilonia
Hammurabi, es uno de los conjuntos de leyes más antiguos que se
han encontrado y uno de los ejemplares mejor conservados de este
tipo de documentos creados en la antigua Mesopotamia y, en breves
términos, se basa en la aplicación de la ley del Talión.

• Históricamente, constituye el primer intento por establecer una

proporcionalidad entre el daño recibido en un crimen y el daño
producido en el castigo, siendo así el primer límite a la venganza.
 Calidad en las Operaciones Produc1vas

https://www.tripadvisor.es/LocationPhotoDirectLink-g187323-d190527-i168353940-Pergamonmuseum-Berlin.html
Calidad en las Operaciones Productivas
• El Código Hammurabi, creado 1750 años AC por el rey de Babilonia
Hammurabi, es uno de los conjuntos de leyes más antiguos que se
han encontrado y uno de los ejemplares mejor conservados de este
tipo de documentos creados en la antigua Mesopotamia y, en breves
términos, se basa en la aplicación de la ley del Talión.

• Históricamente, constituye el primer intento por establecer una

proporcionalidad entre el daño recibido en un crimen y el daño
producido en el castigo, siendo así el primer límite a la venganza.
Calidad en las Operaciones Produc1vas
Perspectiva producto
• La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto
de algún atributo requerido, esto incluye la cantidad de un atributo
no cuantificable en forma monetaria que contiene cada unidad de un
atributo

Perspectiva requisitos
• La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los
consumidores. La calidad de un producto depende de cómo éste
responda a las preferencias de los clientes, por lo que se dice que la
calidad es adecuación al uso.
Calidad en las Operaciones Productivas
Perspectiva producción
• La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las
especificaciones, a lo que al grado enque un producto cumple las
especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad.

Perspectiva valor
• La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas
condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el
cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se
refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la
sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a
mantener la satisfacción del cliente.
Calidad en las Operaciones Produc1vas
1. ISO 9000: “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos”.

2. RAE: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”

3. Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”

4. Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”

5. Feigenbam: “Satisfacción de las expectativas del cliente”

6. Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”

7. Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”

8. Shewart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión

subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Calidad en las Operaciones Productivas
• La Calidad en las Operaciones Productivas hace referencia a lograr
los estándares planificados en los productos terminados y durante los
procesos de producción. Al hacerlo, es imprescindible asegurar la
eficiencia en el uso adecuado de los recursos, y eficacia en alzanzar
los objetivos de planificación y ejecución.
 Calidad en las Operaciones Produc1vas

D´Alessio (2012) Administración de Operaciones Productivas.

 Calidad en las Operaciones Productivas

D´Alessio (2012) Administración de Operaciones Productivas.

 Calidad en las Operaciones Produc1vas

D´Alessio (2012) Administración de Operaciones Productivas.

Evolución de la Calidad
• La Calidad en las Operaciones Productivas hace referencia a lograr
los estándares planificados en los productos terminados y durante los
procesos de producción. Al hacerlo, es imprescindible asegurar la
eficiencia en el uso adecuado de los recursos, y eficacia en alzanzar
los objetivos de planificación y ejecución.
Evolución de la Calidad
• Algunas etapas para comprender la evolución de la calidad son:

Gestión de la
Calidad Calidad Total /
Excelencia
Total
Aseguramiento
de la Calidad
Control
de la
Calidad
Inspección
Evolución de la Calidad
Inspección
• Esta etapa tiene un enfoque concreto hacia los productos, por lo que
no se puede determinar su inicio pero se estima que finalidad alredor
de 1940.
• Algunas evidencia se encontraron en Thebas 1450 AC, que muestran a
un inspector controlando que los elementos de piedra producidos
tengan las dimensiones correctas, usando para esto una cuerda.
• El mismo caso se aprecia en los Mayas, con el uso de cuerdas para
aceptar o rechazaran los productos que elaboraban.
Evolución de la Calidad
Inspección
• Ya en el siglo XV se formaron pequeños talleres de producción,
contando con estándares para insumos, procesos y productos finales.
• Siglos más tarde, tanto Smith como Taylor hacian referencias a la
especialización de las tareas, sobre todo a la identificación de
defectos a partir de la inspección estandarizada de piezas, partes y
productos.
 Evolución de la Calidad
Inspección

https://www.youtube.com/watch?v=uOdrPXD-Nt8
Evolución de la Calidad
Control
• Esta etapa tiene un enfoque concreto hacia los procesos, y su
duración se considera entre 1940 y 1960.
• Ya por 1920 los niveles de producción incrementaban y la inspección
de productos se hacía más compleja y costosa, por lo que nuevos
métodos se propusieron para la mejora de la calidad.
• Shewhart es crítico en esta etapa porque presentó métodos para
controlar estadísticamente los procesos.
Evolución de la Calidad
Control
• Con esto, se lograba identificar las fuentes de defectos y variación,
lo que permitó la reducción crítica de los problemas de calidad.
• El aporte del control estadístico de procesos es comprender que
existen causas comunes y especiales sobre los defectos y
variabilidad, lo que permite establecer niveles de estandarización y
objetivos operacionales.
 Evolución de la Calidad
Control

https://www.youtube.com/watch?v=o54bI0wQecU
Evolución de la Calidad
Aseguramiento
• Esta etapa tiene un enfoque concreto hacia los sistemas, y su
duración se considera entre 1960 y 1980.
• Luego de la segunda guerra mundial, Estados Unidos era bien
reconocido por su nivel de producción y calidad, con una industria
próspera mientras que en Japón ocurría lo contrario. La calidad de
los productos japonenses era deficiente y su nivel de producción era
bajo, por la falta de capacidad industrial.
• Es en este momento cuando Japón despierta y decide aprender de
los nuevos sistemas de trabajo de Estados Unidos, como el control
estadístico de procesos, modelos PDCA, entre otros.
Evolución de la Calidad
Aseguramiento
• Muchos ingenieros japonenes viajaron al extranjero con la única
finalidad de aprender, luego de lo cual llevaron al país las mejores
prácticas industriales.
• Deming fue clave en la calidad para Japón participando en diversas
conferencias y formando competencias profesionales, logrando así un
cambio técnico y cultural importante.
• En este periodo modelos de calidad como Lean Manufacturing
nacieron, con un enfoque hacia las personas y simplicidad de las
operaciones, logrando flujos de trabajo esbeltos y fluidos.
Evolución de la Calidad
Aseguramiento
Evolución de la Calidad
Aseguramiento
Evolución de la Calidad
Calidad Total
• Esta etapa tiene un enfoque concreto hacia las personas, y su
duración se considera entre 1980 y 2000.
• En esta etapa la calidad se considera como un requisito indispensable
globalmente, y muchos modelos de calidad como TQM – Total Quality
Management, TPM – Total Productive Maintenance, entre otros,
maduraron al punto que son referencias importantes hasta el día de
hoy.
• La organización de estandarización de mayor reconocimiento en el
mundo, la ISO – International Organization for Standardization lanzó
las series de estandarización para los sistemas de gestión de la
calidad ISO 9001.
Evolución de la Calidad
Calidad Total
• La Calidad Total implica el compromiso de todos los niveles de la
organización, poniendo sobre la mesa la importancia de la relación
proveedor-cliente y la autonomía de los roles operativos.

• Modelos de mejora como Six Sigma generaron mejoras drásticas

sobre la reducción de defectos y variabilidad, en base a herramientas
estadísticas dentro de una secuencia lógica de pasos conocida como
DMAIC – Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar.
Evolución de la Calidad
Calidad Total
Evolución de la Calidad
Excelencia Operacional
• Esta etapa tiene un enfoque concreto hacia la competitivad,
considerando su inicio desde el 2000.
• Debido a la globalización, los clientes han adquirido mayor poder de
negociación, muchas veces logrando reducir precios o mejoras
condiciones de entrega, sin negociar la calidad.
• Países como China están remontando en Calidad y precio, por lo que
países que tipicamente mantenían el liderazgo han desarrollado
nuevos modelos de negocio, internacionalizando parte de su cadena
de suminstro. Por ejemplo, es común encontrar que empresas
norteamericanas fabriquen en China.
Evolución de la Calidad
Excelencia Operacional
• Modelos como EFQM – European Foundation for Quality Management,
proponen modelos de gestión de la calidad y excelencia,
considerando componentes fundamentales como Liderazgo, Procesos,
Proveedores, etc, lo que será evaluado con el fin de determinar el
nivel de madurez de las organizaciones con la calidad.
• La excelencia operacional es considerada como el fin supremo de
toda organización de clase mundial, como se aprecia en modelos
actualizados del TPS – Toyota Production System y algunas
adaptaciones por ejemplo el IWS – Integrated Work System de P&G.
Evolución de la Calidad
Excelencia Operacional
Importancia de la Cultura de la Calidad

Caso Hank Kolb

GRACIAS