Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace para
lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento que recibió
el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle
el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y
recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la
entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:
*Identifique libremente un caso de mora.
* Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.
* A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar la
entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el caso elegido
para el desarrollo de la evidencia.
Finalmente, en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con
el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?,
recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material de formación asignado a esta
actividad de aprendizaje.
SOLUCIÓN
*CASO DE MORA: El deudor presenta una mora de más de 90 días con promesa de pago
incumplida, por tal razón, este caso entra a cobro prejurídico.
*ESTADO DE SITUACIÓN DEL DEUDOR: Se le han realizado los respectivos procesos de
verificación de datos, llamadas telefónicas, correos electrónicos, cartas, pero el cliente no ha
presentado ninguna respuesta favorable a la cancelación de su deuda. Por este motivo el caso
pasa a los abogados de la entidad quienes se encargarán de llegar a un acuerdo de pago por vías
jurídicas.
*PASOS PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA AL DEUDOR MOROSO:
Al observar el caso del deudor el banco toma la decisión de hacerle una visita al cliente antes de
que su caso pase a cobro jurídico, con ella se busca motivarlo, orientarlo, asesorarlo, persuadirlo
y facilitarle el pago de la obligación adquirida. Este proceso es válido en las dos etapas del manejo
del crédito, en la de administración y en la recuperación de la cartera.
ETAPAS DE LA ENTREVISTA
Se puede organizar la entrevista en cuatro etapas interrelacionadas las cuales son:
1. Preparación.
2. Iniciación.
3. Terminación.
4. Despedida.

Seguidamente desarrollaremos cada una de ellas para su adecuado entendimiento:

a) Preparación: El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que puedan

afectar positiva como negativamente a una entrevista, pues es muy importante saber qué tipo
de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué estado se encuentra su deuda. Esta
información dará la clave sobre la forma en que se debe construir y planear la argumentación.

Es más, hay que saber de antemano, las técnicas de cobranza que se debe seguir, de acuerdo
con la información que se tenga hay que estructurar la entrevista con sus argumentaciones
tratando de resolver por adelantado la mayor cantidad de problemas u objeciones que pueda
plantear el deudor.

b) La Iniciación: Una vez que el cobrador analiza la información necesaria sobre el cliente, con
relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas de persuasión para cobrar lo
adeudado.

Es decir se estructura una argumentación de cobro que sea más efectiva y mejor, en tanto que
el cobrador este más preparado, mejor entrenado y tenga más agilidad y practica para el
manejo de estas técnicas.

Así mismo ha explorado todas las posibilidades de información y lo ya organizado de tal forma
que, por así decirlo posee un retrato del mismo bastante completo, lo que le dará ventajas en el
momento de iniciar la entrevista y repasar todos los datos que hay y si fuera necesario
corregirlos aumentarlos.

También debemos considerar que la impresión inicial de la entrevista será un impacto positivo
o negativo, según sea el caso y que el cobrador debe ser muy cuidadoso en la argumentación y
causar buena impresión.

Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:

*Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos, tanto para el cobrador como
para el cliente hacer una cita telefónica para ceñirse al horario de cobranza fijado por el segundo.
*Presentar y anunciarse con cortesía.
*Llamarlo por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera).
*No conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.
*Desde el principio de debe captar o centrar toda atención del interlocutor en algo positivo; el
cobrador debe cuidar su voz, su apariencia personal y sus actitudes, y no de actuar conforme a
pequeños detalles se constituirán como formas de dispersión mental del cliente.
*Es importante que la argumentación sea flexible.
*Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las circunstancias de a la
entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente manifieste en todo momento su disposición para
pagar.
c) El Deseo de Pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar. Consiste en
desarrollar un proceso mental que implica confianza y acción.

La confianza y la acción se pueden crear, usando una serie de argumentos viables o válidos;
como el hecho de que “vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre” o “la situación
mejorará mientras pague puntual” o “los intereses serán menores si paga antes del límite
fijado”, “tendrá un premio adicional por el pago adelantado”
Esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel preferencial ante los ojos de la
empresa.

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

El negativo
Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente si no cumple con su
obligación. Protestos, costas y costos de procesos judiciales, embargos, etc. (muy común en las
entidades financieras y bancarias).

El positivo
Que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si paga puntualmente su
obligación: mantener su status de ser sujeto de crédito, darle más facilidades, descuentos,
premiso, etc. El efecto y la atención que despierte en el cliente esta actitud pueda darnos
seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación con la empresa.

Señalamos seguidamente las características de una buena argumentación:

*Toda argumentación debe ser clara y precisa.

*Debe ser sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a la emocionales.
*Es importante asegurarse que el cliente entienda lo que se está argumentando.
*Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente.
*La argumentación para cumplir con su fin debe ser concretas, estudiada y practicada o con un
cierto grado de persuasión efectiva.
*La argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero de los recursos que
se pueda usar cosiste en la sustentación de pruebas; ya que es importante que la cobranza vaya
apoyada con la presentación de facturas, letras, guías de remisión, cartas enviadas, avisos de
vencimiento etc. estos documentos refuerzan la argumentación y son de gran ayuda para el
cobrador.

d) Terminación y Despedida: Consideraciones que en la mente del cliente siempre permanece

el inicio y el término de la entrevista. Y él está preparado para ello.

De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta positiva a nuestro

requerimiento.

Es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluirla; ver si hay interés o no, es
recomendable no terminar la entrevista con brusquedad; tampoco demostrar ansiedad por
concluir la entrevista, porque eso demuestra poco interés o poca capacidad de argumentación.

Las despedidas concluyen en dos situaciones:

• Después de haber cobrado

En este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir no darle a entender al cliente que
ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia solo hay que demostrar
que el cliente sigue siendo importante y atento al cumplimiento de su obligación, pero también
hacerle entender que se está participando es un negocio mutuo y que ambos salen
beneficiados.

• Después de no haber cobrado

Se debe impedir a toda costa que trasluzca el disgusto por no haber logrado el cobro, porque si
el cliente lo nota, las relaciones podrían presentarse difíciles y no se conseguirá con facilidad
nuevas oportunidades de entrevistarse con el cliente en acciones de persecución futuras,
porque inclusive en el caso de que se llegue a una cobranza judicial, se debe lograr que el
cliente sienta que es más recomendable pagar o tranzar extrajudicialmente que dejar de
hacerlo.