ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

Estudio de caso: Modales telefónicos apropiados.

 Audio 1: Atención a una llamada telefónica

Operadora: Asistencia técnica de air planes me llamo

Laura Canal ¿en qué le puedo colaborar?

Cliente: Llamaba para informarles que llevo tres días sin

internet y no sé si será por alguna avería técnica o por un
problema en el sistema que ustedes manejan.

Operadora: vamos a verificar cual es el inconveniente, me

puede indicar su nombre es tan amable.

Cliente: Eveiro Patiño

Operadora: bueno señor Patiño, en estos momentos verificando no

me registra ninguna avería en la línea sin embargo le podría sugerir
algunos consejos técnicos o la posibilidad de ofrecerle un paquete con
un mejor servicio.

Cliente: No gracias lo que quiero es que meden solución a mi

problema, porque es que mi trabajo uso todos los días el internet.

Operadora: Bueno señor Patiño podría ser una avería en el Stich o

rourte o quizás de la configuración del IP, permítame un instante no
cuelgue por favor…..Perdón por el tiempo que le hecho esperar el
problema está en la configuración de a cuenta, en 5 minutos lo tendrá
solucionado, señor Patiño desea que le colabore en algo más.
 Cliente: No muchas gracias.

Operadora: Bueno señor recuerde que le hablo Laura Canal,

que tenga usted un buen día.

Audio 2: Atención a una llamada telefónica

Operadora: Asistencia técnica de air planes me llamo Lorena

¿qué quiere?

Cliente: He llamaba para informarles que llevo tres días sin internet y
no sé si será por alguna avería técnica o por un problema en el
sistema que ustedes manejan.

Operadora: Ha vamos a ver como es la vuelta me puedes decir su

nombre para dirigirme a usted.

Cliente: Eveiro Patiño

Operadora: Listo Everio, la verdad es que no sé qué puede pasarle a

su computador, nosotros no tenemos ningún problema en la red,
puede ser porque ha contratado un servicio muy barato no le
interesaría contratar otro servicio más completo.

Cliente: No gracias lo que quiero es que meden alguna solución a

mi problema, porque es que mi trabajo yo uso todos los días el
internet.
 Operadora: Bueno eso debe ser nnn del Stich o rourte o quizás de
la configuración del IP, voy a averiguarle espera un toque y no me
cuelgue…..Perdón perdón por el tiempo que le hecho perder el
problema está en la configuración de a cuenta, en 5 minutos lo
tendrá solucionado.

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIONTELEFONICA

Caso 1: Atención de una conversación telefónica

La asesora se identifica y le llama al cliente por su apellido.-
Utiliza un lenguaje comprensible y cómodo para el cliente.-
Maneja un volumen de voz según fluye la conversación.-
La operadora emplea una buena asesoría al usuario.-
La operadora da solución al problema del cliente dejando satisfecho con el servicio prestado.

Caso 2: Atención de una conversación telefónica

Utiliza un lenguaje donde expresa demasiada confianza y utiliza palabras soeces.
Toma la charla telefónica como algo personal, pierde la calidez en el trato.
La operadora da solución al problema del cliente pero se evidencia la inconformidad del usuario.

En este caso se presentan normas de cortesía, su saludo es adecuado se evidencia su espontaneidad y habla con voz clara, se
presenta y trata al cliente con respeto, usa las palabras adecuadas al referirse a la solicitud del cliente, agradece al cliente la
llamada y da una solución oportuna y acorde a su solicitud.

En este caso se evidencia la falta de respeto hacia el interlocutor, no se evidencia normas de cortesía adecuadas, la frialdad de
la asesora y la larga duración de espera, así como también la solución inoportuna resulte para el cliente un poco molesta, así
como también es muy notorio la falta de estilo al comunicarse, como también el uso de palabras y lenguaje inadecuado hacia
el cliente.