DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA

Y EFICAZ

APRENDIZ

CINDY TATIANA GAVIRIA RIOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

RIONEGRO - 2019
Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación asertiva y eficaz

1. Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la

comunicación

a) Cortesía: Manifestación de afecto y respeto que se demuestra

entre las personas, en lo cual se reflejado agrado, cortesía hacia la

otra persona, algunos ejemplos de frases son: Muchas gracias, por

favor, perdón, es un placer.

b) Aplicar los procedimientos establecidos: Es el cumplimiento de

las acciones paso a paso establecidas por la empresa, una persona,

es poner en práctica un conocimiento para lograr un eficaz

funcionamiento en sus procesos operativos y de comunicación.

c) Escucha activa: La escucha activa es una técnica y estrategia específica de la

comunicación humana, es una serie de comportamientos y

actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrase en

la persona que habla y a proporcionar respuestas.

d) Hablar neutralmente: Hablar sin inflexiones de voz, sin

ninguna emoción, y sin variar los tonos.

e) Usar lenguaje claro: Es también llamado leguaje sencillo, es una de las facetas de la

llamada comunicación clara, que busca transmitir de modo fácil,

directo, transparente, simple y eficaz.

f) Identificar y analizar problemas: Obedece a la detección de una posible amenaza a la

ocurrencia de algo negativo, y para evitar tal situación

podemos evitarla analizándola de inmediato y esto lo

hacemos con la recopilación de información en donde se

involucra lugar y actores de dicho problema, todo para poder dar una solución rápida y

asertiva.

g) Identificar y plantear soluciones: Es la etapa donde se pretende resolver una

situación después de haberla identificado y analizado,

planteando soluciones acorde a la situación de manera

eficaz y acertada.

h) Predisposición a colaborar: Estado de comportamiento

humano a estar presto a dar su ayuda o colaborar ante cualquier

situación que se le pregunte donde haya sido actor de manera

directa o indirecta.
i) Capacidad para dar instrucciones: Competencia que desarrolla el ser humano para

poder dirigir o liderar un grupo, comunidad, personas de manera

acertada, de igual manera en la toma de decisiones para lograr un

beneficio.

j) Empoderamiento: Proceso por medio del cual se dota a un individuo, comunidad o

grupo social de un conjunto de herramientas para aumentar su

fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su potencial,

todo esto con el objetivo de que pueda mejorar su situación

social, política, económica, psicológica o espiritual.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: Es la capacidad de comprender y reconocer

las emociones y motivaciones de los demás, permitiendo actuar de

un modo que pueda ayudar a la otra persona.

2. Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación asertiva

Me parece que las habilidades de Alicia Rodríguez aplicarían todas ya que en cada

momento que se presentaba algo, es más desde que llego el señor con mal genio ello
lo atendió muy cortes además lo escuchaba, analizaba, daba solución al inconveniente

que al usuario se le presento, lo cual género al señor pinzón una opinión de excelente

a Alicia hasta se disculpó por su manera de actuar.

La cortesía la aplico cuando el señor pinzón llego con su actitud negativa y Alicia lo

atendió con buena actitud y muy cortes.

Aplicar procedimientos establecidos este se da cuando Alicia lo recibe cortésmente y

aplica el protocolo establecido por la empresa para atender estas eventualidades.

Escucha activa: Alicia siempre estuvo atenta a lo que el señor pinzón necesitaba para el

inconveniente que se le estaba presentando para poderle dar solución.

Hablar neutralmente: Alicia siempre mantuvo un tono de voz neutral.

Usar leguaje claro: En todo momento desde que el señor Pinzón entro a la Inversiones

Akytoy Ltda, le dio información clara y contundente para que el pudiera entender que

era lo que estaba sucediendo con su mercancía.

Identificar y analizar problemas: Alicia escucho claramente al cliente que era lo que le

estaba sucediendo, asintió sus inquietudes para así identificar el problema.

Identificar y plantear soluciones: Alicia pide los documentos que comprueban la

compra realizada por el señor pinzón, se comunica con el departamento de ventas

informando la situación que acaba de suceder, le informa al señor cual fue el problema

y logra darle solución para que el cliente quede a gusto.

Predisposición a colaborar: Desde el momento que Alicia lo atendió con buena actitud

estuvo dispuesta a colaborar.

Capacidad para dar instrucciones: Alicia se comunica nuevamente con despachos y le

solicita al jefe de despachos que haga una excepción con ese pedido para despachar en

nueva fecha que sería para el 3 de Octubre en horas de la mañana.

Empoderamiento: Le brinda herramientas al señor pinzón para que pueda solucionar

su problema.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: La asesora Alicia comprendió que el señor

necesitaba ayuda de Inversiones Akytoy Ltda, y siempreestuvo predispuesta ayudarle.

3. Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva

a) Cortesía: Es una de las mejores habilidades que tengo ya que en mi familia siempre

me han inculcado valores y ser una persona cortes con otros, es tan simple como dar

un saludo, dar las gracias.

c) Escucha activa: Es una habilidad muy importante porque cada persona merece

respeto cuando está hablando, uno se los demuestra escuchando, prestándole

atención a lo que nos esta comunicado y mirándole al rostro.

h) Predisposición a colaborar: Me considero una persona que tiene capacidad de

colaborar a las personas cuando lo necesitan ya sea en el ambiente personal como en

el laboral y me siento a gusto colaborándoles.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: Soy una persona que me tomo el tiempo

para escuchar y comprender los sentimientos de las demás personas y si les puedo

ayudar es con mucho gusto.

4. Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva eficaz

e) Usar lenguaje claro: En algunas situaciones se me dificultad hablar claro y con

fluidez, los considero que debo de mejorar. En este momento me encuentro en práctica

desarrollando actividades para mejorarla.

f) Identificar y analizar problemas: A veces no identifico y me cuesta analizar con

fluidez cuando se presenta un problema. La acción a implementar será leer e identificar

los problemas uno por uno, si pongo más cuidado creo que mejorare esta habilidad

i) Capacidad para dar instrucciones: Alguna veces doy muchos rodeos o a largo un

proceso porque siento que no doy las instrucciones claras. En este momento me

encuentro trabajando en un atemporal lo cual me han ido ayudando, dando pautas

para mejorar este proceso.

CIBERGRAFIA

https://ar.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070808083157AA0nDXs

http://www.wikilengua.org/index.php/Lenguaje_claro

https://www.significados.com/empoderamiento/