Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
EESTP - PNP
SÍLABO DE
“NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS”
PIURA – PERÚ
2019
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
SILABO
I. DATOS GENERALES
II. SUMILLA
Este reto implica generar una práctica de gestión de conflictos sociales al interior de
instituciones públicas como la Policía Nacional del Perú; para ello debe haber un
trabajo previo de desarrollo de capacidades, habilidades y actitudes que fortalezca
el rol facilitador de los efectivos en los procesos de negociación y manejo de los
conflictos sociales, en un espacio de tolerancia, confianza y respeto, orientado a su
trasformación en oportunidades para el desarrollo y construcción de la paz.
A. COMPETENCIA GENERAL
Al culminar la asignatura el participante será capaz de intervenir como facilitador
en un proceso de negociación entre los actores principales de los conflictos
sociales con el fin de propiciar el dialogo y evitar hacer el uso de la violencia.
B. COMPETENCIAS ESPECÍFICAS
1. Manejar información relevante sobre los conceptos básicos y herramientas
para el análisis del conflicto social.
2. Conocer el marco constitucional, legal y administrativo para la gestión de
conflictos sociales desde el Estado y el rol de PNP en dichos conflictos
sociales.
3. Comprender el funcionamiento de los procesos de intervención en los
conflictos sociales, identificando a los actores y facilitadores de la gestión de
conflictos.
4. Propender al cumplimiento racional del Principio de Autoridad del Estado ante
la comisión de ilícitos penales en los conflictos sociales y en salvaguarda de los
Derechos Humanos.
5. Identificar y describir los grupos de interés, como los grupos organizacionales o
colectivos conformantes del escenario nacional que inciden en los conflictos
sociales.
6. Respetar las diferencias culturales y los derechos que asiste a los Pueblos
Indígenas, incorporando el enfoque de interculturalidad en la prestación del
servicio policial a la sociedad.
7. Comprender la importancia de la comunicación y sus componentes, utilizando
las tecnologías de información y comunicación, valorando la pertinencia de
éstos.
8. Desarrollar habilidades blandas y de comunicación e incorporar las principales
técnicas de negociación como herramientas durante los proceso de
negociación en escenarios de conflictos sociales asumiendo posiciones críticas
y reflexionando sobre la solución de los conflictos dentro de una cultura de paz.
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
16 EXAMEN FINAL
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
A. EQUIPOS
Computador, proyector multimedia.
B. MATERIALES
De lectura, power point y/o videos.
VII. EVALUACIÓN
Promedio General:
VIII. BIBLIOGRAFÍA
• Defensoría del Pueblo (2012). Violencia en los conflictos sociales. Serie Informes
Defensoriales. Informe N°156. Lima.
• Fisher, Uri (1981). Obtenga el sí. El arte de negociar sin ceder. Quinta reimpresión
1991. Editorial Colombia Nueva Ltda. Bogotá.
• Fisher R, & Shapiro, D (2005) Beyond Reason: Using emotions as you negotiate.
New York: Pinguin Group.
• González García, Manuel Jesús (2006). Técnicas de negociación. Antequera:
Innovación y Cualificación. p.8. ISBN 84-96493-52-0. Consultado el 6 de
noviembre de 2015.
http://www.train.com.mx/index.php?option=com_content&view=article&id=97:la-
negociacion-disfrutable&catid=50:articulos-aida&Itemid=181
• González Montes de Oca, Rafael. Negociación. Consulta: 06 de noviembre de
2015.
http://formacionsociocultural.wikispaces.com/file/view/NEGOCIACION.pdf]
• GTZ. (2008). Comunicación y Conflicto. Consultado: 06 de marzo 2017.
http://www.lopezaso.com/adm/contenido/34.pdf
• Henríquez, N. (2014). Conflicto Social en los Andes. Protestas en el Perú y Bolivia.
Fondo editorial PUCP. Lima.
• Kingdom, J. ([1984] 2003). The Policy Window and Joining the Streams. In J.
Kingdom, Agendas, Alternatives, and Public Policies (pp. 165-195). New York:
Longman.
• Lederach, John Paul y Maiese, Michelle. Transformación de conflictos. 2003.
• Ministerio de Cultura (2015). Dialogo Intercultural. Pautas para un mejor dialogo en
contextos de diversidad intercultural. Documento del Ministerio de Cultura. Lima.
• Ministerio de Cultura (2015). Servicios públicos con pertinencia cultural. Guía para
la aplicación del enfoque intercultural en la gestión de los servicios públicos. Parte
I. Documento del Ministerio de Cultura. Lima.
• Ministerio de Energía y Minas (2001). Guía de relaciones comunitarias. Asociación
Prisma. Lima.
• Mnookin, Robert (2010). Negociando con el diablo. Grupo Editorial Norma. Bogotá.
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
• Oliver, P., & Myers, D. (1991). How Events Enter the Public Sphere: Conflict,
Location and Sponsorship in Newspaper Coverage of Public Events. American
Journal of Sociology, 38-87.
• ORASI Consulting Group (2010) ORASI Consulting Group, servicios y resultados.
• http: //es.slideshare.net/oreluis/orasi-consulting-group-servicios
• Pro Dialogo (2007). Manejo constructivo de conflictos y promoción de consensos.
Proyecto FGDP Pasco. Lima.
• Redorta, Joseph. (2007). Cómo analizar los conflictos. La tipología de conflictos
como herramienta de mediación. Editorial PAIDÓS. España.
• Salazar, D. (2011). Movilización y conflictos en sistema abiertos y represivos.
Revista Andina de Estudios Políticos, I (7).
• Salazar, D., & Aurazo, R. (2011). De lo contenido a lo transgresivo: conflictos
sociales y consciencia colectiva en el Perú. Revista Andina de Estudios Politicos, I
(9).
• USAID / Perú Pro Descentralización (2012). Programa de Capacitación en Gestión
de Conflictos Sociales. Modulo I, II y III. Tarea Asociación Grafica Educativa.
Lima.
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
SEMANA 01
I. EL ESCENARIO SOCIAL
1. DEFINICIONES BÁSICAS
a. El Escenario
Es el conjunto de circunstancias que rodean a una persona o un suceso. Es
en el que ocurre o se desarrolla un suceso.
b. La Sociedad
Es el conjunto de personas que comparten fines, preocupaciones,
costumbres, intereses y que interactúan entre sí, constituyendo una
comunidad.
2. EL ESCENARIO SOCIAL
Es el conjunto de circunstancias que se producen en torno a sucesos que
protagonizan las organizaciones sociales (gremiales, populares, estudiantiles,
educativas, indígenas o nativas u otras), en un determinado espacio y tiempo de
la realidad de un país.
a. El Coro
Conjunto de instituciones reunidas y distribuidas en un escenario social con
la finalidad de desempeñar voluntaria e involuntariamente un determinado
papel.
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
b. Los Protagonistas
Conjunto de personajes principales que lideran un conflicto o una situación
de crisis en un escenario social. Conjunto de personas que tienen a su cargo
el papel principal en el desenlace de un conflicto en el escenario social.
Comprende:
● El Líder
Es la persona capaz de ejercer influencia en otros para dirigirlos y
guiarlos efectivamente hacia el logro de objetivos y metas
organizacionales.
● El poblador/ciudadano
Es el habitante nacional o extranjero de un lugar, territorio, ciudad o
país que participa directa o indirectamente en un escenario social y por
ende, en un conflicto social.
● Iglesia católica
El credo católico tiene enorme influencia en la conciencia moral de la
población peruana. Sin embargo, ha participado, la iglesia, como
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
● FFAA Y PNP
Ambas instituciones públicas tienen especial participación en la
prevención, el primero y apoyo a la segunda. Las FFAA asumen el
control del orden interno cuando así lo dispone el presidente de la
república.
● Serenazgo municipal
Es un aliado estratégico para la PNP en el cumplimiento de las
operaciones policiales. Requiere sistematizar sus procedimientos con la
PNP y FFAA.
c. El Ambiente
Es el contexto que envuelve a la organización (o al sistema). Es la situación
en la que se encuentra una organización. Como ésta es un sistema abierto,
realiza transacciones e intercambios con su ambiente lo que provoca que
todo lo que ocurra en el ambiente externo influya en lo que sucede en el
interior de la organización.
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
SEMANA 02
CONFLICTOS SOCIALES
¿QUÉ ES UN CONFLICTO?
Cuando se presenta un conflicto, una de las partes afectadas percibe que la otra parte
realizó o va a realizar algo que lo afecta negativamente en sus intereses principales. Es
decir, alguien percibe que sus objetivos o acciones no concuerdan con los de la otra
persona. Se trata de una percepción, y como tal, está sujeta a la apreciación personal de
cada uno de los implicados. Sea que se trate de percepciones precisas o imprecisas, las
personas envueltas en un conflicto sienten que la ganancia de un lado significa la pérdida
del otro.
La Paz, por otro lado, significa mucho más que acabar con un conflicto abierto; más que
una calma superficial, tensa, y frágil, la paz es el resultado de un conflicto manejado con
creatividad, en el que las partes reconcilian sus diferencias y alcanzan un acuerdo.
Todos sabemos algo del conflicto interpersonal, ya que lo hemos vivido personalmente y hemos
reflexionado sobre él. Antes de entrar a analizar los elementos de un conflicto, es importante que
usted se detenga en un ejercicio para ver qué tanto reconoce de un conflicto.
2. Ahora, y a partir de lo que usted describió, ¿cuáles considera usted que serían los elementos que
componen un conflicto? Enumérelos.
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
3. En esta página del módulo, usted encontrará un listado de los elementos que hacen parte de un
conflicto. Realice una comparación entre los aspectos enumerados por usted y los que encontró en
este apartado. ¿Qué aspectos le faltaron? O, ¿encontró usted más elementos de los enunciados en
esta cartilla?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
4. PARTES DE UN CONFLICTO
Cuando las personas y grupos están muy vinculados e interrelacionados, de tal forma
que sus acciones hacen que se afecten entre sí, el conflicto es inevitable, a menos que
las dos partes componentes de una relación interpersonal tengan necesidades, intereses
y deseos semejantes. Una organización sin conflicto probablemente será aburrida y
poco creativa. Conflicto significa comprometerse y preocuparse. Si el conflicto es
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
SEMANA 03
Actualmente la creencia popular de considerar al conflicto como algo negativo que habría
que evitar, se entiende como un rasgo inevitable de las relaciones sociales, sin
embargo el problema estriba en establecer si su curso es constructivo o destructivo,
por ello, partimos del principio de que el conflicto tiene, por lo tanto, muchas
funciones y valores positivos, pues evita los estancamientos, estimula el interés y la
curiosidad, es la raíz del cambio personal y social; no obstante, el conflicto también
puede adoptar derroteros destructivos, que nos lleva a círculos viciosos, hostiles,
etc... En ese contexto y desde la perspectiva de un carácter orientativo que permita
entender mejor los conflictos para la búsqueda de soluciones satisfactorias, se
puede clasificar:
Conflictos por recursos son los conflictos que se generan por tener, acceder,
prestar, no solamente objetos, sino tiempos, espacios y todo tipo de recursos.
SEMANA 04
1. EMOCIONES
Las emociones son una constante en las situaciones de conflicto,
frecuentemente las partes vienen con una carga emotiva o afectiva producto
de una historia conflictiva intrincada. Durante un conflicto, las partes
experimentan una serie de sentimientos (ira, rabia, miedo, desconfianza,
resentimiento, etc.) en su mayoría sentimientos negativos, los cuales influyen
en los procesos de comunicación e interacción.
2. PERCEPCIONES
Los estudios realizados en psicología social sobre la percepción demuestran
que cada persona aprecia la realidad de modos distintos, lo cual genera, a
menudo, problemas. En una situación conflictiva, las partes desarrollan una
serie de procesos que distorsionan la imagen de su contraparte o la realidad;
las apreciaciones de la realidad se ven distorsionadas por la relación que se
tuvo con la contraparte anteriormente. Por esta razón, una parte empieza a
asumir, por ejemplo, una posición de víctima frente a la otra parte, de racional
frente al irracional, del que tiene la razón frente al que está equivocado.
Por ello es importante este tipo de procesos psicológicos y proponer ideas para
la elaboración de la estrategia que ayude a manejar adecuadamente estas
percepciones.
LAS 3P PERSONA
CONFLICTO
PROBLEMA PROCESO
1. PERSONA:
Las personas, partes o actores del conflicto social son todas aquellas
personas y grupos que tienen un interés directo o indirecto en el objeto o en el
proceso del conflicto social. Este interés responde a que son afectados (o
tienen la percepción de ser afectados) por el problema.
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
SEMANA 05
Para identificar las partes o actores del conflicto social se recurre al mapeo
de actores para entender:
⮚ Las relaciones que existen entre ellos.
⮚ Sus intereses y estrategias.
⮚ Sus cosmovisiones y valores.
⮚ Sus necesidades básicas.
1
En: USAID/PERU PRO DESCENTRALIZACIÓN. Programa de capacitación en conflictos sociales. Módulo 1. PCM. Lima.
2012. Pág. 50.
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
A. Posiciones: Son las posturas que toman las partes o actores para lograr
algo que quieren. Las posiciones se expresan a través de una exigencia
inmediata de reclamos políticos, demandas. Las posiciones responde a
la pregunta ¿Qué es lo que decimos que queremos lograr? Lo más fácil
de identificar en un conflicto son las posiciones de las partes, porque son
dichas públicamente.
❖ Intereses: Son las razones que están detrás de las posiciones, muchas
veces explícitas y otras no. Cada parte establece su posición según su
interés particular. El interés responde a la pregunta ¿Por qué queremos
aquello que decimos que queremos lograr? Los intereses son lo que
resulta importante para los actores y realmente quieren. Generalmente,
no hablan abiertamente de éstos.
2. PROBLEMA
3. PROCESO:
Se puede reconocer esta fase cuando los actores hacen públicas las
incompatibilidades de objetivos, medidas, posiciones, interés, valores o
necesidades existentes. El desacuerdo entre las partes es expresado de
manera pacífica.
c. Crisis: El conflicto social puede llegar a esta etapa cuando las partes o
actores llegan a comportamientos peligrosos de no respeto, agresión, daño
a las relaciones, entre otros. Esta fase tiene por característica la
confrontación violenta; es la expresión pública de los reclamos a través de
acciones de violencia contras fuerzas del orden, otros agentes del Estado o
particulares.
IMPORTANTE:
SEMANA 06
Sin embargo, debe precisarse que actualmente, la conflictividad social del país
incluye también casos asociados a la minería informal e ilegal, hoy uno de los
conflictos más complejos y extendidos por todo el Perú, así como a la
exploración y explotación de hidrocarburos, principalmente ubicados en la
Amazonía, donde la incursión de las empresas en territorios, habitados por
pueblos indígenas, ha desatado una serie de tensiones sociales.
Sin embargo, junto a esta mirada dura del conflicto, se ha ido perfilando otra
que pone énfasis en los déficits del Estado, el cual no ha sido capaz de
atender e integrar a importantes segmentos de la población, ni de crear
mecanismos para canalizar sus reclamos, situación que se traduce en una
serie de protestas y movilizaciones sociales que presionan sobre el Estado.
Para esta mirada, la solución a los conflictos pasa por hacer llegar el Estado a
esos sectores excluidos y pobres, creando también los medios institucionales
para negociar las tensiones sociales.
Cabe también mencionar que el mismo Estado ha sido uno de los generadores
de conflictos, muchos de ellos absolutamente evitables pero que, la
inexperiencia, los estilos de actuación e, incluso, la simple desidia de algunas
autoridades y funcionarios, han terminado provocando el escalamiento y la
crisis de muchas situaciones. Alguna decisión administrativa, emitida sin
analizar ni prever las consecuencias sociales que tendría, han sido factores
que desataban tensiones y protestas que, con una adecuada evaluación
previa, no hubieran existido.
SEMANA 07
1. Gobiernos Regionales
2. Gobiernos Locales
Para el cumplimiento de sus funciones cuenta con las unidades orgánicas de:
Funciones:
Antecedente
Misión
Visión
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
Principios
b. Manejo de crisis
c. Evolución y seguimiento
La Policía Nacional del Perú, como institución tutelar del Estado, por
mandato constitucional y legal tiene por finalidad fundamental entre otras la
de garantizar, mantener y restablecer el orden interno, orden público y
seguridad ciudadana en todo el territorio nacional. El ejercicio efectivo de
las funciones establecidas, es más arduo cuando en el desarrollo de las
mismas, se convierte de una situación pacífica a una situación crítica como
son disturbios violentos o conflictos sociales.
Objetivo
Alcance
Procedimientos
a. Fase temprana
b. Fase de Escalamiento
⮚ Identificar el nivel de amenaza o riesgo del conflicto.
⮚ Formular la Apreciación de Situación de Inteligencia.
⮚ Formular el Plan o la Orden de Operaciones, para afrontar las
acciones de protesta.
⮚ Requerir la participación del representante del Ministerio Publico con
personal suficiente.
⮚ Coordinar con el Ministerio Público, la notificación a los dirigentes
sobre sus derechos, limitaciones y obligaciones.
⮚ Identificar a los activistas, agitadores e incitadores de actos de
violencia.
⮚ Ejecutar acciones de inteligencia, destinadas a obtener evidencias,
determinar blancos objetivos.
⮚ Solicitar la participación de las autoridades comprometidas en la
solución del conflicto.
⮚ Informar al Comando Policial, sobre la evolución del conflicto.
⮚ Solicitar la mediación primaria de otras autoridades que conlleve a la
fase de dialogo.
⮚ Otras acciones que sean necesarias.
c. Fase de Crisis
⮚ Ejecutar el Plan de Operaciones correspondiente, considerando la
Apreciación de Inteligencia actualizada.
⮚ Prever la participación permanente del representante del Ministerio
Publico para garantizar la intervención policial.
⮚ Monitorear la evolución del conflicto, activistas, agitadores e
incitadores de actos de violencia
⮚ Informar al representante regional de la Oficina de Dialogo y
Sostenibilidad de la PCM, sobre la situación de crisis del conflicto para
que se evalúe la conformación de la Mesa de Dialogo, sin perjuicio de
comunicar al Oficina de Análisis de Conflictos Sociales de la DIRNOP.
⮚ Solicitar la mediación de autoridades políticas, sociales, eclesiásticas y
otras de la región.
⮚ Otras acciones que sean necesarias.
SEMANA 08
La Constitución Política del Perú establece en su artículo 44° que es deber esencial
del Estado:
“…defender la soberanía nacional, garantizar la plena vigencia de los
derechos humanos; proteger a la población de las amenazas contra su
seguridad; y promover el bienestar general que se fundamenta en la justicia y
en el desarrollo integral y equilibrado de la Nación.”
Funciones:
Atribuciones
Prevención:
Represión:
• Es confrontador.
• Amenaza en forma permanente.
• Considera que la represión es la única alternativa para solucionar el
problema.
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
4. ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN
✔ Identificar las fortalezas así como debilidades de los actores que tienen
participación directa o indirecta en el conflicto.
✔ Tendemos a relacionar conflicto con una resolución violenta, ya sea de tipo física
o psicológica.
La verdad es que la palabra conflicto se refiere a: Situaciones que nos toca vivir
normalmente al Policía.
✔ Tiene que ver también con situaciones no previstas que debemos resolver como
Policía.
Otras veces estar en un conflicto con alguien se interpreta como estar contra esa
persona y “tener que ganar”. Es difícil que dos concurran a la Comisaria y se retiren
conformes.
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
⮚ Mantener preparada la unidad policial para que pueda hacer frente a situaciones
hipotéticas y a la variabilidad que estas puedan presentar.
⮚ Propiciar una rápida y eficaz capacidad de respuesta en el personal policial, ante
situaciones inesperadas.
⮚ Asignar de manera efectiva y coordinada las funciones que deben ser
desempeñadas.
⮚ Generar una eficiente comunicación entre el Estado Mayor y el jefe operativo
cargo de la operación.
⮚ Mantener informados a los escalones subordinados y a los ejecutivos sobre las
tareas a cumplir.
⮚ Establecer las medidas y las normas que se deben aplicar ante el acontecimiento
que está siendo enfrentado.
F. COMITÉS DE CRISIS
Disposiciones Generales
4. Ante una situación crítica, el Comité de Crisis respectivo, evaluará las fuerzas
y recursos disponibles, estimando su tiempo de duración para determinar la
capacidad de apoyo y respuesta a fin de afrontar la situación.
La Policía Nacional del Perú se enfrenta cada vez a nuevos conflictos y disturbios,
cada vez más estructurales, pero igual de desafiantes. En ese sentido la
conflictividad social nos sigue desafiando como pacificadores comunitarios.
Desde la óptica del policía, no existe claridad alguna sobre lo que implica un uso
adecuado de la fuerza; a pesar de existir un Manual de Derechos Humanos
aplicados a la función policial, el personal policial no tiene definido cuál es el grado
de fuerza que corresponde a cada situación de violencia, tensión o disturbio interno;
se supone que el uso de la fuerza debe ser utilizada como último recurso hacia
una resistencia ilegal; la incertidumbre que tiene el policial es saber que surge de la
tensión entre las necesidades de usar la fuerza, las reacciones y consecuencias
que deriva de este uso y la línea política que se sigue en ese momento.
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
3. Preparación psicológica
Para actuar en la vida real, usted tiene que entrenar lo máximo posible.
Acuérdese que todas las situaciones son posibles de ser simuladas
con realismo durante los entrenamientos. Realícelo mentalmente. Si usted no
se prepara mentalmente para las situaciones, o lo que resulte de ellas, muy
probablemente tendrá un desempeño no deseado, pudiendo incluso quedarse
paralizado y ser víctima de los acontecimientos. Discuta, intercambie ideas,
realice simulaciones sólo o con su equipo, aprovechando reportajes
periodísticos, boletines de ocurrencia, testimonios de sus compañeros y todo
lo que sea necesario.
4. Niveles de alerta
En este estado sus ojos pueden ver la amenaza, pero su mente no estará
preparada para suministrar las respuestas correctas de reacción, haciendo
que el efectivo policial realice actos impensados como herir, patear, atracar-
se torpemente, disparar agresiva e instintivamente, incluso voltearse y
correr desesperado.
5. Pensamiento táctico
Está en relación directa con el estado de alerta del policía, quien con un
buen pensamiento táctico podrá analizar y controlar la situación al momento
de intervenir; evaluando peligros potenciales, identificando amenazas y
adoptando las medidas necesarias para superarlas, por lo que se debe
delimitar objetivamente las dos áreas siguientes:
La verbalización debe ser utilizada en todos los niveles del uso de la fuerza.
El entrenamiento y la experiencia mejoran la capacidad de verbalizar.
Durante su empleo debe mantenerse contacto visual con el intervenido
siempre que sea posible.
No siempre se van a dar en una intervención todos los niveles del uso de la
fuerza, toda vez que habrá oportunidades en que bastará una buena
verbalización para lograr el control de la situación que se enfrenta, y otras
en que hagamos uso inmediato de la fuerza potencialmente letal.
Por tanto, el policía debe estar concentrado en observar los cambios de los
niveles de resistencia de la persona intervenida, para decidir qué nivel de
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
SEMANA 09
SEMANA 10
LA COMUNICACIÓN
A. CONCEPTO
“Se entiende por comunicación el proceso mediante el cual una persona transmite a
otra sus ideas, sentimientos o actitudes tratando de influir en ella. Por esta acción
tratamos de compartir algo con los demás y de construir una comunidad. Sea cual
fuere el enfoque sobre la comunicación, desde vertientes disímiles como la filosofía,
psicología, sociología, neurología, o la informática, en definitiva se trata de poner
algo en común, de intercambiar mensajes” (Oviedo; 2002: 22)2.
B. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
2. Receptor: Persona que recibe la información, El receptor sólo puede captar una
cantidad determinada de información en un tiempo determinado. Por lo tanto, el
emisor debe hacer lo posible para mantenerse dentro de esos límites y no
sobrecargar al receptor con mensajes que excedan de su capacidad de
atención.
2
Oviedo V., Carlos. Las esferas de la comunicación: nuevos enfoques sobre la comunicación de las personas y las organizaciones. Tomo 1.
Lima: Jaime Campodónico/Editor. 2002.
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
C. TIPOS DE COMUNICACIÓN
1. Comunicación Verbal3
a. Comunicación Escrita: está basada únicamente en el significado formal
de las palabras. Se dirige a un receptor desconocido y ausente, por lo
que debe explicarse totalmente: la claridad y precisión son
fundamentales. Además, se debe respetar todas las convenciones
gráficas, como signos de puntuación y ortografía.
3
SANTOS, Dionne. Comunicación oral y escrita. México: Red Tercer Milenio; 2012.
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
2. Comunicación No Verbal:
.
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
D. COMUNICACIÓN EFECTIVA
E. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
1. ESCUCHA ACTIVA
2. PARAFRASEO
Se trata de verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor
acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda
a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se
está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de
parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”,
“¿Quieres decir que te sentiste...?”.
3. EMPATÍA
Las personas empáticas son las que mejor saben "leer" a los demás. Son
capaces de captar una gran cantidad de información a partir de su lenguaje
no verbal, sus palabras, el tono de su voz, su postura, su expresión facial,
etc. Y en base a esa información, pueden saber lo que está pasando dentro
de ellas, lo que están sintiendo y también lo que esa persona puede estar
pensando.
4. ASERTIVIDAD
En una negociación una respuesta agresiva, seria elevar el tono de voz, mirar a la
otra parte con furia o intentar que cambie su punto de vista para que acepte
el trato. Una respuesta pasiva en una negociación sería retroceder y
aceptar el punto de vista de la otra persona, sin estar convencida de ello,
por miedo a decir que no.
Una respuesta asertiva en una negociación seria mantener el punto de vista pero
con educación y respeto hacia la otra parte, haciéndole ver todas las veces
que sea necesario que no se está de acuerdo con sus posiciones y que es
necesario encontrar una solución para desbloquear el problema. Una
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
F. INTELIGENCIA EMOCIONAL
3. Automotivación
iniciativa, de modo que tenemos que valorar el ser proactivos y actuar con
tesón y de forma positiva ante los imprevistos.
Una buena relación con los demás es una fuente imprescindible para
nuestra felicidad personal e incluso, en muchos casos, para un
buen desempeño laboral. Y esto pasa por saber tratar y comunicarse con
aquellas personas que nos resultan simpáticas o cercanas, pero también
con personas que no nos sugieran muy buenas vibraciones; una de las
claves de la Inteligencia Emocional.
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
SEMANA 11
Efectos psicólogicos:
Me preparo para entrar en una reunión difícil donde sé que me van a criticar o
agredir. La respiración profunda y rítmica me coloca en un estado mucho más
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
Ejemplo
Al ser lenta esta espiración, es silenciosa, lo cual nos señala el buen camino.
La última etapa de la espiración puede ayudarse con la contracción de los
músculos abdominales, que termina expulsando los últimos restos de aire
viciado. Actualmente, la tecnología de las Neurociencias han ratificado con la
lectura de los escáneres cerebrales una experiencia milenaria: la respiración
abdominal (aflojar el abdomen para expulsar COMPLETAMENTE el aire),
influye drásticamente en el patrón de las ondas cerebrales.
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
En una célebre obra, los autores Napoleón Hill y Clement Stone explican así el
vínculo entre esperanza y expectativa: "La esperanza es un deseo con la
expectativa de obtener lo que se desea y la creencia de que ello puede
obtenerse. Una persona reacciona conscientemente a lo que para ella es
deseable, creíble y alcanzable. Y también reacciona subconscientemente al
impulso interior que le induce a actuar, cuando la sugestión ambiental o la
autosugestión desencadenan los poderes de su subconsciente”.
Sin entrar en detalles específicos sobre las diferentes respuestas que los
diversos tipos de comportamiento suelen inducir bajo estrés, describiremos en
términos generales algunas de las respuestas comunes al estrés. Luego usted
podrá indicar algunas de las respuestas que podría tener cuando no esté
manejando bien las situaciones de tensión.
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
✔ Ser arrogante
✔ Ser exigente
✔ Ser beligerante
✔ Ser grosero
✔ Ser agresivo
✔ Ser paranoico
✔ Ser drástico
✔ Actuar impulsivamente
✔ Volverse muy emotivo
✔ Ser poco realista sobre lo que puede esperar de usted y de otros
✔ Ser desorganizado
✔ No escuchar con atención
✔ Querer que las cosas se hagan a su manera
✔ No estar abierto a sugerencias
✔ Vacilar mucho
✔ Proyectarse como una persona necesitada
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
SEMANA 12
ACOMODACIÓN (ceder-perder)
Las personas
● Consideran que nunca será posible satisfacer a todos.
● Buscan una posición que permita ganar a ambas partes.
● Proponen mecanismos que funcionen y sean aceptables para ambas partes:
votar, negociar o buscar la ayuda
COLABORACIÓN (ganar-ganar)
Las personas
1. DEFINIR EL CONFLICTO
Ejemplo:
Afirmación concreta
Ejemplo:
● “Porque quería consultar más libros para hacerlo bien y no me ha dado tiempo”
Intereses
NEGOCIACION Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. EESTP - PNP
● Concretar Necesidades
Ejemplo:
● Con el caso anterior se puede identificar que Francisco está buscando con su
actitud, cubrir su necesidad de autoestima y respeto hacia sí mismo y los otros
presentando un buen trabajo.
2. UBICAR EL CONFLICTO
3. GENERAR SOLUCIONES
SEMANA 13
SEMANA 14
LA NEGOCIACIÓN:
● Es un mecanismo para la solución de un conflicto, que se presenta cuando
las partes buscan por si mismas llegar a un acuerdo, tratando de que ambas
logren beneficios. En la negociación, las partes están dispuestas a conceder
algo, puesto de que tienen la seguridad que para ambos el resultado será
satisfactorio.
LA CONCILIACIÓN:
● Consiste en juntar a las partes en unas circunstancias y un ambiente más
propicios para una discusión serena, en busca de acuerdo. El conciliador se
contenta con facilitar las relaciones y la comunicación entre las partes.
LA MEDIACIÓN:
● Es un mecanismo que consiste en que uno o más personas, preferentemente
con autoridad y prestigio en la comunidad, ayuden a las personas que están
en un conflicto, a resolverlo. Esta persona adquiere la denominación de
mediador. El mediador es muy hábil componiendo la relación entre los que se
encuentran en conflicto, estimula la comunicación abierta entre las partes y
es creativo para elaborar y proponer opciones de solución. Es neutral en el
desempeño de su función y busca que se llegue a acuerdos justos o
equitativos para todos.
EL ARBITRAJE:
● Cuando las partes no llegan a un acuerdo, entonces se someten al juicio de
una tercera, para resolver su caso. El árbitro entonces, cuenta con todo el
poder para formular una decisión que tiene fuerza de ley y las partes deben
acatarla. La diferencia de esta modalidad frente a las anteriores es que el
árbitro tiene el poder de decisión, en las otras, el poder de decisión está en
las partes enfrentadas. Fuente; imágenes de Internet. 2011
SEMANA 15
SEMANA 16
EXAMEN FINAL