Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

EMPRESAS SELECCIONADAS

PRESTADORA DE SERVICIOS: Claro es una subsidiaria de América Móvil, el proveedor líder de servicios de telecomunicaciones en
América Latina con operaciones en 18 países del Continente Americano y del Caribe.
Un excelente conocimiento de la región... Una sólida estructura de capital... Eficiencia que se sustenta en nuestra vasta experiencia
operacional... Esto nos ha permitido consolidar nuestra posición como la empresa líder en el sector de telecomunicaciones móviles
de América Latina y la cuarta más grande del mundo en términos de suscriptores proporcionales.

EMPRESA PRODUCTORA: Nokia es un proveedor líder en infraestructura para aplicaciones fijas, móviles y convergentes en el mundo,
y apoya a un gran número de clientes en América Latina.
Es líder indiscutible en servicios, mundialmente reconocido por su oferta en la prestación de servicios en LTE y es número uno en
Latinoamérica en el mercado de Gestión de servicios administrados, MS -Managed Services-, por sus siglas en inglés.

EMPRESA DE TRANSPORTE: Somos un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a desarrollar soluciones de logística
flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratégico a nuestros clientes en los diferentes sectores de la economía.
Servientrega S.A. es una compañía orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de logística en recolección, transporte,
almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y mercancías. Contamos con un talento
humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud de servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando a que sus
esfuerzos y resultados beneficien a su familia y nuestro País.

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

En la empresa Prestadora de servicio CLARO se enfoca en medir, la calidad del servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de
espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción
del cliente: defectos
En la empresa NOKIA lo más importante es medir, la calidad del servicio, indicador de satisfacción, indicador de retención de clientes ,
Indicador de entregas perfectas, indicador de plazo de entregas e Indicador de pedidos correctamente entregados; Indicador de satisfacción
del cliente: tiempo medio de espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente: grado de
fidelización, Indicador de satisfacción del cliente: defectos

En la empresa SERVIENTREGA se enfoca en medir, la calidad del servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera;
Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción del
cliente: defectos, indicador de retención de clientes, Indicador de entregas perfectas, Indicador de formación al personal, indicador de plazo
de entregas e Indicador de pedidos correctamente entregados

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo más importante es el bajo costo del servicio o producto , la calidad en el servicio, la entrega
oportuna de las cantidades exigidas del respectivo o producto, la buena calidad del servicio prestado, el tiempo oportuno en las entregas y en buen estado.

Los Indicadores de gestión de servicio al cliente de CLARO controlar los siguientes aspectos enfocados en la atención telefónica, oficina y en quejas
y reclamos, los cuales miden los siguientes aspectos:

 Tiempo promedio de espera (en segundos) desde el momento en que el usuario accede a un servicio automático de respuesta y opta por
atención de un representante del operador hasta que comienza a ser atendido por este.
 Porcentaje de usuarios que accedieron al servicio automático de respuesta, optaron por la atención de un representante y colgaron antes de
ser atendido por este.
 Porcentaje de usuarios que accedieron a las oficinas de atención al usuario y desistieron de ser atendidos por un representante del operador.
 Promedio de tiempo de espera (en minutos) desde el momento en que al usuario le es asignado un turno, hasta que es atendido por un
representante del operador
 -
La logística se basa en el grado de satisfacción de los clientes, la cual tiene que ver con variables como el bajo costo, la calidad y la entrega oportuna
de las cantidades exigidas del respectivo producto.
Un cliente satisfecho se encarga de difundir con su familia y amigos las grandes ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.
• Peticiones quejas y reclamos
• Formación de cómo es la atención al cliente
• Imagen de la marca y la calidad
• Indicador de entregas perfectas
• Indicador de pedidos correctamente entregados
• Encuestas de Satisfacción al cliente.

En Servientrega su misión Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros Clientes, a través de la excelencia
en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.
Satisfacción de clientes por el servicio
• Entregas entregadas perfectamente
• Indicador de entregas puntuales en destinos
• Indicador de retención de clientes

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para
hacer la medición de un servicio?
En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de
marca, facilitar la eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo.
 se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre estas
 Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la competencia nacional y extranjera.
 Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes.
 prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
 Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
 Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la dirección, bajo
el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.
 EL análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la dirección, bajo el
supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.
 Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del servicio que sus empleados
¿Para qué sirven los indicadores de servicio al
ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a una empresa si los consumidores están satisfechos con sus
cliente?
productos y servicios. Los indicadores varían en función del tipo de negocio que una empresa lleva a cabo.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión? Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización están siendo exitosos
o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es quien suele establecer los indicadores
de gestión, que son utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados.