¿POR QUÉ SE PRODUCEN LOS PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN EN EL LUGAR DE TRABAJO?

Un gerente debe asegurarse de que todos los empleados lo entienden.

La comunicación consiste en el envío y la recepción de información. Los problemas en la

comunicación en el trabajo no sólo afectan a la línea de fondo, sino que conducen a serios riesgos
de seguridad y salud, afirman Phil Hughes y Ed Ferrett en "Introducción a la Salud y Seguridad
Laboral". Los gerentes se esfuerzan por lograr una comunicación que sea eficaz y eficiente, con un
consumo mínimo de tiempo y costo, mientras conllevan a la comprensión exacta del mensaje.

LA COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL

Los gerentes comúnmente envían memos y otra correspondencia unidireccional a los empleados.
Los problemas se producen cuando los empleados no entienden el mensaje ni buscan
inmediatamente una aclaración, como Jonathan T. Scott, señala en "El manual conciso de la
Administración". Los malos entendidos también surgen cuando un gerente reprende a sus
empleados en lugar de hablar los problemas con ellos. Incluso en interacciones cara a cara, si una
de las partes sólo escucha en lugar de pedir aclaración y reformular las palabras del orador, surgen
problemas de comunicación.

Problemas emocionales

Las personas suelen ponerse a la defensiva cuando se sienten amenazados, como dice Wayne
Weiten en "Psicología aplicada a la vida moderna". Si un empleado siente que su compañero de
trabajo menosprecia sus habilidades, podría concentrarse en sus sentimientos amenazados en
lugar de cuestionar que se está discutiendo. Defenderse tiene prioridad sobre debatir el trabajo.
Del mismo modo, si un empleado siente rabia, podría criticar con dureza o atacar verbalmente a
sus compañeros de trabajo. La comunicación abierta se vuelve casi imposible hasta que se
resuelve el problema.

Inhabilidad para escuchar

Cuando los empleados escuchan lo que quieren oír, en lugar de oír lo que la persona realmente
está diciendo, se produce una distorsión motivacional, dice Weiten. Un gerente que desea
proseguir con una estrategia particular podría creer que el análisis muestra que la empresa debe
seguir ese plan de acción, cuando en realidad se necesita más investigación. Las personas también
dejan de escuchar con atención a causa de las distracciones en el lugar de trabajo, tales como
música y conversaciones cercanas. Las personas depresivas también suponen un importante
obstáculo para la comunicación efectiva. Los trabajadores depresivos no se centran en lo que dice
el orador, sino que se centran en lo que van a decir a continuación. A menudo también dominan
las conversaciones lo que lleva a otros empleados a dejar de tratar de comunicarse con ellos.

Diferencias culturales

Las barreras culturales a la comunicación afectan principalmente a los empleados que no se

acostumbran a la cultura del otro. Esto podría ocurrir con un empleado nuevo de otro país o en
reuniones de trabajo con representantes de empresas de otros países. Tener dificultades para
adaptarse a las normas de otra cultura plantea un problema de comunicación. Del mismo modo,
los empleados que no se esfuerzan por comprender la cultura de un empleado nuevo contribuyen
al problema.

Evasión

La falta de comunicación también se produce cuando una de las partes a propósito da un mensaje
ambiguo. Algunos gerentes lo hacen cuando quieren ocultar información, cuando no tienen una
respuesta a una pregunta o cuando no quieren decir "no" directamente, afirma Scott. Los
oradores también pueden ser ambiguos involuntariamente, sin darse cuenta que dan lugar a la
doble interpretación.

¿EN QUÉ CONSISTE UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA?

Es absolutamente normal tener conflictos con otras personas. Finalmente cada persona piensa y
actúa de manera única, y es inevitable que en algún momento choquemos con alguien en un tema
determinado.

El problema no es que existan los conflictos, sino el saber cómo manejarlos cuando suceden. Un
mal manejo del conflicto puede hacer que lo que era un simple malentendido se convierta en un
verdadero problema.

A veces nos enfrascamos en la idea de que existe una verdad absoluta, y que además nosotros
somos quienes la conocemos y debemos demostrarle al otro lo mal que está. ¿Te suena conocido?

Bueno, este es uno de los principales obstáculos para una comunicación efectiva, ya que cuando
dos personas piensan de esta manera, lo único que se logra es tener a dos personas plantadas en
su postura, tratando de demostrarle al otro su error.

Te vamos a dar unos tips de comunicación para que pongas en práctica la próxima vez que entres
en conflicto con tu pareja, con tu jefe o algún compañero, los cuales te ayudarán a tener una
comunicación mucho más efectiva y productiva:

1. Escucha. Este es un punto muy obvio, pero que no solemos llevar a cabo. Escuchar no significa
dejar que el otro hable sin interrumpirlo, esperando a que termine para entonces yo decirle en
qué está mal. Escuchar es realmente ponerme en los zapatos de la otra persona. Entender qué
siente y por qué lo siente. Entender qué de lo que yo he hecho o dicho le está afectando de qué
manera. No importa si creo que tiene razón o no. Ese no es el punto. Recuerda que no se trata de
que haya un ganador, sino de resolver el conflicto, para lo cual necesitas entender de verdad qué
le sucede a la otra persona. Aunque no estés de acuerdo, si la otra persona lo sientes así, esa es la
verdad. Escúchala.

2. Resuelve el problema presente. No traigas veinte ejemplos pasados que se parecen al problema
presente. No van a poder resolver todos y solamente va a hacer que el enojo aumente. Traten de
enfocarse en lo que está sucediendo en el momento presente y hablar solamente de eso.
3. Habla de lo que sientes, no critiques a la otra persona. No juzgues al otro con calificativos como:
“estás mal”, “siempre te equivocas”, “eres muy enojón”, etc. Más bien habla de lo que tú sientes.
Por ejemplo: “cuando gritas de esa manera yo siento miedo”, “no me siento a gusto con la manera
como haces eso”, etc. Hazte responsable de tus sentimientos, en vez de atacar al otro.

4. No reacciones a la crítica. Si la otra persona te critica, mantén tu tranquilidad. Esto suena más
fácil de lo que es en realidad. Se trata de que no te sientas vulnerable a los comentarios de la otra
persona. Que entiendas que el otro está alterado y por lo tanto va a tratar de defenderse. No es
nada fácil no tomarse personal este tipo de críticas en medio de un conflicto. De hecho se necesita
tener una autoestima sólida que te permita estar presente en medio de un conflicto, aún
escuchando las críticas sin que eso te afecte. No critiques de regreso ya que eso se convertirá en
una escalada de críticas y agresiones. Aunque te moleste la crítica, trata de escuchar al otro. ¿Por
qué lo dice? ¿Qué le está molestando? date cuenta que probablemente está en un estado
emocional alterado y por lo tanto el criticarte es una manera de defenderse. No lo tomes personal,
recuerda que la prioridad es resolver el conflicto, no agrandarlo.

5. Reconoce tus errores. Una vez que hayas escuchado lo que la otra persona tiene que decir,
reconoce la parte que sí te corresponde. En la gran mayoría de los conflictos, las dos partes tienen
parte de la responsabilidad. A veces queremos hacernos víctimas y poner a la otra persona como
la causante absoluta del conflicto, pero si somos objetivos y realmente aprendemos a escuchar,
podrás darte cuenta de cual es tu parte en el conflicto. Una vez que lo identifiques, reconócelo a la
otra persona. Esto hará que ella sienta que sí se le escucha, y en vez de seguir atacando,
probablemente estará más dispuesta a dialogar y reconocer sus propios errores también.

6. Confirma lo que has entendido. Este punto es importante. Se trata de decirle a la otra persona
lo que tú has entendido que le molesta, simplemente para verificar si efectivamente entendiste
bien. Parece un poco obvio y repetitivo, pero te sorprenderá saber la cantidad de malos
entendidos que se dan, incluso cuando aparentemente ya se dialogó. Decir algo tan simple como:
“Lo que he entendido que te molesta es....”, y luego preguntar: “¿es correcto? ¿o hay algo que
entendí mal o que me faltó entender?”

7. Plantea posibles soluciones. Una vez que has entendido lo que realmente le sucede al otro, y
que tienes claro lo que te molesta a ti, puedes empezar a proponer posibles soluciones que le
ayuden a ambas partes a estar más a gusto con el tema de conflicto. Se trata de proponer y pedirle
su opinión a la otra persona, así como invitarla a proponer también opciones. No se trata de
imponer una solución que tu crees es la mejor. Recuerda que hay que escuchar y tomar en cuenta
al otro. Nunca asumas que sabes lo que el otro quiere. Mejor pregúntale.
8. Aléjate si no puedes manejarlo. Si en algún momento sientes que estás perdiendo la calma y te
está ganando el enojo, la frustración o las ganas de criticar al otro, mejor aléjate de la situación
hasta que te tranquilices. Dile a la otra persona tranquilamente algo como: “En este momento
creo que me estoy alterando y ya no puedo seguir con esta discusión. Necesito alejarme un rato y
cuando me calme quisiera retomarla para que encontremos una solución que nos beneficie a los
dos”. Si la otra persona insiste en que sigan hablando, vuelve a explicarle enfatizando tu interés en
resolver el problema de la mejor manera posible, diciendo algo como: “Me interesa mucho que
resolvamos esto y me interesa mucho poder escucharte y entenderte. Por eso necesito alejarme
un momento para calmarme y poder seguir encontrando una solución que nos funcione a los dos”.

Recuerda que la prioridad es encontrar una solución que sea aceptable para ambas partes. Que no
se trata de una lucha de poderes o de que alguien gane la discusión. Se trata de entender a la
persona con la que estás teniendo el conflicto.

Para lograr una comunicación muy efectiva y que puedas mantenerte en un estado tranquilo en
medio de las críticas y los comentarios negativos de la otra persona, te recomendamos mucho
hacer un trabajo profundo para fortalecer tu autoestima. Esto te ayudará a no tomarte los
comentarios de manera personal, te permitirá realmente ponerte en los zapatos del otro, podrás
reconocer tus propios errores sin miedo a hacerlo, y sobre todo a sabrás que tú puedes tener el
control de ti en medio de una situación de conflicto.

Pon en práctica estos tips y verás cómo mejoran notablemente tus relaciones interpersonales.

Estas sugerencias son parte de un trabajo integral muy serio y muy efectivo que están realizando
ya las personas que se han inscrito a La Travesía. Si quieres conocer más sobre cómo manejar tus
emociones, tener mejores relaciones con otros, tener una autoestima sólida y un crecimiento
personal constante, te invitamos a integrarte al grupo de personas que mes con mes están
trabajando para ser mejores personas.

3 TÍPICOS PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN EN LA OFICINA.

Conforme termino de capacitar a un grupo de facilitadores internos en Cal Dive (una empresa de
buzos) para que dirijan internamente orientaciones encaminadas a generar un entorno de trabajo
libre de incidentes y lesiones, estoy presente a los problemas más comunes de comunicación
entre los miembros de un equipo de trabajo.

El problema más grave es una falta de relación entre los integrantes del equipo como seres
humanos. Así, es común que las personas en una empresa sepan poco o nada acerca de su
compañero de trabajo, excepto quizá su nombre y puesto, lo cual es insuficiente para conformar
un equipo de trabajo funcional con un alto desempeño.

Aunado a esta falta de relación, tenemos el problema de una comunicación deficiente. Los seres
humanos somos manejados fuertemente por la necesidad de quedar bien y evitar quedar mal.

Solemos retener o manipular nuestra comunicación, reaccionando constantemente a amenazas

percibidas, normalmente imaginarias.

Es normal, por ejemplo, que las personas no se digan las cosas o, si se las dicen, lo hagan de una
manera reactiva, generando así una actitud defensiva o rechazo en el otro.

Para resolver estos problemas de comunicación existen 3 desafíos clave:

1. Generar suficiente relación con los compañeros

Tener una relación sólida, basada en valores tales como respeto, confianza y honestidad, nos
provee un cimiento lo suficientemente fuerte como para sostener las acciones coordinadas entre
nosotros que se requieren para lograr nuestros objetivos colectivos.

Sin una relación suficiente, es virtualmente imposible lograr grandes cosas juntos puesto que la
falta de relación implica la ausencia de un espíritu de equipo.

2. Darnos el permiso de alertarnos los unos a los otros cuando algo no funciona

Este permiso de avisarnos cuando hay errores o algo no va tan bien como podría, es un elemento
crucial de un equipo de alto desempeño. Todos los seres humanos tenemos puntos ciegos,
comportamientos no efectivos que no vemos, que los demás sí ven.

En un equipo de alto desempeño todos los integrantes se dan el permiso mutuo de ser asesorados
sobre sus puntos ciegos.

3. Decirnos las cosas con amabilidad y respeto

Si bien es cierto que es necesario asesorarnos mutuamente, esta asesoría debe ser realizada con
amabilidad y respeto. Solo de esta manera es posible que la otra persona considere realmente lo
que le estamos diciendo y no se cierre a ello y asuma en cambio una postura defensiva.

Para generar una comunicación efectiva entre los miembros de nuestro equipo de trabajo, es
necesario que actuemos como equipo.

Los equipos más exitosos del mundo, no importa en qué disciplina, son aquellos que tienen como
elementos clave una relación estrecha entre sus miembros y una comunicación derecha, abierta y
respetuosa.