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Universidad Técnica Estatal de

7MO CPA “B” & ASOCIADOS Quevedo


Responsabilidad & Eficiencia Telf.: 0991844761 / 532145672
Telf.: 0989989976 uteq7mob@hotmail.com
Quevedo - Los Ríos - Ecuador
Razón social: Banco del Instituto Elab. por: Superv. por:
Ecuatoriano de Seguridad Social Equipo 2 M.N.R.C. M.
Ruc: 1768156470001 Fecha: Fecha: 1/1
Dirección: Av. 7 de Octubre y Novena 24/06/19 24/06/19
MUESTRA

𝑁
n=
𝑒(𝑁 − 1) + 1

300
n=
0.05(300 − 1) + 1

300
n=
15.95

n=18.80

n=19

ANÁLISIS: Para la realización de la encuesta se tomó una muestra de 19 personas en


una población de 300, a las cuales se les evaluó con diversas preguntas, de manera
que permitieron aclararnos algunas dudas surgidas y como contribuyeron óptimamente
para medir el servicio al cliente de la institución financiera BIESS.
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PREGUNTAS DE LA ENCUESTA
PREGUNTAS:
1. ¿Es usted cliente potencial de la institución financiera Biess?
2. ¿Considera ud. que la unidad de atención al usuario que ofrece el
Biess es de óptima calidad?
3. ¿Conoce Ud. Los derechos que tiene como usuario del Biess?
4. ¿El Biess mantienen sistemas que establezcan información
oportuna confiable y fidedigna a los clientes?
5. ¿Son atendidos los reclamos generados por los usuarios del Biess,
por causa de los diferentes servicios que ofrece dicha institución?
6. ¿El personal de servicio al cliente ofrece soluciones a los
respectivos problemas que son presentados por los usuarios?
7. ¿Se implementan los medios precisos para identificar las
necesidades de los usuarios que demanden de un servicio en el
Biess?
8. ¿Existe un portal web donde se pueden realizar las respectivas
quejas de las diferentes anomalías palpadas por el cliente?
9. ¿Son atendidas las respectivas quejas realizadas en la página web
de la institución financiera Biess?
10. ¿Existen líneas telefónicas para atender las necesidades de los
usuarios?
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de Seguridad Social Equipo 2 M.N.R.C. C.ENC.
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CÉDULA DE LA ENCUESTA
ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES DEL BIESS
OBJETIVO 1: Analizar el cumplimiento de la Norma Técnica De Atención Al Usuario En El Servicio Público, en el
balcón de servicios: Servicio al cliente, del Banco del IESS (BIESS) del cantón Quevedo
MAR
N° PREGUNTAS RESPUESTA OBSERVACIÓN
CA
Los clientes en su mayoría son
usuarios de dicha institución
¿Es usted cliente potencial de la
1 debido a que la mayor parte de S
institución financiera Biess?
sus transacciones bancarias las
realizan en aquel.
No da solución a todos los
¿Considera ud. que la unidad
La unidad de atención al usuario casos registrados en su
de atención al usuario que
2 no llena las expectativas del mayoría los resueltos, no H
ofrece el Biess es de óptima
cliente. alcanzan la medida
calidad?
requerida.
¿Conoce Ud. Los beneficios que Existen dichos derechos, el No se permiten gozar
tiene como usuario del Biess en mismo que expresa cada uno de todos, debido a que
3 H
cada uno de los servicios los beneficios que tenemos muchos ofrecen clausulas
ofrecidos? como usuarios fuera de nuestro alcance.
¿El Biess mantiene sistemas
Se cuenta con sistemas que
que establezcan información
4 permite conocer de manera S
oportuna confiable y fidedigna a
oportuna información fiable
los clientes?
¿Son atendidos los reclamos
generados por los usuarios del El banco brindo la atención
5 Biess, por causa de los oportuna y la solicitud fue S
diferentes servicios que ofrece aceptada inmediatamente.
dicha institución?
¿El personal de servicio al
En su totalidad los clientes
cliente ofrece soluciones a los
6 manifestaron conformidad por el S
respectivos problemas que son
cumplimiento del servicio
presentados por los usuarios?
¿Se implementan los medios
Si existe, pero no son utilizados
precisos para identificar las
todos, lo que conlleva a mas
7 necesidades de los usuarios que S
tiempo para dar solución a los
demanden de un servicio en el
reclamos,
Biess?
¿Existe un portal web donde se
pueden realizar las respectivas Sí, pero muchas veces ese no
8 quejas de las diferentes se encuentra actualizado de le S
anomalías palpadas por el ha que asistir al banco.
cliente?
La página web se
¿Son atendidas las respectivas No en su mayoría debido a las
encuentra fuera de
quejas realizadas en la página desactualizaciones del sistema
9 actualizaciones por ende H
web de la institución financiera no permiten llevar un proceso
se tiene que recurrir a las
Biess? sin interrupciones.
ventanillas del banco
¿Existen líneas telefónicas para Si, Un número considerado
10 atender las necesidades de los expresa que si son atendidos S
usuarios? en las líneas telefónicas
Observación: S Socializado
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SUBCEDULA DE LA ENCUESTA
OBJETIVO 1: Analizar el cumplimiento de la Norma Técnica De Atención Al Usuario En El Servicio
Público, en el balcón de servicios: Servicio al cliente, del Banco del IESS (BIESS) del cantón
Quevedo .
Respuesta
N° Preguntas Observación
SI NO
¿Es usted cliente potencial de
1 12 7
la institución financiera Biess?
¿Considera ud. que la unidad
No da solución a todos los casos registrados
de atención al usuario que
2 6 13 en su mayoría los resueltos, no alcanzan la
ofrece el Biess es de óptima
medida requerida.
calidad?
¿Conoce Ud. Los beneficios
No se permiten gozar todos, debido a que
que tiene como usuario del
3 7 12 muchos ofrecen clausulas fuera de nuestro
Biess en cada uno de los
alcance.
servicios ofrecidos?
¿El Biess mantiene sistemas
que establezcan información
4 15 4
oportuna confiable y fidedigna
a los clientes?
¿Son atendidos los reclamos
generados por los usuarios del
5 Biess, por causa de los 18 1
diferentes servicios que ofrece
dicha institución?
¿El personal de servicio al
cliente ofrece soluciones a los
6 respectivos problemas que 19 0
son presentados por los
usuarios?
¿Se implementan los medios
precisos para identificar las
7 necesidades de los usuarios 18 1
que demanden de un servicio
en el Biess?
¿Existe un portal web donde
se pueden realizar las
8 respectivas quejas de las 17 2
diferentes anomalías palpadas
por el cliente?
¿Son atendidas las
La página web se encuentra fuera de
respectivas quejas realizadas
9 3 16 actualizaciones por ende se tiene que
en la página web de la
recurrir a las ventanillas del banco
institución financiera Biess?
¿Existen líneas telefónicas
10 para atender las necesidades 15 4 .
de los usuarios?
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SUBCEDULA ANALITICA DE LA ENCUESTA
1. ¿Es usted cliente potencial de la institución financiera Biess?

PONDERACIÓN
RESPUESTA VALORACIÓN %
SI 12 63
NO 7 37
TOTAL 19 100

Fuente: Opinión de los clientes del BIESS.


Elaboración: Grupo investigador.

CLIENTE

21%

SI
NO

79%

Análisis: De acuerdo con la pregunta realizada a los clientes, se podría decir que
el 63% se consideran clientes potencial de la entidad , mientras que algunos de
los usuarios la Institución Financiera con el 37% no son clientes activos.
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SUBCEDULA ANALITICA DE LA ENCUESTA
2. ¿Considera ud. que la unidad de atención al usuario que ofrece el Biess es
de óptima calidad?
PONDERACIÓN
RESPUESTA VALORACIÓN %
SI 6 32
NO 13 68
TOTAL 19 100

Fuente: Opinión de los clientes del BIESS.


Elaboración: Grupo investigador.

UNIDAD DE ATENCIÓN

21%

SI
NO

79%

Análisis: De acuerdo con la pregunta realizada a los clientes, se podría decir que
el 32% de los clientes encuestados reciben una atención adecuada en el biess,
mientras que un alto índice de los usuarios, con el 68%, califican al servicio al
cliente como ineficiente y considera que deben tomar acciones correctivas.
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SUBCEDULA ANALITICA DE LA ENCUESTA
3. ¿ Conoce Ud. Los beneficios que tiene como usuario del Biess en cada uno
de los servicios ofrecidos?

PONDERACIÓN
RESPUESTA VALORACIÓN %
SI 7 37
NO 12 63
TOTAL 19 100

Fuente: Opinión de los clientes del BIESS.


Elaboración: Grupo investigador.

BENEFICIOS

37%
SI
NO
63%

Análisis: De acuerdo con la pregunta realizada a los clientes, se podría decir que
el 37% de los clientes encuestados gozan de los beneficios del Biess, mientras
que un alto índice de los usuarios, con el 67%, no disfrutan de aquellos debido a
que presentan cláusulas que no están a nuestro alcance.
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4. ¿El Biess mantiene sistemas que establezcan información oportuna
confiable y fidedigna a los clientes?

PONDERACIÓN
RESPUESTA VALORACIÓN %
SI 15 79
NO 4 21
TOTAL 19 100

Fuente: Opinión de los clientes del BIESS.


Elaboración: Grupo investigador.

SISTEMA DE INFORMACIÓN

21%

SI
NO

79%

Análisis: De acuerdo con la pregunta realizada a los clientes, se podría decir que
el 79% de los clientes encuestados si disfrutan de los sistemas de información,
mientras que un alto índice de los usuarios, con el 21%, califican que el servicio de
sistema ofrece información confiable.
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SUBCEDULA ANALITICA DE LA ENCUESTA
5. ¿Son atendidos los reclamos generados por los usuarios del Biess, por
causa de los diferentes servicios que ofrece dicha institución?

PONDERACIÓN
RESPUESTA VALORACIÓN %
SI 18 95
NO 1 5
TOTAL 19 100

Fuente: Opinión de los clientes del BIESS.


Elaboración: Grupo investigador.

RECLAMOS DE LOS USUARIOS

5%

SI
NO

95%

Análisis: De acuerdo con la pregunta realizada a los clientes, se podría decir que
el 95% de los clientes encuestados han quedado satisfechos de las soluciones que
se le han dado a dichos reclamos, con el 5%, expresa que sus quejas no son
atendidas.
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6. ¿El personal de servicio al cliente ofrece soluciones a los respectivos
problemas que son presentados por los usuarios?

PONDERACIÓN
RESPUESTA VALORACIÓN %
SI 19 100
NO 0 0
TOTAL 19 100

Fuente: Opinión de los clientes del BIESS.


Elaboración: Grupo investigador.

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
0%

SI
NO

100%

Análisis: De acuerdo con la pregunta realizada a los clientes, se podría decir que
el 100% de los clientes encuestados afirma que si le dan soluciones a los
respectivos problemas en su totalidad.
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7. ¿Se implementan los medios precisos para identificar las necesidades de
los usuarios que demanden de un servicio en el Biess?

PONDERACIÓN
RESPUESTA VALORACIÓN %
SI 18 95
NO 1 5
TOTAL 19 100

Fuente: Opinión de los clientes del BIESS.


Elaboración: Grupo investigador.

MEDIOS

5%

SI
NO

95%

Análisis: De acuerdo con la pregunta realizada a los clientes, se podría decir que
el 95% de los clientes encuestados han quedado satisfechos de sus necesidades a
través de los medios aplicados, con el 5%, aquellos que no gozan de estos
medios.
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8. ¿Existe un portal web donde se pueden realizar las respectivas quejas de
las diferentes anomalías palpadas por el cliente??

PONDERACIÓN
RESPUESTA VALORACIÓN %
SI 17 89
NO 2 11
TOTAL 19 100

Fuente: Opinión de los clientes del BIESS.


Elaboración: Grupo investigador.

PORTAL WEB

11%

SI
NO

89%

Análisis: De acuerdo con la pregunta realizada a los clientes, se podría decir que
el 89% de los clientes encuestados afirma el Biess si cuenta con una plataforma
digital para presentar dichas quejas, mientras que el 11% afirma que no.
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SUBCEDULA ANALITICA DE LA ENCUESTA
9. ¿Son atendidas las respectivas quejas realizadas en la página web de la
institución financiera Biess?

PONDERACIÓN
RESPUESTA VALORACIÓN %
SI 3 16
NO 16 84
TOTAL 19 100

Fuente: Opinión de los clientes del BIESS.


Elaboración: Grupo investigador.

QUEJAS EN EL PORTAL WEB

16%

SI
NO

84%

Análisis: De acuerdo con la pregunta realizada a los clientes, se podría decir que
el 16% de los clientes le han sido atendidas las respectivas quejas realizadas en
la página web, mientras que el 84%, expresa que sus quejas no son atendidas en
la plataforma web por la falta de actualizaciones.
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Ruc: 1768156470001 Fecha: Fecha:
Dirección: Av. 7 de Octubre y Novena 24/06/19 24/06/19 10/10
SUBCEDULA ANALITICA DE LA ENCUESTA
10. Existen líneas telefónicas para atender las necesidades de los usuarios?

PONDERACIÓN
RESPUESTA VALORACIÓN %
SI 15 79
NO 4 21
TOTAL 19 100

Fuente: Opinión de los clientes del BIESS.


Elaboración: Grupo investigador.

LÍNEAS TELÉFONICAS

21%

SI
NO

79%

Análisis: De acuerdo con la pregunta realizada a los clientes, se podría decir que
el 79% de los clientes encuestados afirma que los clientes del Biess si son
atendidos mediante con servicio telefónico, mientras que el 21% comentan que
estos no cuentan con dicho servicio.

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