Planteamiento del Problema

En Colombia y en muchos otros países del mundo, se evidencian problemas relacionados con
la falta de tiempo de las personas, a pesar de organizarlo de la mejor manera, algunas veces se
presentan imprevistos o alguna tarea toma más de tiempo de lo que se tenía estipulado, para
realizarla. Entre algunas de esas podría estar el acercarse a una entidad bancaria a realizar una
operación o a pedir alguna asesoría.

Puesto que muchas veces la congestión que presentan estas entidades es bastante grande, y el
tiempo que lleva hacer una diligencia en los bancos se alarga, posiblemente se pierda un poco de
tiempo requerido para realizar otras tareas, por la espera que estas generan.

Es por esto que a nivel mundial los bancos por lo que más se preocupan además de ofrecer
productos innovadores, es primordialmente por el servicio al cliente para lograr satisfacerlo y
lograr la fidelización con la entidad y no pueden dejar de lado la tecnología para lograrlo. Así es
como se han creado aplicaciones y algunas herramientas tecnológicas para que las personas que
son consumidores financieros se sientan más a gusto realizando sus pagos, retiros, consignaciones
y transferencias entre otras.

Entre ellos está el Banco Industrial y Comercial de China, que se destaca por atender a una de
las poblaciones más grandes del planeta e inspirar a los consumidores a que cambien sus hábitos
de compra para que lo hagan en almacenes en línea y así poder impulsar la banca.

A nivel nacional algunos estudios muestran que los clientes financieros prefieren las
aplicaciones en cambio al acercamiento con una sucursal física, y esto se da porque muchas veces
no hay ejecutivos suficientes para atender el flujo de personas que se acercan a las oficinas.

Es aquí donde entra a figurar Bancolombia S.A uno de los bancos con mayor índice de quejas
y reclamos ante la Super Intendencia Financiera de Colombia, a pesar de que ha implementado
muchas mejoras tanto innovadoras como tecnológicas, muchos usuarios se siguen quejando.

Alguna de estas mejoras para satisfacer más al cliente es una herramienta que se encuentra la
aplicación Bancolombia personas, que consta de una opción donde el cliente puede pedir un turno
desde cualquier lugar donde se encuentre, donde cuente con internet, esta les muestra las sucursales
más cercanas y funcionarios para atenderlo.
 Así el cliente puedo sacar su turno y al llegar al banco físico puede activarlo por medio de un
código QR que por lo general se encuentra a la entrada de la sucursal.

Pero aun así no se puede dejar a un lado a aquellos clientes que no tienen mucho conocimiento
sobre estas innovaciones tecnológicas, posiblemente porque no saben cómo utilizarlas o no
cuentan con un servicio de internet constante que les permitan tener acceso a ellas en cualquier
momento.

Es por eso que aún se presentan muchas quejas y reclamos en cuanto al servicio y a la atención
recibida en las sucursales físicas, por todos los usuarios que prefieren ir hasta allí para realizar sus
diligencias, porque les toma más tiempo de lo pensado para hacerlas por la congestión presentada,
ya que esto en algunas ocasiones implica que el cliente sea atendido de una forma inadecuada y se
sienta insatisfecho con el servicio prestado por el banco.

Esto genera que la entidad pierda la fidelización del cliente por una mala experiencia vivida o
por una información incompleta que haya recibido.