FACTORES CLAVES DE LA EXCELENCIA

Entrega de productos y servicios y satisfacción del clienteAsignación precisa de costos: un

error común es agrupar los costos generales (cif) y aplicarlos sin relacionarlos con
productos y clientes específicos.

47 FACTORES CLAVES DE LA EXCELENCIA

Integración de actividades:La clave real radica en dirigir la atención de la organizaciónUna
comprensión adecuada de la interdependencia de las actividades entre todas las áreas de
la organizaciónLa creatividad y la eficiencia general.Mejora continua

48 La excelencia empresarial exige nuevos sistemas de gestión de costos mediante el

suministro de información acerca de:Cómo se ejecuta el trabajoSi este ayuda a alcanzar
los objetivos de la organizaciónLa eficiencia en la producción

calidad

Muchas empresas (en especial las PyMes) reconocen la importancia que tiene la
excelencia en la calidad como un factor competitivo, pero muchas de ellas están afectadas
por la deficiencia cultural que poseen sus organizaciones en relación a patrones de calidad
y rendimiento.Calidad en Marketing Dr. Roberto A. Llauró

La Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el

concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma,
y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.Se ha convertido en una
necesidad estratégica y en un arma para sobrevivir en mercados altamente
competitivos.Calidad en Marketing Dr. Roberto A. Llauró

La empresa que desea ser líder debe saber qué espera y necesita su clientela potencial,
tiene que producir un buen producto, debe cuidar las relaciones con sus clientes y, para
lograrlo, es común que hoy día las empresas vinculen su estrategia de marketing a su
sistema de calidad.Calidad en Marketing Dr. Roberto A. Llauró

Calidad – Beneficios

Mejorar la satisfacción del clienteMejorar continuamente los procesos relacionados con la

Calidad.Otros beneficios adicionales son:Reducción de rechazos e incidencias en la
producción o prestación del servicio.Aumento de la productividad.Calidad en Marketing Dr.
Roberto A. Llauró

7 Calidad en Marketing Dr. Roberto A. Llauró

PUEDE SER...Cumplir con NormasCumplir con requerimientos o regulaciones
internacionalesSuperar las expectativas del ClientePero, HAY MAS...Reducción de los
ciclos de tiempoMedir y tomar decisionesReducción de costosAtención al
detalleSistematización de procesosCumplir con los requisitosTrabajo en equipoEl
compromiso del líderInvolucramiento del personalHacer las cosas bien desde la primera
vezAnticiparse a las necesidades de los clientesCalidad en Marketing Dr. Roberto A.
Llauró

8 Calidad en Marketing Dr. Roberto A. Llauró

BENEFICIOS DE LA CALIDADRetención de clientesDescubrir las cosas buenas que
estamos haciendoReducir costosOrdenMotivación de la GenteNos Indica el rumbo hacia
donde vamosla mayoría de los clientes no se quejan de la mala atención …simplemente
cambian de proveedorCalidad en Marketing Dr. Roberto A. Llauró

9 Evolución del Concepto

1 INSPECCIÓN - Calidad = Conformidad a especificaciones2 ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD - Calidad = Aptitud para el uso (Normas ISO y equivalentes. Manual de la
calidad. Auditorias de calidad. Certificación. Énfasis en el producto).3 CALIDAD TOTAL -
Calidad = Satisfacción del cliente. Cambio cultural. Calidad atañe a todos. Participación de
todos. Cultura liderada por la dirección. Mejora continua y sin límites. Cero defectos.
Calidad de la gestión. Cliente interno. Proveedor externo un colaborador. Calidad
concertada. Énfasis en las relaciones totales con el cliente.Calidad en Marketing Dr.
Roberto A. Llauró