EVIDENCIA 3.
EJERCICIO PRACTICO AA3
Liliana López Valencia
C.C 1.128.404.426
Fundamentación de un Sistema de Gestión de la Calidad
Requisito de la norma
4.1 Comprensión de la organización y su
contexto. La organización debe determinar
las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección
estratégica, y que afectan a su capacidad
para lograr los resultados previstos de su
sistema de gestión de la calidad.
4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas. a)
Las partes interesadas que son pertinentes
al sistema de gestión de la calidad. b) Los
requisitos pertinentes de estas partes
interesadas para el sistema de gestión de
la calidad.
Enfoque al cliente La alta dirección debe En relación a la satisfacción del cliente, la empresa
demostrar liderazgo y compromiso con definió un esquema de operación bajo un enfoque
Acción o situación de aplicación para
cumplir.
La empresa realiza un análisis del contexto de la
organización utilizando la metodología DOFA, el
cual permitió la identificación de los riesgos
estratégicos para la implementación del Sistema.
Así mismo, se formularon estrategias para la
atención de los riesgos identificados, de acuerdo a
las cuestiones internas y externas, que fueron
caracterizadas con cada uno de los integrantes de
las áreas que hacen parte de la empresa, además
se reúne con socios, proveedores y clientes. El
propósito de la empresa es brindarles a los usuarios
un servicio con cero productos no conformes y a los
trabajadores y colaboradores beneficios mejorando
su calidad de vida.
Para ser efectivo lo anterior, la empresa diseño un
programa de capacitación para atención al cliente y
orientación continua de los servicios que se
prestan, con el propósito de disminuir los productos
no conformes y así buscar la satisfacción del
cliente.
Para determinar las necesidades y expectativas de
las partes interesadas, lo primero que se debe
realizar es la identificación de las partes interesadas
del Sistema de Gestión, para esto se hizo uso del
Plan Estratégico Institucional – Plan Diamante
2016-2022, además de una matriz que identifica,
clasifica y califica las partes interesadas conforme a
diferentes criterios, con el fin de definir la relación
que tiene la entidad con cada parte interesada, las
expectativas que tienen en el marco del sistema, las
obligaciones que la entidad tiene frente a las partes
y la influencia de estas sobre las decisiones
institucionales con el fin de priorizarlas durante el
proceso de implementación, evaluación y mejora
del Sistema.
respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que: a) Se determinan,
se comprenden y se cumplen
coherentemente los requisitos del cliente y
los legales y reglamentarios. b) Se
determinan y se tratan los riesgos y
oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y los
servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente. c) Se mantiene el
enfoque en aumentar la satisfacción del
cliente.
Al planificar el sistema, la organización
debe considerar las cuestiones referidas en
el apartado 4.1 y los requisitos referidos en
el apartado 4.2, y determinar los riesgos y
oportunidades que es necesario abordar
con el fin de: a) Asegurar que el sistema
pueda lograr sus resultados previstos. b)
Aumentar los efectos deseables. c)
Prevenir o reducir efectos no deseados. d)
Lograr la mejora.
7.3 TOMA DE CONCIENCIA La
organización debe asegurarse de que las
personas que realizan el trabajo bajo el
control de la organización toman
conciencia de: a) La política de la calidad.
b) Los objetivos de la calidad pertinentes.
c) Su contribución a la eficacia del sistema,
incluyendo los beneficios de una mejora del
desempeño. d) Las implicaciones de no
cumplir los requisitos del sistema de
gestión de la calidad.
10.1 GENERALIDADES La organización
debe determinar y seleccionar las
oportunidades de mejora e implementar
cualquier acción necesaria para cumplir los
requisitos del cliente y aumentar la
satisfacción del cliente. Estas deben incluir:
a) Mejorar los productos y servicios para
cumplir los requisitos, así como tratar las
necesidades y expectativas futuras. b)
Corregir, prevenir o reducir los efectos
por procesos, la cual establece una interacción de
forma organizada de todas sus áreas con el fin de
generar valor agregado en busca de la satisfacción
de las necesidades de los usuarios y clientes.
Para lo anterior, la empresa definió una encuesta la
cual es diligenciada por el cliente o usuario, al final
de la prestación del servicio, de esta forma evaluar
su satisfacción con relación a la atención y al
servicio prestado. Con los resultados de la encuesta
se definen los procesos a mejorar con el fin de
aumentar la satisfacción del cliente.
La empresa se enfoca en los productos no
conforme resultados de la prestación de servicio,
con el fin de asegurar que el sistema implementado
logre sus objetivos, buscando la satisfacción del
cliente. Dichos productos no conformes se analizan
durante la revisión por la dirección y se toman
medidas con el equipo de trabajo que haya
generado los productos no conformes para lograr
una mejora continua.
Para la toma de conciencia por parte de los
funcionarios y contratistas de la empresa, estos se
tuvieron en cuenta desde la etapa de planificación
e identificación de las necesidades de la entidad,
enmarcada dentro de los requisitos de la norma de
gestión ambiental. Para esto se tuvo en cuenta los
procesos que se desarrollan en la empresa, sus
falencias y los puntos críticos que puedan afectar la
satisfacción de los clientes.
Se realizan actividades de capacitación al personal
de la empresa acerca del sistema de gestión de
calidad, donde se enfatiza en la importancia del
buen servicio al cliente y buscar la satisfacción en
los servicios prestados, adicional de realizar
seguimiento al cumplimiento de los requisitos de la
normatividad del SGC.
Con el fin de evaluar la oportunidad de mejora, la
alta dirección lleva a cabo de forma anual la revisión
pro la dirección donde se identifican las
oportunidades de mejora y la acciones pertinentes
para implementar, con el fin de cumplir con los
requisitos de los clientes y así aumentar su
satisfacción.
indeseados. c) Mejorar el desempeño y la
eficacia del sistema de gestión de la
calidad.