398-Texto Del Artículo-1224-1-10-2018

Servicios operativos sostenibles en hoteles
patrimoniales y su vinculación con los criterios de

sostenibilidad turística∗∗*1
Sustainable operative services in heritage hotels and their

connection with the sustainable tourism criteria
Serviços operacionais sustentáveis em hotéis patrimoniais e sua

ligação com os critérios de turismo sustentável
Recibido el 14 de junio de 2017. Aceptado el 9 de noviembre de 2017
2
Nohemy Josefina Moya**
Venezuela
Resumen
› Para citar este artículo:
Moya, Nohemy Josefina Objetivos: caracterizar los servicios operativos
(junio, 2018). Servicios sostenibles en hoteles de valor patrimonial y su
operativos sostenibles en vinculación con los criterios de sostenibilidad turística.
hoteles patrimoniales y su Metodología: investigación de campo con nivel
vinculación con los criterios de descriptivo. En la recolección de datos se utilizó la técnica
sostenibilidad turística. Ánfora, de la encuesta y como instrumento el cuestionario escala
25(44), 85-107. Universidad tipo Likert. La confiabilidad se midió a través del método
Autónoma de Manizales. ISSN Alfa de Cronbach. La población estuvo integrada por
0121-6538. gerentes y encargados de los departamentos de los
hoteles Ávila y El Conde (escenarios de investigación),
ambos ubicados en el Municipio Libertador, Distrito
Capital, Caracas. Resultado: se evidenció que implementar gestión ambiental es uno
de los pasos para lograr el desarrollo sostenible y, sobre todo en caso de hoteles de
* Este artículo se deriva del trabajo especial de grado “servicios operativos sostenibles en hoteles de
valor patrimonial y su vinculación con los criterios de sostenibilidad turística orientados a la excelencia”
presentado como requisito para optar al título de Magíster Scientiarum en Gerencia del Turismo Sostenible
de la Universidad Latinoamericana y del Caribe. Universidad Simón Bolívar, Venezuela. La investigación
fue realizada desde septiembre de 2014, finalizada el 29 de mayo de 2015. Defensa julio de 2015.
** Magíster. Profesora e investigadora de la Universidad Simón Bolívar, Venezuela. Correo electrónico:
nohemymoya@usb.ve
85
Moya, Nohemy Josefina (junio, 2018). Servicios operativos sostenibles en hoteles patrimoniales y su
vinculación con los criterios de sostenibilidad turística. Ánfora, 25(44), 85-107. Universidad Autónoma
de Manizales. ISSN 0121-6538.
valor patrimonial, es imperativo aplicar una gerencia respetuosa y en equilibrio con

el ambiente que garantice la propia sostenibilidad de las edificaciones de valor para
el desarrollo turístico nacional. Conclusiones: la reducción del impacto ambiental se
logra a través de la integración del hotel con el entorno. De esta manera, los procesos
sostenibles para las actividades de producción de bienes y servicios captan mayor
número de clientes, además de reducir gastos. Con la gestión sostenible se aseguran
servicios turísticos operativos en equilibrio.
Palabras Clave: Ecoturismo; Sostenibilidad; Hotelería.
Abstract
Objective: to characterize the sustainable operating services in hotels of heritage

value and their connection with the tourism sustainability criteria. Methodology:
a field research with a descriptive level. The survey technique was used in the data
collection and the Likert scale questionnaire was used as the instrument. Reliability was
measured through the Cronbach's Alpha method. The population was integrated by
managers and people in charge of the different departments in the Avila and El Conde
hotels (research scenarios), both located in the Libertador department, Capital District,
Caracas. Results: it was highlighted that implementing environmental management is
one of the steps to achieve sustainable development and, especially in the case of hotels
of heritage value, it is imperative to apply a respectful management which is in harmony
with the environment and ensures the sustainability of buildings of heritage value
for national tourism development. Conclusions: the environmental impact reduction
is achieved through the integration between the hotel and its surroundings. In this
sense, sustainable processes in the production activities of goods and services engage
a greater number of clients in addition to reducing expenses, and where, sustainable
management, operational services in equilibrium are assured.
Key words: Ecotourism; Sustainability; Hotel Industry.
Resumo
Objetivo: caracterizar os serviços operacionais sustentáveis em hotéis de valor

patrimonial e sua ligação com os critérios de turismo sustentável. Metodologia:
pesquisa de campo com nível descritivo. Na coleta de dados utilizou-se a pesquisa de
opinião e como instrumento foi usado o questionário de escala de Likert. A fiabilidade
foi medida pelo método de Alfa Cronbach. A população foi composta por gestores e
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gerentes dos departamentos dos hotéis Ávila e El Conde (ambientes de pesquisa),

ambos localizados no município Libertador, Distrito Capital, Caracas. Resultado:
evidenciou-se que a implementação da gestão ambiental é um dos passos para alcançar
o desenvolvimento sustentável, especialmente no caso dos hotéis de valor patrimonial,
é imperativo aplicar uma gestão respeitosa e equilibrada com o meio ambiente para
garantir a própria sustentabilidade dos prédios de valor para o desenvolvimento do
turismo nacional. Conclusões: a redução do impacto ambiental é conseguido através
da integração do hotel com o ambiente. Assim, os processos sustentáveis para as
atividades de produção de bens e serviços captam mais clientes, reduzindo as despesas.
Com a gestão sustentável de serviços, podem se garantir serviços turísticos operativos
em equilíbrio.
Palavras-chave: Ecoturismo; Sustentabilidade; Hotelaria.
87
Introducción
Las empresas hoteleras deben contribuir a la sostenibilidad, aplicando

estrategias y modelos de gestión que les hagan ser más competitivas,
integrando las preocupaciones ambientales y sociales de sus clientes así como
de la comunidad, asumiendo sus expectativas para proporcionar experiencias
agradables al visitante. La reducción de costos y la eficiencia en el consumo
de recursos es fundamental para la competitividad de un hotel o de cualquier
empresa turística; las medidas de eco-eficiencia energética son una gran
oportunidad para reducir costos, además de ser valoradas por turistas con más
conciencia sobre el desarrollo turístico sostenible.
Según la Organización Mundial del Turismo OMT (2009), el turismo
sostenible es definido como “El turismo que tiene plenamente en cuenta las
repercusiones actuales y futuras, económicas, sociales y medioambientales para
satisfacer las necesidades de los visitantes, de la industria, del entorno y de las
comunidades anfitrionas” (p. 1).
El desarrollo de los servicios turísticos sostenibles exige, entonces, la
participación activa de todos los entes involucrados; así como un liderazgo
político firme para lograr una colaboración amplia y establecer un consenso a
favor de la actividad turística. El logro de un servicio turístico sostenible es un
proceso continuo y requiere un seguimiento constante del impacto que produce
el turismo, que admitan introducir las medidas preventivas o correctivas que
resulten durante el desarrollo y ejecución de la actividad turística.
Resulta ineludible, pues, señalar lo expresado por el Consejo Global de
Turismo Sostenible (en adelante GSTC 2012), “el turismo sostenible está en
aumento: la demanda de parte de los consumidores es cada vez mayor, proveedores
de la industria de viajes están desarrollando nuevos programas verdes y los
gobiernos están creando nuevas políticas para fomentar prácticas sostenibles
en el turismo” (p. 1). Una de las bases de un turismo sostenible próspero es la
gestión hotelera eficiente. Esto, porque un buen alojamiento y una excelente
gastronomía satisfacen las necesidades básicas de cualquier turista. De allí, que
en la actualidad la actividad turística haya cobrado una gran importancia en el
mundo, debido a su rápido crecimiento, factor que ha colocado a la hotelería en
un sitio prominente.
En este sentido, la concienciación ambiental de los viajeros y usuarios
de hoteles los hace valorar positivamente las buenas prácticas ambientales
y la gestión sostenible de los recursos. En cuanto a la calidad, ésta ha dado
un gran giro: el usuario define cuáles son sus necesidades y el proveedor de
servicios tiene que procurar conocer cuáles son esas demandas y satisfacerlas
teniendo presente los tipos de exigencias para cada producto o servicio. Hoy más
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que nunca tiene mucho significado el esfuerzo del personal en brindar al huésped
la mayor de las comodidades en ambientes agradable, limpios y en armonía con
el entorno, para motivar su regreso.
Al cliente-turista le interesa satisfacer sus necesidades y expectativas. Y si se
superan tales expectativas, satisfaciendo siempre con calidad sus necesidades, se
garantiza la excelencia en el servicio. A este respecto, Cornejo (2008) expresa
que: “la excelencia es una búsqueda permanente de hacer cada día más y mejor,
un llamado natural de los seres humanos: Evolucionar” (p. 2).
Por consiguiente, las empresas hoteleras son un claro ejemplo de esta
necesidad de continuo desarrollo de nuevos servicios, productos centrados
en la excelencia y la satisfacción del cliente. Las tendencias en los mercados
turísticos junto con la mayor exigencia de los consumidores y las innovaciones
tecnológicas, hacen necesario un esfuerzo constante en el planteamiento de nuevos
enfoques y soluciones, que contribuyan a garantizar la propia sostenibilidad
del establecimiento hotelero y sumar a la sostenibilidad del sistema global. Sin
embargo, el hecho de que el servicio es producido y disfrutado al mismo tiempo,
imposibilita el control de su calidad antes de la venta o prestación, es decir, el
error una vez cometido no puede subsanarse.
Por otro lado, en el desarrollo de las operaciones de una organización hotelera,
aunque con diferencias importantes según la categoría del hotel, su dimensión,
ubicación, localización geográfica y otras características de tipo estructural,
concurren una diversidad de procesos particulares de gran complejidad. Según
Gray (2007), la actividad hotelera se basa en dos partidas o áreas fundamentales
que son: los departamentos operacionales o áreas en las que se lleva a cabo la
prestación de los servicios que ofrece el hotel a los clientes y que generan tanto
ingresos como costes, tales como habitaciones, restauración, teléfono, lavandería
de clientes etc. Y los departamentos funcionales también considerados centros
de costes, que no generan más que costes y no pueden asociarse directamente
a una prestación de servicios del hotel a los clientes. Ejemplo: administración,
marketing, mantenimiento, energía etc.
Así pues, el sector hotelero no es ajeno a las fuerzas del mercado y de
los grupos de interés, que demandan modelos de gestión más eficientes,
productos y servicios sostenibles, en un escenario de creciente competitividad
que apuesta por un turismo más responsable, con una administración integral
de todos los recursos, que permita compatibilizar el desarrollo de la
industria y las zonas receptoras con las expectativas estéticas y de
experiencia de los turistas, respetando la integridad cultural y el entorno
ambiental del destino.
En este contexto, respecto al valor patrimonial de los hoteles El Conde y El
Ávila se debe destacar, según Sánchez (2012), que “la importancia y trascendencia
89
de algo, sea tangible como un objeto o una construcción, o intangible como una
costumbre, se denomina valor patrimonial. Esta valoración lleva implícita unos
renglones que clasifican y miden la importancia de cualquier bien patrimonial
para la humanidad” (p. 25).
Se tiene pues, que el valor de una edificación puede ser arquitectónico o
histórico. El valor arquitectónico se constituye a partir del aporte de dicha
edificación en términos de técnicas y la estética constructiva, materiales
innovadores y postulados teóricos, todos empleados durante su construcción.
La importancia histórica, se constituye a partir de hechos importantes allí
ocurridos, como por ejemplo personajes históricos que nacieron o vivieron en
sus instalaciones, edificaciones que sobrevivieron a guerras o batallas, obras
antiguas que se conservan en buen estado, entre otros. En palabras de Sánchez
(2012): “Las declaratorias patrimoniales dotan a las edificaciones y sectores de la
ciudad merecedores de ello, de un alto grado de dureza, entendiendo la dureza
como la importancia de una edificación y el grado de presencia de la edificación
en el lugar” (p. 15).
En consecuencia, la permanencia de una edificación en la memoria colectiva
de una ciudad o de un sector, es una decisión que afianza el sentido de pertenencia
y la identidad, tema de importancia para consolidar la cultura en un país con
miras hacia el bienestar interno y a posicionarse en ámbito internacional.
Sumado a esto, en el Código Ético Mundial para el Turismo (2001) expresa
textualmente en su artículo N° 3 titulado: El turismo, factor de desarrollo
sostenible: “Todos los agentes del desarrollo turístico tienen el deber de
salvaguardar el medio ambiente y los recursos naturales, en la perspectiva de
un crecimiento económico saneado, constante y sostenible, que sea capaz de
satisfacer equitativamente las necesidades y aspiraciones de las generaciones
presentes y futuras” (p. 4).
Además, cabe señalar los datos de la Federación Nacional de Hoteles de
Venezuela (FENAHOVEN) (2014): se contabilizan 2.720 establecimientos
hoteleros en Venezuela, 220 de ellos ubicados en el Distrito Capital, 70 en el
municipio Libertador y 4 hoteles con valor patrimonial a saber: Hotel Ávila,
Hotel El Conde, Hotel Waldorf y Hotel Humboldt. Sin embargo, para el estudio
no se consideran los hoteles Humboldt y Waldorf debido a que no se encuentran
actualmente operativos.
Ahora bien, a excepción de los mercados posicionados como la Isla de
Margarita y Mérida, Caracas es la ciudad con el promedio de ocupación variable
más alto del país: un 70% y 80%, aunque de este porcentaje sólo un 30% de la
ocupación está relacionada con la actividad turística. Lo cual hace evidente y
necesario procurar la prestación de servicios que promuevan en todo el personal
administrativo, operativo y en los huéspedes, una cultura de turismo sostenible.
90
De allí pues, la razón de seleccionar como objeto de estudio a los hoteles de

valor patrimonial: Hotel El Conde y Hotel Ávila, ambos ubicados en el Distrito
Capital, municipio Libertador; no sólo por tratarse de la ciudad capital sino
también por su relevancia histórica, social, política y geográfica.
El objetivo principal del artículo es caracterizar los servicios operativos
sostenibles en hoteles de valor patrimonial y su vinculación con los criterios
de sostenibilidad turística orientados a la excelencia. Para el logro de éste,
se trazaron objetivos específicos que conllevaron el recorrido investigativo.
Inicialmente, se hizo descripción de los servicios operativos en hoteles con
valor patrimonial, para luego enumerar los criterios de sostenibilidad turística
del consejo global de turismo sostenible en el área hotelera; seguidamente, se
pudo Identificar la vinculación entre los criterios de sostenibilidad turística y los
servicios operativos sostenibles en los hoteles con valor patrimonial orientados
a la excelencia, lo que permitió hacer el mencionado análisis.
En el estudio se describen las concepciones y criterios que fundamentan el
efecto positivo de los servicios operativos sostenibles y de la importancia que
tiene éste, para asegurar el aprovechamiento del sector hotelero de manera
responsable, sostenible, con conciencia y respeto a futuras generaciones.
Procurar la reducción de los desechos materiales y la eliminación del uso de
químicos contaminantes en la gestión de los servicios turísticos hoteleros. Hacer
partícipes a las comunidades con programas de mejoramiento del entorno, así
como, promover la promoción de la producción limpia mejor conocida como
cultura verde: (aprovechamiento racional equilibrada de recursos como: agua,
energías eléctricas) en pro de la conservación y sostenibilidad del ambiente, son
todas razones que justifican la presente investigación.
Asimismo, la importancia de una gestión hotelera fundada en la sostenibilidad
promueve una utilización más responsable de los recursos naturales y culturales
y una mayor conciencia sobre la conservación del patrimonio natural y cultural,
tanto entre la población local como entre los huéspedes. También se justifica por
la necesidad de valorar el talento humano como principal actor en los procesos
de adaptación y prestación de servicios turísticos sostenibles que aumenten el
grado de satisfacción de los clientes de los hoteles de valor patrimonial; en este
caso particular ubicados en el Municipio Libertador.
Cabe considerar, además, la existencia de pocos antecedentes de investigaciones
sobre la temática servicios operativos turísticos sostenibles en Venezuela; esto
muestra un veta de investigación que servirá de referencia y propiciará otros
estudios relacionados, directa e indirectamente, con este asunto.
En este estudio, se analizan los servicios operativos sostenibles en hoteles
de valor patrimonial (Hotel El Conde y Hotel Ávila) y su vinculación con los
criterios de sostenibilidad turística orientados a la excelencia. El trabajo describe,
91
caracteriza y establece vinculaciones entre los servicios operativos de los hoteles

patrimoniales y el estándar nacional que dicta la adopción de políticas y normas
a favor de administrar las operaciones hoteleras de una manera sostenible,
que cubran las exigencias de una actividad caracterizada por la diversidad y
complejidad, que permita afrontar grandes desafíos.
Metodología
Se trata de un estudio de campo descriptivo, que estableció semejanzas

y diferencias en las prácticas operativas en relación con los criterios de
sostenibilidad turística establecidos por el Consejo Global de Turismo
Sostenible para Hoteles y Operadores turísticos GSTC (2012), organismo que
dicta los lineamientos mundiales sobre las prácticas hoteleras sostenibles, que
contribuyan al desarrollo económico, la equidad social, la revalorización cultural
y ante todo la preservación del ambiente.
La población estuvo comprendida por gerentes y personal de los departamentos
de los hoteles Ávila y El Conde, según tabla Nº 1.
Tabla 1. Distribución total de la población objeto de estudio
Población Ubicación de la Población Total

Hotel Ávila y Hotel El Conde
Gerentes y encargados de los 15
Municipio Libertador Dtto.
Departamentos personas
Capital
Fuente: elaboración propia con datos obtenidos en la recolección de información
Se tomó una muestra de la población conformada por (15) personas: gerentes,

supervisores y personal de los departamentos de ambos hoteles. Partiendo
de los objetivos trazados, con la aplicación del instrumento de recolección de
datos se obtuvo la información de los servicios operativos y su vinculación con
los criterios de sostenibilidad turística en hoteles de valor patrimonial, objeto
central de la investigación. A continuación se presenta tabla N° 2 de distribución
de la muestra.
92
Tabla 2. Descripción y distribución de la muestra
Población Ubicación de la Muestra Censal Total

Población
Hotel Ávila y Hotel 15 Gerentes y
15 Gerentes y Personal 15
El Conde, Municipio Personal de los
de los departamentos personas
Libertador departamentos
Fuente: elaboración propia con datos obtenidos de los hoteles Ávila y El Conde (2015).
En cuanto a las técnicas de recolección de datos, la investigadora se apoyó en

el análisis documental y la encuesta que permitió obtener información sobre la
problemática planteada.
El análisis documental se realizó con el objeto de revisar la literatura de
base a la investigación, entre las fuentes consultadas están: Criterios Globales
de Turismo Sostenible para Hoteles y Tour Operadores Consejo Global de
Turismo Sostenible (2012), La Constitución de la República Bolivariana de
Venezuela (2000), Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de
Turismo (2012), El Reglamento parcial de la Ley Orgánica de Turismo sobre
Establecimientos de Alojamiento Turístico (1998), Catálogo del Patrimonio
Cultural Venezolano (2004) entre otros. Como técnica de recolección de datos
se seleccionó la encuesta. En el estudio participaron personal responsable de las
áreas gerenciales y personal operativo del Hotel Ávila y El Conde.
En la recolección de datos, el instrumento que se usó fue el cuestionario,
bajo escala de Likert contentiva de treinta (30) ítems relacionados con el objeto
de estudio. Este instrumento, se utilizó para recoger la información aportada
por los responsables de las gerencias de cada uno de los hoteles a través de la
técnica de la encuesta. Esto, permitió evaluar en los administradores el grado
de conocimiento y valoración que tienen acerca del tema: Servicios Operativos
Sostenibles. Además de ser una de las técnicas más confiables debido a que el
investigador no manipula las variables; facilita la recolección de respuestas de
un mayor número de personas en menor tiempo y es sencilla para el análisis
estadístico.
Para la recolección de los datos se diseñó un cuestionario tipo escala Likert
que permitió recabar información relacionada con las variables del estudio. La
estructura del diseño estuvo conformada por una Sección preliminar; de carácter
informativo donde se indicó las instrucciones que debían seguir los encuestados
para el correcto llenado.
En la segunda parte; se presenta un conjunto de 30 ítems en forma de
aseveraciones que permitieron medir la opinión de los encuestados, cada una de
93
ellas contiene cinco alternativas de respuesta, utilizando la escala de Likert, con

un rango del 1 al 5 representadas con las siguientes siglas:
Tabla 3. Alternativas de respuesta del cuestionario tipo escala de Likert
Rango Alternativa Siglas

5 Totalmente De Acuerdo TDA
4 De Acuerdo DA
3 Neutral N
2 En Desacuerdo ED
1 Totalmente En Desacuerdo TED
Fuente: elaboración propia
Tabla 4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información
Técnica Instrumentos Registro

Cuestionario Tipo Papel (formato), lápiz y
La encuesta
Escala de Likert cámara fotográfica.
Fuente: elaboración propia
En relación con la Validez y Confiabilidad del Instrumento; se realizó

mediante el juicio de expertos (3 especialistas en elaboración de instrumentos
de recolección de datos) los cuales, mediante el estudio de contenidos analizaron
la concordancia de los ítems de los instrumentos con los objetivos e indicadores
y la adecuación entre dicho instrumento con el contexto al cual está dirigida la
investigación. La confiabilidad, en primer lugar, se midió con la realización de
una prueba piloto aplicada a una muestra de la población de la investigación.
En este caso, se tomó de prueba piloto al Hotel El Conde con la finalidad de
obtener la confiabilidad en un 95% de la efectividad de la investigación. Este
procedimiento implicó revisar términos, expresiones y procedimientos de su
aplicación.
En segundo lugar, la confiabilidad fue medida a través del método Alfa de
Cronbach, que se utiliza en la construcción de escalas donde no hay respuestas
correctas e incorrectas sino que cada entrevistado selecciona la alternativa que
mejor representa su forma de pensar sobre el objeto que se le pregunta. La
fórmula para obtener el coeficiente Alpha de Cronbach que permitió calcular la
confiabilidad del instrumento aplicado a la muestra es la siguiente:
94
Donde:
K: Es igual al número de ítems
Si^2: Es la Sumatoria de Varianzas de los Ítems
ST^2: Varianza de la suma de los Ítems
α: Es el Coeficiente de Alfa de Cronbach
Además, permitió medir la consistencia interna del instrumento, requiriendo
una sola administración de éste y produce valores que oscilan entre 0 y 1. En este
sentido, un coeficiente de confiabilidad para el cuestionario tipo escala de Likert
de 0,72 lo que indica que el instrumento tiene una confiabilidad alta. Respecto a
la confiabilidad, Ramírez (2007) explica lo siguiente: “Debemos recordar antes
que los valores del coeficiente suponen una correlación del instrumento consigo
mismo y oscilan entre 0 y 1, mientras más se acerque el valor a 1, mayor será la
confiabilidad del instrumento” (p. 128).
Tabla 5. Escala de rangos para interpretar resultados de confiabilidad
Rangos Interpretación
0,81- 1,00 Muy alta
0,61- 0,80 Alta
0,41- 0,60 Moderada
0,21- 0,40 Baja
0,01- 0,20 Muy baja
Fuente: elaboración propia con datos obtenidos de Ramírez (2007).
Resultados
Para el análisis e interpretación de los resultados se tomó en cuenta los

objetivos de la investigación. Los datos se ordenaron, codificaron y tabularon
de acuerdo a los indicadores. El análisis de los resultados se realizó utilizando
95
la estadística descriptiva, mediante la frecuencia y el porcentaje correspondiente

a las respuestas de los ítems relacionados con las variables de la investigación.
Los resultados se presentaron en cuadros de frecuencias y gráficos de tortas
para cada indicador de la Escala de Likert: (TDA) totalmente de acuerdo, (DA)
de acuerdo, (N) neutral, (ED) en desacuerdo y (TED) totalmente en desacuerdo.
Luego se realizó la interpretación cuantitativa de acuerdo con las dimensiones:
Ecológica y Ambiental, Económica: beneficios sociales y Dimensión Socio
Cultural y Patrimonial, se incorporan las inferencias pertinentes en relación con
las teorías estudiadas y los objetivos de la investigación. Finalmente, se presenta
tabla con media porcentual (tabla N° 6) por cada dimensión con su gráfico de
barras y su respectivo análisis.
Tabla 6. Criterios de sostenibilidad turística para la dimensión ecológica ambiental
Porcentajes por alternativas de

N° Criterios de sostenibilidad respuestas
Gráfico Dimensión Ecológica Ambiental
TDA DA N ED TED
Planificación de acciones que promueven los
1 53 40 7
servicios turísticos sostenibles
2 Control de factores contaminantes en la empresa 44 56
Consumo de agua y adopción de medidas para
3 33 60 7
reducir su consumo general.
El uso y tratamiento de aguas residuales y
4 servidas se realiza de modo sostenible con el 100
ambiente.
Cumplimiento de requisitos de higiene y seguri-
5 100
dad industrial
Procesos de recolección y manejo de residuos,
6 sólidos se consideran ecológicamente sosteni- 67 33
bles
Consumo eficiente de energía eléctrica prome-
7 40 40 20
dio del hotel
Participación de la comunidad conjuntamente
8 con el hotel en programas de conservación y 53 40 7
mantenimiento del ambiente
Reducción y sustitución de sustancias nocivas y
9 materiales de limpieza por productos o proce- 87 13
sos inocuos.
Renovación de maquinarias que consumen
10 grandes cantidades de energías por equipos 56 31 13
ahorradores.
96
Totales de sumatoria de porcentajes 633 300 67

Media 63,3 30 6,7 100
Fuente: elaboración propia con datos tomados de los Criterios Globales de Turismo Sosteni-
ble para Hoteles y Tour Operadores (2012).
Análisis y vinculación de la Dimensión Ecológica Ambiental con los crite-

rios de sostenibilidad turística en hoteles de valor patrimonial
Gráfico 1. Media Porcentual obtenida por cada alternativa de respuestas en la Dimensión

Ecológica Ambiental
Dimensión ecológica ambiental
63,3 %
30 %
6,7 %
TDA DA N ED TED
Fuente: elaboración propia con base en datos recolectados
Los resultados de la encuesta arrojaron que, la gestión en el Hotel Ávila

y el Hotel El Conde, está encaminada al logro de la sostenibilidad ambiental
ecológica, así queda demostrado con un valor de 63,3% para la alternativa TDA
(totalmente de acuerdo) lo que refleja la estrecha vinculación que existe entre
el cumplimiento de cada uno de los criterios de sostenibilidad turística que
conllevan al logro de la dimensión ambiental y ecológica.
De esta manera, la preservación del equilibrio ecológico se convierte en
una misión que involucra no sólo al personal de las gerencias operativas de un
hotel sino que abarca responsablemente a todos los que de una u otra manera
intervienen en el quehacer diario y funcional de la empresa hotelera.
97
Para ilustrar este aspecto se cita a Meyer (2002) quien señala que: “la
planificación constituye un conjunto de métodos y medidas de gran utilidad que
permite a las sociedades avanzar con un mayor grado de certeza y éxito en su
desarrollo socioeconómico y ambiental, siendo a la vez uno de los principales
recursos que ha logrado desarrollar el hombre para establecer un equilibrio
entre cultura y naturaleza” (p. 89).
En este orden de ideas, los procedimientos desarrollados a través de la gestión
ambiental comprenden, la evaluación de los impactos ambientales, los programas
de monitoreo ambiental, auditoría ambiental, análisis de riesgos, programas de
recuperación ambiental, programas de medidas de emergencia y programas de
comunicación. Todos estos enfocados en temáticas como el cumplimiento de las
normas ambientales, la protección y preservación de los recursos naturales, las
emisiones contaminantes hacia la atmósfera, el cuidado del agua, el suelo y los
niveles de ruido.
El estudio de la dimensión ambiental ecológica permitió evidenciar cómo
el Hotel Ávila y El Hotel El Conde, responden con sus actuaciones y medios
a ccontrolar factores contaminantes, reducir y sustituir sustancias nocivas y
materiales de limpieza por productos o procesos inocuos, al consumo eficiente
de energía eléctrica promedio del hotel, entre otros criterios que con su
cumplimiento cabal se logra la sostenibilidad de los servicios turísticos.
En relación con este resultado es oportuno exponer lo dicho por Ayuso
(2002): “Los mayores impactos ambientales se dan en la fase de prestación de
servicios o fase operacional (mantenimiento, limpieza, cocina, restauración,
lavandería, etc.), que generan emisiones al aire: gases, aerosoles partículas, etc.;
al agua: productos de limpieza, desinfectantes y detergentes; al suelo: pesticidas,
herbicidas y fertilizantes. Y en menor medida en la fase anterior a la prestación
del servicio (construcción y producción de productos auxiliares)” (p. 84).
Se evidenció que implementar una gestión ambiental es uno de los pasos para
lograr el desarrollo sostenible y en este caso particular, por tratarse de hoteles
de valor patrimonial es aún más imperativo la gerencia respetuosa y en equilibrio
con el ambiente que garantice la propia sostenibilidad de estas edificaciones de
gran valor para el desarrollo turístico nacional.
98
Tabla 7. Criterios de sostenibilidad turística para la dimensión Económica, beneficios sociales

N° Criterios de Sostenibilidad respuestas
Gráfico Dimensión Económica, beneficios sociales
TDA DA N ED TED
Los servicios operativos del hotel funcionan a su
11 60 40
capacidad instalada
Valoración de los estándares de servicios turísti-
12 67 27 6
cos que brinda la empresa.
13 Calidad de atención al cliente. 60 33 7
Productos y servicios ofrecidos por la empresa
14 se corresponden con su clasificación y catego- 93 7
rización.
Igualdad de oportunidades laborales a las muje-
15 87 6 7
res, incluso en puestos de dirección.
Las mercancías se compran y son ofrecidos por
16 el hotel, siguiendo los principios de comercio 40 60
justo
Iniciativas para la mejora de la infraestructura
17 73 20 7
local y el desarrollo social
Las tarifas de los servicios y productos ofre-
18 cidos por la empresa se equiparan con su 93 7
categoría
Las tarifas de servicios y productos ofrecidos
19 87 13
por la empresa se equiparan con su categoría
Inversión en programas de concientización para
20 53 40 7
el logro de servicios turísticos sostenibles.
Totales de sumatoria de porcentajes 713 247 26 14
Media 71,3 24,7 2,6 1,4 100
Fuente: elaboración propia con datos tomados de los Criterios Globales de
Turismo Sostenible para Hoteles y Tour Operadores (2012).
99
Análisis y vinculación de la Dimensión Económica, beneficios sociales con

los criterios de sostenibilidad turística en hoteles de valor patrimonial.
Gráfico 2. Media Porcentual obtenida por cada alternativa de respuestas en la Dimensión

Económica, Beneficios Sociales
Dimensión económica, beneﬁcios sociales
71,3 %
24,7 %
2,6% 1,4%
TDA DA N ED TED
Los datos obtenidos ratifican con un 71,3% TDA la estrecha vinculación de los
criterios de sostenibilidad turística con las buenas prácticas de responsabilidad
social y sostenibilidad en los servicios ofertados por el Hotel El Conde y
Hotel Ávila como por ejemplo: comprar y ofrecer las mercancías siguiendo los
principios de comercio justo, las tarifas de los servicios y productos ofrecidos por
ambas empresas se equiparan con su categoría y la igualdad de oportunidades
laborales a las mujeres, incluso en puestos de dirección entre otros; todos ellos,
requisitos esenciales para lograr que la gestión del hotel económicamente se
sostenga garantizando el beneficio social. En relación con este analisis cabe citar
a Morillo (2007): “…el cliente del sector hotelero (huésped) es el barómetro de
la calidad del servicio y del destino turístico, por lo cual es pertinente analizar la
calidad del servicio hotelero desde el punto de vista del huésped, como aspecto
indispensable para mejorar la calidad del servicio” (p. 272).
El criterio de medición de la sostenibilidad económica, beneficios sociales:
(iniciativas para la mejora de la infraestructura local y el desarrollo social)
conlleva a la optimización de los recursos y materiales de construcción,
remodelación y restauración para evitar afectaciones a la edificación patrimonial
100
e infraestructura en general que pudieran afectar la sostenibilidad económica de

estos hoteles de valor patrimonial.
Las buenas prácticas tienen un componente claramente económico, aunque
en ocasiones, la apreciación de estos beneficios no siempre es fácil de medir
y/o identificar con acciones concretas. La gestión responsable de la cadena de
suministro, a la larga reporta beneficios económicos que a veces pueden ser
muy importantes, porque mejora la calidad de proveedores, creando una red de
suministro más cualificada y eficiente; favoreciendo así la mejora en la calidad de
los productos y servicios ofrecidos, así como de los procesos de entrega.
En cuanto a la relación entre comercio justo y la sostenibilidad es oportuno
destacar lo expresado por Fernández (2013):
Los consumidores hemos comenzado a cambiar en una nueva dirección con un

enorme potencial de transformación social, valorando determinadas conductas y
actitudes empresariales no únicamente relacionadas con los productos o servicios.
Estamos empezando a exigir un comportamiento ético por parte de las empresas
productoras y comercializadoras, relacionado con la sostenibilidad y calidad de
vida de la sociedad y del planeta (p. 248)
Es por eso, que a largo plazo, cualquier problema relacionado con la calidad
producirá un coste adicional para la empresa con su correspondiente impacto
directo en los resultados económicos de la misma. También favorece la confianza,
la fidelidad y las relaciones duraderas entre los diversos actores; lo que posibilita
crear un entorno de cooperación, compartiendo recursos y capacidades,
permitiendo afrontar de manera más eficiente y con mayor probabilidad de éxito,
la solución de problemas comunes, proyectos de innovación, etc., que acabarán
reportando beneficios mutuos para el hotel y la comunidad.
Por último, es conveniente anotar que la motivación principal para adoptar
una buena práctica de responsabilidad social y sostenibilidad operativa, puede
ser la económica.
101
Tabla 8. Criterios de sostenibilidad turística para la dimensión socio cultural y patrimonial

N° Criterios de Sostenibilidad respuestas
Gráfico Dimensión socio cultural y patrimonial
TDA DA N ED TED
Nivel de concienciación del talento humano
21 20 60 13 7
respecto a los servicios turísticos sostenibles
Disponibilidad de información sobre servicios
22 47 33 20
turísticos sostenibles.
Conservación de la estructura del hotel se
23 40 47 13
corresponden con la categoría especial.
Elementos del arte, arquitectura o patrimonio
24 cultural en sus decoraciones dentro del respeto 87 6 7
de los derechos de propiedad intelectual.
Gestión de la sostenibilidad (en lo económico,
25 13 34 53
social, ambiental y cultural).
Cumplimiento de las leyes locales y legislación
26 en temas de (seguridad industrial, salud, aspec- 80 20
tos laborales y ambientales).
Orientación y capacitación periódica del perso-
27 nal en relación con sus funciones y responsabi- 33 67
lidades
Satisfacción del cliente incluyendo los aspectos
28 de sostenibilidad y se toman en cuenta acciones 20 80
correctivas
Información del entorno natural, cultura local y
29 34 33 33
patrimonio cultural a los clientes
Facilidad de acceso de personas con necesida-
30 60 33 7
des especiales.
Totales de sumatoria de porcentajes 387 427 159 27
Media 38,7 42,7 15,9 2,7 100
Fuente: elaboración propia con datos tomados de los Criterios Globales de Turismo
Sostenible para Hoteles y Tour Operadores (2012).
102
Análisis y vinculación de la Dimensión Socio Cultural y Patrimonial con los

criterios de sostenibilidad turística en hoteles de valor patrimonial
Gráfico 3. Media porcentual obtenida por cada alternativa de respuestas en la Dimensión

Socio Cultural y Patrimonial
Dimensión socio cultural y patrimonial
42,7%
38,7%
15,9%
2,7%
TDA DA N ED TED
El gráfico muestra la totalidad de porcentajes obtenidos en la Dimensión

Socio Cultural y Patrimonial, la alternativa con la mayor concentración en este
caso fue la opción DA “de acuerdo” con un 42,7% seguido del 38,7% que indicaron
estar totalmente de acuerdo con el cumplimiento de las buenas prácticas en el
cumplimiento de los criterios de sostenibilidad turística.
Partiendo de este resultado se hace es necesario citar a Meyer (2002) quien
hace la siguiente reflexión:
Al turismo no le queda otro camino que el de la educación para asumir las nuevas
realidades del planeta; por esta razón, es necesario un salto cualitativo dentro de
un marco constructivista que genere personas con formación integral al servicio
de los demás. La educación turística habrá contribuido al desarrollo del turismo
sostenible, con seres íntegros al servicio de los demás, con una responsabilidad
social basada en el conocimiento de las tradiciones y de su entorno natural,
formada en el respeto a sus semejantes y con herramientas técnicas y conceptuales
necesarias para llevarlo a cabo (p. 348).
103
El aspecto socio cultural se refleja en los valores de la empresa, en

reconocimiento de lo global sin perder la esencia de sus tradiciones propias locales
(gastronomía, folklore, artesanía, referencias de personajes que hayan aportado a
la cultura) así como los elementos del arte, la arquitectura o patrimonio cultural
en sus decoraciones dentro del respeto de los derechos de propiedad intelectual
y la conservación de la estructura del hotel que se corresponden con la categoría
de 4 estrellas y declaratoria de valor patrimonial en ambos casos inclusive.
Debe señalarse, que la práctica de dichos criterios busca satisfacer las
necesidades humanas de forma justa, algo que debe reflejarse en las personas
que trabajan en la empresa, al mismo tiempo que se relaciona con la comunidad
a la que pertenece apoyando y colaborando con aquellas causas que lo necesiten.
En síntesis, la investigación evidenció que los servicios operativos de los
hoteles de valor patrimonial Hotel Ávila y Hotel El Conde se corresponden a
los estándares nacionales en cuanto a operatividad se refiere, que si bien existen
debilidades en los planes de gestión a largo plazo, en la actualidad ambos procuran
la gestión enfocada y respetuosas de las Dimensiones Ecológica y Ambiental,
Económica, Beneficios Sociales y Dimensión Socio Cultural Patrimonial.
En cuanto a la reducción del impacto ambiental, esta se logra a través de la
integración del hotel con el entorno; a la hora de su remodelación, en el caso
específico del Hotel El Conde, para respetar la biodiversidad y cuidar la armonía
del paisaje; reducir los residuos generados mediante un estricto control, retiro
de desperdicios y saneamiento ambiental. También se constató el respeto de no
explotar insosteniblemente los recursos naturales de la zona caso específico Hotel
Ávila. Con la gestión sostenible del hotel se aseguran los servicios turísticos
operativos en equiliblio y bajo administración adecuada.
Conclusiones
La sostenibilidad es una cultura relativamente nueva en las sociedades.

Sin embargo, las empresas han sabido sacar el mayor provecho de ella,
internalizando los procesos sostenibles a sus actividades de producción de bienes
y servicios; captando mayor número de clientes, mientras reducen sus gastos.
En este sentido, el Consejo Global de Turismo Sostenible (2012) expone en Los
Criterios Globales de Turismo Sostenible para Hoteles y Tour Operadores: “La
demanda de parte de consumidores crece, los proveedores de servicios turísticos
están desarrollando programas verdes y gobiernos están estableciendo nuevas
políticas para incentivar las prácticas sostenibles en el turismo” (p.1).
104
Se concluye que implementar una gestión ambiental es uno de los pasos

para lograr el desarrollo sostenible. De esta manera, en el sector hotelero, la
sostenibilidad se ha vuelto la principal ventaja competitiva. El mercado hotelero
está adoptando actividades ambientalmente sostenibles en sintonía con Los
Criterios Globales de Turismo Sostenible, que son resultado de un esfuerzo para
llegar a un entendimiento común del turismo sostenible y significan el mínimo a
que una empresa turística debe aspirar.
Los criterios son parte de la respuesta de la comunidad del turismo para
ocuparse de los desafíos mundiales que presentan Las Naciones Unidas en sus
“Objetivos de Desarrollo del Milenio Informe de (2015)” que en su Objetivo n°
7 expone lo siguiente: Garantizar la sostenibilidad del medio ambiente (p.7). Y
en este caso particular, por tratarse de hoteles de valor patrimonial es aún más
imperativo la gerencia respetuosa y en equilibrio con el ambiente que garantice
la propia sostenibilidad de estas edificaciones de gran valor para el desarrollo
turístico nacional.
De esta manera, promover la cultura de servicios turísticos sostenibles en el
hotel es un bien que beneficia a todos, ya que se promueve el entorno y a un país
en general. En lo social y cultural, brindar satisfacción al cliente incluyendo los
aspectos de sostenibilidad y tomando en cuenta acciones correctivas propicia
un nivel mayor de concienciación del talento humano respecto a los servicios
turísticos sostenibles; además de parte de los visitantes-clientes, se genera
el conocimiento a fondo de la cultura propia de la región y de sus habitantes;
experimentando cómo viven, trabajan y practican sus rituales y costumbres, lo
que los conlleva a la valoración del atractivo turístico.
Finalmente, los hoteleros han implementado medidas para cambiar hacia una
dirección más favorable con el ambiente y la sociedad, atrayendo a los clientes
que disfrutan del contacto con las comunidades y su ambiente, pero que optan
por la comodidad de un hotel. Los hoteles responsables son ahora, el nuevo reto
para la empresa turística: su deber ser, estará en aplicar medidas para solucionar
o reducir el impacto negativo en el ambiente y, a su vez, proporcionar desarrollo
económico y sociocultural en el lugar donde se encuentren ubicados.
105
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tecto). USB, Venezuela.
107

398-Texto Del Artículo-1224-1-10-2018

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Servicios operativos sostenibles en hoteles

patrimoniales y su vinculación con los criterios de

Sustainable operative services in heritage hotels and their

Serviços operacionais sustentáveis em hotéis patrimoniais e sua

Recibido el 14 de junio de 2017. Aceptado el 9 de noviembre de 2017

valor patrimonial, es imperativo aplicar una gerencia respetuosa y en equilibrio con

Palabras Clave: Ecoturismo; Sostenibilidad; Hotelería.

Objective: to characterize the sustainable operating services in hotels of heritage

Key words: Ecotourism; Sustainability; Hotel Industry.

Objetivo: caracterizar os serviços operacionais sustentáveis em hotéis de valor

gerentes dos departamentos dos hotéis Ávila e El Conde (ambientes de pesquisa),

Palavras-chave: Ecoturismo; Sustentabilidade; Hotelaria.

Las empresas hoteleras deben contribuir a la sostenibilidad, aplicando

De allí pues, la razón de seleccionar como objeto de estudio a los hoteles de

caracteriza y establece vinculaciones entre los servicios operativos de los hoteles

Se trata de un estudio de campo descriptivo, que estableció semejanzas

Tabla 1. Distribución total de la población objeto de estudio

Población Ubicación de la Población Total

Fuente: elaboración propia con datos obtenidos en la recolección de información

Se tomó una muestra de la población conformada por (15) personas: gerentes,

Tabla 2. Descripción y distribución de la muestra

Población Ubicación de la Muestra Censal Total

En cuanto a las técnicas de recolección de datos, la investigadora se apoyó en

ellas contiene cinco alternativas de respuesta, utilizando la escala de Likert, con

Tabla 3. Alternativas de respuesta del cuestionario tipo escala de Likert

Rango Alternativa Siglas

Fuente: elaboración propia

Tabla 4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información

Técnica Instrumentos Registro

Fuente: elaboración propia

En relación con la Validez y Confiabilidad del Instrumento; se realizó

Tabla 5. Escala de rangos para interpretar resultados de confiabilidad

Fuente: elaboración propia con datos obtenidos de Ramírez (2007).

Para el análisis e interpretación de los resultados se tomó en cuenta los

la estadística descriptiva, mediante la frecuencia y el porcentaje correspondiente

Tabla 6. Criterios de sostenibilidad turística para la dimensión ecológica ambiental

Porcentajes por alternativas de

Totales de sumatoria de porcentajes 633 300 67

Análisis y vinculación de la Dimensión Ecológica Ambiental con los crite-

Gráfico 1. Media Porcentual obtenida por cada alternativa de respuestas en la Dimensión

Dimensión ecológica ambiental

Fuente: elaboración propia con base en datos recolectados

Los resultados de la encuesta arrojaron que, la gestión en el Hotel Ávila

Tabla 7. Criterios de sostenibilidad turística para la dimensión Económica, beneficios sociales

Porcentajes por alternativas de

Análisis y vinculación de la Dimensión Económica, beneficios sociales con

Gráfico 2. Media Porcentual obtenida por cada alternativa de respuestas en la Dimensión

Dimensión económica, beneﬁcios sociales

Fuente: elaboración propia con base en datos recolectados

e infraestructura en general que pudieran afectar la sostenibilidad económica de

Los consumidores hemos comenzado a cambiar en una nueva dirección con un

Tabla 8. Criterios de sostenibilidad turística para la dimensión socio cultural y patrimonial

Porcentajes por alternativas de

Análisis y vinculación de la Dimensión Socio Cultural y Patrimonial con los

Gráfico 3. Media porcentual obtenida por cada alternativa de respuestas en la Dimensión

Dimensión socio cultural y patrimonial

Fuente: elaboración propia con base en datos recolectados

El gráfico muestra la totalidad de porcentajes obtenidos en la Dimensión

El aspecto socio cultural se refleja en los valores de la empresa, en

La sostenibilidad es una cultura relativamente nueva en las sociedades.

Se concluye que implementar una gestión ambiental es uno de los pasos

Ayuso, S. (2003). Gestión sostenible en la industria turística. Retórica y prác-

Catálogo del Patrimonio Cultural Venezolano (2004). Catálogo. Recuperado de: