TRABAJO GRUPAL FINAL – SUPERVISION EFICAZ

SUPERVISION EFICAZ - TRABAJO GRUPAL FINAL

Integrantes:

1) Carlin Jimenez, Miguel Angel.

2) Alvarez Gave, Marcos Marin.
3) Cortez Rivera, Lis Yuliana.
4) Fernandez Davila, David Alexander.
5) Gallegos Olaechea, Christian.
6) Mendoza Vega, Luis Roberto.

1.- Del dialogo sostenido ¿Trace un diagrama causa – efecto? Asuma los supuestos
necesarios.

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)

PERSONAL / PRODUCTOS Y
OPERADORES SERVICIOS
Personal no
capacitado Desconocimiento de las Excesiva cantidad de
jefaturas de la empresa ventas de productos y
servicios
Desconocimiento de los
productos y servicios
Excesiva cantidad de
No se encuentra el Falta de
reclamos de productos y
destinatario de la llamada personal
servicios QUEJAS DE LOS CLIENTES
POR ESPERAR MUCHO
Desconocimiento del manejo No existe un TIEMPO EN EL TELEFONO
de los equipos telefónicos procedimiento
Equipos telefónicos
descompuestos
Equipos telefónicos
obsoletos Procedimiento
deficiente

EQUIPOS PROCEDIMIENTOS

Según el análisis realizado por el grupo de trabajo, podemos afirmar que la causa principal de
las quejas de los clientes por esperar mucho tiempo en el teléfono se debe a la falta de
capacitación de los operadores y la falta de personal operador.

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TRABAJO GRUPAL FINAL – SUPERVISION EFICAZ

2.- ¿Lleve a cabo un análisis de Pareto, con los datos reunidos en la tabla?

En las 2 siguientes semanas, el personal reunió datos, acerca de la frecuencia de los motivos,
por los cuales algunos clientes deben esperar.

Número
ITEM Motivo % Relativo % Acumulado
total
1 Falta de operadores 172 51.34% 51.34%
2 No se encuentra quién recibe la llamada 73 21.79% 73.13%
3 El operador no entiende el problema 61 18.21% 91.34%
4 El cliente domina la conversación 19 5.67% 97.01%
5 Otras razones 10 2.99% 100.00%
Total 335 100.00%

Según los resultados obtenidos del análisis de Pareto, se puede apreciar que los 2 motivos que
tienen más frecuencia abarcan un total del 73.13% (Pocos Vitales) y el resto representan los
Muchos Triviales.

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TRABAJO GRUPAL FINAL – SUPERVISION EFICAZ

3.- ¿Qué acciones debe emprender la empresa, para mejorar la situación, utilizando el
diagrama o círculo de Deming?

DIAGRAMA O CIRCULO DE DEMING

PLANIFICAR
Objetivos,
metas,
metodos.
Analizar y
ACTUAR formalizar lo Educar,
Realizar. HACER
aprendido
Observar
y/o reiterar
efectos

VERIFICAR
PLANIFICAR

Objetivo: 1. Contratar un 50% más de personal con experiencia en un periodo de 3 meses.

2. Capacitar en un 100% al personal existente en un periodo de 6 meses.

Meta: 1. Cumplir al 100% con la contratación del personal nuevo.

2. Cumplir al 100% con las capacitaciones al personal existente.

Estrategia: 1. Realizar primero la convocatoria de un 25% de nuevo personal vía web.

2. Realizar primero la capacitación del 33.33 % del personal existente.

HACER

1. Realizar la contratación de un 25% más de personal.

2. Realizar las capacitaciones del 33.33% del personal existente en una institución de prestigio.

VERIFICAR

1. Verificar in situ el desempeño y los resultados obtenidos del personal nuevo.

2. Terminada la capacitación, verificar in situ los resultados de la misma.

ACTUAR

1. Analizar el desempeño y los resultados del personal nuevo, si fueron positivos contratar el
25% faltante y de esta manera cumplir con la meta al 100%.

2. Analizar el desempeño y los resultados del personal capacitado, si fueron positivos mandar a
capacitar al siguiente 33.33%, hasta cumplir con la meta al 100%.