Servicio al Cliente

Tema DOS
Comunicación Empresarial.

¿Qué es la comunicación empresarial?

Comunicación empresarial o corporativa es la comunicación que proviene de una empresa,

ONG, organización o instituto y se dirige a sus distintos públicos-meta. Éstos pueden ser internos –
empleados, accionistas, etc.- o externos (clientes, medios de comunicación, gobiernos,
agrupaciones empresariales, universidades, público en general, etc.)

Comunicación empresarial, por tanto, sirve de vínculo entre una organización y sus públicos. Las
organizaciones pueden comunicar a su público-meta a través de las relaciones públicas y la
publicidad, mediante boletines de noticias, videos, gestión de crisis con los medios de comunicación,
planificación de eventos especiales, la creación de valor del producto y la comunicación con
accionistas, clientes o inversores.
La comunicación empresarial tiene que ver con la gestión de las percepciones, una eficaz y
oportuna difusión de la información, una imagen corporativa positiva y una relación positiva con
todos las partes interesadas
empresa, organización, institución, ONG -organización no gubernamental-, u organismo
gubernamental, todos ellos necesitan tener buena imagen y excelente reputación.

Hoy en día, debido al fácil acceso a la información y la creciente competencia, la gestión de la

reputación ha cobrado aún más importancia.

Por lo tanto, la comunicación empresarial o corporativa es una función dada día más
importante y debe ser profesional.

La época en que la comunicación empresarial consistía en cenar con los clientes ha pasado.
Ahora se ha convertido en un arte y una ciencia para gestionar percepciones.

Una eficaz comunicación empresarial debe promover:

o Sólida cultura empresarial

o Una identidad corporativa consistente
o Una filosofía corporativa solvente
o Auténtico sentido de la ciudadanía corporativa
o Adecuada relación profesional con la prensa, incluyendo una rápida y fiable gestión
de comunicación en crisis
o Comprensión de las herramientas de comunicación y las nuevas tecnologías
 Servicio al Cliente
o Sofisticado uso de los instrumentos globales de comunicación.

Comunicación empresarial externa

Relaciones con los medios

Se trata de construir y mantener una relación positiva con los medios de comunicación
(televisión, medios impresos, Web, etc). Esto incluye, pero no se limita a, la redacción y
difusión de comunicados de prensa, la organización de conferencias de prensa y reunión con
los profesionales de los medios y la organización de eventos para los medios de
comunicación.

Eventos externos

Podría implicar encuentros de vendedores/proveedores/distribuidores, reuniones de socios,

eventos relacionados con lanzamientos de productos, iniciativas importantes, etc.

Empresa/portavoz

El portavoz de la empresa es conocido, bien valorado y considerado como una autoridad en el

respectivo sector.

 Gestión de contenido de sitios web corporativos y / o en otros puntos de contacto externo

 La gestión de publicaciones empresariales o corporativas - para el mundo exterior
 La gestión de los medios impresos

Comunicación empresarial interna

o La gestión de publicaciones corporativas para los empleados y socios

o La organización de eventos para el personal interno
o El intercambio de información con los empleados, la construcción de orgullo del
empleado, etc.
o Gestión de la Intranet y otros portales de la web interna
o Desarrollo y mantenimiento de la identidad corporativa para garantizar el
cumplimiento de las directrices de la marca corporativa
 Servicio al Cliente
o Mejora de la comunicación de empresa a fin de comunicar clara y
eficazmente la esencia de la empresa.

Comunicación Asertiva.

La comunicación asertiva es clave para lograr el éxito en la vida.

Ser asertivos implica ser firmes en nuestras decisiones sin llegar a la pasividad.

Es decir, cuando permitimos que otros decidan por nosotros, o pasen por alto nuestras ideas y
valores.

Y también implica no llegar al extremo contrario: La agresividad.

 Servicio al Cliente
Mediante la asertividad, podemos comunicarnos de una forma clara y concisa, haciendo valer lo
nuestro ante los demás.

Contar con un criterio en la sociedad de hoy es indispensable para lograr lo que queremos.

No existe un líder que no sea asertivo.

Generalmente las personas asertivas tienden a tomar decisiones y guiar a otros de manera mucho
más sencilla que quienes no cuentan con este rasgo.
Por lo regular, las personas que siguen a líderes, son menos asertivas que ellos.

Esto no significa que quienes no son asertivos se equivoquen con sus vidas, ni que quienes lo son
tengan el cielo ganado.
Significa que al menos, cuando se tiene una visión clara del mundo y del camino que queremos
recorrer, y además contamos con la habilidad de comunicarlo de forma asertiva, el éxito formará
parte de nuestras vidas indefectiblemente.
Uno de los valores que promueve la asertividad, es el respeto.
Pasividad vs. Agresividad vs. Asertividad

Un ejemplo claro de asertividad es el siguiente:

Estás en un restaurante, y pides una comida sin cebolla.
 Servicio al Cliente
El mesero sin embargo, te trae justo la comida que pediste, pero haciendo caso omiso a tu
advertencia, y solicitándola al chef con abundante cebolla.

Una persona pasiva, aceptaría la comida de forma sumisa, y la consumiría incluso si no es de su

agrado.

Una persona agresiva (el otro extremo de la asertividad) se enojaría y trataría mal al mesero, al chef
y a todo el que esté cerca.
Sin embargo, una persona asertiva, no se dejaría llevar, ni por la ira, ni por el criterio de otros.
De forma muy educada, le haría saber al mesero que su pedido no fue entregado a satisfacción, y
solicitaría que lo cambiaran.

Otro ejemplo puede ser el adolescente cuyos amigos lo invitan a una fiesta que no quiere ir y acepta.

Lo que ocurre es que carece de asertividad, pues no debería aceptar ir donde no quiere.
Ni tampoco, claro, llegar al otro extremo.

Como estos pueden haber montones de ejemplos, lo importante es que captes la idea de que
la asertividad, es simplemente una manera de forjar un carácter y personalidad sólidos como roca.
Ser asertivo no es ser maleducado.
Hay que tener esto muy en cuenta cada vez que empieces a cuestionar tu asertividad.
Si la asertividad que practiques no incluye respeto y tolerancia hacia los demás, no es asertividad.
Posiblemente es atrevimiento.
Comunicándote Asertivamente

La comunicación asertiva viene desde nuestra mente subconsciente.

En realidad, cuando nos comunicamos asertivamente, estamos dando a entender clara y
concretamente nuestro punto de vista y lo que queremos lograr.
Nuestro mensaje transmitido debe poder ser interpretado tal y como queremos que sea interpretado.

Generalmente estamos acostumbrados a dar rodeos cuando tememos a la reacción de los demás,
a lo que vayan a pensar de nosotros y a si estarán a favor o en nuestra contra.

Ser asertivo significa, decir las cosas como son y sin vergüenza, ni temor a lo que los demás
piensen.
Una persona homosexual de la cual nadie conozca su condición, no es asertiva.

Un homosexual asertivo le diría a la sociedad que lo es, independientemente de cómo esta pudiere
juzgarlo.
 Servicio al Cliente

Características de la Comunicación Asertiva

Ser asertivo significa, decir las cosas como son y sin vergüenza, ni temor a lo que los demás
piensen. Una persona homosexual de la cual nadie conozca su condición, no es asertiva. Un
homosexual asertivo le diría a la sociedad que lo es, independientemente de cómo esta
pudiere juzgarlo. Adicionalmente, la asertividad aunque parezca simple y no demuestre su
verdadera importancia, lo cierto es que quienes la tienen presente viven una mejor vida.
Tienen mayores posibilidades de ser mejores en su trabajo y de obtener aumentos si ese es su
deseo. Pueden llegar a ser líderes e incluso tener sus propios negocios empleando a personas
 Servicio al Cliente
que le colaboren. Se comunicará más efectivamente con todas las personas, incluidas las del
sexo opuesto, a las que podrá conquistar más fácil eventualmente.
Las personas asertivas son recordadas, no pasan desapercibidas, porque simplemente le
comunican al mundo sus deseos y se los comunican con claridad. Exigen lo que se debe exigir
y respetan a los demás. En todo caso que para exigir, se debe merecer y si vas a comunicar
asertivamente exigiendo algo que es tuyo primero debes interiorizar la idea de lo que mereces
plenamente.

La comunicación asertiva es un estilo de comunicación valioso que tiene un inmenso impacto

tanto en las relaciones emocionales, como en las relaciones profesionales y laborales, a
continuación te presento seis características fundamentales para tener una comunicación
asertiva y 100% poderosa:

1. Cuando miras a tu interlocutor estas mostrando interés y está actitud aumenta sustancialmente
la confianza y cercanía

2. Ten una postura corporal abierta, ya que tu comunicación no verbal demuestra interés y
sinceridad

3. Observa tus gestos y aprende a controlarlos, ya que los gestos adecuados te ayudan a dar
énfasis a los mensajes que deseas reforzar

4. Fíjate en tus niveles de voz, ya que al modularla de una manera adecuada eres más
convincente

5. Analiza cuánto tiempo escuchas y cuánto tiempo eres escuchado para aumentar la
receptividad y el impacto

6. Identifica cuánto, cómo, cuándo y dónde intervienes, además observa la calidad de tus
intervenciones en las conversaciones

Relaciones públicas.
Las Relaciones Públicas son una función directiva característica que ayuda a establecer y mantener
líneas de comunicación mutuas, entendimiento, aceptación y cooperación entre una organización y
sus públicos; implica la gestión de problemas o temas, ayuda a los directivos a mantenerse
informados y sensibles hacia la opinión pública; define y enfatiza en la responsabilidad de los
directivos de servir al interés público; ayuda a los directivos a mantenerse al frente de los cambios y
utilizarlos de forma efectiva contemplándolos como un sistema de aviso para anticiparse a las
tendencias y utiliza la investigación, la preparación y la comunicación ética como sus herramientas
principales (Harlow. 1976: 36).
 Servicio al Cliente
Las Relaciones Públicas son la función directiva que establece y mantiene relaciones mutuamente
beneficiosas entre una organización y los públicos de los que depende su éxito o fracaso (Cutlip,
Center, y Broom. 2001: 37.)
Las Relaciones Públicas, son un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y
sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los
distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad
y apoyo en acciones presentes y futuras (Martini Natalia. 2001)
Ciencia que estudia el proceso de interacción comunicacional a través del cual una entidad se vincula
táctica y estratégicamente con los diferentes públicos. Implementa técnicas específicas de
relacionamiento interpersonal y corporativo: y finalmente, coadyuva al posicionamiento de una
identidad institucional sólida y basada en valores

Aplicabilidad, características que se deben tener en cuenta en las relaciones publicas

Características de las relaciones públicas

La Relación Pública con el medio de comunicación -prensa- y otros medios de comunicaciones

necesitan de comunicación recíproca. Es decir, oportunidad de entablar conversaciones (relaciones
públicas).

Etapas para lograr una buena relación pública:

1- Definir lo que se quiere decir, y decirlo en forma clara y concisa.

 Servicio al Cliente
2- Tener la seguridad de que llegó bien la información correcta y clara.

3- Asegurarse de que el receptor haga lo que se pretende con la persuasión.

Si no se consideran estos indicadores, realmente se está perdiendo el tiempo en hablar.

No son consideradas relaciones públicas:

- Las imágenes en los folletos, textos, revistas, radio, televisión... Son más bien publicidad, y en
algunos casos con promoción.

- Etiquetas, carteles, expositores (monólogo). Son informaciones o materiales de venta-marketing.

- Solicitar un servicio: café, taxi, comida; la comunicación es más bien unilateral.

- Presentación constante de figuras públicas... Esto es propaganda.

No existe un posicionamiento exacto-fijo en las Relaciones Públicas; es diverso el campo de

acción.

Toda organización privada o pública, que necesite comunicarse de manera que convenza su
objetivo a su audiencia, necesita del servicio de relaciones públicas:

- La Relación Pública es un elemento fundamental para el proceso de desarrollo y crecimiento de la

actividad comercial.

- En algunos casos ocasiona gastos, comparando con otros medios de comunicación. El caso de
encuestas de campañas de lanzamiento de un nuevo producto, fácilmente cuesta
aproximadamente los millones.

- La opinión pública, en el momento en que el producto o servicio se encuentre en el mercado, el

público comprueba y el marketero afirma el valor-precio.

Las Relaciones Públicas, en el lanzamiento del producto a través de la propaganda y promoción de

una marca, implica persuadir a los clientes, y a la vez es útil cuando necesita un alto grado de
pertenencia e identificación con la marca.
