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Departamento de Auditoría

Procedimiento: 2.2.1.2 Fecha Nov / 2005


Archivo Magnético C:\Documents and
Settings\user\Escritorio\ALEXA

PROCEDIMIENTO DE CAJAS

Objetivo: Asegurar la calidad de la atención a los clientes que visitan el


Supermercado, motivando e incentivando la cultura de servicio.

Función General: Velar por dar una excelente atención a los clientes. Efectuar el
recaudo por ventas del Supermercado.

El cajero debe llegar quince (15) minutos antes de iniciar la jornada laboral, presentando
al ingreso del supermercado sus carné de empleado, salud y arp al vigilante, luego entra
a los locker a depositar sus pertenencias y se dirige al Administrador de Sala de Ventas
con su respectiva tarjeta de control de asistencia para la marcación.

Posteriormente se acerca a la Supervisora de Caja para que le asigne el punto de pago en


el cual trabajara, luego reclama la tula que contiene la base en Servicio al Cliente, dando
como referencia su número de cajero.

Cuando el cajero tenga su tula y este ubicado en la caja asignada, la Supervisora le


realizara la apertura de caja, y dejara la pantalla del equipo en la opción de facturación
inmediata; hecho esto el cajero procede a abrir el candado de la tula y acomodar la
base en el cajón monedero, asimismo hará la limpieza de su lugar de trabajo y
organizará la bolsa, para que al momento de abrir las puertas del supermercado al
público, se encuentre en total disposición de dar una excelente atención a los clientes.

En el momento que un cliente se acerque a la caja a pagar sus productos, el cajero lo


saluda cordialmente, “Buenos días, buenas tardes o buenas noches” y comienza a
registrar los productos en el sistema de la siguiente manera: Como la Supervisora ha
dejado al cajero en la pantalla de facturación inmediata, el debe comenzar la operación
pasando cada uno de los productos del cliente por el scanner a una distancia de 10 a 15
cms aprox., por la balanza caso de no tratarse de un producto manufacturado o digitando
el código del producto si es de fruver, granos a granel, granos empacados o huevos que
no manejen código de barras.

En el registro de los productos el cajero siempre tendrá que estar mirando la pantalla,
para evitar errores, confirmando que la descripción del producto corresponda a la
facturada. Además de revisar la mercancía que esta saliendo, que no hayan productos
escondidos dentro de los mismos y repesando todos los productos de la sección de
carnes (verificando que el peso del tiquete de carnes es correcto) .

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Para efectuar devoluciones de productos, porque el cliente no lo desea llevar o se
efectúe un mal registro por parte del cajero ya sea en peso, cantidad o descripción, se
comunicara a la Supervisora para que autorice la operación.

Si en el registro de la venta se presentan productos que no están amarrados al sistema,


que tienen diferencia entre en el precio de venta del sistema y el exhibido o el cliente
presenta un comportamiento sospechoso se debe informar inmediatamente a la
Supervisora para que resuelva el inconveniente, en ningún caso el cajero puede
abandonar la caja.

Si el cajero necesita un cambio de efectivo, se debe comunicar con la Supervisora, es


prohibido hacer prestamos entre cajeros, asimismo debe recontar el cambio entregado.

La Supervisora de caja estará en contacto permanente con los cajeros. Si un cajero


necesita a la supervisora y ésta no se encuentra a la vista, se podrá enviar al empacador
a buscarla o en su defecto se pedirá a uno de los vigilantes que la haga llamar por el
altavoz en servicio al cliente, o a través del radio que ellos portan.

Terminado el registro, el cajero pregunta al cliente cual será la forma de pago: “Como
desea cancelar? Efectivo, cheque, bonos, tarjeta debito o crédito o vales de mercado”.

Pago en efectivo: se revisa la autenticidad de los billetes. En caso de encontrar un


billete falso, se lo comunica a la supervisora para que realice la respectiva marcación.
Opción sistema: efectivo

Pago en cheque: se revisa que el cheque este autorizado por servicio al cliente, con
firma, fecha y sello, en caso contrario se congela el registro, para que se haga autorizar.
La compra debe ser como mínimo el 20% del valor del cheque. Si se trata de un cheque
postfechado no se devuelve efectivo, no es canjeable; este tendrá un recordatorio para
que el cajero cuando lo vea sepa que debe ingresarlo como efectivo. Opción sistema:
Cheque

Cada bono que se reciba debe traer la firma de la supervisora y el sello de la empresa.

Pago con bonos: Actualmente sólo se ha autorizado recibir bonos de: LA AVENIDA,
ASTUMACO, LA BERRAQUERA, MERCA Z y SODEXHO PASS. Se revisa que el
bono este autorizado por servicio al cliente, con firma, fecha y sello, en caso contrario
se congela el registro, para que se haga autorizar. La compra con bono debe ser por
igual valor del bono o superior, no es canjeable. En cuanto a la veracidad de los bonos
BIG PASS, contienen un sello en la parte inferior a un costado, el cual se encuentra en
alto relieve, cuando se frota sobre un papel suelta una tinta morada, este sello no se
desgasta ni se seca, tiene una prueba al calor en un recuadro donde dice “frote con el
dedo”, simplemente deslizando el dedo fuerte y repetidamente hasta darle calor al
recuadro, el fondo de este se vuelve claro y se puede notar el nombre del bono a que
corresponde, además se puede notar el esquema trasluz que contiene lo observado hacia
la luz, TGS. Los bonos de SODEXHO PASS, tienen una banda microlineal en la que
aparece el nombre del cheque y el nombre sodexho pass, también tienen dibujos en el
fondo, máximo vienen con denominación de $50.000 Premium y Canasta; no se deben
aceptar bonos royos, que tengan sello diferente al del supermercado , con rayas o con
indicacion de que ya ha sido utilizado. Opción sistema: En el momento de ingresar el
bono en el sistema al totalizar, debe hacerlo por el modo de pago OTROS, allí le

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aparecerán las opciones de bonos con las que contamos (f2), elija la que corresponda.
LOS BONOS NO SON CANJEABLES CON EFECTIVO.

Pago con tarjeta debito: se revisa la autenticidad de la tarjeta, se pasa por el datafono, se
elige el tipo de tarjeta y se coloca el valor de la transacción; luego el cliente digita la
clave, hecha la operación se le entrega el baucher al cliente para que lo firme con
nombre y cedula y se queda con la copia. El cajero ingresa el original al sistema como
tarjeta debito con el numero de aprobación y de tarjeta. No tiene permitido dar avances
de efectivo a los clientes.

Pago con tarjeta crédito: se realiza la misma operación de la tarjeta debito, excepto que
para este caso el cajero debe exigir la cédula del tarjetahabiente para la respectiva
confrontación de documentos.

Para la veracidad de las tarjetas, los cuatro primeros dígitos del número de la tarjeta
deben ser iguales a los impresos en color negro y blanco ubicados en la parte superior o
inferior del mismo; la fecha de vencimiento debe estar vigente; la V estilizada del
sistema VISA, debe mantener su forma inclinada; deben estar alineados, de igual
tamaño y presentación de los números que conforman el número de la tarjeta, en el
panel de firma debe estar la firma del titular, el cual no debe presentar enmendaduras,
tachaduras o alteraciones. En caso de encontrarse levantado la tarjeta se anula y no
debe aceptarse, el logotipo tridimensional de la tarjeta, debe contener el símbolo de una
paloma y al confrontarla a la luz cambia de color; los colores de la bandera VISA
ubicada en el extremo inferior derecho del plástico, sus colores deben ser vivos,
finalmente el titular es el único autorizado para efectuar compras con la tarjeta recibida,
verifique que el nombre del titular es igual al del documento de identidad.

Recuerde al terminar la transacción en el datáfono, registre los datos del tarjetahabiente,


los del establecimiento y los de la transacción en el comprobante único de venta:
siempre y sin excepción, haga firmar por el arjetahabiente el comprobante de venta en
su presencia con el número del documento de identidad y el número de teléfono de
contacto, la firma debe guardar similitud con la registrada en el reverso de la tarjeta;
verifique las cantidades y valores registrados en el comprobante, registre el número de
autorización otorgado al sistema.

Una vez terminada la transacción entregue la copia amarilla al cliente, guarde el original
de color blanco en el cajón monedero.

Si se realiza un pago con varias tarjetas repita el proceso por cada tarjeta e ingrese al
sistema cada una con su respectivo número de autorización.
Opción sistema: tarjeta débito o crédito.

Al terminar de registrar el pago se le entrega al cliente el recibo de compra y el cambio


si es del caso, despidiéndolo cortésmente: “Gracias por su compra, que tenga un feliz
día, tarde o noche; con mucho gusto”.

El cajero debe estar atento a la forma cómo los empacadores distribuyen la mercancía
en las bolsas de tamaño correcto (los alimentos separados de los productos de limpieza)
y lo entregan al cliente que corresponde.

Sospeche de aquellos clientes que…

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 Realizan compras por altos montos que no obedecen a patrones de comportamiento
específico. Ej. No tiene claro el producto que busca, ni la calidad, ni el color, no
ponen objeción al precio en caso de presentarse sobre costos.
 Presionan al cajero para agilizar el proceso de venta, buscando que no se cumplan las
validaciones de seguridad mínimas mencionadas anteriormente.
 Presentan múltiples tarjetas o diferentes medios de pago en el momento de cancelar la
cuenta, buscando reflejar una capacidad de pago bastante alta y tratando de ganar
confianza del cajero.
 Aquellos que se presentan en las horas pico de atención, en temporadas de gran
movimiento comercial o sobre el cierre del Supermercado, con gran afán por realizar
una compra de último momento.

Si se presentan olvidos de mercancía pagada por parte del cliente, se guarda en la caja
hasta finalizar la jornada y se entrega la mercancía a la Supervisora para que realice el
informe correspondiente y lo entregue a inventarios. Excepto los productos perecederos
que deben surtirse de inmediato para evitar averías.

Al finalizar la jornada laboral, se realiza la entrega de la caja a la Supervisora, esta se


acerca al punto de pago con un vigilante, cuenta $150.000 correspondientes a la base y
se la entrega al cajero para que la recuente, la guarde en la tula y le ponga el candado.
Luego deposita en otra tula el recaudo de la caja, sin contarlo y el cuadre de caja que
imprime del sistema. El cajero guarda la tula de la base en servicio al cliente y se dirige
al Administrador de Sala de ventas para la marcación de salida en la tarjeta de control de
asistencia.

Hecho esto, el cajero apaga el equipo, hace limpieza de su puesto, tapa el equipo y surte
las devoluciones del día en la sala de ventas con el empacador.

Elaborado por: Aprobado por

Alexandra Sánchez Ramírez Javier Alberto Zuluaga


Auditora Jefe Administrativo

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Departamento de Auditoría
Fecha Nov / 2005
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PROCEDIMIENTO DE CAJAS

NORMAS PARA EMPLEADOS QUE SE DESEMPEÑEN COMO


CAJEROS

OBLIGACIONES

1. Estar en el sitio de trabajo quince minutos antes de su correspondiente horario de


trabajo.

2. Memorizar los códigos internos de la sección de Fruver, granos a granel,


granos empacados y huevos que no tengan códigos de barras.

3. Pasar por la balanza scanner todos los productos para su registro.

4. Mirar la pantalla en el momento del registro.

5. Repesar todos los productos de la sección de carnes (carne, pollo, mariscos).

6. Confirmar que la descripción del producto corresponda al facturado.

7. Totalizar todas las cuentas.

8. Reportar las devueltas olvidadas por los clientes.

9. Informar a la Supervisora de caja los reclamos de los clientes, ya sea por


devueltas o por registro de mercancía.

10. Reportar artículos mal marcados, o no codificados.

11. Pedir autorización a la supervisora para ausentarse de su puesto.

12. Reportar la inasistencia al trabajo, por motivos de enfermedad, al inicio de la


jornada. Debe tener la correspondiente incapacidad de la EPS a la cual este
afiliado (no se aceptan de médicos particulares).

13. Avisar oportunamente a la empresa los permisos y licencias requeridas.

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14. Respetar al cliente en todas las situaciones que se le presenten, mantener la
calma en el momento que a un cliente no le alcance el dinero para cubrir la
compra, debe esperar a que escoja los productos que no va a llevar, para hacer
la respectiva devolución con la autorización de la Supervisora.

15. Atender cordialmente a los clientes, salude y agradezca de forma amable.

16. Recibir solo cheques, bonos y vales autorizados (firma y sello).

17. Revisar la autenticidad del efectivo, las tarjetas debito y crédito.

18. Entregar el tiquete de compra al cliente.

19. Verificar el contenido de toda mercancía empacada en la caja.

20. Reportar a la supervisora y a un vigilante los obsequios que le hagan los clientes.

21. Tener una excelente presentación personal.

22. Asistir a las actividades programadas por la empresa (inventarios,


integraciones, etc).

23. Asistir a las reuniones programadas por la Supervisora, aún cuando se esté
descansando.

24. Dar buen trato a los compañeros de trabajo.

25. Orientar al cliente sobre la ubicación de los productos cuando se lo soliciten,


enviar al empacador si es necesario.

26. Reportar anomalías o situaciones sospechosas, que identifique desde su puesto, a


la supervisora y al vigilante.

27. Colaborar a la Supervisora con el seguimiento de los empacadores:


comportamiento, atención al cliente, forma de empacar, horario, presentación
personal, personalidad y vocabulario.

28. Recontar los cambios entregados por la Supervisora.

29. Interactuar con el cliente acerca de la calidad de los productos y el servicio


recibido.

30. Mantener buen surtido de bolsas en su punto de pago, hacer los pedidos a la
supervisora.

31. Colaborar con el cuidado de los equipos y del punto de pago.

32. Asegurar la limpieza en el punto de pago

33. Apagar y tapar el equipo cuando finalice la jornada.

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34. Entregar la tula de base en servicio al cliente al finalizar la jornada o el turno.

35. Revisar que ni en el cajón monedero, ni debajo de este quede efectivo, cheques
o recibos, después del cuadre de caja.

36. Otras que la administración considere.

PROHIBICIONES

1. Devolver al cliente del puesto de pago por falta de sencillo para devolver, por
tener que dirigirse a refrigerio o tener que retirarse del almacén por la
finalización de su respectiva jornada laboral.

2. Presentar dos o mas descuadres (sobrantes o faltantes) en los cuadres diarios de


caja en un periodo menor a un mes.

3. Portar dinero, carteras, billeteras, radios, beeper, celular, entre otros, en el


sitio de trabajo.

4. Realizar cambios de mercancías en cajas sin autorización de la supervisora.

5. Registrar artículos por menor valor o por un valor diferente al indicado en el


artículo.

6. Entregar devueltas a los clientes en forma irregular; dar mas o menos dinero del
que le corresponde al cliente.

7. Efectuar préstamo de dinero entre cajeros y/o empacadores, para cambios.

8. Enviar al cliente sólo, a verificar o consultar precios de artículos cuando esta


inconforme con el mismo, se informa a la supervisora para que se encargue.

9. Dar devueltas o cambiar bonos que se dan para compra de mercancía.

10. Facturar ventas con cheque por menos del 20% del mismo.

11. Consumir alimentos o masticar chicle en el puesto de trabajo.

12. Fumar dentro de las instalaciones del Supermercado.

13. Registrar ventas a familiares o parientes.

14. Recibir visitas de familiares y amigos en horas de trabajo.

15. Formar corrillos con los compañeros en horas de trabajo.

16. Presentarse al trabajo bajo el efecto de bebidas embriagantes o sustancias


alucinógenas.

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17. Facilitar documentos , sellos e información de la empresa a terceros.

18. Efectuar avances de efectivo con tarjeta débito o crédito.

19. Participar o efectuar colectas y rifas no autorizadas por la empresa.

20. Acumular en sus cajas mercancías que no llevan los clientes, especialmente
aquellos que requieren refrigeración.

Elaborado por: Aprobado por

Alexandra Sánchez Ramírez Javier Alberto Zuluaga


Auditora Jefe Administrativo

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Departamento de Auditoría
Fecha Nov / 2005
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PROCEDIMIENTO DE CAJAS

SISTEMA CG1 - VENTAS

 Facturación Inmediata

Ingresa por comercial - ventas - PDV - Facturación inmediata - Facturación


inmediato.

Aparece la pantalla para facturar, solo se deben pasar los productos por el lector y carga
precio y unidad (1).

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Al terminar da tres opciones a elegir:
Congelar: cuando se requiere a la supervisora o le falta un producto al cliente. Con esta
opción puedo empezar con otra factura dejando la inicial pendiente.
Descongelar: usado para retomar una factura anterior cuando ya se ha resuelto el
inconveniente.
Totalizar: dar por terminado el registro de la factura y proceder a cancelar la cuenta.

Si el pago es con tarjeta, se realiza la operación con el datáfono y se ingresa la


información (numero tarjeta, banco, numero autorización, valor)

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Si el pago es con cheque se verifica que este autorizado y se ingresa la información
(numero cheque, banco, cuenta, numero autorización, valor).

Si el pago es con bonos, elige la opción OTROS, y escoge la opción del bono que desea
ingresar. Recuerde que no son canjeables con efectivo.

Elaborado por: Aprobado por

Alexandra Sánchez Ramírez Javier Alberto Zuluaga


Auditora Jefe Administrativo

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