SEMANA 1 – CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

SEMANA 1

Introducción al control estadístico de procesos

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OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Reconocer conceptos y herramientas

asociadas al control estadístico de procesos.

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OBJETIVOS ESPECÍFICOS..................................................................................................................2
INTRODUCCIÓN ..............................................................................................................................4
1. DEFINICIONES, CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN EL CONTROL ESTADÍSTICO DE
PROCESOS ......................................................................................................................................5
1.1 DEFINICIÓN DE PROCESO.................................................................................................5
1.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO ..........................................................................................6
1.3 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ........................................................................................6
1.3.1 CASO HARLEY DAVIDSON .........................................................................................8
1.4 DIAGRAMAS DE PROCESOS ..............................................................................................9
1.5 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS ........................................................................... 10
1.6 HERRAMIENTAS DE CONTROL ESTADÍSTICO................................................................... 11
1.6.1 GRÁFICOS DE CONTROL .........................................................................................12
1.6.2 DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO ................................................................................. 12
1.6.3 DIAGRAMA DE PARETO ..........................................................................................13
1.6.4 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN.................................................................................... 14
1.6.5 HISTOGRAMA ........................................................................................................ 14
1.6.6 DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO ........................................................................ 15
1.6.7 CAPACIDAD DE PROCESO .......................................................................................15
COMENTARIO FINAL .....................................................................................................................16
REFERENCIAS ................................................................................................................................17

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INTRODUCCIÓN
El control estadístico de procesos es utilizado
como apoyo al análisis de información, con la
finalidad de entregar productos y/o servicios
que cumplan con los requerimientos exigidos
por los clientes.
Las diversas organizaciones crean sus propias
estrategias de acuerdo con las necesidades
del cliente, especificaciones del producto y
capacidades del proceso. Antes de
implementar las estrategias, es necesario
cuantificar los resultados de cada operación;
en ese sentido, el control estadístico de
procesos juega un rol fundamental y permite,
mediante una serie de herramientas, analizar,
controlar y mejorar los procesos.
Por esto, el control estadístico de procesos se
considera una herramienta de gestión de
procesos productivos y de servicios.
“La calidad nunca es un accidente; siempre es resultado del esfuerzo inteligente”.
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El mercado es cada vez más competitivo,
razón por la cual es necesario controlar los
procesos con el objetivo de realizar mejoras
continuas que contribuyan a disminuir costos,
aumentar las ventas, desarrollar productos
con altos estándares de calidad, entregar un
servicio al cliente de excelencia, tener
capacidad de respuesta a las necesidades,
aumentar la productividad y disminuir la
capacidad ociosa de los activos de la
organización.
Por lo anterior, las aplicaciones de análisis de
datos y de la metodología estadística serán
fundamentales en el estudio de la asignatura.
Algunas de las herramientas que se
estudiarán considerarán desarrollo
matemático y la inferencia de información
desde diagramas.
(John Ruskin)
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1. DEFINICIONES, CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS

UTILIZADAS EN EL CONTROL ESTADÍSTICO DE
PROCESOS
En la actualidad, la mayoría de las empresas buscan entregar productos tangibles y/o intangibles de
calidad que cumplan con los requisitos exigidos por los clientes y la legislación. Para medir el
desempeño de diversos procesos se utiliza la estadística.

A continuación, se presenta una serie de conceptos y herramientas necesarias para medir los
diversos procesos mediante el control estadístico, con la finalidad de cumplir con los requisitos del
producto y/o servicio.

1.1 DEFINICIÓN DE PROCESO

La gestión de procesos es una forma sistémica de identificar, comprender y aumentar el valor
agregado de los procesos de la empresa para cumplir con la estrategia del negocio y elevar el nivel
de satisfacción de los clientes. De acuerdo con la literatura especializada, se puede definir “proceso”
como

…una unidad que cumple un objetivo completo y que agrega valor para el cliente. Esta
unidad es un sistema de creación de riqueza que inicia y termina transacciones con los
clientes en un determinado período de tiempo. Cada activación del proceso corresponde al
procesamiento de una transacción, en forma irreversible... (Bravo, 2008, p. 27).

A partir de esta idea, los objetivos de la gestión de procesos se pueden definir de la siguiente
manera:

• Permite mejorar la actividad de la organización, entregando un producto y/o servicio de

calidad al cliente.
• Identifica y optimiza los procesos de la organización.
• Mejora los resultados de la empresa y reducir los costos.
• Permite reorganizar la estructura de la organización.

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1.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO

De acuerdo con Bravo (2009), los elementos de un proceso se individualizan a partir de las siguientes
características:

§ Cada proceso debe tener un propósito, que es cubrir una necesidad. Además, debe definir
de manera clara sus estrategias para alcanzarlo. Las estrategias pueden variar en el tiempo
según factores internos y externos de la organización.
§ En cada proceso debe existir un responsable de su gestión dentro de la organización.
§ En cada proceso existen entradas y salidas que permiten llegar al producto deseado, ya sea
tangible o intangible.
§ Las entradas del proceso pueden ser materiales, como los productos que se transforman o
la mano de obra que lo hace.
§ Las salidas son los productos y/o servicios que se pretenden prestar con el desarrollo del
proceso.
§ Existen clientes que tienen la necesidad de un producto y/o servicio.
§ Los proveedores son los que suministran las entradas de los diversos procesos.
§ Cada proceso debe contar con su procedimiento y/o diagrama de flujo que identifique las
diversas etapas para obtener el producto deseado.
§ Las empresas en sus procesos deben cumplir con la normativa vigente en el país que opera,
ya sea en el ámbito de seguridad laboral, legislación ambiental, legislación de las políticas
de salud, etc.
§ Todo proceso debe tener controles de evaluación. Generalmente, se utilizan diversos
indicadores de gestión para cuantificar los resultados. Trabajar con indicadores de gestión
permite realizar mejoras continuas en los procesos.

1.3 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Dentro de una organización existen distintos tipos de procesos, entre los que se cuentan:

§ Procesos estratégicos: Establecen directrices en la organización involucrando a todas las

áreas. Estos procesos pueden ser de comunicación, revisión estratégica, seguimiento,
evaluación y revisión de resultados de la dirección. También se determina la misión, visión
y valores de la organización. En este tipo de procesos están involucrados el directorio y los
gerentes, quienes entregan las estrategias de la organización y los resultados que se
esperan.
§ Procesos de gestión: Controlan diversos procesos de la organización, proporcionando
información para la toma de decisiones y elaborar mejoras. Por ejemplo, el área de control
de gestión analiza los resultados y determina los indicadores de gestión, información que
posteriormente es entregada a la gerencia y/o jefaturas para implementar mejoras.

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§ Procesos operativos: Permiten transformar los recursos para obtener el producto o servicio
según requerimientos de los clientes. Por ejemplo, en una planta elaboradora de alimentos
constituye el área de producción, siendo los encargados de transformar las materias primas
en los productos terminados que llegan al cliente.
§ Procesos de apoyo: Proporciona los recursos físicos y humanos necesarios de los clientes
internos para ejecutar los procesos del negocio. Por ejemplo, el área de abastecimiento es
un proceso de apoyo para la elaboración de un producto y debe cumplir con los
requerimientos de su cliente interno (área de producción).

Cada organización, para administrar de manera correcta sus recursos, debe encontrar su estrategia
de proceso a utilizar. Existen cuatro estrategias, las que a continuación se describen:

§ Enfoque en el proceso: Se produce alta variedad de productos y/o servicios en un bajo

volumen, destacándose por tener una gran flexibilidad en sus procesos para cumplir con los
requerimientos del cliente. Por ejemplo, una imprenta elabora productos de acuerdo con
los requerimientos específicos de un determinado cliente.
§ Enfoque repetitivo: Son aquellos procesos que elaboran grandes volúmenes de productos
estandarizados. En este tipo de procesos todos los productos siguen la misma secuencia de
operaciones. Por ejemplo, la industria de automóviles da cuenta de un proceso serial en
donde se van ensamblando los diversos componentes hasta llegar al producto final.
§ Enfoque en el producto: Son aquellos procesos de alto volumen y poca variedad. Un
ejemplo de este tipo de proceso sería la fabricación de bebidas gaseosas, ya que sus
instalaciones están organizadas en torno al producto y tienen un alto volumen de
producción.
§ Personalización masiva: Es la producción rápida y a bajo costo de bienes y servicios que
satisfacen de manera creciente los deseos personales de sus clientes. Un ejemplo sería la
estrategia desarrollada por Dell Computer, la que tiene menor costo al no contar con
intermediarios y donde además el cliente puede armar el computador de acuerdo con sus
requerimientos.

• Un proceso es una unidad que cumple un objetivo completo

y que agrega valor para el cliente.

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1.3.1 CASO HARLEY DAVIDSON

La estrategia utilizada por la famosa empresa fabricante de motocicletas Harley Davidson es de
enfoque repetitivo, ya que en su proceso se ensamblan diversos módulos para llegar a su producto
final.

En el siguiente esquema (figura 1) se pueden observar las diversas operaciones que se llevan a cabo
dentro del proceso de fabricación de una Harley Davidson. Cada una de las operaciones debe ser
medible y controlada para cumplir con los requisitos de calidad del producto final.

Figura 1. Diagrama de flujo de una planta de ensamble de Harley Davidson.

Fuente: Heizer & Render, 2009, p. 258.

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• En el siguiente enlace, podrás profundizar en la gestión por

procesos:

https://youtu.be/l0zCC73uy1c

1.4 DIAGRAMAS DE PROCESOS

El diagrama de procesos es una herramienta de gran utilidad en las organizaciones, se trata de una
secuencia que muestra en forma detallada cada una las actividades de una operación; para el caso
de una empresa productiva, identifica claramente las materias primas, inspección, envasado,
producto terminado y embalaje.

A continuación, se muestra un diagrama de proceso:

Figura 2. Diagrama de flujo de una planta de subprocesos de

aceptación del cliente y entrega del servicio .
Fuente: Krajewski et al., 2008, p. 158.

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1.5 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

El control estadístico de procesos se utiliza para identificar y eliminar las causas que están
provocando variabilidad en el proceso. Se entiende por variabilidad a la diferencia entre el
desempeño real y el esperado. Para que un producto y/o servicio cumpla con los especificaciones
técnicas, estos deben tener poca variabilidad y mantener una estabilidad en el tiempo.

El uso de técnicas estadísticas sirve para controlar y aplicar mejoras continuas en los procesos,
siendo una ventaja al tratarse de un trabajo cuantitativo que permite medir y mejorar la calidad de
los productos y servicios.

En el control estadístico de procesos se debe considerar los siguientes puntos:

§ Para el caso de procesos productivos, el control se puede realizar durante el proceso de

fabricación o recepción de muestreos.
§ Para el control estadístico de proceso durante la fabricación se deben planificar los tiempos
de muestreo, de modo que el proceso sea continuo.
§ Para la recepción de muestreo se planifica según las partidas o lotes recibidos, estos pueden
ser materias primas, semi-elaboradas o acabadas y con el propósito de inspeccionar si se
verifican las especificaciones establecidas.
§ El control estadístico de procesos permite mejorar las variables que actúan dentro de un
proceso productivo, tales como, tiempo, calidad y costo, favoreciendo el aumento de la
productividad.

Para llevar a cabo el control estadístico de procesos es necesario seguir el siguiente esquema de
trabajo:

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•Personas
•Materiales
•Capital
Inspección •Tecnología
•Información
•Energía

Control
•Proceso de
estadístico de transformación
procesos

Diseño • Productos
estadístico de • Servicios
experimentos • Utilidades

1.6 HERRAMIENTAS DE CONTROL ESTADÍSTICO

Las herramientas utilizadas en el control estadístico de procesos son un conjunto de técnicas
gráficas que permiten encontrar soluciones a problemas enfocados en la calidad de productos y
servicios. En el transcurso de la asignatura se profundizará en ellas. Por ahora, solo se desarrolla una
revisión general de sus principales atributos.

Los objetivos de estas herramientas de control estadístico son:

• Detectar problemas.
• Delimitar el área problemática.
• Estimar los factores que están provocando el problema.
• Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido.
• Confirmar los efectos de mejora.

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1.6.1 GRÁFICOS DE CONTROL

Los gráficos de control se utilizan para controlar el comportamiento de una característica de calidad
de un producto o servicio. Una forma estándar de gráfico de control se puede visualizar en la
siguiente figura:

Figura 3. Ejemplo de gráfica de control estadístico del proceso.

Fuente: Heizer y Render, 2009, p. 204.

La línea quebrada del gráfico refleja el comportamiento de la característica controlada y permite

observar la estabilidad de un determinado proceso.

Existen dos tipos de gráficos de control:

§ Gráficos de control por variables: Corresponden a características medibles, por ejemplo:

masa, altura, dimensiones, etc.
§ Gráficos de control por atributos: Corresponden a características de los resultados
obtenidos del proceso, por ejemplo: unidades defectuosas de productos.

Para resolver estadísticamente los dos tipos de gráficos, se deben seguir procedimientos diferentes
que se estudiarán con mayor detalle en la semana 2 de esta asignatura.

1.6.2 DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO

Un diagrama de causa y efecto es una representación gráfica de un análisis sobre un problema que
es causado por varios factores y subfactores. El objetivo del diagrama es encontrar las causas que
generan el problema y permitir encontrar una solución.

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El diagrama de causa y efecto también es conocido como “diagrama de espina de pescado”, por la
forma de su representación, que se puede observar a continuación:

Figura 4. Ejemplo de diagrama de causa y efecto.

Fuente: Heizer y Render, 2009, p. 204.

1.6.3 DIAGRAMA DE PARETO

También conocida como la ley 80/20, un diagrama de Pareto establece que 80% de los efectos
proviene del 20% de las causas. Por ejemplo, para el área de producción quiere decir que 80% de
los productos defectuosos provienen del 20% de las fallas.

Para elaborar el diagrama, las clasificaciones de datos se deben organizar de forma descendente de
izquierda a derecha como se muestra a continuación:

Figura 5. Ejemplo de diagrama de Pareto.

Fuente: Heizer y Render, 2009, p. 204.

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1.6.4 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

El diagrama de dispersión es una herramienta gráfica que permite identificar y medir la relación
existente entre dos variables, permitiendo observar la influencia de una variable sobre la otra. De
esta manera, es posible visualizar si existe correlación, como se muestra a continuación.

Figura 6. Ejemplo de diagrama de dispersión.

Fuente: Heizer y Render, 2009, p. 204.

1.6.5 HISTOGRAMA
Un histograma es un gráfico que representa las distribuciones de frecuencia de una variable
mediante rectángulos dentro de ciertas coordenadas. En otras palabras, establece la frecuencia con
que algo sucede. En un histograma se puede representar de manera grafica la capacidad de un
proceso, y si acaso se están cumpliendo con los requerimientos y/o normativa de un producto.

Figura 7. Ejemplo de histograma.

Fuente: Heizer y Render, 2009, p. 204.

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1.6.6 DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO

Un diagrama de flujo de proceso es una secuencia que muestra de forma detallada cada una de las
actividades de una operación. Los diagramas pueden ser de procesos productivos o de servicios y
se pueden utilizar en organizaciones de diferentes rubros. A continuación, se presenta un esquema
genérico de un diagrama de flujo.

Figura 8. Ejemplo de diagrama de flujo de proceso.

Fuente: Heizer y Render, 2009, p. 207.

1.6.7 CAPACIDAD DE PROCESO

Es la habilidad de un proceso para cumplir las especificaciones de diseño, establecidas por la
ingeniería de diseño o por los requerimientos del cliente.

Para evaluar si el proceso tiene la capacidad de cumplir con los requerimientos de los clientes y/o
especificaciones, existen dos indicadores que permiten determinar cuantitativamente la capacidad
del proceso:

• Razón de habilidad del proceso (Cp): sus valores deben caer dentro de las especificaciones
superior e inferior.
• Índice de habilidad del proceso (Cpk): mide la diferencia que hay entre las dimensiones
deseadas y las reales de los bienes o servicios producidos.

Por ejemplo: Si una empresa elabora un producto con una tolerancia de especificación 12 ± 0,05
cm, el área de control de calidad quiere conocer la capacidad de su proceso. Para ello, debe realizar
una serie de mediciones a los productos terminados; si los resultados se encuentran dentro de la
especificación, el proceso tiene la habilidad para operar, de lo contrario, si los resultados están fuera
de la especificación, es necesario realizar un seguimiento a los procesos y aplicar las mejoras para
estandarizar.

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COMENTARIO FINAL
El contenido de esta semana se orientó a reconocer la utilidad que tiene el control estadístico de
procesos y las herramientas que se utilizan para realizar seguimiento a los procesos.

Sin duda, las organizaciones buscan optimizar sus procesos y con esto aumentar la rentabilidad de
su producción; por esta razón, las diversas herramientas mencionadas juegan un rol fundamental,
ya que permiten encontrar posibles falencias y luego implementar estrategias para hacer
competitivos los procesos.

En ese sentido, es importante que las organizaciones realicen un control estadístico de sus procesos,
para eliminar costos por mala calidad y aumentar la competitividad en el mercado.

Por lo visto, es fundamental contar con los conocimientos necesarios en lo referente al control
estadístico de procesos, cuyas temáticas se profundizarán en los próximos capítulos.

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REFERENCIAS
Bravo, J. (2007). Gestión de procesos. Chile: Editorial Evolución.

Heizer, J. y Render, B. (2009). Principios de administración de operaciones. México: Pearson

Educación.

Krajewski, L. et al. (2008). Administración de operaciones. México: Pearson Educación.

Virtual Training Lteam (2016). Gestión por Procesos (video). Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=B1uynyY0rPc

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2018). Introducción al control estadístico de procesos. Control Estadístico de

Procesos. Semana 1.

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