Suministro de información

asesoría para el
Consumidor Financiero
Superintendencia
Financiera
de Colombia

Actividad de Aprendizaje 3: Protección al consumidor financiero

Material 2: Mecanismos de prevención e instancias de protección

Bienvenidos aprendices:

Este es el segundo material correspondiente a la tercera actividad de

aprendizaje de nuestro proceso de formación, en el que trataremos los
mecanismos de prevención e instancias de protección al consumidor fi-
nanciero. Se trabajará desde dos perspectivas: preventiva y correctiva.

• Preventiva: en la que se indican mecanismos de prevención al hacer uso de produc-

tos y servicios financieros, a manera de cápsulas básicas y consejos que debe tener
en cuenta un buen consumidor financiero para desarrollar de mejor manera la relación
con las entidades vigiladas, a partir de una adecuada información. También se hacen
recomendaciones sobre cómo estar atentos frente a personas y empresas inescrupu-
losas que NO son vigiladas por el Estado y quieren apoderarse de los recursos de las
personas de bien.

• Correctiva: para la solución de situaciones. Se trata de conocer adecuadamente las

instancias de protección a las que puede acudir el consumidor financiero, cuando se
requiera formular alguna solicitud o inconformidad con las entidades vigiladas.

Dado que en el primer material desarrollamos los aspectos básicos de la normatividad sobre el Régimen de
Protección al Consumidor Financiero, ahora nos referiremos a los procedimientos que deben existir al interior
de las entidades para la atención a los consumidores financieros, a las Defensorías del Consumidor Finan-
ciero (DCF) y a la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC), esta vez de manera más específica.
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Así las cosas, con este material ofrecemos una visión práctica del desarrollo de las relaciones entre
consumidores financieros y las entidades vigiladas, con el objeto de que usted esté en capacidad de
conocer las distintas herramientas que se tienen a disposición de los consumidores financieros.

Se pretende que al terminar el curso usted sea un consumidor financiero proactivo, informado, que
hace valer sus derechos, toma decisiones con discernimiento y es multiplicador de ese conocimiento
en su entorno.

Resultados de aprendizaje

• Aplicar los mecanismos y procedimientos legales para presentar una reclamación

relacionada con una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colom-
bia
• Ejercer derechos y deberes asumiendo actitudes proactivas en la relación y pres-
tación de servicios de las entidades del sector financiero, teniendo en cuenta las
normas legales vigentes y políticas institucionales
• Calificar el servicio prestado por las entidades del sector financiero y tramitar las
quejas y reclamos ante las instancias correspondientes, teniendo en cuenta las nor-
mas legales vigentes y procedimientos establecidos por el sector financiero

Material de aprendizaje

Amigo Aprendiz:

Como se indicó en el Material 1 de esta actividad de aprendizaje, la ley que

contiene el Régimen de Protección al Consumidor Financiero, es la Ley 1328
de 2009. No obstante, la misma permite la aplicación junto con otras normas de
protección, dependiendo de la situación particular de la que se trate.
Como usted ya conoce los aspectos básicos de la normatividad, seremos ahora muy prácticos y le da-
remos algunos consejos para que pueda actuar como un buen consumidor financiero en sus relaciones
con las entidades vigiladas, e incluso con otras entidades para el cuidado de sus recursos. Comenza-
remos así con Mecanismos básicos de prevención.

Antes de ofrecer recomendaciones puntuales de prevención, consideramos importante desarrollar me-

jor la obligación de información que tienen las entidades vigiladas respecto del consumidor financiero,
dado que esta es fundamental para la toma de decisiones por parte de los consumidores y, en conse-
cuencia, se constituye en la primera herramienta de prevención.

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Información al consumidor financiero

La información que suministra la entidad sobre un producto o servicio es fundamental para que un con-
sumidor esté protegido, pues si son claras las características y costos, se pueden comparar productos
similares y tomar mejores decisiones.

Tal obligación especial de las entidades vigiladas es de particular importancia y se basa en el principio
de Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna consagrado en el literal c) del artículo 3 de
la Ley 1328 de 2009, desarrollado en la Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera de
Colombia, como anotamos en el Material 1.

Amigo aprendiz, tenga en cuenta que:

La información que suministren las entidades vigiladas debe tener las siguientes características:
• Cierta • La información suministrada directa-
• Suficiente mente en oficinas o por asesores o
• Oportuna agentes comerciales debe correspon-
• Clara der al contrato, canales y a la realidad
• Veraz del servicio.
• Comprensible • Se debe notificar de manera previa
• Transparente cualquier modificación en el contrato y
• Verificable el consumidor tiene la opción de fina-
• Corresponder a lo ofrecido lizar el contrato sin sanciones cuando
• Estar vigente la vigilada no lo haga.
• Disponible en todos los momentos de
la relación

En general, el contenido mínimo de la información sobre productos y servicios que deben suministrar
las entidades vigiladas debe incluir las características de los productos, los derechos y obligaciones de
las partes, los costos de las operaciones y servicios, las seguridades en el manejo de productos y las
instancias de atención al consumidor financiero. Veamos el detalle:

• Características de los productos y servicios: • Recomendaciones de seguridad y riesgos

}} Condiciones y requisitos (funcionamiento,
restricciones y exclusiones)
}} Plazos y términos contractuales (duración,
ejercicio de derechos, renovación, prórro-
ga, respuesta a solicitudes)
}} Procedimiento para apertura y finalización,
bloqueos, reactivación y cancelación.
}} Derechos y obligaciones
}} Causales para terminar el contrato
}} Costos y tarifas
}} Consecuencias derivadas del incumplimiento.
• Contratos de adhesión y reglamentos
• Mecanismos para la protección de derechos
y atención
• Canales de distribución de servicios y ope-
raciones que pueden realizarse en cada uno
(ubicación y horario)
• Convenios con terceros para recaudo de ser-
vicios
• Soportes por realización de operaciones
• Monto de pagos en créditos
• Efectos de los pagos anticipados en créditos

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En sus páginas web todas las entidades deben contar con un botón llamado “Información sobre pro-
ductos y servicios”, en el cual se puede encontrar el detalle de los productos o servicios ofrecidos junto
con el contrato, reglamento o anexo que instrumenta la relación entre el consumidor y la entidad vigilada.
Por ejemplo, el contrato de cuenta de ahorros en cada una de sus modalidades como la cuenta para
niños.

Consulte la página web de la entidad con la que tiene productos o pretende contratar y compare para
elegir el producto y entidad que más le convenga según sus intereses.

Amigo aprendiz:
¿Sabe cómo consultar los costos de los productos y servicios de las entidades financieras?

Puede acceder a los sitios web de las entidades y también puede consultar el sitio web de la Superfi-
nanciera (SFC) en el icono Tarifas de Servicios Financieros.

Es importante tener presente algo esencial: En Colombia existe libertad para que el sistema financiero
determine los precios de sus productos y servicios porque hay libertad de empresa, y los mismos se
regulan de acuerdo con la ley del mercado; es decir, según la oferta y la demanda. De esta manera, es
el consumidor financiero el llamado a escoger los productos y servicios financieros o del mercado de
valores que se ajusten a sus necesidades, haciendo una evaluación y revisión juiciosa de los precios y
los servicios ofrecidos y, en el caso del mercado de valores, de su riesgo y rentabilidad.

La buena o mala calidad de un producto financiero está relacionada con los servicios prestados, por
ejemplo, el cubrimiento de la red de cajeros de una entidad, o la atención al cliente, o el horario adi-
cional, o la cantidad o cercanía de las sucursales, o las seguridades adicionales que se brinden en el
manejo de los recursos, entre otros aspectos. El artículo 78 de la Constitución Política de Colombia se
establece que corresponderá a la ley regular la calidad de los bienes que se ofrecen en nuestro país y la
información que se deberá suministrar al momento de venderlos. Los productos y servicios financieros
deben contar con estándares de calidad apropiados; es decir, deben ser productos confiables, transpa-
rentes y no tener, por ejemplo, costos ocultos. En resumen, la información sobre cada producto debe
ser ajustada a la realidad, en otras palabras: lo que se ofrece debe ser lo que realmente se adquiere.

Es necesario saber, entonces, que las entidades financieras determinan sus tarifas de acuerdo a los
costos operativos, las inversiones tecnológicas y físicas, los servicios de terceros, la segmentación de
la población a la que se ofrecen; y pueden ofrecer incentivos, por ejemplo, por operaciones hechas a
través de Internet en lugar de oficinas o premios por fidelidad como: tasas, plazos, descuentos, exone-
ración de cuotas de manejo, etc.

De igual forma, de acuerdo con la naturaleza de las entidades vigiladas existen obligaciones de infor-
mación sobre tarifas. Por ejemplo, los establecimientos de crédito deben hacer un reporte especial que
se llama Reporte Anual de Costos Totales (RACT) en donde informan a los clientes, anualmente, todos
los costos cobrados en el año.

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Educación financiera
Amigo aprendiz:

De acuerdo con que la información es fundamental para la toma de mejores decisiones, es importante
que también conozca las diferentes herramientas de educación financiera ofrecidas tanto por las enti-
dades vigiladas, como por los gremios y otras instituciones públicas y privadas en nuestro país, e inclu-
so a nivel internacional, porque conocer y participar en los cursos, programas y campañas en materia
financiera, como este curso virtual que usted está adelantando, permite desarrollar competencias que
le servirán en su proyecto de vida y el de su entorno.

Lo invitamos entonces a que haga uso de los programas ofrecidos y se prepare mejor. Para el efecto
consulte las páginas web de las entidades vigiladas, los gremios y los diferentes organismos mencio-
nados a lo largo de este curso.

De manera especial lo invitamos a consultar la página www.superfinanfiera.gov.co en el ícono de Con-

sumidor Financiero / Información y Educación al Consumidor Financiero, en el que encontrará ítems de
interés y puntualmente la forma para participar en las diferentes estrategias del Programa de Educación
Financiera ofrecido por la Superintendencia Financiera de Colombia.

Consulte igualmente las páginas web de las entidades indicadas en el material 1 de esta Actividad. Se
sorprenderá con la cantidad de herramientas a su alcance.

Teniendo claras las obligaciones especiales de las entidades vigiladas respecto de los consumidores
financieros, en especial las de transparencia de la información, a continuación encontrará tips básicos
y de muy fácil adopción, para prevenir dificultades respecto de cualquier servicio o producto ofrecido
por las entidades vigiladas por la SFC, incluso frente a productos financieros informales (no ofrecidos
por entidades vigiladas). Seguirlos garantiza no sólo buenas relaciones con las entidades sino, lo más
importante, su tranquilidad financiera.

Recomendaciones para el consumidor financiero

Decálogo del buen consumidor financiero

1. Defina qué necesita (crédito, realizar pagos, manejo de nómina, tarjeta de crédito, alternativas de ahorro
e inversión, etc) e indique al asesor cuáles son sus necesidades financieras, para que la entidad evalúe la
posibilidad de ofrecerle el producto o servicio que mejor se adapte a las mismas.
2. Verifique que la entidad con la que desea contratar los servicios sea una institución formalmente constitui-
da y su funcionamiento esté autorizado por la Superintendencia Financiera de Colombia –SFC-.
3. Compare beneficios, obligaciones y tarifas para hacer uso de los productos y servicios financieros, pues
existen diversas alternativas, y elija aquel que mejor satisfaga sus necesidades. Para ello consulte pági-
nas web (SFC, entidades y gremios) e información en las oficinas de las entidades.
4. Pregunte sobre cualquier aspecto relacionado con las condiciones generales de la operación, es decir,
los derechos y obligaciones, así como las exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio que

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desea contratar y pida las explicaciones verbales o escritas que considere necesarias, precisas y sufi-
cientes, tantas veces como lo requiera para comprender y estar en posibilidad de tomar decisiones con
conocimiento de causa y consentimiento informado.
5. Lea detenidamente y asegúrese que el contrato mediante el cual Usted formalizará su relación con la
entidad se ciña a las características de funcionamiento del producto o servicio ofrecido por la entidad y a
sus necesidades y luego sí acepte las condiciones mediante su firma; recuerde que con su firma Usted
acepta lo plasmado en el contrato y adquiere obligaciones.
6. Recuerde que Usted es libre de aceptar o rechazar los servicios y productos en las condiciones que ofre-
cen las entidades.
7. Pregunte por el Sistema de Atención al Consumidor, el trámite para presentar quejas directamente ante la
entidad o ante su defensor del consumidor financiero (DCF) y sobre la responsabilidad que asume la en-
tidad respecto de eventualidades que lo puedan afectar (actos fraudulentos, errores e imprecisiones en el
procesamiento de la información, fallas en el sistema, etc); cuando sea necesario, acuda a las instancias
correspondientes para que evalúen su situación y le brinden una respuesta.
8. Recuerde las obligaciones contractuales adquiridas, para cumplirlas en los términos y condiciones acor-
dadas.
9. Use con responsabilidad, prudencia y cuidado los servicios y productos adquiridos, teniendo en cuenta las
instrucciones de seguridad suministradas por su entidad. Por ejemplo, verifique la identificación del funcio-
nario que lo atienda; lleve la historia de sus visitas y llamadas; conserve los documentos que la entidad le
suministre; evite incurrir en posibles infracciones; lea, exija y conserve debidamente ordenadas las copias
del contrato y demás documentos suscritos por Usted.
10. Exija calidad y excelencia en el servicio en cualquier momento de la relación y haga las observaciones que
contribuyan a su mejoramiento.

Relaciones contractuales transparentes

Recuerde que un consumidor financiero tiene derecho a:

• Comprender los productos y servicios que pretende adquirir.

• Iniciar o renovar un servicio solo cuando lo solicite y dé su autorización expresa.
• Firmar contratos que tengan letra fácil de leer a simple vista.
• Elegir productos o servicios sin condicionamientos por parte de la entidad.
• Tener información previa de los precios de los productos y servicios.
• Rechazar reglamentos desconocidos o que no tenga a disposición.
• Oponerse a aceptar la responsabilidad anticipada por el uso de productos y servicios financieros.
• Objetar las modificaciones en los términos y condiciones realizadas al contrato, de manera unilateral y sin
su consentimiento.
• Terminar el contrato si la entidad vigilada incumple con las obligaciones pactadas.
• Usar los medios probatorios que elija para su defensa.
• Realizar pagos anticipados de sus créditos, totales o parciales, sin que le apliquen “multas” por ello.
• Objetar su extracto en cualquier momento, cuando considere que la información contenida es incorrecta.

Para el detalle consulte www.superfinanciera.gov.co, ícono Consumidor Financiero /Normatividad de

Protección al Consumidor Financiero.

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Medidas de seguridad financiera en transacciones

• Recuerde cambiar con frecuencia sus claves y reclamar el comprobante para verificar la operación reali-
zada o contar con un medio de prueba en caso de requerirlo.
• Al realizar sus transacciones financieras no acepte ayuda de extraños y evite entregar sus tarjetas y cla-
ves a otras personas. Recuerde que su información financiera es confidencial.
• Exija a su entidad una tarjeta personalizada y con tecnología chip. Al recibirla verifique los datos, fírmela
y asegúrese de destruir la anterior.
• Mantenga su tarjeta en un lugar seguro, alejada de fuentes electromagnéticas y de altas temperaturas.
Memorice la clave, nunca la escriba, no la envíe en mensajes de texto, ni correos electrónicos.
• Cuando realice operaciones en un establecimiento comercial, nunca pierda de vista su tarjeta, verifique
que sea leída una sola vez y revise que la entregada sea la suya y que el comprobante de venta tenga el
monto correcto, antes de firmarlo.
• Mantenga a la mano los datos de contacto de la entidad que emitió las tarjetas para que en caso de robo
o pérdida se comunique de inmediato para bloquearla y reportar el caso.
• Exija que su extracto llegue directamente a su dirección postal o electrónica para verificar el estado de
cuenta y reporte cualquier inconsistencia a la entidad.
• Cuando reciba una chequera o una libreta de ahorros, revise que los cheques o volantes estén completos
y su numeración sea consecutiva.
• Solicite a su entidad que le permita definir los canales que usará (oficinas, cajeros automáticos, internet,
teléfono, etc.), los montos y transacciones disponibles por cada uno y registrar su número celular y su
correo para recibir notificación de sus transacciones.
• En lo posible utilice diferentes claves por tipo de canal.
• Reclame los pagarés y la documentación entregada a la entidad financiera para el estudio de productos
si éstos resultan no aprobados o cuando los cancele.
• Cancele sus cuentas y/o tarjetas cuando estén inactivas y sepa que no las necesita.
• Infórmese sobre las consecuencias del incumplimiento en el pago de sus productos: reporte ante opera-
dores de bancos de datos, intereses de mora, gastos de cobranza, etc.
• Consulte con frecuencia su información personal y financiera.

Evite el sobreendeudamiento

Lo que usted debe saber antes de adquirir un crédito.

El crédito, puede ser una herramienta poderosa para alcanzar sus objetivos financieros, pero también
es posible que se constituya en un enemigo invisible cuando no se tiene claridad respecto a la utiliza-
ción que se le pretende dar.

Es por esto que cuando solicite un crédito para adquirir bienes o servicios, ya sea a través de un cupo
instrumentado en tarjeta de crédito o de un préstamo comercial o de vivienda, grande o pequeño, es
importante que usted pregunte y comprenda cuál es el compromiso que está adquiriendo. Considere
los puntos que se enuncian a continuación:

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• Cuando se adquiere un crédito, se está tomando dinero prestado, el cual usted se compromete a pagar
en un tiempo determinado y a una tasa de interés acordada con la entidad. El costo del préstamo se verá
afectado por el tiempo que tome en pagarlo, como también por cada uno de los costos que cobran las
entidades financieras por prestar este servicio.
• Cuando vaya a solicitar un préstamo, es importante que se tome el tiempo necesario para comparar las
diferentes opciones que ofrece el mercado. En la página web de la Superintendencia Financiera en el
icono Tarifas de servicios financieros, usted podrá encontrar los diferentes costos que cada cliente debe
asumir por la adquisición de una tarjeta de crédito o por la aprobación de un crédito, entre otros, o hágalo
directamente en las páginas web u oficinas de las entidades.
• Al adquirir un crédito usted acepta hacer pagos de acuerdo a un compromiso adquirido; si se llegan a
presentar demoras o no efectúa los pagos respectivos, tendrá cargos adicionales por el incumplimiento.
Si usted no paga a tiempo, además de los sobrecostos por intereses de mora, cobros prejurídicos etc.,
también se ocasiona un reporte ante operadores de bancos de datos, lo cual afecta su historial crediticio,
y le genera dificultades para obtener un crédito en el futuro.
• Cuando usted toma un crédito, antes de firmar, debe formular todas las preguntas necesarias para tener
claro el compromiso que pretende adquirir, con lo cual se evitará sorpresas o situaciones incómodas una
vez desembolsado el préstamo. 

A manera de sugerencia presentamos lo que usted debe preguntar antes de adquirir un crédito.

• Cuál es la tasa de interés, si es fija o varía durante la vigencia del crédito.

• Tiempo del crédito.
• Qué costos debe asumir al solicitar el crédito.
• Es posible modificar las condiciones iniciales del crédito en algún momento y qué implica.
• Porqué tengo que firmar un pagaré en blanco.
• Qué modalidades de crédito le ofrecen hasta comprender cuál le conviene más a sus necesidades. Por
ejemplo, en créditos de vivienda si es en pesos o en UVR (se afectan cada vez que varía la UVR).
• Qué pasa cuando la entidad vende la cartera, quién se quedará con la obligación.

Si se está en Mora:
• Dónde debo efectuar el pago de la cuota. Existen límites de mora, es decir 30, 60, 90 días después de los
cuales se trasladará a una empresa de cobranza.
• Si realizo un pago, cómo se distribuye ese pago.
• Si se traslada a cobro jurídico me notifican.
• Qué costos adicionales tengo que pagar.
• En qué casos me reportan ante un operador de bancos de datos y a partir de cuándo. Cuál es la perma-
nencia del reporte negativo.

Estas y otras respuestas le darán una idea completa de en qué se está comprometiendo, si puede pa-
gar y cuál opción le resulta más beneficiosa.

¿Cómo ser un buen inversionista?

Bueno, y como nos hemos referido al ahorro, ahora hablemos de algunos consejos para los inversio-
nistas en el mercado de valores.

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Un buen inversionista:
• Conoce su inversión.
• Conoce a su asesor (Intermediario de Valores) y verifica que sea legal y esté vigilado por el Estado, es
decir, que no se trate de un captador de dineros ilegal.
• Conoce sus riesgos.
• Conoce sus derechos y obligaciones.
• Controla permanentemente su inversión.

Para mayor detalle consulte la Guía del Inversionista Cuidadoso en el Material de apoyo.

Así lo pueden engañar

Estimado aprendiz:

Sabemos ya, que de acuerdo con las leyes colombianas vigentes, las únicas entidades legalmente
autorizadas para recibir recursos del público, son las entidades sometidas a la inspección, vigilancia
y control de la Superintendencia Financiera de Colombia. Consulte las entidades vigiladas en www.
superfinanciera.gov.co /Industrias supervisadas, o comuníquese telefónicamente.

Ahora bien, resulta procedente precisar que si bien es posible que personas naturales o jurídicas dis-
tintas de las entidades vigiladas se dediquen a otorgar préstamos porque se trata de una actividad
comercial permitida teniendo en cuenta que tales personas gozan de capacidad legal para celebrar
contratos de mutuo con interés (préstamo de dinero) sin necesidad de obtener autorización del Estado,
es necesario advertir que tal actividad es legal solo en la medida que la financiación se haga con re-
cursos propios, en otras palabras, los particulares pueden prestar dinero siempre y cuando sea propio
y no cuando el préstamo se conceda con fondos que provengan de la recepción y manejo de recursos
de los ahorradores o del público en general.

El otorgamiento de créditos no constituye de por sí una actividad financiera ilegal en tanto la empresa
prestadora realice tales operaciones con recursos propios, sin que se involucre la captación de dineros
del público. De ser así, es decir, de estar captando dinero del público, la Superintendencia cuenta con
la facultad de imponer las medidas cautelares previstas en el artículo 108, numeral 1º del Decreto 663
de 1993 Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (suspensión inmediata de las actividades bajo apre-
mio de multas sucesivas, disolución de la persona jurídica y liquidación de las operaciones realizadas
ilegalmente), cuando verifique que determinada persona o empresa desarrolla actividades que lleven
implícita la captación y utilización de dineros del público sin su previa autorización.

Por eso, como hasta el momento hemos visto cómo entablar y desarrollar, adecuadamente, la relación
entre consumidores financieros y entidades vigiladas, ahora daremos unas recomendaciones para los
casos en que personas inescrupulosas (no vigiladas por el Estado) pretendan apoderarse de nuestros
recursos.

Partimos de la premisa anotada: está prohibido captar o recibir dinero del público sin autorización de
la Superintendencia Financiera de Colombia, tal y como se establece en las normas (Decreto 1981 de

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1988 y normas que lo modifiquen o adicionen), esta conducta eventualmente se considera un delito y
la persona que la ejecuta puede ser sujeto de las medidas administrativas contenidas en el Estatuto
Orgánico del Sistema Financiero.

Le suena familiar esta frase: “De eso tan bueno no dan tanto”. Recuerde: El dinero solo “crece” con el
ahorro, cualquier promesa de ganancias llamativas conlleva un riesgo de pérdida y de ilegalidad.

Para comprender más fácilmente este material haga clic en el siguiente botón para ver el video: ¿Por
qué llevar el dinero a entidades vigiladas?

¿Por qué llevar el dinero a entidades vigiladas?

Haga clic en el icono para ver el video

http://goo.gl/3Tmn8c

Para proteger sus recursos ante estas situaciones, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Desconfíe de negocios en los que le prometan altos rendimientos.

• Ante la duda, absténgase de entregar su dinero.
• No haga parte de un delito: no participe ni promueva esquemas en los que ganará según su aporte y el
número de invitados.
• Pregunte siempre de dónde provienen las ganancias o los recursos adicionales que le prometen.
• Si la compañía se anuncia como una entidad vigilada por la SFC, verifique consultando en el sitio web
www.superfinanciera.gov.co, en el botón de “Industrias supervisadas” o la página de la Superintenden-
cia de Economía Solidaria www.supersolidaria.gov.co
• Recuerde que muchas captadoras dicen ser vigiladas por el Estado sin serlo y usan nombres similares a
las que sí están siendo vigiladas.
• Desconfíe de entidades o personas que se promocionan sólo por internet, correos electrónicos o con vo-
lantes y que no muestran un domicilio físico o no permiten el contacto personal.
• Consulte las advertencias que sobre firmas no vigiladas y las medidas administrativas adoptadas por la
SFC en materia de captación.
• No suministre a personas desconocidas a través de correos electrónicos datos personales o información
referente a sus cuentas bancarias o de otros productos financieros. Consulte en la web www.superfinan-
ciera.gov.co el vínculo: Así lo pueden engañar.
• No arriesgue su patrimonio.
• No se quede callado.

Denuncie ante:

• Inspecciones de policía
• Alcaldías locales
• Oficinas seccionales de la Fiscalía General de la Nación

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• Superintendencia de Sociedades
• Superintendencia Solidaria
• Superintendencia Financiera de Colombia

Recomendaciones para no ser víctima de falsos prestamistas

¿Le han ofrecido crédito fácil, rápido y barato?

Volantes publicitarios en las calles, páginas web y correos electrónicos son los medios utilizados por
prestamistas ilegales para acceder a la información privada de las personas, preferiblemente empleados,
amas de casa y pensionados a quienes les ofrecen créditos baratos, rápidos y sin mayores requisitos,
incluso a pesar de estar reportados ante los operadores de bancos de datos.

Los riesgos de acudir a personas o instituciones no vigiladas por el Estado (Superintendencia Financie-
ra o de Economía Solidaria) no solamente se refieren a la posible pérdida del dinero que tiene lugar, por
ejemplo, pagando sumas previas por estudios de créditos que no se desembolsan o gastos de pape-
lería y trámite, sino, lo más importante, el riesgo de entregar su información a terceros inescrupulosos.
Por eso tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Consulte la página www.superfinanciera.gov.co, en el icono: “Entidades supervisadas”, en la pestaña

“Consumidor Financiero”, vínculo: “Así lo pueden engañar”, donde hay información sobre las modalidades
que utilizan algunas firmas que promocionan productos y servicios afirmando que son vigiladas, sin serlo.
• No suministre su información personal o financiera a fuentes desconocidas, pueden generarse inconve-
nientes como, por ejemplo, la suplantación de su identidad para pedir créditos a su nombre.
• Haga caso omiso de información suministrada en volantes, páginas web o correos electrónicos, general-
mente, las entidades que actúan bajo esta modalidad para apoderarse de sus recursos no suministran
una dirección física o contacto directo mientras que a las entidades vigiladas se puede acceder directa-
mente y a través de mecanismos formales y notorios. En el primer caso, como no son entidades vigiladas,
al cabo de un tiempo, cuando han recibido dinero de muchas personas, ya no contestan los teléfonos,
correos o no se encuentran al acudir a los datos de contacto inicial.
• Rechace premios y ofertas de dinero o promociones a través de llamadas a su celular o teléfono fijo, a
nombre de una supuesta entidad financiera. No suministre sus datos.
• Póngase en contacto con las autoridades si observa entrega de volantes a personas, residencias y nego-
cios a nombre de instituciones financieras no vigiladas.

Estos casos se presentan diariamente y los incautos siguen cayendo. Ante la presencia cada vez ma-
yor de captadores y prestamistas ilegales, que logran engañar a sus víctimas con variados métodos,
la Superintendencia Financiera ha lanzado varios llamados de alerta. Lo invitamos a consultarlos en
www.superfinanciera.gov.co, por el botón de “Consumidor Financiero” o “Servicio al ciudadano”, en el
vínculo: “Así lo pueden engañar”, en el que encontrará las diferentes modalidades de engaño, palabras
clave, captadoras ilegales (una lista para tener en cuenta y no llevar sus recursos a esas instituciones)
y tips para no caer en esas artimañas.

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Y recuerde siempre: Absténgase de depositar su dinero en entidades no vigiladas por el Estado, ¡sea
precavido!

Instancias de protección al consumidor financiero

Si a pesar de haber hecho uso de todos los tips de prevención y ejercido sus derechos como consu-
midor financiero, tiene una solicitud relacionada con la actividad de las entidades vigiladas por la SFC
o existe una inconformidad con los productos y servicios ofrecidos y prestados, tenga en cuenta las
instancias a las que puede acudir, escogiendo la que usted considere más conveniente a su necesidad.

De este modo el consumidor financiero tiene varias opciones para presentar su inconformidad:

1. Ante la entidad vigilada con la cual tiene el producto.

2. Ante el Defensor del Consumidor Financiero (DCF).
3. Ante la Superintendencia Financiera de Colombia. En la SFC tiene dos opciones: a) puede formular
la queja o b) interponer una demanda ante la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales. Material
de apoyo: ABC Funciones Jurisdiccionales o consulte www.superfinanciera.gov.co / Consumidor
Financiero / Funciones Jurisdiccionales.
4. En todo caso, siempre se puede acudir ante la justicia ordinaria (Los jueces de la República encar-
gados de administrar justicia en Colombia) para resolver cualquier disputa con una entidad finan-
ciera.

En todo caso, siempre se puede acudir ante la Justicia ordinaria (Los jueces de la República encar-
gados de administrar justicia en Colombia) para resolver cualquier disputa con una entidad financiera.

Un consumidor financiero puede hacer uso de cualquiera de las anteriores vías para presentar su soli-
citud, salvo en el caso de reportes de bases de datos (habeas data derecho a la intimidad), en el cual
debe acudir primero a la entidad vigilada. Veamos en detalle cada instancia:
Entidades Vigiladas – Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC

Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia tienen la obligación de brindar
una atención adecuada a los consumidores financieros, lo que incluye un procedimiento específico
para la atención de las solicitudes y los reclamos de los consumidores financieros. Para hacerlo deben
contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero, conocido como SAC, de conformidad
con lo establecido en el artículo 8 de la Ley 1328 de 2009 y objeto de instrucciones en la Circular Básica
Jurídica de la Superintendencia.

En su SAC cada entidad debe disponer de una infraestructura metódica y organizada que incluya po-
líticas, procedimientos y controles para la debida protección (atención y respeto, educación financiera,
asesoría adecuada); mecanismos para la observancia de los principios, obligaciones y derechos; me-
canismos para el adecuado suministro de información, procedimientos para la atención de peticiones y

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de Colombia

quejas; y herramientas para producción de estadísticas de quejas, que se constituyan en oportunidades

de mejora y acciones correctivas.

Para consultar el detalle del Sistema de Atención al Consumidor Financiero como obligación de las
entidades vigiladas, entre a www.superfinanciera.gov.co, por el botón de Consumidor financiero.

En ese orden, si se tiene una solicitud o una queja contra una entidad vigilada por la SFC, el consumidor
financiero puede acudir directamente a una oficina, enviarla a través de la página web o a la dirección
física. Es ideal acudir primero a la entidad, dado que es la que tiene los antecedentes de la situación,
es conocedora de los productos y servicios ofrecidos como profesional del mercado, tiene la obligación
de darle curso a las solicitudes y reclamaciones y es la llamada a resolverlas de primera mano.

¿En cuánto tiempo debe atender la entidad financiera un derecho de petición?

El Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo contempla el derecho de
petición ante autoridades y establece que toda actuación que inicie cualquier persona ante las autori-
dades contempla el ejercicio constitucional del derecho de petición.

También se establece que para garantizar los derechos fundamentales, el derecho de petición puede
ser presentado ante las  organizaciones e instituciones privadas con o sin personería jurídica,  tales
como: sociedades, corporaciones, fundaciones, asociaciones, organizaciones religiosas, cooperativas,
instituciones financieras o clubes.

Así las cosas, una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera, como organización privada o
pública según el caso, cuenta de manera general con 15 días siguientes a la recepción de la petición,
para dar respuesta, lo que incluye informar si se puede contestar en ese término o si se requiere uno
mayor dada la naturaleza del asunto, por ejemplo, tratándose de operaciones en el exterior.

Ahora la Ley 1328 de 2009, en el Título I. Régimen de Protección al Consumidor Financiero, dispuso
en el literal k) del art. 7º como obligación especial a cargo de la entidad financiera, la correspondiente a
“Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores
financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en
esta ley y en las demás normas que resulten aplicables”. Procedimiento que, además, las entidades vigi-
ladas han de tener contemplado en su Sistema de Atención al Consumidor Financiero.

Defensoría del Consumidor Financiero DCF

La Defensoría del Consumidor Financiero DCF es una institución independiente y autónoma, especia-
lizada y conocedora del sector (financiero, bursátil, asegurador o previsional, según el caso), orientada
a la protección especial de los consumidores financieros CF. Es un ente con el que cuentan la mayoría
de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y al cual los consumidores
financieros pueden acudir.

Los DCF tienen las siguientes funciones:

• Atender a los consumidores financieros.
• Conocer y resolver las quejas que presenten los CF.
• Actuar como conciliadores cuando la entidad o los CF lo soliciten y se den los requisitos.

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• Ser vocero de los CF ante las entidades vigiladas a las cuales prestan sus servicios.
• Efectuar recomendaciones a las entidades vigiladas encaminadas a mejorar sus relaciones con los CF.
• Proponer a las autoridades modificaciones normativas.

Para obtener información sobre los Defensores del Consumidor Financiero de cada entidad puede
consultar el Registro de Defensores del Consumidor Financiero RDCF, en la página web www.superfi-
nanciera.gov.co en el botón de Consumidor Financiero.

Amigo aprendiz:
En el siguiente botón podrá acceder a la Cartilla del DCF, elaborada por la Superintendencia Financiera
de Colombia, en la que encontrará la siguiente información:
1. Quién es el DCF?
2. Funciones del DCF ¿Qué hace el DCF?
3. Cómo acudir al DCF?
4. Cómo tramitar las quejas ante el DCF?
5. Conciliación ante el DCF
6. El DCF como vocero de los CF
7. Qué hacer si no está de acuerdo con la actuación del DCF
8. Documentos y normas de interés.

Como se trata de un documento que se actualiza permanentemente, puede consultar www.superfinan-

ciera.gov.co en el ícono Consumidor Financiero.

El Procedimiento para la atención de quejas ante el DCF, lo puede consultar en www.superfinanciera.

gov.co, botón Consumidor Financiero / Defensor del Consumidor Financiero / Procedimiento para la
presentación de quejas.

Tenga en cuenta que:

En cualquier etapa del trámite, el Consumidor Financiero podrá solicitar la ac-
tuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador.

La conciliación es un mecanismo alternativo de solución de controversias o pro-

blemas, facilitándole a los involucrados llegar a un acuerdo con la ayuda de
una tercera persona (en este caso el DCF), quien debe ser imparcial y objetivo
en la solución del caso; al final se suscribe un acta, que tiene los efectos de la
sentencia de un juez.

Recuerde:
Si el Consumidor Financiero tiene alguna queja contra el desempeño del Defensor, puede dirigirla a la
Superintendencia Financiera de Colombia.

Superintendencia Financiera de Colombia

El consumidor financiero también puede presentar sus solicitudes o quejas relacionadas con los pro-
ductos y servicios ofrecidos por las entidades vigiladas, ante la Superintendencia Financiera de Colom-

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bia SFC.

Recordemos que la SFC tiene como misión preservar la confianza pública y la estabilidad del sistema
financiero; mantener la integridad, la eficiencia y la transparencia del mercado de valores y demás
activos financieros; y velar por el respeto a los derechos de los consumidores financieros y la debida
prestación del servicio.

De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 11.2.1.1.1 del Decreto 2555 de 2010, la SFC es un orga-
nismo técnico adscrito al Ministerio de Hacienda y Crédito Público, con personería jurídica, autonomía
administrativa y financiera, y patrimonio propio; cuya función de policía administrativa deriva de la
atribución constitucional otorgada al Presidente de la República en el numeral 24 del artículo 189 de la
Carta Política. Su objeto consiste en ejercer de acuerdo a la ley, la inspección, vigilancia y control sobre
las personas que realicen actividades financiera, bursátil, aseguradora y cualquiera otra relacionada
con el manejo, aprovechamiento e inversión de recursos captados del público.

El desarrollo de la actividad financiera implica la recepción o captación de recursos del público, ac-
tividad que requiere de previa autorización estatal y que puede ser adelantada, exclusivamente, por
personas jurídicas previamente autorizadas para el efecto.

¿Sabe usted qué significa la expresión “Vigilado por la SFC”?

Cada vez que se oye o lee la expresión “Vigilado Superintendencia Financiera de Colom-
bia”, significa que existe una institución que autoriza y vigila las actividades que realizan las
entidades que reciben dineros del público, donde el cliente ahorra, invierte su capital, tiene
un crédito, un seguro o su pensión, entre otros varios ejemplos. Esto hace referencia a una
de las funciones de la Superintendencia Financiera.

La Superintendencia Financiera tiene varios canales para la recepción de peticiones, solicitudes y quejas:

• Por escrito a la Calle 7 No. 4-49 de la ciudad de Bogotá

• Personalmente en el Punto de Contacto de la Superintendencia Financiera (oficina de atención al usuario
ubicada en la mencionada dirección)
• A través de la página web de la entidad www.superfinanciera.gov.co, en el botón Quejas o Servicio al
Ciudadano

En el siguiente botón encontrará un documento que contiene lo que debe tener en cuenta para la pre-
sentación de quejas contra entidades vigiladas por la SFC.

Cómo presentar una queja ante la SFC

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Recuerde:

La SFC atenderá las quejas que se formulen contra las entidades sobre las cuales ejerce
supervisión o contra sus administradores, accionistas, revisores fiscales, defensores del
consumidor financiero y demás funcionarios y que se relacionen con:

• La posible violación a las normas, de cualquier naturaleza, por parte de las entidades vigiladas,
por cuyo cumplimiento deba velar.
• Las decisiones de la asamblea general de accionistas, junta directiva o representantes legales
de las sociedades emisoras que, de manera directa o indirecta, puedan lesionar los derechos
de los accionistas minoritarios de conformidad con lo dispuesto en la ley 446 de 1998 y normas
concordantes.
• Por las inconformidades en la prestación de los servicios de las entidades vigiladas en desarrollo
de su objeto social.

La SFC como Juez, Funciones jurisdiccionales

El consumidor financiero también puede presentar una demanda ante la Delegatura de Funciones juris-
diccionales de la SFC, para que esta decida como un juez y el fallo constituya una sentencia.

En el siguiente botón encontrará el documento completo para que como consumidor financiero pueda
ejercer la Acción de Protección al Consumidor Financiero en el ABC de funciones jurisdiccionales.

ABC sobre funciones jurisdiccionales de la SFC

Veamos a continuación las generalidades de las funciones jurisdiccionales.

¿Qué son las funciones jurisdiccionales de la SFC?

Son aquellas que permiten que la Superintendencia pueda dictar una sentencia, fundamentada en
la ley, con carácter definitivo y con las facultades propias de un juez; para ello las personas deben
presentar una demanda ante la Superintendencia. Las diferencias que se quieran presentar ante la
Superintendencia tienen que estar relacionadas con la ejecución y el cumplimiento de las obligaciones
contractuales que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas. Se excluyen,
en consecuencia, conflictos de cualquier otra naturaleza (temas propios de procesos ejecutivos –para
conseguir el pago de una deuda, por ejemplo– o propios de procesos laborales).

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¿Cómo se ejerce la acción jurisdiccional de protección al consumidor financiero?

1. Decidir ante qué autoridad quiere interponer la acción, pues puede acudir ante un Juez ordinario o
ante la SFC. El consumidor financiero SOLO podrá interponer la demanda ante una de las dos autori-
dades, es decir ante el Juez o ante la Superintendencia.

2. De manera previa, el consumidor financiero debe reclamar, directamente, ante la entidad vigilada. La
reclamación y su respuesta deben adjuntarse o acompañar la demanda.

3. El consumidor financiero puede formular la demanda contra la entidad vigilada, bien de manera ver-
bal, si se trata de una cuantía mínima, o por escrito en los demás casos.

4. La demanda OBLIGATORIAMENTE DEBE contener los siguientes requisitos:

• La identificación de las partes, es decir:, el nombre completo, el documen-

to de identificación y el lugar de habitación del consumidor financiero, y el
nombre de la entidad vigilada.
• La dirección donde el demandante, es decir, la o las personas que presental
la demanda, o su representante, recibirán notificaciones.
• Las prestaciones, es decir, lo que busca obtener o lo que pretende que la
SFC declare en la sentencia.
• Manifestar bajo la gravedad de juramento la estimación razonada de la
cuantía de las pretenciones, discriminando cada una de ellas, Esto se debe
indicar para determinar si el trámite corresponde a un proceso de mínima
cuantía (menos de 40 SMLV), menor cuantía (entre 40 y 150 SMLV) o mayor
cuantía (más de 150 SMLV).
• Comparecer al proceso por conducto de abogado inscrito cuando los asun-
tos sean de menor y mayor cuantía. Los procesos de mínima cuantía no
requieren actuar por medio de apoderado.
• Los hechos que sirvan de fundamento a los que pretende o se busca.
• Las pruebas que se desean hacer valer dentro del proceso.
• Los documentos que se encuentren en poder de demandante y que se pre-
tendan hacer valer dentro del proceso.
• La reclamación directa radicada con 15 días hábies de anterioridad ante la
entidad vigilada.

La ausencia de alguno de estos requisitos tendrá como consecuencia la inadmi-

ción de la demanda, lo que significa que NO se le podrá dar trámite ahsta tanto
se cumplan los mismos.

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¿Cuáles son las ventajas que tiene el consumidor financiero al acudir ante la Delegatura para
Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia?
• No requerirá abogado para su ejercicio, cuando se trate de procesos de mínima cuantía (menos de
40 SMLV).
• El trámite del proceso será sumario y ágil.
• Tendrá un juez especializado, es decir especialmente conocedor de las materias relacionadas, para
la resolución de sus controversias.

Apreciado aprendiz:
Recuerde siempre permanecer atento a la regulación actualizada y tips de información en:
www.superfinanciera.gov.co

Conclusiones

La primera y más importante conclusión al terminar esta actividad es tener

claro que un consumidor financiero proactivo e informado es el que mejor se
protege a sí mismo.

La protección empieza por la aplicación de pequeños trucos que nos hacen

consumidores más atentos y que no implican un gran esfuerzo, pero nos aho-
rrarán, con seguridad, mucho tiempo y dinero.

Es importante recordar que existe una normatividad especializada en el tema de protección al consumi-
dor financiero; esta hace referencia a las leyes, decretos y demás normas que contienen unos derechos
claros para el consumidor financiero y unas obligaciones para las entidades vigiladas, que exigen el
ofrecimiento de productos y servicios transparentes, fáciles de entender y en condiciones equilibradas
para las partes.

Por último, es fundamental tener claro que:

Si usted requiere alguna orientación o aclaración, o considera que alguno de sus derechos ha sido
desconocido, puede acudir directamente a la entidad vigilada. También hay otras instituciones a las
que se puede acudir para realizar peticiones, quejas o reclamos e incluso para formular una demanda
o solicitar conciliación.

Estas entidades son la Defensoría del consumidor financiero (DCF) y la Superintendencia Financiera de
Colombia (SFC), las cuales dentro de las funciones que les asigna la ley, atenderán su requerimiento.

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Fuentes

• www.superfinanciera.gov.co., Consumidor Financiero / Información y Educación al Consumidor Fi-

nanciero.
• Páginas de los gremios y de las entidades vigiladas, especialmente en el ícono de Productos y
Servicios y en Educación financiera.
• Ley 1328 de 2009.
• Ley 1480 de 2011.Estatuto del Consumidor.
• Decreto 4809 de 2011.
• Ley 1748 de 2014.
• Ley 1555 de 2012.
• Decreto 673 de 2014.
• Decreto 457 de 2014.
• Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera de Colombia (Reexpedida por la Circular
Externa 029 de 2014): Parte I, Título III, Capítulo 1, numerales 2 y 3.
• Ley 1430 de 2010, artículos 62 y 63.

Créditos

Superintendencia Financiera de Colombia

Expertos temáticos:
María del Pilar de la Torre Sandoya
Nubia Teresa Cárdenas Villamarín

La Superintendencia Financiera de Colombia tiene como misión preservar la confianza pú-

blica y la estabilidad del sistema financiero; mantener la integridad, la eficiencia y la trans-
parencia del mercado de valores y demás activos financieros; y velar por el respeto a los
derechos de los consumidores financieros y la debida prestación del servicio.

De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 11.2.1.1.1 del Decreto 2555 de 2010, la SFC es
un organismo técnico adscrito al Ministerio de Hacienda y Crédito Público, con personería
jurídica, autonomía administrativa y financiera y patrimonio propio, cuya función de policía
administrativa deriva de la atribución constitucional otorgada al Presidente de la Repúbli-
ca en el numeral 24 del artículo 189 de la Carta Política. Su objeto consiste en ejercer de
acuerdo a la ley, la inspección, vigilancia y control sobre las personas que realicen activida-
des financiera, bursátil, aseguradora y cualquiera otra relacionada con el manejo, aprove-
chamiento e inversión de recursos captados del público.

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Financiera para el Consumidor Financiero
de Colombia

El desarrollo de la actividad financiera implica la recepción o captación de recursos del pú-

blico, actividad ésta que requiere de previa autorización estatal y que puede ser adelantada
exclusivamente por personas jurídicas previamente autorizadas para el efecto.

El Decreto 2555 de 2010 en su artículo 11.2.1.4.11 en cita, establece que la Dirección

de Protección al Consumidor Financiero de la Superintendencia Financiera, tendrá –entre
otras- la función de diseñar y desarrollar programas de educación a los consumidores
financieros, con el propósito de propender por su entendimiento acerca de los productos
ofrecidos por las entidades supervisadas, así como de los riesgos inherentes a estos.

Sena - Regional Distrito Capital - Centro de Servicios Financieros

Líder de Línea: Nelson Ruíz Gamba
Diseño Curricular: María del Pilar Santana
Experto temático: César Hernández
Asesor pedagógico - Guionista: Carolina Santana Benavides
Diseñador gráfico: Luís Martín Silva Mantilla
Programador: Viviana Gutiérrez Marín

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