Proyecto Gaes 2018

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA HELADOS DE PAILA LA ÑAPANGUITA UBICADA EN EL

BARRIO MODELIA LOCALIDAD FONTIBÓN DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
JENNY TATIANA AYA BELTRAN

DANIEL CAMARGO RIVAS
JHON FREDY CANDELA VALERO
NANCY YOLIMA DELGADO TELLEZ
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 1750759 RUTA No. 1
BOGOTÁ
2018
BERTHA INES CUBILLOS SIERRA
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE

LA EMPRESA HELADOS DE PAILA LA ÑAPANGUITA UBICADA EN EL
BARRIO MODELIA LOCALIDAD FONTIBÓN DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
JENNY TATIANA AYA BELTRAN

DANIEL CAMARGO RIVAS
JHON FREDY CANDELA VALERO
NANCY YOLIMA DELGADO TELLEZ
Diseño de procedimientos para la gestión administrativa de las MIPYMES en

Bogotá D.C., aplicando instrumentos de recolección de información.
BERTHA INES CUBILLOS SIERRA

Administrador de Empresas Esp. En gerencia de mercadeo y publicidad
Instructora para el proyecto formativo fase Análisis
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 1750759 RUTA No.1
BOGOTÁ
2018
Nota de aceptación
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
Bogotá, 01 de Octubre de 2018
3
Queremos dedicar la realización de este proyecto a cada uno de los integrantes
de nuestra familia, amigos y compañeros, cada uno de ellos quienes influyeron
y colaboraron para que este un proyecto fuese exitoso , y que todo tiempo y
sacrificios no fueron en vano, lo cual tiene su recompensa, ya que al terminal la
carrera tecnológica se abrirán nuevas posibilidades de desarrollo económico,
profesional, laboral y personal, lo cual de ser un logro personal también es un
orgullo para nuestro familiares.
La realización de este proyecto ayuda ampliar el conocimiento de cada uno de

los integrantes del grupo, para así poner retos cada día, superando as
expectativas, aplicando os conocimientos adquiridos trabajando en equipo,
apartando a la unidad productiva, por tal razón queremos dedicar la realización
de este proyecto a nuestros instructores, ya que así se refleja el resultado de
todas la etapas de aprendizaje que nos trasmitieron.
4
Agradecemos el éxito de este proyecto primero que todo a nuestras familias,
son nuestro motor, quienes nos motivan día a día a cumplir nuestras metas, a
nuestros amigos y compañeros por las palabras de aliento que nos brindaron, y
su apoyo para perseverar y no desfallecer en este camino, gracias también a
nuestra instructora y al servicio nacional de aprendizaje-SENA pues nos dieron
la oportunidad y la guía para el desarrollo de este proyecto educativo.
También agradecemos a la empresa Helados de paila la ñapanguita por

abrirnos las puertas, suministrarnos toda la información que solicitamos para el
desarrollo del proyecto y aceptar nuestras sugerencias con las que se logra la
optimización de los procesos; finalmente agradecemos a Dios porque sin él las
cosas no serían posibles, Él nos ilumina, nos guía, nos da fuerzas para
permanecer en el aprendizaje y siempre está ahí en el momento en que lo
necesitamos.
5
CONTENIDO
Pág.
RESUMEN 15
INTRODUCCION 16
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 17
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 23
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 25
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 26
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 26
4 OBJETIVOS 26
4.1 OBJETIVO GENERAL 26
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 27
5 JUSTIFICACIÓN 27
6 MARCO REFERENCIAL 28
6.1 MARCO TEÓRICO 28
6.2 MARCO CONCEPTUAL 28
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 29
6.4 MARCO TEMPORAL 31
6.5 MARCO LEGAL 32
7 DISEÑO METODOLÓGICO 34
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 35
6
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 35
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 35

7.3.1 Fuentes primarias 35
7.3.2 Fuentes secundarias 35
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 36
7.5 VARIABLES 36
7.6 DISEÑO MUESTRAL 36

7.6.1 Población interna del estudio 36
7.6.2 Población externa del estudio 36
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación 37
7.6.4 Presupuesto de la investigación 38
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 40
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 40

8.1.1 Enfoque clásico de la administración. 40
8.1.2 Enfoque humanista de la administración 42
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración 42
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización 43
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración 44
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración 44
8.1.7 Enfoque situacional 45
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 46
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 47
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 47

9.1.1 Variable economía 47
9.1.2 Variable política - legal 47
9.1.3 Variable socio - cultural 47
9.1.4 Variable tecnológica 48
9.1.5 Variable ambiental 48
9.2 MICROENTORNO 48
9.2.1 Entidades reguladoras 48
9.2.2 Proveedores 48
9.2.3 Clientes 49
9.2.4 Competidores 49
9.2.4.1 Competidores directos 49
9.2.4.2 Competidores indirectos 50
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 50
9.4 SISTEMA ABIERTO 51
7
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 51
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 52
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 52
9.8 CADENA DE VALOR 52
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 53
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 53
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 53
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 53
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 54
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 55
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 55
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS 55
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 55
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 56
12.2 MATRIZ DE PELIGROS 56
12.3 SG-SST 56
12.4 COPASST 56
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 56
13 GESTIÓN DE MERCADOS 56
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 57
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 57
13.4 TIPOS DE MERCADO 58
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 58
8
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 58
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 58
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 59
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 59
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

EXTERNO 60
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 60
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 60
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 61
15 GESTIÓN DE MERCADEO 61
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 62
15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO 62
15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO 62
15.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN 62
15.5 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PLAZA: 62
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX) 63
15.7 PLAN DE MERCADEO 63
15.8 EVENTO 63
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN 64
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA UNIDAD

PRODUCTIVA 65
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS 65
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS 65

16.3.1 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto. 65
16.3.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ. 65
16.3.3 Clasificación y codificación de inventarios 65
16.4 PLAN DE ACCIÓN 65
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE 65
9
17.1 MARCO LEGAL 66
17.1.1 Instrumento de recolección de información 66
17.1.2 . Caracterización contable de la empresa 66
17.1.3 Libros contables 66
17.1.4 Documentos contables 66
17.1.5 Políticas contables 66
17.1.6 Ciclo contable 67
17.1.7 Relación de activos y pasivos 67
17.1.8 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos 67
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA 67

17.2.1 Instrumento de diagnóstico de matemática financiera 67
17.2.2 Escenarios financieros 68
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO 68

17.3.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo 68
17.3.2 Política de depreciación 69
17.3.3 Cálculo de la depreciación 69
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS 69

17.4.1 Contrato de trabajo 69
17.4.2 Nómina 70
17.4.3 Administración del gasto 70
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS 70

17.5.2 Kardex 71
17.5.3 Reconocimiento del inventario 71
17.5.4 Impuestos 71
17.5.5 Recomendaciones de impuestos 71
17.5.6 Carga tributaria aproximada 72
17.5.7 Análisis factura de venta 72
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE 72

17.6.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica 72
17.7 ESTADOS FINANCIEROS. 73
17.8 ANALISIS FINANCIERO 74

17.8.1 Análisis vertical y horizontal de balance general 74
17.8.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados 74
17.8.3 Razones financieras 74
18 PRESUPUESTOS 74
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS 75
18.3 GASTOS 75
10
18.3.1 Instrumento de recolección de información de gastos. 75
18.3.2 Presupuesto de gastos 76
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS 76
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA 78
19.1 MATRICES 78
19.1.1 Matriz EFE 78
19.1.2 Matriz EFI 78
19.1.3 Matriz MPC 78
19.1.4 Matriz DOFA 78
19.1.5 Matriz PEYEA 78
19.1.6 Perspectivas 79
19.1.7 Mapa matricial diagnóstico 79
19.1.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas 79
19.1.9 Indicadores 79
19.1.10 Mapa estratégico 80
19.1.11 Cuadro de mando integral 80
20. CONCLUSIONES 81
RECOMENDACIONES 82
BIBLIOGRAFÍA 83
WEBGRAFÍA 84
ANEXOS 85
11
LISTA DE TABLAS
Pág.
TABLA 1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA............... ERROR! BOOKMARK NOT

DEFINED.
TABLA 2 DIAGNOSTICO PRELIMINAR ....................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
TABLA 3 MARCO TEMPORAL ....................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
TABLA 4 MARCO LEGAL ................................................................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
TABLA 5 ENTIDADES RELACIONADAS ...................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
12
LISTA DE ILUSTRACIONES
Pág.
ILUSTRACIÓN 1 RUT ...................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
ILUSTRACIÓN 2 CÁMARA DE COMERCIO PÁG. 1 .................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
ILUSTRACIÓN 5 RIT ........................................................................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
ILUSTRACIÓN 6 UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LA EMPRESA ............ ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
ILUSTRACIÓN 7 FACHADA DE LA EMPRESA .......................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
13
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo A Instrumento de recolección de información gestión interna. ERROR!

BOOKMARK NOT DEFINED.
Nota: se usan números para cada uno, esto en caso de que el proyecto supere
el número contenido por la norma 1486 en el numeral 5234 pág.34
14
RESUMEN
El siguiente trabajo fue elaborado y aplicado para la empresa Helados la Ñapanquita ubicada
en el barrio modela, localidad Fontibón, Bogotá D, C. En su contenido abarca componentes de
investigación de diferentes áreas de la empresa como lo es el área de Recursos Humanos,
Mercadeo, Administrativa, comercial, producción.
Se toma como referente de investigación estas áreas para profundizar con mayor detalle cada
estructura de funcionamiento dentro de la organización y de esta manera evidenciar fortalezas
y debilidades que se presente, implementando medidas de tratamiento a cada una de estas
con el fin de mejorar la prestación de sus servicios.
15
INTRODUCCIÓN
Actualmente los avances en el terreno empresarial se presentan con mayor

frecuencia, es acostumbrado percibir día a día nuevas ofertas de productos,
servicios y tendencias, que hacen más fácil la vida tanto de los consumidores
como de las organizaciones. Por lo tanto, cuando una compañía no este en
capacidad de adaptarse a la cadencia del cambio del mercado y esta no
preocupe por ubicarse en persistente aprendizaje y mejora, con el tiempo termina
siendo incompetente en su proceso, hasta el punto de que puede ser desplazada
del mercado gracias a la dicha incapacidad.
Esta es una realidad que ocurre usualmente en nuestra nación, por lo tanto las
empresas al no estar al alcance de la tecnología los diferentes avances que
brindan el entorno empresarial, entran en diferentes problemas de expansión y
crecimiento, conjuntamente al desperdicio de ciertas oportunidades que se
presentan y se seguramente, al ser bien aprovechadas generarían bastantes
beneficios, no solo a nivel organizacional si no para la economía del país en
general.
Existen una gran cantidad de empresas colombianas que han alcanzado
grandiosos objetivos como posicionamiento en el comercio y capturar mercados
internacionales, sin embargo existen otros tipos de organizaciones, que a pesar
de tener buenas ideas no obtienen triunfo gracias a diferentes razones como lo
es el deterioro de ordenación o inexperiencia de técnicas para modernizar el
beneficio en la elaboración de sus productos, ventas o cualquier argumento
concerniente que produzca falencias en cualquier otra área utilizable.
Esta es una buena razón para solidarizar en una pequeña sociedad colombiana
un escenario propicio para ejecutar una participación a nivel organizacional y en
cuanto a sus procedimientos de productividad, mercados o ventas, contratación
con el animo de crear un excelente desempeño en lograr todo el beneficio viable
que esta pueda suministrar, de manera que también se logre conseguir
cooperación, apoyo y aportes de estado con el animo de conseguir el impulso
empresarial de la sociedad en general.
16
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
Tabla 1 Caracterización de la Unidad Productiva
Fuente 1 Tomado de la empresa Adaptado por GAES 2018

Nombre de la empresa Helados de paila la ñapanguita
Nit 12966596-7
Rut 12966596-7
Ciiu 1040
Actividad económica Sección c. industrias manufactureras

División 10. Elaboración de productos
alimenticios.
104 Elaboración de productos lácteos.
1040 Elaboración de productos lácteos.
Activo 1,475,434
Tipo de sociedad
Tipo de régimen Simplificado
Nombre del propietario Harold Armando Chicaiza Trejo
Numero de 3
colaboradores
Localidad Fontibón
Upz 114
Dirección Calle 24B # 74B – 34
Teléfono 310 853 45 79
Correo Heladospailañapanguita@hotmail.com
HISTORIA: desde tiempos inmemorables como humanos hemos buscado la

forma de saciar la sed y conservar frías las bebidas. Muchas fuentes hablan de
diversos orígenes y elaborados similares del helado, desde los chinos en el siglo
XIII A.C hasta el siglo XIII D.C, con el descubrimiento del punto de congelación
del agua agregando sal de nitro. Lo que se tiene en común de la aparición de
este manjar de reyes, es que se extraía el hielo de las montañas y se mezclaba
con frutas y miel.
17
Los hermanos Dominicos, fueron los primeros en América en impartir el
conocimiento del helado. En el año de 1918 el señor Rafael Suarez, procedente
de Ecuador fue el chef invitado al banquete con motivo de la posesión del Obispo
Monseñor Antonio María Pueyo de Vai en la ciudad de pasto. Durante el
encuentro capturo de inmediato la atención de los asistentes. Ellos se
sorprendieron al ver girar una paila sobre hielo con sal, una mezcla que caía
sobre ella y la forma en que empezaba a endurarse al entrar en contacto con las
paredes del metal de la paila. Posteriormente con una espátula de madera, el
chef despego la preparación y con una cuchara de palo la mezclo para volverla
crema y deleitar así a los asistentes con un delicioso helado.
El señor Suarez regreso nuevamente para la posesión del gobernador de Nariño
Julián Bucheli y fue precisamente el quien por cuestiones de trabajo, traspaso
fronteras para quedarse en Colombia con su preparación artesanal.
Semanalmente viajaba a la cima del volcán Galeras y del nevado del Cumbal
para desprender de allí el hielo que soportaría la paila.
Hace aproximadamente 34 años el hielo que se utiliza es industrial, ya que
encontraron que la diferencia real esta únicamente en la duración, mientras que
el hielo de los nevados dura 4 días a la intemperie, el industrial permanece
congelado 2 días.
Pero además del frio uno de los componentes más importantes para la
elaboración de esta receta es la paila. Los gitanos eran encargados con su arte
manual de elaborar un recipiente ideal en la transmisión del frio.
La consistencia, el sabor y la variedad son únicos, gracias a la mezcla liquida
preparada y que la nieta del señor Suarez, la señora Hilda se encargó de darle
prestigio y calidad al helado típico de Nariño, quien nombro a su negocio “LA
ÑAPANGUITA” denominación con la que se identifica a la campesina nariñense.
La heladería LA ÑAPANGUITA lleva 60 años en potestad de la señora Hilda
Trejo y cuenta con dos sedes en las ciudades de Bogotá y la principal ubicada
en la ciudad de pasto, donde ha sido reconocida como patrimonio turístico del
departamento de Nariño y Artesanías de Colombia y la gobernación de Nariño
nombra como técnica artesanal de helados de paila a la señora Hilda Trejo y a
su heladería como ruta turística de artesanías de Colombia.
Actualmente. La fabricación de los helados en paila es la forma más limpia de
producción y la más efectiva para capturar clientes en ferias gastronómicas o
sectores comerciales cuando se da inicio a su preparación en una paila con la
auténtica receta completamente natural, efectivamente es un show digno de
presenciar y que usted no se puede perder.
HILDA TREJO DE CHICAIZA (1935 - 2013)
Durante 62 años mantuvo a propios y extraños en el auténtico sabor del helado
de paila, creando nuevos sabores sin perder la artesanía de preparar el helado.
“Este legado se lo deja a sus hijos, siendo ellos quienes lo llevaron al interior del
país para darlo a conocer a nivel nacional.”
Ilustración 1 RUT
18
Fuente 2 Tomado de la DIAN Adaptado por GAES 2018
Ilustración 2 Cámara de Comercio pág. 1
19
Fuente 3 Tomado de Cámara de Comercio Adaptado por GAES 2018
20
21
Ilustración 5 RIT
22
Fuente 6 Tomado de Alcaldía Mayor de Bogotá Adaptado por GAES 2018
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
23
Tabla 2 Diagnostico Preliminar
LISTA DE CHEQUEO DIAGNOSTICO PREELIMINAR

DETALLE SI NO OBSERVACIONES
Posee diseño de visión y misión. X No lo ve necesario
La empresa está legalmente constituida. X

Cuenta con organización empresarial lineal. X No ya que solo se
cuenta con jefe el
cual es el dueño
del negocio.
Cuenta con manual de funciones para cada X
empleado.
Cuenta con valores y objetivos corporativos. X No ya que no
cuenta ni con
misión ni visión de
la empresa.
Realiza proceso de convocatoria de X No se realizan
reclutamiento. porque se trata de
tener gente
conocida
Las prestaciones sociales son liquidadas de X En la unidad
acuerdo con las normas legales vigentes. productiva se
pagan turnos por
día
La empresa realiza capacitaciones, planes X No ya que se paga

de motivación e incentivos. por tuno hecho
Cuenta con el plan de riesgos laborales. X
Suministra dotación adecuada a sus X
empleados.
Cuenta con las políticas de SAC. X
El costo o precio es acorde con el producto X
final.
Cuenta con buzón de sugerencias de quejas X No lo creen
y reclamos. necesario ya que
tienen exhibido el
24
producto mediante
la nevera.
Tiene página web y redes sociales. X
Existen en el mercado competencia para su X Los helados de
empresa. marcas
reconocidas
Existe carta de productos. X No la han
implementado
Cuenta con logo. X
Cuenta con servicio a domicilio. X Se tendía en
cuenta siempre y
cuando se cerca.
Cuenta con las instalaciones y suministros X
necesarios para la elaboración del producto.
Posee sucursales alternas. X No porque solo ha
tenido la tienda
principal
Tiene inventario de insumos. X
Existe un adecuado manejo de facturación. X
Cuenta con balance general. X
Posee libro de ingresos y egresos. X
Cuenta con el proceso contable adecuado. X
Fuente 7 GAES 2018
La unidad productiva que se eligió para desarrollar el proyecto fue HELADOS

DE PAILA LA ÑAPANGUITA porque es una empresa interesante por su
trayectoria de 15 años, ha demostrado que su crecimiento ha sido favorable
generando o creando empresa, empleo, mejorando así la calidad de vida de
sus propietarios y empleados.
Adicionalmente tienen un producto artesanal e innovador el cual permite
conocer las raíces del departamento de NARIÑO en donde son su origen, de
igual forma la unidad productiva permite realizar un análisis detallado y preciso
para detectar las posibles falencias mejorando su parte administrativa.
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
25
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Hoy en día las empresas se desarrollan en un ambiente de constantes

cambios, por tal razón es necesario e importante el analizar los diferentes
factores que se presentan alrededor de ellas. Es conveniente conocer los
cambios debido que las empresas deben estar conscientes de que lo posibles
competidores los cuales buscan estrategias para así generar ventaja
competitiva, por tal razón es relevante realizar un avance en su entorno.
El generar una ventaja competitiva es necesario tener en cuenta los factores
internos y externos que rodean en la empresa, detectando en cada una de sus
áreas.
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa HELADOS DE

PAILA LA ÑAPANGUITA ubicada en el barrio Modelia localidad Fontibón de la
ciudad de Bogotá, mejore su desempeño?
4 OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
HELADOS DE PAILA LA ÑAPANGUITA ubicada en el barrio Modelia localidad
Fontibón de la ciudad de Bogotá, mejore su desempeño.
26
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Caracterizar la unidad productiva HELADOS DE PAILA LA ÑAPANGUITA,

teniendo en cuenta su naturaleza jurídica, tamaño, objeto social, actividad
económica y sector económico al que pertenece.
 Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto de

estudio, aplicando herramientas administrativas
 Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión

(Mercadeo, finanzas, contabilidad, talento humano, producción e inventarios) y
procesos de la unidad administrativa, que contribuyan a un desarrollo eficiente
de la misma.
 Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del mapa

estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa HELADOS DE PAILA LA
ÑAPANGUITA
5 JUSTIFICACIÓN
En el recorrido de los diferentes ámbitos empresariales existen momentos claves

para poder identificar procesos de cambio de las falencias presentadas dentro
de las organizaciones; para ello se hace fundamental realizar el estudio del
enfoque administrativo ya que las MIPYMES cuentan con un nicho de mercado
muy competitivo.
Para determinar el estado actual en el que se encuentra una empresa se hace
indispensable poder analizar sus diferentes áreas ya que en estas se pueden
detectar puntos claves de mejoramiento y poder tener una idea central del
porque no está funcionando de manera correcta.
27
6 MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO TEÓRICO
Debe ser teorías hiladas que respalden todos los temas aplicados en el proyecto.
(Recuerde no son solo teorías administrativas sino también otros postulados
necesarios y validos)
6.2 MARCO CONCEPTUAL
Con el fin de hacer más comprensible este proyecto de investigación es

necesario traer a relación una serie de significados lo cuales son
fundamentales para el desarrollo eficiente y eficaz del mismo.
Para poder determinar dentro del mercado empresarial a que unidad se le
llevaría a cabo la investigación se realizó un DIAGNOSTICO PRELIMIAR ya
que este nos permite hacer alusión al análisis o al preámbulo para trabajar algo
o que antecede una acción, punto inicial de referencia de la estructura del
análisis que se piensa llevar acabo; en este proyecto además podemos
encontrar unas VARIABLES DE INVESTIGACIÓN que nos aportan datos
relevantes al momento de analizar puntos claves para tomar decisiones e
implementar PLANES DE ACCION en diferentes áreas de la organización los
culés nos van a permitir identificar las falencias que presenta la empresa y
poder implementar acciones de trabajo, estos planes de acción de igual
manera son importes en todas las áreas de la compañía porque nos permiten
mitigar el riesgo y lograr implementar diferentes MATRICES DE PELIGROS las
cuela nos muestra cuáles son los puntos relevantes para la correcta seguridad
y salud en el trabajo de los colaboradores de la compañía.
En la elaboración de los productos que ofrece la heladería la ñapanguita
podemos encontrar que son varios los implementos artesanales que se utilizan
para estos procedimientos como lo es la PAILA la cual es un instrumento
metálico grande y redondo de cobre donde se vierte la materia prima para la
28
elaboración, está es mezclada con una ESPATULA la cual es un utensilio de
cocina elaborado a en madera formado por una larga hora rectangular, plana y
flexible con punta redondeada.
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO
Ubicación de la empresa en la ciudad de Bogotá, barrió Modelia, localidad de

Fontibón, Upz 114
Ilustración 6 Ubicación Geográfica de la Empresa
Fuente 8 Tomado de Google Maps Adaptado por GAES 2018
Ilustración 7 Fachada de la Empresa
29
Fuente 9 Foto GAES 2018
30
6.4 MARCO TEMPORAL
Tabla 3 Marco Temporal
MARCO TEMPORAL
FASE DE ANALISIS 4 meses una semana
FASE DE PLANEACION 4 meses dos semanas
FASE DE EJECUCION 4 meses una semana
FASE DE EVALUACION 3 meses
TOTAL 16 meses
Fuente 10 GAES 2018
TIEMPO EN FASE DE ANÁLISIS: se determina cierto tiempo en esta fase por

las diferentes guías que se deben realizar como son, Metodología De La
Investigación, Gestión De La Información Estadística, Fundamento De
Administración, gestión administrativa y una semana de recesó.
TIEMPO DE FASE DE PLANEACIÓN: se determina cierto tiempo en esta fase
por las diferentes guías que se deben realizar como son, Gestión Del Talento
Humano, Gestión Del Plan De Acción Del Clima Organizacional, Gestión De
SG-SST, ETC y semana santa.
TIEMPO EN FASE DE EJECUCIÓN: se determina cierto tiempo en esta fase
por las diferentes guías que se deben realizar como son, Marco Legal Y
Principios De Contabilidad, Matemáticas Financieras, Propiedad, Plata Y
Equipo, Reconocimientos De Pasivos Y Gastos, Presupuestos, Etc.
TIEMPO EN FASE DE EVALUACIÓN: se determina cierto tiempo en esta fase
por las diferentes guías que se deben realizar como son, Gestión Estratégica,
Gestión Del Plan De Negocios, Planeamiento Del Perfil Del Plan De Negocios.
31
6.5 MARCO LEGAL
Tabla 4 Marco Legal
NORMA APLICACIÓN
Código civil Artículo 73- 74 persona Persona Natural: Empresa

natural o jurídica. Unipersonal, responsabilidad
ilimitada, capital personal.
Persona Jurídica: Empresa individual,
responsabilidad limitada, capital
social, independiente del patrimonio
personal.
Contrato individual de trabajo Artículo Aplica en la empresa ya que el

22. contrato de trabajo es aquel por el
cual una persona natural se obliga a
prestar un servicio personal a otra
persona, natural o jurídica. Quien
presta el servicio se denomina
trabajador, quien lo recibe y
remunera, empleador.
Ley 2363 de 5 de Agosto de 1950 La finalidad primordial de este Código

Código Sustantivo del Trabajo. es la lograr la justicia en las
relaciones que surgen entre
empleadores y trabajadores dentro de
coordinación económica y equilibrio
social.
Guía Técnica Colombina 34. El objetivo es desarrollar y estructurar

u programa de salud ocupacional
para las empresas establecidas en
Colombia. Como, accidente de
trabajo, enfermedad profesional,
higiene ocupacional o industrial, entre
otras. La política de S.O es una
obligación que tienen los
empleadores por cuidar la salud de
sus trabajadores.
Guía Técnica Colombiana 45. Esta busca identificar los peligros y

valorar los riesgos en seguridad y
salud ocupacional. Tomar decisiones
en cuanto a la selección de
maquinaria, materiales, herramientas
32
y procedimientos y de este modo el
control sea efectivo para reducir
riesgos.
Decreto 624 de 30 de marzo de 1989 Son los Impuestos administrados por la

Dirección General de Impuestos
Estatuto Tributario. Generales. La obligación tributaria
sustancial se origina al realizarse el
presupuesto o los presupuestos previstos
en la ley como generadores de impuestos
y ella tiene por objetivo el pago del
tributo.
Ley 1562 de 2012 Salud y Seguridad en el trabajo que trata

la prevención de las lesiones y
Salud Ocupacional enfermedades causadas en el trabajo.
Tiene como objeto mejorar las
condiciones y medio ambiente, que
conlleva la promoción y el mantenimiento
del bienestar físico, mental y social de los
trabajadores en todas las ocupaciones.
Ley 1480 de 2011 Esta Ley tiene como objetivo

proteger, promover y garantizar los
Derechos de los consumidores y
derechos de los consumidores, así
usuarios.
como: el respeto a su dignidad y sus
intereses económicos, frente a los
riesgos ante su salud y seguridad.
Constitución y Formación Legal de Los requerimientos legales para la

una Unidad Productiva. formación de una Empresa: Reunir los
socios para constituir la sociedad,
verificar en la Cámara de Comercio que
no exista un nombre o razón social igual
o similar, elaborar minuta de constitución
y presentarla a la notaria con todos los
datos, obtener la escritura pública
autenticada en la notaria, matricular la
sociedad en el registro mercantil de la
Cámara de Comercio, registrar los libros
de contabilidad, obtener el certificado de
existencia y representación legal
(persona jurídica) o certificado de
matrícula mercantil (persona natural).
Fuente 11 Tomado de Google Adaptado por GAES 2018
33
Tabla 5 Entidades relacionadas con la actividad de la empresa
Fuente 12 Tomado de Google Adaptado por GAES 2018
ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

Código civil Congreso de la Republica
Contrato individual de trabajo Ministerio del Trabajo
Código Sustantivo del Trabajo Autoridades administrativas del
Trabajo.
Guía Técnica Colombina 45 Decreto 1072 de 2015 ISO 14001
Guía Técnica Colombina 34 Salud Ocupacional
Estatuto Tributario DIAN
Salud Ocupacional INS, Consejo de Salud Ocupacional,
Ministerio de Trabajo, Ministerio de
Salud
Derechos de los consumidores y Superintendencia de Industria y
usuarios. Comercio
Constitución y Formación Legal de El ministro de comercio, industria y
una Unidad Productiva turismo
7 DISEÑO METODOLÓGICO
34
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
De esta manera se puede decir que el tipo de investigación será descriptiva, ya

que esta es una forma donde se observa un entorno completo de la Unidad
Productiva, su parte interior y exterior, aspectos socio económicos,
administrativo y ambienta. Con esto se adquiere un mayor conocimiento y
puntos específicos de la elaboración de productos y demás.
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Usualmente de utiliza el método Cuantitativo, de esta manera aplica para la

investigación ya que es un conjunto de procesos en orden que se deben seguir
adecuadamente. Parte desde las características; Mide fenómenos, Utiliza
estadística, Prueba hipótesis, Hace análisis de causa- efecto. Sigue su
proceso; Secuencial, Deductivo, Probatorio, Analiza la realidad objetiva, y por
ultimo será la, Generalización de resultados, Control sobre fenómenos,
Precisión, Replica, Predicción.
Se quiere decir con esto que el enfoque del método cuantitativo, usa la
recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición numérica
y el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar
teorías.
Usualmente se utiliza el método Cualitativo, de esta manera aplica para la
investigación, ya que los estudios cualitativos puedes desarrollar preguntas e
hipótesis antes, durante y después, de la recolección y análisis de datos. El
enfoque cualitativo utiliza la recolección de datos sin medición numérica para
descubrir preguntas de investigación en el proceso de interpretación.
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
7.3.1 Fuentes primarias
Generalmente son el Empresario, empleados, clientes y proveedores.

7.3.2 Fuentes secundarias
Tenemos páginas web como lo son https:// helados-de-paila- ñapanguita.

Negocio.site
35
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
7.5 VARIABLES
Identificar las variables a tener en cuenta en la investigación, Variables

cuantitativas, cualitativas, Independientes, dependientes, interviniente; para
Diseñar los instrumentos de recolección de información.
Explicar cómo se aplicó la OBSERVACIÓN, LA ENCUESTA Y LA ENTREVISTA

en la investigación indicando que instrumentos se utilizaron ejemplo: Lista de
chequeo, Cuestionarios, Fotos etc.
7.6 DISEÑO MUESTRAL
7.6.1 Población interna del estudio
En este aparte debe indicar el empresario y colaboradores.
7.6.2 Población externa del estudio
Tener en cuenta: Clientes, competidores, habitantes de la zona, proveedores

(describirlos)
Para la investigación dentro del proyecto se tienen en cuenta la población flotante
y residente del barrio xxxx, estos clientes en general tienen las siguientes
características… así mismo se estudia los proveedores que le venden a la
empresa….
36
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación
Deben Diseñarlo Para Los 18 Meses de investigación Y Las Actividades

Principales De Las Cuatro Fases Del Proyecto
Ejm.
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE ANÁLISIS

ACTIVIDADES (Recuerde que esta
MES MES MES MES
se puede tomar del proyecto
DE XXX DE XXX DE XXX DE XXX
formativo)
Explicar
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxx
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE PLANEACIÓN

ACTIVIDADES
MES DE MES DE MES DE MES DE
(Recuerde que esta se puede
XXX XXX XXX XXX
tomar del proyecto formativo)
Explicar
xxxxxxxxxxxxxxxx
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EJECUCIÓN
37
ACTIVIDADES
XXX XXX XXX XXX
Explicar
xxxxxxxxxxxxxxxx
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EVALUACIÓN

ACTIVIDADES
XXX XXX XXX XXX
7.6.4 Presupuesto de la investigación

EJM.
38
Deben Diseñarlo Para Los 18 Meses de investigación.
Explicar
xxxxxxxxxxxxxxxx
39
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
Informe que contenga a través de una matriz, el análisis y la aplicabilidad de las

diferentes teorías administrativas.
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
8.1.1 Enfoque clásico de la administración.
40
 Científica
Teoría o Tendencia y postulados o principios Aplicabilidad a la unidad

productiva
Autores Principales
Analizar cómo esta
teoría aplica o no total o
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
 Clásica

productiva
Autores Principales
Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
41
8.1.2 Enfoque humanista de la administración
 Relaciones Humanas

productiva
Autores Principales
Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración
 Neoclásicos
productiva
Autores Principales
Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
 Administración por Objetivos

productiva
Autores Principales
Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
42
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización
 Modelo burocrático

productiva
Autores Principales
Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
 Teoría estructuralista

productiva
Autores Principales
Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
43
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración
 Teoría del comportamiento

productiva
Autores Principales
Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
 Teoría del desarrollo organizacional

productiva
Autores Principales
Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración
 Teoría matemática

productiva
Autores Principales
Analizar cómo esta
parcialmente o a la
44
empresa objeto de
estudio.
 Teoría de sistemas

productiva
Autores Principales
Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
8.1.7 Enfoque situacional
 Teoría situacional

productiva
Autores Principales
Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
45
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
TEORÍA O TENDENCIA POSTULADOS O APLICABILIDAD A LA

YAUTORES PRINCIPIOS UNIDAD PRODUCTIVA
PRINCIPALES
Benchmarking. Analizar cómo esta
parcialmente o a la
empresa objeto de
estudio.
Reingeniería
Gestión de proyectos.
Gerencia del
conocimiento
Justo a tiempo.
Outsourcing.
Calidad Total
46
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO
Análisis del entorno empresarial (Macro y micro entornos) incluidas las variables
externas: Económico, político legal, socio cultural, demografía, tecnológica,
ambiental- ecológica e internas: Entidades reguladoras, proveedores, clientes,
competencias, describiendo los sucesos externos e internos que tienen
injerencia positiva y negativa en la empresa objeto.
9.1.1 Variable economía
Debe ser investigada en fuentes confiables y llevar citas de pie de página y debe
analizarse cómo esa variable llegaría a afectar la empresa.
Con esta investigación, se realiza la matriz EFE.
9.1.2 Variable política - legal
Debe ser investigada en fuentes confiables y llevar citas de pie de página y

debe analizarse cómo esa variable llegaría a afectar la empresa
Con esta investigación, se realiza las matrices en la última fase del proyecto.
9.1.3 Variable socio - cultural
47
9.1.4 Variable tecnológica

9.1.5 Variable ambiental

9.2 MICROENTORNO
9.2.1 Entidades reguladoras
9.2.2 Proveedores
Explique cuáles son los proveedores de mayor importancia y que le proveen a la

unidad productiva, así como si tienen algún registro de proveedores, quien lo
maneja y cada cuanto se actualiza.
Indicar cuáles proveedores maneja la empresa.
48
VARIABLE/PROVEED PROVEED PROVEED PROVEED PROVEED
OR OR A OR B OR C OR D
Nombre
Ubicación
Tiempo Que Lleva
Con La Empresa
Productos Que Le
Vende
Formas De Pago
Manejadas
ETC..
Xxxxxx analizar el cuadro. xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
9.2.3 Clientes
Debe describir los tipos de clientes que maneja en la actualidad la empresa.
9.2.4 Competidores
9.2.4.1 Competidores directos
Explicar porque se consideran directos y trabajo de campo como fotografías que

identifican donde están esos competidores
(éste tema se amplía en la sección de mercado)
Indicar cuáles competidores directos tiene la empresa.
49
VARIABLE/COMPETI COMPETID COMPETID COMPETID COMPETID
DOR OR A OR B OR C OR D
Ubicación
Tiempo Que Lleva En
El Mercado
Productos Que Vende
Formas De Pago
Manejadas
Ventajas
Competitivas.
Tipo De Clientes Que
Atiende
Etc..
Xxxxxx analizar el cuadro. xxxxxxxxxxxxxxxxxxx

9.2.4.2 Competidores indirectos
También debe indicarse cuáles son los competidores indirectos.
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
Se debe investigar información del sector y subsector al que pertenece son datos
como el crecimiento del sector, aporte al Producto Interno Bruto, empleos que
genera etc. todo debe tener citas de pie de página, debe ser información
actualizada de acuerdo con los avances de la economía, es decir páginas web
oficiales cuya información no pase del año
Ingresar la identificación del CIIU que corresponde a la actividad económica de

la microempresa
50
9.4 SISTEMA ABIERTO
Presenta un gráfico que muestre la relación de los componentes de un sistema

abierto de la empresa objeto de estudio y posteriormente analiza cada uno de
los elementos que lo componen y como se relacionan entre sí.
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO
Elabora el diagnóstico del proceso administrativo explicando cómo en la

actualidad la unidad productiva: planea, organiza, dirige y controla las
actividades que cotidianamente ejerce, basado en el diseño y aplicación de un
instrumento de recolección de información.
Indique las acciones de cada una de las fases para que mire el desarrollo de
ellas en la microempresa así:
PROCESO LISTA DE ACCIONES EXPLICACION DE CADA

ADMINISTRATIVO QUE DEBE REALIZAR ACCIÓN EN UNIDAD
FASES PRODUCTIVA
PLANEACION Objetivos
Estrategias
Programas
Presupuestos
Procedimientos
ORGANIZACIÓN División del trabajo
Jerarquización
Descripción de funciones
Coordinación
DIRECCION Toma de decisiones
Integración
Motivación
Comunicación
Supervisión
CONTROL Establecimiento de
Estándares
Medición
Corrección
Retroalimentación
51
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA
Identifica y analiza los diferentes elementos que componen el direccionamiento

estratégico (misión, visión, objetivos, políticas y valores), de la unidad productiva
y de acuerdo a los resultados realiza la respectiva propuesta de mejoramiento
y/o de inclusión de estos elementos para la organización. Apoyado en un
instrumento de recolección de información.
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Identifica, analiza y caracteriza el tipo de estructura organizacional de la unidad

productiva, realizando el grafico del diagrama organizacional, considerando los
6 elementos claves del diseño organizacional (especialización del trabajo,
departamentalización, cadena de mando, tramo de control, centralización,
descentralización y formalización). Apoyado en un instrumento de recolección de
información.
9.8 CADENA DE VALOR
Presenta esquema de la cadena de valor, identificando las actividades

estratégicas, primarias y de apoyo que deben desarrollar en la unidad productiva,
y argumentando como la empresa genera valor en cada actividad y como se
constituye en una ventaja competitiva para la misma.
52
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Elabora y aplica un instrumento de recolección de información donde identifica

si existe el Macroproceso y subprocesos de gestión de talento humano y realiza
el análisis de los mismos para la unidad objeto de estudio
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Identifique y describe con un análisis detallado las necesidades y debilidades de

la unidad productiva, detectadas a través de la aplicación del instrumento de
investigación en lo referente a políticas de incorporación, de necesidades,
procesos de reclutamiento, selección, inducción, contratación.
Luego Propone un manual de procedimientos de los procesos de talento humano

(basado en el análisis del macroproceso y subprocesos) que contenga:
- Políticas de gestión de talento humano:
a. Política de incorporación de talento humano, b. Política de formación o
desarrollo, c. Política de evaluación de talento humano.
- Esquema gráfico de subprocesos de gestión de talento humano con la
respectiva descripción.
- Informe de descripción de cargos.
- Diagramas de flujo y de procesos de: a. Reclutamiento y Selección, b. Inducción
y socialización, c. Contratación, capacitación.
5. Formatos necesarios de los procesos de: a. Reclutamiento y selección, b.
Inducción y socialización y c. Contratación (modelo de contrato)
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
53
Elabora análisis los sub-sistemas de gestión de talento humano: Formación,
desarrollo y Evaluación de Desempeño que contenga:
-Flujograma de los procesos de formación y desarrollo:
- Flujograma de evaluación de desempeño.
- Formatos necesarios para: a. Identificación de necesidades de formación, b.
Programa de formación y capacitación (objetivos, temas, métodos, duración,
Capacitador, presupuesto), c. Cronograma de capacitación.
- Formatos necesarios para: a. Evaluación del desempeño, b. Análisis y
presentación de resultados, c. Cronograma de evaluación de desempeño.
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
54
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Presenta el instrumento de diagnóstico aplicado para medir el clima

organizacional identificando las dimensiones: pertenencia, trabajo en equipo,
motivación y desarrollo, comunicación y retroalimentación, reconocimiento e
incentivos, bienestar, seguridad y salud, relaciones humanas, dirección y
liderazgo, participación y efectividad, puede incluir otros aspectos que considere
necesarios para mejorar el clima organizacional.
En este mismo instrumento el aprendiz debe efectuar el diagnostico que le
permita presentar el plan de mejora en cuanto a: Bienestar Laboral,
Participación, Incentivos, Protocolo para el manejo de conflictos.
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Diseña el plan de mejoramiento (este debe contener Objetivo general, Debilidad,

Acciones a desarrollar, Alcance ,Objetivo de la acción a desarrollar, Meta,
Beneficios, Recursos: (Humanos Materiales Financiero), Tiempo ,Responsable)
con las recomendaciones acorde con las necesidades encontradas en el
diagnóstico con el fin de mejorar la eficiencia y productividad de la empresa:
Presente las propuestas de mejora a implementar en la unidad productiva:
relacionadas con pertenencia, trabajo en equipo, motivación y desarrollo,
comunicación y retroalimentación, reconocimiento e incentivos, bienestar,
seguridad y salud, relaciones humanas, dirección y liderazgo, participación y
efectividad, puede incluir otros aspectos que considere necesarios para mejorar
el clima organizacional.
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
55
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
12.2 MATRIZ DE PELIGROS
Elabora la Matriz de Riesgos y Peligros para la unidad productiva objeto de

estudio a partir de la información recolectada mediante un instrumento de
recolección previo y teniendo en cuenta los conceptos aprendidos y siguiendo
los parámetros de la GTC 45.
12.3 SG-SST
Elabora un informe que contenga el SG-SST (Guía técnica de implementación

para Mipymes SGSST), aplicado a la unidad objeto de estudio, teniendo en
cuenta las necesidades de la empresa y la normatividad vigente
12.4 COPASST
Identifica si la unidad productiva cuenta con el Vigía en Seguridad y Salud en el

Trabajo o COPASST y realiza una descripción de sus funciones, o en caso
contrario, si la unidad productiva no cuenta con el COPASST o el Vigía en
Seguridad y Salud en el Trabajo realiza una propuesta sobre éstos teniendo en
cuenta la normatividad vigente
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
Define los indicadores para la Unidad productiva, teniendo en cuenta que

deben ser de tres tipos: Estructura, proceso y gestión.
13 GESTIÓN DE MERCADOS
56
Diseña una entrevista para aplicarla al gerente de la empresa o al gerente de

mercadeo; con preguntas que permitan hacer un diagnóstico de la situación
actual de mercadeo en la unidad productiva y con ella Identificar y describir de
los diversos tipos del mercado para la unidad productiva.
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA
Identificación de competencia u oferentes (quien es la competencia directa,

negocios con productos similares)
Describa los productos y /o servicios que ofrece la competencia que impacten a

la unidad productiva objeto de investigación
Empresas competidoras que representan la mayor y menor parte del mercado
(cuota de mercado de cada competidor en los últimos años
Identificación de los segmentos de mercado de la competencia: (¿a cuáles
consumidores atiende la competencia?), donde está ubicada la competencia,
cuáles son los datos demográficos y sicográficos del segmento que atiende la
competencia
Tendencias de la oferta o de la empresa competidoras: (Investiga cual ha sido la
tendencia de la oferta en los últimos años)
Diferencia de Precios en los competidores u oferentes
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)
Tendencias De la demanda en el mercado (consulta fuentes secundarias,

artículos, revistas, sobre la tendencia del mercado y como se espera que sea la
demanda futura) Ventas pasadas y análisis de tendencias, encuesta de las
intenciones de compra
Análisis de los criterios de segmentación dados en la unidad productiva y

argumente cada uno.
Calcule el punto de equilibrio

Identifique Tipo de Elasticidad tiene la unidad productiva. (Tome los 5
productos más importantes)
57
¿Quiénes son y cuáles son las características de los oferentes?
¿Quiénes son y cuáles son las características de los demandantes?
13.4 TIPOS DE MERCADO
Tipo de mercado: desde el punto de vista geográfico, según tipo de cliente, según
la competencia establecida, según el tipo de producto, según el tipo de recurso,
según el tipo de NO clientes. Identifique la aplicación de los mismos en la unidad
productiva
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
Análisis situacional basado en el entorno del mercado (Macro: condiciones

socioculturales, económicos, tecnológicas. político-legal (Esta información debe
tomarla el aprendiz de fuentes secundarias, páginas web autorizadas y
actualizadas mínimo del año anterior a la investigación), Micro: proveedores,
intermediarios, público objetivo y grupos de interés, competencia(esta
información la debe obtener de trabajo de campo, encuestas, observación -
fotografías, en si de la aplicación de instrumentos de recolección de información),
análisis de la oferta: (directa, indirecta, empresas competidoras que representan
la mayor o menor parte del mercado), y análisis de la demanda.
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO
Perfila el consumidor actual de la unidad productiva previo análisis de cada una

de las variables de segmentación y que aplican de acuerdo al tipo de mercado
seleccionado para el análisis.
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO
Caracteriza y cuantifica el mercado potencial y el objetivo actual de la unidad

productiva y correspondiente al tipo de mercado seleccionado.
Analiza el mercado total, potencial y objetivo, (Cuantificación) Identificando la
población a investigar.
58
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
Identificar la población a investigar, determina la muestra, aplica la encuesta

donde codifica, tabula, gráfica y analiza e interpreta los resultados de la
información obtenida
Desarrolla el estudio de mercado en donde se identifica: problema de
investigación, objetivo de investigación, justificación de la investigación, diseño
metodológico (que identifique tipo de investigación, variables a indagar, técnicas,
fuentes de recolección de información, población y muestra), ficha técnica del
estudio, instrumento de recolección de información, tabulación y procesamiento
de la información.
Aplicar la encuesta tomando como población el mercado objetivo, identificando
que compra, como compra, cuando compra, con quien compra, para que
compra; a la vez que define la segmentación del consumidor. tenga en cuenta si
la segmentación es para empresas (industrial: se miran factores como:
geográfico: ubicación de la empresa, según la cantidad de empleados, según los
volúmenes de operación o los activos, segmentación para el producto, es decir,
durabilidad, protección, economía, diseño, solidez, flexibilidad, segmentación por
uso del producto: aplicación y uso final del producto. segmentación por
comportamiento de compra del cliente: es decir tamaño de pedido y frecuencia
de compra. segmentación de mercado intermediario: detallista, mayorista,
minorista) o si la segmentación es para personas teniendo en cuenta la variable
geográfica, demográfica, psico gráfica y conductual.
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
59
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL
CLIENTE EXTERNO
(Objetivo, la definición de la población, cálculo de la muestra, para aplicación de

la encuesta, codificación, tabulación, gráficos)
Lista y explicación de las Dimensiones, variables o Factores de análisis para el
diagnóstico del servicio al cliente (como por ej: tiempos de entrega, # de quejas
o reclamos, # de quejas solucionadas, facturación, retención del cliente, # de
cancelaciones de pedidos, # devoluciones, # de garantías usadas, dedicación
del tiempo necesario al cliente, Cortesía y amabilidad de los empleados, tiempos
de espera , disposición por resolver sus problemas, asesoramiento que le
proporcionan, rapidez con que realizan las solicitudes, # repetición de compra o
fidelización del cliente, # de clientes nuevos. Con las cuales se definirán los
índices de satisfacción del cliente. Análisis de los resultados obtenidos e
identificación de factores por mejorar.
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
 Justificación
Debe argumentar con base en el diagnostico porque se propone el plan de
mejoramiento.
 Cuadro diagnóstico
Elabore un cuadro de diagnóstico donde indique los porcentajes que obtuvo en
cada factor de servicio al cliente analizado mediante la encuesta aplicada.
 Objetivo general
 Cliente
Cliente al que va dirigido Debilidad, Acciones a desarrollar,
 Alcance
 Plan de acción.
Objetivo de la acción a desarrollar, Meta, Beneficios, Recursos o presupuesto.:
(Humanos Materiales Financiero), Tiempo, Responsable
Nota: El contenido del plan de mejoramiento debe contener propuestas

coherentes con el diagnóstico y sus respectivos diseños o prototipos si así lo
requiere.
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
(Debe entregar en un Excel una base de datos de clientes con columnas para:
nombres y apellidos de los clientes, correo electrónico, teléfono de contacto,
fecha de cumpleaños; y explicar la finalidad de presentar esta base de datos a
60
la unidad productiva para que se haga un reconocimiento en el día de
cumpleaños al cliente que reporta altas ventas y que ha sido constante)
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

PRODUCTIVA:
Debe detallar de acuerdo con la investigación y las debilidades porque es

importante considerar realizar un programa de fidelización al cliente para la
unidad productiva en estudio.
El programa debe contener:
 Objetivo:
 Lista de clientes a los cuales va dirigido el programa (adicionalmente debe
explicar detalladamente porque se ha seleccionado estos clientes)
 Canales de comunicación para divulgar el programa de fidelización
 Tipo de Programa de fidelización propuesto (que puede ser programa de
fidelización por Descuentos, Puntos, sorteos, incentivos)
 Diseño de la tarjeta de fidelización (esto va a depender del tipo de programa
que propone, el modelo propuesto debe tener dos caras-anverso y reverso, debe
estar personalizada. Use la imagen corporativo que propuesto en la parte de
mercadeo, es decir, marca, logo y tener todos los datos de contacto y ubicación
de la unidad productiva)
 Diseño del Formulario de inscripción para el programa de fidelización (Use
la imagen corporativo que propuesto en la parte de mercadeo, es decir, marca,
logo y tener todos los datos de contacto y ubicación de la unidad productiva y
para el cliente seleccionado que participe en el programa de fidelización: debe
tener:
 los espacios para diligenciar: nombre del cliente, identificación, domicilio,
fecha nacimiento, teléfono de contacto, correo electrónico.
 Opción de llenado para que informe por qué medio se enteró del programa de
fidelización? (puede ser por: teléfono, correo electrónico, pagina web)
 Beneficios que ofrece el programa de fidelización
 Detalle de los descuentos que se manejaran en el programa de fidelización
 Condiciones generales (redención de puntos, o descuentos, etc)
 Cláusula de permiso (+espacio para que el cliente autorice a la unidad
productiva a enviar información por correo electrónico acerca de las novedades
o programas de fidelización de la unidad productiva
 Diseño que contenga el catálogo de productos que serán incluidos en el
programa de fidelización
 Presupuesto para el programa de fidelización
15 GESTIÓN DE MERCADEO
61
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
El diseño y aplicación de la encuesta de investigación de ser sobre producto,

precio, promoción, plaza o distribución.
15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O

SERVICIO
-Tipo de producto o servicio

-Variedad de productos,
-La calidad del producto,
-El diseño o tamaño del producto,
-Empaque y presentación del producto,
-ciclo de vida del producto,
-marca, logo, -slogan.
15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO
-políticas de fijación de precios,

- políticas de descuentos o plazos de pago
15.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN
-publicidad,
- comunicación,
- promoción
-relaciones corporativas
-fuerzas de venta,
15.5 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PLAZA:
62
- Tipos de canales
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)
15.7 PLAN DE MERCADEO
Que incluya:
 Objetivos
-Objetivos del plan de mercadeo y asociados a ventas, comercial y mercado
 Estrategias
-Estrategias de producto, de precio, de promoción y plaza con el indicando
objetivo estratégico.
 Plan de acción para las diferentes estrategias planteadas
 Presupuesto y cronograma del plan de mercadeo
(Y teniendo en cuenta lo identificado en los planes de acción anteriores)
 Indicadores de mercadeo
(Que permitan medir la eficacia de las estrategias)
15.8 EVENTO
 Introducción
 Objetivos
 Objetivo General
 Objetivos Específicos
 Planificación Y Organización Del Evento

(Incluye Diagrama De Flujo De Planeación)
Ficha técnica del evento
Clase de evento a realizar (incluye menú)
Fecha lugar y duración (incluye plano de ubicación y acceso al evento)
Número de participantes
63
 Organización del evento
 Publicidad del evento Organización por comités (Distintivos Y
Funciones)
 Organigrama general
Diseño y elaboración de logo, slogan y nombre del evento

 Presupuesto para el evento
 Logística del evento
Incluye
 diagrama o plano de distribución o ubicación de invitados-decoración del
salón de eventos,
 ubicación de libro de memorias, ubicación de arreglos florales,
 Diseño de la programación
 Cronograma Del Evento
 Invitaciones
 Recordatorios
 Reconocimientos
 Asistentes al evento
 Planeación Del Protocolo Del Evento

 Pos Evento-Evaluación
Formatos de evaluación del evento

Anexos
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
64
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA
UNIDAD PRODUCTIVA
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
*Forma de administración del inventario. *tipo de inventarios maneja,

*Clasificación del inventario. *Familia de productos, *Codificación del Inventario,
*métodos de valuación de Inventarios
Elabore en GAES un informe de la unidad productiva que contenga-instrumento

de investigación diseñado y aplicado a la unidad productiva
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS
Que incluya las siguientes acciones:
16.3.1 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto.
16.3.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ.
16.3.3 Clasificación y codificación de inventarios
Propuesta de clasificación y codificación de los productos y familia de

productos.
16.4 PLAN DE ACCIÓN
Que contenga, Objetivo general, Debilidad, Acciones a desarrollar (o tareas o

actividades o estrategias), Objetivo de la acción a desarrollar, Meta, Beneficios
Recursos o presupuesto: (Humanos Materiales Financiero), Tiempo responsable
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
65
17.1 MARCO LEGAL
17.1.1 Instrumento de recolección de información
construya el instrumento de recolección de datos, teniendo en cuenta las

indicaciones realizadas por su instructor, el diagnóstico realizado en la fase de
análisis sirve como base para la realización de las actividades, no obstante, debe
ser complementado con lo solicitado a nivel contable.
17.1.2 . Caracterización contable de la empresa

Tipo de empresa, sector económico, actividad económica, Código CIIU, Tamaño,
Tipo de sociedad, NIT y Grupo de aplicación de nuevos estándares contables
(NIIF, NIIF PARA PYMES NIF).
Si la entidad no cumple con las condiciones de ley, se deben realizar las
observaciones y recomendaciones pertinentes de acuerdo al tamaño y
condiciones de la misma.
17.1.3 Libros contables
Consulte en la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB), cuales libros son sujetos

a registro obligatorio en la entidad. Existen diversos canales de consulta a la
entidad, servicio de chat, asistencia telefónica, llamada virtual, consultas
presenciales y correo electrónico. Frente a la consulta realizada, mencione
cuales libros tiene registrados en la CCB, la unidad productiva.
17.1.4 Documentos contables
Determine cuales documentos soporte de contabilidad utiliza la empresa objeto

de investigación y en qué transacción utiliza cada uno de ellos. Agregue un
modelo de cada documento contable, personalizado de acuerdo al estudio de
mercadeo realizado previamente (Logo, razón social y datos básicos de la unidad
productiva).
Cuando la empresa no utilice documentos, deberá realizarse la propuesta de
documentos
17.1.5 Políticas contables
Indique las principales políticas contables usadas en la entidad.

Cuando la empresa no tenga políticas, deberá realizarse la propuesta de ellas.
66
17.1.6 Ciclo contable
Describa el ciclo contable de la unidad productiva (Pasos realizados en el

proceso, tiempo del ciclo).
Cuando la empresa no tenga definido el ciclo contable, deberá realizarse la
propuesta de ellas.
17.1.7 Relación de activos y pasivos
Mediante una tabla membretada con los datos de la unidad productiva, relacione
los activos, pasivos, ingresos y gastos de la unidad productiva. Con base en los
conocimientos adquiridos en formación, diga si los activos y pasivos
mencionados, cumplen con la definición y criterios de reconocimiento bajo NIIF.
17.1.8 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos
Consulte si se está aplicando y de qué forma los siguientes conceptos en la

empresa objeto de estudio.
• Principio de Causación, base de acumulación o devengo.
• Partida doble y ecuación patrimonial.
• Pasos en el proceso de contabilización bajo NIIF (Reconocimiento, medición,
presentación y Revelación). Frente a los resultados obtenidos realice las
observaciones y propuestas pertinentes
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA
17.2.1 Instrumento de diagnóstico de matemática financiera
Desarrolle un instrumento de recolección de información con preguntas como:

¿Aplican matemáticas financieras en el proceso contable de la unidad
productiva?
¿En qué situaciones o transacciones especificas aplican matemáticas
financieras?
¿Actualizan las cuentas por cobrar o por pagar aplicando valor presente o futuro?
¿Cuáles elementos integran el efectivo y equivalentes al efectivo en la unidad
productiva?
¿Se utilizan tablas de amortización al adquirir créditos, prestar dinero a
empleados y demás terceros y al realizar ventas a crédito?
67
¿La empresa tiene o ha tenido créditos con entidades financieras o
prestamistas?, ¿Bajo qué modalidad de crédito?, ¿A qué tasa de interés?
17.2.2 Escenarios financieros
En un archivo de Excel, construya una serie de plantillas de apoyo para calcular

diversos escenarios financieros con las siguientes especificaciones:
Hoja 1. Darle el nombre de “Interés”. Elabore una tabla de crédito bajo interés
simple y otra para interés compuesto. La plantilla debe calcular valor futuro e
interés total pagado.
Hoja 2. Darle el nombre de “Tasas”. Diseñe una herramienta que le permita al
usuario hacer conversiones de tasas Efectivas con periodos diferentes.
Hoja 3. Darle el nombre de “Amortización” construya una plantilla de tabla de
amortización bajo el sistema francés (Cuota fija) y otra bajo el sistema italiano
(cuota decreciente). Cada tabla debe arrojar el total de interés pagado, y el valor
futuro.
Elabore un documento en Word en el que evidencie el análisis de los resultados
arrojados en las diferentes plantillas elaboradas en Excel.
El archivo construido, servirá de soporte para tomar decisiones financieras, dado

que permite realizar comparaciones entre opciones de inversión y sistemas
crediticios, permitiendo identificar de forma simple las mejores opciones
referentes a tasas de interés, proyectos de inversión y sistemas crediticios.
En este espacio debe pegar lo que realizó en el Excel usando pegado especial-
metarchivo mejorado o mapa de bids.
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
17.3.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo
Entrevista, y/o lista de chequeo (observación)

Preguntar:
¿Qué posee la empresa en cuanto a propiedad planta y equipo?,
¿Cuáles clasifica como Propiedades de inversión?
¿Tiene Activos No Corrientes Mantenidos para la Venta (ANCMPV)?
68
En caso de que la unidad productiva, no cuente con alguna de las categorías de
activos mencionados, realice una propuesta de acuerdo a la realidad económica
de la empresa, que contemple la adquisición de tales activos.
17.3.2 Política de depreciación
Consulte cual es la política de la empresa respecto a la depreciación. (Vida útil,

vida económica, Vidas útiles fiscales)
17.3.3 Cálculo de la depreciación
Calcule el valor de la depreciación mensual de los activos de PPYE de la

empresa. Si no tiene los datos completos para tal fin, complételos con valores de
mercado consultados en diversos medios.
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS
17.4.1 Contrato de trabajo
 Instrumento de recolección de información sobre contratos
Incluya preguntas como: número de trabajadores, tipos de contratos de trabajo

manejados en la unidad productiva, sus principales características, duración etc.
 Modelo de contrato propuesto
De acuerdo al diagnóstico defina e Incluya un modelo de contrato de trabajo que

a criterio del GAES resulte más conveniente para la unidad productiva. Justifique
su recomendación teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
Tamaño de la empresa.
Situación financiera (Conocimiento que a la fecha se tiene de la unidad
productiva).
Principios legales y conceptos generales de los contratos de trabajo
aprendidos en formación, y de forma autónoma.
69
17.4.2 Nómina
Realice una liquidación simulada de nómina formulada en Excel, para mínimo 5

trabajadores, tomando como referente la dinámica laboral de la unidad
productiva (agregar novedades). Recuerde tener en cuenta la realidad de la
empresa para el proyecto y especificar cuantos empleados tiene la unidad
productiva. Debe detallar el diagnostico encontrado según el instrumento de
investigación aplicado de como liquida la nómina en la unidad productiva y luego
si presenta la liquidación de nómina para la unidad productiva (tenga en cuenta
el tipo de contrato que maneja la microempresa)
 Análisis de la nómina liquidada
El análisis debe contener:

Elementos a tener cuenta en la liquidación (Devengados, deducciones y
apropiaciones y los conceptos que componen cada una de las partes
mencionadas).
17.4.3 Administración del gasto
 Instrumento de recolección de información administración del gasto.
Elaborar el instrumento de recolección de información que evidencie el método

actual de administración de gastos. Consulte en la unidad productiva, cuáles son
los criterios de reconocimiento de gastos y pasivos. De acuerdo a los resultados
de la consulta realizada, mencione si los criterios tenidos en cuenta
corresponden a las NIIF. Justifique su respuesta a la luz del marco conceptual
del IASB, la NIC 17 y las NIIF que considere pertinentes.
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS
Realice instrumento con las consultas necesarias y presente un informe

mediante el cual se identifique claramente los siguientes aspectos de la dinámica
contable de la unidad productiva.
Evite tecnicismos (tener en cuenta la identificación de conceptos)
Las siguientes son preguntas a tener en cuenta:
70
¿Cuáles son los criterios de reconocimiento de ingresos?
¿Los ingresos se reconocen de acuerdo al marco técnico contable colombiano
(NIIF)?
¿Identifican los componentes relacionados al reconocimiento de ingresos
contemplados en la NIIF 15 (cliente, contrato, obligación de desempeño etc.)?
¿La unidad productiva tiene reconocidos inventarios?
¿Qué criterios tienen en cuenta para reconocer los inventarios?
¿Cuál sistema de inventarios y/o método de valuación utilizan?
Nota: En caso de que no se esté cumpliendo total o parcialmente con el marco
técnico contable colombiano en materia de reconocimiento de ingresos, realice
las recomendaciones pertinentes, señalando la forma correcta en que debería
realizarse.
17.5.2 Kardex
Mediante el instrumento de investigación que aplica a la unidad productiva

realice el diagnostico de cómo realiza la valuación de inventarios Realice un
Kardex usando PEPS O Promedio Ponderado con mínimo 15 transacciones de
un producto de la unidad productiva en Excel, si ésta no maneja kardex proponga
mediante un Excel el manejo del mismo para la unidad productiva
17.5.3 Reconocimiento del inventario
Realice el reconocimiento de un elemento de inventario de la unidad

productiva basándose en los requerimientos de la NIC 2.
17.5.4 Impuestos
Determine cuales impuestos actualmente debe declarar la unidad productiva, y

clasifíquelos como directos o indirectos y según la territorialidad. Para tal fin
puede realizar consultas y analizar el correspondiente RUT.
17.5.5 Recomendaciones de impuestos
Si la unidad productiva no está cumpliendo con las obligaciones tributarias,

realice las recomendaciones pertinentes.
71
En caso de que la empresa objeto de estudio, pertenezca al régimen
simplificado, establezca las responsabilidades tributarias que ésta tiene (Renta,
Ica, Monotributo). Para tal fin, consulte los topes de ingresos, patrimonio y
compras establecidos para cada impuesto.
17.5.6 Carga tributaria aproximada
A partir de la declaración de renta de la unidad productiva, determine la carga

tributaria aproximada, con relación al impuesto de renta y al ICA. En caso de no
obtener la declaración de renta puede consultar o estimar los ingresos, costos y
gastos anuales para construir un ejercicio modelado. Recuerde consultar
oportunamente a su instructor frente a posibles dudas. Tenga en cuenta para
todos los temas vistos que usted debe previa aplicación del instrumento de
investigación realizar el diagnóstico, para proceder a presentar las propuestas
que le pide el proyecto.
17.5.7 Análisis factura de venta
Solicite en la unidad productiva una factura de venta y algunas de compras,

determine si cumplen con los requisitos del estatuto tributario y el código de
comercio y si se aplica la técnica contable correspondiente a Iva generado e Iva
descontable para la presentación periódica de tal impuesto. Debe escanear y
llevar a anexos la investigación realizada
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE
Incluir el instrumento para la recolección de información teniendo en cuenta a

qué régimen tributario pertenece la unidad productiva.
Basándose en el Estatuto Tributario argumente si la clasificación realizada es

correcta.
17.6.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica
72
-Basándose en consultas, el RUT y otra documentación de la unidad productiva,
determine las responsabilidades que tiene frente a la retención en la fuente y a
que tarifa de reteica deben practicarle la retención en la fuente a título de ICA.
-Solicite en la unidad productiva el registro contable de por lo menos 4
transacciones en las cuales la empresa sea agente retenedor y 4 operaciones
en las cueles le hayan practicado retención en la fuente. Verifique de acuerdo a
los conocimientos adquiridos si tales contabilizaciones se realizaron
correctamente o no. Realice las recomendaciones pertinentes. Debe escanear y
llevar a anexos la investigación realizada
En caso de no tener acceso a la información solicitada de la empresa objeto de

estudio, realice modelos para dar respuesta a la actividad a realizar. Y regístrelos
en el proyecto como propuestas
17.7 ESTADOS FINANCIEROS.
Solicite en la unidad productiva (Debe escanear y llevar a anexos la investigación

realizada) los siguientes informes de final del periodo. (Todos deben tener la
misma fecha de corte y ser comparativos)
Estado de la situación financiera o Balance General
Estado de Resultados Integral o Estado de Pérdidas y Ganancias.
Analice la estructura y contenido de cada informe, teniendo en cuenta las
especificaciones de la NIC 1, (requisitos de identificación, estructura,
componentes corrientes y no corrientes, ORI etc.) y los conceptos aprendidos en
formación.
Presente un informe que incluya diferencias identificadas entre los informes
como los presenta la unidad productiva y como los requieren las NIIF. Incluya
las recomendaciones pertinentes.
Si la unidad productiva no cuenta con estados financieros, construya como
propuesta con ayuda de su instructor, un Estado de situación financiera y un
Estado de resultados integral comparativo BÁSICO con base en la información
disponible. Los datos faltantes pueden ser estimados teniendo en cuenta la
información recolectada en instrumentos anteriores.
73
17.8 ANALISIS FINANCIERO
17.8.1 Análisis vertical y horizontal de balance general
Realice el análisis vertical y horizontal del balance general y analícelo

detalladamente (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.8.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
Realice el análisis vertical y horizontal del estado de resultados y analícelo

detalladamente. (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.8.3 Razones financieras
Calcule las razones financieras de los estados financieros de la unidad

productiva. Recuerde que debe presentar los indicadores (coeficientes
numéricos) y su respectiva interpretación. (Tenga en cuenta que debe tomar los
estados financieros entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que
usted construyo)
18 PRESUPUESTOS
74
 ¿De qué forma establecen las metas a alcanzar en materia de ingresos

(ventas)?
 ¿Elaboran presupuesto de ingresos y costos?
 ¿Qué factores tienen en cuenta a la hora de elaborar el presupuesto de
ingresos?
 ¿Con cuál método proyectan los ingresos?
 ¿Qué sistema de costeo aplican?
 ¿Con qué método y cuáles variables tienen en cuenta para presupuestar
el costo?
Si la unidad productiva no realiza estimaciones presupuestales, responda

las preguntas a manera de propuesta de aplicación para la unidad
productiva.
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS
 En una hoja realice el presupuesto de ventas para 5 años (nombre la hoja

de Excel como “ventas”).
 En otra hoja elabore la proyección de costos para 5 años (nombre la hoja
de Excel como “costos”). Tenga en cuenta que el componente del costo
mano de obra, es producto de la cédula de personal.
Para la elaboración de las actividades, (no olvide tomar como base el estado de
resultados anteriormente entregado por la unidad productiva o el elaborado para
realizar los presupuestos) utilice diversos indicadores económicos de
proyección, tenga en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor.
Frente a posibles dudas, recuerde realizar las consultas oportunamente.
18.3 GASTOS
18.3.1 Instrumento de recolección de información de gastos.
En la semana anterior, se proyectaron ventas y costos, lo cual implica la

estimación de las dos primeras partidas del estado de resultados (sin tener en
cuenta devoluciones rebajas y descuentos). A partir de los valores
presupuestados se puede determinar la utilidad bruta en ventas proyectada.
75
Es hora de terminar la estimación del estado de resultados a través de la
elaboración del presupuesto de gastos e iniciar la proyección del balance general
por medio del flujo de caja descontado.
Mediante un documento incluya en su proyecto la siguiente información, acerca
de la unidad productiva, recuerde agregar como anexo el instrumento de
recolección de información.
 Forma y método utilizado para realizar las estimaciones de gastos.
 Factores externos e internos tenidos en cuenta en las proyecciones.
 ¿Elaboran flujo de caja descontado?
 ¿Cuál es el propósito de la administración al realizar presupuestos?
Si la unidad productiva no presupuesta el gasto y/o no elabora flujo de

caja descontado, construya la información como propuesta de aplicación
para la unidad productiva.
18.3.2 Presupuesto de gastos
En el libro de Excel que contiene las cedulas de ventas y costos realizados

la semana anterior, realice las siguientes actividades, adicionando las
hojas señaladas a continuación.
 En una hoja realice el presupuesto de gastos para 5 años (nombre la hoja

como “Gastos”). Recuerde que algunas partidas del gasto como la
depreciación o los intereses, son resultados de otras cédulas
presupuestales.
 En otra hoja elabore el flujo de cada descontado para 5 años (nombre la
hoja como “FCD”). Recuerde tener en cuenta las ventas de contado y a
crédito de acuerdo a la política de ventas de la unidad productiva.
Para la elaboración de las actividades, tenga en cuenta los ejercicios realizados
en formación y las especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas,
recuerde realizar las consultas oportunamente.
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS
Al finalizar la semana 2, se cuenta con los cálculos necesarios para construir el

Estado de Resultados y el Estado de Situación Financiera proyectados a 5 años.
El componente de otros resultados integrales no es acostumbrado proyectarlo
por la naturaleza misma de sus componentes, y si tuviese lugar dicha proyección,
no estaría dentro del alcance de la orientación del programa Tecnólogo en
Gestión Empresarial.
76
En el mismo libro de Excel que se ha venido complementando en las dos
semanas anteriores, adicione las siguientes hojas.
 Estado de Resultados.
 Estado de situación Financiera.
Tenga en cuenta que los informes financieros, se deben proyectar a 5 años, y en

éste importante paso, todo el trabajo de las dos semanas anteriores se
concatena y cualquier error, puede significar el no cumplimiento de la ecuación
patrimonial en el Estado de Situación Financiera de cada periodo proyectado,
por lo cual se debe ser muy cuidadoso en el manejo de la información.
Es necesario tener en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
77
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA
19.1 MATRICES
Elabore las matrices EFE, EFI, MPC, DOFA Y PEYEA, (para cada matriz
explique la conformación de las misma e indique dentro del proyecto formativo
en que numeral esta la investigación que corresponde a cada uno de los factores
(debilidades, fortalezas, amenazas, oportunidades, etc) que integran las
matrices.) explique del porqué de los valores asignados a peso y calificación para
cada matriz.
Recuerde que ellas se realizan, teniendo en cuenta el diagnóstico externo e
interno realizado en las fases anteriores. De tal manera que debe leer todo el
trabajo para que las matrices tengan coherencia con lo consignado en el
proyecto. Para esta actividad puede construir su propio documento Excel o
puede utilizar el archivo de Excel adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro
de mando integral, donde se encuentra una hoja de Excel destinada a cada
matriz. Esta actividad deberá ser revisada por su instructor quien le indicará los
aspectos a mejorar.
Recuerde incorporar éste avance dentro del contenido de su proyecto formativo
con un análisis detallado de cada matriz .Presente un análisis detallado de cada
matriz.
19.1.1 Matriz EFE
19.1.2 Matriz EFI
19.1.3 Matriz MPC
19.1.4 Matriz DOFA
19.1.5 Matriz PEYEA
78
19.1.6 Perspectivas
Recuerden que las perspectivas se leen e interpretan partiendo del aprendizaje

y crecimiento hasta llegar a lo financiero, porque los esfuerzos en una
perspectiva repercuten en la siguiente.
 Aprendizaje y crecimiento:
¿Cómo debe aprender y mejorar la organización?
 Procesos internos:
Para Lograr Satisfacer A Los Clientes ¿Cuál Es El Nivel De Exigencia De Los
Procesos En La Empresa?
 Clientes:
Para alcanzar la visión ¿cómo deben ver los clientes a la unidad productiva?-
 Perspectiva financiera
¿Cómo Se Satisfacen Las Necesidades del empresario?
Detalle como conforma la Perspectiva Financiera
19.1.7 Mapa matricial diagnóstico
El Mapa Matricial Diagnóstico donde relacione las perspectivas (aprendizaje

organizacional, procesos internos, mercado y cliente, financiera), con los
factores externos e internos positivos y negativos tomados de la matriz DOFA.
19.1.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas
Relacione en una matriz las perspectivas: con las estrategias, objetivos e

iniciativas•
19.1.9 Indicadores
Indicadores, acordes a: La perspectiva, estrategia, objetivos e iniciativas

trazados.
79
19.1.10 Mapa estratégico
Teniendo en cuenta las matrices anteriores y las estrategias planteadas,

construya el mapa estratégico (gráfico), recuerde que en este se deben
identificar las cuatro perspectivas básicas y en cada una y de acuerdo a las
estrategias, los respectivos objetivos estratégicos que se pretende cumplir
19.1.11 Cuadro de mando integral
Una vez elaboradas las matrices y el mapa estratégico, construya el cuadro de

mando integral en el que se identifiquen: perspectivas, estrategias, objetivos
estratégicos, indicadores (estos de acuerdo a las hojas de vida anteriores y los
objetivos estratégicos planteados) y teniendo en cuenta la identificación de todos
sus elementos, así como el respectivo semáforo que indica la tendencia del
indicador y su relación con la meta; y la iniciativa.
Puede construir su propio documento Excel o puede utilizar el archivo de Excel
adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro de mando integral.xls, donde se
encuentra una hoja de Excel que contiene las perspectivas, el mapa estratégico
que usted elabora y las columnas del plan de acción a desarrollar que son;
Objetivos estratégicos
Estrategia relacionada
Indicadores (variables cuantitativas y cualitativas)
Índices (unidad de medida del desempeño de las variables)
Tipo de indicador
Unidad de medida
Periodicidad
Fuente
Responsable de la medición
Parámetros meta
Posición lograda
Rango (semáforo)
Iniciativa
Recursos necesarios
Presupuesto
80
20. CONCLUSIONES
Tenga presente que las conclusiones deben realizarse para cada una de las
fases del proyecto y deben dar respuesta a cada uno de los objetivos específicos
planteados. Debe utilizar viñetas para separar las conclusiones
81
RECOMENDACIONES
82
BIBLIOGRAFÍA
83
WEBGRAFÍA
84
ANEXOS
85

Proyecto Gaes 2018

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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE

LA EMPRESA HELADOS DE PAILA LA ÑAPANGUITA UBICADA EN EL

JENNY TATIANA AYA BELTRAN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE

JENNY TATIANA AYA BELTRAN

Diseño de procedimientos para la gestión administrativa de las MIPYMES en

BERTHA INES CUBILLOS SIERRA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Bogotá, 01 de Octubre de 2018

La realización de este proyecto ayuda ampliar el conocimiento de cada uno de

También agradecemos a la empresa Helados de paila la ñapanguita por

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 17

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 26

3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 26

4.1 OBJETIVO GENERAL 26

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 27

6.1 MARCO TEÓRICO 28

6.2 MARCO CONCEPTUAL 28

6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 29

6.4 MARCO TEMPORAL 31

6.5 MARCO LEGAL 32

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 35

7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 35

7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 36

7.6 DISEÑO MUESTRAL 36

8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 40

8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 40

8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 46

9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 47

9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 50

9.4 SISTEMA ABIERTO 51

9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 52

9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 52

9.8 CADENA DE VALOR 52

10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 53

10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 53

10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 53

10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 53

11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 54

11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 55

11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 55

11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS 55

11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 55

12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 56

12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 56

12.2 MATRIZ DE PELIGROS 56

12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 56

13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 57

13.2 ANALISIS DE LA OFERTA 57

13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 57

13.4 TIPOS DE MERCADO 58

13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 58

13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 58

13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 59

14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 59

14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 60

14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 60

14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 61

15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 62

15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO 62

15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO 62