UNVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE

GROHMAN

FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS

EMPRESARIALES

ESCUELA: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PROFESOR: MGR. DAVID CAJAHUANCA GIRALDEZ
ESTUDIANTE: -JOSE CHOQUE VALERIANO
-JOSE INQUILLA PARILLO
-JESSICA MENDOZA ARUQUIPA
CURSO: GESTION DE LA CALIDAD
TEMA: MAPA DE PROCESOS
“PROYECTO DE MEJORA”
GRADO: TERCER AÑO

Tacna – Perú
 MAPA DE PROCESOS
BANCO BCP
MISION
Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas
para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar
valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.
VISION
Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.
GRUPOS DE INTERES:
 Clientes
 Accionistas
 Colaboradores
 Comunidad
 Líderes de opinión
 Proveedores
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE NUESTROS GRUPOS DE INTERES
Básicos:

Necesidad
 Que ofrezcamos productos y servicios de calidad que sean social y
ambientalmente sostenibles
 Que proporcionemos información de manera clara y transparente sobre
nuestros productos, servicios y canales de atención ofrecidos.
 Ser un banco ambientalmente responsable

Valor Básico:
 Obtener financiamiento
 Abrir una cuenta
 Soluciones de cobranza
 Soluciones de pago
 Invertir con seguridad
 Administrar tu dinero
 Un crédito a tu medida

Esperados:

Expectativa:
 Que se cumplan, se manifieste y que se respete el Código de Ética del
BCP
 Apoyo a Pymes
 Orientación a la satisfacción de clientes
 Fortalecer el compromiso de nuestros colaboradores tanto con nuestro
negocio como con nuestras actividades de Responsabilidad Social.
Deseados:
 Productos de alta calidad a buenos precios
 Apertura y transparencia en las operaciones
 Comportamiento ético
 Profesionalismo
 Satisfacción de las necesidades de los clientes, acompañada de un trato
amable y cordial
 Buena organización a nivel de la empresa
 Promover la inclusión financiera en las poblaciones menos favorecidas
del Perú.

No previstos:

 Banca por Internet (víaBCP, correo electrónico)

 Atención de reclamos
 Comunicaciones escritas
 Encuestas de satisfacción
 Desayunos con clientes
 Fomentar el desarrollo de la niñez y la juventud a través de iniciativas de
educación y deporte.

FICHA TECNICA DE INTERES CODIGO

VERSION
Fecha de elaboración Fecha de aprobación Fecha de entrega en
vigor
Identificación del servicio o  Campaña de reciclaje
unidad  Medición de huella de carbono
 Programas de ahorro de papel
 Fondo de Garantía Ambiental
Identificación del grupo de CLIENTES
interés
Servicios prestados  Ofrecer productos y servicios de calidad que sean
social y ambientalmente sostenibles
 Proporcionar información de manera clara y
transparente sobre nuestros productos, servicios
y canales de atención
 Recibir retroalimentación acerca de la calidad de
los productos y servicios ofrecidos
Procedimientos utilizados para  Código de Ética
identificar sus necesidades y  Productos y servicios de Banca Mayorista y
expectativas  Banca Minorista
 Fondo de Garantía Ambiental
 Apoyo a Pymes
 Orientación a la satisfacción de clientes
Necesidades que son o  Productos de alta calidad a buenos precios
podrían ser cubiertos desde el  Apertura y transparencia en las operaciones
servicio  Comportamiento ético
 Profesionalismo
 Satisfacción de las necesidades de los clientes,
acompañada de un trato amable y cordial
 Buena organización a nivel de la empresa
Necesidades que no podrían
ser cubiertas desde el servicio
expectativas
FICHA TECNICA DE INTERES
Fecha de elaboración
Identificación del servicio o
unidad
Identificación del grupo de ACCIONISTAS
interés
Servicios prestados
Procedimientos utilizados para
identificar sus necesidades y
expectativas
Necesidades que son o
podrían ser cubiertos desde el
servicio
Necesidades que no podrían
ser cubiertas desde el servicio
expectativas
 Desayunos con clientes
 Promover la inclusión financiera en las
poblaciones menos favorecidas del Perú.
CODIGO
VERSION
Fecha de aprobación Fecha de entrega en
vigor
 Edyficar y servicios financieros para NSE C y D
 Programas Aula Empresa y ABC de la Banca
 Tener una gestión eficiente que genere mayor
rentabilidad y consolide nuestra fortaleza
financiera
 Brindar información y recibir retroalimentación
directa
 Generar confianza y transparencia
 Código de Ética
 Sistema de Prevención del Lavado de Activos y
del Financiamiento del Terrorismo
 Liderazgo en el sector
 Adecuado Gobierno Corporativo
 Rentabilidad
 Fortaleza financiera
 Divulgación de información y servicios a los
 inversionistas
 Comportamiento ético
 Reputación e imagen
 Trayectoria
 Capacidad gerencial
 Gestión y toma decisiones
 Fomentar el desarrollo de la niñez y la juventud a
 través de iniciativas de educación y deporte.
FICHA TECNICA DE INTERES
Fecha de elaboración
Identificación del servicio o
unidad
Identificación del grupo de COLABORADORES
interés
Servicios prestados
Procedimientos utilizados para
identificar sus necesidades y
expectativas
Necesidades que son o
podrían ser cubiertos desde el
servicio
Necesidades que no podrían
ser cubiertas desde el servicio
expectativas
FICHA TECNICA DE INTERES
Fecha de elaboración
Identificación del servicio o
unidad
Identificación del grupo de LIDERES DE OPINION
interés
Servicios prestados
Procedimientos utilizados para  Ofrecer productos y servicios para el desarrollo de
identificar sus necesidades y
expectativas
Necesidades que son o
podrían ser cubiertos desde el
servicio
Necesidades que no podrían
ser cubiertas desde el servicio
expectativas
CODIGO
VERSION
Fecha de aprobación Fecha de entrega en
vigor
 Iniciativas de bienestar y calidad de vida
 Programa de Voluntariado Corporativo
 Audita y actualiza información
 Seguimiento a resultados
 Co-responsable de la gestión con jefatura
 Código de Ética
 Gestión del talento y sistema de gestión del
desempeño
 Bienestar y calidad de vida en el BCP
 Programa de Voluntariado Corporativo
 Mantener una cultura organizacional que fomente
la identificación de los colaboradores con el BCP
 Brindar información sobre temas corporativos y
recibir consultas de los colaboradores
 Fomentar la retroalimentación sobre la base de la
construcción de confianza
 Gestión y toma decisiones
 Fortalecer el compromiso de nuestros
colaboradores tanto con nuestro negocio como
con nuestras actividades de Responsabilidad
Social.
CODIGO
VERSION
Fecha de aprobación Fecha de entrega en
vigor
 Estudio de Reputación
 Buenos resultados
 Innovación
 Contribución al desarrollo del Perú
 Empresa peruana
todos los segmentos socioeconómicos del Perú
 Estar a la vanguardia en el desarrollo de
productos y servicios que contribuyan con el
crecimiento de todos los peruanos
 Brindar información sobre asuntos corporativos de
interés público
 Gestión y toma decisiones
 Ser un banco ambientalmente responsable.
FICHA TECNICA DE INTERES CODIGO
VERSION
Fecha de elaboración Fecha de aprobación Fecha de entrega en
vigor
Identificación del servicio o  Estudio de Reputación
unidad
Identificación del grupo de COMUNIDAD
interés
Servicios prestados  Contribución al desarrollo local
 Oportunidades de bancarización
 Apertura y transparencia en las operaciones
 Comportamiento ético
 Profesionalismo
Procedimientos utilizados para  Productos y servicios inclusivos
identificar sus necesidades y  Educación: Matemáticas para Todos y Piloto 20
expectativas  Cultura e inclusión financiera: Programas ABC
 de la Banca y Aula Empresa
 Deporte: Semilleros
 Medio ambiente: Ecoeficiencia, medición de
 huella de carbono
Necesidades que son o  Comunicar sobre temas de impacto social y
podrían ser cubiertos desde el económico
servicio
Necesidades que no podrían  Gestión y toma decisiones
ser cubiertas desde el servicio
expectativas  Comprender las expectativas e inquietudes de
nuestros grupos de interes
FICHA TECNICA DE INTERES CODIGO
VERSION
Fecha de elaboración Fecha de aprobación Fecha de entrega en
vigor
Identificación del servicio o  Estudio de Reputación
unidad
Identificación del grupo de PROVEEDORES
interés
Servicios prestados  Apoyar a los proveedores locales como parte de
nuestro compromiso con el desarrollo del Perú
 Fomentar la participación a través de licitaciones
abiertas
 Brindar información sobre la calidad de los
productos y servicios ofrecidos
 Recibir retroalimentación directa
Procedimientos utilizados para  Programa de homologación de
identificar sus necesidades y  proveedores
expectativas
Necesidades que son o  Comunicar sobre temas de impacto social y
podrían ser cubiertos desde el económico
servicio
Necesidades que no podrían  Gestión y toma decisiones
ser cubiertas desde el servicio
expectativas  Procesos transparentes
 Trato igualitario
 Continuidad en la relación
 Cumplimiento de compromisos
- Procesos estratégicos
 Establecer estrategias para evitar problemas futuros en la bóveda.
 Establecer estrategias para evitar demoras al inicio de las actividades.
 Establecer estrategias para que los clientes no pierdan turnos y para evitar
quejas.
 Establecer estrategias para escuchar a los clientes y brindar un mejor
servicio.
 Establecer estrategias para que la autonomía del personal sea la
suficiente.
 Establecer estrategias para evitar esperas innecesarias en los clientes.
INDICADORES
- Procesos operativos o clave
 En el Área de atención al cliente del Banco de Crédito basados en los
problemas a nivel operacional, se tiene como objetivos específicos:
 Controlar completamente el problema existente con el manejo de la
bóveda.
 Eliminar las esperas ocasionadas antes del inicio de las operaciones de
la oficina.
 Utilizar algún método de entretenimiento que aseguro la atención de los
clientes a los monitores de tal manera que no pierdan su turno.
 Asegurar que el personal cumpla siempre con las pautas de calidad de
atención.
 Brindar la autonomía suficiente al personal para evitar demoras en la
atención y malestar en el cliente debido a la espera.
 Habilitar un módulo dedicado estrictamente a orientación al cliente para
evitar demoras innecesarias y futuras quejas.

INDICADORES
-Procesos de soporte
 Implementar registros de las veces en que han sucedido incidentes con la
apertura de bóveda.
 Implementar registros históricos de las demoras en el inicio de
operaciones.
 Implementar gráficos y cuadros evolutivos del número de clientes que
pierden turno.
 Implementar registros de críticas y sugerencias por parte de clientes.
 Implementar gráficos y cuadros para llevar un registro de los incidentes
sucedidos por falta de autonomía
INDICADORES
MEJORA DE SUBPROCESOS:
SUBPROCESO OPERACIONAL

SUBPROCESO DE SOPORTE
VARIABLES CLAVES DEL PROCESO QUE AFECTAN ALAS
VARIABLES DE LA RESPUESTA

1.-FACTORES EXTERNOS
Evaluaremos factores externos que influyen en el cumplimiento de las funciones
del banco trayéndole como consecuencias oportunidades o amenazas que
deben afrontarlas y darles un trato adecuado según la situación en la que se
encuentre.

- Aspecto Económico:
En diciembre del 2008, el producto bruto interno (PBI) del Perú creció 4,9%,
lo que representa el tercer mes consecutivo de desaceleración de la
economía.
Las menores tasas de crecimiento del PBI se registran desde octubre, luego
del estallido de la crisis financiera internacional.
“El resultado de diciembre está en línea con lo que se esperaba. Se sabía que
iba a ser un mes no tan fuerte, ya que nos está golpeando la crisis y porque
existe el factor de sobre inventarios que vimos en noviembre y que persistió
en diciembre. En algunas empresas como las de acero redujeron su
producción. Además, había una base alta. Si bien la cifra se está
desacelerando, en los próximos meses no llegaría a negativo”, comentó
Guillermo Arbe, gerente de Estudios Económicos del Scotiabank.
El sector que más creció en diciembre fue la construcción, con una tasa de
10,33%, y ningún rubro mostró un resultado negativo.

- Solvencia
A diciembre del 2009 la participación patrimonial del BCP dentro del sistema
financiero fue de 34%, manteniendo la misma participación que tuvo en el
2008. El patrimonio neto del BCP totalizo S/.4,099.9 millones, superior en 28%
al saldo registrado en diciembre de 2007, debido al incremento en el capital
social del Banco en 17% y de las reservas facultativas en 28%. Cabe señalar
que, se repartieron utilidades por S/.371.2 millones. En el 2009 el indicador de
apalancamiento global por riesgo crediticio y de mercado se situó en 8.68
veces, superior al nivel de 8.44 veces de diciembre de 2008 y al registrado por
el sistema bancario en su conjunto (8.44 veces).

En diciembre de 2009, el capital social muestra un incremento de S/.221.8

millones, producto de la retención de utilidades, incrementando de este modo
el patrimonio efectivo. Asimismo en octubre del 2008, a través de su sucursal
 en Panamá, se emitieron notas subordinadas por un total de US$ 160 millones
afectando positivamente el patrimonio efectivo de la entidad reduciéndose de
esta forma el nivel de apalancamiento del Banco.
En junio del 2009 se acordó una retención adelantada de US$ 140 millones
de las utilidades que se registren durante el 2010. Adicionalmente, en el mes
de febrero del 2010 se realizó una emisión de bonos subordinados por US$
50 millones.

- Rentabilidad
Al 31 de diciembre de 2009, la utilidad neta del BCP totalizo S/.1,334.5
millones, superior en 51% a la registrada en el mismo periodo del 2008. Cabe
resaltar el menor monto consignado por pago de impuesto a la renta, con
relación al 2008, a pesar que la utilidad antes de impuestos es mayor.
Esto se debe al efecto de las inversiones del excedente disponible en
certificados de depósito del BCR que genera un escudo fiscal, reduciéndose
de esta forma la base tributable. Por su parte, los ingresos financieros al cierre
del 2009 totalizaron S/.4,372.0 millones, 36% por encima de los ingresos
registrados en el 2008, impulsado por el incremento de los ingresos por
intereses y comisiones de cartera de créditos (+32%) y al crecimiento de los
ingresos por inversiones negociables y a vencimiento (+99%).
Los gastos financieros en el mismo periodo sumaron S/.1,717.4 millones, 39%
superiores a los registrados en el 2008, como consecuencia del mayor gasto
en intereses y comisiones por obligaciones con el público y entidades del
sistema financiero, rubro que se incremento en 42%. Asimismo, como
consecuencia de la crisis financiera internacional, se registro un aumento
importante en intereses por adeudados y obligaciones (72%), sin embargo
cabe destacar la reducida exposición del banco con fondeo proveniente de
adeudados (7% del pasivo + patrimonio).
Los gastos operativos al cierre del 2009 fueron de S/.1,367.1 millones, 7%
menores a los registrados el año anterior, en ese sentido, el ratio de eficiencia
bancaria que se mide calculando la suma del margen financiero bruto y los
ingresos netos por servicios financieros sobre los gastos operativos,
registraron a diciembre del 2009 una mejora con relación al año anterior (2.52
y 1.85 veces respectivamente). Asimismo la eficiencia del banco medida como
colocaciones brutas / número de personal se incremento de S/.2.1 millones a
S/.2.2 entre el 2008 y 2009.
El Banco muestra un margen financiero bruto estable en los últimos dos años
de operación (61%). Esto ha sido posible gracias a la reducida exposición del
Banco con líneas del exterior, además del importante incremento en las
colocaciones brutas que presento el Banco durante el 2009. La utilidad neta
en el 2009 ascendió a S/.1,334.5 millones.
- Proveedores:
 Imprentas de chequeras.
 Empresas de mantenimiento.

- Competidores Directos:
Los competidores directos ofrecen productos que satisfacen necesidades
idénticas o muy similares. Tenemos:
 Banco Continental.
 Banco HSBC
 Banco Interbank.
 ScotiaBank.
 Banco del Trabajo.
 Banco Financiero.
 Mi Banco.
 BIF.
 Banco Azteca.
 Banco Fallabela
 Banco del comercio

- Competidores Indirectos:
Aquellas empresas que se dirigen, así sea parcialmente, al mismo mercado
de referencia, pero en el cual el grado de sustitución de la oferta no es
significativo, para nosotros son:
 Cajas Rurales.
 Cajas Municipales.
 Casas de Cambio.
 Courriers
2.-FACTORES INTERNOS

- Calidad
Tanto en sus productos y servicios como en sus recursos humanos, que
determinan como se ejecutan y entregan otros servicios.
El área de calidad se encarga de diseñar y liderar los programas de mejora
en el servicio, además acciones puntuales complementarias para contribuir a
creer en una profunda conciencia de calidad de servicio.Se ha logrado la
certificación del sistema ISO 9000 para el producto de tarjeta de crédito y
crédito hipotecario.
- Competencia Comercial.
El área de marketing concentra sus esfuerzos en la consolidación de los
productos de ahorro, tarjeta de crédito, debito y coedito hipotecarios; en el
desarrollo para mejorar la eficiencia de las fuerzas de ventas y lanzamientos
de campañas multiproductos.
Los planes de ahorro fue un lanzamiento exitoso que nos colocó como el único
Banco en el país que ofrece varias opciones de ahorro dependiendo de las
necesidades de los clientes.
En el campo de la tarjeta de crédito, las grandes tiendas comerciales
impulsaron el uso de sus tarjetas ampliando su aceptación en otros
establecimientos afiliados, extendiendo y provincias y así entre otros
productos que tuvieron aceptación.

- Competencia Tecnológica.
En el año 2001 se lanzó la tercera versión de “Cobra – T”, el servicio de
factoring electrónico por Internet es un servicio de banca electrónica para
empresas por medio del cual se ingresa información sobre los documentos a
pagar. Con el uso de dicho sistema la empresa y sus proveedores obtienen
beneficio por la facilidad de pago y cobranza de los mismos.
Credipago: se ofrece este servicio como el medio para facilitar la recaudación
de clientes que reciben regularmente un alto volumen de pagos. El principal
servicio es que permite identificar a la persona que efectúa el pago a través
de un código.
Estrategia de servicio en Internet: ahora los clientes tienen acceso para con
simplemente de su casa poder ver sus saldos, movimientos y hacer
transferencias, pagos, etc; todo ello a través de una clave vía Internet que se
la otorga el banco.

- Competencia de los Recursos Humanos.

Entre las tareas desplegadas se enfatizó la consolidación del sistema de
mejora del desempeño a nivel individual, de equipo y las corporativas.
Se continuó con el objetivo estratégico de orientar los esfuerzos del personal
hacia los resultados propuestos para el banco, para lo cual se requiere que,
además de metas, se establezcan incentivos y un sistema de remuneración
variable. Igualmente se prosiguió con el desarrollo de las capacidades
directivas, para lo cual se llevan a cabo diversos talleres, brindándose también
asesoría personalizada en el tema de habilidades directivas.
PROCESO PRODUCTIVO

PRINCIPALES PRODUCTOS O SERVICIOS. (ÍNDICES DE PRODUCCIÓN).

PRODUCTOS:

 Cuentas para ahorrar:

Depósito ordinario a la vista (producto pasivo), en la que los fondos depositados por la
cuenta habiente tienen disponibilidad inmediata y generan cierta rentabilidad o intereses
durante un periodo determinado según el monto ahorrado. El BCP cuenta con las
siguientes cuentas:

- Cuentas premios BCP (ex cuenta cero): si quieres ahorrar sin pagar comisión
y poder ganar S/. 1000,000 esta es la cuenta para ti.
- Primera cuenta BCP: Tú primera cuenta BCP te permite ahorrar sin pagar
mantenimiento tengas el saldo que tengas.
- Cuenta plazo: podrás mantener tus depósitos en soles o dólares y recibir
altos intereses.

 Créditos hipotecarios:
Contrato por el que se concede una línea de financiación, o préstamo hipotecario, a un
titular de la que éste puede ir disponiendo cantidades, según sus necesidades.
Si quieres comprar tu vivienda, casa de campo o playa; o adquirir un terreno, el Crédito
Hipotecario del Banco de Crédito BCP es tu mejor opción. El BCP cuenta con los
siguientes créditos hipotecarios:
- Crédito hipotecario para ampliación de vivienda
- Nuevo crédito mi vivienda
- Crédito hipotecario con ahorro local
- Crédito hipotecario para el pequeño y mediano empresario
- Crédito hipotecario planilla
 Seguros:
- Seguros contra accidentes
- Seguro protección de tarjetas
- Seguro protección familiar

 Tarjetas de crédito y débito:

- Tarjeta de débito:

Se efectúa con ella operaciones financieras activas (incrementar el saldo), pasivas

(disminuir el saldo) o neutrales (no incrementan ni disminuyen el saldo disponible).
En este tipo de tarjeta el dinero que se usa es el que se toma a débito del que el titular
dispone en su cuenta bancaria y no el que le presta el banco.
- Tarjeta de crédito:
Emitida por el banco que autoriza a la persona a cuyo favor es emitida, utilizarla como
medio de pago en los negocios adheridos al sistema, mediante su firma y la exhibición
de la tarjeta.
Tarjetas del BCP:
- Tarjeta de crédito MasterCard movistar BCP
- Tarjeta de crédito visa BCP
- Tarjeta de crédito american express LANPASS Clásica
- Tarjeta de crédito visa PRIMAX clásica.

 Envíos y transferencias de dinero:

- Transferencias al extranjero
- Transferencias del extranjero
- Envíos de dinero a Perú
- Giros nacionales
 - Transferencias interbancarias

 Créditos personales: el BCP cuenta con los siguientes créditos:

- Crédito en efectivo: Adquiere el mejor crédito personal del mercado, te da

dinero para que lo uses en lo que más quieras.
- Crédito para estudios: te ayudamos a prepararte y alcanzar tus metas,
financiando tus estudios de post- grado en el Perú o en el extranjero.
- Crédito vehicular: obtén tu crédito vehicular en la moneda que prefieras,
dólares o soles y adquiere un auto con las mejores condiciones de
financiamiento.

SERVICIOS:

- Cheques de gerencia:
Cheques emitidos por el banco que otorgan disponibilidad inmediata de fondos.

- Cambios de moneda:
Puedes comprar o vender dólares por internet de manera fácil, rápida y segura.

- Custodia de valores:
Es la alternativa más confiable y segura para la administración y control de tus inversiones

- Cobranzas de cheques del exterior:

Haz efectivo tus cheques de E.E.U.U., puerto rico e islas vírgenes en un plazo muy breve.

- Fideicomiso:
Te da la más amplia protección a tu patrimonio e inversiones, administrándolos de
acuerdo a tus instrucciones, mediante contratos elaborados a la medida.

- Débito automático:
Es el servicio que le ofrece el BCP, donde nosotros nos encargamos de efectuar todos
sus pagos de forma gratuita.

- Cajas de seguridad:
Te permite asegurar tus pertenencias de valor en bóvedas del banco

- Clave digital: herramienta de última tecnología que genera cada minuto una clave
distinta para cada usuario, brindándote mayor seguridad cuando navegues en nuestra
banca por internet, sin importar donde estas.

MATERIA PRIMA QUE UTILIZA, (ÍNDICES DE CONSUMO).

Materia prima que utiliza.

En el sector financiero se toma en cuenta como Materia Prima al dinero

DINERO:

En general, el dinero es un conjunto de activos de una economía que las personas

regularmente están dispuestas a usar como medio de pago para comprar y vender
bienes y servicios. Es un medio de cambio ya que es generalmente aceptado por la
sociedad para saldar la compra y venta de bienes y servicios y además permite transferir
la capacidad para comprar bienes y servicios a lo largo del tiempo.

A lo largo de la historia se han utilizado diferentes objetos como dinero.

Las piezas de metal como el oro y la plata fueron usadas ampliamente porque se
conservan bien y es fácil transportarlos. El oro y la plata tienen además un valor
intrínseco, ya que pueden ser usados para joyería.

Actualmente, es mucho más frecuente que no tenga valor intrínseco, como los billetes.
Al dinero sin valor intrínseco se le conoce como dinero fiduciario. La gente acepta el
dinero porque confía en que lo podrá usar en otras transacciones.
RECURSOS HUMANOS:

El término recursos humanos (abreviado como RRHH, RH, RR.HH., y también conocido
como capital humano) se originó en el área de economía política y ciencias sociales,
donde se utilizaba para identificar a uno de los tres factores de producción, también
conocido como trabajo (los otros dos son tierra y capital). Como tales, durante muchos
años se consideraba como un recurso más: predecible y poco diferenciable.

El concepto moderno de recursos humanos surge en la década de 1920, en reacción al

enfoque de "eficiencia" de Taylor. Los psicólogos y expertos en empleo iniciaron el
movimiento de recursos humanos, que comenzó a ver a los trabajadores en términos
de su psicología y adecuación a la organización, más que como partes intercambiables.
Este movimiento creció a lo largo del siglo XX, poniendo cada día mayor énfasis en
cómo el liderazgo, la cohesión y la lealtad jugaban un papel importante en el éxito de la
organización.
DIAGRAMA DE FLUJO PRODUCTIVO DE LA EMPRESA.

FLUJOGRAMA DE DEPÓSITO
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE CAPTACION DE AHORROS:

DESCRIPCION DEL PROCESO:

1. El proceso de captación inicia cuando el cliente llega a la institución a solicitar

información para apertura una cuenta de ahorros o a depósito a plazo.
2. Ejecutivo de negocios recibe documentación presentada por el cliente
3. Ejecutivo de negocios apertura la cuenta de ahorros o de depósito a plazo
4. Se entrega al cliente libreta de cuentas de ahorros o certificado de depósito a plazo
5. Cliente puede realizar depósitos o retiros a su cuenta de ahorros en cualquier
momento
6. Cliente pude cancelar su certificado de depósito a plazo al finalizar el periodo
7. Expediente del cliente se envía al departamento de archivo
8. Copia del certificado de depósito a plazo es custodiado en bóveda
9. Fin del proceso de captación.
¿CÓMO SE DESARROLLA EL PROCESO DE RECLUTAMIENTO DE PERSONAL?

NECESIDAD DE PERSONAL (PUNTO DE PARTIDA)

El proceso de reclutamiento de personal en una empresa comienza en el momento en
el que surge una necesidad concreta, que puede estar motivada por diferentes causas
(vacante, ampliación de un departamento, diseño de un nuevo puesto, etc.).
En ocasiones, el proceso de reclutamiento puede preverse (por ejemplo, una jubilación)
pero en otros muchos casos la necesidad puede surgir de forma incontrolada y con
bastante urgencia
(Por ejemplo, una baja laboral de larga duración).
Por ello, el proceso de reclutamiento en una empresa debe ser constante y estar
planificado.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Y POR TANTO DE LA PERSONA CANDIDATA

Consiste en analizar y determinar el perfil que debe tener la persona a seleccionar, de
ahí la importancia del proceso de análisis y descripción de puestos de trabajo, y más
concretamente de la definición de las especificaciones del puesto.
Elaboración da la convocatoria
Se trata de describir las características básicas de las funciones a desempeñar,
responsabilidades y requisitos que han de tener las personas aspirantes.
Selección del método de reclutamiento (alternativas de selección)
Una vez analizado y establecido el perfil que se demanda y necesita en la empresa hay
que determinar si el reclutamiento se desarrolla internamente o externamente.
RECLUTAMIENTO INTERNO

En el reclutamiento interno se trata de cubrir la vacante a través de personal que ya se

encuentra dentro de la empresa, la reubicación del personal puede ser:
•Ascensos (movimiento vertical),
•Transferencia (movimiento horizontal),
•Transferencia con promoción (movimiento diagonal).
Los primeros pasos para iniciar la búsqueda de candidatos a través del reclutamiento
interno son:
•Colocación del aviso de las vacantes de empleo en tableros y boletines de la empresa.
•Análisis de las personas que tienen las cualidades, conocimiento y experiencia para
ejercer la posición vacante.
•Revisión de los resultados de las evaluaciones de desempeño.
•Revisión de las capacitaciones y entrenamiento recibidos por parte de las personas
trabajadoras (registros de la formación).

VENTAJAS:

• Es una gran fuente de motivación. El/la empleado/a siente que la empresa lo/la está
tomando en cuenta y visualiza su progreso dentro de ella.
•Es más conveniente para la empresa. La compañía ya conoce al trabajador/a y su
rendimiento.
•Es más económico. La empresa se ahorra los gastos relacionados con la colocación
de anuncios en prensa y otros medios, además de eliminar los costos vinculados a la
recepción, admisión e integración de los/as nuevos/as empleados/as.
•Es más rápido. La persona captada internamente está ya familiarizada con la empresa
acortando el tiempo de instalación y adaptación de uno externo.
•Desarrolla una sana competencia. Teniendo en cuenta que las oportunidades se les
dan a quienes se las merecen y a quienes demuestren las condiciones necesarias.

DESVENTAJAS:

•Limita a la empresa en cuanto al talento disponible. Al reclutar internamente no existe

la oportunidad de que la empresa se fortalezca con nuevos talentos.
•Pérdida de autoridad. Esta situación ocurre debido a que los/as ascendidos/as a
posiciones de mando podrían relajar su autoridad por su familiaridad con los
subalternos.
• Imposibilidad de regreso al puesto anterior. Si una persona es promovida internamente
a una posición superior y no se desempeña satisfactoriamente en la mayoría de los
casos, no hay camino de regreso hacia el puesto anterior.
•La depresión y rotación. La depresión puede aparecer entre el personal de la empresa
que fue considerado para una posición vacante si, finalmente, se elige a un candidato
externo. Este personal incluso puede considerar presentar renuncia e irse hacia otra
empresa al concluir que no tiene oportunidad de crecer allí.
RECLUTAMIENTO EXTERNO

En el reclutamiento externo se trata de cubrir la vacante a través de personal que no ha

trabajado en ningún momento en la empresa y que resulta, en muchos casos, personas
desconocidas.
El proceso implica una o más de las siguientes técnicas de reclutamiento:
•Archivo conformado por candidatos/as que se presentan de manera espontánea o
proveniente de otros reclutamientos.
•Candidatos/as referidos/as por trabajadores/as de la misma empresa.
•Carteles o avisos en la puerta de la empresa.
•Contactos/as con asociaciones gremiales.
•Contactos con universidades, centros de capacitación u otros centros de estudio.
•Intercambio con otras empresas.
•Anuncios en diarios, revistas, etc.
•Agencias de reclutamiento externo.

VENTAJAS:

•Enriquece a la empresa con ideas nuevas y experiencias. El personal que ha sido

contratado de forma externa puede proporcionar nuevas formas de solucionar
problemas organizacionales y, a la vez, la empresa se mantiene actualizada con
respecto a otras del exterior.
•Renueva y enriquece los recursos humanos de la empresa.
•Aprovecha las inversiones en preparación y en desarrollo de personal efectuadas por
otras empresas o por los propios candidato/as. Muchas empresas prefieren reclutar
externamente y pagar salarios más elevados para evitar gastos adicionales de
entrenamiento y desarrollo y obtener resultados de desempeño a corto plazo.

DESVENTAJAS:

•Generalmente, absorbe más tiempo que el reclutamiento interno. Requiere la utilización

de apropiadas técnicas de selección y el uso efectivo de apropiadas fuentes que
permitan la captación de personal. Cuanto más elevado es el nivel del cargo más
previsión deberá tener la empresa para que la unidad o área de reclutamiento no sea
presionada por los factores de tiempo y urgencia en la prestación de sus servicios.
•Es más costoso y exige inversiones y gastos inmediatos con anuncios de prensa,
honorarios de agencias de reclutamiento, gastos operacionales de salarios y
obligaciones sociales del equipo de reclutamiento, material de oficina, etc.
•En principio, es menos seguro que el reclutamiento interno, ya que los candidatos
externos son desconocidos y provienen de orígenes y trayectorias profesionales que la
empresa no está en condiciones de verificar con exactitud.
•Por lo general, afecta a la política salarial de la empresa, principalmente cuando la
oferta y la demanda de recursos humanos están en situación de desequilibrio.
CONCLUSIIONES:
1.-Se percibe a los grupos de interés como el conjunto de personas o entidades
organizadas por un bien común que son influenciadas por las actividades del
BCP y que, a su vez, tienen influencia sobre estas. El Banco está convencido de
la importancia de mantener esas relaciones positivas y constructivas para, así,
garantizar el desarrollo y crecimiento sostenible de ambas partes. Por ello, la
División de Asuntos Corporativos considera a los grupos de interés y establece
acciones y mecanismos de diálogo diferenciados, adecuados a la relación que
sostiene con cada uno de ellos.
Una vez identificados estos grupos, el BCP trabaja en la comprensión de sus
necesidades, en base a diversos estudios y al diálogo sistemático con ellos
2.- El Banco de Crédito del Perú, cuenta con un departamento llamado asesoría de
gestión y desarrollo humano el cual esta área está encargada de administrar el riesgo
de recursos humanos según principios y políticas de la empresa del BCP.

3.- el riesgo del proceso de reclutamiento afecta en la rentabilidad de la empresa Banco

de Crédito.

4.-el problema del riesgo de recursos humanos es un riesgo que hoy en día se presenta
en todo tipo de organización debido a que si no realiza una buen proceso de
reclutamiento de personal y una buena asesoría esto nos traería sobrecostos es por ello
que se llega a la conclusión que el riesgo de recursos humanos influye en la rentabilidad
del Banco de Crédito del Perú.