TAREA 2

Cintya Olivera Montes

INTRODUCCIÓN.

La empresa JULYO’S inicia sus actividades de confección de trajes

personalizados, hechos a medida en una amplia gama de tejidos, diseños y
colores en 1978 por el Maestro Tailleur Julio Rodríguez, quien con su creatividad y
su continua necesidad de evolución en el arte del vestir, ha rediseñado las formas
y los contenidos estilísticos de un sector de la moda tan ligado a las tradiciones,
desarrollando a lo largo del tiempo los secretos del fino acabado de los mejores
trajes hechos en Bolivia.
La amplia gama de productos que ofrece la empresa son: trajes, pantalones,
camisas italianas y corbatas de seda.
Cuenta con 5 líneas:

 Línea First Class, traje lleno de detalles y acabado excepcional.

 Línea de Boda, sofisticada línea de trajes y complementos para hombres.
 Junior, línea formal para niños.
 Línea Free, trajes juveniles.
 Corp Class, línea corporativa y ejecutiva para damas y varones.

El departamento de Marketing, se implementa dentro esta empresa el año 2007,

a fin de canalizar un mejor flujo comercial y así mismo lograr mejorar no solo la
imagen corporativa, sino también los ingresos.

El año 2009 la empresa ve la necesidad de la implementación de un portal web,

www.julyos.com,en primera instancia a cargo de la empresa Creative, que
posteriormente fue remplazada por la empresa Noveau Visage, por razones
técnicas.

En la actualidad la empresa JULYO’S es una de las más importantes en el rubro y

cuenta con agencias en Cochabamba, La Paz, Sucre, Potosí y Oruro.

1
 TAREA 2
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Para plantear el problema en forma clara y objetiva es necesario tener en cuenta
la identificación del problema, la formulación del problema y finalmente el análisis
causa-efecto.

Identificación del problema.

La empresa JULYO’S, cuenta con un sitio web que le permitió interactuar de una
manera moderna con los clientes con que ya cuenta y llegar también a otros
posibles clientes, obteniendo como consecuencia un incremento relativo de su
mercado.
Después de realizada una entrevista a la Gerente Comercial y el Jefe de
Marketing de la empresa, se identificaron las siguientes situaciones problemáticas:
• El diseño del sitio web de la empresa no fue realizado en coordinación con
personal del área marketing.
• Información insuficiente y superficial sobre la amplia gama de productos de
la empresa.
• No cuenta con espacio digital en el que se expongan los productos de la
empresa para el cliente.
• No cuenta con exposición de precios que le permitan al cliente tomar la
decisión de compra.
• La interacción de la empresa con los clientes está limitada.
• La empresa es poco visible en el entorno digital, a pesar de contar con una
página web.
• El espacio en internet que tiene la empresa no está siendo bien
aprovechado.

Según la información obtenida se concluye que el aprovechamiento de las

ventajas que brindan los medios digitales para los negocios dentro la empresa
JULYO’S es mínimo, por lo cual no cuenta con una presencia consolidada y
dinámica en internet aspecto que es de gran importancia ya que se pretende

2
 TAREA 2
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trabajar a la par del desarrollo tecnológico que ofrece el internet para estar a la
vanguardia, aspecto que actualmente no se consigue percibir.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
La empresa JULYO’S no utiliza de manera adecuada los medios digitales para la
promoción y mercadeo de sus trajes, aspecto que provoca un reducido impacto
del marketing digital en su mercado meta.
OBJETIVOS Y ACCIONES.
Para dar solución al problema anteriormente expresado es necesario plantear el
objetivo general, objetivos específicos y sus acciones respectivas que permitirán
llegar a una situación deseada.
Objetivo general.
Diseñar un plan de marketing digital para la empresa JULYO’S que le permita
generar un mayor impacto en el mercado meta.
Objetivos específicos.
Para alcanzar el objetivo general se plantearon los siguientes objetivos
específicos:
Determinar el estado actual de la empresa JULYO’S mediante un diagnóstico
sobre la aplicación de medios digitales y su influencia en la actividad comercial.
Realizar un diagnóstico de la percepción de los clientes respecto a la utilización
de medios digitales para la promoción y venta de prendas de vestir.
Determinar el segmento meta del mercado de la empresa JULYO’S para la
implementación del plan de marketing digital.
Diseñar un plan de Marketing digital que contribuya a la mejora de la
rentabilidad empresarial.

Acciones de la investigación.
La siguiente tabla especifica los objetivos específicos y sus respectivas acciones a
realizar para el logro de los mismos.
Objetivos específicos y acciones
Objetivos específicos Acciones

3

1. Determinar el estado actual
la empresa JULYO’S mediante
diagnóstico de aplicación
medios digitales y su influencia
la actividad comercial.
2. Realizar un diagnóstico de la
percepción de los clientes respecto
a la utilización de medios digitales
para la promoción y venta de
producto.
3. Determinar el segmento meta
del mercado de la empresa
JULYO’S para la implementación
del plan de marketing digital
4. Diseñar un plan de Marketing
Digital que contribuya a la mejora
del impacto de la aplicación de
medios digitales en el mercado
meta.
FUENTE: Elaboración propia en base a los objetivos específicos.
Operativización de variables.
TAREA 2
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 Investigación de los antecedentes de
de la empresa.
un  Determinación instrumentos de
de
recolección de datos.
en
 Recolección de datos.
 Interpretación de los datos.
 Determinación instrumentos de
recolección de datos.
 Recolección de datos.
 Interpretación de los datos.
 Identificación de las alternativas de
segmentación.
 Determinación del mercado total.
 Determinación de los segmentos.
 Definir el perfil del consumidor.
 Determinación de elementos y
herramientas del marketing digital
requeridos para su implementación.
 Elaboración y selección de
estrategias para el plan de marketing
digital.
 Identificación del mix marketing.
 Elaboración del plan de acción para
el plan de marketing digital.
 Identificación de los métodos
acordes al marketing y marketing
digital que configuren la evaluación y
control del plan de marketing digital.
 Determinación del presupuesto para
la realización del plan de marketing
digital.
4
 TAREA 2
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Operativización de variables
Variables Dimensión Indicador
Estrategia de  Estrategias
Variable Marketing. Intensivas.
Independiente - Penetración
 mercado.
Plan de Marketing - Desarrollo
mercado de
Digital.
- Desarrollo de
producto del
- Producto
 Estrategia de - Precio
marketing digital. - Plaza
- Promoción
 Impacto -
Participación de
Variable publicitario
mercado.
Dependiente
 Incremento en - Volumen de ventas.
Impacto del manejo de ventas.
los medios digitales en  Volumen de -
el mercado meta. Volumen de visitas y
usuarios
páginas vistas.
conseguidos.
 Indicador de - Tiempo de
actividad. permanencia en
página
 Eficacia de la - Cantidad de
comunicación respuestas o
comentarios.

5
 TAREA 2
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MATRIZ DE CONSISTENCIA.

A continuación se mostrará la matriz de consistencia que permite establecer la coherencia entre el problema, el objetivo
general y la hipótesis.

. Matriz de consistencia

Problema Objetivo Hipótesis

PLAN DE MARKETING DIGITAL PARA LA EMPRESA JULYO’S.

La empresa JULYO’S no
utiliza de manera Diseñar un plan de El diseño del plan de
adecuada los medios marketing digital para la marketing digital para la
digitales para la empresa JULYO’S. empresa JULYO’S.
promoción y mercadeo
de sus trajes.

Impide/provoca Para Permitirá

Reducido impacto del Contribuir generando Incrementar el

marketing digital en su mayor impacto en el impacto sobre el
mercado meta. mercado meta. mercado meta.

FUENTE: Elaboración propia en base a los apartados anteriores.

 TAREA 2
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Contenido del marco teórico

Objetivos Específicos
1. Determinar el estado
actual de la empresa
JULYO’S mediante un
diagnóstico de aplicación
de medios digitales y su
influencia en la actividad
comercial.
Acciones
• Investigación de los
antecedentes de la
empresa.
• Determinación
instrumentos de
recolección de datos.
• Recolección de datos.
• Interpretación los
datos.
Marco Teórico
• Políticas de
Empresa.
• Metodología de
la investigación. 
Estadística  Marketing.

• Investigación de
• Determinación
2. Realizar un diagnóstico mercados.
instrumentos de
de la percepción de los • Metodología de
recolección de datos.
clientes respecto a la la investigación.
• Recolección de datos.
utilización de medios • Estadística.
• Interpretación los
digitales para la promoción • Marketing
datos.
y venta de productos. estratégico.

las
• Identificación de
de
alternativas
3. Determinar el segmento del • Investigación de
segmentación. mercados.
meta del mercado de la los
• Determinación
empresa JULYO’S para la mercado total. del • Estadística
implementación del plan • Determinación
de marketing digital. de segmentos.
• Definir el
perfil consumidor.

 Determinación de los
4. Diseñar un plan de objetivos para el plan de  Política de Empresa.
Marketing Digital que marketing digital.
contribuya mejorar el  Determinación de
impacto del manejo de los elementos y herramientas
digital •
medios digitales de Marketing.
del marketing
su •
promoción y mercadeo en Publicidad.
requeridos para
su mercado meta. implementación.
Objetivos Específicos Acciones Marco Teórico

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 TAREA 2
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 Elaboración y selección
 Gestión estratégica. 
de estrategias para el plan
Marketing digital.
de marketing digital.
 Identificación del  Marketing.
mix marketing.
 Elaboración del plan de • Planificación.
acción para el plan de • Marketing digital.
marketing digital.
 Identificación de los
métodos acordes al
marketing y marketing • Marketing digital.
digital que configuren la • Finanzas.
evaluación y control del
plan de marketing digital.
 Determinación del
presupuesto para la  Presupuesto y control.
realización del plan de
marketing digital.
FUENTE: Elaboración propia en base a los objetivos específicos.

Investigación de mercados.

La investigación de mercados implica el diagnostico de necesidades de

información y su búsqueda sistemática y objetiva mediante el uso de métodos para
su obtención, análisis e interpretación con el fin de identificar y solucionar
problemas y aprovechar oportunidades en el campo del marketing.

Según Kotler y Keller1 la investigación de mercados consiste en el diseño la

recopilación, el análisis y el reporte de la información y de los daros relevantes del
mercado para una situación especifica que enfrenta al empresa. El proceso de
investigación de mercados consta de seis fases como muestra la figura a
continuación:

1 Op. Cit., KOTLER y KELLER. Pág. 102.

8
 TAREA 2
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El proceso de investigación de mercados.

Definir el problema y los
objetivos de la investigacion

Desarrollar el plan de
investigacion

Recopilar la informacion

Analizar la informacion

Presentar los resultados

Tomar la decision

FUENTE: KOTLER, Philip y KELLER, Kevin Lane. Dirección de Marketing.

12ed. México, Pearson Educación, 2006. Pág. 103.

Los instrumentos de investigación para recopilar información primaria:

cuestionarios, entrevistas, mediciones cualitativas e instrumentos mecánicos.

• Cuestionarios, es un conjunto de preguntas que se presenta a las personas

seleccionadas para tener una respuesta, se puede diferenciar entre
pregunta abiertas y cerradas.

Las preguntas cerradas especifican todas las respuestas posibles y en el

momento de analizarlas, son sencillas de interpretar y tabular.

Las preguntas abiertas permiten a los entrevistados responder con sus

propias palabras y suelen revelar más información sobre lo que piensan los

9
 TAREA 2
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consumidores, son especialmente útiles para la etapa exploratoria de la

investigación.

• Mediciones cualitativas, son métodos relativamente estructurados que

permiten un amplio abanico de respuestas posibles, la variedad de técnicas
cualitativas esta limitadas únicamente por la creatividad del investigador,
algunas técnicas cualitativas son: seguimiento, mapa conductual, jornada
del consumidor, narración, entre otros.

• Instrumentos mecánicos, instrumentos como: galvanómetros, taquistocopio,

cámaras oculares y todo tipo de aparatos como sensores de piel o
maquinas de escáner para ondas cerebrales o del cuerpo entero con el fin
2
de medir las respuestas de los consumidores.

Segmentación de mercado.

La división de un mercado en grupos diferentes de compradores con diferentes

necesidades, características y conductas, que podrían requerir mezclas diferentes
de productos o de mercadotecnia.

Según Kotler y Keller 3 un segmento de mercado es un conjunto de consumidores

que comparten necesidades y deseos similares.

El mercado se compone de compradores estos difieren de una o mas formas.

Pueden diferir en lo que concierne a sus deseos, sus recursos, sus ubicaciones,
sus actitudes o sus prácticas de compra. Debido a que los compradores tienen

2 Op. Cit., KOTLER y KELLER. Pág. 107.

3 Ibíd. Pág. 240

10
 TAREA 2
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necesidades y deseos únicos, cada comprador es potencialmente un mercado

separado.4

Los pasos para la segmentación de mercados se especifican en la siguiente figura:

Pasos en la segmentación, orientación y posicionamiento de

mercadotecnia.

6. Desarrollo de la mezcla de mercadotecnia

para cada segmento meta.
5. Desarrollo del posicionamiento para cada Posicionamiento
en el mercado
segmento meta.

4. Desarrollo del segmento o los segmentos meta

3.Desarrollo de medidas de los atractivos del Orientación al
mercado
segmento

2.Desarrollo de perfiles de los segmentos resultantes

Segmentación
1.Identificación de las bases para la segmentación del de mercado
mercado
FUENTE: KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. Fundamentos de marketing. 4ed. México,
PEARSON, 1998. Pág. 203.

Estadística.
Según Berenson y Levine5 , la estadística es la rama de las matemáticas que
examina las formas de procesar y analizar datos, ofrece los procedimientos para
recolectar y transformar datos para que sean útiles al momento de tomar
decisiones en los negocios abarca la recolección, presentación y caracterización

4 KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. Fundamentos de marketing. 4ed. México, PEARSON,

1998. Pág. 203.
5 BERENSON, Mark y LEVINE, David. Estadística básica en administración. 6ed. México,
Pearson Educación, 1996. Pág. 2.

11
 TAREA 2
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de información para ayudar tanto en el análisis de datos como en el proceso de

toma de decisiones.

La estadística se divide en dos ramas, ambas aplicables a la administración de

negocios, estas son:6
• La estadística descriptiva, que se enfoca en la recolección, resumen y
presentación de un conjunto de datos, esta rama tiene sus raíces en la necesidad
de guardar registros.
• La estadística inferencial, que utiliza datos de la muestra para obtener
conclusiones acerca de cierta población. Los métodos inferenciales utilizan los
datos de la muestra para calcular los estadísticos que proporcionan los estimados
de las características de una población.

El marketing emplea métodos estadísticos para estimar el número de consumidores

que prefieren un producto sobre otro y para saber porque lo prefieren, así como
para obtener conclusiones que permitan determinar la mejor estrategia de
publicidad que incremente las ventas de un producto.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.

A continuación se desarrolla el diseño de la investigación para determinar las

herramientas empíricas y así obtener datos a fin de lograr la sustentación del
trabajo de investigación.

Diseño Metodológico
Objetivos Marco Teórico
Acciones Instrumento
Específicos

6 Op. Cit. BERENSON y LEVINE Pág. 4.

12
 TAREA 2
Cintya Olivera Montes

• Investigación de
• Políticas
1. Determinar el de los
de
estado actual de la antecedentes de
Empresa. • Guía
empresa JULYO’S la empresa. Entrevista.
mediante un • Metodolog
• Determinación • Análisis
diagnóstico de ía
instrumentos de frecuencial
de la
aplicación de medios recolección de (Facebook).
digitales y su influencia investigación.  • Análisis
datos.
en la actividad Estadística  frecuencial.
• Recolección
comercial. Marketing.
de datos.
• FODA.
• Interpretación
los datos.
• Investigaci
2. Realizar un • Determinación ón de
diagnóstico de la mercados.
instrumentos de
percepción de los • Metodolog
recolección de • Encuesta
clientes respecto a la ía
datos. s
utilización de medios de la
• Recolección • Análisis
digitales para la investigación. frecuencial.
de datos.
promoción y venta de • Estadística
• Interpretación
productos. .
los datos.
• Marketing
estratégico.

3. Determinar el • Identificación
segmento meta del de las alternativas • Investigaci
de segmentación. ón de
mercado de la
• Determinación mercados. • Encuestas
empresa JULYO’S
del mercado total. • Estadística • Análisis
para la
• Determinación frecuencial.
implementación del de los segmentos.
plan de marketing Definir el perfil del
digital. consumidor.

Objetivos Marco Teórico

Acciones Instrumento
Específicos
 Determinación de  Política de • Generación
4. Diseñar un plan de los objetivos para Empresa. de objetivos.
Marketing Digital que el plan de • Estrategias
contribuya mejorar el marketing digital. de marketing.

13
 TAREA 2
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 Determinación de
elementos y
herramientas del • Marketing.
marketing digital • Publicidad.
requeridos para su
implementación.
 Elaboración y
• Gestión
selección de
estratégica.
estrategias para el
plan de marketing • Marketing • Estrategias
digital. digital. intensivas de
marketing.
 Identificación del  Marketing. • Evaluación
mix marketing. de medios
impacto del manejo de  Elaboración del • Planificaci publicitarios.
plan de acción ón. • Estrategias
los medios digitales de
para el plan de • Marketing basadas en las
promoción y mercadeo
marketing digital. digital. cuatro p.
en su mercado meta.
• Ratios de
 Identificación de medición de
los métodos campañas de
acordes al marketing digital.
marketing y • Marketing • Tabla de
marketing digital digital. costos.
que configuren la • Finanzas.
evaluación y
control del plan de
marketing digital.

 Determinación del
presupuesto para  Presupuesto y
la realización del control.
plan de marketing
digital.
FUENTE: Elaboración propia en base a los objetivos específicos.

Tipo de Estudio.

14
 TAREA 2
Cintya Olivera Montes

El diseño de estudio que se desarrolla en el presente trabajo será de tipo

descriptivo, este tipo de estudio indaga la incidencia de las modalidades,
categorías o niveles de una o más variables en una población.

Mediante este tipo de estudio se puede establecer las condiciones y propiedades

de las variables tomadas en cuenta en el trabajo de investigación. Este tipo de
estudio permitirá realizar una descripción detallada de todas las situaciones
posibles para la solución del problema identificado y todos los aspectos
relacionados a la inadecuada aplicación de medios digitales para el mercadeo y
venta de trajes de la empresa JULYO´S.

Así mismo la investigación es tipo cuantitativo como cualitativo, Tintaya 7 nos dice
que:

El diseño cuantitativo mide las propiedades y relación de las variables a través de

técnicas a instrumentos estructurados y estandarizados y de la definición de una
muestra representativa.

En el diseño cualitativo, a través de técnicas e instrumentos abiertos y proyectivos

de una muestra especifica, se observan las relaciones, las propiedades y
relaciones del objeto y su contexto, se particulariza la comprensión profunda del
mismo.

Método de Estudio.

El método a ser utilizado en el presente trabajo será deductivo inductivo, este

método según Baenal8 es la combinación de los métodos deductivo e inductivo,

7 TINTAYA, Porfidio. Proyecto de investigación. Bolivia. Saberes Andinos. 2008.

8 BAENAL L., Guillermo. Investigación Estratégica. Colombia. Artes gráficas industriales.2009.

15
 TAREA 2
Cintya Olivera Montes

consiste en trazar una hipótesis fundamentada en la experiencia y el conocimiento,

para luego mediante la inducción aprobarla o rechazarla.

El método deductivo es ir de lo general a lo particular, este permitirá conocer las

generalidades del plan de marketing de JULYO´S para desarrollar un plan de
marketing digital acorde a las características del mercadeo de la empresa.

El método inductivo consiste en ir de las cosas particulares a la generalización, la

presente investigación es inductiva porque en el diagnóstico se toma en cuenta la
percepción de clientes y potenciales respecto a la aplicación de medios digitales
en el mercadeo.

Unidades de Análisis.

Las unidades de análisis que se tomaran en cuenta en el presente trabajo de

investigación son las siguientes: clientes reales y clientes potenciales de la
empresa y la empresa JULYO´S.

Universo.

El presente trabajo de investigación está compuesto por los siguientes universos:

la empresa de la empresa JULYO´S y los clientes de la misma.
Dentro de la empresa JULYO´S se tiene al área comercial.
Dentro de los clientes podemos identificar las siguientes poblaciones:
 Clientes potenciales

 Clientes reales
Población.

16
 TAREA 2
Cintya Olivera Montes

A continuación se presentan las poblaciones consideradas en el trabajo de

investigación:
Dentro la empresa JULYO´S se toma en cuenta al Gerente General, Gerente
Comercial y Jefe de marketing.
Dentro los clientes se toma en cuenta:
• La primera población esta conformada por todos los varones de la
ciudad de Cochabamba entre 15 y 70 de clase media, media alta.
Esta población es infinita ya que no se conoce con exactitud e numero
de varones entre las edades especificadas, y dado que es una población
grande se empleó muestreo probabilístico.
• La segunda población conformada por todos los clientes reales de la
empresa JULYO´S que realizaron compras en alguna de las sucursales
de la ciudad de Cochabamba, durante el mes de mayo.

Muestra.
En la presente investigación se empleara muestra probabilística así como no
probabilística.
Para el desarrollo del primer objetivo se determina una muestra probabilística,
que Según Hernandez Sampieri 9 es un subgrupo de la población en el que
todos los elementos de esta tienen la misma posibilidad de ser elegidos.
Los clientes potenciales de la empresa JULYO´S se encuentran en la
provincia Cercado del departamento de Cochabamba, para la recolección de
datos se empleó muestreo aleatorio simple para el cual se realiza una muestra
piloto con 40 personas que permitió obtener la muestra óptima de 384
personas, mediante la aplicación de las siguientes fórmulas para poblaciones
infinitas, en el caso de las variables cualitativas se empleó:

9 Op. Cit. HERNANDEZ SAMPIERI. Pág. 176

17
 TAREA 2
Cintya Olivera Montes

(1) �∗�
� = �2
�2

Donde:

p = proporción en que la variable estudiada se da en la población.

q = 1- p z = Valor correspondiente a la distribución de Gauss (siendo α el
nivel de confianza elegido). i = error de la estimación.

En el caso de la variable cuantitativa se empleo:

�2 (2)

Donde:
S = varianza o desviación típica

Para el desarrollo del segundo objetivo se emplea una muestra no

probabilística la cual es un subgrupo de la población en la que la elección de
los elementos no depende de la probabilidad sino de las características de la
investigación y la elección del investigador10.
Se emplea una muestra por cuotas de 25 clientes en las 4 diferentes
sucursales que realizaron compras dentro de la ciudad de Cochabamba, a los
cuales se procedió a encuestar para determinar su percepción respecto al uso
de medios digitales en la promoción y venta de las prendas de vestir.
Operacionalización de Variables.
Para el presente trabajo de investigación se tiene como variable independiente el
plan de marketing digita y del mismo modo, se tiene como variable dependiente el
impacto en el mercado meta de la empresa, variales de las cuales se realizó la

10 Op. Cit. TINTAYA. Pág. 209.

18
 TAREA 2
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debida operacionalización, ambas analizadas a través de sus respectivas

dimensiones e indicadores.
A partir de estas se realizo una serie de preguntas para obtener información la cual
se recolectará mediante la aplicación de una guía de entrevista y dos guías de
encuesta.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos.
Como resultado de la operacionalización se han identificado las siguientes
técnicas e instrumentos necesarios para el trabajo de campo:

Guía de Entrevistas.
Una entrevista es una conversación con un propósito específico. Se entrevista
cuando se quiere saber algo que no se puede obtener por vía numérica. Se
realizó entrevista al Gerente General, Gerente Comercial y al Jefe de
marketing de la empresa JULYO´S para recopilar información sobre la
situación actual de la misma en cuanto al uso de medios digitales para la
venta y promoción de sus productos.
Guía de Encuestas.
Según Álvarez y Sierra la encuesta es una técnica de adquisición de
información sociológica, mediante un cuestionario previamente elaborado, a
través del cual se puede conocer la opinión o valoración del sujeto
seleccionado en una muestra sobre un asunto dado. 11

Se realizaron dos tipos de encuestas: la primera fue realizada a los clientes

potenciales de la empresa para determinar la influencia de la aplicación de los
medios digitales en la actividad comercial; la segunda encuesta fue realizada
a los clientes reales de la empresa.

11 ÁLVAREZ, Carlos y SIERRA, Virginia. La investigación científica en la sociedad del

conocimiento. Bolivia. Pág. 12.

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 TAREA 2
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Validación de instrumentos de recolección.

Para la validación de instrumentos se realizó la consulta a expertos a los que se

procedió a enviar una carta de solicitud de validación junto a los instrumentos: una
guía de entrevista y dos guías de encuestas. Mismos que fueron modificados de
acuerdo a las siguientes correcciones realizadas:
- Redacción más afable en las pregustas a los clientes.

20