INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO

CENTRAL TÉCNICO
CIENCIA, TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN AL SERVICIO DE LA SOCIEDAD Av.
Isaac Albéniz E4-15 y El Morlán, Sector El Inca, Teléf.: 2812201 / 2411322

Carrera: Mecánica Automotriz Periodo lectivo: Mayo 2019- Octubre 2019

Materia: Mantenimiento II
Curso/Paralelo: A6-Nocturna “B” Período académico: Sexto
Nombre: Edison Daniel Guayta Caiza
Fecha: 03-07-2019
Tema: diseño de procesos

DISEÑO DE PROCESOS

Diseño de procesos es el acto de transformar la visión, los objetivos y los recursos disponibles en un medio
discernible y medible para lograr la visión de la organización.

Consideraciones de diseño
El diseño tiene objetivos y limitaciones, incluso un proceso simple requiere una compensación entre estos
factores.

Los objetivos del diseño podrían esforzarse en incluir:

Requisitos de velocidad.
Proceso de producción.
Pureza del producto.

Limitaciones incluyen:

Costos Económicos de Construcción.

Disponibilidad de Espacio.
Consideraciones de Seguridad.
Impacto Ambiental y emisiones.
Producción de Desechos.
Costos de Mantenimiento.

FLUJO DE TRABAJO
Un flujo de trabajo óptimo se da cuando todas las operaciones de servicio del taller fluyen uniformemente
sin ninguna obstrucción, creando la más alta productividad posible.

Establecimiento del flujo de trabajo

El flujo de trabajo se materializa de acuerdo a los siguientes requisitos:
• La carga de trabajo y el número de categorías de trabajo deben estar balanceadas en las operaciones diarias.
• Las acciones inútiles u ociosas deben ser eliminadas de todas las operaciones.
• La sincronización de los componentes relacionados con las operaciones de trabajo.

Control de las acciones ociosas

Una eliminación completa del desperdicio involucra la remoción de todas las “acciones inútiles” cómo se
muestra en la figura seis. La eliminación de las acciones de desperdicio, sirve para implementar sólo las
operaciones de servicio que son necesarias.

Gráfico Nº 1 Acciones ociosas

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Sincronización de los componentes relacionados con las operaciones de trabajo

El personal de servicio, objetos, vehículos, equipos, herramientas, información y órdenes de reparación,
son componentes indispensables en una operación de servicio. La operación no debe proceder si falta tan
solo un componente.

Gráfico Nº 1 Organigrama de procesos de servicios

ORGANIZACIÓN DEL PROCESO DE SERVICIO

Recepción del cliente que llega por servicio En un taller de servicio ideal, el cliente debe poder conducir su
vehículo directamente al área de recepción, aún si fuera su primera visita.
Los procesos relacionados con el inicio y la finalización de la recepción son los siguientes:
1. Ingreso al área de atención de servicio
2. Área de atención de servicio 3. Material necesario para iniciar el servicio.
Área de atención de servicio
En el área de recepción deben estar ubicados los asesores, quienes son encargados de tomar los
requerimientos del cliente en el vehículo, posteriormente lo deberán guiar hasta el mostrador de servicio,
en donde se le tomará la información personal y la del vehículo, para generar la orden, se le explicará sobre
costos de reparación o cotización del servicio de mantenimiento.

Inicio de atención al cliente.

El asesor de servicio saluda al cliente e interactúa con él.

Interacción entre el cliente y el asesor de servicio

Se aplica al vehículo las cubiertas de asiento, piso, y volante.

Preparación para el ingreso del vehículo

En el vehículo, se debe de tomar el número de registro, el número de chasis y la lectura del odómetro,
escribirlas en la orden de reparación y cotización, e incluir cualquier requerimiento adicional del cliente.
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Apuntes de datos del vehículo
Si fuese necesario un diagnóstico, se solicita asistencia al técnico profesional o al jefe de taller.

Diagnóstico primario del vehículo.

Desempeñar una inspección de pre-aceptación, posteriormente se debe de guiar al cliente hacia el mostrador
de recepción.

Proceso de autorización del cliente

Mover el vehículo a la estación de trabajo o al área de estacionamiento.

Área de estacionamiento en espera de trabajo

Modelo de hoja de inspección de vehículos

La hoja de revisión es el elemento que sirve de autorización para la realización del servicio, debe contener
original y copia, la original para el servicio en el taller y la copia para el cliente.

LOS 7 PRINCIPIOS DEL DISEÑO DE PROCESOS

1. La integración con los clientes

Se refiere a todas las interacciones entre los clientes y la empresa.

Se les llama “momentos de la verdad” en la que la organización tiene contacto directo con el
cliente, que pasa a probar sus servicios o productos.
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2- Actividades que agregan valor

Con respecto a las actividades que no agregan valor, las mismas deben ser eliminadas en el
diseño del nuevo proceso.

3- Reducción de errores en transferencias

Se trata de actividades delicadas, sujetas a un mal funcionamiento o errores, con cierto riesgo
de fallar durante la operación.

4- Cuidado: ¡evite automatizar excesivamente!

Recuerde: el diseño de procesos tiene como objetivo que produzcan entregas de calidad, ya
sean automatizadas o no.

5- Estandarización de procesos
Una organización tiene una extensa serie de procesos, muchos de ellos interconectado.

6- Reglas de negocio
Son algunas reglas que deben estar presentes en las operaciones y procesos, facilitando su
aplicación y sobre todo la toma de decisiones.

7- Conformidad
Aplique los estándares más utilizados por el segmento de mercado al que pertenece su empresa.
Recuerde verificar si hay una norma nacional que puede ser diferente de la internacional, y cuál
es la más indicada.

NORMAS DE CALIDAD
ISO 9001:2015 se reconoce mundialmente como la norma de gestión de calidad adoptada en cientos de
países, entre ellos Ecuador. Allí se adapta a las necesidades de las empresas y refleja los enfoques
estructurales de gestión que optimizan prácticas laborales.
Cómo certifica ISO que la empresa cumple con estándares de calidad
En Latinoamérica, son cuatro los países que incorporan ISO 9001:2015 a la estructura institucional:
Ecuador, Panamá, Uruguay y Paraguay. Sabiendo que Ecuador atraviesa un proceso de expansión al
comercio internacional, procura respaldar la calidad apegándose a los siguientes procesos:

El punto de partida se centra en la documentación de cuáles son sus procesos y cómo aplicarlos a las
distintas áreas.
 Definen los indicadores que demuestran la funcionalidad de la norma.
 Afianzan la disponibilidad de recursos humanos y materiales que contribuyen a la optimización.
 Miden y analizan los resultados en un periodo de tiempo determinado en la planificación
estratégica.
 Realizan las acciones indicadas para alcanzar los resultados.

BIBLIOGRAFÍA
Pacheco, J. (11 de Septimebre de 2017). HEFLO. Obtenido de HEFLO-Principios de diseño de
procesos: https://www.heflo.com/es/blog/bpm/diseno-de-procesos/
Palacios, B. (Julio de 2004). PROCESO DE ORGANICAION . Obtenido de PROCESO DE
ORGANICAION: http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/08/08_0419_M.pdf
Sarmiento, J. (13 de Julio de 2018). kenoggui. Obtenido de kenoggui:
http://koneggui.com.ec/blog-iso/ecuador-emplea-normas-iso-para-certificar-gestiones-
de-calidad